Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 118
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PERBANKAN DI KOTA LANGSA
Nova Anita1, Jasman J Ma’ruf2, Syafruddin Chan 31)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh
2,3)
Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract The purpose of this study was to determine (1) the influence of service quality on
customer satisfaction in the banking Langsa, (2) the effect of customer satisfaction on customer loyalty in the banking Langsa, (3) the effect of service quality on customer loyalty in the banking Langsa, (4 ) compare the direct and indirect effect of service quality in the banking loyalty Langsa. This research was conducted at Langsa banking in the number of respondents was 185 people. Tools of analysis used in this study using the Structural Equation Modeling (SEM) of a statistical software package AMOS 18.0 in the assessment model and hypotheses. The results showed that the effect of service quality on customer satisfaction in the banking Langsa, customer satisfaction perceived by customers influential banking on customer loyalty in Langsa, the quality of services provided by employees of an effect on customer loyalty in the banking Langsa and show that there is a comparison effect direct and indirect service quality in the banking loyalty Langsa.
Keywords Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, (2) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, (4) membandingkan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa. Penelitian ini dilakukan pada perbankan di Kota Langsa dengan jumlah responden sebanyak 185 orang. Peralatan analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS 18.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, kepuasan nasabah yang dirasakan oleh nasabah berpangaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa dan menunjukkan bahwa terdapat perbandingan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
PENDAHULUAN
Loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) “Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
Fenomena yang ada telah mampu menggeser loyalitas menjadi variabel yang bias dalam bisnis perbankan. Tjiptono (2002) mengemukakan “Terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu: failures, forced loyalty,
defectors, dan successes”. Dalam prosesnya,
119 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah. Bhote (1996) menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan.
Fenomena mengenai loyalitas nasabah yang terjadi pada perbankan di kota Langsa, berdasarkan hasil wawancara terhadap 30 orang nasabah yang memiliki tabungan pada bank-bank yang beroperasi di kota Langsa sebagian besar nasabah tidak loyal pada banknya. Pengukuran loyalitas nasabah masih menggunakan empat dimensi loyalitas seperti yang digunakan oleh Info Bank dan MarkPlus Insight (2011). Dari 20 nasabah atau 70% nasabah mengaku tidak loyal kepada banknya dikarenakan lambatnya penanganan transaksi yang dilakukan pihak bank, selanjutnya 10 nasabah lainnya (30%) mengungkapkan alasan ketidakloyalitasnya mereka kepada bank ditempat mereka menabung adalah karena lingkungan yang tidak nyaman, dan pihak bank yang hanya menganggap hubungan terhadap nasabah hanya sebatas kreditur dan debitur.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah itu sendiri. Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2008). Kepuasan nasabah ditentukan oleh
kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono (1997:24) “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk”. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi dan iklan.
Fenomena mengenai kepuasan nasabah terhadap perbankan di kota Langsa adalah nasabah masih merasa belum puas dengan sistem yang diterapkan pihak. Sekitar 50% atau sekitar 15 orang nasabah mengaku tidak puas dengan sistem yang ada pada perbankan, seperti pemotongan bunga, bagi hasil, maupun produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan beberapa nasabah menganggap bahwa bank hanya sekedar tempat transaksi, tidak ingin mencari keuntungan lainnya. Bahkan terdapat rekomendasi buruk yang diberikan nasabah kepada banknya sendiri.
Oleh karena itu, bank harus dapat memuaskan nasabah, hal ini dimaksudkan agar
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 120 nasabah bank menjadi nasabah yang loyal.
Dalam upayanya tersebut, bank harus memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabahnya. Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Menurut Kotler dan Keller (2010:138) “Semakin lama loyalitas nasabah, maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah”.
Fenomena mengenai kualitas pelayanan perbankan di kota Langsa adalah nasabah menilai belum berkualitasnya pelayanan perbankan yang ada. Faktanya, dari 30 nasabah yang diwawancarai, hampir seluruhnya mengungkapkan bahwa minimnya fasilitas ATM perbankan yang ada mengakibatkan nasabah harus mengantri. Selanjutnya pelayanan yang buruk juga dirasakan nasabah ketika informasi yang diberikan pihak bank tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan dari nasabah. Hal tersebut mengakibatkan kualitas yang dirasakan nasabah dari perbankan yang ada masih perlu diperbaiki sebelum nasabah beralih kepada bank lain.
Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. Kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
KAJIAN KEPUSTAKAAN Loyalitas Nasabah
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar. Hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Kotler dan Kevin (2009:175) menyatakan kesetiaan (loyalitas) sebagai “Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. Sedangkan, menurut Griffin (2002:5) “Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali”.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang.
121 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 Kepuasan Nasabah
Kepuasan menurut Engel dan Miniard (1995) adalah “Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen”. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler dan Keller, 2010).
Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.
Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
Dengan memberikan kepuasan kepada
konsumen, maka perusahaan harus memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen. Untuk mendefinisikan kepuasan konsumen tidaklah mudah karena konsumen terdiri dari bermacam-macam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002).
Kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank (core business). Dalam menghadapi persaingan indsutri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 122 memikat calon nasabah maupun nasabah yang
telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi konsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, konsumen akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas/mutu dari pelayanan. Konsumen merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih lama.
Menurut Soetjipto (1997) kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima”. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zethaml, Berry, dan Parasuraman (1996).
METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian
Lokasi penelitian ini akan dilakukan pada perbankan di Kota Langsa, sedangkan objek penelitian yang akan dijadikan sebagai unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan di Kota Langsa.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan di Kota Langsa.
Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik
accidental sampling. Accidental sampling
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2003) bahwa “Ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian”.
Peralatan Analisis Data
Analisis data dan interpretasi untuk penelitian yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkapkan fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Untuk menganalisis data digunakan The
Structural Equation Modeling (SEM) dari paket
software statistik AMOS 18.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal
123 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif “rumit” secara simultan (Ferdinand, 2006:181).
HASIL PEMBAHASAN
Structural Equation Modeling (SEM):
Pendekatan Tahap Pertama (Step-One
Approach) dengan Model Pengukuran
(Measurement Model)
Semua konstruk (kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah) akan digabungkan dalam tahap model pengukuran. Fase ini sejalan dengan Anderson dan Gerbing (1988) yang melakukan pendekatan langkah-pertama. Berdasarkan langkah terdahulu, persepsi kualitas pelayanan terdiri atas 5 sub variabel, kepuasan nasabah terdiri dari 5 indikator, dan loyalitas nasabah terdiri atas 4 indikator.
Berdasarkan analisis pengukuran menunjukkan hasil yang sudah fit, dengan demikian harus dianalisis kembali (Hair et al . 2006). Hasil X2 dengan 185 responden = 249,896; GFI = 0,713, TLI = 0,345, CFI = 0,490, dan RMSEA = 0,236 hanya mampu menghasilkan kondisi marginal fit, oleh karena itu, tidak perlu lagi ditetapkan kembali.
Hasil terakhir model pengukuran (measurement model) dapat dilihat pada gambara berikut ini.
Analisis Model Pengukuran Hubungan Antar Variabel
Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap indikator pembentuk variabel telah memenuhi nilai kriteria yaitu nilai CR di atas 7,529 dengan P lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut menyimpulkan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel secara signifikan merupakan indikator dari setiap faktor (konstruk) yang dibentuk, dan setiap indikator memberikan konstribusi kepada variabel yang dibentuknya. Dengan demikian, tidak terdapat lagi indikator yang harus dikeluarkan dan model yang dibentuk dalam penelitian ini dapat diterima. Tabel di atas pada 3 baris pertama menunjukkan keeratan hubungan antara variabel dengan variabel lainnya. Selanjutnya, pada baris ke 4 dan seterusnya menjelaskan hubungan indikator dengan variabelnya.
Hubungan yang paling erat diantara variabel ditunjukkan oleh hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dengan angka estimasi sebesar 0,292. Ini berarti setiap perbaikan nilai kualitas pelayanan sebesar 1, maka akan langsung meningkatkan nilai kepuasan nasabah sebesar 0,292 terhadap
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 124 perbankan di Kota Langsa. Selanjutnya, nilai
yang lebih rendah ditunjukkan oleh nilai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, yaitu sebesar 0,039. Sedangkan nilai hubungan yang paling rendah ditujukkan oleh hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
Pengujian Hipotesis dengan Efek Langsung Setelah berbagai tahapan di atas dipenuhi, maka tahapan berikutnya adalah pengujuian hipotesi penelitian sebagaimana telah dipaparkan pada Bab II. Pengujian ini mengacu pada analisis nilai regresi (Regression
Weights Analysis Structural Equation
Modeling). Pengujian hipotesis didasarkan pada
nilai Critical Ratio (CR) dan nilai Probability (P) hasil olah data, dengan batasan yang disyaratkan, yaitu nilai CR > 7,529 dan P < 0,05.
1. Peranan Variabel Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan, berdasarkan analisis regresi, terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah (H1). Kondisi ini mengartikan bahwa semakin baiknya kualitas pelayanan Perbankan di Kota Langsa ternyata berpengaruh kepada semakin meningkatnya kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa.
Selanjutnya, bila dikaitkan dengan loyalitas nasabah, hasil analisis juga menujukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah (H2). Hal ini bermakna bahwa meningkatkan kualitas pelayanan yang baik
akan membawa dampak positif kepada peningkatan loyalitas nasabah pada Perbankan di Kota Langsa.
Berdasarkan gambaran di atas, maka dapat diinterprestasikan bahwa terdapat peranan variabel kualitas pelayanan dalam model penelitian ini pada Perbankan di Kota Langsa dalam hal meningkatkan kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah.
2. Peranan Variabel Kepuasan nasabah Hasil analisis regresi menjelaskan bahwa variabel kepercayan terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan loyalitas nasabah (H3). Kondisi ini menggambarkan bahwa semakin baiknya kepuasan nasabah akan berpengaruh kepada semakin meningkatnya loyalitas nasabah pada Perbankan di Kota Langsa.
Selanjutnya, sebagaimana telah dijelaskan di atas bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, maka terdapat pengaruh yang tidak langsung (indirect effect) dari hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dari hasil analisis pembuktian hubungan tidak langsung ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara parsial (partially mediation) dari hubungan antara kualitas
pelayanan dan loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Ini berarti bahwa terdapat peranan dari variabel kepuasan nasabah di dalam model penelitian ini dalam hal meningkatkan loyalitas nasabah sebagai
125 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama diperoleh penjelasan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa
2. Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua menunjukkan bahwa kepuasan nasabah yang dirasakan oleh nasabah berpangaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa.
3. Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa.
4. Sedangkan hasil pengujian terhadap hipotesis keempat menunjukkan bahwa terdapat perbandingan pengaruh direct dan
indirect kualitas pelayanan terhadap
loyalitas perbankan di Kota Langsa.
Saran
1. Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah, hendaknya pihak perbankan di Kota Langsa dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik terutama untuk sub variabel daya tanggap karena masih dipersepsikan kurang baik oleh nasabah. 2. Kemudian untuk menigkatkan kepuasan
nasabah, pihak perbankan di Kota Langsa juga perlu meningkatkan pelayanan dari segi sarana fisik, sehingga akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
1. Sedangkan untuk meningkatkan loyalitas nasabah agar tetap menggunakan pelayanan dari perbankan dimana nasabah menabung, maka faktor pelayanan menjadi salah kunci sukses perbankan dalam mempertahankan nasabah agar tidak berpindah ke perbankan lainnya.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Afandy, Denny Achmad. 2011. Pengaruh Service
Performance dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI
Syariah. Artikel online melalui
http://eprints.upnjatim.ac.id. Diakses pada 4/1/2014.
Bhote, Keki R,. 1996. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: the Key to Greter Profitability. New York: American Management Association.
Cooper, Donald R. and Pamela S. Schindler. 2006. Business Research Methods. 8th ed. New York. C Graw-Hill Company.
Dama, Hais. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi. Vol. 7, No. 2: 33-45. Jurnal online melalui http://ejurnal.ung.ac.id. Diakses pada 4/1/2014.
Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P,. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi Keenam. Jakarta Barat: Binarupa Aksara. Ferdinand, A.T. 2006. Metode Penelitian
Manajemen. Semarang: BP UNDIP. Fornell, Johnson, Jaesung Cha Anderson, dan Bryant.
1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings.
Journal of Marketing. October, Vol 60:
7-18.
Ghozali Imam. 2007. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 126 how to keep it. San Fransisco: Jossey-Bass.
Hadinoto, Soetanto. 2003. How to Develop Successful Retail Banking. Edisi Pertama, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan
Lainnya. Jakarta: Raja Graffindo Pers. Kenny, D.A. 2009. Mediation. Jurnal online melalui
www.davidakenny.net. Diakses pada 13/6/2013.
Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management. New Jersey: Pearson International Edition.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN. Nunnaly. 1967. Psychometric Theory. New York:
Mc. Graw-Hill.
Parasuraman, A., Valarie Zaithaml, and Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality and Implication for Future Research. Journal of Marketing. 49 (Fall) 13: 41-50.
Republik Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Custemer
Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka. Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for
Business. New York: John Wiley & Sons.
Soetjipto, Budi W. 1997. Service Quality Pendekatan dan Berbagai Persoalan”.
Manajemen Usahawan Indonesia. Jurnal Usahawan. No 01: 19-24.
Supardi, dan Syaiful Anwar. 2004. Dasar-dasar Perilaku Organisasi, Yogyakarta: UII Press.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
---. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Jogjakarta: Andi Offset.
---. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service
(TQS). Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husain. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Zethaml, Valarie, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequensces of Service Quality.
Journal of Marketing. Vol. 60 (April).
Zikmund, William G. 2003. Customer Relationship
Management: Integrating Marketing
Strategy and Information Technology.
