commit to user
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISF ACTION
(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA)
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
HALAMAN JUDUL
Disusun oleh: AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK SIPIL
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISF ACTION (CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret
Persetujuan:
Dosen Pembimbing I
Ir. Sugiyarto, M.T NIP. 19551121 198702 1 002
Dosen Pembimbing II
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISF ACTION (CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Hari : Selasa Tanggal : 2 April 2013
1. Ir. Sugiyarto, MT __________________
NIP. 19551121 198702 1 002
2. Ir. Siti Qomariyah, MSc __________________ NIP. 19580615 198501 2 001
3. Widi Hartono, ST, MT __________________ NIP. 19730729 199903 1 001
commit to user
iv
MOTTO
Kita sering berpikir terlalu sempit, seperti katak di dasar sumur yang mengira langit itu hanya
sebesar lubang atas sumur. Jika katak itu muncul ke permukaan, dia akan melihat pemandangan
yang berbeda.
-Mao Tse-Tung-
Anda tidak akan pernah menang jika Anda tidak pernah memulai.
-Helen Rowland –
Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan adalah orang yang tidak berbuat apa-apa,
Jangan takut pada kesalahan, dengan syarat Anda tidak mengulangi kesalahan yang sama.
-Franklin Delano Roosevelt-
Berikan aku enam jam untuk menebang pohon dan aku akan menggunakan empat jam pertama
untuk mengasah kapak.
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati kupersembahkan karya kecil ini
teruntuk:
1. Allah SWT yang telah memberikan petunjuk, kekuatan dan
kemudahan kepada penulis.
2. Bapak dan Ibu tercinta pemberi motivasi, pelajaran hidup, dan doa
yang tak pernah putus kepada penulis.
3. Annisa Nur Azizah, Afifah Nurul Karimah, dan Aisyah Zahra
Romadhoni adik-adikku tersayang.
4. Yolanda Cynthia Putri, dosen pribadi pemberi semangat pada penulis.
5. Teman – teman kontrakan Suzuran : Andre, Ikhwan, Taufik, Nicho,
Wisnu, Wendi, Resha, Vian, Kribo, Adhinov, Jono, Yayan, Endow,
Adhi Susilo, Teo, Majid, Caca, Indra, Diaz, Santoso, Hasan dkk. Terima
kasih atas kebersamaannya.
8. Sebelas Maret University, Almamaterku tercinta.
commit to user
commit to user
viii
PRAKATA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
tugas akhir ini dengan baik.
Penyusun tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Sipil Universitas Sebelas
Maret Surakarta. Penulis menyusun tugas akhir dengan judul “ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penghuni (Studi Kasus Rusunawa Jurug Surakarta”. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Pimpinan Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Pimpinan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret.
3. Ir. Sugiyarto, MT selaku dosen pembimbing I Skripsi.
4. Ir. Siti Qomariyah, M.Sc selaku dosen pembimbing II Skripsi.
5. Setiono ST, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik.
6. Segenap dosen penguji Skripsi.
7. Seluruh staff pengajar dan karyawan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang tidak dapat kami sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan
serta masih jauh dari sempurna. Semoga penelitian ini mampu memberikan
manfaat bagi segenap civitas akademika Teknik Sipil UNS dan semua pihak
yang membutuhkan. Amin.
Surakarta, Maret 2013
Penyusun
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
2.2.1. Pengertian Rusunawa ... 6
commit to user
x
2.3. Kualitas Pelayanan... 7
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 8
2.4. Kepuasan Konsumen ... 9
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 9
2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 9
2.5. Pengaruh Antar Variabel ... 11
2.5.1. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen dengan Tangibles ... 11
2.5.2. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen dengan Realibility ... 11
2.5.3. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen dengan Responsiveness ... 12
2.5.4. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen dengan Assurance ... 12
2.5.5. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen dengan Empaty ... 13
2.7.2. Reliabilitas Kuisoner ... 18
2.8. Analisis Regresi Berganda ... 19
2.9. Uji Asumsi Klasik ... 19
2.9.1. Uji Multikolinieritas ... 19
2.9.2. Uji Autokorelasi ... 20
2.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 20
2.9.4. Uji Normalitas ... 21
2.10. Uji Hipotesis ... 21
2.10.1. Uji t ... 21
commit to user
ix
2.10.3. Koefisien Determinasi ... 24
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN... 25
3.2. Umum ... 25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26
3.2.1. Lokasi Penelitian ... 26
3.2.2. Waktu Penelitian ... 26
3.3. Jenis Data dan Sumber Data ... 27
3.3.1. Jenis Data ... 27
3.4. Pengumpulan Data Sekunder ... 27
3.4.1. Data Sekunder ... 27
3.5. Penyusunan Lembar Kuisoner ... 28
3.6. Model Hubungan dan Hipotesis ... 28
3.7. Variabel dan Pengukuran ... 29
3.7.1. Konsep dan Variabel Penelitian ... 29
3.7.2. Teknik Penilaian ... 31
3.8. Pengumpulan Data Primer ... 32
3.8.1. Teknik Pengambilan Sampel ... 32
3.9. Pengolahan Data ... 32
3.9.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 33
3.9.2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 33
3.10. Tahapan Metode Penelitian ... 34
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 36
4.1. Umum ... 36
4.2. Deskripsi Rusunawa ... 36
4.3. Deskripsi Pengelola Rusunawa ... 37
4.3.1. Unit Pengelola Rusunawa ... 37
4.3. Deskripsi Responden ... 39
4.3.1. Usia Responden ... 40
4.3.2. Status Responden Dalam Keluarga ... 41
4.3.3 Tingkat Pendidikan Responden ... 41
commit to user
x
4.3.5. Jumlah Penghuni Tiap Unit ... 42
4.3.6. Skoring Data Penelitian ... 43
4.4. Analisis Statistik ... 57
4.4.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ... 58
4.4.1.1. Uji Validitas ... 58
4.4.1.2. Uji Reliabilitas ... 60
4.4.2. Uji Regresi Linier Berganda ... 61
4.4.3. Uji Asumsi Klasik ... 62
4.4.5. Koefisien Determinasi ... 70
4.4.6. Uji Dominasi ... 71
4.5. Pembahasan ... 71
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
5.1. Kesimpulan ... 75
5.2. Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... xviii
LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
LAMPIRAN D
commit to user
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Variabel Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 30
Tabel 3.2. Indikator Variabel Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug ... 30
Tabel 3.3. Skor Kepuasan Responden ... 31
Tabel 4.1. Deskripsi Responden ... 39
Tabel 4.2. Usia Responden... 40
Tabel 4.3. Status Responden Dalam Keluarga. ... 41
Tabel 4.4. Pendidikan Terakhir Responden ... 41
Tabel 4.5. Pekerjaan ... 42
Tabel 4.6. Jumlah Penghuni Tiap Unit ... 42
Tabel 4.7. Tabel Skoring Kuisioner Pada Tangibles (Bukti Langsung) ... 43
Tabel 4.8. Tabel Skoring Kuisioner Pada Reliability (Kehandalan) ... 46
Tabel 4.9. Tabel Skoring Kuisioner Pada Responsiveness (Daya Tanggap) ... 48
Tabel 4.10. Tabel Skoring Kuisioner Pada Assurance (Jaminan) ... 50
Tabel 4.11. Tabel Skoring Kuisioner Pada Empathy (Empati) ... 53
Tabel 4.12. Tabel Skoring Kuisioner Pada Kepuasan Penghuni ... 55
Tabel 4.13. Validitas Variabel Tangibles ... 58
Tabel 4.14. Validitas Variabel Reliability ... 58
Tabel 4.15. Validitas Variabel Responsiveness... 59
Tabel 4.16. Validitas Variabel Assurance ... 59
Tabel 4.17. Validitas Variabel Empathy ... 59
Tabel 4.18. Validitas Variabel Kepuasan Penghuni... 60
Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas ... 60
commit to user
x
Tabel 4.21. Uji Multikolinieritas ... 62
Tabel 4.22. Tabel R square ... 63
Tabel 4.23. Pengaruh Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug
commit to user
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Lokasi Rusunawa Jurug ... 26
Gambar 3.2. Hubungan antara variabel independen dan dependen ... 28
Gambar 3.3. Diagram Alir Metode Penelitian ... 34
Gambar 4.1. Grafik Normal Plot ... 63
commit to user
x
DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL
x = jumlah skor variabel (x)
y = jumlah skor variabel (y)
2x = jumlah skor kuadrat variabel (x)
2y = jumlah skor kuadrat variabel (y)
xy = jumlah perkalian skor variabel (x) dan (y)r = korelasi Product Moment
11
r = reliabilitas questioner
k = banyaknya butir pertanyaan
commit to user
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A : Kuisoner
Lampiran B : Rekapitulasi Kuisoner
Lampiran C : Input Data SPSS dan Output Hasil SPSS
Lampiran D : Tabel t, dan Tabel F
commit to user
vi
ABSTRAK
Azhar Mustafa, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penghuni (Studi Kasus Di Rusunawa Jurug Surakarta). Skripsi, Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pertumbuhan penduduk yang semakin pesat menuntut adanya pemenuhan kebutuhan pokok seperti perumahan. Oleh karena ketersediaan lahan permukiman yang semakin terbatas, pemerintah kota Surakarta memutuskan untuk membangun rumah susun sederhana sewa (Rusunawa) yang ditujukan untuk masyarakat berpenghasilan rendah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penghuni rumah susun sederhana sewa yang terletak di Jurug Surakarta, serta menganalisa hal-hal yang dibutuhkan oleh penghuni untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan jasa yang diberikan.
Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner dengan metode sampel acak sederhana (simple random sampling) yang ditujukan kepada para penghuni Rusunawa Jurug. Data dianalisis dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 17.00 (Statisticl Product and Service Solution). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, dimana Y merujuk pada variabel kepuasan penghuni, variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2),
variabel responsiveness (X3), variabel assurance (X4), dan variabel empathy (X5).
Hasil analisis data menunjukkan bahwa dalam uji t, variabel tangibles (X1), assurance (X4)
dan variabel empathy (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penghuni
(Y), besarnya pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel berturut-turut adalah 19,2 %, 37,9 %, dan 33,8 %. Melalui uji F ketiga variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat sebesar 74,7%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan penghuni dipengaruhi oleh ketiga variabel tersebut sebesar 74,7%, sedangkan sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dipakai dalam penelitian ini. Variabel bebas yang mempunyai pengaruh paling utama dibandingkan dengan variabel bebas lainnya terhadap variabel terikat secara bersama-sama (simultan) adalah variabel assurance
(jaminan) dengan nilai regresinya sebesar 37,9 %. Artinya assurance (jaminan) merupakan dimensi jasa yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan penghuni Rusunawa Jurug.
commit to user
vii
ABSTRACT
Azhar Mustafa, 2013. Analysis of Service Quality Towards Inhabitant Satisfaction. (Case Study in Jurug Rusunawa, Surakarta). Thesis, Civil Engineering Department, Technical Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta.
The rapid growth of resident is followed by the fulfillment of basic need like housing. Because of the limited residence area, the Government then decided to build some housing called as Rusunawa for low income people. This research aims to analyze the factors which affect the inhabitant satisfaction of Rusunawa located in Jurug Surakarta and to analyze the fulfillment
of the inhabitant’s satisfaction in terms of service quality.
The data is obtained by simple random sampling method through questionnaire for those who stay in Jurug Rusunawa. The data is analyzed by computer program of SPSS 17.00 version. The data analysis technique is assessed by the double linier regression analysis, where Y refers to the inhabitant satisfaction variable, tangibles variable (X1), reliability variable (X2),
responsiveness variable (X3), assurance variable (X4) and empathy variable (X5).
The result of the research shows that in t Test, tangibles variable (X1), assurance variable
(X4) and empathy variable (X5) significantly influence the inhabitant satisfaction (Y),
respectively 19,2%, 37,9%, and 33,8%. The F Test shows that those three of the independent variables significantly influence the dependent variable about 74,7%, and the rest of them are influenced by the other factors which are not used in this research about 25,3%. The most influencing independent variable among others towards the dependent variable simultaneously is assurance variable with the Regression value is about 37,9%. In the other words, assurance is the most influencing aspect regarding the inhabitant satisfaction in Jurug Rusunawa.
