BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, antara lain meliputi :
Sianipar (2008) dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan”. Penelitian ini dilakukan berdasarkan variabel sense, feel, think, act dan relate. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa secara simultan variabel tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Pengertian Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001 : 18).
Berdasarkan defenisi diatas tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut
16
adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.
Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semu aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan). Hal ini dilihat dari pendapat pakar yaitu menurut Kotler (2001 : 11), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun”.
C. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Menurut Schmitt (1999:60), pengalaman (experience) adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan.
Menurut Schmitt (2003:17), customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.
Ada 5 dimensi pengalaman pelanggan (customer experience) menurut Schmitt (1999:99) antara lain :
1. Sense
Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya, tema dan warna.
2. Feel
Perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan
emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif. Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi.
3. Think
Merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. 4. Act
Tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.
5. Relate
merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan.
Menurut Schmitt (2003:56) kerangka customer experience management meliputi 5 langkah:
1. Analyzing the experiental world of the customer (Menganalisa pengalaman secara umum atas diri pelanggan)
Untuk menganalisa konteks sosial budaya dimana pelanggan berada adalah termasuk kebutuhan pengalaman mereka, termasuk gaya hidup mereka. Untuk pasar bisnis to bisnis (B2B), dalam hal ini perlu
menganalisa konteks bisnis termasuk kebutuhan dan solusi yang mempengaruhi pengalaman konsumen. Dalam hal ini langkah-langkah dalam menganalisa pengalaman pelanggan secara umum terdiri dari.
a. Mengidentifikasi pelanggan yang menjadi target untuk pengalaman yang telah direncanakan.
b. Membagi dunia pengalaman, yang bertolak dari sudut pandang pelanggan.
c. Menelusuri keseluruhan pengalaman sepanjang titik kontak antara pelanggan dan perusahaan, dari kesadaran pada tahap pembelian produk, pemanfaatan dan penjualan.
d. Survey secara teratur akan sebuah kompetitif dengan menguji bagaimana kompetisi dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan. 2. Building the experiental platform (membangun pengalaman platform)
Pengalaman platform atau eksperiensial adalah titik penghubung utama antara strategi dan implementasi.. Disamping itu, platform eksperiensial termasuk dinamika, multisensorik, gambaran multidimensi dari pengalaman yang diinginkan.
3. Designing the brand experience (merancang pengalaman merek)
Pengalaman merek meliputi tentang estetika suatu produk yang fungsinya sebagai dasar untuk pengalaman merek pelanggan. Pengalaman merek pelanggan juga meliputi look and feel dalam logo dan tanda, kemasan, serta ruang gerai.
4. Structuring the customer interface (strukturisasi antar pelanggan)
Pengalaman platform diimplementasikan dalam interfase pelanggan. Dalam hal ini sangat penting untuk membuat struktur, isi dan gaya dari interaksi dinamis untuk menghasilkan atau memberi informasi dan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen.
5. Engaging in continious innovation (keterlibatan inovasi secara terus menurus)
a. Inovasi berkontribusi dalam pengalaman pelanggan (customer experience), yaitu :
1. Inovasi bisa meningkatkan nilai tambah dalam menjalankan bisnis dengan perusahaan.
2. Inovasi bisa meningkatkan masa-bertahan kesinambungan pelanggan dan pelanggan bisnis dengan memberikan solusi-solusi baru dan sehinggga mendapatkan pengalaman baru.
3. Inovasi menghasilkan produk yang relevan dan bisa menyenangkan.
b. Experience at various stage of product development (pengalaman pada berbagai langkah dalam pengembangan produk meliputi :
1. Market assessment (penilaian pasar), yaitu menganalisa atas pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
2. Idea generation (ide secara berkelanjutan), yaitu dalam hal ini menghasilkan solusi atas pengalaman.
3. Concept testing (percobaan konsep), yaitu percobaan pendekatan pengalaman dalam sebuah konsep.
4. Product design (merancang produk), yaitu penggabungan sebuah pengalaman dalam produk secara khusus.
5. Product testing (Percobaan produk), yaitu melakaukan percobaan pada pelanggan unutk mengetahui pengalaman atas diri pelanggan. Penggabungan pengalaman yang menyeluruh atas produk baru serta pengembangannya adalah proses yang sangat menggairahkan yang melibatkan konsumen. Untuk mencapai sasaran ini sangat penting memahami experiential secara menyeluruh yang meliputi desain yang unik serta menimbulkan kreatifitas.
D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Simamora (2003: 18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan dengan kinerja aktual produk.
Menurut Kotler (2001: 13), kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.
Berdasarkan defenisi-defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagurn terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen
Selama dan setelah mengkonsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1.
Pemakaian/konsumsi produk
Ekspetasi akan kinerja/ kualitas produk Evaluasi ekuitas pertukaran Konfirmasi/ diskonfirmasi pengharapan Evaluasi kinerja/ kualitas d k Tanggapan i Atribusi penyebab Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen Sumber : Mowen (2002:90)
Gambar 2.1. Model kepuasan/ketidakpuasan
Dalam model pada Gambar 2.1 konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelangan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.
2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan
Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model.
Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas
yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan pelanggan.
Produk lama/ pengalaman merek
Evaluasi atas kinerja aktual merek Ekspektasi bagaimana merek seharusnya bekerja Evaluasi ketidaksesuaian antara ekspetsi dan
ki j Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan Kinerja sesuai dengan harapan Kinerja gagal memenuhi harapan Ketidakpuasan emosional Konfirmasi ekspektasi Kepuasan emosional Sumber: Mowen (2002:94)
Gambar 2.2. Model pembentukan kepuasan/ketidakpuasan
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pertumbuhan usaha waralaba (franchise) di Indonesia kini semakin berkembang. Keberadaan waralaba yang semakin marak beberapa tahun terakhir ini tidak mungkin dihindari lagi. Waralaba merupakan strategi yang efektif untuk mengembangkan jaringan bisnis dengan tidak menghilangkan karakter perusahaan yang sudah menjadi ciri khas waralaba yang bersangkutan. Dalam lingkungan persaingan bisnis yang semakin ketat dan kondisi siklus produk yang pendek, pelaku usaha harus memiliki strategi untuk tetap berdaya saing.
Waralaba memiliki potensi yang sangat besar di Indonesia adalah jenis waralaba restoran makanan cepat saji, karena jumlah penduduk Indonesia dengan pertumbuhan perkapita yang tergolong tinggi, dan ketersediaan makanan cepat saji semakin dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang dinamis. Didukung juga kecenderungan gaya hidup masyarakat yang ingin lebih praktis. Tidak terkecuali pada pola makan yang gemar menyantap sajian yang serba instant.
KFC (Kentucky Fried Chicken) adalah salah satu perusahaan terkemuka yang menggeluti usaha makanan restoran cepat saji. Perusahaan KFC ini merupakan perusahaan universal yang menggunakan sistem waralaba (franchise) dan memiliki berbagai cabang diseluruh dunia, termasuk Indonesia. KFC di Indonesia berada dibawah bendera PT. Fastfood Indonesia Tbk.
A. Sejarah Singkat Perusahaan 1. Sejarah restoran KFC di dunia
KFC adalah suatu merek dagang waralaba yang mempunyai pusat operasi pertama kali di Louisville Kentucky, Amerika Serikat. Diasaskan oleh kolonel Harland Sanders. KFC terkenal karena ayam gorengnya yang merupakan daging ayam dalam campuran tepung gandum, garam, lada hitam dan monosodium glutamat yang dimasak dengan minyak panas dalam wajan penggorengan dengan suhu tekanan tertentu. Restoran KFC pertama di dunia diasaskan pada tahun 1939 di Corbin Kentucky. Waralaba yang pertama kali dibuka adalah pada tahun 1952 yang kini disebut South Salt Lake, Utah oleh Harland Sanders dan Pate Harman.
Kolonel Harland Sanders membuka dan menjual sistem waralaba KFC di dunia dimulai tahun 1964 seharga US $ 2 juta. Sejak itu waralaba tersebut dijual lagi sebanyak tiga kali. Pemilik yang terkini adalah Pepsico yang menjadikannya sebagai bagian dari Tricon Global Restaurant. Resep rahasia dari Kolonel Harland Sanders merupakan salah satu resep dalam perdagangan Louisville yang paling ketat penyimpanannya agar tidak ditiru oleh perusahaan pesaing. Bagi setiap pimpinan waralaba yang akan membuka usahanya harus menandatangani perjanjian rahasia yang menyangkut resep rahasia ayamnya. Satu analisis kimia yang diberikan oleh pengarang Williams Ponditone mengatakan bahwa sebahagian bahan-bahan utama resep rahasia ayam KFC adalah garam, lada hitam, tepung gandum, dan monosodium glutamat. Pihak KFC sendiri mengatakan bahwa resep Kolonel harland Sanders mengandung sembilan rempah rahasia.
KFC menggunakan singkatan namanya pada tahun 1991 untuk menghindari makna konotasi ”goreng” yang tidak sehat. Pada saat sekarang ini perusahaan KFC sedang membuat uji coba tentang pay ayam, ayam tanpa tulang, serta ayam panggang sebagai bahan tambahan dan inovasi produk makanannya. Pada April 2005 KFC membuka sebuah restoran yang baru Louisville Kentucky tempat asalnya, dibawah nama aslinya Kentucky Fried Chicken dan merancang untuk menambah sekurang-kurangnya 50 restoran lagi.
2. Sejarah KFC di Indonesia
PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia.
Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael
Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi.
Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.
3. Sejarah KFC Cabang Walikota
PT. Fastfood Indonesia Tbk Medan hingga saat ini memiliki 20 cabang antara lain seperti KFC cabang Deli Plaza, KFC cabang Medan Mall, KFC cabang Medan Plaza, KFC cabang Pematang Siantar, KFC cabang Perisai Plaza, KFC cabang Ramayana Medan, KFC cabang Simpang Mataram, KFC cabang Simpang Sutomo/Nomense, KFC cabang Walikota Medan, KFC cabang Sun Plaza, KFC cabang Medan Fair Plaza, KFC cabang Suzuya Rantau Parapat, KFC cabang Bandara Polonia, KFC cabang PETRONAS Setiabudi, KFC cabang Tanjung Morawa, KFC cabang PETRONAS Imam Bonjol, KFC cabang Lily Suheri, KFC cabang Brayan Trade Center, KFC cabang Cemara Asri, KFC cabang adam Malik. (www.KFC Indonesia.co.id. 12 Agustus 2010)
KFC cabang Walikota Medan merupakan salah satu cabang yang berada di kota Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi Simpang Walikota. KFC cabang Walikota memiliki jumlah pelanggan dalam skala besar. Rata-rata jumlah pelanggan KFC cabang Walikota tiap bulannya bekisar 75000 orang.
Lokasi KFC cabang Walikota merupakan salah satu lokasi yang strategis. Lokasi ini berada berada di pusat kota dan selalu ramai dikunjungi konsumen terutama pada hari-hari libur.
B. Visi dan Misi Perusahaan
Pertumbuhan ekonomi yang sangat dinamis dan tingginya tingkat persaingan usaha maka perlu bagi setiap pelaku bisnis untuk benar-benar profesional dalam menjalankan roda organisasi perusahaannya. Untuk itu perlu adanya visi dan misi dari setiap perusahaan agar tercapai kinerja perusahaan yang diharapkan.
Visi perusahaan PT. Fastfood Indonesia TBk adalah ” we are the owner the chaki club Indonesia”. Artinya menjadi leader atau pemimpin perusahaan restoran cepat saji di Indonesia. Sedangkan misi dari perusahaan ini adalah mengupayakan dan memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen dengan segenap hati untuk menciptakan kepuasan konsumen.
C. Struktur Organisasi KFC Cabang Walikota
Struktur organisasi adalah suatu kerangka atau pola dari susunan jabatan pekerjaan dalam suatu perusahaan atau organisasi yang disusun sedemikian rupa
untuk mempermudah pelaksanaan tugas perusahaan.struktur organisasi menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggungjawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi.
Cabang Walikota adalah salah satu cabang PT. Fastfood Indonesia Tbk yang memiliki struktur organisasi tersendiri seperti cabang-cabang PT. Fastfood Indonesia Tbk lainnya. Berikut ini akan digambarkan struktur organisasi cabang walikota.
Sumber : Bagian pemasaran PT. Fastfood Indonesia Tbk Medan, 2010 Gambar : 3.1 Struktur Organisasi KFC cabang walikota
Uraian tugas dari masing-masing jabatan pada KFC cabang Walikota meliputi : 1. Manajer
Adapun tugas-tugas manajer cabang adalah sebagai berikut :
a. Memiliki wewenang yang membawahi seluruh karyawan di KFC cabang Walikota.
b. Mengatur jadwal kerja karyawan KFC cabang Walikota. Chief Cashier Asst. Manager FSTM/CSTM/All Stock Control Security Gardener Sen. Security Asst. Asst. Manager
c. Mengawasi seluruh bagian administrasi penjualan maupun bagian stock control KFC cabang Walikota.
d. Membuat laporan keuangan KFC cabang Walikota. 2. Asisten Manajer
a. Membantu pekerjaan dari manajer KFC cabang Walikota b. Mewakili tugas manajer apabila sedang tidak ada di lokasi c. Mengawasi pekerjaan para karyawan KFC cabang Walikota 3. Chief chasier
a. Membantu manajer dalam membuat laporan keuangan b. Mengawasi pekerjaan kasir
c. Membuat laporan penjualan KFC cabang Walikota d. Melakukan setoran uang ke bank
4. Stock control
a. Mengawasi seluruh barang-barang yang ada b. Mengatur dan membuat persediaan stock barang c. Mengawasi karyawan dibagian stock control 5. Senior Security
a. Menjaga keamanan lingkungan KFC cabang Walikota b. Membantu konsumen dalam memarkirkan kendaraan
c. Mengarahkan dan menginstruksikan semua petugas security PT. Fastfood Indonesia Tbk agar bersungguh-sungguh melaksanakan tugasnya
6. Karyawan
a. Chasier bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli dengan sistem antrian serta melakukan transaksi penjualan.
b. Cooker yaitu karyawan yang bertugas memasak di bagian dapur KFC cabang Walikota.
c. Back Up yaitu karyawan yang berada di belakang kasir dan bertugas membantu pekerjaan kasir.
d. Dinning yaitu karyawan yang bertugas dan bertanggungjawab membersihkan meja, kursi, piring serta seluruh ruangan KFC cabang walikota.
e. Gardener yaitu petugas yang bertanggungjawab membersuhkan seluruh pekarangan dan bagian taman KFC cabang Walikota.
f. All Star adalah karyawan CSTM (Customer Service Team Member)/FSTM (Food Service Team Member) yang telah diberikan pelatihan sehingga dapat menjadi all star. Adapun tugas dari all star ini adalah dapat ditempatkan disegala posisi pekerjaan karyawan.
D. Produk-Produk KFC 1. Produk Unggulan
Produk unggulan dari KFC adalah Colonel’s original dan Hot & Crispy chicken. Produk unggulan ini merupakan ayam goreng yang terdiri dari dua jenis yaitu biasa dan pedas dengan rasa yang paling lezat menurut berbagai konsumen di Indonesia.
2. Produk Tambahan
KFC juga menyajikan produk tambahan lainnya seperti ayam bertih jagung, ketut ayam, salad kubis, makanan kentang seperti kentang jejari, kentang sendal, kentang putar dengan kuah, hamburger, serta berbagai jenis makanan lainnya walaupun tidak semuanya terdapat disetiap tempat, khususnya diluar kawasan Amerika Serikat. Sebahagian hidangan sampingan ini tergolong unik dan hanya terdapat dikawasan tertentu.
3. Produk Hemat Bermutu
Produk kombinasi hemat bermutu seperti KFC attack, super panas, wing bucket, bubur ayam, foam party senantiasa ditawarkan sebagai nilai tambah kepada konsumen sehingga setiap orang dapat merasakan kenikmatan produk-produk KFC. Pengembanagn brand melalui pengenalan-pengenalan produk-produk unggulan, produk tambahan dan promosi paket murah meriah selalu ditawarkan kepada konsumen, hal ini memberi konstribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan meningkatkan diferensiasi brand KFC.
KFC Indonesia yang berada di bawah bendera PT. Fastfood Indonesia Tbk memenuhi selera konsumen lokal dengan menawarkan pilihan seperti perkedel, nasi plus sup, salad, jagung manis, crispy strips, twister dan spaghetti yang diterima banyak kalangan konsumen di Indonesia. Produk-produk yang disajikan PT. Fastfood Indonesia Tbk untuk semua cabang umumnya sama di seluruh Indonesia.
E. Layanan KFC
Ada beberapa layanan yang disajikan pihak KFC kepada konsumennya, hal ini dilakukan guna memanjakan para konsumen sehingga merasa puas dan loyal kepada KFC. Layanan tersebut meliputi :
1. Layanan pesan antar
KFC menyediakan layanan pesan antar dengan menelepon KFC terdekat, maka dengan segera pihak KFC akan langsung mengantar pesanan ke alamat pemesan. Untuk melakukan layanan antar ada beberapa syarat yang ditetapkan pihak KFC antara lain meliputi :
a. Batas wilayah antar maksimum lima kilometer dari KFC ke alamat pemesan
b. Jarak waktu pemesanan dengan pengantaran kurang lebih 30 menit sejak diterimanya pesanan oleh karyawan KFC.
c. Produk pesanan yang diantar minimum Rp 30.000 (sebelum pajak) dikenakan biaya tambahan sebesar Rp 4.000 dan ini berlaku sebelum tahun 2008. Mulai tahun 2008 pengantaran produk pesanan tidak dibatasi lagi, artinya berapapun pesanan konsumen siap dilayani dan diantar ketempat tujuan.
d. Maksimum pemesanan antaran untuk jenis paket adalah 50 kotak. 2. Layanan KFC catering
KFC catering & home delivery adalah salah satu bentuk layanan KFC kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhan konsumsi berbagai acara keluarga atau kantor seperti arisan, pesta, reuni, bazzar dan lain-lain. Konsumen dapat
melakukan pesanan catering kepada KFC kapan saja, melalui layanan KFC catering ini diharapakan konsumen dapat dimanjakan sehinggan tetap loyal terhadap KFC.
3. Layanan Chaki Club
KFC memiliki chaki club yang hingga saat ini telah tersebar di 15 kota di Indonesia, salah satunya adalah di kota Medan. Chaki Club merupakan wadah berkumpulnya anak-anak KFC. Anggota chaki club dapat mengikuti berbagai kegiatan rutin yang bertujuan untuk mendidik anak. Hingga saat ini (2010) anggota chaki club telah mendekati angka 50.000 anak se-Indonesia.
Ada banyak program yang ditawarkan kepada anak-anak bila menjadi anggota chaki club seperti dapat merayakan ulang tahunnya di KFC dengan mendapat harga potongan khusus, mendapat hadiah bila menjadi juara kelas di sekolah, dapat mentraktir ulang tahun orang tuanya dengan paket khusus dan program lainnya yang bermanfaat untuk mendidik anak.
4. Layanan Infoline
Layanan infoline merupakan bentuk media komunikasi yang disediakan pihak KFC untuk memfasilitasi penyampaian keluhan konsumen dan informasi lainnya yang berkaitan dengan KFC. Kapan dan dimana saja via telepon melalui infoline akan selalu melayani keluhan konsumennya, diharapkan keluhan dan informasi lainnya dari pelanggan akan terinput dengan lebih baik dan diproses secra lebih efektif.
F. Jaminan Halal Produk KFC
Halal sekarang menjadi kata kunci masyarakat dalam memilih makanan dan restoran. Makanan tidak lagi harus sekedar nikmat dan bersih, tetapi juga harus bersertifikat halal. Rasa nyaman pada saat menyantap makanan menjadi hal yang sangat penting dibenak sebahagian besar konsumen.
Kenyaman dan kepercayaan konsumen pada hidangan KFC merupakan hal mutlak yang dapat dijamin khusunya bagi konsumen yang beragama muslim. Hal ini diwujudkan KFC dengan komitmen menyajikan produk yang nikmat, berkualitas dan halal. Sejak tahun 1994 KFC telah mengantongi sertifikasi halal dari lembaga pengkajian pangan, obat-obatan dan kosmetika dari Majelis Ulama Indonesia (LPPOM-MUI). KFC menjadi salah satu pioner restoran bersertifikat halal dan berlaku hingga kini untuk seluruh produk di seluruh store KFC Indonesia.
Semua produk yang disajikan KFC di seluruh Indonesia adalah halal. Ini adalah komitmen KFC yang akan terus dipegang teguh. Konsumen khususnya konsumen muslim semakin nyaman dan tidak ragu-ragu menikmati produk KFC. Apalagi ada banyak pilihan yang tersedia di KFC mulai dari ayam goreng yang terkenal lezat dan gurih, beragam paket lengkap kombo KFC, juga variasi dessert seperti pudding, sundae, ice cream dan tidak ketinggalan sayuran dalam bentuk salad, sup dan jagung yang menjadikan menu lebih seimbang dan tak terlupakan.
