PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS FALSAFAH DAN PERADABAN UNIVERSITAS PARAMADINA 2013

Teks penuh

(1)

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PRIMA PADA RESTORAN

JEPANG MIDORI

(Survey Konsumen Restoran Jepang Midori Bintaro Jakarta Selatan)

KARYA ILMIAH

Oleh:

Dwi Swastika

205000069

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS FALSAFAH DAN PERADABAN

UNIVERSITAS PARAMADINA

2013

(2)

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PRIMA PADA RESTORAN

JEPANG MIDORI

(Survey Konsumen Restoran Jepang Midori Bintaro Jakarta Selatan) Dwi Swastika

Judul : Tingkat Kualitas Pelayanan Prima Pada Restoran Jepang Midori Nama : Dwi Swastika

Abstrak

Tujuan: Untuk mengetahui seberapa besar dimensi kualitas Reliability yang dilakukan

oleh pelayan restoran Midori, untuk mengetahui seberapa besar dimensi kualitas

Responsiveness yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori, untuk mengetahui Seberapa

besar dimensi kualitas Assurance yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori, untuk mengetahui seberapa besar dimensi kualitas Emphaty yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori, untuk mengetahui serapa besar dimensi kualitas Tangibles yang dilakukan oleh restoran Midori. Metode Penelitian: Penelitian dilakukan dengan mengunakan metode kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan menggunakan kuesioner. Untuk memperoleh data, angket akan disebarkan kepada para responden. Hasil

penelitian: Sebanyak 80% responden memberikan penilaian tinggi, dan 15% responden

memberikan penilaian sedang terhadap tingkat kualitas pelayanan prima pada restoran Jepang Midori dengan dimensi Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty, Tangibles.

Kesimpulan: Untuk dimensi Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty mempunyai

mayoritas penilaian yang tinggi tetapi untuk dimensi Tangibles masih mempunyai nilai yang rendah. Saran: Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian sejenis dan di harapkan dapat membantu pihak pemasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima pada restoran.

(3)

Pendahuluan

Manusia di dalam kehidupannya sangat membutuhkan komunikasi yang baik untuk berinteraksi antar manusia maupun antar masyarakat, agar terjadi kesamaan makna dan terhindar dari konflik dalam lingkungan bermasyarakat. Dalam kehidupan komunikasi sangatlah penting, Contohnya dalam bidang pendidikan seperti hubungan dosen dengan mahasiswa, dengan adanya komunikasi, maka kegiatan belajar-mengajar akan berlangsung dengan baik dan lancar.

Setiap aspek kehidupan manusia adalah komunikasi. Kata-kata, gerak mata, lambaian tangan, senyuman, hingga cara menyusun barang atau mendesain sebuah ruangan itu semuanya adalah bentuk komunikasi yang merupakan ungkapan perasaan dan respond kita terhadap stimulus (rangsangan) dari luar (manusia lain atau lingkungan). Komunikasi adalah pertukaran pesan antar satu manusia dengan manusia yang lainnya untuk mencapai kesamaan makna. Didalam kehidupan sehari-hari, manusia tergantung serta saling terkait satu sama lainnya. Manusia menggunakan komunikasi sebagai alat untuk berhubungan dengan manusia yang lain dari dalam lingkungannya. Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi verbal (yaitu kata-kata yang diungkapkan secara langsung) maupun komunikasi non verbal (yaitu lambing, symbol, bahasa tubuh dan isyarat).

Dalam bidang usaha, komunikasi pempengaruhi keberhasilan jasa atau produk. Komunikasi yang baik dan efektif bisa mendukung agar suatu barang maupun jasa bisa diingat dan dikonsumsi oleh masyarakat luas. Komunikasi jasa atau produk yang baik juga merupakan upaya menciptakan citra positif dan sekaligus memenangkan persaingan dalam memenangkan pasar. Komunikasi sangat penting terhadap kebutuhan manusia. Manusia dalam hidup bermasyarakat tidak mungkin dapat hidup sempurna tanpa komunikasi. Demikian juga halnya pada sebuah organisasi bisnis, keberadaan komunikasi sama pentingnya didalam organisasi modern sekarang ini, seperti yang dinyatakan Danandjaja (2011:83) yaitu di dalam organisasi modern keberadaan komunikasi demikian pentingnya. Melalui komunikasi sejumlah individu mengadakan interaksi antara satu dengan lainnya, untuk memperoleh tujuan bersama (common purpose) yang telah ditetapkan. Hal ini merupakan salah satu fungsi dasar komunikasi di dalam organisasi. Persoalan komunikasi yang paling menjadi perhatian adalah bagaimana komunikasi yang dilakukan bisa efektif terhadap orang lain untuk tercapainya tujuan bersama suatu organisasi atau perusahaan, karena kualitas informasi sangat ditentukan oleh pengetahuan, pengalaman, selera dan iman seseorang yang mengelola stimulus menjadi informasi. Ada pun kualitas pesan sangat ditentukan oleh kemampuan dan kreativitas seseorang dalam mengelola informasi menjadi

(4)

pesan, karena pesan yang akan disampaikan kepada khalayak bertujuan untuk mengubah sikap (Wiryanto,2004:28).

Peran Public Relations di sejumlah perusahaan, dalam organisasi atau lembaga pemerintah pada saat ini tidak dapat dianggap remeh. PR saat ini dikatakan berkembang sebagai bagian penting di perusahaan, utamanya untuk menciptakan pendapat publik serta mendukung manajemen peruhahaan itu sendiri. Mengenai fungsi dan kegiatan public

relations yang berbentuk eksternal, maka PR harus dapat menciptakan pendapat publik di

luar organisasi atau suatu perusahaan dan sekaligus dapat mempengaruhi publik untuk mendukung tujuan dari organisasi atau perusahaan tersebut, sehingga pada tahap selanjutnya akan terbentuklah suatu pendapat publik yang menguntungkan terhadap suatu perusahaan.

Pelanggan biasanya akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan atau layanan berdasarkan pengalaman mereka yang setimpal, jika pelanggan itu puas maka pelanggan akan kembali menggunakan prodak barang atau jasa perusahaan dan menjadi pelanggan tetapnya serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu akan mendapatkan pelanggan yang setia dan sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalaman mengecewakan yang mereka alami selama mendapatkan prodak barang atau jasa tersebut jika pelanggan merasa tidak puas, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi organisasi atau perusahaan yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pemakai prodak barang maupun jasa perusahaan itu sendiri.

Kepuasan konsumen dewasa ini dikaitkan dengan konsep service Exellence (pelayanan prima), yaitu diartikan perusahaan tersebut mampu memberikan pelayanan yang baik untuk menekankan citra positif bagi perusahaan, semua itu dilakukan untuk kelangsungan hidup yang baik bagi perusahaan itu sendiri. Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen dan menjaga loyalitas konsumen untuk menggunakan prodak barang atau jasa yang ditawarkan. Konsep service

excellence (pelayanan prima) ini juga berlaku di bisnis restoran.

Salah satu pelayanan jasa yang dilakukan oleh perusahaan dapat kita jumpai pada bisnis restoran. Dengan perkembangan tren dan gaya hidup kuliner ditandai dengan maraknya acara kuliner di hampir semua TV siaran. Liputan yang disajikan mencakup kajian kuliner dari segi cita rasa, keunikan, bahkan kuliner sebagai gaya hidup. Dilihat dari potensi pasar yang besar, bisnis kuliner di ibukota sudah sejak lama menjadi lahan bisnis yang menguntungkan dengan tantangan dan peluang yang unik di dalamnya. Menurut data www.indowebresto.com hingga

(5)

tahun 2010 ini terdapat sekitar 357 restoran Jepang yang ada di Indonesia, dengan 300 restoran diantaranya terdapat di Jakarta. Jumlah ini diperkirakan akan terus bertambah, didukung oleh kondisi perekonomian yang terus membaik pada tahun 2013 ini (http://www.google.co.id/library.binus.ac.id/ecolls/ethesis/bab1/bab1_11-13.pdf, diunduh pada Senin 20 Januari 2013, pukul 20.00 WIB). Berdasarkan data yang diperoleh, peneliti merasa tertarik untuk untuk meneliti lebih dalam mengenai restoran Jepang Midori yang terletak di kawasan Bintaro Jakarta Selatan.

Restoran Jepang Midori ini sangat terlihat eksklusif namun terasa nyaman dengan mempunyai interior semua terbuat dari kayu dan bernuansa hijau. Restoran yang memiliki langganan dari kalangan keluarga ini, mulai beroperasi pada tahun 1994 dan kini telah memiliki delapan cabang di Jakarta dan tangerang, yaitu Mayestik, Pondok Indah, Kelapa Gading, Hotel Sahid, Wahid Hasyim, Puri Kencana, Bintaro, dan Karawaci, serta tiga cabang lagi di luar Jakarta dan tangerang, yaitu Bandung, Anyer, dan Bogor (wawancara, Ida P. Hadnani, Marketing Manager). Ada beberapa cabang yang bisa dinikmati bersamaan waktu bersantap makanan dengan iringan live music, sehingga konsumen sangat dimanjakan oleh restoran Jepang Midori ini, tetapi dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi untuk

meneliti mengenai restoran Jepang Midori yang berada di daerah Bintaro Jakarta Selatan. Restoran Jepang Midori Bintaro berlokasi di Ruko Sentra Menteng, Blok MN No.57

Sektor VII Bintaro Jaya. Restoran ini tetap hadir dengan kualitas menu terbaik dan harga yang bisa dijangkau semua kalangan dengan design ruangan yang tidak kalah menariknya dan pelayanan yang sangat ramah. Di restoran menyajikan hidangan sehat ala bakar-bakaran atau Robatayaki. Menu-menu spesial seperti Gyumaki (daging gulung bakar isi jamur) dan

Shake kama teriyaki/Shioyaki (kepala salmon bakar) adalah menu yang patut dinikmati.

Jangan lewatkan pula minuman segar berwarna hijau, Midori spesial juice. Midori menggunakan bahan baku dan bumbu-bumbu import, sehingga citarasa asli masakan Jepang

tetap kental terasa

(http://www.ligagame.com/forum/index.php?action=printpage;topic=62153.0, diundah pada Senin 20 Januari 2013, pukul 21.00 WIB).

.Lalu unsur apa saja yang termasuk dalam jasa pelayanan? Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Umar, 2010:38) terdapat 10 (sepuluh) factor yang kini telah dikelompokan menjadi 5 (lima) dimensi utama sebagai penentu kualitas pelayanan jasa, yaitu:

1.Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

(6)

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan atau pasien.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memberikan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Permasalahan

1. Seberapa besar dimensi kualitas Reliability yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori?

2. Seberapa besar dimensi kualitas Responsiveness yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori?

3. Seberapa besar dimensi kualitas Assurance yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori?

4. Seberapa besar dimensi kualitas Emphaty yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori?

5. Seberapa besar dimensi kualitas Tangibles yang dilakukan oleh restoran Midori?

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui seberapa besar dimensi kualitas Reliability yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori.

(7)

2. Untuk mengetahui seberapa besar dimensi kualitas Responsiveness yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori.

3. Untuk mengetahui Seberapa besar dimensi kualitas Assurance yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori.

4. Untuk mengetahui seberapa besar dimensi kualitas Emphaty yang dilakukan oleh pelayan restoran Midori.

5. Untuk mengetahui serapa besar dimensi kualitas Tangibles yang dilakukan oleh restoran Midori.

Metodologi Penelitian

Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif sebagai metodologi dalam penelitian

ini. Metode penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode survey. Pada penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian survey yang bersifat Deskriptif (Descriptive Research). Peneliti mengambil populasi disini hanya diambil pada konsumen yang datang di hari Jumat, Sabtu dan Minggu saja karena pada hari tersebut sangat banyak konsumen yang datang ke restoran Jepang Midori Bintaro yang berjumlah 410 orang. Sampel yang dapat digunakan peneliti setelah penghitungan melalui rumus slovin, dengan tingkat presisi 10% adalah pengunjung sebanyak 81(delapan puluh satu) orang yang akan disebarkan bertahap sebanyak 3(tiga) kali yaitu pada hari jumat, sabtu dan minggu.

Hasil Penelitian

Dari deskripsi penelitian yang ditemukan, peneliti menemukan beberapa hal sebagai

berikut: Responden penelitian ini merupakan pengunjung dari restoran Jepang Midori Bintaro. Jumlah responden penelitian ini adalah lebih banyak perempuan dibandingkan dengan laki-laki. Jumlah perempuan mencapai 65 (80,2%) responden. Sedangkan jumlah responden laki-laki sebanyak 16 (19,8%) responden. Latar belakang pendidikan dari mayoritas responden yang digunakan adalah berkisar antara SMA dan S1. Dari jumlah total 81 responden, 43 (53,1%) responden diantaranya memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 18 (22,2%) responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta, 14 (17,3%) responden sebagai mahasiswa atau mahasiswi, 3 (3,7%) responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai negeri, dan 3 responden lainnya mempunyai pekerjaan sebagai TNI atau polri. Penghasilan dari responden penelitian ini adalah mayoritas kurang lebih sebesar Rp.

(8)

3.000.000-Rp. 6.000.000 dengan 48 (59,3%) responden, dengan penghasilan sebesar Rp. 6.000.000- Rp. 10.000.000 sebanyak 29 (35,8%) responden, dan selebihnya mempunyai tingkat penghsilan Rp. 1.000.000- Rp. 3.000.000 sebanyak 4 (4,9%) responden. Hal terakhir yang diteliti dalam identitas responden adalah mayoritas dari responden mempunyai frekuensi kunjungan sebanyak 2 x dalam 1 bulan yaitu 56 ( 69,1%) responden, 1 x dalam 1 bulan sebanyak 13 (16,0%) responden, 1 x dalam 1 minggu sebanyak 8 (9,9%) responden dan 2 x dalam 1 minggu sebanyak 4 (4,9%) responden.

Pada frekuensi tabel Reliability rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju. Ada 49 (60,5%) responden yang menyatakan sangat setuju dan 30 (37,0%) responden yang menyatakan setuju untuk pertanyaan tentang menu yang dihidangkan di restotan Jepang Midori tersebut sudah sesuai dengan pesanan. Sedangkan untuk pertanyaan tentang diskon atau potongan harga yang ditawarkan di dalam restoran Jepang Midori sudah sesuai dengan isi brosur, mempunyai responden sebanyak 55 (67,9%) yang menyatakan setuju dan 20 (24,7%) responden yang menyatakan sangat setuju. Itu berarti dua hal tersebut sudah berjalan dengan baik.

Pada frekuensi tabel Responsiveness rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan

mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju. Untuk pertanyaan tentang pelayan restoran Midori cepat melayani pelanggan mempunyai sebanyak 29 (35,8%) responden yang setuju dan 48 (59,3%) responden yang sangat setuju. Sedangkan untuk pertanyaan tentang pelayan restoran Midori cepat menangani keluhan pelanggan mempunyai sebanyak 38 (46,9%) responden yang setuju dan 37 (45,7%) responden yang sangat setuju. Pertanyaan terakhir yang terdapat di dalam frekuensi tabel responsiveness adalah tentang pelayan restoran Midori tenggap melayani kesalahan transaksi struk pembayaran mempunyai sebanyak 30 ( 37,0%) responden yang setuju dan 48 (59,3%) responden yang sangat setuju. Hal ini disebabkan sudah berjalan dengan baik ketiga pernyataan yang terdapat di dalam

responsiveness tersebut.

Pada frekuensi tabel Assurance rata-rata mempunyai nilai yang cukup bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju. Untuk pertanyaan tentang pengetahuan pelayan restoran Midori terhadap menu makanan sudah tepat mempunyai sebanyak 38 (46,9%) responden yang menyatakan setuju dan 38 (46,9%) responden yang menyatakan sangat setuju. Untuk pertanyaan pelayan restoran Midori ramah dalam melayani pelanggan mempunyai sebanyak 59 (72,8%) responden yang menyatakan setuju dan 20 (24,7%) responden yang menyatakan sangat setuju. Sedangkan untuk pertanyaan pelayan restoran Midori sopan dalam melayani pelanggan mempunyai sebanyak 42 (51,9%)

(9)

responden yang menyatakan setuju dan 37 (45,7%) responden yang menyatakan sangat setuju. Hal terakhir yang termasuk dari frekuensi ini adalah pertanyaan tentang pelayanan restoran Midori jujur dalam bekerja mempunyai sebanyak 35 (43,2%) responden yang menyatakan setuju dan 37 (45,7%) responden yang menyatakan sangat setuju. Hal ini disebabkan sudah berjalan dengan baik keempat pernyataan yang terdapat di dalam

assurance tersebut.

Pada frekuensi tabel Emphaty rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju. Untuk pertanyaan tentang pelayan mampu berkomunikasi dengan baik mempunyai sebanyak 41 (50,6%) responden yang menyatakan setuju dan ada sebanyak 32 (39,5%) responden yang menyatakan sangat setuju. Sedangkan untuk pertanyaan tentang pelayan restoran Midori bisa memahami kebutuhan pelanggan mempunyai sebanyak 32 (39,5%) responden yang menyatakan setuju dan ada sebanyak 43 (53,1%) responden yang menyatakan sangat setuju. Hal ini disebabkan sudah berjalan dengan baik kedua pernyataan yang terdapat di dalam emphaty tersebut.

Pada frekuensi tabel Tangibles rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju tetapi ada juga beberapa pertanyaan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan yang responden menjawab setuju dan sangat setuju adalah pertanyaan tentang penampilan karyawan restoran Midori sopan dan bersih mempunyai sebanyak 40 (49,4%) responden yang menyatakan setuju dan 35 (43,2%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang restoran Midori sangat menjaga kebersihan mempunyai sebanyak 30 (37,0%) responden yang menyatakan setuju dan ada sebanyak 41 (50,6%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang fasilitas parkir restoran Midori sudah cukup luas dan nyaman bagi pelanggannya mempunyai sebanyak 33 (40,7%) responden yang menyatakan setuju dan ada sebanyak 37 (45,7%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang fasilitas WIFI yang disediakan restoran Midori sudah baik dan memberi nilai tambah kenyamanan bagi pelanggannya mempunyai sebanyak 34 (42,0%) responden yang menyatakan setuju dan ada sebanyak 42 (51,9%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang restoran Midori mempunyai ruangan yang rapih ada sebanyak 23 (28,4%) responden yang menyatakan setuju dan 52 (64,2%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang pengaturan ruangan restoran sudah sesuai dengan tipe restoran Jepang mempunyai sebanyak 27 (33,3%) responden yang menyatakan setuju dan ada sebanyak 44 (54,3%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang ruangan restoran Jepang Midori sangat nyaman mempunyai sebanyak 31 (38,3%) responden yang menyatakan setuju

(10)

dan ada sebanyak 44 (54,3%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang griya pijat Bersih sehat sangat menjaga kebersihan mempunyai sebanyak 21 (25,9%) responden yang menyatakan setuju dan ada sebanyak 49 (60,5%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan tentang griya pijat Bersih sehat mempunyai ruangan yang rapih mempunyai sebanyak 35 (43,2%) responden yang menyatakan setuju dan 39 (48,1%) responden yang menyatakan sangat setuju. Pertanyaan terakhir adalah tentang pengaturan ruangan griya pijat Bersih sehat sudah sesuai dengan tempat pijat mempunyai sebanyak 41 (50,6%) responden yang menyatakan setuju dan 32 (39,5%) responden yang menyatakan sangat setuju. Hal itu dikarenakan sudah berjalannya dengan baik dari semua pernyataan diatas tersebut.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis dengan menggunakan bantuan oleh data dari program spss, peneliti mengambil kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: Pada dimensi Reliability yaitu tentang kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang pernah ditawarkan restoran Jepang Midori. Indikatornya adalah menu yang dihidangkan sesuai dengan pesanan dan diskon yang ditawarkan sesuai isi brosur. Disini rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju

Pada dimensi Responsiveness yaitu tentang kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan. Indikatornya adalah kecepatan melayani pelanggan, penanganan keluhan pelanggan, dan yang terakhir adalah tanggapan melayani kesalahan teransaksi struk pembayaran. Disini rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju.

Pada frekuensi tabel Assurance yaitu meliputi sikap, pengetahuan, keramah tamahan, perhatian, kesopanan, dan kepercayaan. Indikatornya adalah pengetahuan pelayan terhadap menu makanan, keramah tamahan pelayan, perhatian pelayan, kesopanan pelayan, dan yang terakhir adalah kepercayaan terhadap pelayan. Disini rata-rata mempunyai nilai yang cukup bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju.

Pada frekuensi tabel Emphaty yaitu tentang perhatian secara personal kepada pelanggan. Indikatornya adalah kemampuan berkomunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan. Disini rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju.

(11)

Pada frekuensi tabel Tangibles yaitu tentang penampilan fisik, dengan indikatornya adalah penampilan karyawan restoran, kebersihan restoran, tersedianya fasilitas parkir di restoran, tersedianya fasilitas WIFI didalam restoran, kerapihan restoran, pengaturan ruangan restoran, kenyamanan ruangan restoran, kebersihan griya pijat, kenyamanan griya pijat, kerapihan griya pijat, pengaturan ruangan griya pijat, kelengkapan fasilitas griya pijat, penampilan karyawan griya pijat, kebersihan salon, kerapihan salon, pengaturan ruangan salon, penampilan karyawan salon. Disini rata-rata mempunyai nilai yang bagus yaitu dengan mayoritas lebih banyak yang menjawab setuju dan sangat setuju tetapi ada juga beberapa pertanyaan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Saran

Adapun saran yang dapat diberikan peneliti dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Restoran Jepang Midori Bintaro mempertahankanpelayanan prima yang telah dilakukan terhadap konsumen dengan bersikap terbuka terhadap masukan untuk dijadikan acuan pengembangan usaha.

2. Restoran Jepang Midori Bintaro lebih memperhatikan setiap aspek atau unsur yang terkandung di dalam pelayanan prima sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dari yang sekarang

3. Selain menjaga hubungan baik dengan konsumen, restoran Jepang Midori Bintaro juga harus menjaga hubungan baik dengan karyawan yang menjadi faktor penting dalam pelayanan.

4. Dalam penelitian ini, peneliti hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan prima. Akan lebih baik apabila a4da penelitian yang serupa dapat menghubungkan sebab akibat antara variabel pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen

5. Penelitian yang telah dibuat oleh peneliti ini diharapkan dapat menjadi refrensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian sejenis. Penelitian sejenis yang dimaksudkan adalah penelitian kuantitatif dan lebih spesifik membahas tentang tingkat kualitas pelayanan prima pada sebuah restoran.

6. Berdasarkan pengalaman peneliti yang mendapatkan kesulitan untuk mencari teori secara studi perpustakaan yang berkaitan dengan tingkat kualitas pelayanan prima, diharapkan penelitian ini dapat membantu dan dijadikan refrensi untuk penelitian

(12)

sejenis lainnya, khususnya yang membahas tingkat kualitas pelayanan prima pada restoran.

(13)

Daftar Pustaka

Danandjaja. (2011). Peranan Humas Dalam Perusahaan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Umar,Husein. (2010). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT SUN. Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana.

Sumber Lain Internet :

http://www.google.co.id/library.binus.ac.id/ecolls/ethesis/bab1/bab1_11-13.pdf http://www.ligagame.com/forum/index.php?action=printpage;topic=62153.0

Wawancara:

Wawancara dilakukan pada tanggal 9 Oktober 2012 dan pada tanggal 16 oktober 2012 dengan Ida P. Hadnani Marketing Manager Restoran Jepang Midori Bintaro.

(14)

Figur

Memperbarui...

Related subjects :