Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah,
memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk
kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama
penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat
yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work
non-commercially, as long as you credit the origin creator
and license it on your new creations under the identical
terms.
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER BRAND IDENTIFICATION DAN
SERVICE VALUE TERHADAP BRAND INVOLVEMENT SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BRAND SATISFACTION DAN BRAND
LOYALTY TELAAH PADA TOKO KOPI TUKU
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
VICTOR RICARDO
13130110073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama Penyusun : Victor Ricardo Nomor Induk Mahasiswa : 13130110073 Fakultas / Jurusan : Bisnis / Manajemen
Judul Skripsi :Analisis Pengaruh Customer Brand Identification dan Service Value terhadap Brand Involvement serta implikasinya terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty telaah pada Toko Kopi Tuku
Dosen Pembimbing : Trihadi Pudiawan Erhan, S.E., MSE., CBO
Tangerang, 24 Januari 2019
Ketua Program Studi Manajemen
Mohammad Annas, S.Tr.Par., M.M., CSCP Ketua Sidang
Nosica Rizkalla, S.E., M.Sc
Penguji
Purnamaningsih, S.E., MSM
Pembimbing
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Victor Ricardo menyatakan bahwa skripsi dengan judul: Analisis Pengaruh Customer Brand Identification dan Service
Value terhadap Brand Involvement serta implikasinya terhadap Brand Satisfaction and Brand Loyalty Telaah Pada Toko Kopi Tuku adalah hasil
tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya. Selain itu, saya juga menyatakan bahwa data penelitian yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah data asli dari responden dan tidak dimanipulasi.
Tangerang, 24 Januari 2019 Yang membuat pernyataan,
Victor Ricardo 13130110073
ABSTRAK
Budaya “Ngopi” pada jaman sekarang tidak lagi identik dengan orang tua, tetapi kalangan anak muda terkebih generasi milenial sudah mulai menganut budaya “Ngopi” ini, jika jaman dulu meminum kopi hanya dijadikan konsumsi pembuka untuk memulai aktivitas pada suatu hari, di jaman globalisasi saat ini, meminum kopi sudah mulai menjadi sarana atau kegiatan untuk bersosialisasi kepada orang lain. Selain itu seiring bertumbuhnya brand kopi lokal di Indonesia dan diperkirakan akan tumbuh 7% pertahun oleh Euromonitor membuat generasi milenial menjadi semakin ingin memiliki wawasan yang luas mengenai asal-usul kopi sampai bagaimana cara kopi tersebut diolah dan disajikan. Hal ini dapat dilihat dari munculnya gelombang penikmat kopi di Indonesia. Bertumbuhnya
brand-brand kopi lokal di Indonesia menjadi tantangan tersendiri bagi pebisnis kopi untuk
tetap menjaga loyalitas konsumen mereka khususnya Toko Kopi Tuku yang memiliki spesialiti kopi susu yang dimilikinya disamping data yang menunjukan bahwa generasi milenial tidak lagi loyal terhadap 1 merek. Sehingga penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Customer Brand Identification dan Service
Value berpengaruh terhadap Brand Involvement serta implikasinya terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty telaah pada konsumen Toko Kopi Tuku.
Model Teoritis yang digunakan dalam penelitian ini disampaikan dengan 5 hipotesis yang akan diuji menggunakan Structural Equation Model dan sample yang digunakan untuk penelitian ini adalah sebanyak 196 responden
Hasil analisis menunjukan bahwa Customer Brand Identififcation, Service
Value, Brand Involvement, dan Brand Satisfaction secara positif mempengaruhi
loyalitas konsumen Toko Kopi Tuku. Dengan demikian peneliti menyarankan perusahaan untuk dapat fokus kepada variabel-variabel yang signifikan agar dapat mengetahui faktor utama maksud konsumen terkait dengan loyalitas terhadap merek Toko Kopi Tuku. Disamping itu, penelitian ini bertujuan untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta pemahaman yang lebih mendalam mengenai Toko Kopi Tuku
Kata Kunci: Customer Brand Identification, Service Value, Brand Involvement,
ABSTRACT
The culture of "coffee" today is no longer synonymous with parents, but the younger generation of millennials has begun to embrace this "coffee" culture, if in the past drinking coffee was only used as an opening to start activities, in the era of globalization this, drinking coffee has started to become a activity to socialize to others. In addition, as the local coffee brand grows in Indonesia and is
expected to grow by 7% per year by Euromonitor, the millennial generation is becoming increasingly have extensive insight into the origin of coffee to how the coffee is processed and served. This can be seen from the emergence of a wave of coffee connoisseurs in Indonesia. The growth of local coffee brands in Indonesia is a challenge for coffee businesses to maintain their customer loyalty, especially the Tuku Coffee Shop which has its specialty of milk coffee in addition to data showing that the millennial generation is no longer loyal to one brand. So this research was conducted to find out whether Customer Brand Identification and Service Value had an effect on Brand Involvement and its implications for Brand Satisfaction and Brand Loyalty for the study of Tuku Coffee Shop consumers.
Theoretical model used in this study is delivered with 5 hypotheses that will be tested using the Structural Equation Model and the sample used for this study is 196 respondents
The results of the analysis show that Customer Brand Identification, Service Value, Brand Involvement, and Brand Satisfaction positively influence the
consumer loyalty of the Tuku Coffee Shop. Thus researchers suggest companies to be able to focus on significant variables in order to find out the main factors of consumer intentions related to loyalty to the Tuku Coffee Shop brand. In addition, this study aims to add insight and knowledge and a deeper understanding of the Tuku Coffee Shop
Keywords: Customer Brand Identification, Service Value, Brand Involvement, Brand Satisfaction, Brand Loyalty
INSPIRING QUOTES
BELIEVE IN YOURSELF
YOU ARE BRAVER THAN YOU THINK
MORE TALENTED THAN YOU KNOW
AND CAPABLE OF MORE THAN YOU IMAGINE
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus Yang Maha Esa karena atar berkat rahmat-Nya dan penyertaan-Nya yang luar biasa penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan sebaik-baiknya dan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan, dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Brand
Identification dan Service Value terhadap Brand Involvement serta
implikasinya terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty telaah pada Toko Kopi Tuku”
Adapun tujuan daripada penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan strata satu Jurusan Manajemen Universitas Multimedia Nusantara. Selama proses penelitian ini, penulis telah mendapatkan banyak pengalaman dan ilmu pengetahuan yang baru. Sekiranya, skripsi ini dpat bermanfaat bagi para pembacanya mengenai ilmu pemasaran khususnya dalam mengetahui pengaruh Customer Brand Identification dan Service Value terhadap
Brand Involvement serta implikasinya terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty Telaah Pada Toko Kopi Tuku. Selain itu, penulis juga berharap dapat
memberikan informasi, pandangan, dan saran melalui penelitian ini.
Penulis juga menyadari bahwa seluruh rangkaian proses skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, masukan atau saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah mendukung penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini, khususnya kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu memberikan berkat baik berkat secara rohani maupun berkat secara rohani, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
2. Kedua Orang tua penulis dan adik-adik dari penulis yang senantiasa memberikan doa dan dukungan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Trihadi Pudiawan Erhan, selaku dosen pebimbing yang selalu bersedia meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis, selalu memberikan saran dan petunjuk untuk fondasi dari awal penelitian sampai saat proses pengolahan data, serta memotivasi penulis dari awal pembuatan skripsi ini hingga selesai.
4. Para responden yang telah bersedia untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner penelitian ini
5. Bapak Mohammad Annas, S.Tr.Par., M.M., CSCP selaku selaku ketua program studi manajemen yang telah memberikan dukugan kepada peneliti dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Kepada teman bimbingan penulis yaitu Tantyo, Avan, Jovian, Lysta, dan Suversen yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini epat waktu.
7. Seluruh Dosen Manajemen Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan wawasan, ilmu pengetahuan, dan pengalaman mengenai ilmu pemasaran khususnya manajemen pemasaran, metodologi penelitian dan riset pemasaran yang bertujuan untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Kepada Kak Adi Netto Kristanto selalu kakak rohani penulis yang selalu mendoakan dan memberikan motivasi kepada penulis agar bisa menyelesaikan skripsi ini
9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata kesempurnaan, oleh karena itu untuk mendekati kesempurnaan itu, penulis sangat terbuka dengan berbagai kritik dan saran yang dapat membangun agar kelak dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi dan dapat lebih bermanfaat untuk kedepannya. Akhir kata, penulis berharap agar semoga skripsi ini dapat memberikan berbagai manfaat bagi para seluruh pihak yang membacanya. Sekian dan Terima Kasih.
Tangerang, 24 Januari 2019
Victor Ricardo 13130110073
DAFTAR ISI
PENGESAHAN SKRIPSI...i
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI...ii
ABSTRAK...iii ABSTRACT...iv INSPIRING QUOTES...v KATA PENGANTAR...vi DAFTAR ISI...ix DAFTAR GAMBAR...xiii DAFTAR TABEL...xiv DAFTAR DIAGRAM...xv DAFTAR LAMPIRAN...xviii BAB I ... 2 PENDAHULUAN ... 2 1.1 Latar Belakang ... 2
1.2 Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 18
1.3 Tujuan Penelitian ... 21 1.4 Batasan Penelitian ... 22 1.5 Manfaat Penelitian ... 23 1.6 Sistematika Penulisan ... 24 BAB II ... 26 LANDASAN TEORI ... 26 2.1Brand ... 26 2.2 Customer-Brand Identification ... 26
2.3 Service Value ... 27
2.4 Brand Involvement ... 29
2.5 Brand Satisfaction ... 31
2.6 Brand Loyalty ... 32
2.7 Symbolic Interaction Theory ... 33
2.8 Hipotesis Penelitian ... 33
2.8.1 Pengaruh positif Customer-brand identification terhadap Brand involvement ... 33
2.8.2 Pengaruh Positif Service Value terhadap Brand Involvement ... 34
2.8.3 Pengaruh Positif Brand Involvement terhadap Brand Satisfaction ... 35
2.8.4 Pengaruh positih Brand Involvement terhadap Brand Loyalty .... 36
2.8.5 Pengaruh positif Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty ... 37
2.8 Model Penelitian ... 38
2.9 Penelitian Terdahulu ... 39
BAB III ... 47
METODOLOGI PENELITIAN ... 47
3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 47
3.2 Desain Penelitian ... 50
3.3 Ruang Lingkup Penelitian ... 54
3.3.1 Target Populasi ... 55
3.3.2 Sampling Frame ... 57
3.3.3 Sampling Technique ... 57
3.3.4 Sampling Size ... 60
3.3.5 Sampling Process ... 60
3.4.1 Variabel Eksogen ... 64 3.4.2 Variabel Endogen ... 65 3.4.3 Variabel Teramati ... 66 3.5 Definisi Operasional ... 66 3.6 Teknik Analisis ... 75 3.6.1 Analisis Deskriptif ... 75 3.6.2 Analisis Kuisioner ... 75 3.6.3 Uji Pre-Test ... 76
3.6.4 Structural Equation Modeling (SEM) ... 79
BAB IV ... 94
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 94
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian ... 94
4.1.1 Deskripsi Profil Responden ... 94
4.1.2 Analisis Deskriptif ... 98
4.2 Uji Instrumen ... 107
4.2.1 Uji Validitas Pre-Test ... 107
4.2.2 Uji Reliabilitas Pre-Test ... 110
4.3 Model Pengukuran ... 111
4.3.1 Variabel Customer Brand Identification ... 112
4.3.2 Variabel Service Value ... 114
4.3.3 Variabel Brand Involvement. ... 115
4.3.4 Variabel Brand Satisfaction ... 117
4.3.5 Variabel Brand Loyalty ... 119
4.4 Analisis Kecocokan Keseluruhan Model ... 121
4.5 Analisa Model Struktural ... 123
4.7 Interpretasi Hasil ... 127
4.7.1 Pengaruh Customer Brand Identification terhadap Brand Involvement ... 127
4.7.2 Pengaruh Service Value terhadap Brand Involvement ... 128
4.7.3 Pengaruh Brand Involvement terhadap Brand Satisfaction .. 129
4.7.4 Pengaruh Brand Involvement terhadap Brand Loyalty ... 130
4.7.5 Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty ... 132
4.8 Implikasi Manajerial ... 133
4.8.1 Upaya Memperkuat efek Customer Brand Identification terhadap Brand Involvement ... 133
4.8.2 Upaya Dalam Memperkuat Efek Service Value terhadap Brand Involvement ... 135
4.8.3 Upaya Dalam Memperkuat Efek Brand Involvement terhadap Brand Satisfaction ... 136
4.8.4 Upaya Dalam Memperkuat Efek Brand Involvement terhadap Brand Loyalty ... 137
4.8.5 Upaya Dalam Memperkuat Efek Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty ... 137
BAB V ... 139
KESIMPULAN DAN SARAN ... 139
5.1 Kesimpulan ... 139
5.2 Saran ... 141
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan ... 142
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ... 144
DAFTAR PUSTAKA ... 145
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Parh Variabel Laten Customer Brand Identification ... 112
Gambar 4.2 Path Variabel Latent Customer Brand Identification (Standarlized Loading Factor) ... 113
Gambar 4.3 Path Variabel Laten Service Value ... 114
Gambar 4.4 Path Variabel Latent Service Value (Standarlized Loading Factor) .. 114
Gambar 4.5 Path Variabel Latent Brand Involvement ... 116
Gambar 4.6 Path Variabel Latent Brand Involvement (Standarlized Loading Factor) ... 116
Gambar 4.7 Path Variabel Latent Brand Satisfaction ... 117
Gambar 4.8 Path Variabel Latent Brand Satisfaction (Standarlized Loading Factor) ... 118
Gambar 4.9 Path Variabel Latent Brand Loyalty ... 119
Gambar 4.10 Path Variabel Latent Brand Loyalty (Standarlized Loading Factor) ... 120
Gambar 4.11 Path Diagram dan t-value Seluruh Model ... 123
Gambar 4.12 Contoh Membercard dengan Stempel ... 134
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Penilaian Responden Terhadap Customer Brand Identification ... 99
Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Service Value ... 101
Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Brand Involvement ... 103
Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Brand Satisfaction ... 104
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap Brand Loyalty ... 105
Tabel 4.6 Uji Validitas Pretest ... 108
Tabel 4 .7 Uji Reliabilitas Pre-test ... 110
Tabel 4.8 Analisis Reliabilitas Variabel Customer Brand Identification ... 113
Tabel 4.9 Tabel Analisis Reliabilitas Variabel Service Value ... 115
Tabel 4.10 Tabel Analisis Reliabilitas Variabel Brand Involvement ... 117
Tabel 4.11 Tabel Analisis Reliabilitas Variabel Brand Satisfaction ... 118
Tabel 4.12 Tabel Analisis Reliabilitas Variabel Brand Loyalty ... 120
Tabel 4.13 Tabel Kecocokan Absolute Measurement Model ... 121
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4. 1 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 87 Diagram 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Profesi ... 88 Diagram 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran/Budget Untuk Membeli Produk Kopi dan Sejenisnya Dalam 1 Minggu ... 89 Diagram 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal ... 90
