BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas
2.1.1. Pengertian Kualitas
Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan kata lain ada faktot utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau rasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan kulaitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa (3) proses. Untuk berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
2.2. Pelayanan Kesehatan
2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan lingkungan dan usaha milik negara dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang –undangan.
a) Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Yaitu bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya b) Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong
Yaitu sesuatu yang sudah melekat pada manusia
c) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal shaleh.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan.
Menurut Kotler dalam Prastanika (2007), mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman demikian maka dikenal adaya prespektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif pasien. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan sarana pelayanan kesehatan.
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005), mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible (wujud/tampilan) adalah kualitas pelayanan yang berupa wujud / tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa.
3. Responsiveness (ketanggapan), adalah kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance (jaminan), adalah kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas , kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
5. Emphaty (empati), adalah kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.
2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyarayan pokok yaitu sebagai berikut : (Azwar, 1996) :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan yang baik seharusnya selalu ada di dekat masyarakat dan saling berkomunikasi dengan baik dengan instansi lainnya.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan seharusnya dapat diterima oleh masyarakat dan bersifat sewajarnya, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, kepercayaan serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik juga harus memenuhi syarat mudah dicapai yaitu bisa dilihat dari sudut lokasi.
4. Mudah dijangkau
5. Bermutu/ berkualitas
Pengertian mutu disini adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran– ukuran pelayanan kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai (Azwar, 1996) :
a. Hubungan dokter –pasien akan terbina dengan baik apabila ada
Kewajiban etik profesi, agar dapat terselenggara pelayanan kesehatan yang berkualitas, hubungan dokter-pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan mampu dan bersedia memberikan perhatian yang cukup, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
b. Kenyamanan pelayanan
c. Kebebasan melakukan pilihan
Pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih dapat diberikan dan harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis
Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.
e. Efektifitas pelayanan
Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula kulaitas pelayanan kesehatan.
f. Keamanan tindakan
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik karena itu tidak boleh dilakukan.
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka lah yang menentukan kualitas jasa.
Kualitas dari pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkatan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2000).
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya di tinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000). 2.2.3. Karakteristik Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan memiliki karaketeristik untuk memenuhi kebutuhan dari hidup manusia (Evan, 2000), yaitu :
1. Uncertainty (ketidakpastian)
untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin manakala seseorang sakit.
2. Asymetry Of Information
Menunjukan bahwa konsumen pelayanan kesehatan barada pada posisi yang lemah sedangkan provider ( dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya.
3. Externality
Menunjukan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli.
2.3. Kepuasan Pasien
2.3.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction adalah berasal dari bahasa latin yaitu “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio”(artinya melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesutau memadai (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).
ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan.
Menurut Azwar (2000), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi
Dengan pendapat ini ukuran- ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan dari tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepusan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi dalam permata bunda (2006), berpendapat bahwa kepusan pasien atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen.
2.3.2. Konsep Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari penentu pasien kemudian monitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, surat pembaca di koran, kotak saran dan sebagainya (Muninjaya, 2004).
Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (Supranto, 2001) kepuasan pasien dalam hal ini merujuk kepada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut :
Kepuasan = f ( Expectations,perceived performance )
IKP =PP/EK Keterangan :
IKP : Indeks Kepuasan Pasien PP : Perceived Performance EX : Expectations
Dari konsep tersebut kepuasan pasien di dapat atas dasar kepentingan/harapan pasien (expectations) dan kinerja (Performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience).
Metode yang digunakan setiap perusahaan atau organisasi untuk mengukur san memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk/ jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatgambaran yang lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan/pasien. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampoaikan keluhannya, bisa saja pasien langsung beralih kepada produk jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk perusahaan tersebut.
2. Ghost Shopping
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dan pembeli produk tersebut.
3. Lost costumer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain, yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3.3. Faktor Kepuasan Jasa Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Muninjaya, 2004), yaitu :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
2. Sikap peduli (empaty) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan
5. Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance)
6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan keperawatan 7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
2.4. Rumah Sakit
2.4.1. Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan Undang- Undang tentang Rumah Sakit No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat yang mnyelenggarakan upaya kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
yang menghasilkan jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan pada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan.
2.4.2. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Penyelanggaraan dan mengelolaan rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem.Pelayanan kesehatan dirumah sakit terdiri dari :
1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.
2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medik, merupakan pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik dan lain-lain.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi seperti pendaftaran, rekam medik dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap.
Menurut Undang- Undang No. 44 tahun 2009, berdasarkan pembedaan tingkat menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan , fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.
3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.
2.4.3. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah
Standar pelayanan minimal rumah sakit umum daerah diatur dengan keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/III/2002 dalam keputusan menteri tersebut dituliskan bahwa :
a. Standar pelayanan minimal rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.
b. Indikator yang merupakan variabel ukuran atau tolak ukur yang dapat menunjukan indikasi terjadinya perubahan tertentu
c. Standar adalah spesifikasi tekhnis atau sesuatu yang dibelakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota.
d. Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangannya wajib yang harus dilaksanakn oleh rumah sakit provisi/ kabupaten/ kota , maka harus memberikan pelayanan keluarga miskin dengan biaya yang ditanggung pemerintah.
e. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen dalam rumah sakit yang meliputi :
3. Manajemen sistem informasi rumah sakit 4. Sarana prasarana
5. Mutu pelayanan
2.5. Landasan Teori
2.6. Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan :
