Per usahaan Daer ah Air Minum Sur ya Sembada Surabaya) SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Memper oleh Gelar Sar jana Pr ogr am Studi Ilmu Komunikasi Pada FISIP UPN “Veter an”
J ATIM
Oleh :
Rayyan Irmis Saputr i NPM. 0843110272
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J ATIM
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDY ILMU KOMUNIKASI
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat serta hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul
“PERSEPSI
PELANGGAN
TERHADAP
PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA
(Study Deskr iptif Kuantitatif Per sepsi Pelanggan Ter hadap Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum Sur abaya).
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan akademis bagi
mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini atas bimbingan dan
bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis tidak lupa
mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1.
Allah Swt.
2.
Ibu Dra.Hj.Suparwati, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN
“Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Juwito S.sos M.si, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik.
kasih sayangnya.
6.
Laptopku Tercinta
7.
Karyawan dan karyawati PDAM Surabaya
8.
Gang Gong tercinta Deasy, Fifi, Vevey, Indah, Juinardo, Reni, Ucup dan
Ndullie.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna. Karenya
apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini peneliti dengan senang hati
menerima saran dan kritikan demi sempurnanya skripsi ini.
Surabaya, November 2011
HALAMAN J UDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
ABSTRAKSI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
1.4.1 Secara Teoritis ... 9
2.1.1 Humas ... 10
2.1.1.1 Pengertian Humas ... 10
2.1.1.2 Fungsi Humas ... 11
2.1.1.3 Tugas Humas ... 12
2.1.1.4 Ruang Lingkup Tugas Humas ... 13
2.1.1.5 Sasaran Kegiatan Humas ... 14
2.1.1.6 Publik (Khalayak) dalam Humas ... 14
2.1.1.7 Humas dalam BUMN ... 15
2.1.2 Persepsi ... 16
2.1.2.1 Pengertian Persepsi ... 16
2.1.2.2 Jenis Persepsi ... 19
2.1.2.3 Karakteristik Persepsi ... 20
2.1.2.4 Faktor yang Berperan dalam Persepsi ... 21
2.1.2.5 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 22
2.1.3 Indikator Pelayanan ... 26
2.1.4 Teori Wilbur Scramm ... 28
2.2 Kerangka Berpikir ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
3.1.1 Persepsi Pelanggan terhadap PDAM Surabaya ... 32
3.2 Mengukur Persepsi ... 33
3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 34
3.3.1 Populasi ... 34
3.3.2 Sampel dan Teknik Penarikan Data Sampel ... 35
3.4 Teknik Pengambilan Data ... 36
3.5 Metode Analisis Data ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 39
4.1 Gambaran Obyek Penelitian ... 39
4.1.2.2 Pengolahan dan Produksi Air ... 42
4.1.2.2.1 Pengolahan Air... 42
4.1.2.2.2 Produksi Air ... 45
4.1.3 Distribusi dan Gangguan Air ... 46
4.1.3.1 Distribusi Air ... 46
4.1.3.2 Gangguan Air... 47
4.1.4 Visi dan Misi PDAM Surya Sembada Surabaya ... 49
4.1.5 Lokasi PDAM Surya Sembada Surabaya ... 49
4.1.6 Tarif Air Minum PDAM Surya Sembada Surabaya ... 50
4.1.7 Pembayaran Rekening dan Sanksi Keterlambatan ... 55
4.2 Penyajian Data dan Analisis Data ... 57
4.2.1 Identitas Responden ... 57
4.2.1.1 Usia Responden ... 57
4.2.1.2 Pendidikan Responden ... 58
4.2.3.3 Operator Telfon ( Call Centre ) ... 62
4.2.3.4 Pelayanan Satpam PDAM ... 63
4.2.3.5 Kelayakan Sistem Parkir ... 63
4.2.4 Persepsi Kualitas Layanan Jasa ... 64
4.2.4.1 Pelayanan Sambungan Baru ... 64
4.2.4.2 Kesesuaian Waktu Pelayanan ... 65
4.2.4.3 Pelayanan Teknisi Lapangan ... 66
4.2.4.4 Kualitas Air... 67
4.2.4.5 Kesesuaian Harga Air... 68
4.2.5 Persepsi Terhadap Kualitas Purna Jual ... 68
4.2.5.1 Pegawai Menerima Keluhan dengan Baik ... 69
4.2.5.2 Pengecekan Meter Air ... 69
4.2.6 Persepsi Kualitas Pemasaran Jasa... 70
4.2.6.1 Informasi Perubahan Harga ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
5.1 Kesimpulan ... 74
5.2 Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
per usahaan daer ah air minum surya sembada Sur abaya)
Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap pelayanan PDAM Surabaya.Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk memperoleh gambaran mengenai sesutau melalui pemilihan, pengolahan dan pengaartian informasi tentang sesuatu tersebut.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.Sedangkan penarikan sample dari penelitian ini menggunakan accidental sampling dengan pertimbangan sebagai publik eksternal dan memiliki hubungan dan kepentingan dengan PDAM.Dari pembahasan yang dilakukan peneliti maka hasil temuan dan analisis data yang dilengkapi dengan penyajian data terangkum dalam bentuk tabel – tabel frekuensi
.Kesimpulan dalam penelitian ini adalah pelanggan memberikan prespsi yang positif terhadap pelayanan PDAM yang menangani pelanggan dengan professional untuk memeuaskan konsumennya.
ABSTRACT
RAYYAN IRMIS SAPUTRI,CUSTOMER PERCEPTION OF PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA SERVICE
(QUANTITATIVE DESCRIPTIVE STUDYOF PERCEPTION OF PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA SERVICE)
Purpose the authors performed this research is to determine customer perceptions of service PDAM Surabaya.perception is a process carried out by someone to obtain a picture of something through the selection, processing and comprehension of information about such things.
Methods used in this study is a quantitative research method . While the withdrawal of samples from this study using accidental sampling with consideration as external public and have relationships and interests with PDAM. Diconducted by researchers from the findings and analysis of data that comes with the presentation of the data summarized in the frequencies tables.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, di Indonesia telah banyak berdiri perusahaan – perusahaan baru yang berkembang seiring dengan pertumbuhan perekonomian negara. Dilain pihak perusahaan – perusahaan baru secara tidak langsung membantu pemerintah dalam usaha menekan angka pengangguran dan memperbanyak lahan pekerjaan bagi masyarakat. Namun dampak dari tumbuh kembangnya beberapa perusahaan tersebut, masih banyak terdapat perusahaan – perusahaan yang dianggap memiliki kredibilitas dan profesionalitas yang rendah.
Penilaian masyarakat terhadap sebuah perusahaan tentu tidak muncul secara otomatis, hal ini membutuhkan waktu. Bagi sebuah perusahaan, penilaian dari masyarakat akan mempengaruhi citra dari perusahaan itu sendiri. Cara kerja perusahaan yang baik tentunya akan menghasilkan sebuah citra yang baik pula dimata msyarakat. Apabila perusahaan tidak memperlihatkan sebuah system kerja yang baik maka masyarakat akan menilai perusahaan tersebut tidak memiliki kredibilitas yang baik karena kesan seseorang atau individu tentang sesuatu adalah muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya ( Ardianto dan Soemirat, 2002 : 114 ).
efektifnya untuk keperluan pengambilan keputusan dan penentuan kebijakan selanjutnya. Para praktisi humas harus berupaya bekerja maksimal agar menghasilkan produk kerja yang maksimal pula, serta dapat tercapai atau terealisasinya harapan – harapan yang telah ditetapkan oleh atasan melalui perencanaan dalam jangka waktu pendek, menengah, dan panjang. ( Effendy, 2001 : 137 )
Aktifitas humas dalam keseharian secara umum adalah menjalankan dan menyelanggarakan komunikasi timbal balik ( two way communication ) antara perusahaan atau lembaga dengan pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan untuk dapat mencapai tujuan tertentu, kebijakan tertentu, kegiatan produksi barang dan jasa, dan sebagainya demi kemajuan perusahaan atau citra perusahaan yang bersangkutan. Jadi, kegiatan humas resebut sangat erat hubungannya dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap masyarakat, dimana munculnya opini adalah karena adanya persepsi individu terhadap isu atau peristiwa tertentu.
Persepsi merupakan penilaian atau cara pandang individu terhadap suatu objek yang dilatarbelakangi oleh pengalaman masing – masing individu terhadap obyek tersebut yang berbeda – beda dan tingkat pengetahuan yang berkaitan dengan trnasmisi pengetahuan, ketrampilan, dan kepercayaan.
sederhana saja, karena persepsi kita adalah suatu proses aktif yang menuntut suatu tatanan dan makna atas berbagai rangsangan yang kita terima.( Mulyana, 2001 : 170 )
Atensi tidak dapat terelakkan karena sebelum kita merespons atau menafsirkan kejadian atau rangsangan apapun, kita harus terlebih dahulu memperhatikan kejadian atau rangsangan tersebut. Ini berarti bahwa persepsi mensyaratkan kehadiran suatu objek untuk dipersepsi, termasuk orang lain dan juga diri sendiri. Dalam banyak khasus, rangsangan yang menarik perhatian kita cenderung dianggap sebagai penyebab kejadian – kejadian berikutnya. (Mulyana, 2001 : 169)
Tujuan dari program kerja dan berbagai aktivitas humas adalah bagaiamana menciptakan kepercayaan, goodwill, dan kejujuran dalam menyampaikan pesan atau informasi, serta publikasi yang positif kepada publik ( khalayak ) yang didukung dengan kiat dan taktik serta tekhnik dalam berkampanye untuk memperoleh citra. (Ruslan, 2005 : 63)
Begitu juga dengan peranan humas adalah untuk menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, baik internal ataupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan pertisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi.
Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya, yang merupakan badan usaha milik daerah yang bertanggung jawab dalam bidang produksi, pengolahan dan pendistribusian air di kota Surabaya. Saat ini, PDAM merupakan satu – satunya perusahaan yang mengelola air di Surabaya. Dikarenakan tidak adanya pesaing dari swasta yang mengelola air di Surabaya, maka PDAM dituntut untuk terus memenuhi kebutuhan air bagi masyarakat kota Surabaya.
Dalam menjalankan kegiatannya, PDAM Surabaya tidak jarang mengalami berbagai masalah. Seperti yang sering terjadi yakni air macet, kebocoran pipa, hingga masalah komplain angka meter yang tidak sesuai dengan penggunaan.
Demi kelancaran kegiatan yang dilakukan, PDAM kota Surabaya memerlukan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu PDAM kota Surabaya dalam pelaksaannya tidak lepas dari peran para praktisi Humas serta UP3 ( unit pelayanan, pemasaran dan pelanggan) yang ada di dalamnya. Mereka inilah yang mengemban tugas untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan serta menampung dan menjawab keluhan yang disampaikan para pelanggan.
Hasil yang diharapkan adalah terciptanya citra positif (positive image), kemauan baik (good will) , saling menghargai (mutual appreciation), saling timbul pengertian (mutual understanding), serta toleransi (tolerance) antara kedua belah pihak. Tujuan dari proses perencanaan program kerja untuk mengelola aktifitas berbagai aktifitas humas tersebut dapat diwujudkan jika terorganisasi dengan baik melalui manajemen humas yang dikelola secara professional dan dapat dipertanggung jawabkan hasil dan sasarannya. (Rachmadi, 1992 : 7)
Namun dalam hal ini praktik Humas di PDAM kota Surabaya hampir sama dengan dengan perusahaan lain tetapi dikarenakan PDAM merupakan Badan Usaha Milik Daerah maka dalam pelaksaan tugasnya selalu diawasi oleh pemerintah dalam hal ini merupakan pemerintah kota Surabaya dan bertugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara non komersial.
Unit pelayanan, pemasaran dan pelanggan (UP3) merupakan bagian yang bertugas melayani pengaduan atau keluhan dari pelanggan serta kegiatan pemasaran. UP3 mencakup tiga bagian penting yakni customer service, call center serta pemasaran. Inilah yang membedakan PDAM dengan perusahaan
lain, jika di perusahaan lain customer service dan call center dibawah naungan Humas tetapi di PDAM kedua bagian tersebut dibawah naungan UP3. Hal ini dikarenakan kebijakan yang dikeluarkan direksi agar kegiatan pelayanan masyarakat dapat dijalankan dengan maksimal.
pihak publik, yaitu publik lingkup internal dan publik lingkup eskternal. Hal ini mengisyaratkan bahwa humas sesuai dengan perannya adalah sebagai penyampai pesan atau informasi dari perusahaan atau organisasi, khususnyya dalam hal mengadakan hubungan timbal balik dengan publik – publik yang berada diluar perusahaan atau organisasi. Selain itu, humas juga sebagai penyalur informasi dari publikkepada perusahaan atau organisasi. Informasi yang datang dari publik merupakan opini publik atau sebagai feedback dari informasi yang disalurkan dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Citra PDAM dimata masyarakat memang tidak sepenuhnya dapat disimpulkan selalu baik, bagi PDAM tentu sulit untuk bisa memuaskan setiap konsumennya setiap waktu. Hal demikian akan menimbulkan kritik atas setiap pelayanan yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan PDAM. Hal tersebut juga merupakan publisitas yang tidak menguntungkan bagi PDAM. Suatu citra PDAM berbasis pada pengetahuan dan pengalaman tiap orang. Pengalaman itu mungkin saja baik, buruk atau tidak membawa pengaruh apapun.
Permasalahan - permasalahan yang sering dialami oleh pelanggan PDAM terutama pada kurun waktu satu tahun pada tahun 2010 adalah masalah administrasi 89.354 pengadu (52.71 %), meter air 51.518 pengadu (30.39 %), air tidak keluar 12.540 pengadu (7.40 %), kebocoran pipa 7.894 pengadu (4.66 %), stop kran 5.763 pengadu (3.40 %), segel meter 1.619 pengadu (0.96 %), dan air keruh 828 pengadu (0.49 %) sumber :bagian unit pelayanan
Hal ini yang membuat pelanggan merasa dirugikan oleh pelayanan PDAM. Sedangkan seharusnya dalam pelayanannya PDAM sebagai Badan Usaha Milik Daerah seharusnya rasa kepuasan pelanggan dapat terpenuhi bila apa yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Yang disebut pelayanan adalah terdiri dari 3 unsur pokok, yaitu ;
1. Biaya relatif harus lebih rendah.
2. Waktu untuk mengerjakan juga relatif lebih cepat. 3. Mutu yang diberikan relatif bagus. (Syafiie, 2003)
Menanggapi hal – hal tersebut diatas, beberapa langkah kongkrit sebagai hasil yang telah dilakukan oleh humas serta direksi PDAM untuk meningkatkan citra perusahaan dimata masyarakat. Antara lain dengan membentuk pusat layanan konsumen (customer service) yang berfungsi memberikan penjelasan kepada msyarakat tentang prosedur pengurusan termasuk juga tentang waktu dan biaya yang biaya diperlukan. Humas juga menerpakan sistem pengecekan on line melalui komputer sebagai sarana media elektronik, melalui media ini dapat diketahui informasi tentang segala hal mengenai PDAM dan pelanggan.
Selain itu, humas juga menyediakan brosur – brosur dan papan petunjuk yang masing – masing berisi segala informasi tentang PDAM agar memudahkan pelanggan dalam mengetahui informasi.
berharap agar pelanggan dapat memahami standar prosedur di PDAM sehingga para pelanggan PDAM akan merasa lebih nyaman dan tidak merasa dirugikan ataupu dipersulit.
Hal ini tentu saja akan menimbulkan persepsi – persepsi baru terhadap perusahaan daerah air minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya dimata masyarakat. Persepsi tersebut dapat berupa persepsi positif ataupun persepsi negatif. Jika citra perusahaan atau organisasi dimata masyarakat kurang baik, maka humas bertanggung jawab untuk melakukan langkah – langkah tertentu untuk meningkatkan citra perusahaan menjadi perusahaan dimata masyarakat. Disinilah salah satu tugas dari humas yaitu untuk mengetahui bagaimana caranya perusahaan atau organisasi tersebut dapat memiliki citra positif dimata publiknya.
Beranjak dari maslah tersebut diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui secara pasti bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan PDAM Surya Sembada Surabaya.
1.2Per umusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut, “ Bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya?”
1.3Tujuan Penelitian
1.4Kegunaan Penelitian 1.4.1 Secar a Teor itis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran pada ilmu komunikasi dalam hal pemahaman tentang aktifitas dan peran humas.
1.4.2 Secar a Pr aktis a. Bagi Penulis
Dapat dijadikan bahan pengalaman dan pengetahuan. Khususnya mengenai peranan humas didalam meningkatkan mutu pelayanan bagi para pelanggan PDAM Surya Sembada Surabaya.
b. Bagi PDAM Sur ya Sembada Surabaya
BAB II KAJ IAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Humas
2.1.1.1 Penger tian Humas
Menurut The British Intitude of Public Relation (E.Rachmadi : 18) :
a. “public relation activity is management of communication between organization and its publics”. ( aktifitas humas adalah mengelola
komunikasi antara organisasi dan publiknya).
b. “public relation practice is deliberate, planned and sustain effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and
its publish”. (praktek humas adalah memikirkan, merencanakan, dan
mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya).
Menurut Erward L Bernays, dalm bukunya Public Relations :
“Public relation has three meaning: (1) information given to the public, (2)
persuation directed to the public to modify attitudes and action of an
institution,(3) efforts to integrate attitudes and action an istitution ”. (Publik
Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas, dapat dilihat, bahwa walaupun berbeda – beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran, yakni :
1. Hubungan masyarakat merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat.
2. Sasaran Humas adalah menciptakan opini publik yang favourable dan menguntungkan semua pihak.
3. Humas merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan.
4. Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan atau organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal – balik atau dua arah. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding, mutual confidence,dan image yang baik. Semua ini merupakan langkah -
langkah yang ditempuh humas untuk mencapai hubungan yang harmonis.
2.1.1.2 Fungsi Humas
Menurut Erward L.Barney, dalam bukunya Public Relation (1952, University of Oklahoma Press), terdapat 3 fungsi utama humas yaitu :
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya (Ruslan , 2003 : 18)
Menurut pakar humas Cultip dan Center and Confield yaitu fungsi humas dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Menunjang aktivitas utama manejemen dalam mencapai tujuan bersama.
b. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik sebagai sasaran.
c. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. d. Melayani keinginan publik dan memberikan sumbangsi berupa saran
kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. e. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengatur
arus informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi mencapai citra positif bagi kedua belah pihak. ( Ruslan, 1997 : 20 )
2.1.1.3Tugas Humas
Ada tiga tugas humas dalam organisasi atau lembaga oleh Frida dalam bukunya yang berjudul Dasar – Dasar Humas, yaitu :
2. Mempertemukan kepentingan organisasi dengan kepentingan publik. Mempertemukan ini menjadi saling dimengerti, dipahami, dihormati, dan dilaksanakan. Bila kepentingan berbeda, humas dapat bertugas menghubungkannya.
3. Mengevaluasi program – program organisasi atau lembaga, khususnya yang berhubungan dengan publik
2.1.1.4Ruang lingkup tugas Humas
1. Membina hubungan kedalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit / badan / perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang humas harus mampu mengidentifikasikan atau mengenali hal – hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat sebelum kebijakan itu dijalankan organisasi. 2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
2.1.1.5Sasar an Kegiatan Humas
Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran humas adalah sebagai berikut. (Manajemen public relation & Media Komunikasi, 2006 : 23)
1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity and image)
b. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak.
2. Menghadapi krisis (facing of crisis)
Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dalam membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.
3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik.
b. Mendukung kegiatan kampanye sosial anti meroko serta menghindari obat – obat terlarang dan sebagainya.
2.1.1.6Publik (khalayak ) dalam Humas
Dalam kegiatan humas, ada dua macam publik (khalayak) yang menjadi tujuan, yaitu :
1. Publik Internal
Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit perusahaan atau institusi itu sendiri. Didalam humas perusahaan, publik internal ini umumnya adalah buruh, karyawan serta pejabat pengambil keputusan didalam perusahaan itu, termasuk para pemegang saham.
2. Publik eksternal
goodwill dari mereka. Contoh : customer atau pengguna dihasilkan suatu
perusahaan.
2.1.1.7Humas dalam Badan Usaha Milik Daer ah
Perbedaan pokok antara fungsi dan tugas hubungan masyarakat (humas) yang terdapat dalam instansi pemerintah dan BUMD dengan non – pemerintah (lembaga komersial) adalah tidak adanya unsur komersial walaupun humas pemerintah / BUMD juga melakukan hal yang sama dalam kegiatan publikasi, promosi, dan periklanan. Humas pemerintah / BUMD lebih menekankan pada public services atau demi peningkatan pelayanan umum.
Menurut John D.Millet dalam bukunya, Management in Public Service the Quest for Effective Performance, artinya humas dalam dinas instansi
atau lembaga perintahan atau perusahaan milik pemerintah terdapat beberapa hal untuk melaksanakan tugas utamanya, yaitu sebagai berikut :
1. Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan – keinginan dan aspirasi yang terdapat dalam masyarakat (learning about public desires and aspiration).
2. Kegiatan memberikan nasihat atau sumbang saran untuk menanggapi apa sebaiknya dilakukan oleh istansi / lembaga / perusahaan pemerintah seperti yang dikehendaki oleh pihak publiknya (advising the public about what is should desire).
2.1.2Per sepsi
2.1.2.1Penger tian Persepsi
Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui pemilihan, pengolahan, dan pengartian informasi tentang sesuatu tersebut. Tindakan seseorang akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh hal tersebut.
Persepsi menurut Deddy Mulyana (2001 : 167) adalah proses internal yang memungkinkan kita memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses tersebut mempengaruhi perilaku kita. Persepsi merupakan inti komunikasi. Persepsi disebut inti komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat maka tidak mungkin kita berkomunikasi dengan efektif. Persepsilah yang menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu dan sebagai konsekuensinya semakin cenderung membentuk kelompok budaya atau kelompok identitas.
mental yang digunakan untuk mengenali rangsangan, sedangkan menurut Joseph A. devito persepsi adalah proses dengan mana kita menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indra kita. (Rachmat, 2003 : 58).
Dari definisi – definisi diatas maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses penerimaan (pemahaman) dimana sesorang menafsirkan beberapa hal melalui panca inderanya agar memberi makna pada lingkungannya dan proses tersebut mempengaruhi perilakunya.
Dalam perspektif ilmu komunikasi, persepsi bisa dikatakan sebagai inti komunikasi, sedangkan penafsiran (interpretation) adalah inti persepsi yang identik dengan penyandian (decoding) dalam proses komunikasi. Hal ini tampak pada definisi John R. Wenburg dan William W. Wilmot yang mengatakan bahwa persepsi dapat didefinisikan sebagai cara organisme memeberi makna atau menurut Rudolf W. Verderber persepsi adalah proses penafsiran informasi indrawi ( Mulyana, 2001 : 167)
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa untuk membentuk persepsi konsumen melakukan proses melilih, mengorganisasikan dan menginterpretasi sebagai stimuli yang diterimanya mengenai suatu hal yang selanjutnya diungkapkan pandangan, pendapat ataupun tanggapan mengenai hal tersebut.
masyarakat dalam mempersepsikan jasa pelayanan atau produk yang ditawarkan dibandingkan dengan harapan konsumen yang seharusnya mereka terima. Bila dalam kenyataan sama dengan yang diharapkan maka masyarakat memberikan penilaian yang positifterhadap merk tetapi produk yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka masyarakat akan memberikan penilaian persepsi yang negatif terhadap jasa atau merk produk tersebut.
Menurut Linda L. Davidoff yang diterjemahkan oleh Mari juniati, hakekat persepsi ada 3 yaitu :
1. Persepsi bukanlah cermin realitas, orang seringkali menganggap bahwa persepsi menyajikan satu pencerminan yang sempurna mengenai realitas atau kenyataan. Persepsi bukanlah cermin. Pertama indra kita tidak memberika respons terhadap aspek – aspek yang ada didalam lingkungan. Kedua, manusia seringkali melakukan persepsi rangsang – rangsang yang pada kenyataannya tidak ada. Ketiga, persepsi manusia tergantung pada apa yang ia harapkan, pengalaman, dan motivasi.
kemudian hari diingat kembali. Kesadaran dan ingatan juga mempengaruhi perspsi.
3. Atensi, peranannya dalam persepsi , atensi atau perhatian adalah keterbukaan kita untuk memilih sesuatu. Beberapa orang psikolog melihat atensi sebagai sejenis alat saring (filter) yang akan menyaring semua informasi pada titik – titik yang berbeda pada proses persepsi. ( Juariah, 2004 : 28)
2.1.2.2 J enis Per sepsi
Jenis persepsi manusia terbagi menjadi tiga, antara lain : 1. Persepsi terhadap lingkungan fisik
Adalah persepsi manusia terhadap obyek melalui lambang – lambang fisik atau sifat – sifat luar dari suatu benda. Dapat diartikan manusia dalam menilai suatu benda mempunyai persepsi yang berbeda – beda. Dan persepsi terhadap objek bersifat statis karena objek tidak mempersiapkan manusia ketika manusia mempersiapkan objek – objek tersebut.
2. Persepsi terhadap manusia
3. Persepsi terhadap lingkungan sosial
Adalah suatu proses bagaimana seseorang menagkap arti dari obyek sosial dan kejadian – kejadian yang kita alami dari lingkungan kita. (Mulyana,2001:172)
2.1.2.3Kar ater istik Per sepsi
Menurut Busch dan Houston (1985) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan (2000 : 113). Karateristik persepsi dapat didefinisikan sebagai berikut :
1. Bersifat Selektif
Manusia mempunyai keterbatasan dalam hal kapasitas atau kemampuan mereka dalam proses semua informasi dari lingkungan. Seseorang pasti berhadapan dengan sub kumpulan yang terbatas dari objek – objek dan peristiwa yang banyak sekali dalam lingkungan mereka. Masyarakat cenderung memperhatikan aspek lingkungan yang berhubungan dengan urusan pribadi mereka. Mereka mengesampingkan urusan lain yang tidak berkaitan dengan urusan pribadi mereka.
2. Terorganisir atau Teratur
3. Stimulus
Stimulus adalah apa yang dirasakan dan arti yang terdapat didalamnya adalah fungsi dari perangsang atau pendorong itu sendiri.
4. Subyektif
Persepsi merupakan fungsi faktor pribadi hal – hal yang berasal dari sifat penikmat atau perasa, kebutuhan, nilai- nilai, motif, pengalaman, masa lalu, pola pikir dan kepribadian seseorang dalam individu memainkan suatu peran dalam persepsi.
2.1.2.4Faktor yang Ber per an Dalam Per sepsi
Menurut Walgito ( 2001 : 70 ) dalam persepsi stimulus merupakan salah satu faktor yang mempunyai peranan. Faktor – faktor yang berperan dalam persepsi adalah :
3. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktifitas individu yang ditujukan kepada sesuatu atau sekumpulan obyek. Perhatian merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. 2.1.2.5Faktor yang Mempengar uhi Per sepsi
Menurut Jalaludin Rachmat, ada beberapa faktor yang mempengaruhi terjadinya persepsi, antara lain :
1. Perhatian ( attention )
Adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah, demikian definisi dari Kenneth E. Andersen ( 1972 : 46 ) dalam bukunya yang ditulisnya sebagai pengantar ilmu komunikasi. Perhatian terjadi bila kita mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat indera kita dan mengesampingkan masukan – masukan melalui alat indera lain.
a. Gerakan : seperti organism lain, manusia secara visual tertarik pada obyek - obyek yang bergerak.
b. Intensitas stimuli : kita akan memperhatikan stimuli yang lebih menonjol dari stimuli yang lain.
c. Kebaruan ( Novelty ) : hal – hal yang baru, yang luar biasa, yang berbeda, akan menarik perhatian.
2. Faktor Fungsional
Berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu. Yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karateristik orang yang memberikan respons stimuli itu. Persepsi bersifat fungsional yang berarti bahwa obyek yang mendapat tekanan dalam persepsi kita biasanya obyek tersebut memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi tersebut. Contohnya pengaruh kebutuhan, kesiapan mental, suasana emosional dan latar belakang budaya dalam persepsi.
3. Faktor struktural
Adalah faktor situasional yang berasal dari sifat fisik dari suatu objek. Bila kita mempersepsikan sesuatu maka kita mempersepsikannya sebagai suatu keseluruhan. Misalnya kita mempunyai persepsi terhadap suatu prosuk dan jasa, kita pasti akan menberikan gambaran keseluruhan terhadap produk dengan cara menilai atribut – atribut dari produk tersebut.
Menurut Kohler yang dikutip dari Jalaluddin Rachmat :
“ Jika kita ingin memahami suatu peristiwa, kita tidak mendapat meneliti fakta – fakta yang terpisah : kita harus memandangnya dalam hubungan keseluruhan. Untuk memahami seseorang, kita harus melihatnya dalam konteksnya dalam lingkungannya dalam masalah yang dihadapi ”. ( Rachmat, 2003 : 59 )
2.1.2.6Pr oses Per sepsi
1. Seleksi
Seleksi adalah proses penyaringan oleh indera terhadap rangsangan dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit.
2. Interpretasi
Yaitu proses mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai arti bagi seseorang. Interpretasi dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti pengalaman masa lalu, motivasi dan lain – lain. Interpretasi juga tergantung pada kemampuan seseorang untuk mengadakan pengkategorian informasi yang diterimanya.
3. Interpretasi dan persepsi kemudian diterjemahkan dalam bentuk tingkah laku sebagai reaksi.
Jadi proses persepsi adalah melakukan seleksi, interpretasi dan pembulatan terhadap informasi yang sampai. ( Sobur, 2003 : 447 )
2.1.2.7Pr oses Ter jadinya Per sepsi
Menurut Alex Sobur ( 2003 : 449 ), proses persepsi terdiri dari : 1. Terjadinya stimulasi alat indra (Sensory Stimulation)
Pada tahap pertama, alat – alat indera kita akan dirangsang. Setiap individu pasti memiliki kemampuan penginderaan untuk merasakan stimulus ( rangsangan ), walau kadang tidak selalu digunakan.
kita persepsikan, juga kita tata ke dalam suatu pola yang bermakna bagi kita, pola ini belum tentu benar atau salah dari segi objektif tertentu.
3. Stimulasi alat indera ditafsirkan – dievaluasi
Langkah ketiga adalah penafsiran dan evaluasi yang tidak semata – mata didasarkan pada rangsangan luar melainkan juga sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan, keinginan, sistem nilai, keyakinan, keadaan fisik dan emosi pada saat itu dan sebagainya yang ada pada diri kita. Karena, walaupun kita semua sama – sama menerima sebuah pesan, cara masing – masing orang menafsirkan sampai mengevaluasinya adalah tidak sama.
2.1.2.8 Pr oses Ter bentuknya Persepsi Dalam Public Relation Dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1. Budaya
Adanya faktor – fakor internal bukan saja mempengaruhi atensi sebagai
salah satu aspek persepsi, tetapi juga mempengaruhi persepsi kita secara
keseluruhan, terutama penafsiran atas suatu rangsangan.
Agama, ideologi, tingkat intelektual, tingkat ekonomi, pekerjaan dan cita
rasa sebagai faktor – faktor internal jelas mempengaruhi persepsi seseorang
terhadap suatu realitas. Dengan demikian, persepsi itu terikat oleh budaya.
Bagaimana kita memaknai suatu pesan, obyek, atau lingkungan bergantung
pada system nilai yang kita anut. Budaya dapat dianggap sebagai pola
2. Pengalaman
Pola perilaku manusia berdasarkan persepsi mereka mengenai realitas
(sosial) yang telah dipelajari. Persepsi manusia terhadap seseorang, obyek,
atau kejadian dan reaksi merekaterhadap hal – hal itu berdasarkan
pengalaman (dan pembelajaran) masa lalu mereka berkaitan dengan orang,
obyek, atau kejadian serupa.
Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam menghadapi suatu objek jelas
akan membuat sesorang menafsirkan obyek tersebut berdasarkan dugaan
semata atau pengalaman yang mirip.
3. Nilai
Nilai biasanya bersumber dari isu filosofis yang lebih besar yang
merupakan bagian dai lingkungan budaya, karena itu nilai bersifat stabil dan
sulit berubah (Mulyana, 2001 : 176)
2.1.3 Indikator Pelayanan
Penelitian ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipasif dengan
tujuan transfer pengetahuan. Indikator – indikator yang dipakai adalah :
a. Kualitas sarana pelayanan jasa. Tujuan adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan seperti :
1. Akses komunikasi
2. Satpam
3. Resepsionis
4. Parkir
5. Operator Telepon
7. Website
8. Kantor
9. Ruang tamu
b. Kualitas layanan jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
seperti:
1. Penerimaan permintaan barang / jasa
2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan
3. Pengambilan dan penerimaan barang
4. Pelayanan teknisi pelayanan
5. Kualitas / unjuk kerja barang / jasa
6. Harga / biaya
7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan
c. Kualitas purna jual layanan jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas purna layanan jasa seperti garansi, jadwal inspeksi dan
komunikasi layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan:
1. Garansi
2. Konsultansi
3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan
4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan
5. Kepedulian / pengecekan terhadap kinerja produk / jasa
d. Kualitas pemasaran jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga
pemasar, informasi produk, dan strategi pemasaran jasa, seperti :
1. Periklanan
3. Publisitas
4. Pemasaran langsung
5. Pemasaran perorangan
e. Kualitas sistem distibusi. Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem
distribusi mulai dari produksi sampai ketangan konsumen, meliputi:
1. Packaging dan labeling
2. Ketersediaan
3. Kecepatan penerimaan
4. Outlet (cabang / distributor / agen)
f. Kualitas pelanggan tidak aktif. Tujuannya adalah untuk mengetahui
karateristik pelanggan tidak aktif, penyebabnya serta keinginannya dan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan tidak aktif tersebut. (measuring
customer satisfaction karya Ferddy Rangkuti)
2.1.4 Teor i Willbur Schr amm
Model Willbur Schramm ini menanggap bahwa komunikasi sebagai
interaksi dengan kedua pihak yang menyandi, menafsirkan, menyandi balik,
mentransmisikan dan menerima sinyal. Disini kita melihat umpan balik dan
lingkaran yang berkelanjutan untuk berbagi informasi.
Menurut Willbur Scrhamm, komunikasi senantiasa membutuhkan
setidaknya tiga unsur : sumber (source), pesan (message) dan sasaran
(destination). Sumber boleh jadi seorang individu (berbicara, menulis,
menggambar, memberi isyarat) atau suatu organisasi komunikasi (seperti sebuah
surat kabar, penerbit, stasiun TV, atau stasiun film). Pesan dapat berbentuk tinta
pada kertas, gelombang suara diudara, impuls dalam arus listrik, lambaian
individu yang mendengarkan, menonton atau membaca atau anggota suatu
kelompok seperti kelompok diskusi, khalayak pendengar ceramah, kumpulan
penonton sepak bola, atau anggota khalayak media massa. (Mulyana, 2001 :
140)
E
Gambar 2.1.5 Bagan Teori Willbur Scrhamm 2.2 Ker angka Berfikir
Keberadaan humas di setiap perusahaan atau organisasi adalah sebagai sarana dan jembatan dalam berkomunikasi dan informasi antara organisasi dengan masyarakat yang dimiliki perusahaan daerah air minum surya sembada Surabaya pada dasarnya mempunyai manfaat yang cukup besar. Tujuan humas adalah menciptakan dan memelihara rasa saling pengertian, maksudnya untuk memotivasi bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak – pihak yang turut berkepentingan dalam hal ini masyarakat.
Encoder
Int erpret er decoder
message
Feed back
Decoder
Tujuan khususnya yaitu penanggulangan masalah – masalah kebijaksanaan dan komunikasi yang memerlukan suatu perubahan tertentu sehingga tidak menimbulkan kesalahpahaman.
Dalam penelitian ini persepsi masyarakat Surabaya tentang Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya akan diteliti melalui melalui indicator pemberian informasi, pelayanan fasilitas.
Individu dari masyarakat yang mempunyai pengetahuan atau wawasan yang tinggi adalah individu yang pandai, jadi akan lebih perhatian dalam memahami prosedur kehumasan PDAM. Dengan demikian dapat diharapka bahwa semakin tinggi pengetahuan atau wawasan individu dalam masyarakat maka semakin baik persepsi individu tentang humas PDAM.
Dengan adanya upaya perbaikan citra peusahaan yang diberikan PDAM kepada masyarakat yang berkepentingan, dihubungkan pula dengan kualitas pelayanan yang diberikan PDAM kepada masyarakat maka akan menimbulkan persepsi – persepsi yang baru.
Gambar 2.2 Kerangka berfikir pelanggan tentang PDAM Surabaya a. Kualitas sarana
pelayanan Jasa b. Kualitas layanan
jasa
c. Kualitas purna jual layanan jasa d. Kualitas
pemasaran jasa e. Kualitas sistem
distribusi f. Kualitas
pelanggan tidak aktif.
Persepsi Pelanggan PDAM
Positif
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Var iabel
Definisi operasional dimaksudkan untuk menjelaskan indikator – indikator dari variable penelitian. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menggeneralisasikan suatu gejala sosial atau variable sosial dengan populasi yang lebih besar. (Bungin, 2002 : 48)
Penelitian ini dipusatkan untuk mengetahui persepsi masyarakat Surabaya yang memiliki kepentingan dan memilki urusan dengan Persahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya.
Untuk lebih mudah pengukurannya, maka dapat diopersionalkan sebagai berikut :
3.1.1 Per sepsi Pelanggan Ter hadap PDAM Sur ya Sembada Sur abaya Persepsi disini diwujudkan sebagai suatu penelitian atau suatu bentuk anggapan individu terhadap objek penelitian yaitu terhadap PDAM Surya Sembada Surabaya.
Persepsi masyarakat terhadap PDAM Surabaya di teliti melalui indikator pelayanan yang diberikan oleh PDAM Surabaya, yaitu :
1. Berdasarkan kualitas sarana pelayanan a. Recepsionis
c. Website d. Satpam e. parkir
2. Berdasarkan kualitas layanan jasa yang diberikan a. Permintaan sambungan baru
b. Waktu penyelesaian pekerjaan c. Pelayanan teknisi lapangan d. Kualitas air
e. Harga / biaya yang harus dibayar oleh pelanggan PDAM 3. Berdasarkan kualitas purna jual
a. Sistem penerimaan keluhan pelanggan b. Pengecekan meter air
4. Berdasarkan kualitas pemasaran jasa
a. Pemberitahuan terhadap perubahan harga air 5. Berdasarkan kualitas sistem distribusi
a. Kecepatan penerimaan air ke pelanggan
Untuk mengukur persepsi individu – individu responden terhadap PDAM Surabaya, data sementara digali dan dikumpulkan untuk kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan hasil penelitian.
3.2 Mengukur Per sepsi
= ( 2 x 14) − (1 x 14) 2
= ( )
= 7
Batasan skor untuk persepsi pelanggan terhadap pelayanan PDAM surya sembada adalah positif dan negatif :
Persepsi Positif = 22 – 29 Persepsi negatif = 14 – 21
Untuk menentukan apakah jawaban responden termasuk dalam kategori positif dan negatif adalah sebagai berikut :
1. Dikatakan positif apabila pelanggan menyatakan setuju pada setiap item indikator yang ada dalam kusioner.
2. Dikatakan negatif apabila pelanggan menyatakan tidak setuju pada setiap indikator yang ada dalam kuesioner.
3.3 Populasi, Sampel, dan Tek nik Penar ikan Sampel 3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel dan Teknik Penar ikan Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi dan karena berbagai keterbatasan, maka penelitian ini tidak dapat dilakukan terhadap keseluruhan populasi tetapi hanya dapat dilakukan terhadap sebagian dari populasi yang terpilih sebagai sampel.
Sedangkan penarikan sampel dari penelitian ini menggunakan accidental sampling atau sampling kebetulan yaitu teknik penarikan
yang disebabkan oleh sifat kebetulan dalam menentukan sampel, dimana sampel yang dapat diinterview atau responden adalah siapa saja yang ada atau ditemui dan masuk dalam kategori populasi dengan pertimbangan :
1. Sebagai pelanggan PDAM
2. Memiliki hubungan dan kepentingan dengan Perusahaan Daerah Air Minum.
Sehingga dapat dipastikan bahwa mereka adalah orang – orang yang datang untuk mendapatkan pelayanan jasa dan informasi dari pihak PDAM.
Dengan presisi ± 10 % dengan tingkat kepercayaan 90%. Menurut Yamane, digunakan rumus
=
( ) + 1
Keterangan :
N = Jumlah Populasi d = Presisi (0.1) Dari rumus tersebut diperoleh : n = 434018
434018.(0,1)² + 1 n = 434018
434018. 0.01 + 1
n = 434018
4341.18 n = 99,97
n dibulatkan menjadi 100
Jadi, sampel atau responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. 3.4 Tek nik Pengambilan Data
1. Jenis data a. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung pada tempat penelitian yang berupa hasil jawaban atas kuesioner yaitu berupa lembaran berisi pertanyaan – pertanyaan yang digunakan untuk wawancara tatap muka dengan responden.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh dari buku – buku penunjang. 2. Pengumpulan data
Yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap obyek penelitian. b. Wawancara
Yaitu pertanyaan dilakukan secara langsung pada responden terutama untuk memperoleh masukan – masukan.
c. Kuesioner
Yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan yang sifatnya untuk memperoleh data secara langsung dari responden.
3.5 Metode Analisis Data
Metode analisis data dilakukan dengan menggunakan tabel frekuensi data yang telah diklasifikasikan dan dihitung untuk ditampilkan dalam persentase. Yaitu persentase masing – masing data yang menggambarkan data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dan berdasarkan kuesioner yang diisi oleh responden.
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner selanjutnya akan dioleh untuk dideskripsikan. Pengolahan data yang diperoleh dari hasil kuesioner terdiri dari mengedit, mengkode, dan memasukkan data tersebut dalam tabulasi data untuk selanjutnya dianalisis secara deskriptif setiap pertanyaan yang diajukan. Data yang didapat dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan rumus :
=
100 %
P = Persentase Responden F = Frekuensi Responden N = Jumlah Responden
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka diperoleh persentase yang diinginkan peneliti dengan kategori tertentu. Hasil perhitungan selanjutnya akan disajikan dalam tabel yang disebut tabulasi agar mudah dibaca dan diinterpretasikan.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Obyek Penelitian
4.1.1 Sejar ah Per usahaan Daer ah Air Minum Sur ya Sembada Surabaya
Sejarah PDAM Kota Surabaya dimulai pada jaman pemerintahan kolonial Belanda, dimana pada tahun 1890 untuk pertama kalinya air minum untuk kota Surabaya diambil dari sumber mata air di desa Purut kota Pasuruan menggunakan kereta api. Selama 13 tahun menggunakan kereta api akhirnya pada tahun 1903 dilakukan pemasangan pipa dari kota Pandaan oleh NV.Bernie dalam kurun waktu tiga tahun. Pemasangan pipa ini membuahkan hasil yakni pada tahun 1906 jumlah pelanggan sekitar 1500 sambungan.
Pada tahun 1976 Perusahaan Air Minum disahkan menjadi Perusahaan Daerah dan dituangkan dalam Perda No.7 tanggal 30 Maret 1976. Setahun kemudian (1977) kapasitas IPAM Ngagel I ditingkatkan menjadi 500 liter/detik. Pada tahun 1978 pengalihan status menjadi Perusahaan Daerah Air Minum dari Dinas Air Minum berdasarkan SK Walikotamadya Dati II Surabaya No. 657/WK/77 tanggal 30 Desember 1977, dan pada tahun 1980 kapasitas IPAM Ngagel I kembali dinaikkan menjadi 1000 liter/detik.
Pada tahun 1982 dibangun IPAM Ngagel III dengan kapasitas 1000 liter/detik dengan lisensi dari Neptune Microfoc,Amerika Serikat. Pembanguan IPAM tidak hanya di lakukan didaerah Ngagel tetapi kali pembangunan IPAM dilakukan didaerah karangpilang pada tahun 1990 dan diberi mana IPAM Karangpilang I. IPAM Krangpilang I memiliki kapasitas 1000 liter/detik dan pembangunannya didanai oleh Loan IBRD No. 2632 IND.
Pada tahun 1991 dimulainya pembangunan gedung kantor PDAM yang berletak di jalan Mayjen Prof.Dr.Moestopo No.2 Surabaya. Pembangunan ini didanai oleh dana murni dari PDAM.
Tahun 1994 kapaitas IPAM Ngagel I kembali ditingkatkan menjadi 1500 liter/detik. Pada tahun 1996 ada beberapa kali peningkatan kapasitas IPAM yakni :
1. Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 1800 liter/detik. 2. Peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang I menjadi 1200
3. Dimulainya pembangunan IPAM Karangpilang II yang mempunyai kapasitas 2000 liter/detik dan didanani oleh Loan IBRD No.3726 IND
Pada tahun 1997 dilakukan peningkatan kapasita IPAM Ngagel III menjadi 1500 liter/detik, produksi awal IPAM Karangpilang II untuk didistribusikan ke pelanggan pada tahun 1997 adalah 500 liter/detik. Setelah tiga tahun masa pembangunan akhirnya tahun 1999 IPAM Karangpilang II selesai dibangun dan mempunyai kapasitas 2000 liter/detik.
Pada tahun 2001 dilakukan pengerjaan peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang II menjadi 2500 liter/detik. Ditahun2005 IPAM Ngagel III dinikkan kapasitasnya menjadi 1750 liter/detik. Pada tahun 2006 dilakukan dual kali peningkatan kapasitas di IPAM Karangpilang yakni :
1. IPAM Karangpilang I dinaikkan kapasitasnya menjadi 1450 liter/detik.
2. IPAM Karangpilang II dinaikkan kapasitasnya menjadi 2750 liter/detik.
Pada tahun 2009 dibangunlah IPAM Ngagel III dengan kapasitas 2000 liter/detik.
4.1.2 Pengolahan Air Minum 4.1.2.1 Asal Air Baku
yang membelah kota. Meski memiliki tingkat kontaminasi yang tinggi akibat limbah industri dan domestik.
Kali Surabaya (anak Sungai Brantas) hingga kini masih menjadi satu – satunya alternatif sumber air baku bagi PDAM Kota Surabaya. Kali Surabaya yang mengalir sepanjang 312Km dari hulu sungai dilereng Gunung Arjuno hingga bermuara di Surabaya rentan terhadap penurunan kualitas karena disepanjang tepiannya berdiri lebih dari 935 industri yang memanfaatkan air dari sungai bahkan membuang limbahnya ke sungai. Kondisi ini menyebabkan proses pengolahan air menjadi makin berat dan mahal yang akhirnya membebani masyarakat kota Surabaya.
Karena air adalah kebutuhan vital bagi kehidupan agar dapat lestari, dibutuhkan tidak hanya kesadaran namun kepedulian dan partisipasi dari semua pihak agar kontaminasi dapat dihindarkan, sehingga masyarakat dapat menikmati air yang sehat, layak dan memenuhi syarat kesehatan.
4.1.2.2 Pengolahan dan pr oduksi air 4.1.2.2.1 Pengolahan Air
Pengolahan air adalah suatu usaha teknis yang dilakukan untuk memberikan perlindungan pada sumber air dengan perbaikan mutu asal air sampai menjadi mutu yang diinginkan, dengan tujuan agar aman dipergunakan oleh masyarakat pemakai air.
1. Pengolahan Fisik
Adalah pengolahan yang ditujukan untuk mengurangi kotoran kasar seperti benda – benda terapung, pasir, zat organik yang ada didalam air. Proses pengolahan ini adalah Bar Screen, Sedimentasi, dan Filtrasi.
2. Pengolahan Kimiawi
Adalah pengolahan yang ditujukan untuk menghilangkan kotoran didalam air dalam bentuk koloidal, menghilangkan dan memperbaiki unsur – unsur kimia yang tidak dikehendaki yang terdapat di dalam air dengan menggunakan bahan kimia. Proses pengolahan kimiawi adalah Aerasi, Koagulasi, Flokulasi dan Netralisasi.
3. Pengolahan Bakteriologis
Adalah pengolahan yang ditujukan untuk memusnahkan bakteri yang terdapat di dalam air dengan cara pembubuhan desinfektan.
Tahapan – tahapan pengolahan air terdiri dari : 1. Aerasi
Merupakan salah satu pengolahan pendahuluan (preliminary treatment) yang tujuan utamanya adalah meningkatkan kadar
oksigen terlarut sehingga mencegah terjadinya proses anaerobik pada proses – proses selanjutnya.
Merupakan proses pengendapan secara grafitasi untuk memisahkan benda – benda yng tersuspensi yang terdiri dari pasir kasar, pasir halus, dan lumpur yang sangat halus dari air baku.
3. Koagulasi – Flokulasi
Koagulasi didefinisikan sebagai peoses dimana partikel koloid didestabilkan dan dinetralkanmuatan listriknya. Produk yang digunakan untuk netralisasi disebut koagulan. Flokulasi didefinisikan sebagai proses pembentukan partikel flok hasil penggabungan partikel – pertikel kecil dengan cara pengadukan.
4. Sedimentasi
Partikel flok yang semakin besar volume dan beratnya akan diendapkan secara gravitasi pada bak sedimentasi. Disini juga dilakukan pembubuhan polymer (dukem).
5. Filtrasi
Partikel tersuspensi dan partikel koloid yang tidak dapat dipisahkan pada proses sebelumnya, dipisahkan dipisahkan dengan proses saringan pasir cepat yaitu proses penyaringan dengan media granular, yang umumnya adalah pasir untuk single media, serta pasir antrasit untuk dual media.
Tujuan utama desinfektasi adalah untuk memenuhi persyratan bakteriologi air minum yaitu bebas dari bakteri pathogen.desinfektan yang umum digunakan adalah gas color. 7. Reservoir
Air yang sudah didesinfeksi dimasukkan kedalam tendon air (reservoir) kemudian didistribusikan ke pelanggan dengan menggunakan pompa distribusi.
4.1.2.2.2 Pr oduk si air
PDAM Kota Surabaya mempunyai enam instalasi pengolahan air minum di dua lokasi, yaitu di Ngagel dan Karangpilang dengan kapasitas terpasang total 10.830 liter/detik dan beberapa sumber mata air di Umbulan, Pandaan dll. Masing – masing instalasi pengolahan berkapasitas (terpasang
1. Ngagel I = 1.800 lt/dt 2. Ngagel II = 1.000 lt/dt 3. Ngagel III = 1.750 lt/dt 4. Karangpilang I = 1.450 lt/dt 5. Karangpilang II = 2.500 lt/dt 6. Karangpilang III = 2.000 lt/dt 7. Sumber Umbulan = 110 lt/dt 8. Sumber Pandaan dll = 220 lt/dt
Total 2009 kapasitas terproduksi instalasi ± 8.602 liter/detik dan PDAM melayani ± 403.263 pelanggan. Namun PDAM belum mampu melayani pendistribusian air ke seluruh pelanggan selama 24 jam. Hal ini terjadi karena waktu yang bersamaan banyak pelanggan yang menggunakan air bersih.
Disisi lain juga terdapat pula pipa berusia tua yang tidak dapat menahan aliran air bertekanan tinggi (terjadi kebocoran), merehabilitasinya dibutuhkan investasi besar. Untuk menjaga ketersediaan air, disarankan kepada pelanggan menggunakan tandon air bawah tanah sebagai tempat penampungan air dan tetap menjaga kualitas air yang ada dengan pembersihan secara berkala.
4.1.3 Distr ibusi dan Gangguan Air 4.1.3.1 Distr ibusi Air
PDAM Kota Surabaya mendistribusikan air minum yang berasal dari instalasi pengolahan dan telah memenuhi standart kualitas air minum, selanjutnya dipompa melalui jaringan pipa distribusi samapi kerumah pelanggan. Ukuran diameter jaringan pipa air bersih yang digunakan PDAM Kota Surabaya sangat beragam, mulai dari 1.500 mm hingga 15mm sepanjang ± 5.000 km.
daerah yang belum terjangkau pipa jaringan distribusi / daerah rawan air bersih, pendistribusiannya dilakukan dengan menggunakan truk tangki air. 4.1.3.2 Gangguan Air
PDAM Kota Surabaya dalam pendistribusian air kepelanggan tidak jarang mengalami berbagai gangguan atau masalah. Seperti masalah kehilangan air, aliran air dirumah pelanggan mengecil atau bahkan mati, serta air berwarna keruh atau menjadi coklat.
Untuk mengatasi masalah kehilangan air PDAM Kota Surabaya mempunyai upaya untuk mengatasinya yaitu sebagai berikut :
1. Mempercepat penanganan kebocoran pipa distribusi. 2. Kalibrasi meter air produksi secara periodik.
3. Melaksanakan program penggantian meter air dipelanggan secara periodik.
4. Rotasi petugas pencatat meter air di pelanggan.
5. Pemeriksaan ulang hasil pencatatan meter air dipelanggan. 6. Menggalakkan sweeping atau pelanggaran bagi pelanggan atau
non-pelanggan.
7. Membentuk sub zona pengendalian kehilangan air.
Gangguan – gangguan yang dapat menyebabkan aliran air tiba – tiba mengecil atau bahkan mati adalah sebagai berikut :
3. Aliran air dimatikan sementara karena ada perbaikan / penggantian pipa distribusi.
4. Aliran air ditutup karena ada pencemaran atau polusi pada bahan baku air minum
5. Perbaikan pipa pada tetangga juga bisa mempengaruhi aliran air.
6. Aliran air akan mengecil akibat pemakaian yang sangat tinggi pada jam – jam tertentu.
7. Pencurian air merupakan salah satu sebab mengecilnya air. 8. Penggunaan pompa secara langsung menyebabkan persil lain
kurang mendapatkan supply air.
Gangguan – gangguan air yang berikutnya adalah air berwarna coklat atau keruh. Hal ini dapat terjadi karena hal – hal sebagai berikut :
1. Terjadinya perbedaan tekanan air secara tiba – tiba.
2. Timbunan karat pada pipa. Hal ini terjadi pada pipa galvanis (besi).
3. Gangguan darurat. Bila hal ini terjadi, sulit untuk mengumumkan kepada pelanggan.
4. Adanya kebocoran pipa distribusi.
4.1.4 Visi dan Misi Per usahaan Daer ah Air Minum Sur ya Sembada Sur abaya
Visi :
“ Menjadi Perusahaan Air Minum yang mandiri, berwawasan global dan terbaik dikelasnya”.
Misi :
1. Menyediakan air minum yang memenuhi kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang dapat dipertanggungjawabkan melalui pelayanan prima dalam rangka menciptakan nilai tambah bagi masyarakat kota Surabaya.
2. Melakukan pengolahan usaha secara professional dengan teknologi tepat guna dan prinsip – prinsip manajemen yang berwawasan global sehingga mampu memberikan kontribusi pada peningkatan pendapatan asli daerah.
3. Mengembangkan lingkungan kerja yang kondusif sehingga menjadi pilihan utama karyawan bekerja dan berjarir secara professional. 4. Turut berpartisipasi dalam mengemban tanggung jawab sosial secara
proporsional melalui aktifitas Corporate Social Responbility
4.1.5 Lokasi PDAM Sur ya Sembada Sur abaya
4.1.6 Tar if Air Minum PDAM Sur abaya
swasta yang
4.1.7 Pembayar an Rek ening air dan Sanksi Keter lambatan Pembayar an. Untuk menghindari terjadinya kesalahpahaman dalam pembayaran rekening air dan denda tunggakan serta sanksi keterlambatan pembayaran rekening air, maka perlu diketahui oleh seluruh pelanggan PDAM Kota Surabaya tentang prosedur pembayaran sebagai berikut :
1. Penagihan rekening air PDAM dilakukan oleh juru tagih (askoper) ke rumah pelanggan tiap bulan (sesuia periode jatuh tempo pembayaran), kecuali pelanggan yang sudah melakukan pembayaran melalui Autudebet Bank Mandiri, Bank Niaga, BRI, BNI ’46 dan Bank Jatim.
2. Apabila terdapat tunggakan rekening air akan diakumulatifkan pada tagihan rekening air bulan berikutnya dan dikenakan denda keterlambatan.
a. Apabila dua bulan rekening air belum terbayar, maka saluran air minum akan dilakukan penutupan sementara (stop kran disegel).
b. Apabila tiga bulan berturut – turut rekening air belum terbayar, maka akan dilakukan pemutusan saluran pipa yang menuju persil pelanggan (tutupan resmi / tetap). Meter diangka saluran air diputus.
4. Pembukaan atau Penyambungan Kembali :
a. Apabila pelanggan mempunyai tunggakan rekening air dan sudah dikenakan sanksi tutupan sementara pada saluran air minumnya, maka selain dikenakan biaya tunggakan rekening air dan denda yang telah dibayar melalui juru tagih juga dikenakan biaya bukaan yang harus dibayar di kantor PDAM Kota Surabaya dengan membawa bukti pembayaran rekening air.
4.2 Penyajian Data dan Analisis Data
Pada bab ini akan disajikan diuraikan temuan – temuan yang diperoleh dari pengumpulan data penelitian. Pada penelitian ini ditetapkan 100 rang sebagai sampel. Sejumlah kuesioner disebarkan secara acak kemudian dipilih yang memenuhi syarat untuk dijadikan responden sampai jumlah yang telah ditetapkan.
Responden pada penelitian ini adalah pelanggan PDAM yang berusia 17 tahun ke atas yang mempunyai keperluan di PDAM Surabaya. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan tabel frekuensi yang digunakan untuk menggambarkan data yang diperoleh dari hasil wawancara berdasarkan penyebaran kuesioner yang diisi oleh responden. 4.2.1 Identitas Responden
Dari penelitian yang dilakukan terhadap responden, diperoleh data mengenai usia dan pendidikan terakhir.
4.2.1.1Usia Responden
Tabel 1 Usia Responden
No Usia Jumlah Persentase
1 17 – 25 10 10
2 26 – 45 68 68
3 46 - 60 22 22
Total 100 100
Sumber : kuesioner identitas responden no.2
Tabel 1 menggambarkan bahwa usia responden pada penelitian ini bervariasi mulai dari 17 tahun sampai 60 tahun. Responden usia 17 – 25 tahunsebanyak 10% umumnya mereka berhubungan dengan PDAM dalam pengurusan rekening air milik orang tuanya. Mayoritas responden berusia 26 – 45 tahun sebesar 68% mereka adalah responden yang memilki perkembangan intelektual yang cukup matang dimana rata – rata mereka sudah mulai bekerja dan berpenghasilan sehingga memungkinkan mereka ke PDAM mengurus rekening air mereka sendiri. Responden berusia 46 – 60 tahun yaitu sebesar 22%
4.2.1.2Pendidikan Responden
Tabel 2
Pendidikan Responden
No Pendidikan Jumlah Persentase
1. SD 0 0
2. SMP 11 11
3. SMA 59 59
4. Perguruan Tinggi 30 30
Jumlah 100 100
Sumber : kuesioner identitas responden no. 3
Dari tabel 2 dapat diketahui bahwa tidak adabresponden berpendidikan terakhir adalah SD, 11% responden pendidikan terakhirnya adalah SMP, mayoritas berpendidikan SMA yakni sebesar 59% dan sisanya berpendidikan terakhir di perguruan tinggi sebesar 30%. Data ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden sangat mempengaruhi pola pikir dan penilaiannya terhadap satu fenomena ataupun kejadian yang ada disekelilingnya. Meskipun mayoritas pendidikan responden hanya SMA tetapi dapat dikatakan tingkat pendidikannya cukup tinggi. Rata – rata individu yang mmepunyai pendidikan tinggi akan lebih luas dan terbuka pikirannya dalam melihat sesuatu dan juga berpikir jauh kedepan. 4.2.2 Per sepsi Responden Ter hadap PDAM Sur abaya Mengenai Kualitas
Sarana Pelayanan
sesuatu yang diberikan oleh PDAM Surabaya dalam upayanya untuk memberikan kualitas sarana pelayanan pada para pelanggan. Dengan demikian jika dimasukkan kedalam tabel frekuensi dapat dilihat seperti tabel – tabel berikut ini.
4.2.2.1Resepsionis sudah member ik an infor masi dan pelayanan yang baik pada pelanggan
Untuk dapat mengetahui berapa jumlah dan persentase dari persepsi responden bahwa resepsionis sudah memberikan informasi dan pelayanan yang baik pada pelanggan dapat diketahui pada tabel 3.
Tabel 3
Per sepsi r esponden tentang kelayakan r esepsionis member ik an infor masi dan pelayanan pada pelanggan
No. Keterangan Jumlah Persentase
1. Setuju 75 75
2. Tidak setuju 25 25
Jumlah 100 100
Sumber : kuesioner no. 5
4.2.2.2Sistem Infor masi Online (website) yang ter sedia dapat member ik an infor masikan kepada pelanggan dengan baik
Untuk dapat mengetahui berapa jumlah dan persentase dari persepsi responden bahwa Sistem Informasi Online (website) yang tersedia dapat memberikan informasikan kepada pelanggan dengan baik dapat diketahui pada tabel 4.
Tabel 4
Per sepsi tentang sistem infor masi online (website)
No Keterangan Jumlah Persentase
1. Setuju 27 27
2. Tidak setuju 73 73
Jumlah 100 100
Sumber : kuesioner no 6
Tabel 5 mempelihatkan bahwa fasilitas sistem informasi online (website) yang diberikan oleh PDAM kurang bermanfaat bagi pelanggan PDAM itu sendiri. Dikarenakan dalam website tersebut kurang teradapt informasi serta PDAM juga kurang mensosialisaikan tentang website itu sendiri Hal ini menunjukkan bahwa PDAM melalui humasnya kurang dapat memanfaatkan teknologi yang ada untuk meninggkatkan kepuasan pelanggan.
4.2.2.3Oper ator telefon ( call center ) dapat melayani dan member ik an infor masi kepada pelanggan dengan baik
Untuk dapat mengetahui berapa jumlah dan persentase dari persepsi responden bahwa Operator telefon ( call center ) dapat melayani dan memberikan informasi kepada pelanggan dengan baik dapat diketahui pada tabel 5.
Tabel 5
Per sepsi tentang pelayanan oper ator telefon ( call centre )
No Keterangan Jumlah Persentase
1. Setuju 64 64
2. Tidak setuju 36 36
Jumlah 100 100
Sumber : kuesioner no 7
Tabel 6 menunjukkan bahwa operator telpon (call centre) dapat memberikan informasi yang baik dan memuaskan para pelanggan. Responden berpendapat bahwa operator telpon telah dapat membantu mereka untuk mendapatkan informasi apapun yang mereka butuhkan, mulai dari masalah – masalh yang berhubungan dengan masalah teknis ataupun nonteknis.
