vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... iii
LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR BAGAN ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5
1.3.1 Maksud Penelitian ... 5
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 5
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 5
1.5 Kerangka Pemikiran... 5
ix Universitas Kristen Maranatha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Loyalitas Pelanggan ... 12
2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 12
2.1.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 12
2.1.3 Tipe Loyalitas pelanggan ... 13
2.1.4 Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Repeat Patronage ... 15
2.1.5 Konsekuensi Loyalitas Pelanggan ... 17
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 19
2.3 Pengertian Pelanggan ... 19
2.4 Kepuasan Produk ... 19
2.5 Kebutuhan dan Keinginan... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan dan Prosedur Penelitian ... 21
3.2 Bagan Rancangan Penelitian... 21
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 21
3.3.1 Variabel Penelitian ... 21
3.3.2 Definisi Operasional ... 22
3.4 Alat Ukur ... 22
3.4.1 Alat Ukur Loyalitas Pelanggan ... 22
3.4.2 Prosedur Pengisian ... 23
3.4.3 Sistem Penilaian ... 23
3.4.4 Data Pribadi dan Data Penunjang ... 25
3.4.5 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 25
3.4.5.1 Validitas Alat Ukur ... 25
x Universitas Kristen Maranatha
3.5 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 26
3.5.1 Populasi Sasaran Penelitian... 26
3.5.2 Karakteristik Sampel ... 27
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... 27
3.6 Teknik Analisis Data... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 28
4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 28
4.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29
4.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 29
4.2 Hasil Penelitian ... 30
4.2.1 Tipe Loyalitas Pelanggan ... 30
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 30
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 35
5.2 Saran ... 36
5.2.1 Saran Teoritis ... 36
5.2.2 Saran Praktis ... 36
DAFTAR PUSTAKA ... 37
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Kisi-kisi Kuesioner 1 ... 23
Tabel 3.2. Kisi-kisi Kuesioner 2 ... 23
Tabel 3.3. Skor Jawaban Kuesioner 1 ... 24
Tabel 3.4. Skor Jawaban Kuesioner 2 ... 24
Tabel 3.5. Kategori Kuesioner 1 ... 24
Tabel 3.6. Kategori Kuesioner 2 ... 25
Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 28
Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29
Tabel 4.3. Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 29
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR BAGAN
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-kisi Alat Ukur Lampiran 2 Kuesioner Alat Ukur
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Lampiran 4 Hasil Tipe Loyalitas Pelanggan
Lampiran 5 Hasil Tabulasi Silang Tipe Loyalitas Pelanggan dengan Dimensi dari Relative Attitude
Lampiran 6 Hasil Tabulasi Silang Tipe Loyalitas Pelanggan dengan Indikator dari Repeat Patronage
Lampiran 7 Hasil Tabulasi Silang Tipe Loyalitas Pelanggan dengan Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Repeat Patronage Lampiran 8 Hasil Skor Mentah
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan bisnis kuliner semakin berkembang dari waktu ke waktu, hal ini dapat dilihat dari banyaknya ragam bisnis restoran yang mulai bermunculan yang tersebar di Jawa Barat, khususnya di Kota Bandung. Berdasarkan data yang dihimpun oleh Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Kota Bandung (2014), jumlah restoran yang ada di Kota Bandung adalah 645 unit. Secara umum, restoran merupakan tempat yang dikunjungi orang untuk mencari berbagai macam makanan dan minuman. Restoran biasanya juga menyuguhkan keunikan tersendiri sebagai daya tariknya, baik melalui menu masakan, hiburan maupun tampilan fisik bangunan. Bisnis restoran yang berkembang dapat dilihat dengan munculnya restoran yang mengangkat tema masakan tradisional Indonesia. Masakan tradisional Indonesia yang disajikan seperti sate, soto, gulai, rawon, atau rendang.
Salah satu restoran yang mampu bertahan di tengah pesatnya perkembangan bisnis restoran di Bandung adalah Warung Sate “X”. Restoran yang menghidangkan menu masakan sate dan gule kambing ini, berdiri sejak tahun 1977 di Cipanas, Cianjur Jawa Barat. Warung Sate “X” menggunakan istilah “warung” karena pada tahun itu belum mengenal istilah
“restoran”. Sampai saat ini Warung Sate “X” tetap menggunakan nama tersebut meskipun
harga, pelayanan, dan fasilitasnya sudah setara dengan restoran.
Warung Sate “X” tidak hanya sekedar bertahan, bahkan berhasil untuk
2
Universitas Kristen Maranatha
juga menyuguhkan makanan barat serta berbagai varian minuman. Makanan khas Warung Sate “X” bagi para pelanggannya adalah sate dan gulai. Ketika pelanggan akan mengadakan suatu acara, pelanggan dapat memesan gulai kambing yang juga merupakan makanan khas
Warung Sate “X”. Ketika pelanggan datang ke Warung Sate “X”, pelanggan akan memasuki
bangunan Warung Sate “X” yang khas serta adanya alunan musik sunda, hal tersebut menjadi ciri khas Warung Sate “X” yang dapat membedakannya dengan restoran sate lainnya.
Berdasarkan wawancara dengan supervisor di cabang Bandung, pelanggan yang datang dapat mencapai 90 orang dalam satu hari. Dari tahun ke tahun jumlah pelanggan Warung Sate “X” dapat dikatakan stabil. Salah satu keunggulan Warung Sate “X” untuk dapat bertahan dan berkembang adalah karena banyak pelanggannya yang datang kembali untuk membeli produk mereka. Dengan begitu, kepuasan dapat diperoleh pelanggan saat berkunjung ke Warung Sate “X” dapat dihasilkan dari pengalaman, sehingga pelanggan sering kali akan menceritakan pengalamannya selama berkunjung kepada keluarga, teman-teman dan orang-orang sekitar, serta akan membuat kunjungan kembali sehingga akan menjadi pelanggan yang loyal.
3
Universitas Kristen Maranatha
Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu (relative attitude) dan pembelian ulang (repeat patronage) (Dick & Basu, 1994). Hubungan antara relative attitude dan repeat patronage menghasilkan empat tipe loyalitas pelanggan. Keempat tipe loyalitas pelanggan tersebut adalah loyalty, latent loyalty, spurious loyalty, dan no loyalty. Dengan diketahuinya tipe loyalitas pelanggan, maka perusahaan dapat menentukan langkah dan strategi selanjutnya untuk mempertahankan pelanggannya.
Berdasarkan hasil survei awal terhadap 20 orang pelanggan di Warung Sate “X”, 45% (sembilan orang) menyatakan puas akan produk Warung Sate “X”, sementara 55% (11 orang) menyatakan cukup puas. Meskipun kepuasan pelanggan cukup bervariasi, namun hal ini sudah menunjukkan bahwa mereka memiliki sikap positif terhadap produk Warung Sate “X”. Kelebihan Warung Sate “X” menurut para pelanggan di antaranya adalah pelayanannya yang cepat dan ramah, memiliki fasilitas yang lengkap (seperti musola, wi-fi, dan area bermain anak), dan memiliki cita rasa yang lezat. Beberapa kelebihan yang disebutkan pelanggan mengenai Warung Sate “X” menunjukkan bahwa mereka memiliki sikap positif yang kuat terhadap Warung Sate “X”.
Menurut 90% pelanggan (18 orang) mempertahankan cita rasa daging yang empuk, proses pembakaran sate yang tidak menggunakan kipas angin otomatis, menjadikan Warung Sate “X” memiliki nilai lebih dibandingkan warung sate lainnya. Menurut 10% pelanggan (dua orang) kekhasan lain yang dimiliki Warung Sate “X” adalah bangunan dan alunan musik sunda yang khas yang tidak ada di restoran sate lainnya. Hal ini berarti bahwa pelanggan membedakan Warung Sate “X” dari restoran sate lainnya yang ditunjukkan dengan memiliki preferensi yang lebih terhadap Warung Sate “X” dibandingkan restoran sate lainnya.
4
Universitas Kristen Maranatha
sekali. Sisanya 20% pelanggan (empat orang) tidak tentu berkunjung ke Warung Sate “X”. Hal ini menunjukkan pembelian ulang yang bervariasi dari pelanggan yang datang ke Warung Sate “X”.
Berdasarkan perbandingan harga dengan restoran sate lain, sebanyak 95% pelanggan (19 orang) tetap akan memilih produk Warung Sate “X”. Sisanya 5% (satu orang) akan memilih produk restoran sate lain. Apabila ada promo dari restoran sate lain, sebanyak 80% pelanggan (16 orang) akan tetap memilih Warung Sate “X”, dan sisanya 20% (empat orang) tidak memilih Warung Sate “X”. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor dalam melakukan pembelian ulang produk Warung Sate ”X”. Selain itu, Sebanyak 45% pelanggan (sembilan orang) pelanggan pertama kali mengetahui Warung Sate “X” dari teman mereka dan 50% pelanggan (10 orang) mengetahui dari keluarganya. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan memiliki keinginan untuk merekomendasikan produk
Warung Sate “X” kepada orang lain. Berbagai tipe pelanggan dengan sikap dan perilaku yang
bervariasi terhadap Warung Sate “X” ini menunjukkan adanya berbagai tipe loyalitas pelanggan.
Berdasarkan perbedaan derajat relative attitude dan repeat patronage yang akan menghasilkan tipe loyalitas pelanggan yang berbeda, maka peneliti ingin membuat gambaran tipe loyalitas pelanggan terhadap Warung Sate “X” dilihat dari relative attitude dan repeat patronage mereka, serta faktor apa saja yang berhubungan dengan perilaku pembelian ulang produk Warung Sate “X” pada pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah
5
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Untuk memperoleh gambaran mengenai tipe loyalitas pelanggan di Warung Sate “X”.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tipe loyalitas pelanggan di Warung Sate “X” dan keterkaitannya dengan faktor-faktor pembelian ulang, yaitu norma sosial dan faktor situasional.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
1. Memberikan kontribusi kepada kajian ilmu psikologi industri dan organisasi khususnya psikologi konsumen mengenai tipe loyalitas pelanggan di dalam konteks industri jasa restoran tradisional.
2. Memberikan informasi bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian-penelitian mengenai tipe loyalitas pelanggan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Menjadi masukan bagi manajemen Warung Sate “X” untuk melakukan intervensi yang efektif sesuai dengan tipe loyalitas pelanggan yang muncul, sehingga Warung Sate “X” dapat membangun dan mempertahankan loyalitas pada pelanggan melalui hal-hal
yang berhubungan dengan perilaku pembelian ulang.
1.5 Kerangka Pemikiran
Pelanggan Warung Sate “X” bervariasi dalam menilai produk Warung Sate “X” dan
6
Universitas Kristen Maranatha
derajat keinginan untuk merekomendasikan serta melakukan pembelian berulang produk
Warung Sate “X”. Berdasarkan pengalaman individu dalam mengkonsumsi produk Warung
Sate “X”, maka akan memunculkan respon kepuasan terhadap produk Warung Sate “X”. Jika individu merasa puas akan produk Warung Sate “X” karena kebutuhan atau keinginannya terpenuhi, individu tersebut merasakan pengalaman menyenangkan sehingga mendorong agar pengalaman tersebut diulang kembali. Kepuasan ini mengindikasikan bahwa individu tersebut sudah memiliki sikap positif terhadap Warung Sate “X” (Kotler & Keller, 2009).
Individu yang telah memiliki sikap positif terhadap Warung Sate “X”, selanjutnya akan mengevaluasi pengalaman di warung sate tersebut. Tingkat evaluasi individu terhadap Warung Sate “X” dibandingkan dengan restoran sate lainnya, yang disebut dengan relative attitude. Relative attitude ini dibentuk dari dua dimensi, yaitu attitudinal strength dan
attitudinal differentiation. Attitudinal strength dapat diartikan sebagai derajat kuatnya evaluasi positif individu terhadap Warung Sate “X”. Individu dapat memiliki sikap positif yang lemah hingga yang kuat terhadap Warung Sate “X”. Sedangkan attitudinal differentiation merupakan perbedaan persepsi individu terhadap Warung Sate “X” dan restoran sate lainnya, yang berarti bahwa individu dapat bersikap membedakan terhadap preferensinya akan Warung Sate “X” dibandingkan restoran sate lainnya. Attitudinal differentiation bervariasi, mulai dari kontinum ada perbedaan hingga tidak ada perbedaan.
Dengan begitu, kuat lemahnya relative attitude pelanggan Warung Sate “X” dilihat berdasarkan dua dimensi tersebut.
Relative attitude merupakan dasar indikasi untuk repeat patronage. Repeat patronage
7
Universitas Kristen Maranatha
relatif individu terhadap objek dan pembelian ulang yang dilakukan terhadap produk Warung Sate “X” disebut dengan loyalitas pelanggan (Dick & Basu, 1994). Kombinasi dari dua dimensi yang membentuk loyalitas pelanggan akan menghasilkan empat tipe loyalitas pelanggan, yaitu loyalty, latent loyalty, spurious loyalty, dan no loyalty.
Dick dan Basu (1994) membagi empat tipe loyalitas pelanggan berdasarkan kuat lemahnya relative attitude dan repeat patronage seseorang. Pertama adalah loyalty, yaitu pelanggan memiliki relative attitude yang kuat, di mana pelanggan memiliki penilaian positif yang kuat terhadap Warung Sate “X” dibandingkan restoran lain dan menunjukkan adanya keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain serta memiliki intensitas pembelian berulang yang tinggi pula. Pelanggan yang memiliki relative attitude dan repeat patronage yang tinggi merupakan pelanggan yang benar-benar loyal.
Kedua adalah latent loyalty, yaitu pelanggan memiliki niat untuk membeli produk Warung Sate “X”, yang berarti memiliki relative attitude kuat, namun belum tentu melakukan pembelian ulang terhadap produk Warung Sate “X” karena faktor yang menghambat. Individu dapat memiliki sikap positif yang sangat kuat terhadap Warung Sate “X”, bahkan memprioritaskan Warung Sate “X” di atas restoran sate lainnya, namun tidak melakukan repeat patronage karena faktor tertentu, seperti kesukaan yang bervariasi terhadap makanan, atau pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan restoran. Implikasinya, Warung Sate “X” harus mengamati, mencari, dan menghilangkan hal-hal yang menghambat niat pelanggan
untuk membeli ulang. Dengan demikian, pelanggan latent loyalty dapat diubah menjadi pelanggan loyalty.
8
Universitas Kristen Maranatha
faktor lain, misalnya kebiasaan keluarga, atau keterbatasan dana. Pelanggan seperti ini memiliki kerentanan yang sangat tinggi untuk berpindah merek, teutama jika ada tawaran yang lebih menarik dari restoran sate lainnya. Implikasinya, Warung Sate “X” harus melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan sikap relatif pelanggan terhadap merek Warung Sate “X”, sehingga pelanggan spurious loyalty dapat digeser menjadi pelanggan loyalty.
Keempat adalah no loyalty, yaitu pelanggan yang relative attitude dan repeat patronage rendah dan disebut tidak memiliki loyalitas. Pelanggan tipe ini tidak memiliki preferensi yang tinggi terhadap Warung Sate “X” serta kurang memprioritaskan Warung Sate “X” dibandingkan restoran lain. Selain itu mereka juga tidak memiliki niat untuk melakukan
pembelian ulang produk Warung Sate “X”.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan repeat patronage, yaitu norma sosial dan faktor situasional. Faktor pertama adalah norma sosial, faktor ini terdiri dari kebiasaan keluarga, pengaruh teman/saudara, dan gaya hidup. Kebiasaan seseorang dalam keluarga yang selalu membeli suatu produk akan berpengaruh juga pada anggota keluarga lain untuk menggunakan produk tersebut. Pengaruh teman dapat berupa ajakan membeli atau rekomendasi terhadap suatu produk. Begitu pula dengan individu yang telah mengkonsumsi produk di Warung Sate “X”, individu tersebut mempromosikannya pada orang lain untuk datang dan makan di Warung Sate “X”. Sementara gaya hidup, merupakan cara hidup yang diidentifikasikan oleh bagaimana individu menghabiskan waktu mereka (aktivitas) di Warung Sate “X”, individu menganggap penting (ketertarikan) untuk mengkonsumsi produk Warung Sate “X”, dan pendapat individu tersebut ketika mengkonsumsi produk Warung Sate “X”.
9
Universitas Kristen Maranatha
10
Universitas Kristen Maranatha
Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran Pelanggan
Warung Sate “X”
Kepuasan terhadap Warung Sate “X”
Relative Attitude Attitudinal
Strength Attitudinal
Differentiation
Repeat Patronage Keinginan untuk
merekomendasikan Intensitas
pembelian ulang Faktor yang Berhubungan Dengan Repeat Patronage Norma Sosial
Faktor Situasional
Tipe Loyalitas Pelanggan
Relative Attitude Repeat Patronage
Tinggi Rendah
Kuat Loyalty Latent Loyalty
11
Universitas Kristen Maranatha
1.6 Asumsi Penelitian
1. Loyalitas pelanggan terhadap Warung Sate “X” dibentuk oleh relative attitude yang terdiri dari attitudinal strength dan attitudinal differentiation, serta dibentuk juga oleh repeat patronage yang terdiri dari keinginan untuk merekomendasikan produk kepada
orang lain dan intensitas perilaku pembelian.
2. Kombinasi dimensi relative attitude dan repeat patronage akan menghasilkan empat tipe loyalitas pelanggan, yaitu loyalty, latent loyalty, spurious loyalty, dan no loyalty. 3. Faktor yang berhubungan dengan repeat patronage pada pelanggan Warung Sate “X”
35 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Tipe loyalitas pada pelanggan Warung Sate “X” di Kota Bandung adalah loyalty dan latent loyalty.
2. Pelanggan yang termasuk ke dalam tipe loyalty memiliki attitudinal strength (evaluasi
penilaian positif) yang kuat terhadap Warung Sate “X” dan pelanggan menilai bahwa
produk Warung Sate “X” memiliki kekhasan dan berbeda dengan restoran sate
lainnya. Dengan demikian, pelanggan tersebut memiliki relative attitude yang kuat. Sementara perilaku pembelian ulangnya tergolong tinggi, karena pelanggan tersebut memiliki keinginan yang tinggi untuk merekomendasikan produk Warung Sate “X” kepada orang lain, walaupun tidak disertai dengan intensitas pembelian ulang yang tinggi juga.
3. Pelanggan yang termasuk ke dalam tipe latent loyalty memiliki attitudinal strength (evaluasi penilaian positif) yang kuat terhadap Warung Sate “X”, namun pelanggan
menilai bahwa produk Warung Sate “X” kurang memiliki kekhasan dibadingkan
restoran sate lainnya. Walaupun demikian, pelanggan tersebut tetap memiliki relative attitude yang kuat. Selain itu, pelanggan tersebut memiliki repeat patronage yang
tergolong rendah karena memiliki intensitas pembelian ulangnya yang juga rendah, walaupun memiliki keinginan yang tinggi untuk merekomendasikan produk Warug
36
Universitas Kristen Maranatha
4. Pelanggan dengan tipe loyalty menganggap bahwa harga produk Warung Sate “X” bukan masalah bagi mereka, walaupun ketika stok habis mereka akan cenderung untuk membeli produk restoran sate lain. Selain itu, pelanggan datang hanya untuk makan dan segera pulang ketika sudah selesai makan.
5. Adanya kecenderungan keterkaitan kebiasaan keluarga untuk melakukan pembelian ulang (repeat patronage) pada tipe loyalitas pelanggan.
5.2 Saran
5.2.1 Saran Teoritis
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, beberapa saran yang dapat diberikan untuk peneliti selanjutnya adalah:
1. Turut serta meneliti keterkaitan antara perilaku pembelian ulang dengan faktor kebiasaan keluarga.
2. Memperbanyak jumlah responden agar hasil penelitian dapat lebih representatif. 3. Mengupayakan untuk mencari lebih banyak sumber untuk menjadi acuan teoritis. 4. Lebih mencermati produk atau tempat penelitian yang lebih dibutuhkan terkait
loyalitas pelanggan.
5.2.2 Saran Praktis
Bagi pihak restoran Warung Sate “X”, berikut beberapa saran yang dapat disimpulkan terkait penelitian mengenai tipe loyalitas pelanggan terhadap Warung Sate “X” di Kota Bandung:
1. Menjaga kualitas bahan baku produk yang menjadi ciri khas Warung Sate “X”.
37 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Chow, I. H., Laua, V. P., Lo, T. W., Shac, Z., & Yun, H. (2007). Service quality in restaurant operations in China: Decision- and experiential-oriented perspectives. International Journal of Hospitality Management, Vol. 26, pp 698-710.
Darsono, L. I. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. KINERJA Jurnal Bisnis dan Ekonomi. 8 (2), 163-173.
Dick, A. S., & Basu, K. 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science. 22 (2), 99-113.
Freidenberg, Lisa. 1995. Psychological Testing: Design, Analysis, and Use. Massachuetts: Allyn & Bacon.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi revisi dan terbaru. Jakarta: Erlangga.
Howwit, D., & Cramer, D. 2011. Introduction to Research Methods in Psychology 3rd ed. England: Pearson Education Limited.
Kaplan, R. M., & Saccuzzo, D. P. 1993. Psychology Testing: Principles, Applications, and Issues. California: Brooks/Cole Publishing Company.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Diterjemahkan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2 Diterjemahkan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction a Behavioral Perspective on The Consumer. USA: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
38 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR RUJUKAN
Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha. (2015). Panduan Penulisan Skripsi Sarjana Edisi Revisi – Juli 2015. Bandung: Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Sugondo, Dendy. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Pusat Bahasa.
Turgarini, Dewi. (2015). Perkembangan Pariwisata Gastronomi di Kota Bandung. (Online). (http://mik.upi.edu/perkembangan-pariwisata-gastronomi-di-kota-bandung/, diakses 10 Januari 2015).
