BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 1997).Kepuasan
menyebabkan konsumen mau untuk kembali lagi ke tempat penyedia
produk atau jasa tersebut.
Tingkat kepuasan dapat diukur menggunakan 5 dimensi, yaitu :
1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan informasi obat yang dibutuhkan pasien.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan memberikan
pelayanan dengan cepat dan tepat.
3. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan memberikan kepercayaan
tersendiri untuk pasien seperti kelengkapan obat, kemurahan harga
obat dan mutu obat.
4. Emphaty (empati) yaitu kemampuan dalam berhubungan, memberikan
perhatian dan memahami kebutuhan pasien yang berwujud keramahan
farmasis.
5. Tangibles (bukti langsung) yaitu sarana dan prasarana yang dirasakan
oleh pasien saat berada di Puskesmas (Supranto, 2011).
B. Monitoring dan Evaluasi
Menurut Pedoman Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas (2006),
Monitoring merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan
kefarmasian, sedangkan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja
pelayanan kefarmasian. Monitoring dan evaluasi berjalan beriringan
sehingga diperoleh gambaran mutu pelayanan kefarmasian sebagai dasar
Hal-hal yang perlu dimonitor dan dievaluasi dalam pelayanan
kefarmasian di Puskesmas, antara lain :
1. Sumber daya manusia (SDM)
2. Pengelolaan sediaan farmasi (perencanaan, dasar perencanaan,
pengadaan, penerimaan dan distribusi)
3. Pelayanan farmasi klinik (pemeriksaan kelengkapan resep,
skrining resep, penyiapan sediaan, pengecekan hasil peracikan
dan penyerahan obat yang disertai informasi serta pemantauan
pemakaian obat bagi penderita penyakit tertentu seperti TB,
Malaria dan Diare).
4. Mutu pelayanan (tingkat kepuasan konsumen)
Untuk mengukur kinerja pelayanan kefarmasian tersebut harus ada
indikator yang digunakan. Indikator yang dapat digunakan dalam
mengukur tingkat keberhasilan pelayanan kefarmasian di Puskesmas
antara lain :
1. Tingkat kepuasan konsumen : dilakukan dengan survei berupa
angket melalui kotak saran atau wawancara langsung
2. Dimensi waktu : lama pelayanan diukur dengan waktu (yang
telah ditetapkan)
3. Prosedur tetap (Protap) Pelayanan Kefarmasian : untuk
menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan
4. Daftar tilik pelayanan kefarmasian di Puskesmas
C. Apoteker
Apoteker adalah seorang sarjana farmasi yang telah melakukan
sumpah apoteker bertanggungjawab terhadap pelayanan kefarmasian
dan memberikan obat kepada pasien di Puskesmas.Menurut PP 51
tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian, Puskesmas merupakan salah
satu fasilitas yang didalamnya harus terdapat Apoteker.Oleh karena itu,
Apoteker sangat diperlukan di Puskesmas terutama dalam pemberian
memberikan informasi tentang pengobatan kepada pasien agar dapat
meningkatkan kepatuhan dan keberhasilan terapi.
D. Puskesmas
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten atau Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu Puskesmas
sebagai lembaga pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki
tanggung jawab dalam meningkatkan kesehatan masyarakat. Upaya
kesehatan yang dilaksanakan di Puskesmas dikelompokkan menjadi
tiga, yaitu :
1. Upaya kesehatan wajib, yaitu upaya yang ditetapkan berdasarkan
komitmen nasional, regional, dan global serta yang mempunyai
daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan
masyarakat, upaya kesehatan wajib terdiri dari:
a. Upaya promosi kesehatan
b. Upaya kesehatan lingkungan
c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga.berencana
d. Upaya perbaikan gizi masyarakat
e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
f. Upaya pengobatan.
2. Upaya kesehatan pengembangan, adalah upaya yang ditetapkan
bedasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di
masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan
Puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar
upaya kesehatan pokok puskesmas yang telah ada yakni :
a. Upaya kesehatan sekolah
b. Upaya kesehatan olahraga
c. Upaya perawatan kesehatan masyarakat
d. Upaya kesehatan kerja
e. Upaya kesehatan gigi dan mulut
g. Upaya kesehatan mata
h. Upaya kesehatan usia lanjut
i. Upaya pembinaan pengobatan tradisional (Depkes RI,
2004).
3. Upaya Penunjang, yaitu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan di Puskesmas, yang terdiri dari :
a. Laboratorium
b. Farmasi
c. Pencatatan dan Pelaporan
Secara umum, fungsi Puskesmas adalah sebagai berikut :
a. Pusat penggerak pembangun berwawasan kesehatan
b. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama :
1) Pelayanan kesehatan perseorangan
2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Puskesmas merupakan salah satu bagian dari UPT Dinas
Kesehatan yang bertugas melaksanakan fungsi Dinas
Kesehatan.Kedudukan Puskesmas berada di bawah Dinas
Kesehatan.Menurut Keputusan Menteri Kesehatan
No.128/MENKES/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat, Struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan
dan beban tugas masing-masing Puskesmas. Penyusunan struktur
organisasi puskesmas di satu kabupaten/kota dilakukan oleh dinas
kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan
Peraturan Daerah. Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur
organisasi puskesmas sebagai berikut:
a. Kepala Puskesmas
b. Unit Tata Usaha yang bertanggungjawab membantu Kepala
1) Data dan informasi
2) Perencanaan dan penilaian
3) Keuangan
4) Umum dan pengawasan
c. Unit Pelaksana Teknis Fungsional Puskesmas
1) Upaya kesehatn masyarakat, termasuk pembinaan
terhadap UKBM
2) Upaya kesehatan perorangan
d. Jaringan pelayanan puskesmas
1) Unit puskesmas pembantu
2) Unit puskesmas keliling
3) Unit bidan di desa/komunitas
Bentuk struktur organisasi Puskesmas di Kabupaten Banyumas adalah
sebagai berikut :
Gambar 1 : Bagan organisasi Puskesmas di Kabupaten Banyumas
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan merupakan salah satu indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kinerja.Kinerja individu dipengaruhi oleh
berbagai faktor, baik dari dalam diri individu itu sendiri maupun dari
lingkungan tempat individu itu bekerja.Dalam hal ini difokuskan pada
kinerja apoteker dalam memberikan pelayanan kefarmasian. Hal yang
masih menjadi masalah di bidang pelayanan obat dan alat kesehatan
adalahmenyangkut pengelolaan obat (Depkes, 2004).
Kepala KA. Subag TU Document
Menurut Gibson (1996) ada beberapa faktor mempengaruhi
kinerja yaitu faktor individu yang terdiri dari kemampuan dan keahlian,
latar belakang dan demografi, faktor psikologis yang terdiri dari persepsi,
sikap, pembelajaran dan motivasi, dan faktor organisasi yang terdiri dari
sumber daya, kepemimpinan, penghargaan atau imbalan, struktur, dan
desain pekerjaan.
1. Pendidikan
Pendidikan merupakan suatu jenjang pendidikan formal yang
ditempuh seseorang hingga mendapatkan sertifikat kelulusan atau
ijazah, baik pendidikan dasar, menengah maupun pendidikan
tinggi.Ketika seseorang menjalani suatu jenjang pendidikan.Ketika
seseorang menjalani suatu jenjang pendidikan, bersamaan itu pula
terjadi proses pembentukkan kepribadian dan pengembangan
kemampuan. Tingkat pendidikan sangat menentukan daya pikir
seseorang dalam menyerap informasi-informasi serta meningkatkan
cara berpikir rasional dalam menanggapi informasi atau setiap
masalah yang dihadapi.
2. Pengetahuan
Pengetahuan merupakan segala sesuatu yang diketahui.
Pengetahuan merupakan hasil dari rasa ingin tahu.Pengetahuan
merupakan sesuatu yang sangat penting dalam membentuk perilaku
seseorang. Notoatmodjo (2002), mengemukakan bahwa penilaian
pengetahuan dapatdikategorisasi menjadi 3 yaitu sebagai berikut:
a. Tinggi apabila > 75% responden memberikan jawaban yang
benar terhadap pertanyaan yang diajukan, atau dengan kata
lain bahwa apabila jumlah jawaban responden yang benar
diatas 75% maka dikategorikan memiliki pengetahuan tinggi.
b. Sedang apabila 40%-75% responden memberikan jawaban
yang benar atas pertanyaan yang diajukan, atau dengan kata
berkisar 40%-75% maka dikategorikan memiliki pengetahuan
sedang.
c. Rendah apabila <40% responden memberikan jawaban yang
benar terhadap pertanyaan yang diajukan, atau dengan kata
lain bahwa apabila jumlah jawaban responden yang benar
dibawah 40% maka dikategorikan memiliki pengetahuan
rendah
Sedangkan, menurut Budiman dan Riyanto (2013) penentuan
tingkat pengetahuan petugas kesehatan dapat dikelompokkan menjadi
2 kategori, yaitu :
a. Tingkat pengetahuan kategori baik jika nilainya > 75%
b. Tingkat pengetahuan kategori kurang baik jika nilainya ≤ 75%
3. Sikap
Sikap menurut Thurstone merupakan tingkatan afeksi yang
positif atau negatif yang dihubungkan dengan objek. Sedangkan
menurut Edward sikap dilihat dari individu yang menghubungkan efek
yang positif dengan objek (individu yang menyenangi objek) atau
negatif atau tidak senang terhadap objek (Notoatmodjo,2010). Dari
pendapat-pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa sikap
adalah penilaian seorang individu terhadap suatu objek.
4. Motivasi
Istilah motivasi berasal dari bahasa latin yaitu moreve
yang berarti dorongan dalam diri manusia untuk bertindak dan
berperilaku (Notoatmodjo,2010). Menurut Terry G (1986) motivasi
merupakan keinginan yang terdapat pada diri seorang individu yang
mendorongnya untuk melakukan perbuatan-perbuatan, tindakan,
tingkah laku atau perilaku.Motivasi diartikan juga sebagai suatu
kekuatan sumber daya yang menggerakkan dan mengendalikan
alasan seseorang untuk mengambil suatu tindakan. Parameter
penilaian motivasi adalah sebagai berikut :
a. Upah / gaji yang layak
b. Pemberian insentif
c. Mempertahankan harga diri
d. Memenuhi kebutuhan rohani
e. Memenuhi kebutuhan partisipasi
f. Menimbulkan rasa aman di masa depan (jaminan hari tua)
g. Memeperhatikan kesempatan untuk maju
h. Menciptakan persaingan yang sehat
5. Supervisi
Supervisi adalah kegiatan-kegiatan yang terencana seorang
manajer melalui aktifitas bimbingan, pengarahan, observasi, motivasi
dan evaluasi pada stafnya dalam melaksanakan kegiatan atau
tugas sehari-hari (Arwani, 2006).
Manfaat dari dilakukannya supervisi adalah sebagai berikut :
a. Supervisi dapat meningkatkan efektifitas kerja. Peningkatan
efektifitas kerja ini berhubungan dengan peningkatan
pengetahuan dan keterampilan bawahan, serta makin terbinanya
hubungan dan suasana kerja yang lebih harmonis antara
atasan dan bawahan.
b. Supervisi dapat lebih meningkatkan efesiensi kerja. Peningkatan
efisiensi kerja berhubungan dengan makin berkurangnya
kesalahan yang dilakukan bawahan, sehingga pemakaian sumber
daya dapat dioptimalkan.
Parameter dalam mengukur supervisi adalah sebagai berikut :
a. Kemampuan memberikan saran, nasihat, dan bantuan
b. Kemampuan dalam memberikan motivasi
d. Kemampuan dalam melakukan penilaian objektif.
6. Kepemimpinan
Kepemimpinan merupakan suatu proses pengarahandan
mempengaruhiaktivitas yang berkaitan dengan tugas kelompok.
Sedangkan menurut Timple, pemimpin merupakan orang yang
menerapkan prinsip dan teknik yang memastikan motivasi, disiplin,
tugas, dan situasi agar dapat mencapai tujuan organisasi (Stoner,
1990).
Parameter kepemimpinan adalah sebagai berikut :
a. Cara memberikan pengarahan
b. Hubungan antar manusia
c. Keteladanan
d. Cara persuasif atau memerintah
e. Cara berkomunikasi
