PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH
BANK BTPN DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
OLEH :
GESIET BRURY YHONINDRA 2009210124
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA
PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH
BANK BTPN DI SURABAYA
Diajukan oleh:
GESIET BRURY YHONINDRA NIM : 2009.210.124
Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan
Dosen pembimbing, Tanggal : ...
S K R I P S I
PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH
BANK BTPN DI SURABAYA
Disusun oleh :
GESIET BRURY YHONINDRA NIM : 2009210124
Dipertahankan di depan TIM Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
pada tanggal 24 September 2013
Tim Penguji
Ketua : Drs. Basuki Rachmat, M.M ...
Sekretaris : Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si. ...
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Gesiet Brury Yhonindra Tempat, Tanggal Lahir : Nganjuk, 17 Pebruari 1991
N.I.M. : 2009210124
Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Perbankan
Judul : Pengaruh Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank BTPN Di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh:
Dosen pembimbing, Tanggal : ...
Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si.
Ketua Progam Studi S1 Manajemen, Tanggal : ...
PERSEMBAHAN DAN MOTTO
MOTTO
OJO RUMONGSO BISO NING BISO’O RUMONGSO, OJO AGAWE GELANE LIYAN
OPO ALANE AGAWE BUNGAHE LIYAN
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahi
rabbil ‘Aa
lamiin segala puji syukur kehadirat
Allah SWT atas segala nikmat, berkah serta limpahan karunia-NYA
sehingga karya tulis ini dapat terselesaikan. Karya tulis ini tidak dapat
terselesaikan tanpa dukungan berbagai pihak. Karya tulis ini
kupersembahkan untuk orang-orang yang kusayangi :
KELUARGAKU
Ibu, Ibu, Ibu Bapak terimakasih atas asuhan, kasih sayang, doa,
pembelajaran segalanya hingga aku menjadi sarjana pada detik
ini. Semuanya tidak akan terbalaskan olehku, semoga aku dapat
membahagiakan kalian berdua. SAYANG SELALU ibu bapak
Mas’e
ayoooo!!!!!!!!!! cepat kerja dan mari bahagiakan ibu dan
bapak
“MANUSIA DAPAT DIHANCURKAN; MANUSIA DAPAT
DIMATIKAN; TETAPI MANUSIA TIDAK DAPAT
DIKALAHKAN, SELAMA MANUSIA ITU MASIH SETIA
Emak dan Eyang terimakasih atas wejangan-wejangannya.
Pakdhe, Budhe, Paklek, dan Bulek baik dari keluarga ibu atau
bapak terimakasih atas semua dukungannya.
CAH DELTA
Hephep, Bugs, Met, Kunyum, Cabul, Ridu, Lyie. Adam, Dede’,
Qotul, dan semuanya yang gak bisa tak sebut kabeh sebab
kakean :D terimakasih terimakasih dan terimakasih atas
semuanya.
BOLO KUROWO
All The Anarchy suwung, suwun tumpangane pas ndek malang,
ngancani ngopi ndek nganjuk / malang suwun-suwun. Yg selalu
memberi inspirationsaparatosjosssss :D
Anggari, Wito, Elite, Andik, Antok, Bella, Japrek, Jamadi
DMBYL terimakasih untuk semuanya.
UCUPER’S GROUP
Bapak owner, terimakasih atas bantuan-bantuannya baik rohani /
materi (
bond
:p) lak caturan seng enak, tak ajari engkok :D,
gokong & mawardi : ndank dislesekno selak pemutihan :D, glen,
popo, probo, p-man, cahyo, bagus, bray, DMBYL suwun rekkk
waktune, sukses buat kalian.
KAMPUS IJOO
Untuk Para dosen S1 Manajemen dan seluruh civitas STIE
Perbanas Surabaya terutama para dosen Jurusan Manajemen
selama proses perkuliahan. Untuk Bapak Soni Harsono, terima
kasih banyak karena telah meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan, pengetahuan dan arahan selama ini. Ibu Tatik
Suryani selaku dosen wali yang selalu ada selama 4 th ini,
terimakasih banyak buk.
Teman-teman seperjuangan men, riska, uni, ceysar, dio
gombloh, tongki, dio, naswar, jaya, misbah, nana, selamat kalian
uda SE, DMBYL sukses selalu. Kivot & Amank : ayoooo lulus,
enak2 :D. Krewooool : ndank dislesekno selak pemutihan,
jangan putus asa konco. Ochil : akhirnya bisa SE bareng kamu,
terimakasih amaosnya yaaaa :* :D, Rheza Nada : suwun cak gae
kabeh, g perlu tak sebut yo ngerti dewe :D. senang dan suka
mengenal kalian berdua.
UKM Entrepreneur Club orange, terimakasih atas pengalaman
organisasi yang sangat indah HAHAHAHA. Bintang & Lukman
terimakasih konco doa, dukungan dan bisa percaya denganku,
ayooooo ndank lulus
☺
TNT terimakasih uda mau berolahraga denganku selama ini :D
♥
Untuk Dyan Naivati Fitriah.
You’re the best.
♥
♥
Thank you for everything
.
♥
Terakhir Saya mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak
yang telah membantu dan tidak bisa Saya sebutkan satu per satu.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan Rahmat
dan karunia-Nya sehingga dapat selesainya Skripsi ini yang berjudul “Pengaruh
Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank BTPN Di
Surabaya” dengan baik.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si. selaku Dosen Pembimbing/Pendamping yang
senantiasa sabar memberikan pengarahan kepada penulis sehingga
proposal ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., MM, selaku Dosen Wali dan Ketua
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
3. Mellyza Silvy, S.E., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
4. Bapak dan Ibu Dosen Konsentrasi Perbankan dan Pemasaran Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang dengan Ikhlas telah
memberikan ilmu kepada penulis selama proses pembelajaran
5. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya
yang dengan Ikhlas telah membimbing penulis selama proses studi
6. Seluruh Staf Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas
Surabaya yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini
7. Seluruh Civitas Akademik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas
Dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat dalam menambah wawasan khususnya di bidang Manajemen
Perbankan.
Surabaya, 10 Nopember 2013
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI……… ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI………... iii
PERSEMBAHAN DAN MOTTO…………..………... v
KATA PENGANTAR………. viii
DAFTAR ISI………... x
1.2 Perumusan masalah………. 5
1.3 Tujuan Penelitian………. 5
1.4 Manfaat Penelitian……….. 6
1.5 Sistemtika Penulisan……… 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 8
2.1 Peneitian Terdahulu………... 8
2.2 Landasan Teori……….. 15
2.3 Kerangka Pemikiran……….. 26
2.4 Hipotesis Penelitian……… 26
BAB III METODE PENELITIAN………. 27
3.1 Rancanga Penelitian……….. 27
3.2 Batasan Penelitian………. 28
3.3 Identifikasi Variabel……… 28
3.4 Definisi Operasional………. 28
3.5 Instrumen Penelitian………. 30
3.6 Populasi dan Sampel………... 31
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data………... 32
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian……….. 33
3.9 Teknis Analisis Data………. 34
4.2 Ananlisis Datat…..………. 44
4.3 Pembahasan………..……… 65
BAB V PENUTUP………..………. 68
5.1 Kesimpulan……….……….. 68
5.2 Keterbatasan Penelitian………. 69
5.3 Saran………..……… 70
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Majalah Infobank N0.387-Juni 2011-Vol.XXXIII………. 1
Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang………... 14
Tabel 3.1 Kisi – kisi kuesioner………. 30
Tabel 3.2 Goodness Of Fit Indices………... 39
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia………... 41
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.………... 42
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan………... 42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Frekuensi menjadi Nasabah .Tabungan………... 43
Tabel 4.5 .Inteval Class……….………... 44
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Citra Bank………... 45
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah…... 46
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah……... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Sampel Kecil... 48
Tabel 4.10 Assesment of Normality………... 50
Tabel 4.11 Assesment of Normality (diakar kuadratkan)………... 51
Tabel 4.12 Descriptive Statistics….………... 52
Tabel 4.13 Goodness of Fit Full Model Uji CFA.………... 54
Tabel 4.14 Hasil Estimasi Model Uji CFA………... 55
Tabel 4.15 Modification Indices Model Akhir………... 56
Tabel 4.16 Goodness of Fit Full Measurement Model Akhir Modifikasi... 57
Tabel 4.17 Goodness of Fit Full Stuctural Model Awal………... 59
Tabel 4.18 Modification Indices Model Akhir………... 60
Tabel 4.19 Goodness of Fit Full Structural Model Akhir Modifikasi………….. 61
Tabel 4.20 Reliabilitas Citra Bank………... 62
Tabel 4.21 Reliabilitas Kepuasan Nasabah..………... 63
Tabel 4.22 Reliabilitas Loyalitas Nasabah………... 63
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Kisang Ryu., et al……… 9
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Li Wei Wu dan Chung Yu Wan……….. 11
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Chung-Yu Wan………... 14
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian Sekarang………. 26
Gambar 3.1 Structural Model Penelitian Sekarang………. 36
Gambar 4.1 Full Measurement Model Uji CFA……….………. 54
Gambar 4.2 Full Measurement Model Akhir Modifikasi …..………. 57
Gambar 4.3 Full Structural Model Awal………. 59
LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Data Lampiran 3 : Rekap Persentase
Lampiran 4 : Deskriptif dan Frekuensi SPSS Lampiran 5 : Validitas dan Reliabel 30 Sampel Lampiran 6 : Uji Normalitas
Lampiran 7 : Z-score
Lampiran 8 : Full Struktural Uji CFA dan Modif Lampiran 9 : Full Struktural Uji CFA akhir Lampiran 10 : Uji Reliabel
Lampiran 11 : Hipotesis dan Estimasi SEM Akhir Lampiran 12 : Tabel Chi Square
THE INFLUENCE BANK'S IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN
NASIONAL TBK SURABAYA
Gesiet Brury Yhonindra STIE Perbanas Surabaya Email : gesiet.kaina@gmail.com
Jl. Nginden semolo 34-36 Surabaya
ABSTRACT
The main objective of this study are to find the interrelationships between
influence the bank's image on customer satisfaction and customer loyalty in BTPN
Surabaya. A review of literature was conducted to find out the bank's image on
customer satisfaction and customer loyalty. The literature review confirms this
relationship. A survey was conducted to collect data. The sample size of 150
BTPN customers in Surabaya. Then, the data was being analyzed by Structural
Equation Modeling (SEM) Analysis technique. The result shows that all the
bank’s image attributes is positively related to customer satisfaction, customer satisfaction are not positively related to customer loyalty, and bank’s image are
not positively related to customer loyalty in the BTPN Surabaya.
