SIDOARJ O
S K R I P S I
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyar atan Memper oleh
Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
M. SYAHRIZAL
NPM: 0541010085
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
S K R I P S I
Oleh :
M. SYAHRIZAL
NPM: 0541010085
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
SIDOARJ O
Oleh :
M. SYAHRIZAL
NPM: 0541010085
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Sk r ipsi Pr ogr am Studi Ilmu Administr asi Negar a Fakultas Ilmu Sosial Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur . Pada Tanggal : 31 J uli 2012
Menyetujui,
Pembimbing Utama Tim Penguji 1.
DR. Lukman Ar if, M.Si DR. Lukman Ar if, M.Si NIP. 1964 1102 1994 0310 01 NIP. 1964 1102 1994 0310 01
2.
Dr s. Pudjo Adi. M.Si
NIP. 1951 0510 1973 0310 01
3.
Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP. 1961 0323 1989 0310 01
Mengetahui
SIDOARJ O
Nama Mahasiswa : M. SYAHRIZAL
NPM : 0541010085
Pr ogr am Studi : Ilmu Administr asi Negar a
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada tanggal : 8 Agustus 2012
Tim Penguji :
Penguji I
DR. Lukman Ar if, M.Si NIP. 1964 1102 1994 0310 01
Penguji II
Dr s. Pudjo Adi. M.Si NIP. 1951 0510 1973 0310 01
Penguji III
SIDOARJ O
Disusun Oleh :
M. SYAHRIZAL
NPM: 0541010085
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Ketua Pr ogr am Studi Pembimbing
DR. LUKMAN ARIF, M.Si DR. LUKMAN ARIF, M.Si
NIP. 1964 1102 1994 0310 01 NIP. 1964 1102 1994 0310 01
Mengetahui,
DEKAN
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal yang
berjudul “Kinerja PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo” dengan baik.
Dengan tersusunnya proposal ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada DR. Lukman Arif, M.Si sebagai Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di samping
itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, M.Ap, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara UPN yang telah
memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun
dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring
do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan
sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat
yang diberikan kepada penulis.
6. Seluruh Pegawai Kantor PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo yang telah membantu
proses kelancaran pengambilan data.
7. Terima kasih teman- temanku yang turut membantu dan memberikan
semangat
8. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang
telah membantu penulis untuk menyelesaikan penyusunan proposal skripsi.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan proposal ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan proposal ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.
Akhir kata penulis berharap, semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juli 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAM PIRAN ... ix
ABSTRAKSI……… x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 8
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pelayanan ... 10
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan ... 10
2.2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik ... 11
2.2.1.3. Tujuan Pelayanan ... 12
2.2.1.4. Fungsi Pelayanan ... 12
2.2.1.7. Prinsip – Prinsip Pelayanan ... 15
2.2.1.8. Faktor Pendukung Kinerja ... 17
2.2.2. Kinerja ... 23
2.2.2.1. Pengertian Kinerja ... 23
2.2.2.2. Pengukuran Kinerja ... 25
2.3. Kerangka Berfikir ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 33
3.2. Obyek, Fokus dan Instrumen Penelitian ... 34
3.2.1. Obyek Penelitian ... 34
3.2.2. Fokus Penelitian ... 34
3.2.3. Instrumen Penelitian ... 35
3.3. Lokasi Penelitian ... 36
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ... 37
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.6. Analisa Data ... 41
3.7. Keabsahan Data ... 42
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 43
SIDOARJO” ... 46
4.1.4 Lokasi ... 46
4.1.5 Ketenaga Kerjaan ... 46
4.1.6 Perlindungan ... 48
4.1.7 Kebijakan Strategi Dari Perusahaan. ... 48
4.1.8 Struktur Oraganisasi ... 48
4.2. Karakteristik Pegawai dan Sarana Prasarana PDAM “ DELTA TIRTA” SIDOARJO” ... 54
4.2.1. Karakteristik Pegawai PDAM “ DELTA TIRTA” SIDOARJO” ... 54
4.2.2. Sarana Dan Prasarana PDAM “ DELTA TIRTA” SIDOARJO” ... 56
4.3. Prosedur Pelayanan ... 57
4.4. Hasil Penelitian ... 60
4.4.1 Prosedur dan Kecepatan Penyambungan Baru... 60
4.4.2. Kemampuan Penanganan Pengaduan Baru ... 63
4.4.3 Kemudahan Pelayanan Pembayaran Pelanggan………... 62
4.5 Pembahasan……….... 67
4.5.1 Prosedur Kecepatan Penyambungan Baru…………. 69
4.5.2 Kemampuan Pengaduan Baru……….... 70
5.1. Kesimpulan... 72
5.2. Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 4.1. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 55
Tabel 4.3. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Kepegawaian /
Kepangkatan ... 55
Tabel 4.4. Data Sarana Dan Prasarana Kerja Yang Dimiliki PDAM “
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
Lampiran 2. KEPMENDAGRI No. 47 Tahun 1999: Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum
M. SYAHRIZAL. KINERJ A PDAM “DELTA TIRTA” SIDOARJ O
Fenomena yang terjadi pada saat ini berkaitan permasalahan di sektor air bersih tidaklah sederhana. Beberapa faktor yang sangat berpengaruh dalam pengelolaan air bersih adalah keadaan geografi dan topografi, pencemaran sumber air baku, pruduktifitas, rendahnya tarif dasar air bersih dan jumlah air tak terhitung yang masih tinggi. Jadi permasalahan yang ada saat ini di PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo adalah berkaitan dengan buruknya kinerja.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang kinerja PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo pada aspek operasional terutama pada prosedur kecepatan penyambungan baru, kemampuan penanganan pengaduan, dan kemudahan pelayanan pembayaran pelanggan. Fokus dalam penelitian ini adalah Prosedur kecepatan penyambungan baru yaitu tata cara dan waktu yang dibutuhkan oleh pihak PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo dalam melakukan penyambungan baru, Kemampuan penanganan pengaduan yaitu kemampuan pihak PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo dalam menangani keluhan dari warga Sidoarjo, dan Kemudahan pelayanan pembayaran pelanggan yaitu kemudahan prosedur pelayanan yang berhubungan pembayaran pelanggan di pihak PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Prosedur penyambungan baru menyebutkan bahwa prosedur dan kecepatan penyambungan baru di PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo susah dilakukan, dan kalaupun bisa harus secara kolektif. Mengenai biayanya juga sudah sesuai dengan prosedur, Kemampuan penanganan pengaduan pelanggan di PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo kurang baik, hal ini terkait masih banyaknya masalah pengaduan dari masyarakat (pelanggan) yang masih belum terselesaikan dengan baik, dan Kemudahan pelayanan pembayaran pelanggan menyebutkan bahwa pelayanan yang disediakan pihak PDAM “Delta Tirta cukup baik. Sehingga secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kinerja PDAM dari aspek operasional tidak baik
1.1. Latar Belaka ng Masalah
Dunia bisnis telah mengalami pergeseran yang sangat ekstrim. Persaingan
abad industri telah bergeser menjadi persaingan abad informasi. Perusahaan
-perusahaan yang menguasai teknik informasi secara baik akan mampu bertahan
secara layak (sustainably) di tengah – tengah tubro lensi dunia bisnis. Selama abad
industri, sistem pengendalian keuangan yang di kembangkan dalam peruasahaan
digunakan untuk memfasilitasi dan memantau alokasi modal financial dan fisik
secara efisien.
Air minum yang sehat merupakan salah satu kebutuhan dasar bagi kualitas
dan keberlanjutan kehidupan manusia. Oleh karenanya air minum mutlak harus
tersedia dalam kuantitas (jumlah) dan kualitas yang memadai. Pada hakekatnya,
alam telah menyediakan air minum yang dibutuhkan, namun demikian desakan
pertumbuhan penduduk yang tidak merata serta aktivitas penduduk yang kian
kompleks telah menimbulkan berbagai dampak perubahan tatanan dan
keseimbangan lingkungan. Ini menyebabkan air yang ada terganggu jumlah dan
kualitasnya, sehingga tidak lagi layak untuk dikonsumsi secara langsung.
Air minum salah satu kehidupan pokok bagi kehidupan manusia, dan
semua makhluk hidup memerlukan air untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya. Demikian pentingnya air untuk kehidupan manusia dan makhluk hidup
air dengan baik. Dengan air sebagai hak asasi manusia, menjadikan penyedia
layanan air dikategorikan sebagai essential services. Essential services merupakan
pusat dari kontrak social antara pemerintah dan masyarakat. Dengan kata lain
jaminan terhadap hak atas air bagi masyarakat merupakan tanggung jawab
pemerintah. Tanggung jawab pemerintah terhadap pemenuhan atas hak air secara
tegas dinyatakan dalam pasal 5 UU No.7 Tahun 2004 tentang Sumberdaya Air
dimana Negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi kebutuhan
pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kehidupan yang sehat, bersih dan
produktif. Santono.(2006).
PDAM sebagai perusahaan daerah yang bertanggung jawab dalam
penyediaan air bersih di suatu wilayah, kebijakan sektor air bersih yang terpusat
oleh pemerintah masa lampau. Salah satu adalah mengadakan program
peningkatan air bersih yang bersifat seragam yang bertentangan dengan sifat unik
yang dimiliki oleh setiap PDAM. Sifat unik tersebut yaitu perbedaan kondisi
lingkungan fisik atau alam dan perbedaan kondisi lingkungan sosial. PDAM di
Indonesia menjadi tergantung dalam pemerintah daerah maupun pusat dan PDAM
tidak dapat memahami permasalahan yang dihadapi dengan baik. Hal tersebut
mengakibatkan PDAM mengambil sikap reaktif untuk menyelesaikan
permasalahnya.
Salah satu kewajiban pemerintah daerah dalam hal air minum ini adalah,
sebagaimana disebutkan oleh KEPMENDAGRI No. 47 Tahun 1999: Tentang
Terjaminnya kesediaan air minum yang berkualitas namun tetap dengan harga
terjangkau masyarakat luas. Meski memang perusahaan mempunyai kepentingan
usaha (meraih keuntungan), namun upaya menggapai kepentingan itu harus
seimbang dengan yang diwajibkan tadi. Selain dari pada itu, perusahaan juga
harus senantiasa dapat meningkat efisiensi usahanya dan meningkatkan cakupan
pelayanan.
Penilaian PDAM di Indonesia telah diatur dalam Keputusan Mentri Dalam
Negeri (Kepmendagri) No. 47 Tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja
PDAM. Penilaian kinerja didasarkan pada aspek operasional, aspek keuangan, dan
aspek administrasi. Penilaian kinerja dari aspek operasional suatu PDAM antara
lain pada cakupan pelayanan, kapasitas produksi, kontinuitas air, dan kualitas air.
Cakupan pelayanan dengan menunjukkan cakupan pelayanan air minum terhadap
penduduk dalam wilayah kerja PDAM bersangkutan. Produktifitas pemanfaatan
instalasi produksi yang memberikan gambaran tentang kapasitas produksi air oleh
PDAM dari kapasitas terpasang. Kontinuitas air yang menggambarkan
kemampuan PDAM dalam kesinambungan air mengalir di rumah pelanggan (
Suwartono, 2003: 31), kualitas air distribusi yang menunjukkan kualitas air sesuai
dengan ketentuan dari instansi yang berwenang.
Aspek kinerja keuangan sangat penting bagi penyelengara pelayanan air
minum untuk menjaga kelangsungan pelayanan yang berkesinambungan. Kinerja
keuangan juga menunjukkan kesehatan keuangan PDAM. Kinerja keuangan
meliputi kemampuan PDAM dalam mendapatkan laba, pengendalian kewajiban
adalah kemampuan PDAM untuk mendapatkan haknya atas penjualan air dalam
wujud efektifitas penagihan dan jangka waktu penagihan.
Permasalahan di sektor air bersih tidaklah sederhana. Beberapa faktor
yang sangat berpengaruh dalam pengelolaan air bersih adalah keadaan geografi
dan topografi, pencemaran sumber air baku, pruduktifitas, rendahnya tarif dasar
air bersih dan jumlah air tak terhitung yang masih tinggi.
Penelitian ini dilakukan pada PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo. Sebagai
perusahaan daerah yang bertanggung jawab dalam penyediaan air bersih di
wilayah Sidoarjo, PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo memiliki beberapa permasalahan
antara lain program untuk meningkatkan layanannya. Di tengah musim penghujan
sebanyak 25.000 pelanggan PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo mengeluhkan air
dirumahnya justru tidak mengallir. Kalaupun mengucur, debitnya sangat kecil,
kualitasnya sangat kotor dan berbau, padahal air itu digunakan banyak keperluan
rumah tangga seperti mandi dan mencuci pakaian. Bahkan tak sedikit pelanggan
yang menggunakan air itu untuk keperluan memasak, kondisi air PDAM yang
kurang berkualitas itu mulai dirasakan pelanggan. Karena kesal, ribuan pelanggan
PDAM melampiaskan kekesalannya dengan menelpon Kantor PDAM “Delta
Tirta” Sidoarjo. Mereka juga mencari tahu apa penyebabnya buruknya kualitas air
yang diterimanya.
Untuk kompensasi atas kerugian yang diterima konsumen sepertinya
sangat tidak mungkin, karena memang setahu penelit belum pernah ada
Permasalahan pertama, Perumahan Bluru Permai mengeluhkan air PDAM
Delta Tirta Sidoarjo. Pasalnya, air yang keluar berwarna keruh dan keluar cacing.
Kejadian seperti itu sudah berlangsung lebih dari sepekan. Namun, sejauh ini
belum ada tindakan dari PDAM Delta Tirta untuk membersihkan air yang keruh
maupun keluar cacing. "Selain keruh juga keluar cacing kecil-kecil. Jadi setiap
hari tempat mandi harus dikuras. Terpaksa air PDAM hanya digunakan mandi
saja dan tidak berani untuk memasak. Untuk minum beli air dari penjual keliling,
dan untuk nyuci, terpaksa ke loundry. (sindonews.com, 11 Januari 2012)
Permasalahan kedua, puluhan perwakilan dari RT 1 sampai 9 RW 8
Perumahan Kepuh Permai Kepuh Kiriman, Waru, ngelurug kantor PDAM Delta
Tirta Sidoarjo. Mereka memprotes pelayanan PDAM yang dianggap merugikan
pelanggan. Air PDAM yang menyalur di kawasan tersebut, sudah lebih dari empat
bulan ini, tidak keluar atau mampet. Parahnya, meski tidak bisa menikmati air
bersih secara normal, bahkan nilainya nol, beban biaya masih tetap dikenakan,
yang setiap bulannya senilai Rp 30 ribu lebih. (sindonews.com, 13 Maret 2012)
Pelanggan yang mengeluh itu, berada diwilayah Sidoarjo Utara seperti
kawasan waru, Taman Krian, Krian serta sebagian Gedangan dan Sedati. Air
PDAM yang mengalir ke pipa pelanggan di daerah tersebut, berasal dari Intalasi
Penjernih Air di Tawangsari, Kecamatan Taman. Warnanya berubah, dari
pandangan kasat mata, air yang mengandung Mangan (Mg) tak terlihat. Artinya,
air tetap terlihat jernih. Tetapi jika air tersebut dicampur Chlor, maka dalam
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik
untuk mengangkat judul “KINERJA PDAM “ DELTA TIRTA” SIDOARJO”.
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan atas pokok permasalahan yang terjadi diatas maka masalah
yang dapat dirumuskan adalah:
“Bagaimana kinerja PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah
sebagai berikut :
“Untuk mengetahui kinerja PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo pada aspek
operasional terutama pada prosedur kecepatan penyambungan baru, kemampuan
penanganan pengaduan, dan kemudahan pelayanan pembayaran pelanggan”
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi pihak manajemen PDAM, guna memberikan wawasan bahwa kinerja
perusahaan mampu memberikan nilai tambah dalam pengembangan efisiensi
2. Bagi pengembangan keilmuan, diharapkan hasil penelitian ini dapat
menambah wacana keilmuan dibidang ilmu administrasi Negara khusunya
tentang kinerja organisasi.
3. Bagi peneliti lain, diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Ardian Ayub Sani (2008) dengan judul:
Persepsi Masyarakat Terhadap Birokrasi Dalam Peningkatan Pelayanan
Publik Di Pdam Kabupaten Grobogan Tahun 2005 - 2007 (Studi Analisis
Kualitas Pelayanan Birokrasi Yang Ditinjau Dari Azas Pelayanan Publik
Yang Berkualitas). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
masyarakat terhadap birokrasi dalam peningkatan pelayanan publik di PDAM
Kabupaten Grobogan Tahun 2005 – 2007. Hasil penelitian persepsi
masyarakat/pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PDAM Kabupaten
Grobogan yang dihitung berdasarkan rumus Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) yaitu, nilai mutu pelayanan PDAM Kabupaten Grobogan adalah 69,73
dan masuk dalam kategori B / Baik. Sementara itu target untuk memberikan
pelayanan yang merata masih belum terpenuhi. Sedangkan kebijakan yang
ada ternyata kurang memenuhi aspek pelibatan masyarakat dalam pembuatan
suatu kebijakan, kurangnya sosialisasi dan transparansi dalam kebijakan
penetapan tarif serta masih maraknya kasus pencurian air oleh masyarakat
yang membuktikan bahwa kebijakan tentang penerapan sanksi-sanksi dan
2. Penelitian yang dilakukan oleh Ariek Asriyani (2005), dengan judul: Sistem
Penggajian Karyawan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Kudus. Tujuan penelitian ini adalah sistem penggajian karyawan
pada perusahaan daerah air minum (PDAM) kabupaten Kudus. Tujuan
penelitian ini adalah Gaji yang diterapkan pada PDAM Kabupaten Kudus
adalah menggunakan sistem bulanan tidak ada upah harian, gaji yang
biasanya dibayarkan pada karyawan secara tetap per bulan. Unsur-unsur yang
terkait dalam sistem penggajian pada PDAM Kabupaten Kudus antara lain :
Bagian yang terkait atau menangani dalam sistem penggajian pada PDAM
Kabupaten Kudus antara lain, Bagian personalia, Bagian Pembuat Daftar
Gaji, Bagian Keuangan Sub Bagian Kas, Bagian Pembukuan Sub Bagian
Anggaran, Bagian Juru Bayar/Personalia dan Bagian Jurnal, Dokumen yang
digunakan dalam sistem penggajian pada PDAM Kabupaten Kudus adalah :
Daftar Hadir (Kartu Absensi), Surat Perubahan Gaji, Daftar Gaji, Kartu Gaji,
Voucher Kas Besar/Voucher Pengeluaran Kas, Amplop Gaji, dan
Rekapitulasi Cuti. Dimana dokumen-dokumen ini mempunyai fungsi
tersendiri, Catatan akuntansi yang dipakai dalam sistem Penggajian pada
PDAM Kabupaten Kudus adalah : Jurnal Pengeluaran Kas, Buku Besar,
Kartu Gaji (Struk Gaji), Jaringan prosedur yang membentuk sistem
penggajian pada PDAM Kabupaten Kudus antara lain; Prosedur pembuatan
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pelayanan
2.2.1.1. Penger tian Pelayanan
Menurut Moenir (2001: 17) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia” menyatakan bahwa pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain sebagai proses pelayanan,
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat. Menurut Burhanuddin (1994 : 202) pelayanan adalah salah
satu bentuk dari pelaksanaan birokrasi yang terdiri dari system dan prosedur.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63
Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan
badan usaha milik Negara atau badan usaha milik daerah, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Wasistiono (2003: 43) menyatakan bahwa pelayanan adalah pemberian
jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan ataupun tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu bentuk dan pelaksanaan
birokrasi yang dilakukan dengan cara-cara baru secara rutin dan
pelayanan ini dapat dibiayai oleh dua sumber yaitu pajak dan pembebanan
langsung kepada masyarakat.
2.2.1.2. Penger tian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:
63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2001: 26), pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Mardiasmo (2002; 107) dalam bukunya “Akuntansi Sektor Publik”
menyatakan bahwa salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan
pelayanan kepada masyarakat publik (service). Pemberian pelayanan publik pada
dasarnya dapat dibiayai melalui dua sumber yaitu : pajak dan pembebanan
langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa publik. Jika pelayanan publik
dibiayai dengan pajak, maka setiap pajak harus membayar tanpa mempedulikan
apakah konsumen menikmati secara langsung jasa tersebut atau tidak. Jika
pelayanan publik dibiayai melalui pembebanan langsung, maka yang membayar
hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa pelayanan publik tersebut, sedangkan
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik
adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh sesorang atau sekelompok
orang sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
2.2.1.3. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang banyak atau
masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan dimana bersumber pada
kebutuhan (hajat) hidup orang banyak atau masyarakat (Moenir, 1995 : 30).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan norma dan aturan yang
berlaku untuk memenuhi kebutuhan hidup orang banyak agar tingkat kepuasan
masyarakat dapat berhasil dengan maksimal.
2.2.1.4. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2002: 19) adapun fungsi pelayanan adalah :
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktifitas baik barang atau jasa.
3. Kualitas produk yang lebih baik.
4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
6. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional konsumen.
2.2.1.5. J enis - J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk
pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akte
kelahiran dan akte kematian).
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan
dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual)
dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan
produk akhir berwujud benda yang memberikan nilai tambah secara langsung
bagi penggunanya misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai
dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, kesehatan perbankan, pos, pemadam kebakaran dan lain-lain.
2.2.1.6. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 190) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia”, bentuk pelayanan ada 3 macam :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan yang mempunyai tugas memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat yang harus di
penuhi oleh pelaku layanan agar pelayanan yang di berikan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan.
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan yang perlu dan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak
yang dilayani maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu factor
kecepatan baik dalam pengolahan masalah maupun proses penyelesaiannya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Oleh sebab itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas sangat menentukan dan berpengaruh terhadap hasil
perbuatan dan pekerjaan.
2.2.1.7. Pr insip – Pr insip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Keputusan Menteri Dalam Negeri
(KEPMENDAGRI) No. 47 Tahun 1999: Tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Perusahaan Daerah Air Minum, yang harus dipahami oleh setiap birokrasi publik
dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat mencerminkan suatu
pelayanan yang berdasarkan pada prinsip- prinsip pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara
mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
2. Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur atau tata cara pelayanan,
persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan tata cara pembayarannya dan jadwal waktu penyelesaian
pelayanan.
3. Keamanan
Proses dan produk atau hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah
ditentukan.
5. Akurasi
Kriteria ini mengandung arti bahwa produk pelayanan publik dapat diterima
dengan benar, tepat dan sah.
6. Tanggung Jawab
Kriteria ini mengandung arti bahwa pimpinan penyelenggara pelayanan
publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara
pelayanan dan penyelesaian persoalan pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Kriteria ini mengandung arti bahwa tersedia sarana dan prasarana kerja,
8. Kemudahan Akses
Kriteria ini mengandung arti bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kriteria ini mengandung arti bahwa pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan baik.
10. Kenyamanan
Kriteria ini mengandung arti bahwa lingkungan pelayanan harus tertib, teratur
dengan disediakannya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
seperti tempat parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Prosedur pelayanan publik juga diperkuat dengan Undang- Undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang
meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, komponen petugas pemberian pelayanan, serta
saran dan kritik.
2.2.1.8. Faktor - Faktor Pendukung Kiner ja
Moenir (2001: 88) menyatakan bahwa dalam pelayanan umum terdapat
beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor kesadaran, faktor
aturan, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor keterampilan dan faktor
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan
titik atau equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketepatan hati keseimbangan dalam jiwa yang
bersangkutan.
Sedangkan kata kesadaran dapat dirumuskan sebagai berikut : “suatu proses
berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan sehingga
menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan keseimbangan
dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakannya yang
akan dilakukan kemudian”.
Dengan pengertian diatas maka kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang
kadang-kadang memerlukan waktu yang cukup lama dan dalam keadaan
tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik dalam hal
kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal ini tergantung pada kemampuan
berfikir, penggunaan perasaan dan pertimbangan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh
karena itu peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka
Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya
mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu,
maupun manusia sebagai obyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai oleh
aturan itu.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditunjukkan
kepada hal-hal yang penting yaitu :
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau
tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat
berbagai pihak.
b. Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman dapat memiliki pandangan jauh
kedepan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau waktu yang
cukup panjang karena dapat mengantisipasi segala sesuatu beberapa
tahun yang akan datang.
c. Kemampuan Bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang
berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis yang
mampu menterjemahkan secara lengkap kehendak atau pikiran lebih
sulit daripada bahasa lisan untuk hal yang sama.
d. Pemahaman oleh Pelaksana
Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung aturan itu,
dan arti aturan itu. Sebab petugas inilah yang berhadapan langsung
dengan orang yang berkepentingan, sehingga petugas harus mampu
memberikan penjelasan pelayanan yang tepat dan cepat.
e. Disiplin dalam Pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis
maupun tidak tertulis yang telah ditetapkan. Salah satu syarat agar dapat
ditumbuhkan disiplin dalam lingkungan kerja adalah adanya pembagian
pekerjaan yang tuntas sampai kepada pegawai atau petugas yang paling
bawah, sehingga setiap orang tahu dengan sadar apa tugasnya, bagaimana
melakukannya, kapan pekerjaan dimulai dan kapan selesai, seperti apa
hasil yang disyaratkan dan kepada siapa petugas mempertanggung
jawabkan hasil pekerjaan itu.
Mengenai disiplin ada 2 jenis disiplin yang sangat dominan dalam
usaha menghasilkan barang atau hasa sesuai dengan apa yang
dikehendaki oleh organisasi. Kedua jenis disiplin itu adalah sebagai
berikut :
a. Disiplin Waktu
b. Disiplin Kerja
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
bukan semata-mata susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai.
Menurut Louis Allen dalam Moenir (2001 : 98) “organization is a mechanism
or structur that enables living thing to workeffectively together”(organisasi
adalah mekanisme maka perlu adanya pendukung yang berfungsi
memperlancar mekanisme itu).
Sarana pendukung itu adalah sistem, prosedur dan metode. Organisasi
pelayanan yang dimaksud ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam
bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan
kelancaran pelayanan.
a. Sistem
Adalah suatu susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian yang
membentuk satu kesatuan yang utuh dengan sifat-sifat saling tergantung,
saling mempengaruhi dan saling berhubungan.
b. Prosedur
Sistem dan prosedur merupakan dwi tunggal yang tidak terpisahkan karena
satu sama lain saling melengkapi. Sistem merupakan kerangka
mekanismenya organisasi sedang prosedur adalah rincian dinamikanya
mekanisme sistem. Jadi tanpa sistem prosedur tidak ada landasan berpijak
c. Metode
Yang dimaksud metode adalah cara yang dilakukan oleh seseorang untuk
menyelesaikan suatu tahap dari rangkaian pekerjaan, yang paling mudah
dan efisien diantara beberapa cara yang ada. Cara tersebut juga merupakan
urutan perbuatan atau langkah yang harus dipatuhi, karena terlewatnya
salah satu titik urutan dapat mengakibatkan “cacat” pada hasil pekerjaan
tersebut. Metode dan prosedur pada prinsipnya sama yaitu mangatur
perbuatan orang dalam pekerjaan, untuk mencapai suatu tahap atau tingkat
tertentu dari serangkaian pekerjaan tersebut. Metode hendaknya dapat
menjadi tingkah laku dalam penyelesaian pekerjaan, sehingga menambah
kelancaran pekerjaan.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi,
baik dalam bentuk uang, mauapun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.
Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup, baik
untuk dirinya maupun keluarga.
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan dengan tugas
atau pekerjaan dapat melakukan tugas atau pekrjaan sehingga menghasilkan
barang atau jasa sesuai yang diharapkan.
peralatan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa
keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari pada
unsur lain yaitu : otot, saraf, perasaan dan pikiran. Dengan kombinasi yang
berbeda dari masing-masing unsur tergantung pada jenis pekerjaan yang
dilakukan.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan
tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi
keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri atau masyarakat.
6. Faktor Sarana
Faktor sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam
rangka kepentingan orang-orang dengan organisasi kerja itu.
2.2.2. Kiner ja
2.2.2.1. Penger tian Kiner ja
Menurut Mangkunegara (2000: 86) istilah kinerja berasal dari kata job
performance atau actual permonmance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya
yang dicapai oleh seseorang).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja
sebetulnya memiliki makna yang sama dengan prestasi kerja.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Pendapat lain juga diungkapkan oleh Moenir (1983: 76) mendifinisikan
kinerja atau prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja seseorang pada kesatuan
waktu dan ukuran tertentu.
Sedangkan Dharma (1986: 32) menyebutkan bahwa prestasi kerja
dimaksudkan adalah sesuatu yang dikerjakan atau produk/jasa yang dihasilkan
atau diberikan seseorang atau kelompok.
Lebih lanjut Bernardin dan Russel (1993) memberikan pengertian bahwa
prestasi kerja merupakan catatan perolehan yang dihasilkan dari fungsi suatu
pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode waktu tertentu. Kinerja juga
dapat dikatakan sebagai suatu tingkat kemampuan seorang atau organisasi dalam
suatu perusahaan untuk mencapai tujuan secara efisien dan efektif. Sedangkan
efektifitas organisasi berkaitan dengan kemampuannya untuk mencapai tujuan
yang diinginkan dan efisien menggambarkan beberapa masukan (input) yang
diperlukan untuk menghasilkan suatu unit keluaran (output).
Bernandin (1993: 379) memberikan pengertian kinerja sebagai “catatan
pekerjaan yang dihasilkan demi fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan
selama suatu periode pekerjaan tertentu”. Jadi dalam hal ini kinerja berkenaan
dengan hasil pekerjaan karyawan yang berkaitan dengan kuantitas dan kualitas
Sudarto (1993: 3) kinerja adalah sebagai hasil atau unjuk kerja dari suatu
organisasi yang dilakukan oleh individu yang dapat ditunjukan secara konkrit dan
dapat diukur. Selanjutnya Sudarto (1993: 3) juga memberikan pengertian tentang
kinerja organisasi yaitu merupakan hasil kerja konkrit yang dapat diukur dari
organisasi dan dapat dipengaruhi oleh kinerja proses dan kinerja individu, yang
membutuhkan standar kinerja sebagai alat ukur, sehingga ukuran kinerja tersebut
dapat bersifat kuantitatif atau kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi
organisasi.
Dari batasan pengertian yang disampaikan diatas, telah jelas apa yang
dimaksud dengan kinerja. Maka dari itu, kinerja merupakan suatu potensi yang
terdapat pada individu.
2.2.3.2. Pengukur an Kiner ja
Untuk mengetahui kinerja pegawai diperlukan kegiatan-kegiatan khusus,
seperti dikemukakan oleh Hasibuan (2000: 84) bahwa secara umum pengukuran
prestasi kerja mencakup dua hal yaitu : pertama, identifikasi dimensi kinerja yang
mencakup semua unsur yang akan dievaluasi dalam pekerjaan masing-masing
pegawai dalam suatu organisasi dan kedua, penetapan standart kinerja. Standart
kinerja merupakan suatu pernyataan yang menguraikan kriteria-kriteria apa yang
akan dipergunakan untuk menentukan berhasil tidaknya pegawai mencapai
tujuannya. Standart yang telah ditentukan tersebut akan menjawab
pertanyaan-pertanyaan kinerja seperti “bilamana”, “seberapa baiknya”, “seberapa banyak
spesifik, dapat dicapai dengan daya upaya yang cukup dan sebisa mungkin
bersifat obyektif dan dapat diukur (Bacal 2001: 76). Untuk mengetahui kinerja
pegawai diperlukan adanya standart atau yang menjadi tolak ukur didalam
penilaian tersebut. Kriteria yang dapat dipergunakan dalam mengukur kinerja
(prestasi kerja), antara lain :
a. Kualitas (quality), merupakan tingkat sejauh mana proses atau hasil
pelaksanaan kegiatan mendekati kesempurnaan atau mendekati tujuan yang
diharapkan.
b. Kuantitas (quantity), merupakan jumlah yang dihasilkan misalnya jumlah
unit, jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan, dan lain-lain
c. Batas Waktu (time lines), merupakan tingkat sejauh mana kegiatan
dilaksanakan pada waktu yang dikehendaki dengan memperhatikan
koordinasi output lain serta waktu yang tersedia untuk kegiatan lain.
d. Efektifitas Biaya (cost efectiveness), adalah tingkat sejauh mana penggunaan
daya organisasi (manusia, keuangan, teknologi, material) dimaksimalkan
untuk mencapai hasil yang tinggi atau pengurangan kerugian dari setiap unit
penggunaan sumber daya.
e. Kebutuhan Supervisi (need of supervision), merupakan tingkat sejauh mana
seorang pekerja dapat melaksanakan suatu fungsi pekerjaan tanpa
memerlukan pengawasan seseorang supervisor untuk mencegah tindakan
f. Dampak interpersonal (interpersonal impact), merupakan tingkat sejauh
mana pegawai memelihara harga diri, nama baik dan kerja sama diantara
rekan kerja dan bawahan.
Meskipun terdapat banyak cara dalam melakukan pengukuran prestasi
kerja akan tetapi beberapa hal yang selalu menjadi pertimbangan, menurut
Dharma (1991) antara lain :
a. Kuantitas yang berhubungan dengan jumlah yang harus diselesaikan;
b. Kualitas yang berhubungan dengan mutu yang dihasilkan (baik dan tidaknya);
c. Ketepatan waktu yang berhubungan dengan waktu penyelesaian.
Kuantitas, secara sederhana dapat dianologikan dengan semakin banyak
pekerjaan yang dihasilkan pegawai maka pegawai tersebut dapat dikatakan lebih
berprestasi. Akan tetapi pengukuran secara kuantitas lebih tepat jika diterapkan
pada jenis pekerjaan tertentu saja.
Kualitas dapat dilihat sebagai suatu hasil. Misalnya jika yang dihasilkan
produknya adalah berupa barang atau hasil kerja yang bagus maka secara umum
dikatakan bahwa barang tersebut maupun hasil kerjanya berkualitas.
Ketepatan waktu lebih berkaitan dengan tingkat kecepatan dalam
mencapai sasaran. Misalnya semakin sedikit waktu yang dibutuhkan dalam
menghasilkan suatu barang atau dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, maka
dikatakan lebih berprestasi.
Dari sisi yang cukup bervariasi, dijelaskan bahwa pengukuran kinerja
dapat dilihat dari mutu (kehalusan, kebersihan dan ketelitian), jumlah waktu
(ketrampilan dalam menggunakan bermacam-macam alat) dan pengetahuan
tentang pekerjaan.
Beberapa standart kinerja yang dikemukakan Arfah dan Anshori (2005:
379) dalam studinya mengukur kinerja meliputi beberapa aspek, yaitu :
a. Kuantitas, yaitu jumlah produk/ hasil pekerjaan karyawan yang dihasilkan
dari target yang ditetapkan, kesesuaian dengan yang diharapkan, dan jumlah
kesalahan minimum dari pekerjaan
b. Kualitas, yaitu tingkat kecermatan, ketelitian, ketepatan, kecepatan karyawan
dalam menggunakan cara kerja, ketekunan, kecakapan, inisiatif, dan lainnya
c. Ketepatan waktu, yaitu pencapaian target waktu produksi barang/ jasa yang
dihasilkan karyawan dikaitkan standar dan ketuntasan hasil kerja yang
dibebankan
d. Keefektifan biaya, yaitu sejauh mana penggunaan sumber daya organisasi
(teknologi dan material) yang digunakan oleh karyawan secara optimal dalam
rangka mengefektifkan biaya yang dikeluarkan perusahaan
e. Pengawasan, yaitu suatu kondisi dimana kinerja karyawan meningkat dalam
perusahaangebagai akibat adanya fungsi pengawasan/ supervisor ebagai
akibat adanya fungsi pengawasan/ supervisor yang efektif, sehingga tidak saja
dapat mengontrol, tetapi juga mendorong karyawan untuk menghasilkan
pekerjaan sebagaimana yang telah ditetapkan oleh perusahaan
Keputusan Menteri Dalam Negeri (KEPMENDAGRI) No. 47 Tahun
dalam satu tahun buku tertentu, selanjutnya indikator pengukuran kinerja PDAM
terdiri dari:
1. Aspek Keuangan, meliputi:
a. Rasio Laba terhadap Aktiva Produktif
b. Rasio Laba terhadap Penjualan
c. Rasio Aktiva Lancar terhadap Utang Lancar
d. Rasio Utang Jangka Panjang terhadap Total Utang
e. Rasio Total Aktiva terhadap Total Utang
f. Rasio Biaya Operasi terhadap Pendapatan Operasi
g. Rasion Laba Operasi sebelum Biaya Penyusulan terhadap Angsuran
Pokok dan Bunga Jatuh Tempo
h. Rasio Aktiva Produktif terhadap Penjualan Air
i. Jangka Waktu Penagihan Piutang
j. Efektivitas Penagihan
2. Aspek Operasional, meliputi:
a. Cakupan pelayanan yaitu luas keseluruhan wilayah baik perkotaan
maupun pedesaan yang mendapat pelayanan.
b. Kualitas air distribusi yaitu mutu dari air yang didistribusikan ke warga
c. Kontinuitas air yaitu frekuensi distribusi air dalam periode tertetu
d. Produktifitas pemanfaatan instalasi produksi yaitu kemampuan karyawan
perusahaan daerah air minum dalam memaksimalkan dan memanfaatkan
e. Tingkat kehilangan air yaitu selisih volume air dibandingkan dengan
meteran
f. Peneraan meter air yaitu ukuran volume penggunaan air
g. Prosedur kecepatan penyambungan baru yaitu tata cara dan waktu yang
dibutuhkan oleh pihak perusahaan daerah air minum (PDAM) dalam
melakukan penyambungan baru
h. Kemampuan penanganan pengaduan yaitu kemampuan pihak perusahaan
daerah air minum alam menangani keluhan dari pelanggan
i. Kemudahan pelayanan pembayaran pelanggan yaitu kemudahan prosedur
pelayanan yang berhubungan pembayaran pelanggan di perusahaan
daerah air minum (PDAM).
j. Rasio karyawan per 1000 pelanggan aspek administrasi
3. Aspek Administrasi, meliputi:
a. Rencana Jangka Panjang (Corporate Plan)
b. Rencana Organisasi dan Uraian Tugas
c. Prosedur Operasi Standar
d. Gambar Nyata Laksana (As Built Drawing)
e. Pedoman Penilaian Kerja Karyawan
f. Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP)
g. Tertib Laporan Internal
h. Tertib Laporan Eksternal
2.3. Ker angka Berfikir
KEPMENDAGRI No. 47 Tahun 1999
Tentang
Pedoman Penilaian Kinerja PDAM
Indikator Pengukuran Kinerja
PDAM
Kepuasan Masyarakat terhadap
Layanan di
PDAM DELTA SIDOARJO
Aspek Operasional
Prosedur Kecepatan
Penyambungan Baru
Kemampuan
Penanganan
Pengaduan
Kemudahan
Pelayanan
Pembayaran
Pelanggan
Dalam penelitian ini pengukuran kinerja Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) difokuskan pada aspek operasional terutama pada prosedur kecepatan
penyambungan baru, kemampuan penanganan pengaduan, dan kemudahan
pelayanan pembayaran pelanggan, hal ini dikarenakan banyak komplain dari
masyarakat Sidaorjo terkait dengan kurang bagusnya pelayanan di Perusahaan
3.1. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah penentuan metode yang sering juga disebut
sebagai strategi pemecahan masalah, sebab dalam tahap ini mempermasalahkan
bagaimana masalah penelitian yang ada dipecahkan atau ditemukan jawabanya.
Untuk memilih metode yang tepat dalam penelitian maka tergantung dari
maksud dan tujuan penelitian, karena penelitian ini merupakan penelitian yang
dilakukan variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau
menghubungkan dengan variabel yang lain, maka penelitian yang bersifat
deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip Leyy.J.Maloeng dalam bukunya
“Metodologi penelitian kualitatif”, bahwa penelitian kualitatif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dampak diamati (2003;3)
Sejalan dengan definisi tersebut, Kirk dan Miller mengungkapkan bahwa
dalam Leyy J Maloeng mendefinisikan bahwa penelitian kualitatif adalah tradisi
tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergabung pada
pengalaman pada manusia, dalam kawasanya sendiri yang berhubungan dengan
orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahanya (2003; 3),
sehingga dalam penelitian ini, peneliti berusaha mendeskripsikan dan ingin
3.2. Obyek Fokus dan Instr umen Penelitia n
3.2.1. Obyek Penelitian
Obyek penelitian merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk
diamati, obyek itu sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang
mempunyai variasi antara satu dengan yang lainya dalam kelompok itu, dalam
penelitian kualitatif digunakan variabel yang lain dalam hal ini yang menjadi
variable adalah kinerja PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo pada aspek operasional
terutama pada prosedur kecepatan penyambungan baru, kemampuan penanganan
pengaduan, dan kemudahan pelayanan pembayaran pelanggan.
3.2.2. Fokus Penelitian
Masalah yang akan diteliti yang pada awalnya masih umum dan
samar-samar akan bertambah jelas dan mendapat fokus setelah peneliti berada dalam
lapangan, fokus ini masih mungkin mengalami perubahan selam berlangsung
penelitian itu
Fokus penelitian pada dasarnya adalah masalah-masalah dalam hal ini
adalah keadaan yang membingungkan akibat adanya 2 faktor atau lebih
(Moloeng; 2003; 237), fokus penelitian kualitatif merupakan batas yang harus
dilalui oleh seorang peneliti dalam melaksanakan penelitian, dengan merumuskan
masalah sebagai fokus penelitian untuk mencari pemecahanya.
Adapun fokus penelitian ini adalah peneliti ingin mengetahui kinerja
PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo dalam kaitannya dengan aspek operasional, yang
Aspek- aspek operasional penelitian ini meliputi :
1. Prosedur kecepatan penyambungan baru yaitu tata cara dan waktu yang
dibutuhkan oleh pihak PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo dalam melakukan
penyambungan baru.
2. Kemampuan penanganan pengaduan yaitu kemampuan pihak PDAM “Delta
Tirta” Sidoarjo dalam menangani keluhan dari warga Sidoarjo
3. Kemudahan pelayanan pembayaran pelanggan yaitu kemudahan prosedur
pelayanan yang berhubungan pembayaran pelanggan di pihak PDAM “Delta
Tirta” Sidoarjo.
3.2.3. Instr umen Penelitian
Didalam mengadakan penelitian kualitatif, peneliti sebagai instrument
penelitian, peneliti adalah “Key Instrumen” atau alat dalam yang hal ini semua
karyawan PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo
Dalam penelitian kuantitatif tidak digunakan alat- alat seperti test atau
angket yang lazim digunakan dalam penelitian kualitatif, melainkan hanya
menggunakan manusia sebagai instrument. Menurut Moleong (2002;121-124),
ciri- ciri umum manusia sebagai instrument yaitu :
1. Responsive
Adalah manusia sebagai instrument responsive terhadap lingkungan dan
pribadi-pribadi yang menciptakan lingkungan.
2. Dapat menyesuaikan diri
Maksudnya bahwa manusia sebagai instrument tidak terbatas dapat
3. Menekankan keutuhan
Yaitu manusia sebagai instrument memanfaatkan imajinasi dan kreatifitasnya
dalam memandang dunia ini sebagai suatu keutuhan
4. Mendasarkan diri atas perluasan pengetahuan
5. Memproses data secepatnya
Merupakan data yang diprotes secara cepat setelah diperolehnya menyusun
kembali, mengubah arah atas dasar penemuanya, merumuskan hipotesis
sewaktu berada dilapangan dan mengetes hipotesis itu pada respondennya.
6. Memanfaatkan kesempatan untuk mengklarifikasikan dan mengihtisarkan
7. Memanfaatkan kesempatan untuk mencari respon yang tidak lazim.
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat yang digunakan oleh peneliti untuk
mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang akan diteliti, guna memperoleh
data yang akurat atau mendekati kebenaran. Disini peneliti memilih dan
menetapkan tempat penelitian pada Kantor PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo.
Pemilihan ini didasarkan pada pertimbangan dan alasan bahwa penulis ingin
mengetahui kinerja PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo dalam hubungan pelayanannya
kepada masyarakat. Alasan pemilihan lokasi, dikarenakan penulis menemukan
adanya berbagai masalah di lapangan. Salah satunya yang sering dikeluhkan
masyarakat antara lain: terkait dengan debit air yang kurang merata, gangguan di
3.3. Sumber Data dan J enis Data
Sumber data utama penelitian kualitatif adalah kata-kata, dan tindakan
selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain yang dikutip oleh
Moleong (2002;112), berkaitan dengan hal itu pada bagian ini jenis datanya dibagi
kedalam kata-kata dan tindakan, sumber data tertulis dan foto, terdiri atas :
a. Kata-kata dan tindakan
Kata-kata dan tindakan orang-orang yang diamati atau wawancara dari
masyarakat setempat tentang kinerja PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo yang
merupakan sumber data utama, pencatatan sumber data melalui wawancara
atau pengamatan beberapa masyarakat termasuk karyawan PDAM “Delta
Tirta” Sidoarjo, dan merupakan hasil usaha gabungan di kegiatan melihat,
mendengar, dan bertanya
b. Sumber tertulis
Dilihat dari sumber data, bahan tambahan yang berasal dari sumber tertulis
dapat dibagi atas sumber buku dan majalah ilmiah, sumber data dari arsip,
dokumen pribadi maupun resmi yang didapat dari sumber data di PDAM
“Delta Tirta” Sidoarjo.
c. Foto
Foto menghasilkan data deskriptif yang cukup berharga dan sering digunakan
oleh menelaah segi-segi subyektif dan hasilnya sering dianalisi secara
induktif, yaitu foto yang dihasilkan oleh peneliti sendiri dan foto dari surat
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian adalah merupakan bagian
dalam penelitian karena pada hakekatnya dari peneliti adalah pencarian data yang
nantinya diinterpretasikan dan dianalisis dalam penelitian kualitatif. Pengumpulan
data diperlukan untuk memudahkan upaya- upaya pengumpulan data di lapangan.
Pengumpulan data dalam penelitian ini menurut Patton yang dikutip oleh
Moleong (2003;135) adalah :
1. Interview (wawancara)
Adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu dilakukan
oleh dua pihak, yaitu pewancara (interview) yang mengajukan pertanyaan dan
diwawancarai (interview) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.
Wawancara dilakukan langsung terhadap pimpinandan karyawan PDAM
“Delta Tirta” Sidoarjo serta masyarakat Sidoarjo selaku subyek dalam
penelitian ini
Penelitian dalam hal ini menggunakan pendekatan dengan
penggunaan petunjuk umum wawancara yaitu jenis wawancara ini
mengharuskan pewancara membuat karangan garis besar pokok-pokok yang
ditanyakan dalam proses wawancara.
2. Observasi (Pengamatan)
Menurut Moleong (2002;126-127), peneliti mengadakan data dengan
cara pengamatan langsung atau melihat dari dekat obyek penelitian, observasi
mengenai keadaan lapangan, kegiatan manusia dan situasi sosial, serta
konteks dimana kegiatan-kegiatan itu terjadi pengalaman yang terjadi atas :
a. Pengamatan terbuka
Adalah pengamatan secara terbuka oleh subyek, sedangkan sebaliknya
para subyek dengan sukarela memberikan kesempatan kepada pengamat
untuk mengambil peristiwa yang terjadi, dan mereka menyadari bahwa
ada orang yang mengamati hal yang dilakukan oleh mereka.
b. Pengamatan tertutup
Adalah pengamatanya beroperasi dan mengadakan pengamatan tanpa
diketahui oleh para subyeknya, biasanya dilakukan penelitian ditempat
hiburan, taman, bioskop, lapangan, dan tempat hiburan lainya
3. Catatan Lapangan
Adalah catatan tertulis tentang apa yang didengar, dilihat, dialami dan
dipikirkan dalam rangka pengumpulan data dan releksi terhadap data dalam
penelitian kualitatif Bogdan dan Biklen dalam Moleong (2002;153), catatan
lapangan diperoleh pada saat dilakukannya pengamatan dan tentang apa yang
didengar dan dilihat yang berkaitan dengan tujuan penelitian, catatan
lapangan dilakukan di kantor PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo
4. Dokumentasi
Digunakan untuk melengkapi data-data yang telah diperoleh melalui
wawancara ataupun observasi, perlu juga digunakan sebagai pendukung
pencapaian tujuan penelitian, dan dokumen tersebut diperoleh di kantor
Menurut Patton yang dikutip oleh Moleong (2002;161-165), dokumen
disini adalah semua catatan atau rekaman yang sudah tersedia, dokumen
dibagi menjadi 2 yaitu dokumen pribadi dan dokumen resmi, dokumen
pribadi adalah catatan atau karangan seseorang secara tertulis tentang
tindakan, pengalaman, dan kepercayaanya, sedang dokumen resmi terbagi
atas dokumen internal berupa memo, pengumuman, instruksi, aturan suatu
lembaga, masyarakat tertentu yang digunakan dalam kalangan sendiri, dan
dokumen external adalah yaitu berisi bahan-bahan informasi yang dihasilkan
oleh suatu lembaga sosial, contoh majalah, pernyataan dan berita yang
disiarkan kepada media massa.
3.5. Analisa Data
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka data yang terkumpul, proses
selanjutnya adalah penyederhanaan dana yang diperoleh kedalam bentuk yang
mudah dibaca, dipahami dan dipresentasikan, yang pada hakekatnya merupakan
upaya mencari jawaban atas permasalahan yang ada sesuai dengan tipe penelitian
deskriptif, maka data akan dapat diuraikan sedetail mungkin dengan uraian-uraian
kualitatif, karena itulah data yang diperoleh selanjutnya akan dianalisa serinci
mungkin dengan jalan mengabtrasikan secara teliti setiap informasi yang
diperoleh dilapangan, sehingga diharapkan dapat diperoleh kesimpulan yang
memadai, sedangkan proses analisa data kualitatif menurut Miles dan Huberman
a. Menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber.
b. Reduksi data, diartikan sebagai proses pemilihan, perumusan, perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan informasi data kasar yang muncul dari
catatan tertulis dilapangan, reduksi data merupakan suatu analisa
menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu
akan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa hingga
kesimpulan-kesimpulan, akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi.
c. Penyajian data, sekumpulan informasi yang telah tersusun secara terpadu dan
mudah dipahami yang memberikan kemungkinan adanya penarikan
kesimpulan dan pengambilan tindakan.
d. Menarik kesimpulan / verivikasi, kemampuan seseorang peneliti dalam
menyimpulkan berbagi temuan data yang diperoleh selama proses penelitian
berlangsung.
Adapun pertimbangan menggunakan analisa deskritif kualitatif ini
dikarenakan :
1. Analisa kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan
ganda.
2. Analisa kualitatif menyajikan secara langsung hakikat hubungan antara
peneliti dan sumber data.
3. Analisa kualitatif lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan
3.6. Keabsahan Data
Untuk menciptakan keabsahan data pada penelitian ini terdapa empat
kriteria keabsahan data dan teknik pemeriksaan keabsahan dat, yang menurut
Lincoln dan Guba dalam Moleong (2000:173) sebagai berikut :
1. Credibility (derajat kepercayaan)
Teknik pemeriksaan yang digunakan untuk meningkatkan derajat
kepercayaan terhadap data adalah dengan memperpanjang keikutsertaan pada
latar penelitian dan ketekunan pengamatan kedalam penelitian.
2. Transferbility (keteralihan)
Konsep ini menyatakan bahwa generalisasi suatu penemuan dapat berlaku
atau diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama atas dasar
penemuan yang diperoleh pada sampel yang secara dasar penemuan yang
diperoleh secara representatif mewakili populasi.
3. Dependability (kebergantungan)
Untuk menentukan kebergantungan data peneliti menggunakan teknik audit
kebergantungan dengan mengecek sejauh mana data digunakan dalam
analisis, apakah hasil penelitian benar berasal dari data dan kesimpulan
ditarik dari data.
4. Confirmability (kepastian)
Untuk menentukan kepastian data maka peneliti menggunakan teknik audit
dengan menelusuri kembali jejak penelitian, mulai dari catatan wawancara,
4.1. Gambar an Umum Obyek Penelitian
4.1.1. Sejar ah Singkat PDAM “ DELTA TIRTA” SIDOARJ O
Dalam UUD 1945 pasal 33 ayat 2 dan 3 telah disebutkan bahwa
cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan yang menguasai hajat hidup orang
banyak dikuasai oleh Negara. Cabang-cabang produksiyang penting bagi Negara
dan menguasai hajat hidup orang banyak diantaranya adalah air . Maka untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat akan air bersih yang memenuhi syarat
kesehatan, pemerintah membentuk Pengolahan Air Minum.Proses terbentuknya
Perusahan Daerah Air Minum “Delta Tirta”Kabupaten Dati II Sidoarjo adalah
sebagai berikut, berdasarkan penjelasanatas peraturan daerah Propinsi Daerah Dati
I Jawa Timur no. 4 tahun 1976,tentang peralihan pengurusan saluran air minum
Mojokerto kepada Pemerintah Kabupaten Daerah Tingkat II Sidoarjo, Mojokerto,
Jombang, dan Pemerintahan Kotamadya Daerah Tingkat II Mojokerto, disebutkan
bahwa pada massa Hindia Belanda telah ada beberapa Water Leading Bedrijuen
yang dikuasai oleh pemeritnah Propinsi Jawa tanggal 14 Desember 1933 antara
lain :
1. Provincial Water Leading Bedrijf Zuid Sidoarjo yang meliputi Daerah
Tingkat I Sidoarjo
2. Provincial Water Leading Bedrijf Zuid Surabaya yang meliput Daerah
Kedua Provincial Water Leading tersebut langsung dibawah pengawasan
Hoofd Central Bedrijf Desint yang secara administatif dan teknis diatur oleh
ketentuan dalam provincial von schroften van oost Java. Setelah tanggal 17
Agustus 1945 pengurusan kedua Provincial Water Leading Bedrijf tersebut
dilakukan sejak tahun 1950 kedua provincial water leading bedrijf tersebut
dilimpahkan kepengurusan padaDinas Pekerjaan Umum Propinsi Jawa Timur
sebagai Dinas Saluran Air Minum Keresidenan Surabaya di Mojokerto.
Kemudian memenuhi anjuran Pemerintah Mentri Dalam Negeri dalam
suratnya tanggal 11 Juli 1974 nomor. EKBANG/8/43, agar segera dilaksanakan
penyesuaian Perusahaan Air Minum menjadi Perusahaan Daerah, maka dipandang
perlu untuk menyerahkan penguasaan saluran air minum Mojokerto kepada
masing-masing pemerintah kabupaten Daerah Tingkat II Mojokerto, Jombang,
Sidoarjo dan Kotamadya Daerah Tingkat II Mojokerto. Sejak saat itu pengurusan
Perusahaan Daerah Air Minum adalah sebagai perusahaan daerah oleh
masing-masing Daerah Tungkat II termasuk pemerintahan Kabupaten Dati II Sidoarjo.
4.1.2. Per k embangan PDAM “ DELTA TIRTA” SIDOARJ O
Sejak perusahaan daerah air minum yang berlokasi di jalan Pahlawan no.
1, di dalam pengolahannya terdapat beberapa perkembangan. Adapun
perkembangan perusahaan yang terjadi adalah sebagai berikut:
1. Terjadinya perubahan kepemimpinan / managerial perusahan mulai berdiri /
disahkan 1974 sebagai berikut :
• Ir. H. Usman Djuanda, periode tahun 1993-1998
• Suhara H.A, periode tahun 1998-2001
• Drs. Suharyanto, MBA, periode tahun 2001-2006
• H. Djajadi, SH, MM, periode 2007-2012.
2. Perkembangan bidang produksi PDAM ”Delta Tirta” Kabupaten daerah
Tingkat II Sidoarjo terdiri dari 7 cabang, yaitu meliputi :
• Cabang 1 Sidoa
