BAB 1 PENDAHULUAN
1.1LatarBelakang
Bergulirnya era persaingan global berimbas pada sector jasa kesehatan,
termasuk industry perumahsakitan. Rumah sakit dituntut mempunyai daya saing
tinggi dalam menangkap peluang pasar. Di sisi lain, tuntutan pasien sebagai
konsumen rumah sakit juga meningkat, yang harus diimbangi dengan pelayanan yang
bermutu yang memberikan dampak sekaligus tantangan bagi rumah sakit untuk tetap
hidup. Tantangan ini memaksa rumah sakit untuk mengembangkan kemampuannya
dalam berbagai aspek untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang bertanggung
jawab dan bermutu.
Kualitas pelayanan sangat berhubungan erat dengan pelanggan. Semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk menjalin
hubungan kerja sama dalam jangka waktu yang panjang. Munculnya rumah sakit
swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah serta klinik-klinik kesehatan semakin
memperketat persaingan dalam menyediakan pelayanan jasa kesehatan.Salah satu
strategi yang umum dilakukan oleh rumah sakit adalah dengan memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Persaingan dalam dunia usaha dewasa ini memberikan dorongan bagi pelaku
usaha, khususnya usaha jasa, untuk mengedepankan kualitas layanan jasa dalam
dalam penjualan jasa dapat bersaing dengan usaha jasa sejenis dengan memberikan
pelayanan yang bermutu serta memenuhi tingkat kepentingan konsumen.
Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen
memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa
tersebut, konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka
harapkan. Konsumen akan merasa puas jika harapan konsumen sama atau melebihi
dari apa yang kemudian dirasakan dan sebaliknya, jika konsumen merasa apa yang
diharapkan berbeda dengan apa yang kemudian diperoleh. Dengan demikian,
keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usaha dapat dilihat dari seberapa
konsumen merasa puas dengan layanan yang diperoleh. Menciptakan kualitas
pelayanan jasa akan menghasilkan kepuasan tersendiri bagi konsumen/pasien.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi
rumah sakit.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga
kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Rumah sakit harus mampu membangun sistem bagaimana cara agar jasa
yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai pada konsumen dengan melakukan
berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas
Tenaga kerja merupakan aset dari perusahaan yang harus diberi perlindungan
terhadap aspek keselamatan dan kesehatan kerja (K3), mengingat ancaman bahaya
potensi yang berhubungan dengan kerja.Tenaga kerja yang sehat merupakan salah
satu faktor penting untuk mendukung produktivitas perusahaan. Dengan memberikan
pelayanan kesehatan sebaik mungkin terhadap tenaga kerja, maka tingkat kesehatan
yang optimal akan tercapai sekaligus meningkatkan hasil kinerja yang maksimal
untuk kemajuan perusahaan. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.
50 tahun 2012 pasal 1 tentang penerapan sistim manajemen keselamatan dan
kesehatan kerja, menyatakan bahwa kesehatan dan keselamatan kerja yang
selanjutnya disingkat dengan K3 adalah segala kegiatan untuk menjamin dan
melindungi keselamatan dan kesehatan tenaga kerja melalui upaya pencegahan
kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja.Hak perlindungan tenaga kerja lebih
dipertegas dalam UU RI No.13 tahun 2003 tentang ketenagakerjaaan.
Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan oleh suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit, memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok maupun
masyarakat seperti yang dikutip Azwar (1996) dari Levey dan Loomba. Suatu
pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila memenuhi persyaratan - persyaratan
sebagai berikut:
1. Tersedia (available); Perusahaan harus menyediakan pelayanan kesehatan untuk
2. Wajar (appropriate); Pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan.
3. Berkesinambungan (continuous); Pelayanan kesehatan yang memerlukan
kelanjutan harus diberikan secara berkesinambungan. Pemeriksaan berkala harus
dilakukan secara periodik sehingga keadaan kesehatan karyawan bisa dipantau
secara terus-menerus.
4. Dapat diterima (acceptable); Suatu perusahaan memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kemampuan perusahaan dan dapat diterima oleh karyawan.
5. Dapat dicapai (accesible); Pelayanan kesehatan diharapkan mudah dicapai.
6. Terjangkau (affordable); Perusahaan bisa memilih layanan kesehatan dan
harganya terjangkau oleh perusahaan. Sedangkan yang dimaksud dengan
Pelayanan kesehatan kerja adalah upaya pelayanan kesehatan yang diberikan
pada masyarakat pekerja secara (peningkatan, pencegahan, diberikan pada
masyarakat pekerja secara paripurna pengobatan, dan pemulihan) kesehatan
pekerja.
Menurut peneliti terdahulu, Sujana dan Nurwandi (2009) yang meneliti
Analisa Strategi Pemasaran Dalam Memasarkan produk jasa melakukan rancangan
rencana strategis rumah sakit.Mereka mengkaji rumah sakit berdasarkan sistim
SWOT.Rumah sakit tersebut menetapkan strategi pelayanan prima dan seoptimal
mungkin tanpa harus membedakan tingkat kehidupan masyarakat dan tanpa uang
muka untuk terciptanya kepuasan. Rumah sakit tersebut menonjolkan fasilitas
termodern dan sebagai satu-satunya rumah sakit di Bogor yang telah mendapatkan
akreditasi penuh tingkat lanjut untuk parameter pelayanan.
Devi Desianti Pritasari (2002) mengemukakan faktor – faktor yang
menyebabkan perusahaan melakukan dan tidak melakukan pengiriman pasien ke
rumah sakit Pertamina di Cirebon adalah : pelayanan, fasilitas pelayanan, tarif,
informasi dan waktu.
Hasil penelitian terdahulu memberikan acuan kepada peneliti dalam hal
meneliti faktor apa saja yang dapat menyebabkan perusahaan menjalin kerja sama
dengan rumah sakit dan faktor apa saja yang dapat menyebabkan perusahaan tidak
mengirimkan pasien setelah terjalin kerja sama.
Perusahaan merupakan salah satu target pasar rumah sakit,karena perusahaan
berperan sebagai saluran distribusi rumah sakit yang melakukan pengiriman pasien
yang berasal dari karyawan dan keluarganya. Tenaga kerja akan patuh pada
keputusan perusahaan mengenai dimana mereka akan dirawat apabila mereka
memerlukan layanan kesehatan. Keputusan perusahaan untuk pemilihan jenis layanan
dengan faktor-faktor yang melatarbelakanginya merupakan informasi yang penting
untuk menunjang pemasaran rumah sakit.Rumah sakit sebagai perusahaan yang
bergerak dalam usaha jasa, harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka
agar dapat diterima oleh konsumennya, baik rawat inap maupun rawat jalan.Oleh
sebab itulah, apabila sebuah rumah sakit mampu memperoleh kerja sama dengan
kunjungan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap , hal ini berarti meningkatkan
BOR secara bermakna.
Disamping mendapat konsumen dalam jumlah yang banyak dari perusahaan
tersebut, Rumah sakit juga akan mendapat kerja sama tahunan,dalam arti akan ada
konsumen tetap setiap tahunnya sesuai dengan perpanjangan kontrak tahunan dengan
sebuah perusahaan. Akan tetapi dalam memperoleh kontrak kerja sama dengan
sebuah perusahaan adalah tidak mudah, dan sebagaimana diketahui biasanya sebuah
perusahaan mempunyai rekanan rumah sakit lebih dari satu, sehingga fungsi
manajemen pemasaran adalah penting sekali. Rumah sakit harus senantiasa
memperhatikan manajemen pemasarannya agar berjalan dengan baik dan
berkesinambungan. Untuk itulah penulis tertarik meneliti faktor apakah yang
mendasari keputusan perusahaan dalam menjalin kerja dengan sebuah rumah sakit,
juga faktor apa yang menyebabkan perusahaan yang telah menjalin persetujuan kerja
sama (PKS) tidak melakukan pengiriman pasien ke rumah sakit rekanan.
Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti di rumah sakit (RS) Martha Friska
Multatuli Medan, hal ini disebabkan karena RS. Martha Friska Multatuli Medan
masih tergolong rumah sakit yang baru, dimana BOR ( Bed Occupancy Rate ) masih
37 % , yang artinya masih jauh dibawah target nilai optimal BOR sebuah rumah sakit
yaitu 65 % sampai dengan 85%. Perusahaan memberikan kontribusi sebesar 80 %
BOR RS. Martha Friska .Dari 73 perusahaan yang telah menjalin kerja sama ternyata
hanya 40% yang melakukan pengiriman pasien secara rutin ke rumah sakit Martha
bersedia mengikat kerja sama dengan rumah sakit dan faktor apa yang menyebabkan
perusahaan yang telah terikat kerja sama tidak melakukan pengiriman pasien ke
rumah sakit rekanan.Hal ini lah yang mendorong rumah sakit berusaha semaksimal
mungkin memasarkan rumah sakit mereka kepada perusahaan dan pihak asuransi
kesehatan yang kedepannya akan ditangani oleh sistem BPJS ( Badan Pelaksana
Jaminan Sosial). Sementara ini BPJS masih sedang dalam tahap permulaan. Prioritas
pertama untuk dijalankan mulai 1 Januari 2014, PT. ASKES diamanatkan sebagai
BPJS I, dimulai 1 Januari 2015, PT. JAMSOSTEK diamanatkan sebagai BPJS II.
Pada masa permulaan ini masih peserta ASKES, JAMSOSTEK, JAMKESMAS, TNI,
POLRI, yang terdaftar sebagai peserta, yang mana iurannya ditanggung pemerintah,
belum berupa keharusan bagi seluruh lapisan masyarakat, masih berupa himbauan,
hal ini masih dilakukan secara bertahap hingga tahun 2019. Dengan demikian
perusahaan masih merupakan target pasar yang besar bagi rumah sakit dalam
beberapa tahun ini. Akan tetapi, walaupun sistem BPJS telah diharuskan kepada
setiap masyarakat Indonesia, manajemen pemasaran rumah sakit tetap merupakan
bagian yang sangat penting dalam meningkatkan jumlah kapitasi pasien rumah sakit
dalam era BPJS.
Pada era BPJS ini, Rumah sakit Martha Friska Multatuli telah menjalin kerja
sama dengan BPJS, dengan demikian maka penelitian ini sangat berperan dalam
meningkatkan kapitasi dalam layanan kepada BPJS, berarti meningkatkan jumlah
1.2 Permasalahan
Berdasarkan uraian pada latar belakang dalam penelitian ini, masalah dalam
penelitian ini adalah BOR RS Martha Friska Multatuli Medan yang masih rendah
yaitu 37 %, dimana BOR optimal adalah 65% sampai 85%. Sehingga perlu adanya
peningkatan BOR dengan pemasaran rumah sakit ke perusahaan. 80 % BOR RS.
Martha Friska merupakan kontribusi dari rawat inap pasien perusahaan. Dari 73
perusahaan yang telah menjalin kerja sama ternyata hanya 40% yang melakukan
pengiriman pasien secara rutin ke rumah sakit Martha Friska.Untuk itulah perlu dikaji
faktor apa yang dapat menyebabkan perusahaan menjalin kerja sama dengan sebuah
rumah sakit dan faktor apa yang dapat menyebabkan perusahaan yang telah menjalin
persetujuan kerja sama (PKS) tidak melakukan pengiriman pasien ke rumah sakit
rekanan.
Pada penelitian ini akan diamati yaitu:
1. Perusahaan: Karakteristik perusahaan,angka kesakitan, kebijakan,penilaian
terhadap isi PKS dan pengambilan keputusan.
2. Rumah sakit: akses, pelayanan,fasilitas pelayanan,waktu,tarif, dan informasi.
1.3 Tujuan Penelitian
Mengetahui strategi pemasaran dengan meneliti faktor apa sajapada
perusahaan dan rumah sakit yang dapat menyebabkan perusahaan menjalin kerja
sama dengan rumah sakit dan faktor apa saja yang menyebabkan perusahaan tidak
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Pimpinan Rumah Sakit
1. Memberi masukan hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam
menjalin kerja sama dan melakukan serta tidak melakukan pengiriman ke rumah
sakit rekanan dalam rangka meningkatkan BOR..
2. Meningkatkan strategi pemasaran rumah sakit kepada perusahaan.
3. Manfaat keilmuan.
1.4.2 Bagi Peneliti
Hasil penelitian menambah pengetahuan dan pengalaman dalam hal menjalin
kerjasama dengan perusahaan dan pengembangan strategi pemasaran klinik peneliti
kepada perusahaan.
1.4.3 Bagi Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit
1. Memperoleh masukan sejauh mana hasil proses belajar mengajar dapat diterapkan
dilapangan.
2. Hasil penelitian dapat dipergunakan sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi
mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan
obyek yang sama dimasa yang akan datang.
3. Sebagai sumber informasi bagi Rumah Sakit untuk membuat kebijakan dalam hal
