Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Warnet Kubus Cabang Surya Sumantri Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

!

"

#

$

%

&

'

(

'

)

%

*

+

,

-.

+

'

/

0

$

1 2 3**

45 44!

6

.

3 35!

7

8

- 8

.

6

.

8

(2)

Universitas Kristen Maranatha

!

" #

$

%

& '('

%

)

!'

*

+

!

,

-.

)

"

,

)

"

!

,

)

"

!

( ,

,

+

" "

'

,

/

" "

!

'

,

/

" " "

' 0' '

'

,

/

(3)

-Universitas Kristen Maranatha

" &

!

.

-" & -"

.

"1

" & &

.

""

" & )

,

.

""

" & +

!

,

' '

,

.

"/

" )

!

'

"*

" )

'

2

"*

" ) "

,

'

.

"-" ) &

, 0

,

'

.

&1

" +

3'

!!

&"

" +

!

3'

!!

&"

" + "

4#

!' '

3'

!!

&&

" / 42

!!

&+

" %

'5' !

'

!!

$ # 3 42

!!

&/

" *

&%

" *

5 !

#

,

'

&*

" * "

# !

'

,

&*

" -

34

&-6

)1

&

65(

)1

(4)

&

"

! 6 !

' $

)

&

3

(

)"

& "

4#

)&

& "

)&

& " "

4#

! ,5

,3

)&

& " &

4 #'

!',3'

))

& " )

' .', $

,3

)+

& " +

4#

)/

& " /

(

)%

& " % 63

4

7

5

)-& " * . #8

++

7

+/

)

+/

)

34 #

+/

)

.

,

+/

)

"

+%

)

&

(

+*

)

! '

0

3

'

+-)

+

3

,

'

!!'

!' (' ! 9

'5'

/1

(5)

3

/

)

"

4,3'

: !

#

9

;

( !

/"

)

" "

,'

, ( 2 !

$ !!

#

, !! !!'

3 ,

/&

)

" &

'

2 ! 2 ,

3' # 3

,

/)

)

" )

,3

3

2 ! '

/+

)

" +

' ! 8

2 !

( !

5

$ 2

//

)

" /

,5 ! ' ! ' ' , 4 4 # #

, 4 4

/%

)

" %

# 2

/*

)

" *

# 2

4

2 !

( !

5

$ 2

/-)

" - .', $ 4,3'

2 !

#

, , #

%1

)

" 1

3 ,3

4,3'

2 ! #

5 #

%

3

%"

)

&

4

2 ! ; 3

%"

)

& "

,'# $ , !

4,3'

5 ,

%&

)

& &

#

# 2 ! !!' 4

5 ,

%)

(6)

<

3

34

%/

)

; 3

# 2

!

3 43

4

, ( 8 5 3

2 %%

)

) "

; 3

# 2

!

3 43

4 ,

2

#

5 ' #

!

%*

)

) &

; 3

# 2

!

3 43

4 ' '

, !

! !'

#

, 4

%-)

) )

; 3

# 2

!

3 43

4 , !

'$ #

*1

)

) +

#

43

4 ' ' , ,5 ' #

*

)

) /

; 3

#

'

43

4 #

, , ,5

3

2 =3 ,5 2

>

*"

3

*&

)

+

$

4,3'

#

, , !$ # 3 ! !!'

4,3'

#

*)

)

+

$

;4,3'

#

, , !$ # 3 ! !!'

4,3'

#

*+

)

+ "

!

$' 63

4 # 5 # ! 4,3'

#

*+

)

+ &

, $ 63

4

*/

)

+ )

3 $ #

43 3 ,3

63

4

*%

)

+ +

,

,3

3

**

3

*-)

/

, ,3' 63

4 ' '

!

, !

#

(7)

*-Universitas Kristen Maranatha

)

/ "

, ,3' 63

4 ' ' , ,5

5

-1

) "

4

42

4 ',

-) "

4, #

-) "

"

,5

' !

-"

) "

&

4

3 4#'

-)

) "

)

,5

# '

3 4#'

-+

) &

( 7

#

5

-+

) &

!'( 7

#

'

2 =?>

-+

) &

"

!'(

5

'

2 =?>

11

) &

&

!'( 7

#

42

4 ', =:>

1

) &

)

!'(

5

42

4 ', =:>

1"

) )

$ ' !

4

= > =6' 3'

>

1&

) +

4

,

1&

) /

(

1+

7

1%

+

,3'

1%

+ "

1*

(8)

(9)

Universitas Kristen Maranatha

!

"

#

!

$

"

%

&

'

"

#%

(

)

#"

* )

+

#"

# ,

-

%

#

.

&

+

%/

#

.

(

%"

#

.

0

%1

# #

%2

# %

'

0

3

+

/

# /

.

4

)

5

)

6

/

# "

.

0 )

(10)

# 1

.

)

/#

# 2

.

)

/%

#

.

)

0

+

)

//

#

.

'

/"

#

.

)

/1

#

.

)

0

)

/2

# #

.

0

4

)

"

# %

.

4

)

"

# /

.

)

4

"

# "

.

4

!

"

# 1

.

)

(11)

# 2

.

"%

#

.

4

)

!

0

)

""

#

.

4

)

,

!

"1

#

.

4

)

,

(

"2

#

.

,

+

1

# #

.

,

1

# %

.

4

,

)

5

)

6

1

# /

.

'

4

1#

# "

.

,

+

1%

# 1

.

,

1/

# 2

.

,

1"

(12)

#

.

,

12

#

.

,

'

2

#

.

3

+

7

2

# #

.

,

3

+

2

# %

.

)

4

)

3

+

2

# /

3

2#

# "

.

'

)

2%

# 1 (0 -

+

)

2"

# 2 (0 .

+

)

# # (0 -

* )

+

# # (0 .

* )

+

(13)

!

"

# !

$

(14)

!

"

#

"

$

%

&

'()

*

+

&

,

-

&

*.

*./-*

" --/-0

(15)

1

&

! 2! 2! #

2

"

,

3

/

4

/

&

% -56 666

% -56 66*/% 566 666

" % 566 66*/% 056 666

% 056 66*/% *666 666

% *666 666

5

*

*/-1/4

" 5/7

!

&

'()

/

&

!

8 !

8

9

8 9

:

8 :

(16)

;

!

9

:

!:

:

*

-1

4

5

7

0

.

<

*6

'

)

"

=

(17)

&

'()

*

#

"

?

"

:

!

"

-

!

?

@

"

:

1

"

@

"

:

(18)

4

#

@

!

:

"

;

!

5

/

@

!

:

"

;

(19)

! " # $ % & ' ( ) ! " # $ % & ' ( !) ! !! !" !# !$ !% !& * ! " # $ *

# # $ " $ $ # ! " $ # # $ # $ # " $ " # $ # " # # " )$ # " # " # '

! " " " " " " " " " " # " " # $& " ! #

" ! " $ " $ # " ! " $ # # ! # $ # " $ ! # " $ # # # " " (' # " # ! # &

# " " " # " " " # " # " # " # " " " # " " " # # # '# # " # " $ $ # " $ # " # " $ # " $ " $ # $ # " $ # # " " # # " " " )" # ! # " # &

% " " " " " " " " # " " " ! " " ! " $ %# ! " '

& " ! " $ # " " " " " " ! # " " $ " " " " " " &$ " # # " $

' " " " " " " ! " $ $ # " # # " ! " # ! " # $ # ! " $ ! () # ! # $ ! &

( " " " " " # # " " " " " " # " " " " " %' # " )

) # # " $ ! # " $ # # # # " # " # " # " " " # " " '( # " ! # #

" " # " " " # " " " # # # " " " " " " " " " ! " $ # '% # # ! # $

! # # $ $ # # $ " # # $ # " $ " $ " " $ " $ $ " " $ " " )' $ # # " &

" " " " " ! " $ " ! " # # $ # " $ " " # " " " " " '" $ # # # '

# " " $ " " " " ! # $ " " " " $ # " " " " $ &' # # ! # $

$ # ! " # ! " $ $ # ! " # " # ! " " " " $ " " " " '! # " # # %

% " " " " " # " " " # " # $ " " " " " # ! " $ ! " ' # # " # %

& " " # " # " " $ " " # " " $' ! # (

' " " " " " " " " " ! " # $ " " " " " $ " " " &$ # " # # %

( " " " " " " " " " ! # # ! # " # " " ! " %' # " # "

!) # " $ " " # " " " # # # " " $ " " " # " " " ' # ! # # $

! ! " " " # " " " # " # " " " " " " " " " ! &) ! # (

(20)

!% " " " $ " " " " " # " # " # $ # " $ $ # " $ # # # # (' # # # ! $ !& " " " " " " ! # $ $ # # # # $ " # " " " # " " " # # (" # # # # # !)

!' " # " $ " ! " $ # " # " # $ " # " $ # # " " # # " $ (& # ! # # $ (

!( ! " # " " " " # # " # # # " " " ! " $ " ! " # &( # # ! !

") ! " $ " " " # # " $ # " " $ " " " " " &" # " # # %

" # # " " " # # " $ ! ! # # # " ! " # $ " $ $ # $ " " ($ # # $ $

"! " $ " $ # " # " " $ ! # $ " " " " " " # " " " " '% " # # # % "" " " " " " " " ! " " " ! # ! " # " # " " " # " &# $ # # $ "# $ " " " ! " $ " # " # $ ! " " " " " " " " " ! " $ '# # # " " $ "$ " # $ $ " # " " # # # ! " " " " " " " $ " " " " '$ # # # # &

"% " $ $ $ " # " " # # # # $ " " $ " " # " " " " '( # " # " $

"& # " $ " " " " # " " # $ # " " " # $ " $ # " " " " ( # $ # ! % "' " # " " " " " " # # " # # $ " " " " " $ " " " '! " # # # % "( " " " " " ! " $ # " " " # $ " " " " " " # ! " $ ! '" ! # ! # $ & #) " $ " " " ! ! " " " $ " $ " " ! $ " $ " " " $ '! " # " # # '

# # " $ ! # " $ # # # # ! # # # " $ # " # " " " # " " ($ # " # $ ! '

#! " # " " " # " " " # " " # $ # # $ " ! " $ # $ " $ ! (# # # # ! # '

#" # " $ # # " " # # " " " # $ " ! " $ # # " " " " " " # ($ " $ # ! # ' ## " " " ! " $ " ! " # ! # $ " " $ # ! " $ ! " " " " " '$ " # # " # '

#$ " $ " " " " # $ # # ! " $ ! # " " " # " # " ' # " " # $

#% ! " # ! " $ $ # ! " # " # # # $ " $ # " $ ! " $ " " (# # # # ! # '

#& " " " " # " " " " # # $ $ " # " " # " " # " ! " $ '' # # # # # !)

#' " " # " " " # " " # $ ! " # " $ $ # " # ! " $ ! '% # ! # " #

#( " " " " " " " ! " # # # $ " ! " # # $ " " " " ') # " # # %

$) " " " " " " $ " " " " # # $ " " $ " " " " " " ! " $ '' " # " # $

$ " $ " " # " " " # " # " # " $ # " " ! " $ # " $ '' # ! $ # %

$! " " " " $ # " " " ! " # " " # " " # " " ! " $ # " '# # # # # $" " " " " " $ " " " # # " ! " $ # # " " # " " " " '" # " " " #

(21)

$$ " $ " " " " # " # $ # ! " " ! " $ # " ! " $ # '" " # # " $ $% # # " " # " " " # $ # $ " " " # " " " " " " " '" $ # " # & $& # # " " " $ " " " " ! " " " " $ # " " " # ! " $ ! # '& # # $ # ' $' " " " " " " " $ " " " # $ " # $ " # " $ $ " # " " " (" $ " # $ " !)

$( # " $ ! $ $ # " " " $ # # " " " " " # " $ # # '( # # # $ $ !!

%) # ! " " " " $ # " " " # $ $ " # " " " $ # " " " " " ( # " # $ # !) % " " " " " " " $ $ " # $ " " $ " " " # # $ " $ ! " ( $ # " # # !)

%! " ! $ " $ " " # ! $ $ # # $ " # " " # " # " " " " ( # ! # $ # (

%" " $ " $ " " " # # $ # " $ " $ # " # " " " # " " ( # " # " # '

%# " $ " " # " " " " # ! # $ # ! " $ ! " $ # $ " " # " (! " # # $ &

%$ $ " # " " # # $ $ ! $ # $ # " ! " $ # " $ # " $ # " # )# # ! # # $ (

%% " # " $ # " " " " " $ # # " # " $ " " " " " " " " " () # # $ $

%& # " ! # " " ! $ $ # # " # $ # $ " $ $ " " $ " # " " # ) # " # $ &

%' " " $ " " " $ # $ # # # $ # " # $ " $ $ ! " " ! " $ (( # # # $ '

%( " " $ " $ # # " $ ! # ! # $ " # " " " " # " $ $ $ $ $ )" " # # $ &

&) # # ! " $ " # $ " $ # # $ # # " $ # " # " " $ " # $ " )# $ # # # '

& " $ " " " $ " " # " # # " # ! " $ " $ " ! " ! # '$ # # " # %

&! $ " $ " ! ! " # # " $ $ " " " ! ! $ ! $ &% # ! # # " &

&" " " " # " " " # # " # $ ! " ! " $ # # " # " " " '# $ # " # & &# # " ! # " # " ! # " ! # " # " $ " " # " " " ! " $ # " '( # " # $ ! ' &$ " " " " # # " " " # ! # ! # " # # " " " " " " " " " '# # " # # %

&% # " $ ! # " $ # # # $ $ $ # # $ " $ ! " ! $ $ # $ " )# # # $ # $ !!

&& " # " " " # " " " # " " # $ $ " # " " # " $ " " " " $ ($ " # # # %

&' # " $ # # " " # # " # " # " ! $ $ # # ! " $ ! # " " (# ! # ! # $ &

&( " " " ! " $ " ! " # " # $ " # ! " $ " # " " " " " '# # # " # %

') # $ " " " " # # # # " $ " " " ! " $ # $ $ '# # # ! # $ (

' " " # ! " $ $ # ! " # ! # # ! " ! " $ $ ! " " " " '# $ " # $ # !

'! $ " " " # " " " " # " # $ $ " " # " " # $ " $ ! $ (" # # # # $ !

(22)

'# " " " " " " " " ! " $ # " # $ " " " " " " ! " $ ! " '# $ # " # &

'$ " " " " $ $ " " " # $ # $ # # " ! " # $ " $ " $ " ($ # " # # %

'% # $ " " # " " " $ # ! " $ " # " " " $ " $ " " " '' " # ! # " %

'& " " " " $ # " " " " $ $ " ! " $ # ! " ! " $ # $ ! '' # # # #

'' " " " " $ " " $ $ ! # $ " " " " " " " # # " " '" $ # " #

'( " " " " " # ! " $ # # # $ # " $ " # " ! # " " $ # ( # # # # &

() " $ " " " " # ! " ! # $ $ " $ ! " " ! " $ " &( " " # " #

( " ! " $ " $ " $ $ # " " # " $ " " " # $ " " " " '( ! $ # # %

(! $ " $ # " " " " $ $ # # " ! " $ ! ! " # $ " ! ! " '' # # # # &

(" # ! $ $ ! # ! " $ $ $ # " # $ " # " " ! " $ " ! # $ $ )) # # $ # $ !!

(# $ " # " " " # " " # " # ! " ! " $ # " " " " " " '! $ ! # # %

($ " # $ $ # $ # " $ # " # # $ " # $ " $ # $ " # ! " $ $ )( # # $ # $ !!

(% # " ! " $ $ " " " " # # $ # " # " $ $ $ # " $ " # " " ) # # # $ # !

(& " " " " ! " $ " # $ " " " ! $' # # " "

(' # # ! " $ $ " $ ! " $ # # # # # " $ ! $ # # $ " $ $ $ )& # " # $ ! '

(( " $ " # " # # $ $ $ # $ $ ! # " # " " $ " $ " # # " $ )% " # " # # '

(23)

(24)

!

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

!

"

#

$

%

"

&

'

#"

(

)

"

&

$

*

+

"

(

)

"

&

# !

)

$

(30)

(31)

(32)

-

#

$

(

# $

! '

-

. '

!

)

(

'

/ "!

#

$

$'

#

0

! (

)

1

&

)

(

)

#

$

2

(

)

1

)

(

)

"

0

-/ "!

#

$

-$'

#

-3

$

#

-)

(

)

"

&

! -

'

(33)

"

-

.

/

0

1

2

!

"

#

$

%

(34)

(35)

(36)

#

3 4

*$

#%-$

#

#*$

$

#

#%$

$

#

#%$ #*$

!

"#

0

%

4

)

0

5

&

*

4

)

6 &

5

#% $

4

)

0

5

&

#7$

4

)

6 &

5

,

!

"

#

$

.

5"

. 5"

(37)

(38)

'

#*%#$* "%

##( '$ **

##&&)' %*

(39)

(40)

' '

(41)

!

"

#$%&' (%(&&)* + $(&**%),)*

!

"

!

- .

&)

& ($

/

0

&

(

%$$)

1 2

/

.

3

0

&

4

&

(

1

5)

&

%

&

4

& (*

&

%

6

(42)

!

"

!

" # $

% &'

!

"

##

$

%

&

'

%

#

$ ((

)*

#

+

(

)

(!

#

$%%&

'& ($

&& ()

$%%$

$&* &

$%%$

(43)

$

#

,

$%%&"$)

-!

$%%$"$$)

.

/

.

#

0

!

-#

!

-!

!

#

-#

*

!

(44)

&

+

,

&

!

"

(45)

'

(

!

"

! "# "

! "

"

$

% &

' %

%( &)* %

%( &)

+* %

*

! )'

,

%( &)

+* %

! )'

,

! )' # %-*.

, %/

% &

)*

*

)*)

0

*

)* % 1

%/

% &

+

"/ 2)

" )

%(

3

& ) *

% *.

"

2)

)*

"

2) 4

$) 55 )

2 ) ) 4

"

* )& )

"

(46)

2

#

(

!

"

-" )

%( &)* %

*

!

6

*

!

6

* )* %

0,1

!

# %-*.

0

*1

07 )

1

)*

*

)*)

0, %( &)* % 1

" )

0

+

1

"/')

*)

6

"

)

6

"8

5) 9)

6

:) '&)

.

6

:. *)

6

:

)

)&

6

$) 5% )

6

$. )

6 6

) *

%

6

# % ' )

6

;% ' % '

6 6

)

6 6

%

)

6 6

<)()

6 6

=)8) . *)

6

=%

)6

% *.

+

=%

)6

% *.

+

=>*'> *)

6 6

(

)

$%%%-$%%3

*%%1

*

0

#

0

!

#

(47)

)

#

!

0

5

!

/

!

5

-

!

-

6

!

-!

-7

/

!

4

7

, +

#

((*" *)

! 8

!

9

7

(48)

3

-!

!

"

!

8

#

!

$

9

,

.

&

0

"

!

:

$

!

:

#

/

0

"

;

!

$

;

(49)

*

0 1

7

.

0

(50)

(

2 3

7

0

!

0

7

!

<

7

$%%$"'**

'

0

!

%

!

/

7

!

<

&

= /

#

((*

.

$%%%"2(

'

(51)

%

<

7

$%%%"'((

"

=

0

>

"

$

7

#

>

"

#

)

.

7

#

>

"

#

!

*

7

!

#

>

"

2

?

7

(52)

7

-@

-7

7

<

5 00

$%%$" &

-"

$

&

'

2

<

0

!

)

+

5 00

>

"

+

,

+

-

.

= A

((2

7

+

$%%%"23

!

"

/

<

#

(53)

$

/ #

<

B

&

<

0

'

#

0

#

(54)

&

-+

1

4

C .

C ,

/

C

#

C ?

5

C <

C

;

C <

(55)

!

"

! #

!

$!

%! &

'

!

(56)

(

)

!

*

"

!

$!

)

! +

!

%!

!

,

(57)

!

"#

$

%

& $ '())*+

%%

& &&

% ,

,

%- (&

. /

'())0+ !

%

,

1

2

34

3

5

*

3

"3

3

-5

6

"

#

. $ , 3 3 ()))

,

73%.

#

. $ , 3 3 '()) +

88

73%.

6

4

9

.

()):

;

<

;

())(

&

#

3 3

.=

93

,

()))

! "

"

3

93

,

()))

"

#

$

3

/3

4

< >

.

"

6

())

8 &

,

"3> 3

2 "

5 %

'())(+ (

3

$

"

<,,

&

>

6

8

3

8

/ 4

.

&

6

&

())( <

=<

8

3

%

&3

, 3

5

'

?+

<

4

/3 )

$

@@!8

&

3

5

"

7 "

3

(58)

& % 3 3 '())0+

3

!

%

A

" "

.

0

%

# &

'

"

(

)

$

#

>

3