TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT AMANAH UMMAH KARTASURA
(Tinjauan Etika Bisnis Islam)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)
Program Studi Muamalah (Syariah) Fakultas Agama Islam
Oleh:
Nurjanah Widyowarti NIM: I 000 090 030
FAKULTAS AGAMA ISLAM
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT AMANAH UMMAH KARTASURA
(Tinjauan Etika Bisnis Islam)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)
Program Studi Muamalah (Syariah) Fakultas Agama Islam
Oleh:
Nurjanah Widyowarti NIM: I 000 090 030
FAKULTAS AGAMA ISLAM
v
MOTTO
Hai orang-orang yang beriman apabila kamu bermuamalah tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis diantara kamu
menuliskannya dengan benar.
(Terjemahan QS. Al Baqarah: 282)
Hai Orang-orang yang beriman janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan cara yang bathil, kecuali dengan cara bisnis yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu.
(Terjemahan QS. An Nisa’: 29)
Janganlah seseorang diantara kalian menjual dengan maksud untuk menjelekkan apa yang dujual oleh orang lain.
vi
PERSEMBAHAN
Penulis persembahkan karya ini untuk:
Allah SWT dan Nabi besar Muhammad SAW, yang tak henti-hentinya melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada penulis.
Kedua orang tua penulis, Ibu dan Ayah tercinta, terima kasih telah membesarkan penulis dan membimbing penulis hingga sebesar ini.
Adik-adik penulis, Nurin Nisa Widyawati yang telah memberi support dan menemani penulis dimanapun saat sedih dan bingung, Yusuf dan Zahra yang di Jakarta.
Abi ku sayang Al Jumhori, terimakasih untuk senantiasa selalu mensuport dan menemani penulis ketika menghadapi kesulitan
Sahabat-sahabat penulis
vii
Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, dan hidayahnya. Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan pengikutnya hingga akhir zaman. Dengan karunia dan rahmat Allah SWT akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah
satu tugas akhir dan syarat guna memperoleh gelar SI Jurusan Syari’ah Fakultas
Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dengan judul: Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura ( Tinjauan Etika Bisnis Islam ).
Dalam proses penyusunan skripsi ini tentu banyak kendala serta kesulitan yang melintang dihadapan penulis, namun semua itu terkalahkan oleh kemauan, motivasi, dan bantuan dari berbagai pihak baik berupa waktu, pikiran maupun tenaga. Sampai akhirnya skripsi ini dapat terwujud meskipun dalam bentuk yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan setulus hati penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta
2. Dr. M. A. Fattah Santoso, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Dra. Mahasri Shohabiyah, M.Ag selaku Wakil Dekan I Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Drs. Syarafudin HZ, M. Ag, selaku ketua Biro Skripsi progdi Syariah. 5. Drs. Harun, M. H, selaku pembimbing I yang dengan sabar dan tekun
viii
6. Nurul Huda, M.Ag, selaku pembimbing II, yang telah membimbing dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan skripsi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
7. Drs. Syarafudin HZ, M.Ag, selaku penguji III yang telah menguji skripsi penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. 8. Bapak Faisal AH, SE, selaku pimpinan BMT Amanah Ummah
Kartasura beserta stafnya, karena dengan izin beliau penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Segenap dosen Program Studi Syariah (Muamalah) Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta atas ilmu, bimbingan, arahan, kritik, saran, motivasi dan nasehat-nasehatnya.
10.Staf dan karyawan Fakultas Agama Islam.
11.Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta beserta stafnya yang memberikan pelayanan literatur penyusunan skripsi ini. .
12.Bapak dan Ibuku tercinta yang tak pernah bisa kami membalas jasa mereka yang sebanding nilainya dengan apa yang telah mereka berikan dan lakukan untukku. Sehingga tidak ada kalimat yang dapat mengungkapkan betapa besarnya rasa terimakasih penulis kepada mereka.
13.Adik-adikku, Nurin (makasih untuk dibantu ngetiknya..hehe), Yusuf dan Zahra yang selalu memberi senyum penulis
14.Abi ku sayang Al Jumhori, terimakasih untuk supportnya dalam menyusun skripsi ini dan kesetiaannya yang senantiasa selalu menemani saat menghadapi kesulitan.
15.Kawan seperjuangan Syariah (Muamalah) 2009, Jule (makasih y jul atas kesetiaannya selama dikampus), mita (yang udah tlaten nemenin ngeprint n ngopy skripsi..hehehe), uun (semangat y..), jomar (ayo
dikebut skripsinya jo..hehe), nazmah (kurangin makannya y, biar g’
x ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura, dan 2) bagaimana tinjauan etika bisnis Islam terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura. Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah untuk menambah wawasan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya khasanah dalam perbankan Islam dan untuk memperluas dan mengembangkan tentang pemahaman membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan pada BMT Amanah Ummah dan BMT yang lainnya.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Penelitian lapangan ini melakukan pengamatan/observasi, wawancara kualitatif dan melakukan keabsahan data. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Amanah Ummah Kartasura. Informasi penelitian meliputi pimpinan BMT Amanah Ummah Kartasura, manajer SOP, teller, dan nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data diawali dari (1) Reduksi data, (2) penyajian data, (3) pemeriksaan kesimpulan.
Hasil penelitian ini adalah: 1) aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah adalah pelayanan Reliability (keandalan), Empathy (memahami kebutuhan pelanggan) dan Assurace (jaminan). Pada pelayanan Reliability keandalannya memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah dalam menghadapi keluhannya dan jam buka pada tepat waktu, pelayanan Empathy dalam memahami kebutuhan pelanggan tanpa membedakan status sosial dan keinginan nasabah selalu terpenuhi dan pelayanan Assurace jaminan dalam menangani nasabah dengan sabar dan baik. 2) aspek pelayanan Tangible (kemampuan fisik) belum dapat mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada kekurangan seperti fasilitas ruangan yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah atau instansi yang sengan complain. 3) aspek pelayanan Reponsiveness hampir 70% nasabah masih cukup terpuaskan, mereka belum merasa puas dikarenakan lamanya proses dalam menginput transaksi pada bagian teller. Dan customer
service yang terlalu lama dalam memproses kebutuhan nasabah baik dalam hal
pembukaan rekening tabungan atau proses akad pembiayaan, sehingga membuat banyak nasabah mengantri lama melihat posisi ruangan yang kurang luas. 4) kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah secara keseluruhan sudah memenuhi etika bisnis Islam seperti aspek pelayanan Tangible (fisik) seperti sikap jujur,
ramah, sopan dan pakaian syar’i. Reliability (keandalan) sikap yang menjaga amanah dan bertanggung jawab, Empathy (memahami kebutuhan pelanggan) dengan tidak membedakan status sosial, Responsivennes (ketanggapan) bekerja dengan sungguh-sungguh, dan Assurace (jaminan).
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... HALAMAN NOTA DINAS PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PENYATAAN KEASLIAN... HALAMAN MOTTO...
A. Latar Belakang Masalah... B. Penegasan Istilah... C. Rumusan Masalah... D. Tujuan dan Manfaat Penelitian... E. Kajian Pustaka... F. Metode Penelitian... G. Sistematika Penulisan... BAB II LANDASAN TEORI ... A. Etika Bisnis Islam... ... B. Konsep Kepuasan Nasabah... C. Kinerja Pelayanan...
xii
D. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap Kinerja Pelayanan... BAB III BMT AMANAH UMMAH KARTASURA... A. Gambaran Umum BMT Amanah Ummah Kartasura... 1. BMT (Baitul Mal wa Tamwil)... 2. Sejarah Umum... 3. Visi dan Misi... 4. Tujuan ... 5. Budaya Kerja... 6. Struktur Organisasi... 7. Badan Hukum... 8. Usaha BMT Amanah Ummah... 9. Produk-produk... B. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan BMT
Amanah Ummah ... A. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan
xiii
2. Reliability... 3. Reponsiveness... 4. Assurance... 5. Empathy... B. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap Kinerja Pelayanan
BMT Amanah Ummah... BAB V KESIMPULAN dan SARAN... A. Kesimpulan... B. Saran... DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT PENULIS LAMPIRAN-LAMPIRAN
50 52 54 56
