ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALI (2)

(1)

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN

JASA RUMAH SAKIT PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

BENGKALIS

KAMARUDDIN

Mahasiswa Program Studi D3 Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bengkalis E-mail : Setia.karang@yahoo.com

MUJUONO, S.Pd., MM

Dosen Jurusan Administrasi Niaga Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bengkalis Email :

-YUNELLY ASRA, SE.,MM

Dosen Jurusan Administrasi Niaga Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bengkalis E-mail : Yunelly_asra@yahoo.cm

ABSTRACT

An Analysis of Consumer Perceptions to sevice Quality at Bengkalis Grand Hospital. Study program of business admistration Politeknik Negeri Bengkalis. This research aims to know the influence factors of service quality to Consumer. The most influence factor, the lowers racfors and Consumer Perceptions sevice Quality in Bengkalis Grand Hospital. this research used observasional method. The result of this reseach are : there are 10 factors that influence to consumenr perception, the most influence factor is 24 hours services, the lowers influence faktor is availability of medical sources, and counsumer perseption aboat service quality at Bengkalis Grand Hospital is measurable.

Key words: Consumer Perceptions, Quality of Service.

A. PENDAHULUAN

Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman yang semakin canggih dan modern, keinginan untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatan bagi masyarakat menjadi semakin komplek. berbagai bentuk layanan yang diberikan kepada masyarakat berupa layanan jasa kesehatan secara lansung untuk memicu kepentingan dan peduli masyarakat terhadap

kesehatan. Hal ini dapat menunjang kebijakan dan membantu program rumah sakit dan pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan.

Sebagaimana diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis memiliki Jumlah pasien yang berobat di Rumah Sakit tersebut mengalami peningkatan tiap tahun sebagaimana terlihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut :

Table 1. Jumlah pasien yang berobat pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis tahun 2009-2011

Tahun RWJ UGD RWI Jumlah pasien Persentase_(%)

2009 24.480 6.221 5.616 36.317 _

2010 28.315 7.128 5.829 41.272 36.20%

2011 28.347 8.464 6.591 43.402 41.16%

Sumber data : RSUD Bengkalis

Keterangan pada kolom di atas : RWJ : Rawat Jalan

UGD : Unit Gawat Darurat RWI : Rawar Inap

Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa pasien yang berobat pada RSUD Daerah Bengkalis, mengalami peningkatan dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2010 sebesar 36.20%, Sedangkan untuk tahun selanjutnya yaitu tahun 2010 sampai dengan tahun 2011

(2)

untuk mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis, untuk mengetahui faktor-faktor yang paling dipertimbangkan oleh konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis, untuk mengetahui faktor-faktor yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis dan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis.

B. LANDASAN TEORI

Menunjukkan bahwa ternyata dari variabel mutu pelayanan dokter yang diiteliti yakni ketepatan datang, ketrampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi, pengetahuan ilmiah dokter dan hubungan interpersonal dokter, yang memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap minat kunjungan ulang adalah faktor ketepatan datang dan keterampilan teknis medis dokter.

Menunjukkan persepsi pasien tentang akses lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik, persepsi tentang tarif dan fasilitas baik, sedangkan persepsi tentang informasi tidak baik. Persepsi tentang tarif dan akses lokasi mempunyai hubungan yang bermakna dan berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulang pasien.

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller (2007:288).

Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau

konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang Persepsi adalah proses yang digunakan oleh induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller (2007:288). digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan elemen kualitas layanan tersebut antara lain adalah :

1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. 2. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu

pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan.

3. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk mewujudkan empaty adalah sikap karyawan perusahaan yang bersedia berkomunikasi secara induvidual, mudah dihubungi, dan memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda.

(3)

pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lain-lain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk.

5. Responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu pelanggan.

METODE PENELITIAN

Lokasi Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis Jl. Kelapapati tengah No.90 Bengkalis. Objek penelitian dalam tugas ini adalah persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. Sumber Data Dalam penelitian ini adalah data

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui wawancara lansung berpedoman pada quesioner yang telah disiapkan.

2. Data Skunder

Data skunder diperoleh dari cacatan rekam medik rumah sakit dan manajemen rumah sakit.

Populasi penelitian, dalam penelitian ini yang menjadikan populasi pada jumlah pasien dalam tahun 2011 yaitu berjumlah 43.402 pasien. Sampel penelitian yaitu 100 orang responden yang mengunjungi rumah sakit dengan mengunakan rumus solvin.

Untuk menentukan jumlah sample yang dianggap memenuhi syarat digunakan rumus slovin yang dikemukakan oleh Husein (2001:108) sebagai berikut :

1

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

d = Persen kelonggaran

ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang di inginkan, yaitu 10%.

Berdasarkan rumus di atas, ukuran sampel yang dianggap sudah dapat mewakili populasi dengan menggunakan derajat kepercayaan 0,1 (10%) adalah :

Teknik sampling dalam penelitian ini yang digunakan adalah probability sampling. teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara : 1. Studi pustaka

2. Observasi 3. Wawancara 4. Quesioner

Penelitian ini menggunakan pengukuran

Rating Scale dan Skala likert. Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisa deskriptif kualitatif. Didalam metode analisa ini tedapat 2 analisa yaitu Polling dan Analisis Persepsi. Jenis Penelitian yang digunakan adalah observasi.

Adapun Defenisi konsep penelitian ini adalah : Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan elemen kualitas layanan tersebut antara lain adalah : 1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan

(4)

hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. 2. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu

pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan.

4. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lain-lain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. 5. Responsiveness yaitu kemauan membantu

pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu pelanggan

Adapun defenisi operasional sebagai berikut : 1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan

dituntut untuk menyediakan

produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan

tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.

a. Menyediakan produk yang dapat diandalkan

b. Mampu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat.

c. Karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah

d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.

2. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan.

a. Memperoleh kepercayaan. b. Kopetensi yang lebih tinggi c. Pengetahuan

d. Keterampilan

e. Kredibilitas perusahaan

a. Perhatian secara induvidu terhadap pelanggan.

b. Bersedia berkomunikasi secara induvidual

c. Mudah dihubungi

d. Memahami sikap dan sifat pelanggan 4. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang

(5)

menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk.

a. Bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan,

b. Dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik.

c. Dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk.

5. Responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain

komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu pelanggan.

a. Kemauan membantu pelanggan b. Memberi layanan secara cepat.

c. Memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan,

d. Karyawan selalu siap membantu pelanggan.

Table 2. defenisi operasional adalah sebagai berikut :

No. Konsep Operasional Indikator Skala

1.

2.

Menurut

Fitzsimons dan Fitzsimmons

1994 dalam

buku Sistem

Informasi Manajemen

yang ditulis

oleh Ellitan dan Anatan

(2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi

utama yang

digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas

layanan.

Adapun kelima

dimensi atau

yang sering

disebut dengan elemen kualitas layanan

1. Realibility

2. Assurance

1. Kelengkapan obat yang ditawarkan 2. Fasilitas pengobatan yang ditawarkan 3. Ketersediaan ruang pengobatan yang

memadai

4. Pelayanan yang baik 5. Layanan pengobatan 6. Kelangkapan tenaga medis 7. Kelengkapan tenaga dokter

8. Biaya pengobatan yang terjangakau 9. Jarak tempuh tidak terlalu jauh 10.Pelayanan 24 jam

a. Menyediakan produk yang dapat diandalkan

b. Mampu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat.

c. Karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah

d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.

Raiting scile

Likert

(6)

3. Empaty

4. Tangibles

5. Responsivenes

a. Memperoleh kepercayaan. b. Kopetensi yang lebih tinggi c. Pengetahuan

d. Keterampilan

e. Kredibilitas perusahaan

a. Perhatian secara induvidu terhadap pelanggan.

b. Bersedia berkomunikasi secara induvidual

c. Mudah dihubunggi

d. Memahami sikap dan sifat pelanggan

a. Bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, b. Dapat mengevaluasi jasa melalui

aspek fisik.

c. Dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk.

a. Kemauan membantu pelanggan b. Memberi layanan secara cepat. c. Memperhatikan janji spesifik

kepada pelanggan,

d. Karyawan selalu siap membantu pelanggan.

C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada pasien yang berobat di rumah sakit umum daerah bengkalis

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase

1 Laki-laki 52 52%

2 Perempuan 48 48%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Olahan 2012

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis

No Umur (tahun) Jumlah Persentase

1 17-20 38 38%

2 21-30 45 45%

3 31-56 17 17%

Jumlah 100 100%

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis

(7)

1 SLTP 7 7%

2 SMA 56 56%

3 Diploma 59 59%

4 Sarjana 8 8%

Jumlah 100 100%

Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan oleh Konsumen Dalam Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Jasa Pada Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis

No Indikator-indikator Hasil jawaban_Responden Persentase Ranking

1 Kelengkapan obat yang ditawarkan 21 21% 6

2 Fasilitas pengobatan yang ditawarkan 23 23% 5 3 Ketersediaan ruang pengobatan yang_memadai 19 19% 7

4 Pelayanan yang baik 28 28% 3

5 Layanan berobat 19 19% 7

6 Kelangkapan tenaga medis 17 17% 8

7 Kelengkapan tenaga dokter 24 24% 4

8 Biaya pengobatan yang terjangkau 28 28% 3

9 Jarak tempuh tidak terlalu jauh 59 59% 2

10 Pelayanan 24 jam 61 61% 1

Tabel 7. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor Yang Paling Dipertimbangkan Oleh Konsumen Dalam Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis

No Ranking Indikator

1 1 Pelayanan 24 jam

2 2 Jarak tempuh tidak terlalu jauh 3 3 Biaya pengobatan yang terjangkau

4 3 Pelayanan yang baik

5 4 Kelengkapan tenaga dokter

6 5 Fasilitas pengobatan yang ditawarkan 7 6 Kelengkapan obat yang ditawarkan

8 7 Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai

9 7 Layanan berobat

10 8 Kelengkapan tenaga medis

Tabel 8. Rangkuman Deskriptif Responden Mengenai Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Layanan Rumah Sakit Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis

INDIKATOR SSDISTRIBUSI FREKUENSIS RR TS STS Total Mean Ket.

5 4 3 2 1

Persepsi 1

Frek 5 44 38 12 1 100

3,40 Sedang

Skor 25 176 114 24 1 340

Persepsi

2 FrekSkor 204 11228 13846 2040 22 320100 3,20 Sedang

(8)

3 Skor 55 158 105 30 0 348 Persepsi

4

Frek 4 28 37 22 29 100

3,16 Sedang

Skor 20 112 111 44 29 316

Persepsi

5 Frek_Skor ₂₅5 ₁₂₀30 ₁₀₈36 25₅₀ 4₄ ₃₀₇100 3,07 Sedang Persepsi

6 FrekSkor 1890 20451 7525 48 22 379100 3,79 Tinggi Persepsi

7 FrekSkor 204 20050 10836 189 11 347100 3,47 Sedang Persepsi

9 Frek_Skor ₄₀8 ₁₂₄31 ₁₀₂34 26₅₂ 1₁ ₃₁₉100 3,19 Sedang Persepsi

13

Frek 3 36 36 20 5 100

3,12 Sedang

Skor 15 144 108 40 5 312

Persepsi

15 Frek_Skor ₃₅7 ₂₂₀55 ₅₄18 11₂₂ 9₉ ₃₄₀100 3,40 Sedang Persepsi

19 Frek_Skor ₂₅5 ₁₈₀45 ₁₀₂34 15₃₀ 1₁ ₃₃₈100 3,38 Sedang Persepsi

22

Frek 14 44 31 7 4 100

3,57 Sedang

Skor 70 176 93 14 4 357

Persepsi

(9)

Dari penjelasan diatas juga dapat disimpulkan bahwa alasan yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih / merasakan tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis terlihat adalah kelengkapan tenaga medis. Dari seluruh indikator yang telah dipertanyakan, dapat dilihat total mean yang diperoleh dari masing - masing pertanyaan dari ke 22 indikator diatas, maka diperoleh total nilai untuk persepsi konsumen yaitu 3,33, dapat disimpulkan dari penjelasan diatas adalah tingkat persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa pada rumah sakit adalah sedang.

D. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan

a. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen adalah layanan 24 jam, Jarak tempuh tidak terlalu jauh, Biaya pengobatan yang terjangkau, Pelayanan yang baik, Kelengkapan tenaga dokter, Fasilitas pengobatan yang ditawarkan, Kelengkapan obat yang ditawarkan, Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai, Layanan berobat, dan Kelengkapan tenaga medis

b. Dari kesepuluh faktor diatas, yang paling dipertimbangkan oleh konsumen bila ingin mendapatkan kualitas layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah pada faktor pelayanan 24 jam.

c. Dari kesepuluh faktor diatas, yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen bila ingin mendapatkan kualitas layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah pada faktor kelengkapan tenaga medis. d. Persepsi konsumen terhadap kualitas

pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah sedang.

2. Saran

a. Mengingat sangat dibutuhkan keberadaan Rumah Sakit Umum

Daerah Bengkalis khususnya bagi masyarakat daerah Bengkalis maka sebaiknya Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis lebih meningkatkan adalah kemampuan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis pelayanan 24 jam, demi meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. b. Bila pihak rumah sakit ingin

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien maka pihak manajemen Rumah sakit Umum Daerah Bengkalis harus memperhatikan kelengkapan tenaga medis yang ada pada saat ini, dengan cara menambah jumlah tenaga doktor spesialis, perawat dan tenaga medis lainya.

c. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti topik dan tempat yang sama maka penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan uji pengaruh terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kulitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis.

E. DAFTAR PUSTAKA

Anatan. Ellitan . Sistem Informasi Manajemen Konsep dan Praktis, Penerbit Alfabeta; Bandung. 2007.

Anastasia Diana. Fandy Tjiptono.Total Quality Management, Penerbit Andi; Yogyakarta. 2003.

Berdi, Sri Karyati. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang(Tesis MIKM UNDIP). 2006. Depkes, RI. Sistem Kesehatan Nasional ;

Jakarta. 2004.

Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia; Jakarta. 2002. Hapsari, Y. Analisis Persepsi Pasien Tentang

(10)

Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang(Tesis). 2006.

Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasara,

Penerbit Erlangga; Jakarta. 2003.

Kotler, Phillip dan keller, kevin, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, PT. Macanan Jaya Cemerlang, Alih Bahasa Benyamin Molan, Penyunting Bahasa Bambang Sarwiji. 2007,

Nataoatmodja, S. Ilmu Kesehatan Masyarakat,

Penerbit Rineka Cipta; Jakarta. 2003. Sugiono, Dr. Metode Peneltian Bisnis,

Penerbit; Bandung. 2010.

Purnama, Nursya,bani. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006. Prasetijo, R. Inhauw, JJOI.. Prilaku Konsumen,

Penerbit Andi; Yogyakarta.2004

Usman, H. Akbar, SP. Metode Penelitian Sosial,Bumi Aksara; Jakarta. 2009.

Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2005.

http://hazimahunipdu.blogspot.com/2011/03/fa ktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html (Download, 25 Maret 2012, 10.30 WIB) http://fadlimeuraxa.blogspot.com/2011/05/pers

epsi-pasien-terhadap-kualitas.html (Download,20 maret 2012. 09.23 WIB) http://Repository.Usu.Ac.Id/Bitstream/1234567