PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DI LAWANG SEWU
Suwarti
wati_riky@yahoo.co.id Dosen STIEPARI Semarang
ABSTRACT
Based on the observation that I did find the feedback received from tourists, is known there
are tour guides service quality complaints on matters relating to the tourist loyalty, which is
the image of Lawang Sewu building to the community at a value less attractive again and
historical value of the building is reduced after the renovation of the building Semarang
Lawang. The results in this study can I conclude that there Effect of Quality of Service
Guides loyalty Travelers in Lawang Sewu Semarang. From the test results in this study note
that the loyalty rating in Lawang Sewu Semarang influenced by the quality of pelayananan
guides 5 namely: 1. Penampila: n Physical 2. Reliability, 3. Responsiveness, Assurance 4.,
5. Empaty. It is based on analysis by T test (in Partial) and Test F (Simultaneously) which
indicates a positive value. Of some service quality of tour guides concluded that the
evidence variable fission greatest influence on tourist loyalty and variables that most
influence variable low reliability.
Keywords : Quality of Service Guides , tourists loyalty
ABSTRAK
Berdasarkan hasil observasi yang saya lakukan menemukan kritik dan saran dari
wisatawan, yang diketahui masih terdapat keluhan kualitas pelayanan pramuwisata terhadap
hal-hal yang berhubungan dengan loyalitas wisatawan, yaitu citra bangunan Lawang Sewu
terhadap masyarakat di nilai kurang menarik lagi dan nilai sejarah dalam bangunan tersebut
berkurang setelah dilakukan renovasi terhadap bangunan Lawang Semarang. Hasil dalam
penelitian ini dapat saya simpulkan bahwa ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramuwisata
terhadap loyalitas Wisatawan di Lawang Sewu Semarang. Dari hasil pengujian dalam
penelitian ini diketahui bahwa loyalitas wisatawan di Lawang Sewu Semarang di pengaruhi
oleh 5 kualitas pelayananan pramuwisata yaitu : 1. Penampila :n fisik 2. Kehandalan, 3.
Daya tanggap, 4. Jaminan, 5. Empaty. Hal ini berdasarkan analisis melalui Uji T (secara
pelayanan pramuwisata yang di simpulkan bahwa variabel bukti fisi paling besar
berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan dan variabel yang paling rendah pengaruhnya
variabel kehandalan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Pramuwista, loyalitas wisatawan
PENDAHULUAN
Daya tarik wisata Lawang Sewu yang bergerak di bidang pariwisata sejarah dalam
kegaitanoperasionalnya pramuwisata menempati posisi penting karena senantiasa
berhubungan dengan wisatawan untuk memberikan pelayanan dalam bentuk jasa
kepemanduan. Kualitas Kepemanduan sangat bergantung pada kualitas pelayanan
pramuwisatanya, disamping penyediaan fasilitas pendukung, peraturan-peraturan, serta
budaya masyarakat sekitar
Pramuwisata (guide) lah ujung tombaperlu di reposisi sehingga sejajar dengan insan pelaku
pariwisata yang lain. Dalam hal ini agar pramuwisata yang sejatinya adalah ujung tombak
pariwisata, sehhingga bisa mempeoleh pengharggan dan kesejahteraan yang wajar sejalan
dengan berkembangnya potensi pariwisata itu sendiri. Peningkatan kualitas pelayanan
pramuwisata merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh pengelola destinasi wisata Lawang
Sewu demi meningkatkan Loyalitas wisatawan dan untuk mempertahankan ekstensi Lawang
Sewu dalam bidang pariwisata dan sebagai ikon pariwisata kota Semarang. Tingkat loyalitas
wisatawan dapat dilandasi dengan adanya keluhan-keluhan yang dihadapi oleh pihak
pengelola Lawang Sewu dari wisatawan yang menggunakan fasilitas tersebut. Adapun
keluhan-keluhan yang dilihat antara lain seperti kurangnya kecekatannya pramuwisata
dalam memandu wisatawan yang berkunjung, selain kurangnya pendekatan secara verbal
oleh pramuwisata juga mempengaruhi Loyalitas wisatawan di Lawang Sewu, kurang
sopannya pramuwisata dalam menyapa wisatawan, kurang bahasa yang efektif dari
pramuwisata, kurangnya ketepatan dan kecepatan dalam memandu wisatawa, serta
kurangnya pengetahuan umum tentang sejarah, dan juga kurangnya kerapian pramuwisata
dalam berpakaian, karena sering ditemukan adanya pramuwisata yang tidak menggunakan
tanda pengenal, kurangnya upaya pramuwisata dalam meningkatkan Loyalitas wisatawan
dan mengenai Penampilan pramuwisata yang kurang menarik sehingga mempengaruhi
PEMBAHASAN 1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Loyalitas
Bukti fisik pada penampilan pramuwisata dapat mempengaruhi persepsi wisatawa, tampilan
yang rapi, penggunaan penggunaan seragam yang telah ditentukan akan membuat
wisatawan lebih nyaman selama di pandu pramuwisata. Hasil tanggapan responden
membuktikan bahwa tampilan fisik pramuwisata sudah baik, tidak ada responden yang
menyatakan tampilan fisik pramuwisata yang idak baik. Demikian juga untuk perlengkapan
yang digunakan pramuwisata, perlengkapan yang sesuai standar akan membuat wistawan
juga merasa nyaman, apabila perlengkapan yang tidak memadahi akan membuat perjalanan
wisata tergannggu, misalnya yaitu center untuk berkunjung di ruang bawah tanah, karena
ruang dibawah tanah memang dibiarkan gelap sesuai aslinya. Hasil ini sesuai pendapat
Lupiyoadi (2006), bahwa keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas halaman parkir,
kebersihan interior dan eksterior lingkungan perusahaan dan kerapian berpakaian dari
pramuwisata akan mempegaruhi loyalitas wisatawan, karena wisatawan akan merasa
nyaman dalam berwisata bila didukung oleh bukti fisik terseut
2. Pengaruh Kehandalan terhadap Loyalitas Wisatawan
Kehandalan dalam penelitian ini merupakan kemampuan karyawan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kehandanlan yang di miliki oleh
pramuwisata yang bekerja di lawang sewu Semarang sudah baik ditandai dengan hasil
tanggapan responden yang sebagian besar sudah menyatakan setuju dengan
indikator-indikator kehandalan.
Menurut Adi Nugroho salah satu humas Paguyuban pramuwisata Lawang Sewu Semarang,
beliau mengungkapkan bahwa ada wisatawan yang kompalain karena pramuwisata kurang
menguasai keadaan ini kadang terjadi, terutama apabila ada yang keluar dari pekerjaan dan
digantikan oleh pramuwisata yang baru, pramuwisata yang baru tententunya sudah
mendapat pengarahan sebelum bertugas akan tetapi kadang masih kebingungan saat
bertugas. Hal ini sesuai teori tentang kualitas pelayanan yang menurut Lupiyoadi (2006)
bahwa kehandalan adalah bagaimana karyawan memberikan pelayanan pada pelanggan
dengan cepat, mudah, dan serta tepat waktu pelayanan pada pelanggan yang memadai atau
sesuai jam kerja perusahaan. Berkaitan dengan hal tersebut dapat diketahui bahwa keandalan
dalam pelayanan suatu jasa akan berpengaruh pada tinggi rendahnya loyalitas pelanggannya.
3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Loyalitas Wisatawan
Daya tanggap (responsiveness) mencakup dalam memberikan pelayanan secara cepat dan
tepat, dalam hal ini kemampuan pramuwisata untuk memberikan layanan dengan cepat
wisatawan, menangani keluhan dari wisatawan. Daya tanggap yang baik sudah dimiliki oleh
pramusita yang bekerja di lawang sewu semarang. Daya tanggap yang baik akan membuat
wisatawan tidak mengalami kesulitan atau hambatan dalam berwisata, sehingga akan
menimbulkan persepsi yang baik tentang pramuwisata yang bekerja di Lawang Sewu
Semarang, persepsi yang baik ini akan membuat wisatawan berpikir positif dan bersedia
berkunjung kembali. Hasil ini di dukung oleh teori tentang kualitas pelayanan yang menurut
lupiyoadi (2006) bahwa daya tanggap dari pramujwisata berpengaruh pada loyalitas
wisatawan, karena harapan wisatawan untuk dilayani secara cepat dan tepat secara berwisata
dapat terpenuhi.
4. Pengaruh Jaminan terhadap Loyalitas wisatawan
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para karyawan dalam
melayani kebutuhan pelanggan, etika para karyawan, dan jaminan keamanan dari
perusahaan atas pelanggan. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat
pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk berwisata. Hal ini teori tentang
kualitas pelayanan yang menurut Lupiyoadi (2006) bahwa jaminan yang baik akan membuat
wisatawan merasa nyaman selama berwisata, dengan pengetahuan dan ketrampilan dari
karyawan, kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat wisatawan merasa
dihargai sehingga wisatawan puas dengan pelayanan pramuwisata
5. Pengaruh Empati terhadap loyalitas wisatawan
Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan keluhan
pelanggan, dengan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.
Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan suatu perusahaan
atas pelanggan akan berpengaruh juga pada loyalitas pelanggan, karena pelanggan akan
merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya
ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Dengan mudahnya mendapatkan informasi
membuat wisatawan tidak mengalami kebingungan sehingg wisatawan akan merasa puas
selama berwisata.
Dengan demikian maka bukti fisik lebih berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan
dibandingkan dimensi kualitas pelayanan yang lain. Bila bukti fisik semakin tinggi,
walaupun meskipun dimensi yang lain rendah maka loyalitas wisatawan tetap semakin
tinggi. Bila bukti fisik semakin rendah, walaupun dimensi yang lain mengalami peningkatan
maka loyalitas wisatawan mengalami penurunan. Penampilan fisik yang baik, menarik,
perlengkapan yang sudah sesuai kebutuhan akan dinilai secara langsung oleh wisatawan saat
bertemu dengan pramuwisata sehingga bukti fisik ini menjadi dominan mempengaruhi
SIMPULAN
Ada beberapa simpulan yang posistif tentang kualitas pelayanan Pramuwisata dan loyalitas
wisatawan dilawang sewu. Dengan demikian apabila semakin tinggi bukti fisik maka
semakin tinggi loyalitas wisatwan lawang sewu semarang. Tampilan fisik pramuwisata
dapat dapat mempengaruhi persepsi wisatawa, tampilan yang rap, penggunan seragam yang
sudah ditentukan akan membuat wisatawan lebih nyaman selama dipandu pramuwisata. Dan
kehandalan yang sesuai dengan harapan wisatwan memberikan dampak pada kepuasan
wisatawan yang akhirnya membuat wisatawan tetap loyal untuk berkunjung. Dengan
demikian apabila semakin tinggi daya tanggap maka semakin tinggi loyalitas wisatawan
Lawang Sewu Semarang. Daya tanggap dari pramuwisata berpengaruh pada loyalitas
wisatawan, karena harapan wisatwan untuk dilayani secara cepat dan tepat saat berwisata
dapat terpenuhi.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini, 2008 Metode Penelitian , Yogyakarta Bina Aksara
Husein, Umar, 2003. Metode Riset : Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta, Ghalia Indonesia.
Kesrul, 2004. Panduan praktis : Pramuwisata, Jakarta , Graha Ilmu
Karyono, A.Hari, 1997, Kepariwisataan Jakarta, PT. Gramedia Widia Sarana
Oka A.Yoeti, 1993, Pemasaran Pariwisata, Bandung : PT. Angkasara
Oka A. Yoeti, Drs. 2001 Penuntun Praktis Pramuwisata Profesional , Jakarta. PT.Pradnya
Paramita
