PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA PELAYANAN
KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA
MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
RINDY ANTICHA
122204009
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi dalam bidang pelayanan (service oriented
occupation) memerlukan kemampuan untuk berkomunikasi. Telepon operator yang
memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas-petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Kertas karya ini berjudul “Peranan Telepon Operator Sebagai Pelaksana Pelayanan Komunikasi Kantor Depan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan”. Adapun batasan masalah yang dimiliki adalah bagaimana peranan telepon operator, bagaimana pelayanan komunikasi, dan bagaimana peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi. Penulisan kertas karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan secara deskriptif. Dalam penulisan kertas karya ini penulis juga menggunakan teori pencaharian data yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dan penulisan ini dapat diketahui bahwa berkomunikasi dengan tamu baik untuk yang datang untuk menginap, maupun tamu yang datang hanya untuk menikmati makan dan minum, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para Supervisior dan juga Manager komunikasi berperan penting. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat resevasi, wake-up call, menerima pesanan tamu utnuk room service, laundry, make up room, engineering, dan dry cleaning. Kemudian permintaan atau pesanan tamu tersebut disampaikan kepada pihak departemen yang bersangkutan, untuk segera memnuhi permintaan tamu tersebut.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis mengucapkan yang sebesar-besarnya kepada ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis selama ini, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan kertas karya ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga menyelesaikan penulisan kertas karya ini dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapat oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
Penulis kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak-pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni:
1. Dr.Syahron Lubis,M.A.,selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universita Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika,S.E,M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3. Drs.Gustanto,M.Hum., selaku Dosen Pembimbing, penulisan Kertas Karya ini. 4. Mukhtar, S,Sos, S.Par, M.A, selaku Dosen Pembaca penulisan Kertas Karya ini. 5. Seluruh Dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama
perkuliahan dan penyusunan Kertas Karya.
7. Semua ksryawan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, Melva Aritonang, selaku Assistant Manager, dan Yuni, selaku staff di telepon operator, yang bersedia memberikan informasi, ilmu pengetahuan dan pengalamannya.
8. Semua temen-teman dari stambuk Perhotelan 2012, Grace Eunike Sibuea, Putri Febrisa .P, Jenny Gultom, Suparningsih, Ayomi G Tambunan, Sri Mutiara .P, dan Tiara Dwi Asmita yang telah memberi semangat dan dukungan penulis dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.
9. Seluruh teman-teman dari jurusan D-III Pariwisata FIB USU, khususnya stambuk 2012, atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan Kertas Karya ini.
10. Buat para teman-teman, Hadi Pratama, Andre jumadi pane, Wan haikal, Rizky pratama, atas dukungan dan DOA’nya dalam menyelesaikan penulisan Kertas Karya ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan untuk yang membacanya.
Medan, Agustus 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1Pengertian telepon operator... 6
2.2Tugas dan tanggung jawab telepon operator ... 7
2.3Layanan informasi ... 10
2.3.1 Informasi komunikasi ... 10
2.4Perlengkapan telepon operator ... 11
2.4.1 Incoming call ... 13
2.4.2 Outgoing call ... 15
2.4.3 Peralatan telekomunikasi pada telepon operator ... 17
2.5 Tata cara bertelepon ... 21
2.6 Pengertian pelayanan ... 22
2.7 Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi... 25
2.7.1 Pengertian komunikasi ... 25
2.7.2 Fungsi komunikasi ... 27
2.8 Komunikasi dalam manajemen ... 28
2.10 Elemen komunikasi ... 30
2.11 Komunikasi internal kantor depan ... 32
2.12Etika komunikasi ... 33
2.13Hakikat filsafat komunikasi ... 34
2.14Ruang lingkup pelayanan komunikasi ... 35
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN 3.1Sejarah Santika Premire Dyandra MedaN ... 36
3.2Profil Santika Premire Dyandra Medan ... 38
3.3Klasifikasi Hotel Santika Premire Dyandra Medan ... 39
3.4Fasilitas yang Dimiliki Hotel SantikaPremireDyandra Medan ... 40
3.5Struktur Organisasi ... 45
BAB IV PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN 4.1Peran telepon operator di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ... 45
4.2Pelayanan komunikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ... 47
4.3Peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi di Hotel Santika premiere Dyandra Medan ... 48
4.4 Standart Grooming seorang telepon operator ... 49
4.5 Tata cara menerima telepon di Hotel Santika Medan ... 50
4.6 Job Description dari Seorang Telepon Operator ... 52
4.7 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator ... 53
4.8Penanganan wake-up call ... 56
4.9Pengisian hot log sheet ... 56
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 59 5.2 Saran ... 59
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR INFORMAN
