BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan, oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah ditetapkannya Undang-Undang nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan yang demikian luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk di dalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat di daerahnya.
Masyarakat dalam menilai kualitas layanan yang diberikan oleh birokrat pemerintah tergantung pada bagaimana harapan masyarakat terhadap layanan dibandingkan dengan layanan yang diterima. Apabila layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan masyarakat, maka layanan dinilai memiliki kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima masyarakat lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai buruk.
pemerintah melakukan aktivitas pelayanan, pengaturan, pembinaan, koordinasi dan pembangunan dalam berbagai bidang. Sekarang ini banyak muncul berbagai masalah dalam pelayanan yang diberikan pemerintah seperti pada saat pembuatan surat pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta, perizinan sampai pada penyediaan sarana dan prasarana umum dan sosial.
Kualitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan melalui pendekatan dari aspek manusia. Salah satu faktor utamanya adalah kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan yaitu seluruh pimpinan dan pegawai. Kompetensi komunikasi sama dengan kemampuan seseorang dalam berkomunikasi. Meskipun setiap hari orang berkomunikasi, tetapi jarang orang yang tahu sejauh mana efektivitas komunikasinya, baik secara individual, sosial, maupun secara profesional.
Kompetensi komunikasi yang diperlukan dalam melayani masyarakat tersebut menurut Slocum dan Hellriegel (2009: 385) adalah: 1) bijaksana dan kesopanan, 2) penerimaan umpan balik, 3) berbagi informasi, 4) memberikan informasi tugas, 5) mengurangi ketidakpastian tugas. Kegiatan kerja yang dilakukan dalam organisasi berkaitan dengan proses komunikasi, dan yang memiliki tanggung jawab besar dalam keberhasilan instansi. Pimpinan dan pegawai bertugas melayani masyarakat, maka kompetensi komunikasi berperan dalam tugas melayani tersebut. Oleh sebab itu kompetensi komunikasi harus dimiliki oleh pemimpin dan petugas.
suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu, tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. Kompetensi komunikasi yang dimaksud pada penelitian ini adalah kompetensi komunikasi interpersonal.
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi interpersonal sebagai salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi interpersonal merupakan aktivitas yang dilakukan dalam kehidupan sehari-hari, dan merupakan cara untuk menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi, gagasan, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara komunikator dan komunikan. Secara umum, definisi komunikasi interpersonal adalah “sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti apa yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikiran atau informasi.
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang mempunyai efek besar dalam hal mempengaruhi orang lain terutama perindividu. Hal ini disebabkan, biasanya pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi bertemu secara langsung, tidak menggunakan media dalam penyampaian pesannya sehingga tidak ada jarak yang memisahkan antara komunikator dengan komunikan (face to face). Oleh karena saling berhadapan muka, maka masing-masing pihak dapat langsung mengetahui respon yang diberikan, serta mengurangi tingkat ketidak jujuran ketika sedag terjadi komunikasi. Sedangkan apabila komunikasi interpersonal itu terjadi secara sekunder, sehingga antara komunikator dan komunikan terhubung media, efek komunikasi sangat dipengaruhi oleh karakteristik interpesonalnya. Misalnya seorang aparatur berkomunikasi dengan seorang warga masyarakat, maka efek komunikasi tidak semata-mata dipengaruhi oleh kualitas pesan, namun yang lebih penting adalah adanya ikatan interpersonal yang bersifat emosional.
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan secara suka rela oleh penerima pesan dan meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi, dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Fungsi komunikasi interpersonal yang efektif ialah membentuk dan menjaga hubungan baik antar individu, menyampaikan pengetahuan, mengubah sikap dan peribalku, pemecahan masalah hubungan antar pribadi dan citra diri menjadi lebih baik. Hukum komunikasi efektif meliputi respect, empathy,
audible, clarity dan humble. Sedang untuk sikap positif yang mendukung
komunikasi interpersonal adalah keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif dan kesetaraan. Faktor keefektifan komunikasi interpersonal dapat dipandang dari sudut komunikator, komunikan dan pesan.
Menurut Tjokrowinoto (1996: 191) profesionalisme adalah kemampuan untuk menjalankan tugas dan menyelenggarakan pelayanan publik dengan mutu tinggi, tepat waktu, dan prosedur yang sederhana. Terbentuknya kemampuan dan keahlian juga harus diikuti dengan perubahan iklim dalam dunia birokrasi yang cenderung bersifat kaku dan tidak fleksibel. Sudah menjadi kebutuhan mendesak bagi aparat untuk bekerja secara professional serta mampu merespon perkembangan global dan aspirasi masyarakat dengan mengedepankan nilai-nilai pelayanan yang responsif, inovatif, efektif, dan mengacu kepada visi dan nilai-nilai organisasi.
Harapan masyarakat (selaku konsumen pelayanan) adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata. Bentuk pelayanan yang adil dan merata, hanya dimungkinkan oleh kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang senantiasa menyesuaikan diri dengan perubahan sosial (social change) dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanannya. Pelayanan menjadi kewajiban dan tanggungjawab birokrasi dalam mengadopsi perubahan dan kebutuhan sosial yang berdasarkan atas profesionalisme dan nilai-nilai kemanusian.
daerah kurang mampu dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dengan kredibilitas yang tinggi, sehingga proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi relatif kurang optimal.
Tugas pokok Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat, serta merupakan ujung tombak pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relative belum memuaskan, hal ini terutama berkaitan dengan sumber daya aparatur yang belum professional dalam menjalankan tugasnya. Selain itu, sedikitnya sosialisasi langsung oleh aparatur birokrasi terhadap masyarakat. Hal ini membuktikan bahwa kelemahan pelayanan mencerminkan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Sikap dan tindakan aparat yang terkadang kurang berkenan, sedikit lambat dan kurangnya fasilitas pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Kejadian ini membuktikan bahwa proses hubungan antara pemerintah dan masyarakat sangat berkaitan dalam proses pelayanan. Hal ini memberi isyarat bahwa kajian dan analisis masalah pelayanan merupakan salah satu fenomena penting, khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
melaksanakan tugas-tugasnya sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat meningkat. Aparatur pemerintah harus mampu mengembangkan dirinya secara optimal, terutama dalam bidang yang berkaitan langsung dengan peningkatan kualitas pelayanan.
Bertitik tolak dari uraian di atas, maka peneliti ingin mengadakan suatu penelitian dengan judul: “Pengaruh Kompetensi Komunikasi dan Profesionalisme terhadap Kualitas Pelayanan Aparatur di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kompetensi komunikasi terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara? 2. Bagaimana pengaruh profesionalisme aparatur terhadap kualitas pelayanan
aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi terhadap kualitas
pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
3. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi dan profesionalisme terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Instansi Pemerintah
a. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat mendorong aparatur atau PNS dalam bekerja untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
2. Bagi peneliti
