6 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 E-Commerce
Menurut Whitten dan Bentley (2007, p18), e-commerce adalah pembelian dan penjualan barang maupun jasa dengan menggunakan internet.
Menurut Rainer dan Turban (2007, p6), e-commerce adalah proses pembelian, pemjualan pengiriman atau pertukaran barang, layanan informasi menggunakan jaringan komputer termasuk internet.
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p4), e-commerce adalah teknologi yang memperantai pertukaran antara pihak-pihak (secara individu atau organisasi) seperti kegiatan intra atau interorganisasi berbasis elektronik yang memfasilitasi pertukaran tersebut.
Kesimpulan dari definisi-definisi di atas yaitu, e-commerce adalah proses dimana terjadinya transaksi antara pembeli dan penjual melalui suatu aplikasi berbasis web yang memberikan keuntungan baik bagi pembeli maupun penjual tanpa menghilangkan proses inti dari proses bisnis sebelumnya.
2.2 The Dimension of Electronic Commerce
Dimensi e-commerce menurut Turban et al (2010, p48). Electronic Commerce 2010 a managerial perspective 6th Edition dikelompokan menjadi:
1. Brick and Mortar (old Economy) Organization
Organisasi yang melakukan bisnis secara offline, menjual produk fisik dengan cara membuka toko fisik.
7
Organisasi yang melakukan aktivitas bisnis secara online. 3. Click and Mortar (click and brick) Organization
Organisasi yang melakukan beberapa aktivitas e-commerce biasanya hanya dijadikan jalur pemasaran tambahan.
Dari definisi e-commerce dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 : The Dimensions of Electronic Commerce Sumber: Turban et al (2006)
2.3 Model Bisnis atau Konsumen dan Transaksi E-Commerce
Menurut Chaffey (2009, p26) model bisnis atau konsumen dari transaksi commerce, meliputi:
1. Consumer to Consumer (C2C)
Merupakan pertukaran informasi atau transaksi keuangan antara konsumen yang umumnya dimediasi melalui situs bisnis.
8 2. Business to Consumer (B2C)
Merupakan transaksi komersil antara suatu organisasi dengan konsumen-konsumen.
3. Business to Business (B2B)
Merupakan transaksi komersil antara suatu organisasi dengan organisasi lainnya (pemesanan interorganisasional).
2.4 Electronic Commerce Framework
Menurut Turban et al (2010, p50) e-commerce framework terdiri dari: 1. People
Penjual, perantara, sistem informasi, dan spesialis teknologi, dan karyawan lainnya.
2. Public Policy
Hukum, kebijakan lainnya dan masalah regulasi seperti perlindungan privasi dan pajak ditentukan oleh pemerintah.
3. Marketing dan Advertisement
E-commerce biasanya membutuhkan bantuan pemasaran. Hal ini khususnya penting dalam jenis e-commerce B to C dimana penjual dan pembeli biasanya tidak mengenal satu sama lain.
4. Support Service
9 5. Business Partnership
Usaha bersama, pertukaran dan kerjasama bisnis pada beberapa tipe e-commerce yang umum. Hal ini terjadi secara berkala melalui rantai persediaan.
Gambar 2.2 : E-commerce Framework Sumber: Turban et al (2000) 2.5 Tahapan Analisa dan Perancangan E-Commerce
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p11), dalam analisa dan perancangan e-commerce terdapat 6 tahapan yang di gunakan, antara lain:
10 1. Market opportunity analysis
2. Business models 3. Customer interface
4. Market communications and branding 5. Implementation
6. Metric
Tahapan-tahapan tersebut akan dibahas satu persatu secara lebih rinci. 2.5.1 Market Opportunity Analysis
Tujuan dari melakukan analisis kesempatan pasar adalah untuk mengidentifikasi dan memperkirakan ketertarikan dari kesempatan. Di dalamnya terdapat 7 tahapan, yaitu :
1. Identify the unmet and/or Underserved Customer Need
Mengidentifikasi keperluan yang belum terpenuhi oleh sistem yang sedang berjalan, yang diperlukan oleh manajer untuk memeriksa 4 kunci lingkungan dalam analisis kesempatan yaitu konsumen, teknologi, perusahaan dan persaingan.
2. Identify the Specific Customers a Company Will Pursue
Mengidentifikasi konsumen mana yang paling berpotensial dan perlu untuk difokuskan serta penawaran apa yang diberikan pada segmen mana yang ditargetkan. Ada beberapa acuan dalam menentukan segmentasi pasar: a. Geographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan negara, wilayah atau kotanya.
11 b. Demographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan, status keluarga, penghasilan dan lain sebagainya.
c. Firmographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan variabel spesifik dari perusahaan seperti jumlah pegawai-pegawainya atau ukuran perusahaannya.
d. Behavioral
Pembagian berdasarkan bagaimana pelanggan biasa membeli atau menggunakan produk.
e. Ocassion
Pembagian pasar berdasarkan situasi produk yang di butuhkan, dibeli atau digunakan saat itu.
f. Psychographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan gaya hidup atau kepribadian.
g. Benefit
Pembagian pasar berdasarkan keuntungan atau kualitas dari sebuah produk.
3. Assets Advantage Relative to Competition
Keuntungan bersaing merupakan bagian dasar dari nilai konsumen dimana perusahaan menciptakan sesuatu yang menarik. Dalam keuntungan persaingan terdapat 2 tipe dasar, yaitu kepemimpinan dari biaya dan
12
perbedaan. Nilai tidak ditentukan dari perusahaan tapi dari para pembeli yang menunggu untuk membayar. Ada 2 jenis pesaing, yaitu :
h. Direct Competitor
Pesaing langsung yang membahayakan eksistensi perusahaan karena memiliki segmen pasar yang sama.
i. Indirect Competitor
Pesaing yang secara tidak langsung membahayakan eksistensi perusahaan, karena segmentasi pasarnya berbeda atau mungkin jenis usahanya berbeda. Indirect Competitor mencakup 2 macam, yaitu : 1). Substitute Producer
Perusahaan yang meskipun bergerak di bidang industri yang berbeda akan tetapi juga memproduksi barang dan jasa yang memiliki fungsi yang sama.
2). Adjacent Competitor
Perusahaan yang tidak menawarkan barang dan jasa yang merupakan barang substitusi langsung akan tetapi mereka memiliki potensi untuk melakukan hal tersebut.
4. Assess the Company’s Resources to Deliver the Offering
Setelah fokus pada konsumen pada tahap awal telah ditetapkan, perusahaan harus merencanakan kapabilitas dan teknologi yang diperlukan untuk menyampaikan keuntungan dari penawaran. Tim manajemen harus mengidentifikasi paling sedikit 3 atau 4 perkiraan untuk memenangkan sistem sumber daya yang dapat dibuat melalui mitra bisnis. Sistem sumber daya ini merupakan pusat untuk menyampaikan keuntungan baru dan harus memenuhi perjanjian dari keuntungan ketika dibandingkan dengan pemain yang sedang dan prospektif dalam pasar yang ditargetkan.
13
5. Assess Market Readiness of Technology
Pada tahap ini yaitu menilai kesiapan pasar terhadap teknologi, hal yang perlu dinilai yaitu:
a. Technology Vulnerability
Di luar arena kompetitif dan pelanggan, perusahaan harus membuat penilaian yang tinggi mengenai kepekaan kesempatan tersebut dengan trend teknologi, baik dalam masa penerapan teknologi baru dan efek dari teknologi baru tersebut.
b. Technology Adoption
Tim manajemen harus mampu memberikan penilaian yang tinggi terhadap perpindahan teknologi dan tingkat adopsi dari teknologi yang berhubungan.
c. Impact of New Technology
Teknologi baru apa yang dapat secara radikal mengubah tingkat ekonomis dari pengiriman penawaran atau membutuhkan penyesuaian.
6. Specify Opportunity in Concrete Terms
Tim manajemen dapat menyusun kumpulan kesempatan, dimana dapat memberikan gagasan yang pertama dalam perencanaan bisnis. Kumpulan itu harus berhubungan dengan ukuran nilai dan target konsumen. Itu harus ditujukan kepada pelanggan dan merupakan cara dimana perusahaan akan menilai kesempatan. Itu juga harus memperkirakan besarnya keuntungan dari kesempatan, mengidentifikasi kunci dari kemampuan dan sumber daya dan pada akhirnya mendiskusikan alasan untuk percaya dengan kata lain, kumpulan ini harus menceritakan mengapa kemampuan perusahaan akan
14
membuat keuntungan dalam bersaing untuk bisnis baru dalam melayani konsumen.
7. Assess Opportunity Attractiveness
Ada 8 acuan yang menentukan maju atau tidaknya perusahaan dalam menerapkan aplikasi e-commerce, antara lain:
a. Competitive Vulnerability
Faktor ini di tentukan dengan melihat kuantitas pesaing yang ada, serta berapa banyak pesaing yang telah menerapkan e-commerce, semakin sedikit pesaing yang memenuhi kriteria diatas berarti nilainya semakin positif.
b. Technical Vulnerability
Faktor ini ditentukan dengan melihat kuantitas pesaing yang ada, serta berapa banyak pesaing yang telah menerapkan e-commerce, semakin sedikit pesaing yang memenuhi kriteria diatas berarti nilainya semakin positif.
c. Magnitude of Unmet Need
Faktor ini ditentukan dari kemampuan e-commerce untuk dapat menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan secara tradisional (offline). Jika ternyata e-commerce dapat memenuhinya nilai positif.
d. Interaction Between Segments
Faktor ini ditentukan berdasarkan intensitas interaksi antar segmen yang ada, semakin baik interaksi yang tercipta berarti semakin positif pula nilainya.
15 e. Likely Rate of Growth
Faktor ini ditentukan dari persentase pertumbuhan tahuanan perusahaan itu sendiri semakin besar pertumbuhan sebuah persusahaan maka semakin positif nilainya.
f. Technology Vulnerability
Perusahaan juga harus memiliki kemampuan dengan level yang tinggi pada perkembangan teknologinya baik dari segi teknologi yang ada maupun dampak dari penggunaan teknologi yang baru.
g. Market Size
Faktor ini ditentukan besar kecilnya pasar perusahaan, semakin besar ukuran pasarnya berarti semakin positif nilainya.
h. Level of Profitability
Faktor ini ditentukan dari tingkat keuntungan perusahaan tersebut, semakin tinggi keuntungannya berarti semakin mendukung e-commerce dan berarti semakin positif nilainya.
16
Gambar 2.3 : Market Opportunity Analysis Sumber: Rayport & Jaworski (2003, p83)
2.5.2 Business Models
Dalam model bisnis online terdapat 4 komponen, yaitu: 1. Value Cluster
Perusahaan dapat bersaing dengan yang lain. Saat perusahaan offline lain mungkin mendapatkan kesulitan bersaing dalam value cluster. Bagian online mereka dapat bersaing pada salah satunya dengan proporsi nilai atau kelompok nilai. Perusahaan dalam dunia online dapat menempatkan pelanggan sebagai “salah satu segmen”. Dalam membangun proporsi nilai terdapat 3 hal khusus, yaitu segmen target, keuntungan konsumen, dan kunci sumber daya bisnis yang dapat membantu menyampaikan keuntungan paket secara signifikan dengan baik dibanding para pesaing.
17
Penawaran secara online, yang mana dapat beruapa produk, jasa dan informasi. Perkembangan dari penawaran secara online memerlukan penyelesaian dari 3 bagian yang secara berurutan, yaitu
a. Mengidentifikasikan jangkauan dari penawaran.
b. Mengidentifikasikan proses pengambilan keputusan konsumen.
c. Membuat penawaran (produk, jasa dan informasi) ke proses pengambilan keputusan konsumen.
Gambar 2.4 : Egg Diagram Sumber: Rayport & Jaworski (2003, p120)
Jangkauan dihubungkan dengan luas, atau angka dari ketegori dari produk dan jasa. Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi 3 tahapan yaitu sebelum pembelian, pembelian dan setelah pembelian.
2. Sistem Sumber Daya Yang Bertahan
Sistem sumber daya menunjukan ukuran nilai dari perusahaan yang berisikan seperangkat sumber daya yang telah disesuaikan yang secara khusus menyampaikan keuntungkan dari proporsi angka dari kriteria tersebut dapat digunakan untuk memperkirakan kualitas dari sistem sumber daya, seperti sistem yang khusus, dan apakah ada hubungan antara sumber
18
daya dan keuntungan, dan berhubungan dengan sistem dunia bisnis secara fisik.
3. Model Pendapatan
Perusahaan dapat menggambarkan pendapatan dari berbagai sumber, termasuk periklanan, produk, pelayanan, informasi penjualan, biaya transaksi, dan biaya abodeman.
Gambar 2.5 : Komponen Akhir Model Bisnis Sumber: Rayport & Jaworski (2003, p111)
4. Model Bisnis Online
Setelah menentukan value proposition, penawaran online, resource system dan revenue model, maka dapat ditentukan model bisnis perusahaan. Ada 7 alternatif bisnis model online menurut Rayport dan Jaworski (2003, p128), yaitu:
a. Metamarket Switchboard Model
Menyatukan pembeli dan penjual berdasarkan aktivitas yang digunakan konsumen untuk mencapai tujuan tertentu.
19
b. Traditional and Reverse Auction Model
Didesain untuk menyatukan banyak pembeli dan penjual. Pembeli menawar hingga tidak ada lagi tawaran yang diberikan. Pembeli dengan harga tertinggi memenangkan barang. Reverse auction memungkinkan supplier menawarkan harga terendah hingga tidak ada lagi tawaran yang diterima, supplier dengan harga terendah mengantarkan barang kepada pembeli.
c. Freshest – Information Model
Saat ini, pengguna dapat mencari informasi tentang apapun segera. d. Highest – Quality Model
Perusahaan dengan bisnis model ini umumnya menetapkan harga tinggi untuk produk, jasa atau informasinya.
e. Widest – Assorment Model
Perusahaan juga dapat bersaing pada kedalaman dan keleluasaan produk campuran, dalam satu kategori atau antar kategori.
f. Lowest – Price Model
Model ini menjanjikan konsumen dengan harga online terendah. g. Most personalized Business Model
Inti bisnis ini menjanjikan konsumen dengan harga online terendah. 2.5.3 Customer Interface
Dalam customer interface terdapat 7 elemen penting yang digunakan, yaitu context, content, community, customization, connection, dan commerce. Setiap dari 7C ini dibutuhkan untuk menjadikan dan memperkuat yang lain sementara memenuhi model bisnis.
20 1. Context
Dalam context ini menentukan bagaimana tampilan dari situs web. Citra dan rasa pada situs web mempunyai 2 dimensi, yaitu function dan estetika. Beberapa halaman web difokuskan pada grafik, warna, dan fitur desain, sementara yang lain mempunyai penekanan pada tujuan seperti kemudahan dalam navigasi.
a. Function
Function mengarah kepada bagaimana sebuah situs mudah digunakan dan dipengaruhi oleh elemen-elemen yang ditunjukan sebuah situs, seperti cepat dan dapat diandalkan. Berikut adalah beberapa elemen-elemen yang penting untuk function:
1). Section Breakdown
Section breakdown mengarah kepada sub komponen dari website, seperti bagian halaman produk, shopping cart, dan help.
2). Linking Structure
Sebuah linking structure dalam website adalah jalur navigasi diantara setiap bagian.
3). Navigation Tools
Navigation tools adalah fasilitas sebuah website untuk penggunanya dapat bergerak menelusuri website lainnya.
4). Speed
Speed merupakan desain yang terbuka dan digunakan terbatas dari grafik yang ada untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk melihat sebuah halaman dari layar pengguna.
5). Reliability
Reliability adalah seberapa sering sebuah kemampuan situs memberikan indikator yang handal, seperti misalnya pengguna tidak bisa masuk ke website, karena sistem error, atau sedang
21
dalam maintenance. Hal ini dapat mengurangi kehandalan sebuah website.
6). Platform Independence
Platform Independence adalah sebuah tindakan agar bagaimana sebuah website dapat dijalankan dengan baik di berbagai macam program, termasuk versi lama dari sebuah browser, dan software yang telah ketinggalan jaman, seperti modem yang lambat, dan software lainnya.
7). Media Accessibility
Dimana sebuah kemampuan dapat dengan mudah ditingkatkan kemampuannya dalam internet. Hal ini dapat menjadi hal yang kompleks, seperti sebuah website dapat di kembangkan atau didesain ulang dengan XML, atau bahasa program lainnya.
b. Estetika
Sebuahwebsite diciptakan berdasarkan pilihan visual seperti warna, grafik, foto, dan huruf. Berikut ini adalah dua fitur estetika yang paling penting dalam website:
1). Color Scheme
Perancang sering menggunakan pola konsisten dari warna tampilan website untuk membawa pengguna kepada perasaan spesifik.
2). Visual Themes
Visual themes membantu mengatakan sebuah cerita. 2. Content
Di dalam content difokuskan pada bagaimana suatu halaman web dirancang, tetapi dalam content difokuskan pada apa yang diberikan. Semua dalam subjek berupa tenks, video, audio dan grafik pada halaman web yang berkaitan dengan isi dan bersamaan dengan semua itu menyediakan
22
mengenai produk dan pelayanan perusahaan. Ada 4 bagian untuk mengevaluasi content, berdasarkan:
a. Offering Mix
Website bisa menawarkan tiga tipe dari isi, yaitu: produk, informasi, dan pelayanan. Sering kali fitur website menggabungkan ketiganya, tetapi tidak selalu.
b. Appeal Mix
Appeal mix mengarah kepada pesan promosi perusahan. Dua kategori dari appeal mix:
1). Cognitive Appeal
Berfokus kepada faktor fungsional seperti harga murah, kehandalan, ketersediaan, pelayanan pelanggan.
2). Emotional Appeal
Berfokus kepada hubungan personal dengan produk, atau merek, dan sering dibuat menjadi humor, cerita lucu, atau sebuah narasi. c. Multimedia Mix
Sebuah campuran multimedia website, sperti kombinasi teks, suara, gambar, video, dan grafik.
d. Timeliness Mix
Adalah semua website dengan isi yang difokuskan dengan sensitifitas waktu. Contohnya seperti, harga produk, berita harian, dan segala hal yang berhubungan dengan materi yang memiliki sensitif dengan waktu.
23 3. Community
Community adalah interaksi antar para user dalam situs. Community terjadi melalui interaksi one-to-one (misalnya e-mail atau online game) atau antar banyak user (misalnya dalam chat room). Sebagai contoh, komunitas dapat menciptakan isi atau pelayanan yang mengajak pelanggan ke website, disamping itu dapat juga berperan dalam arti membangun hubungan yang lebih dekat antara pelanggan dengan perusahaan, serta antara pelanggan dengan pelanggan. Community diklasifikasikan menjadi:
a. Nonexistent
Hal ini berarti bahwa situs tidak memiliki komunitas yang menawarkan kepada pengguna untuk saling berkomunikasi, baik secara one-to-one atau one-to-many.
b. Limited
Hal ini berarti bahwasitus hanya menawarkan sebatas membaca dan mengirimkan informasi, cerita, atau opini, dan sifatnya terbatas. Situs ini hampir tidak ada fitur komunikasi untuk saling berinteraksi.
c. Strong
Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi untuk saling berinteraksi seperti chat rooms, dan message boards.
4. Customization
Kemampuan dari website yang mampu menyesuaikan keinginan user, dapat disebut customization. Dalam customization terdapat 2 macam, yaitu tailoring dan personalization. Ketika customization dilakukan oleh pengguna, hal itu disebut personalization. Sedangkan, ketika customization dilakukan oleh website, hal tersebut disebut tailoring.
24 5. Communication
Komunikasi mengarah kepada dialog antara website dengan pengguna. Komunikasi terdiri dari 3 bagian, yaitu:
a. Broadcast
Broadcast communication adalah komunikasi satu arah yang dikirim dari perusahaan kepada users. Secara umum broadcast adalah hubungan one-to-many (Contoh: Faq).
b. Interactive
Interactive communication adalah komunikasi dua arah antara perusahaan dengan users. Contohnya: chat rooms.
c. Hybrid
Hybrid merupakan gabungan dari interactive communication dan broadcast communication.
6. Connection
Connection atau koneksi diartikan sebagai jaringan dari link antara site perusahaan dengan site yang lain. Dengan kata lain, apabila mengklik link dapat membawa visitor ke luar dari web kita ataupun mengklik link yang aktif di web lain dapat membawa visitor ke website kita.
7. Commerce
Commerce diartikan sebagai kapasitas transaksional dari site perusahaan kita. Berikut ini adalah beberapa alat fungsional yang terdapat dalam e-commerce:
a. Registration
25 c. Security
d. Credit Card Approval e. One-Click Shopping f. Orders Through Affiliates g. Configuration Technology h. Order Tracking
i. Delivery Options
2.5.4 Market Communications and Branding
Branding adalah persepsi pelanggan saat penawaran, bagaimana ditunjukan, bagaimana itu terlihat, bagaimana itu mempengaruhi perasaan seseorang, dan pesan apa yang disampaikan. Persepsi inilah yang dijaga dengan kombinasi pasar dengan interaksi perorangan dengan brand, lainnya pengalaman dengan brand dan lebih umum, pendekatan pemasaran massal. Dalam dunia offline, komunikasi mengarah kepada satu jalur, dari perusahaan kepada pelanggan. Dalam dunia online, komunikasi lebih banyak lebih interaktif dan dua jalur.
Komunikasi pasar mengarah kepada kontrak poin antara perusahaan dengan pelanggannya. Dalam komunikasi offline hal ini seperti iklan televisi, promosi, dan sales call. Pada bagian ini menjelaskan komunikasi pemasaran yang online untuk dapat menarik pelanggan baru. Strategi marketing ini dikelompokan menjadi 4 kategori yaitu:
1. Komunikasi online umum
Hal ini merupakan pendekatan tidak pribadi yang perusahaan lakukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
26 a. Iklan banner
b. E-mail c. Viral merketing
2. Komunikasi online personal
Perusahaan online memiliki peluang untuk mengurangi biaya marketing masaal dan menambah tingkat respon dari perseorangan dari masing-masing pelanggan. Hal ini dikategorikan menjadi 5 format utama:
a. Email personal
b. Rekomendasi personal c. Iklan personal
d. Halaman web personal e. Toko e-commercepersonal 3. Pemasaran massal tradisional
Merupakaan cara pemasaran yang paling banyak digunakan oleh kebanyakan perusahaan. Sperti iklan televisi, iklan radio, iklan koran. 4. Komunikasi secara langsung
Komunikasi secara langsung dapat menggunakan banyak cara, dari sales penjualan secara tradisional, penjualan retail, dan menjual lewat telepon atau telemarketing.
27
Gambar 2.6 : Communications Media Sumber: Rayport & Jaworski (2003, p197) Terdapat 10 tahap untuk melakukan proses branding:
1. Clearly Define the Brand Audience
Adalah mendiskusikan dengan spesifik dari target pasar dari penawaran. 2. Understand the Target Customer
Setelah mendefinisikan target, adalah mendeskripsikan pelanggan yang bisa membawa segmen target kepada kehidupannya. Seperti mengerti akan sikap dan kebiasaan yang dilakukan pelanggan.
3. Identify Key Leverage Points in Customer Experience
Adalah meneliti kesamaan karakteristik pada target pelanggan. Oleh karena itu langkah ini memaksa perusahaan mempertimbangkan hal-hal utama dalam organisasi, seperti harga produk, tampilan layar.
28 4. Continually Monitor Competitor
Membangun sebuah brand juga harus dengan memperlihatkan pesaing-pesaing dari lingkungan online dan offline.
5. Desain Compelling and Complete Brand Intent
Tujuannya adalah mendeskripsikan bersahabat dengan pelanggan dan bagaimana brand seharusnya di interpretasikan dari sudut pandang pelanggan.
6. Execute with Intergrity
Langkah ini mengarah kepada kualitas dari pilihan-pilihan yang di
implementasi dan dimana perusahaan menyediakan sesuatu yang jelas, dan pesan yang terpercaya.
7. Be Consistent Over Time
Brand yang kuat butuh waktu untuk dikembangkan. Tentunya di internet juga membutuhkan waktu bulanan, tahunan, bahkan puluhan tahun. Oleh karena itu kuncinya adalah pesan yang konsisten. Sehingga setiap pelanggan dapat memiliki pengalaman dengan brand.
8. Establish Feedback Systems
Adalah menyediakan alat yang dapat menanggapi dan memberikan reaksi kepada pelanggan.
9. Be Opportunistic
Peluang membangun brand adalah dengan menggunakan cara yang tidak biasa, yang jarang digunakan sehingga perusahaan dapat menjadi yang pertama, dan dapat berkomunikasi dengan cara yang baru.
29 10. Invest and be Patient
Dalam hal ini, brand perlu untuk dijaga dan diatur setiap waktu. Waspada terhadap investasi, kesabaran jangka panjang, dan kemampuan untuk terus fokus pada perjalanan jangka panjang yang critical. Banyak investasi yang membutuhkan investasi jangka panjang yang signifikan.
2.5.5 Implementasi
Perusahaan yang sukses membutuhkan pengaturan yang tepat terhadap faktor yang ada untuk mempunyai sistem sumber daya yang baik, antara lain: sumber daya manusia, proses, struktur organisasi, sistem, kebudayaan, pemimpin dan mitra kerja.
1. Human assets
Di dalam human assets terdapat perekrutan, pemilihan, pengembangan, dan usaha mempertahankan pekerja (Rayport dan Jaworski, 2003, p241).
a. Recruitmen merupakan tugas untuk pencarian pekerja yang tepat.
b. Selection merupakan proses membuat keputusan menyewa dan penawaran kerja formal.
c. Development, jika pekerja sudah terekrut, maka pekerja akan diberi pelatihan untuk menonjolkan kelebihannya dan mengembangkan kelemahannya.
d. Retention, mempertahankan pekerja yang bertalenta tinggi untuk tetap setia pada perusahaan
2. Sistem
Sistem adalah rutinitas atau prosedur yang dibangun untuk organisasi dan dapat dihubungkan dengan berbagai aspek dalam organisasi (Rayprot dan Jaworski, 2003, p248).
30 3. Proses
Proses merupakan pola dari interaksi, koordinasi, komunikasi, dan pembuat keputusan yang digunakan pekerja sebagai patokan bagaimana pekerjaan dilakukan (Rayport dan Jaworski, 2003, p243). Berikut adalah proses yang harus diterapkan perusahaan online selama implementasi:
a. Proses mengalokasikan sumber daya
b. Proses pengaturan sumber daya manusia c. Proses penyaluran dan manufaktur
d. Proses pembayaran
e. Proses dukungan atau penanganan pelanggan 4. Budaya
Budaya organisasi adalah konteks sosial yang menjelaskan bagaimana sesuatu dilakukan dan cara orang bekerja didalam organisasi. Budaya mempengaruhi bagaimana keputusan dibuat dan apa yang berharga. Dihubungkan dengan sistem, budaya berperan sebagai pengatur pekerja yang tidak formal yang dapat mengurangi kebutuhan birokrasi dan prosedur (Rayport dan Jaworski, 2003, p256).
5. Kepemimpinan
Kepemimpinan mempengaruhi performa organisasi dalam segala aspek. Pemimpin memainkan peranan penting dalam menjalankan strategi, pemimpin memastikan strategi diterjemahkan dalam rencana kerja dan target performa. Pemimpin harus mempunyai pandangan ke depan dan menyiapkan organisasi untuk menghadapi kesulitan dan perubahan yang mungkin terjadi di masa yang akan datang (Rayport dan Jaworski, 2003, p259).
31 6. Partnership
Partnership adalah persetujuan antara dua atau lebih perusahaan yang mendatangkan keuntungan untuk keduanya. Partnership meliputi strategi aliansi formal, afiliasi, joint product offering, persetujuan pemasaran, lisensi produk, penyedia, dan penelitian dan pengembangan Partnership (Rayport dan Jaworski, 2003. P261).
Terdapat tantangan dalam pengimplementasian pada perusahaan online yaitu tingkat kesalahan tinggi biaya switching yang rendah, lingkungan persaingan lebih dinamik, cakupan organisasi tidak tetap, hubungan yang lebih kompleks.
Dalam perusahaan online harus memikirkan mengenai perekrutan, pemilihan, pengembangan, dan penyimpanan dari para pekerja. Tipe proses dalam perusahaan harus dikembangkan menjadi proses alokasi sumber daya, proses manajemen sumber daya manusia, proses manufacturing dan distribusi, proses pembayaran dan billing, dan proses dukungan atau menangani pelanggan. Dalam struktur organisasi terdapat 2 tipe yaitu single organization dan dual organization.
2.5.6 Metrics
Dalam perusahaan, manajer harus mempertimbangkan metrics karena metrics membantu mendefinisikan model bisnis, mengkomunikasikan strategi perusahaan, menampilkan kinerja, meningkatkan kemampuan menghitung, dan menyampaikan tujuan.
Perusahaan online yang baik dapat diwujudkan dengan menggunakan Balanced Scorecard yang dapat menghasilkan bisnis yang baik dengan menggunakan 4 kategori metrics, yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Ada 3 kelemahan Balanced Scorecard yang dapat menghasilkan bisnis online, yaitu: tidak menyediakan definisi strategi, tidak menjelaskan kemampuan perusahaan, dan tidak mengikut sertakan kerjasama.
32
Dalam metrics terdapat pelaksanaan dashboard yang didalamnya terdapat 5 langkah:
1. Menggambarkan strategi bisnis.
2. Mengambil tindakan untuk menjalankan strategi. 3. Memilih metrics.
4. Menentukan indikasi awal dan indikasi metrics dari metrics yang dipilih. 5. Menghitung tingkatan pada saat ini dan tingkat targer kinerja.
