PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN
DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI
TESIS
OLEH
LASMAULI NURITA MANALU
097019070/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN
DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH
LASMAULI NURITA MANALU
097019070/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
PADA DINAS PENGELOLAAN
KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI
Nama Mahasiswa : Lasmauli Nurita Manalu Nomor Pokok : 097019070
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui: Komisi Pembimbing:
( Prof. Dr. Amrin Fauzi )
Ketua Anggota
( Dr. Beby KF. Sembiring, MM )
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)
Telah diuji pada
Tanggal : 26 Januari 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Beby KF. Sembiring, MM
2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS
3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M. Si
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul: ”PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI”
adalah benar hasil karya saya sendiri dan dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini
belum pernah dipublikasikan oleh siapapun. Sumber-sumber data dan informasi
yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, 26 Januari 2012 Yang Membuat Pernyataan
Lasmauli Nurita Manalu 097019070/IM
LEMBAR PERSEMBAHAN
” Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN,
yang menaruh harapannya pada TUHAN.
Ia akan seperti pohon yang ditanam di tepi air,
yang merambatkan akar-akarnya ke tepi batang air,
dan yang tidak mengalami datangnya panas terik,
yang daunnya tetap hijau,
yang tidak kuatir dalam tahun kering,
dan yang tidak berhenti menghasilkan buah”
(Yeremia 17 : 7 – 8)
Dipersembahkan untuk keluarga, teman-teman, dan seluruh pembaca yang terkasih
ABSTRAK
Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai sebagai penyedia jasa pelayanan pajak (khusus dalam penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
dan wujud fisik (tangibility) menjadi sangat penting peranannya sebab kelima
dimensi tersebut mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Hipotesa yang diuji adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai hubungan dengan kepuasan wajib pajak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Sifat penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang
dilakukan secara accidental. Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi,
kuesioner dan dokumentasi instansi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah
Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak.
ABSTRACT
Service in taxation is one of the public services which need to be paid attention by the government, either by the central government or by the local government. One of the efforts done by DPKAD (Regional Financial and Assets Management Service), Binjai, as the provider of tax service; in this case, BPHTB (Cost of Acquisition of Land and Buildings) tax, is by providing qualified services. The service quality which comprises of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility become very significant in their role since these five dimensions can influence taxpayers’ perception on the quality of the services. The quality of optimal services will be able to meet the taxpayers’ expectation so that they will be satisfied.
The aim of the research was to know and analyze the influence of the service quality on the taxpayers at the Regional Financial and Assets Management Service, Binjai. The theory used in this research was related to the service quality and the customers’ satisfaction. The hypothesis which had been tested was the five dimensions which were correlated with the taxpayers’ satisfaction. The research was descriptive and used a survey technique. The population was the taxpayers (individual or corporate) who had to pay BPHTB tax and who were doing taxation at Binjai as the working area of the Regional Financial and Assets Management Service by handing out questionnaires as the instrument of the research. 100 taxpayers were used accidentally as the samples. The data were gathered by conducting observation, questionnaires, and the agency’s documents and analyzed with multiple linear regression tests with SPSS version 17 for Windows.
The results of the research showed that the dimensions of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility) simultaneously and partially had positive and significant influence on the taxpayers’ satisfaction. The variable of empathy was the dominant variable which influenced the taxpayers’ satisfaction.
KATA PENGANTAR
Terpujilah Tuhan Allah Bapa Yang Maha Pengasih atas segala berkat, rahmat
dan karunia yang dilimpahkanNya kepada peneliti dalam menuntut ilmu dan
menyelesaikan hasil penelitian tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang
dilakukan oleh peneliti adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai ”
Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan,
peneliti banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, dan pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc(CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus
Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberi masukan, kritik dan
saran demi kesempurnaan tesis ini.
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Pembimbing I sekaligus Ketua Komisi
Pembimbing yang telah banyak memberi pengarahan dan bimbingan kepada
peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Beby KF. Sembiring, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah meluangkan waktu untuk memberi arahan dan masukan demi
kesempurnaan tesis ini.
6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si
selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan kritik, masukan dan saran
demi kesempurnaan tesis ini.
7. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Ibu Erlina Zuraida Pulungan selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan
Aset Daerah Kota Binjai periode Bulan Januari Tahun 2008 - Agustus 2011
yang telah memberi kesempatan kepada peneliti dalam melakukan penelitian.
9. Bapak Drs. H. Aspian, M. AP, selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan
10. Bapak Sufa’at, SE selaku Kepala Bidang Pendapatan Dinas Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang telah membantu peneliti dalam
penyediaan sarana dan data/informasi yang dibutuhkan dalam menyelesaikan
tesis ini.
11. Seluruh Pegawai Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai
yang sangat membantu dan selalu memberikan dukungan kepada peneliti.
12. Seluruh responden/wajib pajak yang telah bersedia mengisi kuesioner untuk tesis
ini.
13. Teristimewa buat kedua orangtua peneliti dan seluruh anggota keluarga besar,
terima kasih tak terhingga atas seluruh limpahan kasih sayang, doa, semangat
dan dukungan tulus sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan di tingkat
Pascasarjana.
14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa angkatan XVIII Program Studi Magister Ilmu
Manajemen atas bantuan, kerja sama, kebersamaan, dan persahabatan selama
peneliti menempuh studi di Pascasarjana. Semoga persahabatan kita tetap akan
selalu terjalin.
15. Seluruh pihak terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam
penulisan tesis ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Pengasih selalu memberikan rahmat dan karuniaNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, doa dan perhatian kepada
Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih perlu disempurnakan, oleh sebab itu
peneliti dengan tulus menerima kritik dan saran yang membangun demi
kesempurnaannya dan tesis ini diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak
khususnya bagi pengembangan serta penelitian di bidang Ilmu Manajemen.
Medan, 26 Januari 2012
Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Nama : Lasmauli Nurita Manalu
Data pribadi:
Tempat/Tanggal lahir : Medan, 25 September 1971
Nama orangtua : Bapak : H. Manalu
Ibu : T. br Simangunsong
Alamat : Jl. Sei Alas No. 28 Medan - 20119
SDN 060893/116 Medan, Tahun 1978 – 1984. Pendidikan:
SMPN 17 Medan, Tahun 1984-1987.
SMAN 4 Medan, Tahun 1987 – 1990, Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial.
Politeknik (D3) Universitas Sumatera Utara, Tahun 1990 – 1993, Jurusan Perbankan. Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi (Extension) Universitas Sumatera Utara, Tahun 1998 – 2001, Jurusan Manajemen.
Pascasarjana (S2) Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Tahun 2010 – 2012, Jurusan Ilmu Manajemen.
Pegawai Negeri Sipil pada Pemerintah Tingkat II Kota Binjai – Propinsi Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK…………..……..……….… i
ABSTRACT……….. ii
KATA PENGANTAR………..………. iii
RIWAYAT HIDUP.……….. vii
DAFTAR ISI………. viii
DAFTAR TABEL………..………. xi
DAFTAR GAMBAR………. xiii
DAFTAR LAMPIRAN………. xiv
BAB I PENDAHULUAN………..……….….…. 1
1.1 Latar Belakang………..………...………… 1
1.2 Perumusan Masalah……..……… 9
1.3 Tujuan Penelitian……….. 10
1.4 Manfaat Penelitian…….. ………... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……….…. 12
2.1 Penelitian Terdahulu……… 12
2.2 Landasan Teori……… 14
2.2.1 Pelayanan dan Permasalahannya………..……... 14
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Prinsip Pelayanan………...……….. 17
2.2.3 Kepuasan Pelanggan……… 24
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan…...… 24
2.2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya.….25 2.2.4 Teori Perpajakan……..………..…….………..… 32
2.2.4.1 Pengertian Pajak……….……..….... 32
2.2.4.2 Fungsi Pajak………..… 33
2.2.4.3 Jenis-jenis Pajak……….………… 35
2.2.5 Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak………….……….… 38
2.3 Kerangka Konseptual……..………….……….…..……. 39
BAB III METODE PENELITIAN….. ……….…… 44
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian……….…. 44
3.1.1 Jenis Penelitian……….………... 44
3.1.2 Sifat Penelitian……….………….……….. 44
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian………….….……… 45
3.3 Populasi dan Sampel……….. 45
3.3.1 Populasi………..……… 45
3.3.2 Sampel….. ………..…….,… 46
3.4 Teknik Pengumpulan Data……….………. 48
3.5 Jenis dan Sumber Data……….…….. 48
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel……….. 49
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 52
3.7.1 Pengujian Validitas……….………..… 52
3.7.2 Pengujian Reliabilitas ………. 56
3.8 Metode Analisis Data……….…….……… 60
3.9 Uji Asumsi Klasik……… 64
3.9.1 Uji Normalitas……….… 64
3.9.2 Uji Heteroskedastisitas ………..……… 64
3.9.3 Uji Multikolinieritas……… 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…… ……….. 66
4.1 Hasil Penelitian……… ……… 66
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian……….… 66
4.1.1.1 Gambaran Dinas Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah Kota Binjai…………. 66
4.1.1.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas… 69
4.1.1.3 Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)………. 4.1.2 Karakteristik Responden……… ………. 88
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan 80
Jenis Kelamin…….……….. 88
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan… …………..….… 89
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan….………..… 90
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Informasi Pelayanan Pajak BPHTB ….. 91
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif………. 93
4.1.3.1 Penjelasan Responden atas variabel kehandalan……… 93
4.1.3.2 Penjelasan Responden atas variabel ketanggapan………. 96
4.1.3.3 Penjelasan Responden atas variabel variabel jaminan………. 97
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas variabel empati……… 100
4.1.3.5 Penjelasan Responden atas variabel wujud fisik………... 101
4.1.3.6 Penjelasan Responden atas variabel kepuasan Wajib Pajak…...…… 104
4.1.4 Hasil Uji Asumsi Klasik……….. 107
4.1.4.1 Uji Normalitas… ………..….…… 107
4.1.4.2 Uji Multikolinearitas…..………. 110
4.1.4.3 Uji Heterokedastisitas….…… …………112
4.1.5 Analisis Statistik Inferential……… 113
4.1.5.1 Hasil Persamaan Regresi ……….…. .. 113
4.1.5.2 Hasil Koefisien Determinasi………. 114
4.1.6 Pengujian Hipotesis……..………..….. 115
4.1.6.1 Uji Serempak (Uji F)……..….…….… 115
4.1.6.2 Uji Parsial (Uji – t)…..…………..….… 116
4.2 Pembahasan……… ……….. 119
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif……....………….. 119
4.2.2 Analisis Regresi Berganda………..……… 123
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……. ……….. 129
5.1 Kesimpulan…………..……… 129
5.2 Saran……… ……….. 130
DAFTAR PUSTAKA………..……… 132
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Pendapatan Negara dari Penerimaan Perpajakan dan Penerimaan
Negara Bukan Pajak dari Tahun 2005 – 2009 .………...…... . 2
3.1 Klasifikasi Nilai Untuk Setiap Pertanyaan (Skala Likert)…..…….…. 47
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel….………….…….….. 50
3.3 Hasil Uji Validitas…………..……….…..…… 54
3.4 Hasil Uji Reliabilitas…………..……….. 58
4.1 Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Tahun 2008 – 2010………..……….……. 87
4.2 Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Bulan Januari – Desember 2011………...… 87
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………..…… 88
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……..…... 89
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..………… 90
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Pelayanan Pajak BPHTB ditangani oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai………..………. 92
4.7 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (kehandalan) ……….….. 94
4.8 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (ketanggapan)……….…………. 96
4.9 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (jaminan)…..………..………... 98
4.10 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi
kualitas pelayanan (empati)…..……….……….…..… 100
4.11 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (wujud fisik) ………...………… 102
4.12 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Wajib Pajak…….. 105
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas……… 111
4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas…………. ……….. 112
4.15 Hasil Persamaan Regresi………..……… 113
4.16 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi ………..………. 114
4.17 Uji Serempak (Uji - F)………..……….……… 115
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual……….………..… 42 4.1 Bagan Struktur Organisasi
Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai……….… 72 4.2 Hasil Uji Normalitas……….………..….. 108 4.3 Grafik Histogram……….………..… 109
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian………..….… 135
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………..…… 140
3. Hasil Uji Parsial (Uji- T)……….. 141
4. Hasil Uji Korelasi dan Determinasi.………..…. 141
5. Hasil Uji Serempak (Uji – F)………..………. 141
6. Hasil Uji Normalitas………..………..……… 142
7. Hasil Uji Multikolinearitas……….………..… 143
