Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai tingkat kepuasan orang tua terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan di sekolah internasional “X” Bandung. Sesuai maksud dan tujuan penelitian, maka rancangan penelitian yang diajukan menggunakan metode deskriptif dengan teknik survei. Adapun sampel dari penelitian ini adalah orang tua yang anaknya telah mengikuti pendidikan di sekolah internasional “X” selama minimal 6 bulan.
Alat ukur yang digunakan untuk menjaring data mengenai tingkat kepuasan merupakan modifikasi dari alat ukur SERVQUAL yang dipublikasikan oleh Valerie A.Zeithaml. Dengan menggunakan Spearman ro (rs) diperoleh 31 item yang telah valid, dengan reliabilitas sebesar 0,980.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Judul Lembar Pengesahan
Abstrak ... iii
Kata Pengantar ... iv
Daftar Isi ... vii
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xii
Daftar Lampiran ... xiii BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-6 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 1-7 1.3.1 Maksud Penelitian ... 1-7 1.3.2 Tujuan Penelitian ... 1-7 1.4 Kegunaan Penelitian ... 1-7 1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 1-7 1.4.2 Kegunaan Praktis ... 1-7 1.5 Kerangka Pikir ... 1-8 1.6 Asumsi ... 1-20
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Universitas Kristen Maranatha 2.2.3 Model Kualitas Jasa ……… ... 2-9 2.3 Dimensi Kualitas Jasa ……… ... 2-13 2.4 Kepuasan Pengguna Jasa ……… ... 2-14 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pengguna Jasa ……… ... 2-14 2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa ……… .... 2-17 2.5 Teori Kebutuhan ……… ... 2-19 BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian ... 3-1 3.2 Bagan Rancangan Penelitian ... 3-1 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 3-2 3.3.1 Variabel Penelitian ... 3-2 3.3.2 Definisi Operasional ... 3-2 3.4 Alat Ukur ... 3-3 3.4.1 Kisi-Kisi Alat Ukur ... 3-3 3.4.2 Data Penunjang ... 3-4 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 3-6 3.4.3.1 Validitas ... 3-6 3.4.3.2 Reliabilitas ... 3-7 3.5 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 3-8 3.5.1 Populasi Sasaran ... 3-8 3.5.2 Karakteristik Populasi ... 3-8 3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... 3-9 3.6 Teknik Analisis ... 3-9 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Universitas Kristen Maranatha 4.1.2.5 Kepuasan orang tua pada dimensi empathy ... 4-4 4.2 Pembahasan ... 4-5 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
3.1 3.2 4.1.1 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 4.1.2.5
Dimensi Kualitas Jasa Kisi-kisi Alat Ukur
Gambaran Tingkat Kepuasan Secara Umum
Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Tangibles Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Reliability Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Responsiveness Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Assurance Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Empathy
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Tabel Judul Halaman
1.5 2.1 2.2 3.1
Kerangka Pikir Model Kualitas Jasa
Konsep Kepuasan Pelanggan Rancangan Penelitian
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 2 3 4 5 6
Kuesioner tingkat kepuasan konsumen Hasil pengujian validitas dan reliabilitas Hasil tabulasi silang dan distribusi frekuensi Tingkat kepuasan orang tua per item
Tabel data penunjang Company Profile
Universitas Kristen Maranatha
Universitas Kristen Maranatha Lampiran 1. Alat Ukur
Kata Pengantar
Dalam rangka menyelesaikan studi saya di Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha, saya membuat penelitian mengenai kepuasan konsumen di
sekolah internasional “X” di Bandung.
Oleh karena itu, saya meminta kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan sangat penting dan berarti untuk penelitian saya. Tolong isi kuesioner ini dengan serius dan berhubungan dengan pendapat dan situasi yang Bapak/Ibu rasakan. Saya menjamin kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu. Atas kesediaan dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.
Bandung, 2010
Universitas Kristen Maranatha Nama (inisial) :
Jenis Kelamin :
Usia :
Pernyataan-pernyataan berikut ini adalah menggambarkan apa yang Bapak/Ibu rasakan dan harapkan selama Bapak/Ibu menyekolahkan anaknya di sekolah internasional “X”.
Jawablah pernyataan-pernyataan ini apa adanya sesuai dengan apa yang Bapak/Ibu rasakan dan harapkan mengenai kualitas pelayanan jasa di sekolah internasional “X”.
PROSEDUR PENGISIAN :
Kuesioner ini harus dijawab seluruhnya dengan melingkari angka yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan Bpk/Ibu.
Contoh :
Lebih rendah dari
tingkat pelayanan
yang saya
harapkan
Sama seperti
tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
Lebih tinggi dari
tingkat pelayanan
yang saya
harapkan
1. kebersihan
ruang kelas
Universitas Kristen Maranatha Lebih rendah
dari tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
Sama seperti
tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
Lebih tinggi dari
tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
1. kebersihan ruang kelas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
2. kenyamanan ruang kelas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
3. penerangan ruang kelas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
4. kebersihan ruang tunggu
1 2 3 4 5 6 7 8 9
5. kenyamanan ruang tunggu
1 2 3 4 5 6 7 8 9
6. penerangan ruang tunggu
1 2 3 4 5 6 7 8 9
7. kebersihan kamar kecil
1 2 3 4 5 6 7 8 9
8. penampilan staf guru
1 2 3 4 5 6 7 8 9
9. penampilan staf tata usaha
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10. penampilan petugas kebersihan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
11. kenyamanan kamar kecil
Universitas Kristen Maranatha Lebih rendah
dari tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
Sama seperti
tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
Lebih tinggi dari
tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
12. kelengkapan fasilitas bermain
1 2 3 4 5 6 7 8 9
13. kelengkapan fasilitas belajar
1 2 3 4 5 6 7 8 9
14. ketepatan waktu pelayanan guru
1 2 3 4 5 6 7 8 9
15. ketepatan waktu pelayanan tata usaha
1 2 3 4 5 6 7 8 9
16. kesungguhan pelayanan guru
1 2 3 4 5 6 7 8 9
17. kesungguhan pelayanan tata usaha
1 2 3 4 5 6 7 8 9
18. kemauan guru dalam memberi pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
19. kemauan tata usaha dalam memberi
pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
20. kesigapan guru dalam memberi pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
21. kesigapan tata usaha dalam memberi
pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
22. pengetahuan staf guru
Universitas Kristen Maranatha Lebih rendah dari tingkat pelayanan yang saya harapkan Sama seperti tingkat pelayanan yang saya harapkan
Lebih tinggi dari
tingkat
pelayanan yang
saya harapkan
23. pengetahuan staf tata usaha
1 2 3 4 5 6 7 8 9
24. kesopanan guru dalam memberi pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
25. kesopanan tata usaha dalam memberi
pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
26. perhatian yang diberikan guru terhadap murid
1 2 3 4 5 6 7 8 9
27. perhatian yang diberikan tata usaha terhadap murid
1 2 3 4 5 6 7 8 9
28. komunikasi guru dan murid
1 2 3 4 5 6 7 8 9
29. komunikasi staf tata usaha dan murid
1 2 3 4 5 6 7 8 9
30. komunikasi guru dengan orang tua
1 2 3 4 5 6 7 8 9
31. komunikasi staf tata usaha dengan orang tua
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Universitas Kristen Maranatha Lampiran 2.
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Dimensi Item Validitas Hasil
Tangibles
1 0,896 Diterima
2 0,788 Diterima
3 0,810 Diterima
4 0,713 Diterima 5 0,431 Diterima
6 0,535 Diterima 7 0,609 Diterima
8 0,565 Diterima
9 0,647 Diterima 10 0,746 Diterima
11 0,658 Diterima
12 0,586 Diterima
13 0,630 Diterima
Reliability
14 0,676 Diterima
15 0,736 Diterima
16 0,618 Diterima
Universitas Kristen Maranatha 19 0,613 Diterima
20 0,576 Diterima 21 0,599 Diterima
Assurance
22 0,605 Diterima
23 0,708 Diterima 24 0,586 Diterima
25 0,751 Diterima
Empathy
26 0,482 Diterima 27 0,593 Diterima
28 0,575 Diterima
29 0,661 Diterima 30 0,568 Diterima
31 0,652 Diterima
Universitas Kristen Maranatha Lampiran 3. Hasil Tabulasi Silang dan Distribusi Frekuensi
Tabel 3.1 Tabulasi Silang Kepuasan secara Umum dengan Dimensi Tangibles
kepuasan dimensi tangibles kepuasan umum Total tdkpuas netral puas
tdkpuas N 8 3 0 11
% 16% 6% 0% 22%
netral N 4 21 2 27
% 8% 42% 4% 54%
puas N 0 2 10 12
% 0% 4% 20% 24%
Total N 12 26 12 50
% Total 24% 52% 24% 100%
Tabel 3.2 Tabulasi Silang Kepuasan secara Umum dengan Dimensi Reliability
kepuasan dimensi reliability kepuasan umum Total tdkpuas netral puas
tdkpuas N 9 0 0 9
% 18% 0% 0% 18%
netral N 3 25 5 33
% 6% 50% 10% 66%
puas N 0 1 7 8
% 0% 2% 14% 16%
Total N 12 26 12 50
% Total 24% 52% 24% 100%
Tabel 3.3 Tabulasi Silang Kepuasan secara Umum dengan Dimensi Responsiveness
kepuasan dimensi responsiveness kepuasan umum Total tdkpuas netral puas
tdkpuas N 11 1 0 12
% 22% 2% 0% 24%
netral N 1 23 7 31
% 2% 46% 14% 62%
puas N 0 2 5 7
% 0% 4% 10% 14%
Total N 12 26 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.4 Tabulasi Silang Kepuasan secara Umum dengan Dimensi
Assurance
kepuasan dimensi assurance kepuasan umum Total tdkpuas Netral puas
tdkpuas N 10 1 0 11
% 20% 2% 0% 22%
netral N 2 23 2 27
% 4% 46% 4% 54%
puas N 0 2 10 12
% 0% 4% 20% 24%
Total N 12 26 12 50
% Total 24% 52% 24% 100%
Tabel 3.5 Tabulasi Silang Kepuasan secara Umum dengan Dimensi Empathy
kepuasan dimensi empathy kategoritotal Total tdkpuas netral puas
tdkpuas N 10 1 0 11
% 20% 2% 0% 22%
netral N 2 23 3 28
% 4% 46% 6% 56%
puas N 0 2 9 11
% 0% 4% 18% 22%
Total N 12 26 12 50
% Total 24% 52% 24% 100%
Tabel 3.6 Tabulasi Silang Kepuasan Dimensi Tangibles dengan Data Penunjang Tataletak dan kondisi ruang kelas
Tataletak dan Kondisi Ruang Kelas Dimensi Tangibles Total tdkpuas netral puas
tdk nyaman N 1 1 0 2
% 50% 50% 0% 100%
krg nymn N 3 6 2 11
% 27% 55% 18% 100%
nyaman N 7 20 10 37
% 18% 54% 27% 100%
Total N 11 27 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.7 Tabulasi Silang Kepuasan Dimensi Tangibles dengan Data
Penunjang Reputasi
Reputasi Dimensi Tangibles Total
tdkpuas netral puas
baik N 5 15 8 28
% 18% 54% 28% 100%
ckp baik N 5 12 4 21
% 24% 57% 19% 100%
tdk tahu N 1 0 0 1
% 100% 0% 0% 100%
Total N 11 27 12 50
% Total 22% 54% 24% 100%
Tabel 3.8 Tabulasi Silang Kepuasan Dimensi Reliability dengan Data Penunjang Keunggulan Sekolah Internasional “X”
Keunggulan sekolah internasional “X” Dimensi Reliability Total tdkpuas netral puas
guru yg
kompeten N 4 13 5 22
% 18% 59% 23% 100%
kurikulum int N 5 20 3 28
% 18% 71% 11% 100%
Total N 9 33 8 50
% 18% 66% 16% 100%
Tabel 3.9 Tabulasi Silang Kepuasan Secara Keseluruhan dengan Data
Penunjang Tempat Bermain Anak
Tempat bermain anak
Kepuasan Keseluruhan
Total tdkpuas netral puas
belum terpenuhi N 6 4 5 15
% 12% 8% 10% 100%
terpenuhi N 6 22 7 35
% 12% 44% 14% 100%
Total N 12 26 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.10 Tabulasi Silang Kepuasan Dimensi Responsiveness dengan Data
Penunjang Pelayanan Sekolah Internasional “X” di saat sibuk
pelayanan di saat sibuk kategorirespon Total tdkpuas netral puas
kurang tanggap,ramah,ceka
tan
N 2 2 1 5
% 40% 40% 20% 100%
tetap tanggap,ramah,ceka
tan
N 8 23 5 36
% 22% 64% 14% 100%
tidak tahu N 2 6 1 9
% 22% 67% 11% 100%
Total N 12 31 7 50
% 24% 62% 14% 100%
Tabel 3.11 Tabulasi Silang Kepuasan Secara Kesseluruhan dengan Data
Penunjang Keramahan dan Kesopanan Staf Sekolah
Internasional “X”
Ramah dan Sopan Tingkat Kepuasan Keseluruhan Total tdkpuas netral puas
terpenuhi N 12 26 12 50
% 24% 52% 24% 100%
Total N 11 27 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.12 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Keseluruhan dengan Data
Penunjang Perlakuan terhadap Murid
perlakuan terhadap murid Tingkat Kepuasan Keseluruhan
Total tdkpuas netral puas
mplakukantdksama N 1 0 1 2
% 2% 0% 2% 4%
mplakukantiapmrdsama N 11 26 10 47
% 22% 52% 20% 94%
tidak tahu N 0 0 1 1
% 0% 0% 2% 2%
Total N 12 28 12 50
% 24% 56% 24% 100%
Tabel 3.13 Tabulasi Silang Dimensi Reliability dengan Data Penunjang
Reputasi
Reputasi Dimensi Reliability
Total
tdkpuas netral puas
baik N 6 17 5 28
% 21% 61% 18% 100%
ckp baik N 2 16 3 21
% 10% 76% 14% 100%
tdk tahu N 1 0 0 1
% 100% 0% 0% 100%
Total N 9 33 8 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.14 Tabulasi Silang Dimensi Responsiveness dengan Data Penunjang
Reputasi
reputasi
Dimensi Responsiveness Total
tdkpuas netral puas
baik N 7 18 3 28
% 25% 64% 11% 100%
ckp baik N 4 13 4 21
% 19% 62% 19% 100%
tdk tahu N 1 0 0 1
% 100% 0% 0% 100%
Total N 12 31 7 50
% 24% 62% 14% 100%
Tabel 3.15 Tabulasi Silang Dimensi Assurance dengan Data Penunjang Reputasi
reputasi
Dimensi Assurance Total
tdkpuas netral puas
baik N 8 13 7 28
% 29% 46% 25% 100%
ckp baik N 2 14 5 21
% 9% 67% 24% 100%
tdk tahu N 1 0 0 1
% 100% 0% 0% 100%
Total N 11 27 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.16 Tabulasi Silang Dimensi Empathy dengan Data Penunjang
Reputasi
Reputasi Dimensi Empathy
Total
tdkpuas netral puas
baik N 8 14 6 28
% 29% 50% 21% 100%
ckp baik N 2 14 5 21
% 9% 67% 24% 100%
tdk tahu N 1 0 0 1
% 100% 0% 0% 100%
Total N 11 28 11 50
% 22% 56% 22% 100%
Tabel 3.17 Tabulasi Silang Kepuasan keseluruhan dengan Data Penunjang
Keunggulan
keunggulan Kepuasan keseluruhan
Total
tdkpuas netral puas
guru yg kompeten N 6 10 6 22
% 12% 20% 12% 44%
kurikulum int N 6 16 6 28
% 12% 32% 12% 56%
Total N 12 26 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.18 Tabulasi Silang Kepuasan keseluruhan dengan Data Penunjang
Pelayanan di saat sibuk
Tabel 3.19 Tabulasi Silang Dimensi Tangibles dengan Data Penunjang Biaya
biaya tangibles Total
tdkpuas netral puas
mahal N 2 7 4 13
% 4% 14% 8% 26%
murah N 0 1 2 3
% 0% 2% 4% 6%
sedang N 9 19 6 34
% 18% 38% 12% 68%
Total N 11 27 12 50
% 22% 54% 24% 100%
Tabel 3.20 Tabulasi Silang Dimensi Reliability dengan Data Penunjang Biaya
biaya reliability Total
tdkpuas netral puas
mahal N 1 9 3 13
% 2% 18% 6% 26%
murah N 0 2 1 3
% 0% 4% 2% 6%
sedang N 8 22 4 34
% 16% 44% 8% 68%
Total N 9 33 8 50
% 18% 66% 16% 100%
pelayananwktsibuk Kepuasan keseluruhan
Total tdkpuas netral puas
krgtanggap,rmh,ckt N 1 3 1 5
% 2% 6% 2% 10%
tetaptanggap,rmh,ckt N 9 19 8 36
% 18% 38.0% 16.0% 72%
tidak tahu N 2 4 3 9
% 4% 8% 6% 18%
Total N 12 26 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.21 Tabulasi Silang Dimensi Responsiveness dengan Data Penunjang
Biaya
biaya responsiveness Total
Tdkpuas netral puas
mahal N 2 9 2 13
% 4% 18% 4% 26%
murah N 0 3 0 3
% 0% 6% 0% 6%
sedang N 10 19 5 34
% 20% 38% 10% 68%
Total N 12 31 7 50
% 24% 62% 14% 100%
Tabel 3.22 Tabulasi Silang Dimensi Assurance dengan Data Penunjang Biaya
biaya assurance Total
tdkpuas netral puas
mahal N 1 8 4 13
% 2% 16% 8% 26%
murah N 0 1 2 3
% 0% 2% 4% 6%
sedang N 10 18 6 34
% 20% 36% 12% 68%
Total N 11 27 12 50
% 22% 54% 24% 100%
Tabel 3.23 Tabulasi Silang Dimensi Empathy dengan Data Penunjang Biaya
biaya empathy Total
tdkpuas netral puas
mahal N 1 10 2 13
% 2% 20% 4% 26%
murah N 0 1 2 3
% 0% 2% 4% 6%
sedang N 10 17 7 34
% 20% 34% 14% 68%
Total N 11 28 11 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.24 Tabulasi Silang Dimensi Tangibles dengan Data Penunjang
pelayanan
pelayanan Tangibles Total
tdkpuas netral puas
sebanding N 10 22 11 43
% 20% 44% 22% 86%
tdk sebanding N 1 5 1 7
% 2% 10% 2% 14%
Total N 11 27 12 50
% 22% 54% 24% 100%
Tabel 3.25 Tabulasi Silang Dimensi Reliability dengan Data Penunjang
pelayanan
pelayanan reliability Total
tdkpuas netral puas
sebanding N 9 27 7 43
% 18% 54% 14% 86%
tdk sebanding N 0 6 1 7
% 0% 12% 2% 14%
Total N 9 33 8 50
% 18% 66% 16% 100%
Tabel 3.26 Tabulasi Silang Dimensi Responsiveness dengan Data Penunjang
pelayanan
pelayanan responsiveness Total
tdkpuas netral puas
sebanding N 11 25 7 43
% 22% 50% 14% 86%
tdk sebanding N 1 6 0 7
% 2% 12% 0% 14%
Total N 12 31 7 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.27 Tabulasi Silang Dimensi Assurance dengan Data Penunjang
pelayanan
pelayanan assurance Total
tdkpuas netral puas
sebanding N 9 23 11 43
% 18% 46% 22% 86%
tdk sebanding N 2 4 1 7
% 4% 8% 2% 14%
Total N 11 27 12 50
% 22% 54% 24% 100%
Tabel 3.28 Tabulasi Silang Dimensi Empathy dengan Data Penunjang
pelayanan
pelayanan empathy Total
tdkpuas netral puas
sebanding N 10 22 11 43
% 20% 44% 22% 86%
tdk sebanding N 1 6 0 7
% 2% 12% 0% 14%
Total N 11 28 11 50
% 22% 56% 22% 100%
Lampiran 4. Tingkat Kepuasan Orang Tua per Item
Tabel 4.1 Item 1
Kebersihan ruang kelas
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 1 39 10 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.2 Item 2
Kenyamanan ruang kelas
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 4 34 12 50
% 8% 68% 24% 100%
Tabel 4.3 Item 3
Penerangan ruang kelas
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 39 8 50
% 6% 78% 16% 100%
Tabel 4.4 Item 4
Kebersihan ruang tunggu
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 35 12 50
% 6% 70% 24% 100%
Tabel 4.5 Item 5
Kenyamanan ruang tunggu
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 7 31 12 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.6 Item 6
Penerangan ruang tunggu
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 4 38 8 50
% 8% 76% 16% 100%
Tabel 4.7 Item 7
Kebersihan kamar kecil
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 6 40 4 50
% 12% 80% 8% 100%
Tabel 4.8 Item 8
Penampilan staf guru
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 30 17 50
% 6% 60% 34% 100%
Tabel 4.9 Item 9
Penampilan staf Tata Usaha
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 2 32 16 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.10 Item 10
Penampilan petugas kebersihan
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 41 6 50
% 6% 82% 12% 100%
Tabel 4.11 Item 11
Kenyamanan kamar kecil
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 4 43 3 50
% 8% 86% 6% 100%
Tabel 4.12 Item 12
Kelengkapan fasilitas bermain
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 7 39 4 50
[image:30.612.125.420.130.254.2]% 14% 78% 8% 100%
Tabel 4.13 Item 13
Kelengkapan fasilitas belajar
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 1 39 10 50
[image:30.612.128.411.577.678.2]Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.14 Item 14
Ketepatan waktu pelayanan guru
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 1 31 18 50
% 2% 62% 36% 100%
Tabel 4.15 Item 15
Ketepatan waktu pelayanan Tata Usaha
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 1 34 15 50
% 2% 68% 30% 100%
Tabel 4.16 Item 16
Kesungguhan pelayanan guru
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 27 23 50
[image:31.612.126.426.129.249.2]% 0% 54% 46% 100%
Tabel 4.17 Item 17
Kesungguhan pelayanan Tata Usaha
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 31 19 50
[image:31.612.126.442.574.679.2]Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.18 Item 18
Kemauan guru dalam memberi pelayanan
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 28 22 50
[image:32.612.126.466.130.245.2]% 0% 56% 44% 100%
Tabel 4.19 Item 19
Kemauan Tata Usaha dalam memberi pelayanan
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 31 19 50
[image:32.612.126.465.130.369.2]% 0% 62% 38% 100%
Tabel 4.20 Item 20
Kesigapan guru dalam memberi pelayanan
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 25 25 50
% 0% 50% 50% 100%
Tabel 4.21 Item 21
Kesigapan Tata Usaha dalam memberi pelayanan
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 1 30 19 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.22 Item 22
Pengetahuan staf guru
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 26 21 50
[image:33.612.125.384.124.289.2]% 6% 52% 42% 100%
Tabel 4.23 Item 23
Pengetahuan staf Tata Usaha
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 2 33 15 50
% 4% 66% 30% 100%
Tabel 4.24 Item 24
Kesopanan guru dalam memberi pelayanan
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 24 26 50
% 0% 48% 52% 100%
Tabel 4.25 Item 25
Kesopanan Tata Usaha dalam memberi pelayanan
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 35 15 50
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.26 Item 26
Perhatian yang diberikan guru terhadap murid
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 20 27 50
% 6% 40% 54% 100%
Tabel 4.27 Item 27
Perhatian yang diberikan Tata Usaha terhadap murid
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 32 15 50
% 6% 64% 30% 100%
Tabel 4.28 Item 28
Komunikasi guru dan murid
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 2 22 26 50
[image:34.612.120.495.125.400.2]% 4% 44% 52% 100%
Tabel 4.29 Item 29
Komunikasi staf Tata Usaha dan murid
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 3 32 15 50
[image:34.612.126.452.580.677.2]Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.30 Item 30
Komunikasi guru dengan orang tua
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 27 23 50
[image:35.612.127.436.156.270.2]% 0% 54% 46% 100%
Tabel 4.31 Item 31
Komunikasi staf Tata Usaha dengan orang tua
Tingkat Kepuasan
Total tidak puas netral puas
N 0 35 15 50
% 0% 70% 30% 100%
[image:35.612.130.334.481.562.2]Lampiran 5. Tabel Data Penunjang
Tabel 5.1 tataletak ruang kelas
Tataletak ruang kelas N %
tidak nyaman 2 4% kurang nyaman 11 22%
nyaman 37 74%
Total 50 100%
Tabel 5.2 Keunggulan
Keunggulan N %
guru yg kompeten 22 44% kurikulum int 28 56%
Universitas Kristen Maranatha Tabel 5.3 Pelayanan Sekolah Internasional “X” di saat sibuk
Pelayanan di saat sibuk N %
krgtanggap,ramah,cekatan 5 10% tetap tanggap,ramah,cekatan 36 72%
tidak tahu 9 18%
Total 50 100%
Tabel 5.4 Keramahan dan Kesopanan Staf Sekolah Internasional “X”
Ramah dan Sopan N %
terpenuhi 50 100%
[image:36.612.130.383.425.527.2]
Tabel 5.5 Perlakuan terhadap Murid
perlakuan terhadap murid N %
memperlakukan tdk
sama 2 4%
memperlakukantiap
murid sama 47 94%
tidak tahu 1 2%
Total 50 100%
Tabel 5.6 Reputasi
reputasi N %
baik 28 56%
ckp baik 21 42%
tdk tahu 1 2%
Universitas Kristen Maranatha Tabel 5.7 Biaya
biaya N %
mahal 13 26%
murah 3 6%
sedang 34 68%
Total 50 100%
Tabel 5.8 Pelayanan
pelayanan N %
sebanding 43 86%
tdk sebanding 7 14%
[image:37.612.134.340.363.429.2]Universitas Kristen Maranatha
COMPANY PROFILE
Sekolah internasional “X” merupakan lembaga pendidikan yang secara khusus hanya menerima dan menangani persiapan anak sebelum masuk sekolah (Pre school), dan juga tingkat Taman Kanak – Kanak (Kindergarten). Sekolah internasional “X” didirikan oleh Bapak Sandy Triyasa, S.Th pada tahun 2004 yang bertempat di daerah Bandung Selatan.
Visi dari Sekolah internasional “X” yaitu untuk menjadi lembaga pendidikan anak usia dini yang unggul dalam membentuk generasi yang berkarakter dan berprestasi. Misinya adalah membangun karakter, menggali potensi, menggapai prestasi.
1-1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Saat ini pendidikan merupakan hal yang penting di Indonesia. Mengingat
begitu pentingnya pendidikan bagi manusia, banyak ahli-ahli yang melakukan
penelitian, pengkajian, percobaan dan berbagai cara lainnya untuk menemukan
sebuah metode bagaimana menyelenggarakan pendidikan yang efektif dan efisien.
Sehingga dapat menghasilkan manusia-manusia unggul yang memiliki daya saing
tinggi sesuai tuntutan jaman yang terus berkembang.
Kondisi ini didukung dengan adanya program-program dari pemerintah dalam
membantu pendidikan di Indonesia. Seperti mulai diadakannya program sekolah
gratis oleh pemerintah untuk sekolah-sekolah negeri, hal ini dilakukan dengan
pertimbangan pendidikan sangat penting untuk memajukan kehidupan bangsa di
Indonesia.
Dalam UU RI No. 30 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
dinyatakan bahwa pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk
mewujudkan susasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara
aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual
keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan akhlak mulia, serta
keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.
Adapun jalur pendidikannya terdiri atas pendidikan formal (Pendidikan yang
1 2
Universitas Kristen Maranatha
sekolah), dan Informal (pendidikan dalam keluarga dan lingkungan) yang dapat
melengkapi dan memperkaya (pasal 13 UU RI No. 20 tahun 2003). Sekolah
formal memiliki tingkat pendidikan yaitu mulai dari TK, SD, SMP, dan SMU.
Sedangkan sekolah non formal termasuk di antaranya adalah les-les privat,
kursus-kursus, dan termasuk juga preschool.
Di daerah Bandung Selatan, pendidikan preschool ini sudah mulai menjamur.
Hal ini menimbulkan persaingan antar lembaga-lembaga pendidikan preschool
yang satu dengan yang lain untuk memiliki mutu pelayanan yang tinggi.
Melihat kenyataan yang dipaparkan di atas, maka sudah saatnya para
pengelola pendidikan preschool mulai memperhatikan segala hal yang dapat
meningkatkan kualitas usaha jasa mereka, karena permasalahan yang paling
sentral di masa yang akan datang berfokus pada kualitas dan pelayanan jasa
kepada konsumen (Zulian Yamit, 2001). Hal ini didukung dengan hasil kuesioner
terhadap 10 orang tua di daerah Bandung Selatan yang mengatakan lebih memilih
preschool yang memiliki fasilitas, kurikulum yang penerapannya dapat dicerna
anak usia balita, tingkat pendidikan yang berjenjang, program-program dan
pelayanan yang baik bagi anaknya sehingga anaknya dapat terawasi dan
mendapatkan pendidikan yang optimal.
Salah satu prechool di daerah Bandung Selatan adalah sekolah internasional
“X”. Sekolah internasional berbeda dengan sekolah biasa, sekolah internasional
menggunakan pembelajaran dari luar negeri dan bahasa yang digunakan adalah
bahasa Inggris. Selain itu sekolah internasional ini menggunakan pendekatan yang
1 3
Universitas Kristen Maranatha
tidak terlalu banyak dengan perbandingan guru dan murid sebanyak 3 : 8,
sehingga murid terawasi dengan baik.
Berdasarkan hasil wawancara terhadap Direktur sekolah internasional “X”,
beliau menyatakan bahwa sekolah internasional “X” merupakan salah satu
lembaga pendidikan preschool yang masih baru, namun dalam waktu yang tidak
terlalu lama sekolah internasional “X” ini sudah cukup dikenal di daerah Bandung
Selatan dan juga menjadi pilihan sebagian banyak orang tua untuk
menyekolahkan anaknya. Hal ini terlihat dari awal dibangunnya sekolah ini pada
tahun 2004 dengan jumlah murid yang hanya 2 orang, namun pada tahun 2007
jumlah muridnya bertambah hingga 80 orang.
Sekolah internasional “X” ini memiliki visi untuk menjadi lembaga
pendidikan anak usia dini yang unggul dalam membentuk generasi yang
berkarakter dan berprestasi. Misinya adalah membangun karakter, menggali
potensi, menggapai prestasi. Berdasarkan visi dan misi ini tentunya sekolah
internasional “X” mengemban tanggung jawab yang berat terutama dalam
menghadapi persaingan. Sekolah ini senantiasa dituntut untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan di mana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan
yang diharapkan (Kotler,1997), oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan
konsumen sangatlah perlu. Dalam bidang pendidikan, orang tua akan merasa puas
bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai bahkan melebihi apa yang
1 4
Universitas Kristen Maranatha
Sekolah internasional “X” dalam memberikan pelayanan yang baik
menyediakan fasilitas-fasilitas dan program-program yang berstandar
internasional dengan biaya yang terjangkau. Fasilitas-fasilitas yang ada di sekolah
internasional “X” ini adalah sand pool, ball pool, swimming pool, audio visual
room, outdoor playground, indoor playground, motoric playground, little garden,
library. Dengan program-programnya adalah character building yaitu kegiatan
yang membentuk kepribadian dengan mengajarkan bagaimana cara bersikap dan
bertingkah laku, socialization yaitu kegiatan bagi murid-murid untuk berbaur
dengan teman-temannya, creativity , language seperti menggunakan bahasa
inggris dalam kegiatan belajar, story telling yaitu membacakan cerita bagi anak,
fine motoric skill seperti belajar menulis, gross motoric skill seperti kegiatan
bermain palang-palang, field trip yaitu kegiatan belajar sambil berwisata,
handycraft club seperti membuat kerajinan tangan, cooking club yaitu kegiatan
memasak seperti memasukkan bahan-bahan masakan, entrepreneur club yaitu
kegiatan murid-murid TK untuk membuat sesuatu yang kemudian dijual kepada
orang tua, lasy yaitu kegiatan menyusun balok-balok.
Kualitas jasa yang diberikan sekolah internasional “X” ini menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono, 2002, dievaluasi ke
dalam lima dimensi besar yaitu : bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; keandalan (reliability) yaitu
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan; daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf sekolah
1 5
Universitas Kristen Maranatha
tanggap; jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; empati (empathy) meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para orang tua. Berdasarkan hasil wawancara terhadap
10 orang tua murid sekolah internasional “X” berdasarkan kelima dimensi kualitas
jasa, dalam dimensi tangibles diperoleh 20% orang tua menyatakan kolam renang
yang ada kurang luas, 40% menyatakan ruang tunggu bagi orang tua terasa panas,
40% menyatakan program yang diberikan bervariatif.
Dalam dimensi reliability staf sekolah internasional “X” 70% orang tua
menyatakan pelayanan yang diberikan staf sekolah internasional “X” baik dan
memuaskan, 30% menyatakan pelayanan staf administrasi terkadang salah dalam
memberikan informasi.
Dalam dimensi responsiveness sebanyak 80% orang tua menyatakan staf
sekolah internasional “X” segera membantu ketika ada kesulitan dan tanggap jika
anak mengalami masalah, 20% menyatakan terkadang pelayanan staf administrasi
kurang tanggap terhadap masalah yang dihadapi orang tua.
Dalam dimensi assurance yang diberikan sekolah internasional “X”, diperoleh
40% orang tua menyatakan staf-staf sekolah internasional “X” memiliki sikap
yang ramah dan sopan, 60% meragukan kemampuan dan pengetahuan staf
sekolah internasional “X” dalam bidangnya.
Dalam dimensi empathy, diperoleh 40% orang tua merasa mudah untuk
melakukan komunikasi dengan guru-guru yang ada, 40% menyatakan staf sekolah
1 6
Universitas Kristen Maranatha
perhatian yang diberikan staf sekolah internasional “X” cukup baik. Selain itu,
beberapa hal yang menjadi kendala bagi perkembangan sekolah internasional “X”
saat ini adalah adanya ketidakpuasan dari konsumen terhadap pelayanan jasa yang
diberikan oleh sekolah internasional “X” yang dapat diketahui dari keluhan –
keluhan para orang tua murid mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan.
Keluhan – keluhan tersebut diketahui dari kuesioner yang disebarkan oleh pihak
manajemen sekolah internasional “X”. Keluhan – keluhan tersebut termasuk
dalam dimensi-dimensi kualitas pelayanan di sekolah internasional “X”.
Atas dasar uraian di atas, dapat diketahui adanya perbedaan derajat
kepuasan orang tua terhadap tiap-tiap dimensi. Karena adanya perbedaan derajat
kepuasan dalam tiap-tiap dimensi dan keluhan-keluhan dari orang tua, maka
peneliti rasakan perlu untuk melakukan survei mengenai kualitas pelayanan jasa
pendidikan di sekolah internasional “X” untuk melihat bagaimanakah kualitas
sekolah internasional “X” ini dan hal-hal apa saja yang harus diperbaiki di sekolah
internasional “X”.
1.2Identifikasi Masalah
Dari penelitian ini ingin diketahui tingkat kepuasan orang tua atas kualitas
1 7
Universitas Kristen Maranatha
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai
tingkat kepuasan orang tua terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan di sekolah
internasional “X” Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran secara
lebih rinci dan mendalam tentang tingkat kepuasan yang dirasakan oleh orang tua
atas pelayanan yang diberikan oleh sekolah internasional “X” Bandung dan
mengetahui dimensi pelayanan yang berperan terhadap kepuasan orang tua..
1.4Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Menambah informasi kajian psikologi dalam bidang psikologi industri
tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan..
Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk pertimbangan penelitian lain
yang berkaitan dengan Customer Satisfaction (kepuasan konsumen) pada
orang tua
1.4.2 Kegunaan Praktis
Bagi sekolah internasional “X”, sebagai bahan masukan untuk mengetahui apa
yang menjadi harapan dan yang dirasakan oleh orang tua sehubungan dengan
1 8
Universitas Kristen Maranatha
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan evaluasi bagi sekolah
internasional “X” dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada orang tua,
sehingga dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan mana yang perlu
ditingkatkan dan dimensi kualitas pelayanan mana yang harus dipertahankan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi sekolah
internasional “X” mengenai tingkat kepuasan orang tua terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan sekolah internasional “X”.
1.5 Kerangka Pemikiran
Setiap orang tentunya memiliki kebutuhan, baik terhadap suatu barang atau
produk maupun terhadap jasa. Misalnya kebutuhan terhadap makanan, minuman,
maupun mendapatkan jasa pendidikan. Setiap orang membutuhkan pendidikan
karena pendidikan merupakan proses “pendewasaan” manusia. Demikian orang
tua pun memiliki kebutuhan agar anaknya mendapatkan pendidikan yang baik.
Kebutuhan ini dapat dilihat dari ungkapan kepuasan bila akibat tertentu tercapai
atau kekecewaan bila akibat itu tidak tercapai.
Kepuasan konsumen adalah evaluasi dari konsumen terhadap suatu produk
atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen ( Zeithaml,
V.A. dalam Mary J. B. Dan Dwayne D. G., 2002). Demikian juga seperti yang
diungkapkan oleh Kotler yaitu kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
ketika seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa
1 9
Universitas Kristen Maranatha
Kepuasan konsumen ini tidak hanya terbatas pada suatu barang atau produk
saja, tetapi juga mencakup kepuasan pada suatu jasa. Jasa (service) adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun;
produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler,
1997). Tujuan jasa ini adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu,
karena erat kaitannya dengan konsumen maka tingkat ini dihubungkan dengan
tingkat kepuasan konsumen (Freddy Rangkuti, 2002).
Salah satu jasa ini adalah jasa pendidikan preschool. Jasa pendidikan
preschool ini merupakan jasa yang bergerak di bidang pendidikan anak-anak usia
dini. Demikian juga dengan sekolah internasional “X” yang bergerak di jasa
pendidikan preschool. Sekolah internasional “X” ini memiliki visi untuk menjadi
lembaga pendidikan anak usia dini yang unggul dalam membentuk generasi yang
berkarakter dan berprestasi. Misinya adalah membangun karakter, menggali
potensi, menggapai prestasi. Dengan adanya visi dan misi ini tentunya untuk
memuaskan konsumen dalam hal ini orang tua, maka sekolah internasional “X”
perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanan yang diberikan agar dapat
memenuhi atau melebihi harapan orang tua sebagaimana yang telah dijanjikan
oleh sekolah internasional “X” melalui brosur-brosur dan gambar-gambar yang
ada. Adapun jasa pelayanan yang diberikan oleh sekolah internasional “X” adalah
adanya fasilitas sand pool, swimming pool, ball pool, audio visual room, outdoor
and indoor playground, motoric playground, little garden, program-program
1 10
Universitas Kristen Maranatha
motoric skill, gross motoric skill, dan field trip. Tingkat pelayanan yang baik
untuk kepuasan konsumen pun tentunya tak luput dari kualitas SDM yang
memadai, sehingga sekolah internasional “X” ini pun memiliki guru-guru dan staf
yang terlatih di bidangnya agar pelayanan yang diberikan oleh sekolah
internasional “X” lebih optimal.
Untuk menilai pelayanan jasa yang diberikan oleh sekolah internasional “X”,
tentunya orang tua akan membandingkan antara apa yang diharapkannya
(expected service) dengan kenyataan yang dirasakannya (perceived service).
Penilaian tinggi rendah kualitas pelayanan jasa bergantung kepada sampai
seberapa jauh perbedaan antara harapan orang tua dibandingkan dengan
kenyataan yang dirasakan oleh orang tua akan jasa diterimanya. Harapan
konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan orang tua tentang apa yang akan
diterimanya bila membeli suatu jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
kenyataan yang diterima orang tua setelah menikmati jasa yang dibeli (Fandy
Tjiptono, 2000). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang sekolah, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian orang tua.
Karena itu sekolah harus berorientasi pada kepentingan orang tua dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan jasa.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono, 2002,
kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar , yaitu : tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy.
Tangibles (bukti langsung) merupakan dimensi yang mengukur derajat
1 11
Universitas Kristen Maranatha
dan dipegang yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi di sekolah internasional “x”. Seperti adanya fasilitas sand pool,
swimming pool, ball pool, audio visual room, outdoor and indoor playground,
motoric playground, little garden, ruang kelas yang nyaman, dan gedung yang
cukup besar termasuk dalam dimensi ini. Bila orang tua melihat fasilitas-fasilitas
yang ada (perceived service) tidak sesuai dengan harapannya (expected service)
maka orang tua akan merasa tidak puas, jika orang tua melihat fasilitas yang ada
(perceived service) sesuai dengan harapannya (expected service) maka orang tua
akan merasa biasa-biasa saja atau netral, jika orang tua melihat fasilitas yang ada
(perceived service) melebihi harapannya (expected service) maka orang tua akan
merasa puas.
Reliability merupakan kemampuan sekolah dan staf sekolah untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang telah dijanjikan dan seberapa
besar staf sekolah mampu memberi pelayanan secara akurat. Contohnya adalah
pelajaran yang sesuai dengan program pendidikan yang telah dijanjikan, seperti
program-program character building, creativity, story telling, fine motoric skill,
gross motoric skill, field trip. Bila program tersebut dirasakan (perceived service)
oleh orang tua ini tidak sesuai dengan apa yang diharapkan (expexted service)
maka orang tua akan merasa tidak puas, bila program tersebut dirasakan
(perceived service) oleh orang tua sesuai dengan apa yang diharapkan (expected
service) maka orang tua akan merasa biasa-biasa atau netral, bila program tersebut
dirasakan (perceived service) oleh orang tua melebihi harapan (expected service)
1 12
Universitas Kristen Maranatha
Responsiveness merupakan kesiapan staf sekolah untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan cekatan kepada orang tua dan anaknya di
dalam memberikan pelayanan. Contohnya adalah ketika ada murid yang sakit di
dalam kelas, maka guru sekolah internasional “X” akan segera membawa murid
tersebut keluar kelas, memberikan obat dan menghubungi orang tua nya. Bila
orang tua merasakan pelayanan yang diberikan guru sekolah internasional “X”
(perceived service) tidak sesuai seperti yang diharapkan (expexted service) maka
orang tua akan merasa tidak puas, bila orang tua merasakan pelayanan yang
diberikan guru sekolah internasional “X” (perceived service) sesuai dengan
harapan orang tua (expected service) maka orang tua akan merasa biasa-biasa atau
netral, bila orang tua merasakan pelayanan yang diberikan guru sekolah
internasional “X” (perceived service) melebihi harapan orang tua (expected
service) maka orang tua akan merasa puas.
Assurance merupakan jaminan yang diberikan oleh sekolah dalam
memberikan pelayanan, pengetahuan dan kesantunan dalam menjawab pertanyaan
konsumen serta meyakinkan dalam memberikan pelayanan. Contohnya adalah
sekolah internasional “X” memberikan jaminan akan guru-guru yang berkualitas,
memiliki pengetahuan, dan pendidikan yang baik. Bila orang tua merasakan
jaminan yang diberikan sekolah internasional “X” (perceived service) tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan orang tua (expexted service) maka orang tua akan
merasa tidak puas, bila orang tua merasakan jaminan yang diberikan sekolah
internasional “X” (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan orang
1 13
Universitas Kristen Maranatha
orang tua merasakan jaminan yang diberikan sekolah internasional “X” (perceived
service) melebihi apa yang diharapkan orang tua (expected service) maka orang
tua akan merasa puas.
Empathy merupakan kepedulian sekolah dan staf sekolah terhadap konsumen,
memberikan perhatian dan waktu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Contohnya adalah staf guru internasional “X” akan memberi perhatian
dan berkomunikasi dengan orang tua di luar jam sekolah mengenai anaknya yang
bermasalah di sekolah. Bila orang tua merasakan perhatian yang diberikan staf
guru internasional “X” (perceived service) tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan orang tua (expexted service) maka orang tua akan merasa tidak puas,
bila orang tua merasakan perhatian yang diberikan staf guru internasional “X”
(perceived service) sesuai dengan harapan orang tua (expected service) maka
orang tua akan merasa biasa-biasa atau netral, bila orang tua merasakan perhatian
yang diberikan staf guru internasional “X” (perceived service) melebihi harapan
orang tua (expected service) maka orang tua akan merasa puas.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus
diolah dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan
antara lembaga pendidikan dan konsumen. Kesenjangan merupakan ketidak
sesuaian antara pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang
diharapkan (expected service).
Menurut Zeithaml (2002), ada empat faktor yang mempengaruhi perceived
1 14
Universitas Kristen Maranatha
Service encounters merupakan momen saat orang tua berinteraksi dengan
staf-staf sekolah internasional ”X”. Contohnya adalah ketika orang tua
mendaftarkan anaknya ke sekolah internasional ”X”, orang tua akan bertemu staf
Tata Usaha kemudian akan mengisi formulir pendaftaran sampai akhirnya
anaknya terdaftar sebagai murid di sekolah internasional ”X”. Bila orang tua
merasakan pelayanan yang diberikan sekolah internasional ”X” baik (perceived
service) maka orang tua akan merasa puas dan sebaliknya.
Evidence of service merupakan bukti dari pelayanan yang diterima oleh orang
tua ketika berinteraksi dengan sekolah internasional ”X”. Contohnya adalah ketika
orang tua melihat melalui brosur bahwa gedung sekolah internasional ”X” cukup
besar maka akan menjadi harapan bagi orang tua (expectation) ketika orang tua
datang ke sekolah internasional ”X” dan terbukti bahwa gedung sekolah
internasional ”X” cukup besar seperti yang tertera dalam brosur maka orang tua
akan merasa puas dan sebaliknya.
Image merupakan penilaian yang diberikan oleh orang tua mengenai reputasi
sekolah internasional ”X” berdasarkan kualitas jasa yang diberikan. Orang tua
akan memberikan penilaian yang baik terhadap sekolah internasional ”X” bila
pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh sekolah
internasional ”X”.
Price merupakan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan fasilitas
dan program yang disediakan. Bila orang tua merasa harga yang ditetapkan oleh
sekolah internasional ”X” (perceivedservice) sesuai dengan fasilitas dan program
1 15
Universitas Kristen Maranatha
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi expected service konsumen ada
sebelas, yaitu : personal needs, enduring service intersifiers, transitory service
intersifiers, perceived service alternative, self-perceived service role, situational
factor, predicted service, explicit service promise, implicit service promise, word
of mouth, past experience.
Personal needs merupakan kebutuhan yang dirasakan orang tua mendasar
bagi kesejahteraannya dan menentukan harapannya. Seperti adanya harapan
(expected service) orang tua agar anaknya dapat menjadi pandai dan memiliki
sikap yang baik bila disekolahkan di sekolah internasional ”X”. Jika orang tua
melihat anaknya menjadi semakin pandai dan sikapnya semakin baik maka orang
tua akan merasa puas demikian sebaliknya.
Enduring service intersifiers merupakan faktor individual yang membuat
orang tua menjadi bersikap lebih kritis terhadap pelayanan jasa yang disediakan
sekolah internasional ”X” baik terhadap dirinya maupun terhadap orang tua lain.
Contohnya adalah orang tua akan bersikap kritis dan mengharapkan anaknya akan
diawasi dengan baik oleh guru sekolah internasional ”X” bila murid lain pun
diawasi dengan baik.
Temporary service intersifiers merupakan faktor individual yang bersifat
sementara yang meningkatkan sensitivitas orang tua terhadap jasa yang diberikan
sekolah internasional ”X”. Faktor ini meliputi : situasi darurat pada saaat
pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya
dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
1 16
Universitas Kristen Maranatha
internasional ”X” memberikan jasa pelayanan terakhir seperti tes sidik jari untuk
menentukan bakat dan minat anak, bila hasilnya tidak memuaskan maka akan
menjadi acuan bagi orang tua untuk menentukan baik-buruknya pelayanan jasa
tersebut di kemudian hari.
Perceived service alternative merupakan persepsi orang tua terhadap derajat
pelayanan sekolah-sekolah internasional lain. Contohnya adalah orang tua akan
membandingkan pelayanan yang diberikan oleh sekolah-sekolah internasional lain
di daerah Bandung Selatan dengan pelayanan yang diberikan sekolah
internasional ”X” mana yang lebih sesuai dengan harapannya (expectedservice).
Self perceived service role merupakan persepsi orang tua tentang derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi pelayanan jasa yang diberikan sekolah
internasional ”X”. Contohnya adalah ketika diadakan kegiatan field trip dengan
menggunakan kendaraan dari orang tua murid maka ketika terjadi mobil mogok,
maka orang tua tidak akan menimpakan kesalahan kepada sekolah internasional
”X” karena pelayanan yang kurang memuaskan.
Situational factor merupakan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
jasa yang diberikan sekolah internasional ”X” terhadap orang tua karena hal-hal
yang terjadi di luar kendali sekolah internasional ”X”. Contohnya adalah ketika
pelayanan yang diberikan sekolah internasional ”X” tidak terlalu memuaskan
karena banyak orang tua yang mengantri untuk mendaftarkan anaknya pada tahun
ajaran baru, orang tua akan menurunkan tingkat harapan minimal yang akan
diterimanya karena orang tua menyadari bahwa hal tersebut ada di luar kendali
1 17
Universitas Kristen Maranatha
Predicted service merupakan tingkat kualitas jasa pelayanan yang dipercaya
oleh orang tua layak untuk mereka dapatkan sebagaimana yang dijanjikan oleh
sekolah internasional ”X”. Contohnya adalah orang tua memprediksikan bahwa
pelayanan jasa di sekolah internasional ”X” akan memuaskan karena staf guru
internasional ”X” hanya mengawasi satu atau dua murid saja sehingga orang tua
akan mengharapkan standar pelayanan jasa pendidikan yang lebih baik
dibandingkan sekolah internasional lain yang staf gurunya mengawasi puluhan
murid (expectedservice).
Explicit service promise merupakan pernyataan yang dibuat oleh sekolah
internasional ”X” terhadap orang tua baik secara personal maupun non personal.
Pernyataan tersebut personal ketika disampaikan oleh pihak sekolah internasional
”X” secara langsung kepada orang tua, dan non personal ketika pernyataan
tersebut dinyatakan dalam iklan maupun brosur-brosur. Dengan adanya
pernyataan-pernyataan atau janji-janji dari sekolah internasional ”X” ini maka
orang tua akan mengharapkan pelayanan yang sesuai seperti yang dijanjikan oleh
sekolah internasional ”X” (expectedservice).
Implicit service promise merupakan jasa pelayanan yang dijanjikan sekolah
internasional ”X” yang mengarah pada bagaimana pelayanan tersebut seharusnya.
Contohnya dengan biaya dan fasilitas maupun program-program yang lengkap
maka orang tua akan mengharapkan kualitas pelayanan yang memuaskan dari
sekolah internasional ”X” (expectedservice).
Word of mouth merupakan pernyataan yang dikatakan oleh sekelompok orang
1 18
Universitas Kristen Maranatha
kepada orang lain. Dengan pernyataan-pernyataan dari orang lain ini maka akan
mempengaruhi harapan orang tua dan bagaimana seharusnya pelayanan yang
diberikan oleh sekolah internasional ”X” (expectedservice).
Past experience merupakan pengalaman orang tua di masa lampau meliputi
hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui orang tua dari yang pernah
diterimanya di masa lalu. Contohnya adalah orang tua yang menyekolahkan
anaknya yang pertama di sekolah internasional ”X” merasa pelayanan yang
diberikan oleh sekolah internasional ”X” sesuai dengan harapannya (expected
service) maka menurut pengalamannya, orang tua ini kemudian menyekolahkan
anaknya yang kedua di sekolah internasional ”X” juga.
Dari faktor-faktor tersebut di atas maka diketahui bahwa orang tua memiliki
harapan (expected service) untuk menerima jasa pelayanan pendidikan yang baik
dari sekolah internasional ”X” (perceived service). Jika pelayanan yang dirasakan
(perceived service) lebih tinggi atau lebih rendah daripada harapan (expected
service) maka akan menimbulkan kesenjangan (gap). Jika pelayanan yang
dirasakan (perceived service) orang tua berada di bawah harapan (expected
service) maka orang tua akan merasa tidak puas, jika pelayanan yang diberikan
(perceived service) sesuai harapan (expected service) maka orang tua akan merasa
pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja atau netral, jika pelayanan (perceived
service) melebihi harapan (expected service) maka orang tua akan merasa puas
1 19
Universitas Kristen Maranatha
Bagan kerangka pikir :
Pelayanan sekolah
internasional “X”
Netral Orang tua
Tidak puas Persepsi
Puas Kepuasan orang tua
terhadap dimensi : - Tangibles
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy Perceived service
Expected service -- Enduring service intersifiersTemporary service intensifiers
- Perceived service alternative
- Situational factor
- Predicted service
- Explicit service promise
- Implicit service promise
- Word of mouth
- Evidence of service
- Service encounters
- Image
- Price
- Personal needs
- Self-perceived service role
- Past experience
PS > ES
PS = ES
1 20
Universitas Kristen Maranatha
1.6 Asumsi
Berdasarkan uraian di atas, didapatkan asumsi yaitu :
-
Kepuasan konsumen sekolah internasional “X” adalah perbandingan antara pelayanan
yang diperoleh (
perceived
service
) dan pelayanan yang diharapkan (
expected
service
)
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah internasional “X”.
-
Pelayanan yang diterima dan dirasakan (
perceived service
) orang tua di sekolah
internasional “X” dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal yaitu :
service encounters,
evidence of service, image, price.
-
Pelayanan yang diharapkan (
expected service
) orang tua di sekolah internasional “X”
dipengaruhi oleh faktor-faktor internal yaitu :
personal needs, enduring service
intersifiers, temporary service intensifiers, perceived service alternative, self-perceived
role, situational factor, predicted service, explicit service promise, implicit service
promise, word of mouth, post experience.
-
Orang tua akan merasa puas jika pelayanan yang diperoleh (
perceived
service
) melebihi
pelayanan yang diharapkan (
expected
service
) artinya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh sekolah internasional “X” dipersepsikan ideal dan memuaskan sehingga kebutuhan
orang tua sangat terpenuhi.
1 21
Universitas Kristen Maranatha
5-1
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara keseluruhan, sebagian besar orang tua merasakan netral atau biasa saja
terhadap pelayanan yang diberikan oleh sekolah internasional “X”.
2. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, orang tua yang anaknya bersekolah di
sekolah internasional “X” umumnya merasa netral atau biasa saja terhadap
kelima dimensi tersebut. Perasaan netral atau biasa saja yang paling menonjol
adalah pada dimensi responsiveness dan reliability.
3. Perasaan tidak puas juga terlihat dalam kelima dimensi kualitas pelayanan.
Perasaan tidak puas ini terlihat dalam dimensi dimensi tangibles, assurance,
dan empathy.
5.2 Saran
Sehubungan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka peneliti
mengajukan beberapa saran :
1. Sekolah internasional “X” dapat meningkatkan pelayanan dalam dimensi
assurance khususnya dalam pengetahuan staf sekolah internasional “X”dalam
5 2
Universitas Kristen Maranatha
2. Sekolah internasional “X” dapat meningkatkan pelayanan dalam dimensi
tangibles dengan membuat ruang tunggu yang lebih nyaman, selain itu
sekolah internasional “X” juga dapat memperbanyak fasilitas bermain yang
ada sehingga lebih lengkap.
3. Sekolah internasional “X” dapat meningkatkan pelayanan dalam dimensi
empathy khususnya dalam memberikan perhatian yang lebih terhadap
murid-muridnya baik oleh staf guru maupun staf Tata Usaha, dan juga dengan
meningkatkan komunikasi yang lebih baik antara staf Tata Usaha dengan
muriid.
5.3 Saran Teoritis
Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian
mengenai sejauh mana dimensi-dimensi kualitas pelayanan dapat berpengaruh
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Gulo, W. 2002. MetodologiPenelitian. Jakarta : PT. Grasindo.
Kotler, Philip. 1997. ManajemenPemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, danPengendalian, jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Prehalindo
Murray, H. A. 1938. ExplorationinPersonality. New York : Oxford Quality
Tjiptono, Fandy. 1996. ManajemenJasa. Yogyakarta : Andi
Mangkunegara, Prabu. A. 1988. PerilakuKonsumen. Bandung : PT.Eresco.
Singarimbun, Masri., Effendi, Sofyan. 1989. MetodePenelitianSurvey. Jakarta
: PT. Pustaka LP3ES.
Zeithaml, b and Bitner, J. M. 2000. Service Marketing : Integrating Customer
FocusAcrossTheFirm. 2nd Edition. McGraw, Inc
Zeithaml, V. A, Parasuraman, A and Berry Leonard L. 1990. Delivering
Quality Service : Balancing Customer Perceptionsand
