STUDI KASUS DI BANK SYARIAH MANDIRI KCP KLATEN TAHUN 2015
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Oleh:
YUTIKA NONI PUSPITA NIM. 201 12 037
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
STUDI KASUS DI BANK SYARIAH MANDIRI KCP KLATEN TAHUN 2015
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Oleh:
YUTIKA NONI PUSPITA NIM. 201 12 037
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
bukan bertindak dahulu baru berfikir”
“Seseorang yang optimis akan melihat adanya kesempatan
dalam setiap malapetaka, sedangkan orang pesimis melihat
malapetaka dalam setiap kesempatan”
“Ingatlah, boleh jadi manusia itu mencintai sesuatu yang
membahayakan dirinya atau membenci sesuatu yang
bermanfaat baginya. Mohonlah petunjuk-Nya”
! " # ! $
%
& ' (
%
& ( ! )*+)
"
dapat menyelsaikan Tugas Akhir ini dengan lancar.
Penyusunan Tugas Akhir dibuat guna memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar A.Md.E.Sy pada Jurusan D3 Perbankan Syariah di IAIN Salatiga. Meskipun tidak dapat saya pungkiri ternyata bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis masih banyak mengalami kendala dan kekurangan. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini saya sangat berterima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan dukungan baik berupa moral, materil maupun spiritual sehingga penyusunan laporan ini dapat terselaikan. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Ketua IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono selaku Dekan Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Salatiga.
3. Bapak Ahmad Mifdlol Muthohar, M.Si. selaku Ketua Jurusan DIII Perbankan Syariah IAIN Salatiga.
4. Ibu Wiwin Kurniasari, S.E., M.Si., Akt selaku dosen pembimbing Tugas Akhir.
5. Segenap dosen Jurusan DIII Perbankan Syariah dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
6. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga.
7. Kepada Bapak/Ibu dan keluarga besar saya yang tersayang dan tercinta yang telah memberikan doa dan bimbingan kasih sayang serta dukungan baik moral maupun material.
8. Teman-teman DIII Perbankan Syariah B angkatan tahun 2012.
9. Kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
bermanfaat bagi berbagai pihak. Amin
Salatiga, 10 Agustus 2015 Penulis
Yutika Noni Puspita NIM. 20112037
Salatiga.
Penelitian ini bertujuan untuk memahami penerapan strategi marketing mix pada produk BSM Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk memahami faktor pendukung strategi marketing mix dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana, memahami kendala dan upaya untuk mengoptimalkan strategi marketing mix dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif, yaitu menganalisis mengenai penerapan strategi marketing mix, faktor pendukung strategi marketing mix, kendala dalam memasarkan dan upaya untuk mengoptimalkan strategi marketing mix. Teknik pengumpulan data melalui wawancara yang dilakukan dengan mewawancarai pegawai Bank Syariah Mandiri KCP Klaten, dengan melakukan observasi dan dokumentasi atau kepustakaan. Dari hasil penelitian di bawah ini dapat diketahui bahwa penerapan strategi marketing mix pada produk BSM Tabungan Berencana Bank Syariah Mandiri KCP Klaten dengan menerapkan prinsip 7 P yaitu place (tempat), product (produk), price (harga), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (buktifisik).
Kata Kunci: Marketing Mix, Tabungan, Bank Syariah Mandiri.
Persetujuan Pembimbing ... ii
Susunan Panitia Penguji ... iii
Lembar Pernyataan ... iv
Motto dan Persembahan ... v
Kata Pengantar ... vii
Abstrak ... ix
Daftar Isi ... x
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Tabel ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang ... 1
B.Rumusan Masalah ... 3
C.Tujuan dan Kegunaan ... 3
D.Penegasan Istilah ... 4
E.Metode Penelitian ... 5
1.Jenis Penelitian ... 5
2.Lokasi Penelitian ... 6
3.Kebutuhan dan Sumber Data ... 6
a.Data Primer ... 6
b.Data Sekunder ... 6
c.Dokumentasi atau Kepustakaan ... 7
5.Metode Analisis Data ... 7
F.Sistematika Penulisan ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 10
A.Telaah Pustaka ... 10
B.Kerangka Teoritik ... 13
1.Pengertian Marketing Mix ... 13
2.Perbedaan Marketing Mix Barang dan Jasa ... 14
3.Perbedaan Marketing Mix Perbankan Syariah Dengan Perbankan Konvensional ... 15
4.Elemen Marketing Mix ... 15
5.Product ... 19
6.Price ... 24
7.Place ... 27
8.Promotion ... 31
9.People ... 38
10.Process ... 43
11.Physical Evidence ... 43
12.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran ... 50
13.Mudharabah Muthlaqah ... 52
C.Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 55
D.Shared Values ... 56
E.Budaya Perusahaan ... 58
F.Prinsip Operasional Bank Syariah Mandiri ... 59
G.Struktur Organisasi ... 61
H.Produk-Produk Pada Bank Syariah Mandiri ... 68
I.Data Diskriptif Produk BSM Tabungan Berencana ... 73
BAB IV ANALISIS ... 76
A.Penerapan Strategi Marketing Mix Pada Produk BSM Tabungan Berencana Pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten ... 76
B.Faktor-Faktor yang Mendukung Strategi Marketing Mix Dalam Memasarkan Produk BSM Tabungan Berencana Pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten ... 90
C.Kendala Dalam Memasarkan Produk BSM Tabungan Berencana Dan Upaya Untuk Mengoptimalkan Strategi Marketing Mix Dalam Memasarkan Produk BSM Tabungan Berencana Pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten ... 99
D.Upaya Untuk Mengoptimalkan Strategi Marketing Mix Dalam Memasarkan Produk BSM Tabungan Berencana Pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten ... 101
Daftar Pustaka Lampiran
Daftar Riwayat Hidup
Tabel 2.2 Perbedaan Marketing Mix Perbankan Syariah Dengan
Perbankan Konvensional... 15 Tabel 2.3 Perbedaan Bank Syariahdan Bank Konvensional dalam
MenetapkanHarga... 26
A. Latar Belakang
Perbankan syariah atau perbankan Islam adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) Islam. Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama Islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut denga riba serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorikan haram, dimana hal ini tidak dapat dijamin oleh sistem perbankan konvensional (Tan, 2009: 61).
Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara antara unit-unit ekonomi yang kelebihan dana dengan unit-unit yang lain yang mengalami kekurangan dana. Melalui bank, kelebihan tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga memberikan manfaat kepada kedua belah pihak (Sudarsono, 2004: 56). Dalam perbankan syariah, salah satu aktivitas bank syariah adalah memberikan pelayanan jasa perbankan bagi nasabah yang berpedoman pada syariah Islam. Mulai dari sistem, operasional, dan prosedur kerja pada bank syariah dan produk jasanya harus sesuai dengan konsep syariah. Untuk meningkatkan minat nasabah kepada suatu produk pada bank syariah, diperlukan suatu strategi pemasaran.
Kegiatan pemasaran adalah suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam organisasi tidak terkecuali perbankan. Pentingnya kegiatan pemasaran adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna jasa
perbankan. Hal lain yang tidak kalah penting dengan adanyas upaya untuk menghadapi persaingan antarsesama organisasi perbankan dari waktu ke waktu semakin meningkat (Danupranata, 2013: 39).
Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan konsep pemasaran untuk sektor bisnis yang lain, seperti sektor industri manufaktur, sektor bisnis jasa, dan lain-lain. Perbankan merupakan salah satu industri jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti konsep untuk produk jasa. Perbedaan perbankan dari industri jasa lainnya adalah terdapat pada ketentuan dan peraturan pemerintah yang membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri perbankan merupakan industri yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan masyarakat (Dendawijaya, 2009: 66).
Pemasaran juga merupakan ujung tombak dari perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang, dan meningkatkan keuntungan (Danupranata, 2013: 39). Strategi pemasaran untuk perbankan syariah berdasarkan konsep marketing mix adalah hal yang sangat menarik dan juga merupakan sebuah keniscayaan untuk mempercepat pengembangan perbankan syariah di Indonesia. Elemen marketing mix untuk usaha jasa meliputi 7P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik) (Danupranata, 2013: 40).
Klaten)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan strategi marketing mix pada produk BSM Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten?
2. Faktor apa sajakah yang mendukung strategi marketing mix dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten?
3. Kendala apa sajakah yang dihadapi dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten?
4. Upaya apa sajakah yang dilakukan untuk mengoptimalkan strategi
marketing mix dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana pada
Bank Syariah Mandiri KCP Klaten?
C. Tujuan dan Kegunaan
Tujuan
1. Untuk memahami penerapan strategi marketing mix pada produk bsm tabungan berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten.
3. Untuk memahami kendala dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten.
4. Untuk memahami upaya untuk mengoptimalkan strategi marketing mix dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten.
Kegunaan
1. Manfaat bagi Peneliti
Sebagai refrensi dalam melakukan penelitian dan analisa tentang strategi marketing mix yang dilakukan bank syariah untuk meningkatkan minat nasabah.
2. Manfaat bagi Lembaga
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Bank Syariah Mandiri KCP Klaten untuk mengambil kebijakan-kebijakan dalam mengevaluasi dan mengembangkan strategi yang digunakan untuk memasarkan suatu produk.
3. Manfaat Bagi Akademisi
Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya bidang Manajemen Pemasaran yang dapat ditindaklanjuti. D. Penegasan Istilah
Marketing Mix dapat dikatakan sebagai suatu strategi untuk
pemasaran secara terpadu dalam usaha mempengaruhi target pasar untuk mencapai tujuan yang diinginkan (Yoeti, 2006: 237). Marketing Mix sangat menentukan keberhasilan dalam merebut pasar, hal ini dapat terjadi karena strategi pemasaran bertujuan untuk mengenalkan dan memasarkan produk-produknya.
BSM Tabungan Berencana adalah tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah ditetapkan. BSM Tabungan Berencana merupakan tabungan yang bermanfaat untuk merencanakan keuangan jangka panjang. BSM Tabungan Berencana juga mempunyai manfaat mendapatkan perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis tanpa pemeriksaan kesehatan. Tabungan ini berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqah, sehingga terbebas dari riba. Mudharabah muthlaqah itu sendiri adalah akad mudharabah ketika mudharib diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal. Mudharib tidak dibatasi baik mengenai tempat, tujuan, maupun jenis usahanya (Ascarya, 2013: 257).
E. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Klaten yang berlokasi di Jalan Pemuda No. 57 Desa Bareng, Kecamatan Klaten Tengah, Kabupaten Klaten.
3. Kebutuhan dan Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan pengamatan serta wawancara langsung dengan pimpinan dan para karyawan yang ada relevansinya dengan objek penulisan.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan dokumen-dokumen serta literatur-literatur yang erat hubungannya dengan penulisan ini.
4. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara
b. Observasi
Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati subyek penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode dalam observasi bisa dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam observasi bentuk terstruktur, penelitian merinci secara detail sesuai dengan yang akan diamati dan bagaimana pengukuran dapat direkam. Dalam observasi bentuk tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang ditangani (Wijaya, 2013: 23).
c. Dokumentasi atau Kepustakaan
Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang (Sugiyono, 2012: 240).
5. Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Metode analisis deskriptif kualitatif yaitu menganalisis, menggambarkan, dan meringkas berbagai kondisi, situasi dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hasil wawacara atau pengamatan mengenai masalah yang diteliti yang terjadi di lapangan (Winartha, 2006: 155).
kepustakaan. Hasil dari analisis inilah yang akan menjadi jawaban dari permasalahan yang diajukan.
F. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penelitian ini maka penulis membagi ke dalam beberapa bab yang terdiri dari dari beberapa sub bab yang dapat diuraikan sebagai berikut :
Bab I : Merupakan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, penegasan istilah, metode penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II : Tinjauan pustaka yang memuat landasan teori mengenai marketing mix yang terdiri 7P, penelitian terdahulu serta kerangka pikir.
Bab IV : Berisi tentang analisis dan pembahasan masalah yang diteliti serta hasil dari penelitian tersebut.
A. Telaah Pustaka
Penelitian yang saya lakukan memiliki perbedaan dengan penelitian terdahulu. Meskipun demikian, terdapat juga beberapa persamaan. Penelitian terdahulu dapat digunakan sebagai tolak ukur apa saja yang belum digunakan sebagai penelitian. Untuk itu, agar dapat membedakan antara penelitian yang terdahulu dengan penelitian yang saya lakukan, berikut ini adalah hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yaitu sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Penulis/Tahun/Judul
Hasil Penelitian
1 Fatimah dan Elisabeth Yansye Matekohy/2013/
Strategi pemasaran produk pembiayaan murabahah yang paling tepat sehingga mampu memenangi persaingan adalah strategi pertumbuhan atau growth strategy. Strategi ini dipilih karena hasil perhitungan pada kuadran 1 di mana total weighted score peluang-ancaman sebesar 3,21 sedangkan total weighted score kekuatan-kelemahan sebesar 3,31. Posisi pada kuadran ini sangat menguntungkan dan dapat dipasarkan secara maksimal dengan menerapkan kebijakan bauran pemasaran seperti kebijakan produk, kebijakan harga, kebijakan tempat dan kebijakan promosi yang mendukung pertumbuhan yang agresif dari produk pembiayaan murabahah.
2 Detha Alfriani Fajri/2013/
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Produk (X1), Harga (X2),
Promosi (X3), Proses (X4), Orang (X5),
Bukti Fisik (X6), Lokasi (X7) secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap proses keputusan menabung. Hal ini berarti bahwa kemampuan variabel-variabel bauran pemasaran jasa secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap proses keputusan menabung adalah sebesar 35,7% sedangkan sisanya sebesar 64,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel Produk (X1) merupakan
variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung (Y) yang ditunjukkan dengan koefisien beta tertinggi yaitu 0,274 dan nilai t hitung yang paling besar yaitu 2,493.
3 Sulaiman Wahab/2013/ Marketing Mix dan Religi Terhadap Minat
Masyarakat Studi Kasus BNI Syariah Cabang Malang
4 Abung Fayshal dan Henny
Asuransi Jiwa Pada Bumi Putera Syariah Cabang Depok secara keseluruhan sudah menerapkan strategi bauran pemasaran, yaitu telah memiliki produk asuransi jiwa syariah yang beragam, dengan premi atau harga yang relatif terjangkau, menerapkan yang fokus dan terarah melalui seminar-seminar dan mendistribusikan produk melalui jalur distribusi personal selling yang memadai. Aspek promosi lebih mendapatkan prioritas dibandingkan dengan aspek bauran pemasaran lainnya karena dianggap dapat meluaskan jangkauan calon pemegang polis. Untuk lebih meningkatkan volume penjualan, perusahaan perlu memiliki alternatif media lain untuk tujuan promosi sebagai pendorong.
Perbedaan antara penelitian terdahulu dengan yang saya teliti adalah penelitian saya mengarah kepada penerapan strategi marketing mix pada produk BSM Tabungan Berencana di Bank Syariah Mandiri KCP Klaten. Penelitian ini juga meneliti tentang faktor pendukung dan kendala dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana di Bank Syariah Mandiri KCP Klaten. Selain itu, juga meneliti tentang upaya untuk mengoptimalkan strategi
marketing mix dalam memasarkan produk BSM Tabungan Berencana pada
menerapkan strategi bauran pemasaran yang terdiri dari empat P yaitu produk, harga, promosi, dan tempat. Penelitian tersebut hampir sama dengan penelitian yang saya teliti, yaitu sama-sama meneliti tentang penerapan strategi bauran pemasaran.
B. Kerangka Teoritik
1. Pengertian Marketing Mix
Marketing Mix dapat dikatakan sebagai suatu strategi untuk mempengaruhi calon konsumen melakukan pembelian. Dengan perkataan lain marketing mix adalah suatu strategi dengan cara mengkombinasi unsur-unsur pemasaran secara terpadu dalam usaha mempengaruhi target pasar untuk mencapai tujuan yang diinginkan (Yoeti, 2006: 237). Menurut Nur Rianto bauran pemasaran adalah perpaduan seperangkat alat pemasaran yang sifatnya dapat dikendalikan oleh perusahaan sebagai bagian upaya mencapai tujuan pada pasar sasaran (Rianto, 2010: 14). Sedangkan menurut Sucipto, bauran pemasaran adalah mencakup sejumlah variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan yang digunakan untuk mencapai market share yang telah ditetapkan dan digunakan untuk memuaskan konsumen (Sucipto, 2011: 67).
hasil yang maksimal. Kombinasi itu bisa dalam bentuk kerjasama, perubahan tempat, atau sebagai bagian yang dapat saling menggantikan. Oleh karena itu marketing mix digunakan dalam strategi pemasaran, yaitu suatu cara atau kiat untuk mempengaruhi calon konsumen untuk melakukan pembelian (Yoeti, 2006: 238).
Komponen utama dalam bauran pemasaran untuk produk barang terdiri dari empat jenis, yang biasa disebut dengan empat P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Sedangkan untuk bauran pemasaran jasa lebih luas daripada bauran pemasaran produk barang, yaitu dengan menambahkan tiga elemen lagi, yaitu people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses jasa itu sendiri) (Sucipto, 2011: 67).
2. Perbedaan Marketing Mix Barang dan Jasa
satu sama lain. Apabila salah satu tidak tepat, maka akan mempengaruhi keseluruhan (Ratnasari, 2011: 37)
3. Perbedaan Marketing Mix Perbankan Syariah Dengan Perbankan Konvensional
Tabel 2.2
Perbedaan Marketing Mix Perbankan Syariah dan Perbankan Konvensional
No Bauran Pemasaran
Syariah Konvensional
1 Product Penghimpunan, penyaluran,
dan layanan atau jasa.
Penghimpunan, penyaluran, dan layanan atau jasa.
2 Price Wadi’ah, mudharabah,
margin, bagi hasil, dan fee.
Bunga dan fee.
3 Place Provinsi, perkotaan, dan
kabupaten.
Provinsi, perkotaan, dan kabupaten.
4 Promotion Media cetak, internet, dan
lain-lain.
Media cetak, internet, dan lain-lain.
5 People Pemberian layanan yang
terbaik (customer service
6 Process Pemberian respon yang
sangat cepat dan mudah Sumber : Danupranata, 2013: 40.
4. Elemen Marketing Mix
a. Product (Produk)
Menurut Simorangkir, produk perbankan adalah instrumen atau
perangkat yang dibeli dan dijual oleh bank. Produk yang dibeli oleh
berbagai jenis produk sesuai dengan keinginan nasabah (Dendawijaya,
2009: 66).
Sama halnya dengan perbankan konvensional, produk yang
dihasilkan dalam perbankan syariah bukan berupa barang, melainkan
berupa jasa. Jasa yang dihasilkan haruslah mengacu kepada nilai-nilai
syariat atau yang diperbolehkan dalam Al-Quran. Namun, agar bisa
lebih menarik minat konsumen terhadap jasa perbankan yang
dihasilkan, produk tersebut harus tetap melakukan strategi differensiasi
atau diversifikasi agar para konsumen mau beralih dan mulai
menggunakan jasa perbankan syariah (Danupranata, 2013: 40).
b. Price (Harga)
Harga merupakan salah satu elemen yang membedakan antara
perbankan syariah dengan bank konvensional. Penetuan harga jual
produk berupa jasa yang ditawarkan dalam perbankan syariah
merupakan salah satu faktor terpenting untuk menarik minat nasabah.
Menerjemahkan pengertian harga dalam perbankan syariah bisa
dianalogikan dengan melihat seberapa besar pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah manfaat dalam
bentuk jasa yang setimpal atas pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh
konsumen tersebut. Ketika jasa yang dihasilkan oleh perbankan syariah
mampu memberikan sebuah keuntungan lebih besar dari pada
perbankan konvensional pada saat ini maka artinya harga yang
berhasil mengungguli perbankan konvensional (Danupranata, 2013:
41).
c. Place (Tempat atau Saluran Distribusi)
Pada saat melakukan penetrasi pasar, perbankan syariah yang baik
tidak akan berhasil jika tidak didukung oleh tempat atau saluran
distribusi yang baik dalam menjual jasa yang ditawarkan kepada
nasabah. Menyebarkan unit pelayanan perbankan syariah hingga ke
pelosok daerah adalah sebuah keharusan jika ingin melakukan penetrasi
pasar dengan baik. Modal yang dibutuhkan memanglah tidak sedikit
apabila harus dilakukan secara bersamaan. Setidaknya, dibutuhkan
waktu dan dilakukan secara bertahap atau bisa juga dengan melakukan
sistem kerja sama dengan unit-unit pelayanan yang sejenis agar jasa
yang ditawarkan dengan berbasis syariah tersebut bisa sampai dan
menyebar hingga ke pelosok-pelosok daerah di Indonesia. Jika
pelayanan perbankan syariah bisa dilakukan di mana saja di seluruh
Indonesia maka bisa dipastikan penetrasi pasar perbankan syariah akan
lebih cepat berhasil (Danupranata, 2013: 41).
d. Promotion (Promosi)
Pada elemen pemasaran, efektivitas sebuah iklan sering kali
digunakan untuk menanamkan citra merk agar lebih dikenal
keberadaannya. Ketika konsep citra merk sudah tertanam di benak
masyarakat umum maka menjual sebuah produk baik itu dalam bentuk
sosialisasi atau promosi yang dilakukan oleh perbankan syariah bisa
menjadi salah satu penyebab lambannya perkembangan perbankan
syariah di Indonesia saat ini (Danupranata, 2013: 41).
e. People (SDM)
Orang sebagai subyek, dipahami sebagai semua partisipan yang
memainkan sebagai penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan
konsumsi jasa berlangsung dalam riil jasa, yang bisa mempengaruhi
persepsi pembeli (Sucipto, 2011: 70). Hal ini bisa diinterprestasikan sebagai sumber daya manusia dari perbankan syariah itu sendiri, baik
secara langsung maupun tidak langsung yang akan berhubungan dengan
nasabah. SDM ini pun akan sangat berkorelasi dengan tingkat kepuasan
para pelanggan perbankan syariah. Menempatkan SDM pada tempat
yang sesuai dengan kapasitasnya, memerlukan sebuah strategi
manajemen SDM yang cukup baik. Sebab, jika strategi yang
diimplementasikan keliru maka akan berakibat fatal terhadap tingkat
kepuasan jangka panjang pelanggan (Danupranata, 2013: 42).
f. Process (Proses)
Proses merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi
jasa, terutama dalam bauran pemasaran jasa, hal ini dikarenakan banyak
pelanggan yang sering kali menentukan keputusan pemilihannya
terletak dari mudahnya proses selama, akan, sedang ataupun setelah
menggunakan jasa tersebut (Martutik, 2010: 51). Dalam perbankan
penawaran produk hingga proses menangani keluhan pelanggan
perbankan syariah yang efektif dan efisien perlu dikembangkan dan
ditingkatkan. Proses ini akan menjadi salah satu bagian yang sangat
penting bagi perkembangan perbankan syariah agar dapat menghasilkan
produk berupa jasa yang prosesnya bisa berjalan efektif dan efisien.
Selain itu, proses tersebut tentunya juga bisa diterima dengan baik oleh
nasabah perbankan syariah (Danupranata, 2013: 42).
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Menurut Sucipto, bukti fisik adalah lingkungan fisik di mana jasa
tersebut disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumen
berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan
atau komunikasi jasa tersebut (Sucipto, 2011: 70). Produk berupa pelayanan perbankan syariah merupakan sesuatu hal yang bersifat tidak
berwujud atau tidak dapat diukur secara pasti seperti halnya pada
sebuah produk yang berbentuk barang. Jasa perbankan syariah lebih
mengarah kepada rasa atau semacam testimoni positif kepada
masyarakat umum guna mendukung percepatan perkembangan
perbankan syariah menuju arah yang lebih baik lagi dari saat ini
(Danupranata, 2013: 42).
5. Product
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Yang perlu
dari produk itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari produk itu yang
disebut the offer. Terutama pada produk jasa yang kita kenal menimbulkan
kepemilikan fisik bagi pelanggan (Ratnasari, 2011: 37).
Produk utama perbankan dari bank sebagai perusahaan jasa adalah
penghimpunan dana, penyaluran dana, dan layanan atau jasa perbankan
a. Produk penghimpun dana
Sumber dana bank syariah terdiri atas titipan (wadi’ah) dan investasi
(mudharabah).
i. Mudharabah. Menurut PSAK No. 105 mudharabah adalah akad
kerjasama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama (pemilik
dana atau Shahibul maal) menyediakan seluruh dana, sedangkan
pihak kedua (pengelola dana atau Mudharib) bertindak selaku
pengelola, dan keuntungan dibagi di antara mereka sesuai
kesepakatan sedangkan kerugian finansial hanya ditanggung oleh
pemilik dana.
ii. Wadi’ah. Menurut PSAK No. 59 wadi’ah adalah titipan nasabah
yang harus dijaga dan dikembalikan setiap saat apabila nasabah
yang bersangkutan menghendaki. Bank bertanggung jawab atas
pengembalian titipan.
b. Produk penyaluran dana
Penyaluran dana bank syariah terdiri atas jual beli (Ba’i
al-Murabahah), bagi hasil (al-musyarakah dan al-mudharabah),
i. Murabahah. Menurut PSAK No. 102 murabahah adalah akad jual beli barang dengan harga jual sebesar biaya perolehan ditambah keuntungan yang disepakati dan penjual harus mengungkapkan biaya perolehan barang tersebut kepada pembeli.
ii. Salam. Menurut PSAK No. 103 salam adalah akad jual beli barang pesanan (muslam fiih) dengan pengiriman di kemudian hari oleh penjual (muslam illaihi) dan pelunasannya dilakukan oleh pembeli pada saat akad disepakati sesuai dengan syarat-syarat tertentu. iii. Musyarakah. Menurut PSAK No. 106 musyarakah adalah akad
kerja sama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu,
di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan
ketentuan bahwa keuntungan dibagi berdasarkan kesepakatan
sedangkan kerugian berdasarkan porsi kontribusi dana.
c. Jasa perbankan
Jasa perbankan syariah meliputi transfer, kliring, inkaso, titipan letter
of credit, dan lain-lain. Bank syariah mendapatkan fee dari layanan
atau jasa tersebut.
Produk yang dijual oleh bank mempunyai berbagai ragam bentuk atau
jenisnya. Bank dapat menciptakan produk sesuai dengan kebutuhan
masyarakat atau pasar. Adapun produk yang dijual bank antara lain:
a. Kredit perdagangan besar, menengah dan kecil.
c. Kredit untuk industri, pertanian, perkapalan, dan sektor lainnya.
d. Kredit Usaha Kecil (KUK), kredit profesi, dan lain-lain.
e. L/C dalam dan luar negeri.
f. Perdagangan surat-surat berharga atau efek-efek.
Di samping itu, bank juga menjual beberapa produk yang bersifat jasa
atau servis. Produk bank yang bersifat jasa atau servis antara lain:
a. Kiriman uang atau transfer dalam dan luar negeri.
b. Inkaso atau penagihan piutang atau collection.
c. Safe deposit box atau loket penyimpanan barang berharga.
d. Automated Teller Machine (ATM) (Dendawijaya, 2009: 67).
Produk bank dapat dibedakan atas dasar penggolongan sebagai berikut:
a. Penggolongan produk berdasarkan pelayanan.
b. Penggolongan produk berdasarkan jenis konsumen, seperti pedagang
besar, pedagang kecil, eksportir, lembaga pemerintah, lembaga
keuangan dan bank lain, perorangan, dan lain-lain.
c. Penggolongan produk berdasarkan pola pembelian, misalnya dalam
pelayanan simpanan giro, cara pengambilan bisa secara tunai, cek,
ataupun giro bilyet (Dendawijaya, 2009: 68).
Sedangkan untuk mengembangkan produk jasa baru, Christopher
Lovelock mengajukan 6 kategori inovasi jasa, yaitu sebagai berikut:
a. Inovasi utama, pengembangan produk yang ditujukan untuk pasar
baru. Ini sangat berisiko, namun bila berhasil memberikan keuntungan
b. Bisnis start up, cara baru dan inovasi untuk mengetahui kebutuhan
terkini pelanggan dan membuat produk yang tidak terjangkau menjadi
terjangkau sebagai pilihan yang tersedia.
c. Produk baru untuk pasar yang sedang dilayani, teknologi baru dapat
menciptakan pasar untuk jasa baru yang belum pernah terpikir oleh
pelanggan yang akan berguna baginya. Misalnya, perusahaan research
marketing menawarkan jasa konsultasi manajemen atas temuan
research-nya.
d. Product line extension, menawarkan jasa pada pelanggan dengan
variasi lebih luas dari pilihan dalam lini jasa yang sudah ada. Ini
merupakan inovasi perusahaan yang sudah mencapai fase matang,
yang sudah mempunyai segmen pasar inti yang ingin dipertahankan.
e. Perbaikan produk (product improvement), memperbaiki feature produk
yang sudah ada.
f. Perubahan gaya (style), pengembangan elemen tangible dari produk
jasa. Misalnya image baru perusahaan, seragam baru, dan lainnya
(Ratnasari, 2011: 54).
Dalam mengembangkan produk diperlukan pengetahuan bagi
perusahaan mengenai tingkatan produk. Tingkatan tersebut adalah sebagai
berikut:
a. Pada tingkat dasar adalah manfaat inti di mana layanan atau manfaat
benar-benar dibeli oleh pelanggan. Pemasaran harus melihat diri
b. Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar.
c. Pada tingkatan ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan, sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan
pembeli ketika mereka membeli produk ini.
d. Pada tingkatan keempat, pemasar menyiapkan tingkatan tambahan
yang melebihi harapan pelanggan.
e. Tingkatan terakhir adalah produk potensial, yang mencakup semua
kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami
sebuah produk atau penawaran di masa depan (Kotler, 2009: 4).
6. Price
Produk bank bisa dibedakan menjadi:
a. Produk pada sisi pasiva dari neraca bank, seperti giro, tabungan,
deposito atau simpanan masyarakat.
b. Produk dari sisi aktiva dari neraca, seperti kredit.
Dengan perbedaan yang demikian, penetapan harga dari
masing-masing produk tersebut sangat bertolak belakang. Harga produk bank pada
sisi pasiva (simpanan masyarakat sebagai nasabah) diusahakan
serendah-rendahnya atau murah, sedangkan pada sisi aktiva (kredit yang diberikan
kepada debitur kredit) diusahakan tinggi agar terhindar terjadinya negative
spread.
Dengan demikian, penetapan strategi harga bagi produk-produk
a. Cost of loanable funds yang diperhitungkan serendah mungkin.
b. Tingkat suku bunga SBI serta ketentuan Bank Indonesia yang berlaku.
c. Tingkat harga yang dipasang oleh pesaing.
d. Profit margin yang layak (Dendawijaya, 2009: 69).
Selain strategi itu, di dalam marketing dikenal beberapa strategi dalam
penentuan harga yaitu sebagai berikut:
a. Market Skimming. Dalam market skimming, produk baru pada awalnya
ditawarkan dengan harga premium. Tujuannya adalah untuk menutup
biaya investasi secepatnya.
b. Penetration Pricing. Penentuan harga produk baru yang murah dengan
tujuan memperluas pangsa pasar. Pendekatan ini sesuai jika pasar
bersifat elastis.
c. Prestige and Economy Pricing. Ini adalah strategi yang menaikkan
harga jasa di atas harga rata-rata dan economy pricing dengan
menurunkan harga jasa di bawah rata-rata.
d. Multiple Pricing. Strategi ini merupakan diskon kuantitas. Harga yang
lebih murah dikenakan jika kuantitas produk atau service yang dibeli
semakin banyak. Biasanya digunakan oleh toko-toko retail.
e. Odd Pricing. Ini didasarkan pada konsep psikologi di mana Rp. 999
dirasakan secara psikologi, sangat kurang atau lebih rendah dari Rp.
1.000 (Ratnasari, 2011: 68).
Penentuan harga (pricing) mencakup proses menentukan apa yang
besar, penentuan harga dalam bank syariah adalah dengan sistem bagi hasil,
sistem margin, dan fee atas jasa perbankan.
Tabel berikut memberikan pemahaman yang mendetail substansi
perbedaan antara bank syariah dan bank konvensional dalam menetapkan
harga bagi nasabah (Danupranata, 2013: 44).
Tabel 2.3
Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional dalam Menetapkan Harga
Kegiatan Bank Syariah Bank Konvensional
Menghimpun Dana Mudharabah Bunga
Menyalurkan Dana Mudharabah, margin Bunga
Jasa Perbankan Fee Fee
Sumber : Danupranata, 2013: 44.
Sedangkan metode atau teknik mana yang akan dipilih perusahaan
dalam penentuan harga jasa sangat tergantung pada banyak hal, karena
memang tidak ada satu metode yang tepat untuk semua kondisi. Hal-hal
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Besarnya anggaran iklan iklan atau promosi yang diinginkan. Jika
budget promosi rendah, barang kali karena harga barang atau service
rendah. Untuk meningkatkan promosi maka harga harus ditingkatkan.
b. Jenis produk. Harga produk sebaiknya kompetitif.
c. Sasaran pangsa pasar. Pangsa pasar dan harga biasanya berbanding
terbalik. Jika ingin pangsa pasar yang tinggi maka harga harus rendah,
d. Saluran pemasaran atau distribusi. Semakin banyak tingkatan saluran
pemasaran, maka harga yang ditetapkan semakin tinggi.
e. Pandangan tentang laba. Jika perusahaan ingin menutup biaya, maka
harga awal tinggi, dan untuk memelihara jangka panjang, maka harga
ditetapkan rendah.
f. Keragaman atau keunikan produk. Mempunyai banyak fungsi yang
dapat di-charge tinggi dibandingkan dengan yang mempunyai satu
kegunaan.
g. Ada atau tidaknya jasa tambahan. Seperti instalasi dan training.
h. Daur hidup penggunaan produk. Produk yang tahan lama dapat
dikenakan harga yang lebih tinggi daripada produk yang sekali pakai.
i. Ancaman pesaing baru. Jika ancaman pesaing muncul, sebaiknya
menetapkan harga yang rendah. Jika tidak ada ancaman, gunakan
skimming pricing (Ratnasari, 2011: 69).
7. Place
Dalam bisnis perbankan, sebagai salah satu jenis bisnis yang
menawarkan jasa, rangkaian yang ada sedikit berbeda. Pada bisnis
perbankan tradisional, jaringan pemasaran lebih dititik beratkan pada
perbedaan fungsi kontrol terhadap pelaksaan perdagangan jasa perbankan
dan ditentukan berdasarkan pertimbangan struktur organisasi, pembagian
wilayah, serta kewenangan dalam mengambil keputusan.
Seiring perkembangan teknologi komputer dan telekomunikasi,
menggunakan teknologi tersebut untuk lebih meningkatkan fungsi
pelayanan bank bagi kepuasan konsumen. Misalnya, kini hampir semua
bank yang besar telah memanfaatkan penggunaan Automated Teller
Machine (ATM) sehingga nasabah dapat melakukan berbagai transaksi,
seperti pengambilan uang tunai, pembayaran rekening listrik, telepon, dan
lain-lain. Selain itu, dengan diperkenalkannya direct banking dan
telephone banking, nasabah dapat memanfaatkan pelayanaan tanpa harus
mendatangi kantor-kantor cabang dari suatu bank yang dipilihnya
(Dendawijaya, 2009: 69).
Tempat adalah gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi (berhubungan di mana lokasi yang strategis dan bagaimana cara
penyampaian jasa pada pelanggan) (Ratnasari, 2011: 40). Lokasi kantor
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menjadi
nasabah. Bank dapat memilih untuk membuka kantor yang mudah
dijangkau oleh nasabah (Danupranata, 2013: 46).
Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu sebagai berikut:
a. Pelanggan mendatangi bank: bila keadaannya seperti ini, maka lokasi
menjadi sangat penting. Bank sebaiknya memilih tempat yang dekat
dengan nasabah sehingga mudah dijangkau.
b. Pemberi jasa mendatangi nasabah: dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
Pemberi jasa dan pelanggan tidak bertemu secara langsung: berarti
serviceprovider dan pelanggan berinteraksi melalui saran tertentu, seperti
telepon, komputer, dan surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat tidak
penting selama komunikasi kedua belah pihak dapat terlaksana (Ratnasari,
2011: 40).
Bagian dari bauran pemasaran mempertimbangkan bagaimana
menyampaikan produk-produk dari bank ke nasabah. Kebanyakan bank
bekerja sama dengan perantara pemasaran untuk menyalurkan
produk-produknya. Bank juga bertugas menyebarkan produk jasa ke nasabah.
Tugas ini merupakan tugas distribusi produk ke nasabah. Di lain pihak,
bank dapat juga menggunakan berbagai bentuk saluran distribusi yang ada
di sekitarnya.
Berikut ini adalah macam-macam tempat kantor perbankan menurut
jenjangnya:
a. Kantor Pusat – Nasabah
Bank BPRS yang baru berdiri biasanya harus mempunyai kantor
sebagai kantor pusat. Kantor tersebut yang langsung memberikan
pelayanan kepada nasabah.
b. Kantor Pusat - Kantor Cabang – Nasabah
Bank BPRS yang sudah berkembang mulai membuka kantor-kantor
c. Kantor Pusat – Kantor Cabang – Kantor Kas – Nasabah
Bank umum yang masih kecil atau bank milik pemerintah provinsi
memiliki kantor pusat di tingkat provinsi dan memiliki kantor cabang
di tingkat kabupaten.
d. Kantor Pusat – Kantor Wilayah - Kantor Cabang – Kantor Kas –
Nasabah
Bank umum nasional memiliki kantor pusat di Jakarta dan beroperasi
pada banyak provinsi melalui kantor wilayah. Bank umum ini
membuka kantor cabang di tingkat kabupaten dan pada tempat-tempat
yang dinilai strategis untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada
nasabah.
Kantor Wilayah adalah kantor bank yang membantu kantor pusat bank
melakukan fungsi administrasi dan koordinasi terhadap beberapa kantor
cabang di suatu wilayah tertentu. Kantor Cabang adalah kantor yang
secara langsung bertanggung jawab kepada kantor pusat bank, dengan
alamat tempat usaha yang jelas di mana kantor cabang tersebut melakukan
usahanya. Kantor Cabang Pembantu adalah kantor di bawah kantor cabang
yang jelas di mana kantor cabang pembantu tersebut melakukan usahanya.
Kantor Kas adalah kantor bank yang melakukan kegiatan pelayanan kas
dengan alamat tempat usaha yang jelas di mana kantor kas tersebut
melakukan usahanya, termasuk memberikan pelayanan kepada nasabah
operasionalnya atau non operasionalnya secara terbatas dalam satu
kegiatan fungsional (Danupranata, 2013: 47).
8. Promotion
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang
sangat penting dilaksanakan oleh suatu bank dalam memasarkan produk
dan jasa. Sedangkan dalam promosi terdapat bauran promosi. Bauran
promosi itu sendiri adalah kombinasi strategi yang paling baik dari
variabel-variabel periklanan, penjualan pribadi, dan alat promosi yang lain
di mana semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program
penjualan. Empat variabel promosi tersebut antara lain:
a. Periklanan
Bentuk presentasi dari promosi non pribadi tentang ide jasa
perbankan yang dibayar oleh sponsor tertentu.
Ada beberapa keputusan yang harus dibuat dalam periklanan yaitu:
1) Menetapkan tujuan periklanan
Tujuan ini dilandasi keputusan-keputusan terdahulu mengenai
pasar sasaran, positioning, dan bauran pemasaran yang nantinya
akan menentukan tugas yang harus dilakukan periklanan yang
program pemasarannya secara keseluruhan.
2) Menetapkan anggaran periklanan
Setelah menetapkan tujuan periklanan, perusahaan kemudian
menetapkan anggaran periklanan untuk setiap produk atau jasa
3) Menciptakan pesan iklan
Ada dua tahap yang harus dilalui penciptaan iklan, yaitu
merencanakan strategi pesan yang di mana untuk memutuskan
pesan iklan yang harus dikomunikasikan ada tiga karakteristik
yang perlu diperhatikan yaitu pesan yang bermakna, dapat
dipercaya dan khas. Tahap kedua adalah pelaksanaan pesan, yaitu
pesan harus memiliki gaya, ciri, kata serta format terbaik untuk
mengungkapkan pesan yang dikehendaki.
4) Menyeleksi media iklan
Salah satu cara menyeleksi media iklan yang terbaik biasanya
disesuaikan dengan target market yang ingin dituju serta
disesuaikan dengan anggaran biaya yang dimiliki perusahaan.
5) Evaluasi periklanan
Ada dua cara yang dilakukan guna mengukur iklan terhadap
penjualan yaitu membandingkan penjualan di masa lampau dengan
pengeluaran periklanan di masa lampau, dan melakukan
eksperimen (Kotler, 2012: 408).
Sedangkan tujuan periklanan adalah sebagai berikut:
1) Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative
advertising) adalah iklan yang secara panjang lebar menerangkan
produk jasa dalam tahap perkenalan untuk menciptakan permintaan
atas produk tersebut. Contoh: iklan bank syariah yang baru berdiri
2) Iklan membujuk (persuasive advertising) adalah iklan yang
digunakan dalam situasi persaingan untuk menciptakan permintaan
produknya melawan merek yang lain. Contoh: perusahaan asuransi
takaful mengiklankan kelebihan-kelebihan produknya dibanding
dengan perusahaan asuransi konvensional.
3) Iklan pengingat (reminder advertising) adalah iklan yang
diluncurkan saat produk mencapai tahap kedewasaan, tujuannya
agar pelanggan selalu ingat akan produk tersebut. Contoh:
perusahaan penerbangan Garuda Indonesia mengingatkan bahwa
sekarang lebih baik, meskipun usianya sudah mapan.
4) Iklan pemantapan (reinforcement advertising) adalah iklan yang
berusaha meyakinkan pembeli bahwa mereka telah mengambil
pilihan yang tepat. Contoh: lembaga pendidikan Primagama
mempublikasikan bahwa 80% siswanya diterima di PTN
(Ratnasari, 2011: 80).
b. Penjualan pribadi
Presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon nasabah
atau lebih yang ditujukan untuk menggunakan jasa bank. Penjualan
pribadi mempunyai peranan penting dalam pemasaran jasa, disebabkan
oleh hal berikut:
1) Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan pelanggan
sangat penting.
3) Orang merupakan bagian dari produk jasa.
Sifat personal selling (penjualan pribadi) dikatakan lebih luwes,
karena tenaga penjual dapat secara langsung menyesuaikan penawaran
dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain
itu, tenaga penjual juga dapat segera mengetahui reaksi calon pembeli
terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan
penyesuaian-penyesuaian di tempat saat itu juga. Pada periklanan
melalui media, pesan yang disampaikan ditujukan kepada orang-orang
yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli atau pengguna),
sebaliknya melalui personal selling perusahaan sudah berhadapan
dengan calon pembeli potensial (Ratnasari, 2011: 80).
c. Publisitas
Pendorong permintaan secara non pribadi untuk suatu produk jasa
perbankan atau ide dengan menggunakan berita komersial dalam
media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara
langsung.
d. Promosi penjualan
Promosi penjualan (Sales Promotion) adalah semua kegiatan yang
dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen
sampai pada penjualan akhirnya. Kegiatan pemasaran selain penjualan
pribadi, periklanan, dan publisitas, yang mendorong nasabah
melakukan pembelian. Kegiatan tersebut antara lain peragaan,
Manfaat adanya promosi adalah sebagai berikut:
a. Mempromosikan banknya sebagai suatu image, misalnya
memperkenalkan berdirinya Bank Mandiri, dibentuknya bank
campuran antarbank swasta nasional dan bank asing, dan
sebagainya.
b. Mempromosikan salah satu produk unggulan dari bank yang
bersangkutan (Dendawijaya, 2009: 70).
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam promosi, yaitu seperti
berikut ini (Ratnasari, 2011: 41).
a. Identifikasi terlebih dahulu target audience-nya (berhubungan dengan
segmentasi pasarnya).
b. Tentukan tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan,
mempengaruhi, atau untuk mengingatkan.
c. Pengembangan pesan yang disampaikan. Ini berhubungan dengan isi
pesan, struktur pasar, gaya pesan, dan sumber pesan.
d. Pemilihan bauran komunikasi, apakah personal communication atau
nonpersonal communication.
Promosi digunakan untuk menginformasikan kepada orang mengenai
produk-produk dan meyakinkan para nasabah atau calon nasabah dalam
pasar yang menjadi target suatu perusahaan, organisasi saluran, dan
masyarakat umum untuk menjadi nasabah ke arah yang lebih tepat
sasaran. Pasar sasaran dan strategi penentuan posisi menuntun
promosi penjualan dan iklan merupakan bagian terpenting dalam bauran
promosi. Dalam perusahaan industri, penjualan pribadi sering kali
mendominasi bauran promosi, dengan iklan dan promosi penjualan
memainkan peran pendukung (Danupranata, 2013: 46).
Pada awal pengembangan strategi promosi, beberapa pedoman untuk
komponen-komponen bauran pemasaran perlu ditetapkan. Pedoman ini
membantu menentukan strategi untuk setiap komponen promosi. Dalam
kegiatan promosi, tentunya telah diukur seberapa jauh jangkauan dari
kegiatan promosi, berapa kali frekuensi promosi dilakukan, dan seberapa
besar dampak dari kegiatan promosi tersebut. Dengan demikian, dampak
kegiatan promosi tersebut sangat tergantung pada besar anggaran promosi,
seberapa lama, dan seberapa sering promosi itu dilakukan.
Sedangkan untuk mengembangkan promosi yang efektif, maka
diperlukan suatu program dengan 8 langkah yaitu sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi target audience
Dalam tahap ini, kita menentukan siapa target audience kita, target
audience bisa merupakan individu, kelompok masyarakat khusus atau
umum. Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan targeting,
maka segmen itulah yang menjadi target audience.
b. Menentukan tujuan komunikasi
Setelah mengetahui target audience dan ciri-cirinya, maka kemudian
harus menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk menciptakan
kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan, keyakinan, atau pembelian.
c. Merancang pesan
Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya
suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (Attention), menarik
(Interest), membangkitkan keinginan (Desire), dan menghasilkan
tindakan (Action), yang semuanya dikenal sebagai metode AIDA.
Pesan yang efektif harus dapat menyelesaikan 4 masalah, yaitu how,
what, when, dan who.
d. Menyeleksi saluran komunikasi
Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien
untuk membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa
komunikasi personal ataupun non personal.
e. Menetapkan jumlah anggaran promosi
Menetapkan anggaran sangatlah penting, karena merupakan penentuan
untuk menggunakan media apa, tergantung pada media yang tersedia.
Ataukah perusahaan berorientasi pada pencapaian sasaran promosi
yang akan dicapai, sehingga sebesar itulah anggaran yang akan
berusaha disediakan.
f. Menetapkan bauran promosi
Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi adalah
advertising, personal selling, sales promotion, atau public relation,
dan lain-lain (atau bauran dari berbagai perangkat tersebut).
g. Mengukur hasil-hasil promosi
Setelah merencanakan promosi, perusahaan harus mengukur
dampaknya pada target audience, apakah mereka mengenal atau
mengingat pesan-pesan yang diberikan. Berapa kali melihat pesan
tersebut, apa saja yang masih diingat, bagaimana sikap mereka
terhadap produk jasa tersebut, dan lain-lain.
h. Mengelola dan mengkoordinasi proses komunikasi
Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan
komunikasi yang tersedia untuk mencapai target audience, maka alat
dan pesan komunikasi perlu dikoordinasikan. Karena jika tidak,
pesan-pesan itu akan menjadi lesu pada saat produk tersedia, pesan-pesan kurang
konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu, perusahaan harus
mengarahkan pada penerapan konsep komunikasi pemasaran yang
terkoordinasi (Ratnasari, 2011: 84).
9. People
People yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people untuk mencapai
kualitas berhubungan dengan seleksi, training, memotivasi, dan manajemen
sumber daya manusia. Pentingnya people dalam memberikan pelayanan
berkualitas berkaitan dengan internal marketing. Internal marketing adalah
perusahaan, ini bisa disebut juga sebagai internal customer. Menurut
Ratnasari (2011: 41) ada 4 kriteria aspek people yeng mempengaruhi
pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Contractors
Adalah SDM yang berhubungan erat dengan pelanggan dan memilih
aktivitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi
dalam hal menjual dan perannya sebagai customer service. SDM yang
terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan, dan
motivasi yang tinggi untuk melayani pelanggan sehari-hari. Selain itu,
dituntut memiliki kemampuan responsive dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan (orang yang berperan dalam penjualan dan layanan
pelanggan). Contractors di sini:
1) Berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam frekuensi yang
cukup sering.
2) Sangat mempengaruhi keputusan pelanggan.
b. Modifier
Adalah SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktivitas
pemasaran. Kontak dengan pelanggan hanya dilakukan sesekali saja.
Peran ini sangat penting, oleh karena itu mereka harus mempunyai
pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa perusahaan.
Modifiers memerlukan keahlian untuk dapat menjalin kerja sama yang
mengadakan pelatihan serta pengembangan kerja secara intensif
(resepsionis dan operator telepon). Modifier di sini:
1) Mereka cukup sering berhubungan dengan pelanggan.
2) Tetapi tidak secara langsung mempengaruhi pelanggan.
c. Influencers
Tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan,
peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi
pemasaran perusahaan. Seorang influencers harus memiliki potensi
kemampuan untuk menarik pelanggan melalui hasil yang
diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan
pelanggan. Influencers juga diberikan kesempatan untuk berhubungan
dengan pelanggan agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar).
Influencers di sini:
1) Mereka ini tidak secara langsung kontak dengan pelanggan.
2) Tetapi mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
menggunakan atau membeli.
d. Isolateds
SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila
tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen, terutama
untuk memotivasi mereka. SDM harus diarahkan untuk mengetahui
perannya, serta strategi pemasaran perusahaan, sehingga mereka dapat
Isolateds di sini:
1) Tidak sering bertemu dengan pelanggan atau nasabah.
2) Tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix.
Hal penting yang perlu mendapat perhatian dari opeasi jasa adalah
bagaimana pola dan proses manajemen yang digunakan organisasi yang
efektif. Manajemen hendaknya mengupayakan pemberdayaan SDM
melalui berikut ini:
a. Recruit The Right Employees
Melakukan rekrutmen pegawai sesuai dengan kualifikasi perusahaan,
agar pemasaran jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu
dicermati antara lain adalah keahlian teknik dan karakteristik personal
yang dimiliki. Penilaian ini tergantung pada tuntutan kerja yang ada.
b. Train Employees Properly
Walaupun SDM yang ada adalah hasil seleksi, bukan berarti tidak
memerlukan pelatihan. Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk
menghadapi segala situasi, agar dalam operasinya, setiap SDM
memberikan kontribusi terbaiknya.
c. Educate The Customer
Selain pada karyawan perusahaan, operasi jasa akan berjalan lancar
apabila pelanggannya memiliki informasi yang jelas dan lengkap
mengenai jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan dan penyedia
jasa akan dapat berinteraksi sehingga tidak ada unsur ketertutupan
d. Educate All Employees
Internal marketing juga menjadi fokus dalam menciptakan manajemen
operasi yang baik. Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan
pelayanan yang baik, maka segala permasalahan akan dapat diatasi.
e. Be Effective First, Nice Second
Pemberian jasa yang efektif adalah yang utama, baru kemudian sikap
ramah.
f. Standardize Response Sistem
Manajemen perlu menyiapkan standar untuk menangani kesulitan dan
kritik yang disampaikan pelanggan.
g. Be Proaktive
Perusahaan harus jeli melihat setiap peluang yang ada dan menentukan
strategi operasi yang tepat untuk mencapai sasaran.
h. Evaluate Performance Regulary
Evaluasi kinerja secara rutin akan sangat berguna bagi manajemen
untuk mengetahui kinerja perusahaan dan memberikan masukan
tentang hal-hal mana yang perlu diperbaiki. Perusahaan perlu
mengambil tindakan koreksi untuk setiap operasi yang gagal atau
kurang dari standar yang ditetapkan. Tindakan koreksi yang mungkin
diambil, antara lain adalah melatih kembali SDM yang dimiliki,
mengadakan rotasi kerja untuk meningkatkan motivasi atau mengganti
SDM perusahaan yang sudah tidak memiliki kesesuaian dengan
10. Process
Process merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Process dapat dibedakan
menjadi 2 cara, yaitu sebagai berikut:
a. Compexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses.
b. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah
atau tahap proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut, maka terdapat 4 pilihan yang
dapat dipilih marketer, yaitu sebagai berikut.
a. Reduced divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi.
b. Reduced divergence, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambah services yang diberikan.
c. Reduced complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
d. Increased complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar
dengan cara menambah services yang diberikan (Ratnasari, 2011: 42).
11. Physical Evidence
Bukti fisik dalam bisnis jasa dibagi menjadi 2 jenis, yaitu sebagai berikut:
a. Essential evidence, mewakili keputusan kunci yang dibuat penyedia
jasa, misalnya tentang desain, layout bangunan dan fasilitas yang
b. Peripheral evidence, ini memiliki sedikit nilai apabila berdiri sendiri,
tetapi menambah tangibilitas pada nilai yang disediakan produk jasa
(Ratnasari, 2011: 52).
Unsur unsur dari bukti fisik yang diperlukan dalam memajukan perusahaan
diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Lingkungan Fisik (service scapes)
Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyeleksian operator kerja
yang memenuhi syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki skill
yang menunjang, tetapi tanpa adanya lingkungan yang baik maka akan
timbul berbagai masalah dalam operasi kerja. Manusia sebagai makhluk
sempurna tetapi tidak luput dari kekurangan, dalam arti segala
kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor
tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan (interior) dan juga dari
luar perusahaan (eksterior). Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara
signifikan terhadap hasil kerja manusia. Lingkungan fisik dibagi
menjadi dua, yaitu:
1) Lingkungan Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah
perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk
melakukan pembelian. Lingkungan eksterior sangat mempengaruhi
perhatian konsumen. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar
a) Desain Eksterior
Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, di mana
eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam
beraktivitas.
i. Signage, signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat
untuk menampilan informasi jalan yang dicari di
tempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam dan di luar bangunan.
Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang
digunakan sebagai label untuk petunjuk arah dan
menyampaikan aturan-aturan perilaku.
ii. Area parkir yang diberikan sebagai fasilitas parkir untuk
umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir atau
gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas
parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan
rencana umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran
lalu lintas, kelestarian lingkungan dan kemudahan bagi
pengguna jasa.
iii. Landscape, merupakan pemandangan terdiri dari fitur yang
terlihat seperti luas tanah, termasuk elemen-elemen fisik
seperti bentang alam, unsur-unsur hidup flora dan fauna,
unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi cuaca,
dan unsur-unsur manusia seperti aktivitas manusia dan
2) Lingkungan Interior
Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam
merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana
yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Fasilitas yang
mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal
dari dalam antara lain:
a) Desain interior
Desain interior adalah profesi yang kreatif dan solusi-solusi
teknis yang diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk
mencapai lingkungan interiornya. Desain diciptakan sebagai
respon yang terkoordinasi dengan kode, persyaratan peraturan
dan mendorong prinsip-prinsip lingkungan yang ada di dalam
ruangan.
i. Peralatan
Peralatan adalah segala keperluan yang digunakan manusia
untuk mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan
orang lain dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan
prasarana. Oleh karena itu, peralatan merupakan hasil dari
teknologi yang diciptakan manusia untuk membuat sesuatu,
memakai dan memeliharanya untuk menopang dan
mempermudah kehidupan manusia tersebut. Peralatan sangat
diperlukan oleh manusia. Sehingga peralatan harus sesuai
ii. Tata ruang
Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusutan mesin,
peralatan, dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya
untuk memfasilitasi tercapainya tujuan pelanggan dan
karyawan (Sucipto, 2011: 71).
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya
suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam adalah suatu keadaan
yang terdapat di sekitar tempat kerja antara lain yaitu:
a) Penerangan (lighting)
Dalam melaksanakan tugas, sering kali karyawan membutuhkan
penerangan yang cukup, apalagi pekerjaan yang dilakukan
tersebut memiliki ketelitian. Penerangan memiliki manfaat besar
bagi karyawan yaitu untuk proses kelancaran kerja, karena
penerangan cahaya yang kurang cukup terang dapat
mengganggu penglihatan karyawan menjadi tidak jelas pada
saat bekerja. Sehingga pekerjaan mereka akan menjadi
terhambat, banyak mengalami kesalahan, serta menjadi kurang
efisien di dalam melaksanakan dan menjalankan
pekerjaan-pekerjaan tersebut pada akhirnya tujuan perusahaan yang
diharapkan akan sulit untuk dicapai.
b) Temperatur
Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat
