28
4.1 KARAKTERISTIK INFORMAN
Pengambilan data ini dilakukan mulai tanggal 1 Juni 2012 sampai 30 Juni 2012 melalui wawancara mendalam atau indepth interview kepada informan kunci yaitu Apoteker Apotek Mulia yang diberikan 7 pertanyaan dan 7 pertanyaan kuisioner kepada 10 orang informan biasa yang menyangkut proses manajerial di Apotek Mulia Kota Gorontalo.
4.2 DESKRIPSI HASIL PENELITIAN
4.2.1 Proses Manajeril di Apotek Mulia Kota Gorontalo
Proses manajerial dalam Instansi/Lembaga/Organisasi pemerintah maupun swasta merupakan suatu hal yang sangat utama. Bentuk manajerial berupa tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi atau badan tersebut. Adanya kualitas manajemen yang baik, maka pengunjung akan merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Begitu juga dengan Apotek Mulia Kota Gorontalo merupakan apotek yang sangat baik dalam sistem pelayanan di Kota Gorontalo bahkan di Provinsi Gorontalo. Apotek Mulia berupaya memberikan pelayanan terhadap pengunjung dengan semaksimal mungkin, apalagi di Apotek ini ada beberapa dokter ahli penyakit yang berada di situ seperti dokter ahli penyakit mata, dokter ahli penyakit saraf, dokter ahli penyakit jantung dan lain-lain. Kesuksesan dapat dilakukan melalui manajemen dari seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), mengingat pengunjung yang datang berobat setiap hari banyak.
Seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), disamping ilmu kefarmasian yang telah dikuasai, juga diperlukan ilmu lainnya seperti ilmu pemasaran, ilmu akuntansi dan ilmu manajemen.
Dalam mengelola sebuah apotek, berlaku juga cara mengelola fungsi-fungsi manajemen dalam menyusun rencana kerja untuk mencapai suatu tujuan. Karena untuk melaksanakan rencana kerja khususnya pelayanan tidak mungkin hanya dilakukan oleh satu orang saja maka disinilah tugas seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA) dalam membagi pekerjaan yang ada di apotek sesuai tugas, wewenang dan tanggung jawab pada setiap fungsi. Di Apotek Mulia Apoteker Pengelola Apotek ketika ditanyakan mengenai cara mengatur SDM agar dapat berfungsi baik di apotek maka jawabannya
“Salah satu cara saya ketika mengatur pegawai/pekerja yang ada di apotek ini yaitu dengan membagi tugas sesuai dengan bidangnya masing-masing, ada di bagian pengaturan obat, ada di bagian pelayanan resep, ada di bagian gudang”.
Hal diatas membuktikan bahwa Apotek Mulia telah melaksanakan ataupun mengelola apotek sesuai dengan fungsi apotek tersebut.
Apotek Mulia juga menerapkan sistem manajerial 3-ang, yaitu barang, uang, orang. Menurut Anief (2008), bahwa seorang manajer harus mengelola resource yang ia miliki. Di Apotek Mulia apoteker selalu mengelola barang yang masuk dan keluar bahkan apoteker sudah mengetahui persedian barang yang sudah hampir habis. Semua yang dilakukan oleh apoteker semata-mata hanya untuk kesuksesan apotek yang Ia miliki.
Menurut Anief (2008), Salah satu kunci sukses pengelolaan persediaan barang di sebuah apotek adalah service level 100%. Artinya apotek mampu memenuhi semua permintaan akan obat (baik resep maupun non resep), sehingga ratio penolakannya 0%. Untuk dapat menjamin service level tersebut diperlukan perencanaan (planning) yang sangat matang, jangan sampai ada penumpukan barang (over stock) atau persediaan habis (out of stock), itulah tugas seorang apoteker sebagai manager. Tujuannya adalah supaya perputaran persediaan atau Inventory Turn Over maksimal, risiko over stock dan out of stock diminimalisir. Bila sudah demikian akan menambah kepuasan pelanggan karena permintaan akan obat selalu terpenuhi.
Hal ini juga sejalan dengan wawancara yang peneliti lakukan dengan apoteker di Apotek Mulia,
“Dalam proses manajerial dapat dikendalikan, hanya saja pegawai biasanya masih kurang disiplin dan kemampuan berkomunikasi masih kurang”
Kemampuan berkomunikasi yang baik dalam memberikan pelayanan bagi pengunjung harus dilakukan dengan cepat dan profesional serta bentuk komunikasi yang dilakukan harus secara persuasif. Bentuk komunikasi dalam memberikan pelayanan haruslah dengan cepat dan tepat. Ini dilakukan untuk memberikan suatu pelayanan yang unggul (service of excellence) bagi pengunjung di Apotek Mulia.
Hal ini juga sebanding dengan pendapat dari informan biasa yaitu:
“Ketika saya datang ke apoteker dan saya mempunyai keluhan, apoteker mendengarkan dan memberikan saran”.
Dari pernyataan tersebut keseluruhan informan biasa menjawab setuju dengan hal tersebut sehingganya dapat dikatakan bahwa pelayanan dan proses manajemen di Apotek Mulia sangatlah baik.
4.2.2 Pengelolaan Persediaan di Apotek Mulia
Tujuan utama pengelolaan obat adalah tersedianya obat dengan mutu yang baik, tersedia dalam jenis dan jumlah yang sesuai kebutuhan pelayanan kefarmasian bagi masyarakat yang membutuhkan (Anonim, 2003).
Di Apotek Mulia ini sendiri proses pengelolaan barang yaitu proses permintaan barang sampai pada pelaporan barang yang masuk dan keluar sangatlah diperhatikan sekali, hal ini sesuai dengan wawancara mendalam dengan informan kunci:
“Jika stok nya habis, maka barang tersebut langsung dihubungi ke PBF yang ada di Gorontalo tetapi kalau barangnya tidak ada di Gorontalo maka pesanan tersebut di fax ke Manado”
Pelaksanaan pengelolaan obat di apotek berjalan dengan baik jika proses pengelolaannya terutama perencanaan kebutuhan obat & evaluasi tidak mengalami berbagai kendala dalam pelaksanaannya.
Adapun kendala dalam proses pengelolaan ataupun proses manajerial yaitu:
“Kendala dari pengelolaan obat yaitu sering terlambatnya barang datang serta barang yang sudah ekspired tidak dapat dikembalikan lagi”
Dari kendala tersebut di atas maka apoteker semaksimal mungkin meminimalisir proses pengelolaan obat. Ketersediaan obat merupakan salah satu
tujuan utama pengelolaan obat demi terciptanya pelayanan kesehatan yang diharapkan (Adiatma, 2003).
4.2.3 Cara Pemenuhan Hak Pelanggan di Apotek Mulia
Hak-hak pasien pada dasarnya merupakan bagian dari konsep dasar manusia. Hak merupakan suatu tuntutan rasional yang berasal dari interpretasi konsekuensi dan kepraktisan suatu situasi (Priharjo, 1995).
Pemenuhan hak pelanggan di Apotek Mulia dengan cara melakukan pelayanan yang baik. Cara mengukur pemenuhan hak pelanggan biasanya dengan menggunakan daftar pertanyaan. Pertanyaan yang dibuat berupa pertanyaan yang menggambarkan bagaimana pemenuhan hak klien di Apotek Mulia.
Berikut daftar pertanyaan dan hasil wawancaranya: Tabel 1. Daftar pertanyaan dan jumlah hasil wawancara
No Pertanyaan Ketersediaan Keterangan Ya Tidak 1 Anda mendapatkan informasi tentang
obat/barang yang anda beli di apotek 9 orang 1 orang 2
Anda dapat memilih barang/obat sesuai dengan keinginan anda dan di jamin barang tersebut sangatlah baik
9 orang
1 orang
3
Apoteker sering
menawarkan obat yang lebih murah dan mengganti resep dokter
10 orang
4
Anda mendapatkan ganti rugi atau pergantian apabila barang atau obat yang di terima ataupun di beli tidak sesuai dengan perjanjian yang telah di sepakati seperti pergantian barang
5 orang
5 orang
5
Apoteker selalu mengontrol keadaan anda setelah pemberian obat oleh apoteker
10 orang
6
Apoteker sering kali menanyakan hal-hal yang semestinya tidak perlu di tanyakan ataupun di luar dari penyakit yang anda derita
10 orang
Dari hasil penelitian tersebut dapat kita lihat bahwa pemenuhan hak pelanggan di Apotek Mulia sangatlah diperhatikan, ada beberapa responden menjawab ketika beberapa hal berlum terpenuhi yaitu
“Hanya sebagian assisten apoteker yang memberikan penjelasan tentang obat yang kami beli”
Tetapi dari 10 responden yang diberikan pertanyaan hanya satu orang yang menjawab demikian.
4.3 DESKRIPSI PEMBAHASAN
Apotek Mulia adalah salah satu apotek yang besar yang berada di Kota Gorontalo dengan dan bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Salah satu cara untuk meningkatkan pemenuhan hak pasien khususnya pasien rawat inap adalah melalui peranan apoteker dalam memberikan pelayanan khususnya dalam proses manajerial. Dalam hal ini masalah yang diteliti adalah pelaksanaan peran manajerial apoteker. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah teknik wawancara. Wawancara tersebut dilakukan kepada apotekersebagai informan kunci dan 10 orang pelanggan yang sering membeli obat di Apotek Mulia. Dari hasil penelitian yang telah diuraikan dan dijelaskan bahwa peranan apoteker dalam meningkatkan kepuasan pasien telah berperan dengan baik. Dalam memberikan pelayanan bagi pengunjung khususnya pasien yang sering membeli obat. Bentuk komunikasi dalam memberikan pelayanan haruslah dengan cepat dan tepat. Ini dilakukan untuk memberikan suatu pelayanan yang unggul (service excellence) bagi pengunjung Apotek Mulia.
Seorang apoteker harus mampu memenangkan dan memanajemen strategi persaingan dalam pelayanan jasa kesehatan, dengan cara melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, memperlakukan pasien dengan ramah, sehingga memperlihatkan cara apoteker dan stafnya dapat melayani dengan baik serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pasiennya (customer oriented).
Di Apotek Mulia telah menerapkan sistem manajerial yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien atau pelanggan. Hal ini terlihat jelas dari hasil wawancara yang peneliti lakukan yaitu dengan ibu Dra. Jeanne Tanzil, Apt. selaku pemilik dan apoteker di Apotek Mulia. Seluruh staf harus cepat dan tanggap dalam melayani pasien ataupun pelanggan yang membutuhkan informasi seputar obat. Hal ini pula yang ditegaskan oleh informan biasa yang setuju bahwa dalam menjalankan tugasnya apoteker sering memberikan informasi tentang barang yang dibeli di apotek, Apoteker dan asistennya berusaha semaksimal mungkin untuk cepat dan tanggap dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien atau pelanggan. Apoteker di Apotek Mulia juga sering menawarkan obat yang murah atau biasa dikatakan dengan obat generik, penawaran ini ketika pasien/pelanggan meminta obat yang lebih murah, tetapi ketika pasien menerima resep dari dokter maka apoteker mengkonfirmasi dengan dokter untuk pergantian obat yang sama khasiatnya, hal ini dilakukan untuk pemenuhan hak klien/pelanggan/pasien yang harus mendapatkan layanan yang efektif dan efesien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi
Menurut KEPMENKES RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Apotek harus memiliki salah satunya
ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien. Untuk memenuhi hak-hak pasien maka di Apotek Mulia harus memiliki ruang konseling tersendiri, di karenakan banyaknya pasien yang sering datang atau membeli obat maka apoteker maupun petugas sudah tidak dapat memberikan informasi obat yang dibeli oleh pasien tersebut secara detail, ruang konseling ini penting karena di dalam prakteknya, konseling obat merupakan penyampaian dan penyediaan nasehat-nasehat yang berkaitan dengan obat, yang didalamnya terdapat implikasi diskusi timbal balik dan tukar menukar opini (Siregar dan Kumolosari, 2004).
Selaku Apoteker, beliau sering memberikan arahan kepada pegawainya yang masih kurang displin dan yang memiliki pengetahuan yang kurang. Di apotek ini para pegawainya selalu memberikan informasi yang sangat mempengaruhi pelayanan kepada pasien. Hal ini sejalan dengan wawancara yang peneliti lakukan dengan informan biasa bahwa ketika mereka datang ke apoteker atau ke apotek dan mempunyai keluhan, apoteker selalu mendengarkan dan memberikan saran yang baik.
Kemampuan dalam merespon pertanyaan harus menunjukkan sikap yang baik
dan empaty bilamana pasien tersebut menemukan kesulitan atau kurang memahami
atas informasi yang diberikan kepada mereka. seorang komunikator dikatakan ahli dalam menyampaikan pesan apabila ia menguasai materi pesan dan ahli di bidangnya. Seperti dikatakan Jalaluddin Rakhmat (1999), Komunikator yang dinilai tinggi pada keahlian dianggap sebagai cerdas, mampu, ahli, tahu banyak, berpengalaman, atau terlatih.
