ABSTRAK
Sistem self assessment memberikan kesempatan kepada wajib pajak untuk menghitung, membayar, dan melaporkan sendiri kewajiban perpajakan mereka dengan benar dan tepat waktu sesuai dengan peraturan perpajakan yang berlaku. Dalam sistem self assesment, kepatuhan WP sangat dipengaruhi oleh kondisi WP itu sendiri serta kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi antara lain kualitas pelayanan pajak (tax service quality). Oleh karena itu, disamping pengetahuan pajak dan tingkat pendidikan WP, kualitas pelayanan yang diberikan oleh fiskus melalui Account Representative (AR) juga turut membentuk persepsi yang positif tentang pajak yang pada akhirnya mendorong kepatuhan WP.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan WP terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi (WPOP) di KPP Pratama Kota Bandung baik secara simultan maupun parsial. Teknik analisis yang digunakan adalah metode
partial least square (PLS), sementara uji hipotesis menggunakan uji-F untuk menguji pengaruh variabel secara simultan serta uji-t untuk menguji pengaruh variabel secara parsial dengan tingkat signifikansi 5%.
Hasil penelitian ini menemukan bahwa berdasarkan uji-F kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan WP secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan WPOP di KPP Pratama Kota Bandung dengan persentase keberpengaruhan (R Square) sebesar 0,309. Berdasarkan uji-t diperoleh hasil bahwa secara parsial kualitas pelayanan AR dan
tax knowledge masing-masing mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP di KPP Pratama Kota Bandung. Sedangkan jenjang pendidikan secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP di KPP Pratama Kota Bandung.
ABSTRACT
Self assessment system gives chance to the tax payers to calculate, pay, and report their own tax liabilities correctly and promptly in accordance with the current tax regulation. In the self assessment system, compliance of tax payers is strongly influenced by the condition of tax payers itself and the condition of the tax administration system i.e. tax service quality. Therefore, beside the tax payers knowledge and education level, quality of services provided by the tax authorities through the Account Representative (AR) also helped shape positive perceptions about tax system which in turn encourages the compliance of the tax payers. This research is conducted to analize the influence of service quality of the AR, tax knowledge and education level of the tax payers on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung. The analysis technique used is partial least square (PLS), whereas the hypothesis test uses F-test to examine the influence of both variables simultaniously and t-test to examine the influence of each variables partially upon the significance level of 5%.
The result shows that based on the F-test, simultaniously service quality of the AR, tax knowledge and education level of tax payers influence significantly on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung upon the coefficient values of 0.309. Based on the t-test, the result shows that partially service quality of the AR and tax knowledge each has a significant effect on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung. While, partially education level of the tax payers has no significant effect on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung
DAFTAR ISI
2.1.1. Konsep Dasar Teori Pajak………...2.1.2.2 Kepatuhan WP……….
2.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan AR……….. 2.1.3.1. Mekanisme Kerja Pelayanan AR…... 2.1.3.2. Kualitas Pelayanan AR……….. 2.1.3.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan AR………….. 2.1.4. Konsep Tax Knowledge………...
2.1.5. Konsep Jenjang Pendidikan………... 2.1.6. Penelitian Terdahulu………... 2.2. Rerangka Pemikiran………... 2.3. Model dan Hipotesis Penelitian………...
2.3.1. Model Penelitian……….
BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian (Populasi) dan Teknik Pengambilan
Sampel………...
3.1.1.Obyek Penelitian (Populasi)……… 3.1.2.Teknik Pengambilan Sampel………... 3.2. Metode Penelitian………...
3.2.1.Metode Penelitian yang Digunakan………... 3.2.2.Teknik Pengumpulan Data……….. 3.2.3.Operasionalisasi Variabel………
3.2.4.Teknik Analisis………...
3.2.4.1. Uji Realibilitas………... 3.2.4.2. Uji Validitas………... 3.2.4.3. Structural Equation Modelling………... 3.2.4.4. Pengujian Hipotesis………...
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian……….. 4.1.2. Hasil Pengujian Kualitas Data………
4.1.2.2. Hasil Uji Validitas………. 5.1.2.2. Hasil Uji Reliabilitas………. 4.1.3.Deskripsi Data Penelitian……….
4.1.3.1. Data Tanggapan Tentang Kualitas Pelayanan
Account Representative………
4.1.3.2. Tax Knowledge………
4.1.3.3. Kepatuhan Wajib Pajak……….. 4.1.4.Hasil Pengujian Structural Equation Modeling (SEM)…
4.1.4.1.Hasil Pengujian Model Pengukuran
(Measurement/ Outer Model)………... 4.1.4.2.Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit)...
4.1.4.3.Hasil Pengujian Model Struktural (Structural/
Inner Model)………
4.1.4.4.Pengujian Hipotesis………. 4.2. Pembahasan………... 4.2.1.Pengaruh Kualitas Pelayanan AR, Tax Knowledge dan
Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan WP…………..
4.2.2.Pengaruh Kualitas Pelayanan AR terhadap Kepatuhan
WP………
4.2.3.Pengaruh Tax Knowledge terhadap Kepatuhan WP…... 4.2.4.Pengaruh Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan WP..
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Realisasi Penerimaan Negara……….. Tabel 1.2 Rasio Pajak Berdasarkan Penerimaan Pajak Pusat………... Tabel 1.3 Rasio Kepatuhan WP Badan dan Orang Pribadi……… Tabel 1.4 Lokasi Penelitian………... Tabel 1.5 Jadwal Penelitian………... Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu………
Tabel 3.1 Populasi dan Sampel………
Tabel 3.2 Pertanyaan Positif………
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel……… Tabel 3.4 Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden……… Tabel 3.5 Kriteria Standar Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian…... Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan………... Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Account
Repesentative………...
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tax Knowledge………
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepatuhan Wajib Pajak………... Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian………... Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Sarana Fisik (Tangibles).
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Keandalan (Reliability)………… Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)..
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Assurance………
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Menaruh Perhatian
(Empathy)………
Tabel 4.14 Rekapitulasi dan Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden
Mengenai Kualitas Pelayanan Account Representative……….
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai General Tax Knowledge……... Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Technical Tax Knowledge………
Tabel 4.17 Rekapitulasi dan Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden
Mengenai Tax Knowledge……….
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kepatuhan Formal………. Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Kepatuhan Material…………... Tabel 4.20 Rekapitulasi dan Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden
Mengenai Kepatuhan Wajib Pajak………
Tabel 4.21 Composite Reliability dan Average Variance Extracted Variabel
Kualitas Pelayanan AR (X1)………..
Tabel 4.22 Composite Reliability dan Variance Extracted Variabel
Tax Knowledge (X2)……….. Tabel 4.23 Construct Reliability dan Variance Extracted Variabel Kepatuhan
WP (Y)………...
Tabel 4.24 Nilai R-Square...
Tabel 4.25 Hasil Pengujian Inner Weight (X1)……….... Tabel 4.26 Hasil Pengujian Inner Weight (X2)……….... Tabel 4.27 Hasil Pengujian Inner Weight (X3)………....
93
94
95
96
97
98
102
102
103
105
109
109
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran……….………
Gambar 2.2 Model Penelitian……….………
Gambar 3.1 Diagram Jalur Hubungan Kausalitas Kualitas Pelayanan AR,
Tax Knowledge dan Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan
WP………. Gambar 3.4 Hubungan Kausalitas Kualitas Pelayanan AR terhadap
Kepatuhan WP………...
Gambar 3.5 Hubungan Kausalitas Tax Knowledge terhadap Kepatuhan
WP………... Gambar 3.6 Hubungan Kausalitas Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan
WP………. Gambar 3.7 Hubungan Kausalitas Kualitas Pelayanan AR, Tax Knowledge
dan Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan WP……….. Gambar 4.1 Koefisien Standarisasi Permodelan Persamaan Struktural……. Gambar 4.2 Diagram Jalur Pada Pengujian Hipotesis………
49
50
67
73
75
76
77
101
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Surat Ijin Penelitian……… Kuesioner Penelitian………..
Distribusi Jawaban Responden………..
Hasil Uji Validitas………..
Hasil Uji Reliabilitas………... Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)……….
Overview PLS……….
Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) dan R Square…..
Daftar Riwayat Hidup……….
127
128
133
136
142
145
146
147
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam upaya membiayai pembangunan, pemerintah Indonesia telah
bertekad untuk secara perlahan tetapi pasti melepaskan ketergantungan dari
bantuan luar negeri dan beralih kepada kemampuan bangsa sendiri yakni melalui
peningkatan penerimaan negara dari sektor pajak. Sebagai salah satu sumber
penerimaan negara, sektor pajak merupakan pilihan yang dinilai tepat sebagai
sumber utama penerimaan negara. Alasannya, pertama jumlah penerimaan dari
sektor pajak relatif stabil dan bahkan senantiasa mengalami kenaikan (tabel I).
Kedua, dari sektor pajak diharapkan partisipasi aktif masyarakat dalam
pembiayaan pembangunan.
Tabel 1.1
Realisasi Penerimaan Negara Tahun 2009 s.d 2011 (dalam miliar rupiah)
SUMBER PENERIMAAN TAHUN
2009 2010 2011
Penerimaan Pajak 619.922 723.307 878.685
Pajak Dalam Negeri 601.252 694.392 831.745
Pajak Penghasilan 317.615 357.045 431.977 Pajak Pertambahan Nilai 193.067 230.605 298.441 Pajak Bumi dan Bangunan 24.270 28.581 29.058
Bea Perolehan Hak atas
Tanah dan Bangunan 6.465 8.026 -
Cukai 56.719 66.166 68.075
Pajak Perdagangan
Internasional 18.670 28.915 46.940
Bea Masuk 18.105 20.017 21.501 Pajak Ekspor 565 8.898 25.439
Penerimaan Bukan Pajak 227.174 268.942 286.568
Penerimaan Sumber Daya Alam 138.959 168.825 191.976 Bagian laba BUMN 26.050 30.097 28.836 Penerimaan Bukan Pajak Lainnya 53.796 59.429 50.340
Pendapatan Badan Layanan
Umum 8.369 10.591 15.416
Jumlah 847.096 992.249 1.165.253
(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2012)
Keikutsertaan masyarakat dalam membayar pajak akan berdampak pada
bertambahnya penerimaan nasional yang dapat digunakan untuk membiayai
kegiatan rutin maupun pembangunan di segala bidang, termasuk didalamnya
pembangunan fasilitas umum bagi masyarakat dan peningkatan pendidikan yang
bertujuan mencerdaskan kehidupan bangsa sekaligus merupakan sasaran utama
untuk mencapai kesejahteraan masyarakat.
Langkah pemerintah untuk meningkatkan penerimaan dari sektor
perpajakan dimulai pada tahun 1984 dengan melakukan reformasi perpajakan
secara menyeluruh melalui pemberlakuan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983
tentang pajak penghasilan dengan sistem perpajakan yang baru yaitu sistem self
assessment menggantikan sistem official assessment. Sistem self assessment
merupakan sistem yang memberikan kepercayaan penuh terhadap Wajib Pajak
(WP) untuk menghitung, membayar, dan melaporkan sendiri kewajiban
perpajakannya kepada fiskus. Penerapan sistem self assessment akan efektif
dalam Mustikasari, 2007:2). Kepatuhan WP dapat diidentifikasi dari kepatuhan
dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat
Pemberitahuan (SPT), kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak
terutang, dan kepatuhan dalam pembayaran tunggakan pajak.
Kenyataan yang ada di Indonesia menunjukkan bahwa tingkat kepatuhan
WP tergolong masih rendah. Fenomena tersebut, menurut Simanjuntak dan
Mukhlis (2011:4) tidak dapat dilepaskan dari perilaku aparat pajak (fiskus), dalam
hal ini bagaimana fiskus memberlakukan WP. Kesediaan moral WP untuk
membayar pajak akan meningkat manakala pejabat pajak menghargai dan
menghormati mereka (respect), dan kemudian berdampak terhadap masyarakat
yang merasa puas dan meyakini bahwa pajak yang dipungut benar-benar
dipergunakan untuk kebutuhan publik. Sebaliknya manakala pejabat pajak
menganggap WP semata-mata sebagai subyek yang harus dipaksa untuk
membayar pajaknya, maka wajib pajak cenderung merespon dengan aktif untuk
mencoba menghindar dari membayar pajak. Dengan demikian, menurut
Simanjuntak dan Mukhlis (2011:10), mengharapkan tingkat kepatuhan pajak yang
tinggi, selalu disertai adanya keseimbangan antara tingkat kepatuhan WP pada
satu sisi dan kepatuhan fiskus dalam melaksanakan aturan perpajakan pada sisi
lainnya. Besar kecilnya penerimaan pajak akan ditentukan oleh seberapa besar
tingkat kepatuhan pajak masyarakat dan kepatuhan fiskus.
Tingkat kepatuhan wajib pajak yang tinggi mencerminkan kesediaan
seseorang untuk memenuhi kewajiban perpajakannya dengan benar. Demikian
menghargai wajib pajak (respect) dan yang tidak sewenang-wenang
memperlakukan wajib pajak secara otoriter. Pajak yang dibayarkan dianggap
sebagai sebuah pengeluaran yang musti dilakukan karena kepemilikan/manfaat
dari obyek pajak yang ada. Sebaliknya tingkat kepatuhan pajak yang rendah,
mencerminkan adanya ketidakrelaan masyarakat dan fiskus dalam melaksanakan
kewajiban dan aturan perpajakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Tingkat kepatuhan WP yang masih rendah dapat dilihat dari belum
optimalnya penerimaan pajak yang tercermin dari rasio pajak (perbandingan
jumlah penerimaan pajak dibandingkan dengan produk domestik bruto). Apabila
diukur dari Penerimaan Pajak Pusat saja (meliputi pajak penghasilan (PPh), pajak
pertambahan nilai (PPN), pajak bumi dan bangunan (PBB), bea meterai, cukai;
dan pajak lainnya seperti pajak perdagangan (bea masuk dan pajak/pungutan
ekspor) terhadap produk domestik bruto (PDB), maka rasio pajak Indonesia untuk
tahun 2009 adalah sebesar 11,06%, tahun 2010 sebesar 11,26%, dan untuk tahun
2011 sebesar 11,76% (Ditjen Pajak, 2012).
Tabel 1.2
Rasio Pajak Berdasarkan Penerimaan Pajak Pusat Tahun 2009 s.d 2011
Uraian Tahun
2009 2010 2011
Rasio pajak berdasarkan penerimaan pajak pusat
11,06% 11,26% 11,76%
Dengan menggunakan perhitungan ini, maka rasio pajak Indonesia masih
sangat kecil dibandingkan dengan rata-rata rasio pajak negara-negara di kawasan
ASEAN yang berkisar antara 15-17 persen. Sementara untuk rata-rata rasio pajak
kawasan Asia adalah sekitar 17-21 persen, sedangkan untuk rata-rata rasio pajak
negara-negara maju, seperti Jerman, Austria, Belgia, Denmark, Finlandia,
Islandia, Perancis, Italia, Norwegia, Swedia, adalah 40 persen ke atas (Bisnis
Indonesia, 2012).
Berdasarkan data Ditjen Pajak (tabel II), rasio kepatuhan pajak gabungan
WP badan dan orang pribadi tahun pajak 2011secara nasional hanya mencapai
52,74% dari 17,69 juta WP. Rasio kepatuhan pajak 2011 ini mengalami
penurunan dari posisi tahun sebelumnya, yakni 54,15% pada 2009, dan 58,16%
pada 2010 (Ditjen Pajak, 2012).
Tabel 1.3
Rasio Kepatuhan WP Badan dan Orang Pribadi Tahun 2009 s.d 2011
URAIAN TAHUN
2009 2010 2011
Rasio kepatuhan WP badan dan orang pribadi
54,15% 58,16% 52,74%
(Sumber: Ditjen Pajak, 2012)
Isu kepatuhan menjadi penting karena sebagaimana dikemukakan oleh
Trivedi dan Lynn dalam Simanjuntak dan Mukhlis (2011:2), bahwa kepastian
adanya kepatuhan pajak yang tinggi adalah tujuan utama yang sangat penting bagi
pemerintah dalam upaya pendanaan untuk membiayai pengeluaran publik dan
pembangunan untuk mencapai kesejahteraan masyarakat. Sehingga kepatuhan
penerimaan pajak. Menurut Hutagaol (2007:11), dalam sistem self assessment,
kepatuhan WP selain dipengaruhi oleh ketegasan dalam penegakan hukum (tax
enforcement) juga dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan
lainnya yang meliputi pelayanan (tax service) dan penyuluhan (tax dissemination).
Pelayanan yang baik dan berorientasi kepada kepuasan WP (taxpayer’s
satisfaction) akan membentuk persepsi masyarakat yang positif tentang pajak
dalam sistem self assessment. Melalui kepuasan WP atas pelayanan yang
diperolehnya dapat mendorong untuk membayar pajak sesuai ketentuan sehingga
menurunkan tingkat penghindaran pajak.
Sesuai dengan perkembangan kondisi lingkungan dan dunia usaha yang
senantiasa berubah, Ditjen Pajak terus menyesuaikan dan menyempurnakan
struktur organisasinya. Sebagaimana kondisi masyarakat yang selalu berubah dan
tuntutan adanya reformasi di segala bidang, kondisi dan situasi yang terjadi di
dalam proses pemberian pelayanan maupun penerapan administrasi kepada wajib
pajak juga mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Selama ini struktur
organisasi Ditjen Pajak didasarkan pada jenis pajak. Dengan struktur organisasi
seperti ini pelaksanaan tugas di lapangan seringkali menimbulkan
ketidakefisienan, seperti prosedur yang terlalu panjang dan terjadinya duplikasi
pekerjaan, sehingga mengakibatkan pelayanan dan pengawasan tidak optimal
(Amilin dan Anisah, 2008:146). Selama beberapa tahun terakhir, Ditjen Pajak
telah melakukan reformasi perpajakan dan modernisasi administrasi perpajakan.
Perkembangan administrasi perpajakan dunia saat ini berfokus pada customer
(2008:146) tujuan yang hendak dicapai dalam modernisasi perpajakan ialah
memberikan pelayanan prima kepada WP dan sekaligus menjalankan fungsi
pengawasan yang efektif. Pelayanan yang baik akan berpengaruh pada
peningkatan kepatuhan WP, terlebih lagi jika aparat mampu memberikan motivasi
terhadap WP sehingga tumbuh kebanggaan pada mereka yang telah membayar
pajak untuk kepentingan pembangunan negara.
Pada Kantor Pelayanan Pajak modern, tidak ada lagi pembagian seksi
berdasarkan jenis pajak, melainkan berdasarkan fungsi. Setiap WP ditangani oleh
petugas pajak yang disebut Account Representative (AR). Dalam rangka
memberikan kemudahan bagi para pembayar pajak, Ditjen Pajak menjalankan
sejumlah kebijakan strategis di dalam pemungutan pajak. Salah satu kebijakan
strategis yang tertuang dalam Keputusan Ditjen Pajak Nomor 178 Tahun 2004
menyebutkan bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan
pengawasan, maka fokus kegiatan dan implementasinya adalah dengan
mewujudkan konsep kenalilah Wajib Pajakmu (knowing your taxpayers). Konsep
tersebut menjadi acuan penunjukkan AR, yaitu aparat pajak yang bertanggung
jawab dalam pelaksanaan pelayanan dan pengawasan secara langsung untuk
sejumlah WP tertentu yang telah ditugaskan kepadanya.
Fungsi pelayanan dan pengawasan terhadap WP lebih efektif karena
dilakukan AR sebagai mediator khusus, sehingga proses pekerjaan pelayanan dan
pengawasan menjadi lebih efisien. Dengan adanya AR maka penanganan atas
berbagai aspek perpajakan akan menjadi lebih cepat dan dapat dimonitor.
dengan kata lain, pelayanan yang diberikan oleh AR diharapkan dapat
meningkatkan kepatuhan WP. Secara empiris, beberapa penelitian terdahulu
memberikan bukti yang mendukung hubungan positif antara kualitas pelayanan
AR dengan tingkat kepatuhan WP. Dalam studinya mengenai peranan AR dalam
meningkatkan kepatuhan WP pada KPP Pratama Jakarta Gambir Dua, Amilin dan
Anisah (2008) menemukan bahwa kegiatan pelayanan yang diberikan oleh AR
mampu mempengaruhi tingkat kepatuhan WP. Dalam konstruk yang berbeda,
Alfiansyah (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan AR berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepatuhan WP Orang Pribadi pada KPP Pratama
Sidoarjo Utara.
Beberapa peneliti lain (seperti Carolina et al., 2011; Marti et al., 2010;
Abuyamin, 2010; Roshidi et al., 2007; Monsour, 2006, Kasipillai et al., 2003)
melihat terdapat aspek lain yang mempengaruhi kepatuhan WP yaitu pemahaman
dan pengetahuan mengenai aturan-aturan perpajakan (tax knowledge). Tidak
selamanya WP yang tidak patuh adalah WP yang sengaja melanggar peraturan
perundang-undangan. Salah satu faktor yang menyebabkan WP tidak patuh
menurut Marti et al. (2010) dalam penelitiannya di Kenya adalah kurangnya
kemampuan WP untuk memahami hukum pajak. Abuyamin (2010) menyatakan
bahwa salah satu faktor penyebab WP secara pasif tidak membayar pajak (tidak
patuh) adalah kurangnya pemahaman terhadap hukum pajak. Terutama sejak
pemberlakukan sistem self assessment, WP dituntut untuk aktif secara mandiri
dalam meng-update dan memahami peraturan perpajakan sehingga mereka dapat
berlaku. Oleh sebab itu, Palil (2005:34) menyebutkan bahwa pengetahuan pajak
merupakan persyaratan mendasar dalam keberhasilan penerapan sistem self
assessment. Pengetahuan perpajakan adalah informasi pajak yang dapat
digunakan WP sebagai dasar untuk bertindak, mengambil keputusan, dan untuk
menempuh arah atau strategi tertentu sehubungan dengan pelaksanaan hak dan
kewajibannya di bidang perpajakan.
Hutagaol (2007:2) mengemukakan bahwa pengetahuan pajak diperlukan
oleh setiap WP untuk menanggapi setiap perubahan (misalnya perubahan tarif
pajak atau prosedur dalam revaluasi aktiva tetap). Dengan pengetahuan pajak
yang dimiliki, WP juga dapat menyesuaikan diri dengan setiap
perubahan-perubahan dalam peraturan perundang-udangan perpajakan, sehingga WP bisa
melakukan perencanaan pajak sekaligus memenuhi kewajiban perpajakannya
dengan benar. Sejalan dengan hal tersebut, Nurmantu (2005:32), menyatakan
bahwa WP yang sudah memahami peraturan perpajakan, termasuk memahami
sanksi administrasi dan pidana fiskal serta memahami dan mampu mengisi SPT,
diharapkan dapat patuh dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Dalam
penelitiannya, Kasipillai et al. (2003) menemukan bahwa terjadi peningkatan
kepatuhan WP orang pribadi yang terjadi pada mahasiswa di Malaysia setelah
menerima studi pajak selama satu semester. Temuan tersebut konsisten dengan
temuan-temuan selanjutnya yang membuktikan keterkaitan antara pengetahuan
pajak dengan kepatuhan WP. Misalnya, Monsour (2006) yang menemukan bahwa
pengetahuan perpajakan memiliki pengaruh terhadap persepsi atas ketidakpatuhan
WP yang signifikan antara responden yang memiliki pengetahuan tentang pajak
dengan responden yang tidak memiliki pengetahuan tersebut. Selanjutnya
penelitian Witono (2008) pada KPP di Surakarta menemukan bahwa pengetahuan
pajak berpengaruh siginifikan terhadap kepatuhan WP. Begitu pula Eriksen dan
Fallan (dalam Carolina et al., 2011) menemukan bahwa ketika tingkat
pengetahuan pajak meningkat maka tingkat penghindaran pajak menurun dan
tingkat kepatuhan pajak meningkat.
Menurut Guritno dalam Fraternesi (2002:3) elemen lainnya yang akan
mempengaruhi keberhasilan perpajakan adalah pendidikan. Pendidikan
merupakan elemen kognitif dari sikap WP. Chan et. al. (2000:84) menambahkan
bahwa semakin tinggi jenjang pendidikan WP, maka semakin besar pula
kecenderungannya untuk patuh. Chan et. al. berargumen bahwa WP yang
berpendidikan tinggi mungkin mengetahui peluang untuk tidak patuh (non
compliance opportunities), akan tetapi dengan pendidikan yang dimilikinya
tersebut mereka rata-rata lebih memahami sistem perpajakan yang berlaku serta
cenderung memiliki sikap moral yang lebih baik, sehingga mampu berperilaku
patuh.
Secara empiris, Hite (1997) menemukan bahwa jenjang pendidikan
berhubungan positif dengan kepatuhan WP di Amerika Serikat (AS). Begitu pula,
dalam penelitian yang dilakukan di AS dan Hongkong, Chan et al. (2000)
menemukan bahwa keputusan untuk mematuhi ketentuan perpajakan pada
responden yang berasal dari AS dan Hongkong lebih banyak dipengaruhi oleh
Walaupun demikian beberapa penelitian terbaru menemukan bahwa
jenjang pendidikan berpengaruh negatif terhadap kepatuhan WP. Misalnya
Richardson (2008) yang menemukan bahwa terdapat hubungan negatif antara
pendidikan dan kepatuhan WP. Begitu pula dalam penelitian yang menggunakan
pendekatan ekonomi eksperimental, Juanda et al. (2010) menemukan bahwa di
Indonesia, tingkat penghasilan dan jenjang pendidikan WP berbanding terbalik
dengan tingkat kepatuhan WP. Semakin tinggi penghasilan WP, maka kepatuhan
untuk memenuhi kewajiban pajaknya semakin rendah. Demikian pula semakin
tinggi jenjang pendidikan WP, semakin rendah kepatuhannya dalam membayar
pajak. Melalui pendekatan yang berbeda, Dewi (2012) juga menemukan bahwa
secara parsial jenjang pendidikan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepatuhan WP Orang Pribadi.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
lebih lanjut mengenai hubungan antara persepsi WP terhadap kualitas pelayanan
AR, pengetahuan pajak (tax knowledge), dan jenjang pendidikan dengan perilaku
kepatuhan WP Orang Pribadi di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung. Disamping
itu, meskipun penelitian mengenai kualitas pelayanan pajak maupun pengetahuan
pajak dalam konstruk kepatuhan WP telah banyak dilakukan, akan tetapi
penelitian yang memasukkan kedua faktor tersebut secara terintegrasi disertai
dengan faktor demografis jenjang pendidikan relatif masih terbatas. Oleh karena
itu, dalam penelitian ini penulis menetapkan judul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative, Tax Knowledge dan
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka masalah dalam penelitian ini
dapat diidentifikasi dan dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan AR terhadap tingkat kepatuhan WP
di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung?
2. Bagaimana pengaruh tax knowledge terhadap tingkat kepatuhan WP di
Wilayah KPP Pratama Kota Bandung?
3. Bagaimana pengaruh jenjang pendidikan terhadap tingkat kepatuhan WP di
Wilayah KPP Pratama Kota Bandung?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang
pendidikan secara bersama-sama terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah
KPP Pratama Kota Bandung?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas pelayanan AR terhadap
tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung.
2. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh tax knowledge terhadap tingkat
kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung.
3. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh jenjang pendidikan terhadap
4. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas pelayanan AR, tax
knowledge dan jenjang pendidikan secara bersama-sama terhadap tingkat
kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
Dengan mengkaji adanya pengaruh kualitas pelayanan AR, tax knowledge, dan
jenjang pendidikan terhadap kepatuhan WPOP, maka diharapkan hasil penelitian
ini dapat bermanfaat, yaitu:
1. Penemuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada
pemahaman mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku kepatuhan
WP.
2. Penelitian ini diharapkan mampu menunjukkan peranan kualitas pelayanan
AR dan pengetahuan perpajakan dalam upaya meningkatkan kepatuhan WP
terutama orang pribadi.
3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan acuan bagi peneliti
lain dalam menemukan model kerangka konseptual yang baru dengan
memadukan, memodifikasi serta memperluas konstruk-konstruk dalam
penelitian ini sehingga akan memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi
1.4.2 Manfaat Praktis
Temuan penelitian ini secara praktis diharapkan dapat menjadi masukan
bagi Ditjen Pajak maupun KPP Pratama Kota Bandung, dalam hal proses
pengambilan keputusan untuk menetapkan strategi pelayanan pajak khususnya
tentang bagaimana menciptakan dan meningkatkan kepatuhan WP.
1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dan pengumpulan data dilakukan di dalam wilayah kerja KPP
Pratama Kota Bandung yang terbagi kedalam 5 wilayah, yaitu:
Tabel 1.4
1.5.2 Jadwal Penelitian
Pelaksanaan penelitian dilakukan mulai bulan September 2012 sampai
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, hipotesis penelitian dan
hasil penelitian serta pembahasannya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan AR berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP.
Kesimpulan ini dapat menjelaskan bahwa semakin berkualitas pelayanan
yang diberikan oleh AR, maka akan mendorong WP untuk semakin patuh
dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. AR dapat dikatakan sebagai
mediator atau jembatan penghubung antara DJP dengan WP karena ketika
WP merasa kesulitan dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya, pihak
yang bertugas untuk melayani WP adalah AR. Apabila AR memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan WP, maka WP akan merasa lebih mudah
dan termotivasi dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya.
2. Tax knowledge berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP.
Kesimpulan ini dapat menjelaskan bahwa sikap WPOP untuk patuh atau tidak
patuh terhadap kewajiban perpajakannya juga dipengaruhi oleh pengetahuan
dan pemahamannya mengenai pajak dan peraturan perpajakan yang berlaku
(tax knowledge). Tax knowledge dapat menjadi landasan bagi WP untuk
3. Jenjang pendidikan WP tidak berpengaruh terhadap kepatuhan WPOP.
Kesimpulan ini dapat menjelaskan bahwa tinggi rendahnya pendidikan yang
dimiliki WP tidak menjadi faktor penentu kepatuhan maupun ketidakpatuhan
WP. Semakin tinggi jenjang pendidikan seseorang tidak menjamin orang
tersebut dapat bersikap patuh terhadap ketentuan perpajakan. Begitu pula
sebaliknya, orang yang jenjang pendidikannya rendah tidak dapat dipastikan
bahwa orang tersebut tidak patuh terhadap ketentuan perpajakan.
4. Kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan WP secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP. Kontribusi
pengaruh dari ketiga variabel tersebut adalah sebesar 30,9%. Artinya selain
kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan masih terdapat
69,1% faktor lain yang dapat mendorong kepatuhan WPOP seperti misalnya
kebijakan tarif pajak, tax morale, sosialisasi peraturan perpajakan,
penyuluhan pajak sampai pemeriksaan dan denda pajak. Meskipun kontribusi
dari ketiga hal tersebut terhadap kepatuhan WPOP hanya 30.9%, akan tetapi
telah terbukti secara empiris bahwa kualitas pelayanan AR, tax knowledge,
dan jenjang pendidikan WP berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan
WPOP. Dengan adanya kualitas pelayanan AR yang kompeten, tax
knowledge WP yang cukup, dan jenjang pendidikan yang tinggi didukung
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka diajukan saran-saran sebagai
berikut:
1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan AR dan tax
knowledge secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepatuhan WPOP. Oleh sebab itu disarankan kepada DJP untuk terus secara
berkelanjutan melakukan peningkatan kualitas pelayanan AR dengan cara
memberikan motivasi kepada AR untuk dapat melayani WP dengan baik
sehingga mampu menghadirkan kepuasan yang semakin tinggi terhadap WP
yang akan menuntun kepada semakin meningkatnya kepatuhan WP. Begitu
pula disarankan agar DJP secara aktif melakukan berbagai sosialisasi dan
penyuluhan mengenai ketentuan perpajakan sehingga diharapkan terus
berkembangnya pengetahuan dan pemahaman positif masyarakat mengenai
pajak sehingga pada akhirnya melahirkan kepatuhan sukarela WP dalam
memenuhi kewajiban perpajakannya.
2. Mengingat keterbatasan waktu dan unit analisis hanya WPOP di KPP
Pratama Kota Bandung, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk
memperluas unit analisis misalnya terhadap WP badan dan WPOP sekaligus
sehingga diperoleh hasil yang lebih maksimal.
3. Penelitian ini masih menunjukkan adanya variabel-variabel lain yang
mempengaruhi kepatuhan WPOP, oleh karena itu disarankan kepada peneliti
selanjutnya agar menambahkan dan mengkaji variabel-variabel lain yang
DAFTAR PUSTAKA
Abuyamin, Oyok. 2010. Perpajakan Pusat dan Daerah. Bandung: Humaniora.
Alfiansyah, Febri. 2012. Pengaruh Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Sidoarjo Utara. Jurnal Akuntansi UNESA. Vol. 1, No. 1.
Amilin dan Anisah, Nina. 2008. Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Trikonomika. Vol. 7, No. 2, 145-152.
Ardani, Mira Novana. 2010. Pengaruh Kebijakan Sunset Policy Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Tesis. Magister Ilmu Hukum Universitas Diponegoro, Semarang.
Badan Pusat Statistik. 2012. Realisasi Penerimaan Negara 2009-2011. http://www.bps.go.id/tab_sub/excel.php?id_subyek=13%20¬ab=1.
Bisnis Indonesia. 2012. Penggelapan Marak Rasio Kepatuhan Pajak Turun. http://m.bisnis.com/articles/target-pajak.
Bungin, Burhan. 2009. Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Burton, Richard dan Ilyas, Wirawan B. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat.
Carolina, Verani, Martusa, Riki dan Meythi. 2011. Tax Culture: Dasar Pelaksanaan Reformasi Perpajakan Menuju Kepatuhan Sukarela.
Proceeding Simposium Nasional Perpajakan III ”Road Map Reformasi Perpajakan Indonesia menuju Good Governance”.
Carolina, Verani. 2010. Pengaruh Tax Knowledge dan Persepsi Tax Fairness terhadap Tax Compliance Wajib Pajak Badan yang Terdaftar di KPP Madya Bandung. Tesis. Magister Akuntansi Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
Chan, C. W., Troutman, C. S., and O'Bryan, D. 2000. An Expanded Model of Taxpayer Compliance: Empirical Evidence from USA and Hong kong.
Dewi, Ida Ayu Putu Liangga. 2012. Pengaruh Total Penghasilan, Jenjang pendidikan dan Pemeriksaan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di Wilayah Serpong.
http://karyailmiah.tarumanagara.ac.id/index.php/S1EA/article.
Direktorat Jenderal Pajak. 2012. Sensus Pajak Nasional untuk Tingkatkan Kesadaran Membayar Pajak. http://www.pajak.go.id/content.
Fraternesi. 2002. Studi Empiris tentang Pengaruh Faktor-Faktor yang Melekat pada Wajib Pajak terhadap Tingkat Keberhasilan Penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan di Kota Bengkulu. Tesis. Program Studi Magister Akuntansi Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square PLS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ginting, Ridsalina. 2003. Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Kota Semarang. Tesis. Magister Administrasi Publik Universitas Diponegoro, Semarang.
Gunadi. 2005. Fungsi Pemeriksaan Terhadap Peningkatan Kepatuhan Wajib Pajak (Tax Compliance). Jurnal Perpajakan Indonesia, Vol. 4, No.5, pp. 4-9.
Hidayat, Nur. 2011. Pengaruh Faktor-Faktor Reformasi Perpajakan, Sistem Pengendalian Intern dan Profesionalisme Pegawai terhadap Peningkatan Penerimaan Pajak. Disertasi. Pogram Doktor Universitas Padjadjaran, Bandung.
Hidayat, Noermayanti dan Dr.Bambang Widjanarko Otok. 2012. Pemodelan Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varians Pada Derajat Kesehatan Di Propinsi Jawa Timur 2010. Seminar Nasional Penelitian, Pendidikan dan Penerapan MIPA. Yogyakarta.
Hite, P. A. 1997. Identifying and Mitigating Taxpayer Non-compliance.
Australian Tax Forum, Vol. 13, No. 2, pp. 155-180.
Hutagaol, John. 2007. Perpajakan: Isu-isu Kontemporer. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kasipillai, J., Aripin, N., and Amran, N. A. 2003. The Influence Of Education On Tax Avoidance And Tax Evasion. Journal of Tax Research, Vol. 1, No. 2, pp. 134-146.
Komisi Pemberantasan Korupsi. 2012. Laporan Hasil Penelitian di Dirjen Pajak. http://acch.kpk.go.id/documents/10157/27925.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Loo, Ern Chen, Mckerchar M, and Hansford Ann. 2009. Understanding The Compliance Behaviour of Malaysian Individual Taxpayers Using A Mixed Method Approach. Journal of the Australasian Tax Teachers Association,
Vol. 4 No. 1, pp. 181-202.
Marsyahrul, Tony. 2005. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Grasindo.
Marti, L. O. 2010. Taxpayers’ attitudes and tax compliance behaviour in Kenya.
African Journal of Business & Management, No. 1, pp. 112-122.
Meliala, T dan Oetomo, F. 2010. Perpajakan dan Akuntansi Pajak. Jakarta: Semesta Media.
Monecke, Armin dan Friedrich Leisch. 2012. SEMPLS: Structural Equation Modeling Using Partial Least Squares. Journal of Statistical Software,
Volume 48, Issue 3, p. 1-32.
Monsour, E., Elias, R. and Cruz, C. A. 2006. Accounting Students Likelihood of Compliance with Tax Preparation Standards. Journal of Business Strategies, Vol. 23, No. 2.
Mustikasari, Elia. 2007. Kajian Empiris Tentang Kepatuhan Wajib Pajak Badan di Perusahaan Industri Pengolahan di Surabaya. Proceeding Simposium Nasional Akuntansi X Makassar.
Nasution, Darmin. 2006. Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak. DJP.
Nazir, Mohammad. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Andi offset.
Palil, M. R. 2005. Taxpayers Knowledge: A Descriptive Evidence on Demographic Factors in Malaysia. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 7, No. 1, pp. 11-21.
Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan. Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Guidelines for Conducting Service Quality Research. Marketing Research. December, p.34-44.
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 192/PMK.03/2007 tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak.
Rahman, Abdul. 2010. Panduan Pelaksanaan Administrasi Perpajakan untuk Karyawan, Pelaku Bisnis dan Perusahaan. Bandung: Nuansa Cendikia.
Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak 2008-2012. Departemen Keuangan Direktoran Jenderal Pajak.
Richardson, G. 2008. The Relationship between Culture and Tax Evasion across Countries: Additional Evidence and Extensions. Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, Vol. 17, No. 2, pp. 67-78.
Roshidi, M. A., Mustafa, H. dan Asri, M. 2007. The Effects Of Knowledge On Tax Compliance Behaviours Among Malaysian Taxpayers. Business and Information, Vol. 4, No. 1.
Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Simanjuntak, Timbul H. dan Mukhlis, Imam. 2011. Pentingnya Kepatuhan Pajak dalam Meningkatkan Kesejahteraan Hidup Masyarakat. Proceeding Simposium Nasional Perpajakan III “Road Map Reformasi Perpajakan Indonesia Menuju Good Governance”.
Suandy, Erly. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono.2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suratno, F.G. Sri dan Purnama, Nursyabani. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7 No. 1, pp. 69-87.
Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang. Sistem Pendidikan Nasional.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2008 Tentang Pajak Penghasilan.
Witono, Banu. 2008. Peranan Pengetahuan Pajak Pada Kepatuhan Wajib Pajak.
