Service
Excellence Attitude
4 Mei 2013 | Apartemen Batavia, Jakarta | Pkl. 09.00-17.00 WIB
w w w . s e r v i c e l e a d e r s h i p . w e b . i d | M. 0812 976 68 22 (Tohap) & 0812 802 83 52 (Rina) Provided by
A. Excellent Service = Excellent YOU!
1. Defi nisi Service
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
3. 3 ( ga) elemen Service
4. Memahami level ekspektasi pelanggan
B. Managing Customer Experience -
The 5 Service Dimensions :
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
C. Handling Customer Complaint
1. Manfaat Komplain
2. Iden fi kasi penyebab komplain
3. Belajar dari komplain’
4. Program Service Recovery yang efek f
D. Treat other departments as
internal customers : Cross Functi onal Team
1. Pen ngnya Rantai Pelayanan yang kuat dalam
memberikan layanan prima
2. Sikap yang dapat merusak rantai pelayanan
3. Menjadi pemberi service yang proak f
Materi Pelatihan
Metode Pelatihan
1. Presentasi
2. Diskusi
Interaktif
3. Praktek (Role Play)
4. Sesi Umpan Balik (Feed Back)
Tujuan Pelatihan
Di akhir program ini, peserta diharapkan :
• Memiliki Service Mindset untuk memberikan
Layanan Prima
• Memahami Prinsip-Prinsip Layanan Prima
• Mengelola Komplain Pelanggan dengan baik
• Mampu menjadi pemberi Service yang Proaktif
IRFAN PRASATYA
Irfan Prasatya adalah prak si yang sangat berpengalaman di bidang Leadership, HRD dan Service Excellence
selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani
antara lain: Personnel Manager Hya Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training
Manager PT. TNT Express and Logis cs Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance,
PT Sobek Bali Utama, PT. Bali Berpetualang Dialam, PT. Taman Burung Citra Bali Interna onal. serta General
Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coff e)
Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir
sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI).
Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Leadership , Service Excellence, Communica on Skills
,Team Building serta Presenta on Skills.
Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon,
Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel,
RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum
Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom,
Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mus ka, PT Indomaret , PT Wartsila, PT. South Pacifi c
Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT
Waterbom, PT Bintang Tujuh
Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Poli k serta mendalami Metodologi Pendidikan
dan Pela han dari Interna onal Training Centre, di Turino, Italia.
Service Leadership adalah lembaga pela han manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus
pela han kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar ( Training For Trainer) dan
Psikologi-Perilaku Manusia ( DiSC Profi le dan MBTI) Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai prak si
bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar
Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adap f dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk
beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan
dengan kebutuhan klien kami.
Modul Pelatihan
Modul Pela han SERVICE LEADERSHIP untuk Proram Inhouse Training dan Kelas Publik
• EXCELLENT SERVICE INTERACTION
• SERVICE QUALITY PROGRAM
• HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
• CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT
• TRAINING FOR TRAINER
• NEW MANAGERS TRAINING
• SERVICE SCORECARD
• HR SCORECARD
• PERFORMANCE MANAGEMENT
• COACHING FOR PERFORMANCE
• EXPANDED DISC
• MYERS BRIGGS TYPE ON INDICATOR ( MBTI)
Training ¦ Consulting ¦ Assessment
Informasi & Investasi
• HP 0812.9766.822 (Tohap)
• HP 0812.802.8352 ( Rina)
• E-mail : info@serviceleadership.web.id
• www.serviceleadership.web.id
Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami
Banking
Mining , Oil and Gas
Service & Education
Insurance and Financial
Manufacture, Consumer Goods
& Distributor
• Bank CIMB Niaga • BNI • Bank Mega • Lippo Bank • Bukopin • BII • BCA
• Bank OCBC NISP • ANZ Bank
• BPR Artha Karya Sejahtera • Bank Mayora
• Commonwealth Bank • Bank Windu Interna onal
• PT Schenker Petrolog Utama • CNOOC SES Ltd
• PT Depriwangga OM • PT Riung Mitra Lestari
Property & Construction Services
• Ciputra Group • PT Summarecon Agung Tbk • Erraenersi Konstruksindo • PT Megapolis Manunggal Industrial Dev • PT Cakrawala Adhiwarna Semesta• PT Bella Putra In land • PT Imeco Inter Sarana • PT Bukit Raya • PT Pro ndo • RS Pondok Indah • High Scope • Sushitei • Yayasan Perguruan Budi Utomo • Universitas Diponegoro • PT Qasa Strategic Consul ng • Bina Panca Potensia • PT Lead Pro • PT Thema Thibi • PT Grita Artha
Kreamindo (5asec) • JC&K Adver sing • Lembaga Pendidikan Perkebunan • Organisasi Wanita Katholik Pusat • PT Persaels • Santa Ursula • PT Nobu Indonesia • PT Desindo Media • Kiara F&G • PLN
• HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant
• Badan Meteorologi & Geofi sika (BMG) • PT Quantum Media
Communica on • Larissa Aesthe c Center • CBN
• Yayasan Mercusuar • PT Grafi ndo Media • PT Arpeni
• PT Bahtera Pesat Lintas Buana • PT Terra Data Indonusa • BMS Group
• PT Nikko Securi es Indonesia • PT Kustodian Sentral Efek
Indonesia • Pruden al
• PT Asuransi Astra Buana • PT BII Finance
• PT Asuransi Permata Nipponkoa
• PT LIG Insurance • PT Daya Adira Mus ka • PT KPEI • PT Amway Indonesia • PT Data Scrip • PT Solvay Pharma • PT Dynaplast Tbk. • PT Roche Indonesia • PT Dexa Medica • PT Indo Food • PT Musim Mas
• PT Kutai Timber Indonesia • PT Capella
• PT Changsin Industry • PT Chingluh Indonesia • PT Jotun Indonesia • PT Berca Indonesia • PT Astra Honda Motor • PT Bina Plaspac Indonesia • PT Intraco Penta • PT Samator • PT LG Electronics Indonesia • PT Tirta Investama • PT Sibelco Asia • PT Gramedia Group • Tarra Group
• PT Sapta Sarana Sejahtera • PT Arista Group
• PT Export Service Centre • PT Swakarsa Wahana
Sejahtera
• PT Tekpak Indonesia • PT Akino Wahanamulia • PT Prana Chandra Sejahtera • PT Fortune Star Global • PT Riken Indonesia • PT Indocement Tunggal
Prakarsa
• PT Pulau Sumbu Gantung • PT Cipta Busana Jaya • Holland Bakery
Investasi & Registrasi
Formulir Registrasi
F a x : ( 0 2 1 ) 7 9 7 5 2 0 2
Early Bird 19 April 2013 : Rp
950.000,-Full Fare 4 Mei 2013
: Rp
1.200.000,-Grati s peserta ke-4 jika perusahaan mengirimkan 3 peserta
4 Mei 2013 • 09.00-17.00 WIB • Apartemen Batavia, Jakarta
SERVICE EXCELLENCE AT TITUDE
Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Phone/Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile
Payment
Method
Payment can be done by using the account number below :
Bank BCA
Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704
Please put note :
[SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY’S NAME] on the
payment instruction.
OUR MONTHLY AGENDA
3-4 April 2013 Training Need Analysis 6 April 2013
Eff ec ve Supervisory Skills (Batch 3) 10-11 April 2013
Behavioral Event Interview (Batch 3) 10-11 April 2013
Cer fi ed Salary Structure & Remunera on Strategy 13 April 2013
Sudah Efek ah Pemasaran Anda 13 April 2013
MBTI (Batch 17) 17-18 April 2013
Becoming An HR Professional (Batch 4) 19-20 April 2013
Crea ve Problem Solving & Decision Making Skills 20 April 2013
Handling Customer Complaint 24 April 2013
DiSC Profi le For Recruitment 25-26 April 2013
Cer fi ed Job Analysis And Job Evalua on 27 April 2013
Service Crucial For Managers 27 April 2013
Kiat Mengelola Perusahaan Outsourcing 29-30 April 2013
Penilaian Kinerja Berbasis KPI 1-2 Mei 2013
Train The Trainer (Batch 26)
3 Cara Mudah
Untuk Mendaftar
Gedung Multika Lt 4
Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73 Jakarta 12790
• HP : 0812 976 68 22 (Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 797 52 02 • Pin BB : 2262D278
