UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE
(Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh Rizki Arnas
0906015
MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2014
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE
(Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant)
Oleh Rizki Arnas
Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Rizki Arnas 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Juli 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE
(Survei Terhadap Wisatawan yang Melakukan dine-in di Maja House Restaurant)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I
Ridwan Purnama, S.H.,M.Si NIP. 19600915 198803 1 003
Pembimbing II
Yeni Yuniawati, S.Pd.,M.M NIP. 19810608 200604 2 001
Mengetahui Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
H.P Diyah Setyorini, M.M NIP. 19810328 200812 1 002
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ii
ABSTRAK
Rizki Arnas, 0906015, “UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE” (Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant), di bawah bimbingan Ridwan Purnama, S.H.,M.Si dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,M.M.
Pariwisata sebagai suatu kegiatan manusia ditinjau dari segi perekonomian negara atau daerah merupakan suatu kegiatan yang mendatangkan keuntungan baik bagi pemerintah maupun masyarakat di daerah atau negara tersebut. Perkembangan wisata nasional berdampak positif terhadap perkembangan wisatawan pada setiap daerah di Indonesia, yaitu dengan peningkatan jumlah kunjungan yang berdampak langsung dengan pertumbuhan industri makanan dan minuman karena industri makanan minuman merupakan salah satu jenis usaha pariwisata sesuai dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, seperti restoran, rumah makan, dan café, salah satunya adalah restoran Maja House. Beberapa masalah yang dihadapi Maja House yaitu penurunan jumlah kunjungan pada tahun 2013 dari tahun sebelumnya, serta terdapat masalah dominan ketidakpuasan yaitu mengenai fasilitas berdasarkan
guest comment. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran mengenai dinescape dan kepuasan konsumen di Maja House. Dalam penelitian ini, variabel
bebas (X) yang diteliti yaitu dinescape (harapan dan persepsi) yang terdiri dari
facility aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor.
Variabel tidak terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik penarikan sampel yaitu simple random sampling. Objek dalam penelitian ini adalah wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui wawancara, kuesioner, observasi, serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan menggunakan software
computer SPSS 20 for windows. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa bahwa dari 21
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu iii
Kata Kunci: Industri Restoran, Lingkungan Fisik, Dinescape, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
Rizki Arnas, 0906015, “EFFORTS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION IN MAJA HOUSE RESTAURANT THROUGH DINESCAPE" (Survey of travelers who dine- in at Maja House Restaurant), under the guidance of Ridwan Purnama, S.H., M.Si and Yeni Yuniawati, S.Pd., M.M.
Tourism as a human activity in terms of economy of the country or region is an activity that generates revenue for the government and society in the region or the country. The development of national tourist travelers have a positive impact on the development of every region in Indonesia, namely the increase in the number of visits that directly impact the growth of food and beverage industries as food and beverage industry is one type of tourism business in accordance with Law No. 10 Year 2009 on Tourism, such as restaurants, and cafes, one of which is a restaurant Maja House. Some of the problems faced by Maja House is a decrease in the number of visits in
2013 from the previous year, and there is dissatisfaction with the dominant problem
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu iv
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu vi
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 10
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Kegunaan Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11
2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 11
2.1.1.1 Konsep Usaha Pariwisata ... 12
2.1.1.2 Konsep Pemasaran Pariwisata ... 17
2.1.2 Dinescape bagian dalam Pemasaran Jasa ... 19
2.1.2.1 Physical Environment dalam Restoran ... 24
2.1.2.2 Definisi Dinescape ... 27
2.1.2.3 Dimensi Dinescape ... 28
2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 29
2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... 29
2.1.3.2 Tipe Kepuasan Konsumen ... 31
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu vii
2.1.4 Pengaruh Dinescape Terhadap Kepuasan Konsumen ... 36
2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 36
2.2 Kerangka Pemikiran ... 38
2.3 Hipotesis ... 42
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 44
3.2 Metode Penelitian ... 44
3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan ... 44
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 45
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 49
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 50
3.2.4.1 Populasi ... 50
3.2.4.2 Sampel ... 50
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 51
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 53
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 53
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 56
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 57
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif ... 57
3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 57
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 62
4.1.1 Profil Perusahaan ... 62
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 62
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 63
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 63
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu viii
4.1.2 Profil Wisatawan yang Melakukan Dine-In di Maja House Restaurant ... . 67
4.1.2.1 Identitas Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 67 4.1.2.2 Identitas Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... . 67 4.1.2.3 Identitas Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan. 68 4.1.2.4 Identitas Wisatawan Berdasarkan Asal Daerah ... . 69 4.1.3 Pengalaman Wisatawan yang Melakukan Dine-In di Maja House .... 70
4.1.3.1 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan ke Maja House ... . 70 4.1.3.2 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Sebelumnya ke Maja House ... 71 4.1.3.3 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan Menuju Maja House ... 71 4.1.3.4 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Kunjungan ke Restoran Kompetitor Maja House ... 72 4.1.3.5 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Daya Tarik Utama dalam Melakukan Kunjungan ke Maja House ... 73 4.1.3.6 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Alasan dalam Melakukan Kunjungan ke Maja House ... 74 4.1.3.7 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan dengan Siapa Wisatawan Melakukan Kunjungan ke Maja House ... 75 4.1.3.8 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Waktu Kunjungan Ke Maja House ... 75 4.1.3.9 Pengalaman Wisatawan Dalam Menginformasikan Maja House Pasca Berkunjung ... 76 4.2 Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diharapkan di Maja House
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ix
4.2.1 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang diharapkan di Maja House Restaurant ... 77 4.2.2 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 79 4.2.3 Tanggapan Wisatawan Mengenai Ambience yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 80 4.2.4 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 81 4.2.5 Tanggapan Wisatawan Mengenai Service Product yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 82 4.2.6 Tanggapan Wisatawan Mengenai Social Factor yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 84 4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 85 4.3 Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diterima di Maja House
Restaurant ... 87
4.3.1 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang Diterima di Maja House Restaurant ... 87 4.3.2 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diterima di Maja House Restaurant ... 89 4.3.3 Tanggapan Wisatawan Mengenai Ambience yang Diterima di Maja House Restaurant ... 90 4.3.4 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diterima di Maja House
Restaurant ... . 91
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu x
4.4 Kepuasan Konsumen terhadap Dinescape ... . 98
4.4.1 Indeks Penilaian Kenyataan dan Harapan Terhadap Dinescape ... 103
4.4.2 Importance Performance Analysis ………... 99
4.5 Pengaruh Dinescape terhadap Kepuasan Konsumen di Maja House …….. 101
4.5.1 Hasil Uji Asumsi ……….……… 102
4.5.1.1 Uji Normalitas ……… ... 102
4.5.1.2 Uji Gejala Heteroskedastisitas ... 103
4.5.1.3 Uji Gejala Multikolinieritas ... 104
4.5.1.4 Uji Gejala Autokorelasi ... 105
4.5.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ……….. 106
4.5.3 Uji Keseluruhan Koefisien Regresi Secara Simultan ... 106
4.5.4 Uji Signifikansi Koefisien Regresi Secara Parsial ... 107
4.5.5 Model Persamaan Regresi Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen di Maja House Restaurant Melalui Dinescape ... 109
4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 110
4.6.1 Implikasi Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 110
4.6.2 Implikasi Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 110
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 112
5.2 Saran ... 114
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xi
DAFTAR TABEL
No
Tabel Judul Tabel Hal
1.1 Statistik Perkembangan Wisatawan Nasional Tahun 2008 - 2012 ... 2
1.2 Perkembangan Wisatawan Mancanegara 2008 - 2012 ... 2
1.3 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Jawa Barat Tahun 2010 - 2012... 3
1.4 Tingkat Kunjungan Wisatawan Nasional dan Mancanegara ke Kabupaten Bandung Barat... 4
1.5 Jumlah Restoran, Rumah Makan, dan Café Kab. Bandung Barat Tahun 2011-2013... 5
1.6 Data Kunjungan Maja House Tahun 2011-2013………..……... 6
1.7 Masalah Dominan Ketidakpuasan Konsumen Berdasarkan Guest Comment Maja House Restaurant Periode Januari 2013 - Desember 2013 7 2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Physical Environment dalam Restoran… 25 2.2 Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Beberapa Ahli... 30
2.3 Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ……….. 31
2.4 Orisinalitas Penelitian ………. 37
3.1 Operasionalisasi Variabel... 45
3.2 Jenis dan Sumber Data... 50
3.3 Hasil Uji Validitas Dinescape yang Diharapkan... 54
3.4 Hasil Uji Validitas Dinescape yang Diterima... 55
3.5 Hasil Uji Reliabilitas Expected dan Perceived Dinescape………... 56
4.1 Profil Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia……….. 67
4.2 Profi Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir... 68
4.3 Profil Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan……….. 68
4.4 Profil Wisatawan Berdasarkan Asal Daerah……… 69
4.5 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan...… 70
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xii
4.7 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan. 72 4.8 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Kunjungan ke Restoran Kompetitor
Maja House………... 72 4.9 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Daya Tarik Utama dalam
Melakukan Kunjungan ke Maja House……… 73 4.10 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Alasan Melakukan Kunjungan……. 74 4.11 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Dengan Siapa Melakukan
Kunjungan ………... 75
4.12 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Waktu Kunjungan……… 76
4.13 Pengalaman Wisatawan dalam Menginformasikan Maja House Pasca
Berkunjung………... 76
4.14 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang Diharapkan di
Maja House Restaurant……… 78
4.15 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diharapkan di Maja
House Restaurant………. 79
4.16 Tanggapan Wisatawan Mengenai Ambience yang Diharapkan di Maja
House Restaurant………. 80
4.17 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diharapkan di Maja
House Restaurant………. 82
4.18 Tanggapan Wisatawan Mengenai Service Product yang Diharapkan di
Maja House Restaurant……… 83
4.19 Tanggapan Wisatawan Mengenai Social Factor yang Diharapkan di Maja
House Restaurant………. 84
4.20 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang
Diharapkan di Maja House Restaurant………...……. 85
4.21 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang Diterima di
Maja House Restaurant………...………. 88
4.22 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diterima di Maja House
Restaurant………..………... 89
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xiii
House Restaurant………. 90
4.24 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diterima di Maja House Restaurant………. 92
4.25 Tanggapan Wisatawan Mengenai Service Product yang Diharapkan di Maja House Restaurant………...………. 93
4.26 Tanggapan Wisatawan Mengenai Social Factor yang Diharapkan di Maja House Restaurant………. 94
4.27 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diterima di Maja House Restaurant………...………. 96
4.28 Indeks Penilaian Kenyataan dan Harapan Terhadap Dinescape Di Maja House ………...……… 98
4.29 Penafsiran Kepuasan Konsumen Terhadap Dinescape Melalui Diagram Kartesius ……….. 105 4.30 Hasil Uji Multikolinearitas………... 105
4.31 Hasil Uji Autokorelasi……….. 105
4.32 Hasil Uji Koefisien Determinasi……….. 106
4.33 Hasil Uji Keseluruhan Koefisien Regresi Secara Simultan……… 110
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xiv
DAFTAR GAMBAR
No Judul Gambar Hal
2.1 Kerangka Pemikiran Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui
Dinescape ... 41
2.2 Paradigma Penelitian Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Dinescape... 42
4.1 Struktur Organisasi Maja House……….. 66
4.2 Dinescape yang Diharapkan Pada Garis Kontinum………. 87
4.3 Dinescape yang Diterima Pada Garis Kontinum………. 97
4.4 Diagram Kartesius Penguukuran Kepuasan Konsumen ………. 99
4.5 Histogram Dependent Variabel Kepuasan Konsumen di Maja House…… 106
4.6 Normal Probability Plot………... 103
4.6 Hasil Uji Gejala Heteroskedastisitas……… 104
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Pariwisata sebagai suatu kegiatan manusia ditinjau dari segi perekonomian negara atau daerah merupakan suatu kegiatan yang mendatangkan keuntungan, baik bagi pemerintah maupun masyarakat di daerah atau negara. Pada umumnya masyarakat masih banyak yang belum paham akan definisi pariwisata itu sendiri, sehingga pada umumnya masyarakat menganggap kegiatan pariwisata semata-mata merupakan kegiatan berjalan-jalan atau bersenang-senang saja.
2
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TABEL 1.1
STATISTIK PERKEMBANGAN WISATAWAN NASIONAL TAHUN 2008 – 2012
Tahun
Wisatawan Nasional Rata-Rata Pengeluaran Per Orang (USD)
Rata-Rata Lama Tinggal (Hari) Total Pengeluaran Selama Di Luar Negeri (juta USD) Jumlah Pertumbuhan
(%)
Per
Kunjungan Per Hari
2008 4,996,594 -3.14 1,049.72 96.69 10,62 5,245.02
2009 5,053,269 1.13 977.39 109.80 8.81 4,939.01
2010 6,235,606 23.40 976.65 117.59 8.20 6,090.00
2011 6,750,416 8.26 934.50 121.53 7.67 6,308.26
2012 7,310,531 8.30 981,22*) 127,00*) 7,67*) 7.173,24*) Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2013
*) Angka Estimasi
Tabel 1.1 kunjungan wisatawan nasional mengalami fluktuatif. Pada tahun 2008 terjadi penurunan dari tahun sebelumnya dan kembali mengalami peningkatan mulai pada tahun 2009. Tahun 2010 mengalami pertumbuhan yang paling signifikan dibandingkan tahun lainnya yaitu sebesar 23.40%. Peningkatan tersebut didukung kemudahan aksesibilitas, ketersediaan fasilitas dan atraksi wisata yang beragam dari tahun ke tahun. Dibawah ini terdapat Tabel 1.2 yang menunjukkan statistik perkembangan wisatawan mancanegara
TABEL 1.2
PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA 2008 - 2012
Tahun
Wisatawan Mancanegera Rata-Rata Lama Tinggal (Hari) Rata-Rata Pengeluaran Per Orang (USD) Penerimaan Devisa
Jumlah Pertumbuhan (%) Per Hari Per Kunjungan Jumlah (juta USD) Pertum-buhan (%)
2008 6,234,497 13.24 8.58 137.38 1,178.54 7,347.60 37.44
2009 6,323,730 1.43 7.69 129.57 995.93 6,297.99 -14.29
2010 7,002,944 10.74 8.04 135.01 1,085.75 7,603.45 20.73
2011 7,649,731 9.24 7.84 142.69 1,118.26 8,554.39 12.51
3
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2013
Tabel 1.2 dimana pada tahun 2008 pertumbuhan jumlah wisatawan pada tahun tersebut merupakan yang tertinggi dibandingkan tahun sesudahnya yaitu sebesar 13.24 persen. Jika dilihat dari lama tinggal per hari wisatawan nasional, setiap tahunnya mengalami penurunan yang tidak terlalu signifikan, berbeda dengan pengeluaran wisatawan selama berada di luar negeri yang setiap tahunnya mengalami kenaikan, hal ini harus menjadi pembelajaran bagi pemerintah Indonesia agar wisatawan nasional lebih mengutamakan kunjungan di negara sendiri agar devisa juga dapat dinikmati oleh negara Indonesia itu sendiri. Sedangkan statistik kunjungan wisatawan mancanegara pada tahun 2009 merupakan yang terendah perkembangannya dibanding tahun lainnya.
Perkembangan wisata nasional juga berdampak positif terhadap perkembangan wisatawan pada setiap daerah di Indonesia. Salah satunya yang terkena dampak positif dari perkembangan pariwisata nasional yaitu provinsi Jawa Barat. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut.
TABEL 1.3
STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE JAWA BARAT TAHUN 2010-2012
Pintu Kedatangan Tahun
2010 2011 2012
Bandara Husein Sastranegara 90.278 115.286 146.736
Pelabuhan Muarajati 2201 2266 1709
Total 92.479 117.550 148.445
Sumber: Badan Pusat Statistik Jawa Barat tahun 2013
4
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
satu juta orang, tecatat sudah mencapai 1,18 juta orang. Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan Provinsi Jawa Barat tidak terlepas dari kontribusi Kabupaten Bandung Barat sebagai salah satu daerah penyumbang devisa untuk Provinsi Jawa Barat. Kemajuan pariwisata Kabupaten Bandung Barat dapat dilihat pada Tabel 1.4 sebagai berikut
TABEL 1.4
TINGKAT KUNJUNGAN WISATAWAN NASIONAL DAN MANCANEGARA KE KABUPATEN BANDUNG BARAT
Tahun Wisatawan
Mancanegara Domestik
2010 7180 819.345
2011 9334 1.065.149
2012 10268 1.278.179
2013 10781 1.342.088
5
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Bharahtiar University, 2008:14) Berikut Tabel 1.5 yang menyajikan statistik jumlah restoran, rumah makan, dan café yang terdapat di Kabupaten Bandung Barat.
TABEL 1.5
JUMLAH RESTORAN, RUMAH MAKAN, DAN CAFÉ KAB. BANDUNG BARAT TAHUN 2011 – 2013
Tahun Jumlah
2011 50
2012 45
2013 49
Sumber: Dinas Kebudayaan & Pariwisata Kab. Bandung Barat, 2014
Berdasarkan Tabel 1.5 dapat dilihat bahwa jumlah restoran, rumah makan, dan café di Kabupaten Bandung Barat mengalami penurunan pada tahun 2012 sebanyak 5 buah dari tahun sebelumnya. Hal tersebut dikarenakan persaingan industri makanan dan minuman di Kabupaten Bandung Barat yang tinggi sehingga ada beberapa perusahaan yang tidak mampu bersaing hingga perusahaannya ditutup sehingga jumlah nya mengalami penurunan dan pada akhir 2013 tercatat mengalami peningkatan kembali sebanyak 4 perusahaan.
6
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
atas bukit kota Bandung. Tidak heran jika Maja House menjadi salah satu tujuan wisata kuliner favorit bagi wisatawan baik wisatawan lokal maupun mancanegara. Berikut data kunjungan Maja House Restaurant pada Tabel 1.6 sebagai berikut:
TABEL 1.6
DATA KUNJUNGAN MAJA HOUSE TAHUN 2011 – 2013
No Bulan Tahun
2011 2012 2013
1 Januari 5193 7047 7459
2 Februari 11201 8936 6466
3 Maret 7440 5394 9320
4 April 9645 4983 5402
5 Mei 10837 7673 5713
6 Juni 9507 8899 8845
7 Juli 8747 7802 5057
8 Agustus 4422 7283 7806
9 September 5435 7868 6285
10 Oktober 6675 8768 6436
11 November 3935 10122 9350
12 Desember 9943 12065 10931
TOTAL 92980 96840 89070
Sumber: GRO dan S&M Departement Maja House, 2014
Tabel 1.6 diatas , jumlah kunjungan Maja House mengalami fluktuasi setiap bulannya. Pada tahun 2012 mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya dengan peningkatan sebesar 3860 kunjungan. Jumlah kunjungan terbanyak terdapat pada bulan Desember 2012 yaitu sebesar 12.065. Hal tersebut dikarenakan menjelang akhir tahun Maja House mengadakan event tahun baru seperti mendatangkan artis ibukota serta paket-paket untuk makan dan minum disertai sewa table, akan tetapi pada tahun 2013 mengalami penurunan dari tahun sebelumnya yaitu penurunan sebanyak 7770 kunjungan.
7
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam pemasaran karena hal tersebut penting sekali untuk menemui kebutuhan dan keinginan pelanggan (Spreng, Mackenzie, dan Olshavsky; Yi dalam Han dan Ryu, 2009, hlm. 491)
Salah satu fenomena utama yang terjadi di Maja House selain penurunan tingkat kunjungan, terdapat juga komentar dari tamu yang telah melakukan dine-in dengan memberikan masukan ke dalam guest comment. Berikut Tabel 1.7 yang membahas mengenai masalah dominan ketidakpuasan konsumen Maja House berdasarkan guest comment.
TABEL 1.7
MASALAH DOMINAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN GUEST COMMENT MAJA HOUSE RESTAURANT
PERIODE JANUARI 2013 – DESEMBER 2013 BULAN Fasilitas
Makanan &
Minuman Ambience Harga Pelayanan
B C K B C K B C K B C K B C K
JANUARI 1 4 19 3 7 3 3 1 1 0 0 0 7 0 2
FEBRUARI 1 5 22 11 13 4 4 6 4 1 0 1 6 1 3
MARET 3 4 14 6 5 9 9 0 4 1 2 1 4 1 5
APRIL 1 6 26 0 18 4 7 1 2 0 1 3 4 4 3
MEI 0 7 15 3 5 4 3 1 7 0 2 0 6 2 2
JUNI 12 6 22 19 7 9 14 0 1 8 1 2 18 2 8
JULI 4 1 18 6 2 14 7 0 15 2 1 1 6 0 4
AGUSTUS 2 0 12 5 0 9 2 0 0 1 0 0 3 0 6
SEPTEMBER 2 0 38 5 3 12 5 1 3 3 0 1 4 0 10
OKTOBER 6 0 16 4 0 5 4 0 4 0 0 1 10 1 3
NOVEMBER 6 1 37 9 1 26 10 0 2 3 0 2 4 0 7
DESEMBER 5 0 37 8 1 9 7 0 7 5 0 2 9 2 10
Sumber: Modifikasi Data Guest Comment GRO, S&M Department Maja House,2014 Tabel 1.7 dapat diketahui setiap bulannya fasilitas menjadi masalah dominan yang menyebabkan ketidakpuasan tamu. Data tersebut didapat setelah memberikan
8
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
macam faktor yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas berdasarkan guest comment antara lain kebersihan fasilitas, kurang banyaknya ketersediaan area outdoor yang merupakan area favorit tamu, tidak tersedianya area
non smoking, kurang menariknya desain interior, kurang tersedianya
tanaman-tanaman hijau, tidak tersedia nya stop kontak pada area makan, sinyal wifi yang kurang baik,. Dari segi makanan dan minuman meskipun rata-rata diberikan penilaian baik namun ada beberapa konsumen yang belum merasa terpuaskan dikarenakan kurangnya variasi menu, tampilan menu, ketidaksesuaian porsi, dari segi ambience rata-rata tamu cukup puas dengan suasana yang cozy dan sejuk, akan tetapi ada beberapa tamu yang memberikan komentar mengenai musik yang disajikan restoran kurang menarik, dari segi harga ada beberapa tamu yang mengeluhkan harga yang terlalu mahal bagi sebagian pengunjung yang bukan dari kalangan atas, meskipun sebenarya harga yang diberikan sudah cukup sesuai dengan apa yang didapatkan tamu untuk restoran kelas atas, sedangkan dari segi pelayanan tergolong baik, namun perlu menjadi evaluasi mengenai pelayanan karena adanya keluhan mengenai kesigapan karyawan, serta ketidaksesuaian table yang didapatkan dengan apa yang direservasi tamu merupakan salah satu tanggung jawab bagi karyawan Maja House dibagian reservasi.
Kepuasan merupakan salah satu yang diinginkan oleh setiap pelanggan di suatu restoran. Dengan meningkatkan dan mengimplementasikan dinescape oleh pihak manajemen restoran, akan dapat mempengaruhi keputusan pembelian dan dapat menciptakan kepuasan konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa yang diberikan sehingga word of mouth dari konsumen yang terpuaskan akan tercipta yang akan menjadi timbal balik bagi citra perusahaan yang positif.
9
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
tinggi, jumlahnya terbatas, harga yang rata-rata tinggi, menyajikan wine, pendidikan bagi konsumen, serta memerlukan reservasi, serta persyaratan tamu yang lebih luas (Pearson Education,Hospitality Operation, 2005).
Sebuah upscale restaurant adalah operasi jasa makanan yang menyediakan kualitas yang sangat tinggi dari produk makanan dan minuman yang disajikan pada standar yang sangat tinggi dalam pelayanannya. Dengan layanan yang menjanjikan dengan lingkungan yang berselera tinggi. Restoran kelas atau juga disebut sebagai
fine dining atau white tablecloth properties. Memiliki ruang lingkup yang luas dari
segi kunjungan tamu, dari yang berkunjung tidak terlalu sering untuk acara-acara khusus, ada yang bertujuan bisnis, ada yang ingin hanya sekedar mengesankan seseorang, dan orang ingin berkunjung untuk menaikkan reputasi nya. (wps.prenhall.com)
Salah satu teori yang membahas mengenai lingkungan fisik pada upscale
restaurant yaitu dinescape. Teori Dinescape merupakan pengembangan dari
teori-teori terdahulu yaitu menyertakan physical environment seperti servicescape dan
service quality. Teori ini dibuat oleh Profesor Kisang Ryu untuk disertasi nya yang
berjudul Dinescape, Emotions And Behavioral Intentions In Upscale Restaurants.
Dinescape memiliki 6 dimensi antara lain facility aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor. Dinescape memiliki kesamaan dengan servicescape dalam menggambarkan karakteristik lingkungan fisik tetapi
10
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dinescape adalah untuk mengembangkan dan memvalidasi instrumen yang mengukur
lingkungan fisik disediakan di restoran kelas atas.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dinescape terhadap kepuasan konsumen maka perlu dilakukan penelitian
tentang “Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen di Maja House Restaurant Melalui Dinescape” (Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran dinescape di Maja House Restaurant.
2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Maja House Restaurant.
3. Bagaimana pengaruh dinescape terhadap kepuasan konsumen di Maja House
Restaurant.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Dinescape di Maja House Restaurant yang terdiri dari facility aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor.
2. Tingkat kepuasan konsumen di Maja House Restaurant.
3. Pengaruh dinescape yang terdiri dari facility aesthetic, lighting, ambience,
layout, service product, dan social factor terhadap kepuasan konsumen di
Maja House Restaurant.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Akademis
11
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pengetahuan dan wawasan di bidang manajemen pemasaran pariwisata, khususnya yang berkaitan dengan upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui strategi
dinescape, dan sebagai wujud penguatan pendidikan yang berkaitan dengan ilmu
kepariwisataan khususnya industri food and beverage. 2. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen Maja House melalui strategi dinescape yang terdiri dari facility aesthetic, lighting,
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 44
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis dinescape dan kepuasan konsumen (customer
satisfaction) di Maja House. Adapun yang menjadi variable bebas (independent)
adalah strategi dinescape yang terdiri dari facility aesthetic, lighting, ambience,
layout, service product, social factor. Variabel terikat (dependent) adalah kepuasan
konsumen. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 59) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Penelitian ini dilakukan di Maja House yang didalamnya terdapat Sugar &
Cream Restaurant dengan unit analisisnya yaitu wisatawan yang melakukan dine-in
di Maja House Restaurant. Penulis memilih Maja House sebagai tempat penelitian karena penulis melakukan kegiatan Program Latihan Profesi (PLP) di Maja House dan penulis menemukan fenomena utama melalui guest comment.
Waktu pelaksanaan pada penelitian ini menggunakan cross sectional yang merupakan penelitian mengenai sejumlah satuan analisis yang dilihat berdasarkan cirri-ciri tertentu, misalnya tingkat pendidikan, pendapatan, tingkat pertumbuhan, motivasi kerja, kepuasan dan sebagainya di mana pengumpulan datanya dilaksanakan dalam satu waktu (Sanusi, 2012, hlm. 29).
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan
45
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
sendiri dengan variabel yang lain, sedangkan penelitian verifikatif yaitu penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode survei, yaitu suatu desain penelitian yang mengumpulkan data dari sejumlah sampel responden yang dipilih dari sebuah populasi (Sumarwan dkk. 2011, hlm.32).
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Penelitian ini menganalisis perbandingan antara kenyataan dengan harapan terhadap dinescape yang terdiri dari enam sub variabel: facility aesthetic, lighting,
ambience, layout, service product, dan social factor dan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan membuat bagan importance
performance analysis. Berikut operasionalisasi variabel lebih rinci pada Tabel 3.1. TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel/sub
variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item
1 2 3 4 5 6
Dinescape
Lingkungan buatan manusia dan lingkungan
sekitar manusia, bukan lingkungan alami di dalam area ruang makan
dari restoran kelas atas (Ryu, 2005, hal. 5)
Facility Aesthetic
Fasilitas estetika mengacu pada fungsi dari desain
arsitektur, bersama dengan desain interior
dan dekorasi, yang semuanya berkontribusi
terhadap daya tarik lingkungan fisik (Ryu, 2005, hlm 121)
Desain Arsitektur
Tingkat kemenarikan desain arsitektur
restoran
Ordinal III A.1
Desain furnitur
Tingkat kemenarikan desain furnitur
restoran
Ordinal III A.2
Cat interior Tingkat kemenarikan
cat interior restoran Ordinal III.A.3
Dekorasi Tingkat kemenarikan
dekorasi restoran Ordinal III.A.4
Lighting
Tingkat pencahayaan mempengaruhi respon emosional individu (Ryu,
2005, hal. 122)
Kenyamanan tata cahaya
Tingkat kenyamanan
tata cahaya restoran Ordinal III.B.1 Tema pencahayaan restoran Tingkat kesesuaian pencahayaan dengan tema restoran
Ordinal III.B.2
Ambience Ambience adalah
karakteristik latar belakang berwujud yang
Musik
Tingkat kesesuaian penyajian musik dengan tema restoran
46
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
cenderung mempengaruhi indera nonvisual dan mungkin memiliki efek
bawah sadar (Ryu, 2005, hal. 123)
Suhu Tingkat kenyamanan
suhu area restoran Ordinal III.C.2
Aroma Tingkat kemenarikan
aroma restoran Ordinal III.C.3
Layout
Layout berkaitan dengan cara dimana suatu objek
disusun diantara lingkungan. (Ryu, 2005, hal. 124)
Penyusunan tempat duduk
dan meja
Tingkat kesesuaian penyusunan tempat duduk dan meja
Ordinal III.D.1
Penempatan perlengkapan restoran Tingkat kesesuaian penempatan perlengkapan restoran
Ordinal III.D.2
Pengaturan layout agar leluasa bergerak dalam area restoran Tingkat kesesuaian pengaturan layout agar leluasa bergerak dalam
area restoran
Ordinal III.D.3
Service Product
Service Product berkaitan dengan perlengkapan pelayanan,
penyajian serta variasi makanan dan minuman
yang dapat mempengaruhi citra dan
kualitas suatu restoran (Ryu, 2005, hal. 124)
Kualitas rasa dan tampilan makanan
Tingkat kualitas rasa
dan tampilan makanan Ordinal III.E.1
Kualitas rasa dan tampilan minuman
Tingkat kualitas rasa
dan tampilan minuman Ordinal III.E.2
Variasi Menu Tingkat kemenarikan
menu yang ditawarkan Ordinal III.E.3 Kualitas
peralatan makan
Tingkat kualitas
peralatan makan Ordinal III.E.4
Tampilan buku menu
Tingkat kemenarikan
tampilan buku menu Ordinal III.E.5
Social Factor
Social Factor berkaitan dengan hubungan karyawan dengan pelanggan dalam tata
layanan (Ryu, 2005, hal. 125)
Kerapian dan kebersihan
seragam karwayan
Tingkat kerapian dan kebersihan seragam
karyawan
Ordinal III.F.1
Keramahan karyawan Tingkat keramahan karyawan dalam berinteraksi dengan tamu
Ordinal III.F.2
Pelayanan karyawan
Tingkat pelayanan yang diberikan
karyawan
Ordinal III.F.3
Kesigapan karyawan
Tingkat kesigapan
pelayanan karyawan Ordinal III.F.4
Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan hasil dari strategi jangka
panjang yang membutuhkan dana serta
sumber daya manusia. Agar tetap dapat bertahan
hidup, perusahaan harus mampu menciptakan
Tingkat persepsi kemenarikan desain
arsitektur restoran
Ordinal III A.1
Tingkat persepsi kemenarikan desain
furnitur restoran
Ordinal III A.2
Tingkat persepsi
47
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pertukaran yang berkesinambungan yang
dibangun melalui perceived value
expected value (Hasan, 2013, hal. 108)
Persepsi (Perceived) interior restoran Tingkat persepsi kemenarikan dekorasi restoran
Ordinal III.A.4
Tingkat persepsi kenyamanan tata cahaya restoran
Ordinal III.B.1
Tingkat persepsi kesesuaian pencahayaan dengan
tema restoran
Ordinal III.B.2
Tingkat persepsi kesesuaian penyajian
musik dengan tema restoran
Ordinal III.C.1
Tingkat persepsi kenyamanan suhu area
restoran
Ordinal III.C.2
Tingkat persepsi kemenarikan aroma
restoran
Ordinal III.C.3
Tingkat persepsi kesesuaian penyusunan tempat
duduk dan meja
Ordinal III.D.1
Tingkat persepsi kesesuaian penempatan perlengkapan restoran
Ordinal III.D.2
Tingkat persepsi kesesuaian pengaturan
layout agar leluasa bergerak dalam area
restoran
Ordinal III.D.3
Tingkat persepsi kualitas rasa dan tampilan makanan
Ordinal III.E.1
Tingkat persepsi kualitas rasa dan tampilan minuman
Ordinal III.E.2
Tingkat persepsi kemenarikan menu
yang ditawarkan
Ordinal III.E.3
Tingkat persepsi kualitas peralatan
makan
Ordinal III.E.4
Tingkat persepsi kemenarikan tampilan
buku menu
48
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tingkat persepsi kerapian dan kebersihan seragam
karyawan
Ordinal III.F.1
Tingkat persepsi keramahan karyawan
dalam berinteraksi dengan tamu
Ordinal III.F.2
Tingkat persepsi pelayanan yang diberikan karyawan
Ordinal III.F.3
Tingkat persepsi kesigapan pelayanan
karyawan
Ordinal III.F.4
Harapan (Expected)
Tingkat harapan kemenarikan desain
arsitektur restoran
Ordinal III A.1
Tingkat harapan kemenarikan desain
furnitur restoran
Ordinal III A.2
Tingkat harapan kemenarikan cat interior restoran
Ordinal III.A.3
Tingkat harapan kemenarikan dekorasi
restoran
Ordinal III.A.4
Tingkat harapan kenyamanan tata cahaya restoran
Ordinal III.B.1
Tingkat harapan kesesuaian pencahayaan dengan
tema restoran
Ordinal III.B.2
Tingkat harapan kesesuaian penyajian
musik dengan tema restoran
Ordinal III.C.1
Tingkat harapan kenyamanan suhu area
restoran
Ordinal III.C.2
Tingkat harapan kemenarikan aroma
restoran
Ordinal III.C.3
Tingkat harapan kesesuaian penyusunan tempat
duduk dan meja
Ordinal III.D.1
Tingkat harapan kesesuaian penempatan
49
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
perlengkapan restoran
Tingkat harapan kesesuaian pengaturan
layout agar leluasa bergerak dalam area
restoran
Ordinal III.D.3
Tingkat harapan kualitas rasa dan tampilan makanan
Ordinal III.E.1
Tingkat harapan kualitas rasa dan tampilan minuman
Ordinal III.E.2
Tingkat harapan kemenarikan menu
yang ditawarkan
Ordinal III.E.3
Tingkat harapan kualitas peralatan
makan
Ordinal III.E.4
Tingkat harapan kemenarikan tampilan
buku menu
Ordinal III.E.5
Tingkat harapan kerapian dan kebersihan seragam
karyawan
Ordinal III.F.1
Tingkat harapan keramahan karyawan
dalam berinteraksi dengan tamu
Ordinal III.F.2
Tingkat harapan pelayanan yang diberikan karyawan
Ordinal III.F.3
Tingkat harapan kesigapan pelayanan
karyawan
Ordinal III.F.4
Sumber: Hasil pengolahan data, 2014
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
50
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
[image:33.612.85.559.160.427.2]Berikut Tabel 3.2 yang menyajikan jenis dan sumber data yang digunakan penulis untuk penelitian.
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Jenis Data Jenis Data Sumber Data
1. Statistik perkembangan wisatawan nasional dan
mancanegara Sekunder Pusdatin Kemenparekraf & BPS
2. Statistik kunjungan wisman dan wisnus ke
datang ke Jawa Barat Sekunder BPS Jawa Barat
3. Tingkat Kunjungan wisatawan nasional dan
mancanegara ke Kabupaten Bandung Barat Sekunder
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kab. Bandung Barat
4. Data kunjungan Maja House Sekunder GRO,Sales&Marketing Department
Maja House
5. Data Guest Comment Maja House Sekunder GRO, Sales & Marketing Department
Maja House
6.
Masalah dominan ketidakpuasan konsumen berdasarkan guest comment Maja House Restaurant
Primer GRO, S&M Department Maja House
7.
Tanggapan mengenai Dinescape yang
diharapkan dan diterima di Maja House Restaurant
Primer Wisatawan yang melakukan dine-in Maja House
8. Tanggapan Mengenai Kepuasan Konsumen
Maja House Restaurant Primer
Wisatawan yang melakukan dine-in Konsumen Maja House
Sumber: Hasil pengolahan data, 2014
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Definisi populasi menurut Sanusi (2012, hlm. 87) adalah seluruh kumpulan elemen yang menujukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan. Jadi kumpulan elemen itu menunjukkan jumlah, sedangkan ciri-ciri tertentu menunjukkan karakteristik dari kumpulan itu. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang datang berkunjung dan melakukan dine-in di Maja House pada tahun 2013 yaitu sebanyak 89.070 kunjungan.
3.2.4.2 Sampel
Elemen/populasi adalah subjek di mana pengukuran itu dilakukan. Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih (Sanusi, 2012, hlm. 87). Sampel penelitian ini yaitu wisatawan yang datang berkunjung dan melakukan
51
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Penelitian ini dalam menentukan ukuran sampel menurut ketentuan slovin. Menurut Sanusi (2012, hlm. 101) dalam menentukan ukuran sampel penelitian, slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
n=
Keterangan :
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = Toleransi ketidaktelitian (10%)
Berdasarkan hasil perhitungan, maka dalam penelitian ini ukuran sampel minimal 99 responden.Untuk kepentingan penelitian ini jumlah sampel ditambah 1 responden sehinggan menjadi 100 responden.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 117) teknik sampling pada dasar nya dapat dikelompokkan menjadi adalah teknik dua yaitu probability sampling dan nonprobability sampling.
Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang
yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak member peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
52
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
sehingga setiap satuan sampling dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih ke dalam sampel (Sanusi, 2012:89).
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Wawancara
Menurut Sugiyono (2012, hlm. 194) wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Penulis memakai teknik pengumpulan data dengan cara wawancara karena penulis melakukan Tanya jawab dengan responden yang berkunjung langsung atau dine-in di Maja House.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner menurut Sugiyono (2012, hlm. 199) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. Kuesioner ini berupa seperangkat daftar pertanyaan atau pernyataan penulis kepada tamu yang berkunjung di Maja House. Kuesioner berisi pertanaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden mengenai dinescape dan kepuasan pelanggan selama berkunjung ke Maja House.
3. Observasi
53
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Penulis melakukan kegiatan observasi langsung ke Maja House.
4. Studi Literatur (Kepustakaan)
Teknik ini dilakukan dengan cara mempelajari buku, majalah, jurnal yang berkaitan dengan variabel penelitian. Penulis mencari berbagai literatur dari para ahli mengenai dinescape sebagai variabel independent dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai variabel dependent.
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Pengujian Validitas
Telah dikemukakan bahwa instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Agar data yang diperoleh mempunyati tingkat akurasi dan konsistensi yang tingi, instumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam ilmu-ilmu sosial, diperlukan kecermatan dalam menentukan alat karena yang akan diukur bersifat abstrak, yaitu berupa konstruk atau konsep. Dalam ilmu-ilmu sosial, instrumen penelitian berupa pertanyaan atau pernyataan disusun berdasarkan pada konstruk atau konsep, variabel, dan indikatornya, pada instrumen tersebut dimintakan tanggapan kepada responden dengan memberikan nilai (skor) pada setiap butir pertanyaan atau pernyataan (Sanusi, 2012, hlm. 76-77).
54
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
[image:37.612.110.544.409.694.2]Validitas instrumen ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir pertanyaan atau penyataan. Jika skor tiap butir pertanyaan berkorelasi secara signifikan dengan skor total pada alfa tertentu maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid. Sebaliknya, jika korelasinya tidak signifikan, alat pengukur itu tidak valid dan alat pengukur itu tidak perlu dipakai untuk mengukur atau mengambil data.validitas yang diperoleh dengan cara di atas dikenal dengan validitas konstruk. Rumus yang digunakan untuk mencari nilai korelasi adalah Pearson Product Moment. Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar daripada nilai r dalam tabel pada alfa tertentu maka berarti signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaaan atau pernyataan itu valid (Sanusi, 2012, hal 77). Perhitingan validitas pada item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows, maka dapat diperoleh hasil uji validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Hasil uji validitas yang diajukan peneliti kepada 30 responden dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut.
TABEL 3.3
HASIL UJI VALIDITAS DINESCAPE YANG DIHARAPKAN
No Pertanyaan rhitung rtabel Ket
A. FACILITY AESTHETIC
1. Tingkat kemenarikan desain arsitektur restoran 0,884 0,361 Valid 2. Tingkat kemenarikan desain furnitur restoran 0,772 0,361 Valid 3. Tingkat kemenarikan cat interior restoran 0,839 0,361 Valid
4. Tingkat kemenarikan dekorasi restoran 0,863 0,361 Valid
B. LIGHTING
1 Tingkat kenyamanan tata cahaya restoran 0,891 0,361 Valid
2 Tingkat kesesuaian pencahayaan dengan tema restoran
0,887 0,364 Valid C. AMBIENCE
1 Tingkat kesesuaian penyajian musik dengan tema restoran
0,812 0,361 Valid
2 Tingkat kenyamanan suhu area restoran 0,825 0,361 Valid
3 Tingkat kemenarikan aroma disekitar area restoran 0,853 0,361 Valid D. LAYOUT
55
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu meja
2 Tingkat kesesuaian penempatan perlengkapan restoran
0,853 0,361 Valid 3 Tingkat kesesuaian pengaturan layout agar leluasa
bergerak dalam area restoran
0,908 0,361 Valid E. SERVICE PRODUCT
1 Tingkat kualitas rasa dan tampilan makanan 0,717 0,361 Valid 2 Tingkat kualitas rasa dan tampilan minuman 0,580 0,361 Valid 3 Tingkat kemenarikan menu yang ditawarkan 0,734 0,361 Valid 4 Tingkat persepsi kualitas peralatan makan 0,794 0,361 Valid
5 Tingkat kemenarikan tampilan buku menu 0,462 0,361 Valid
F. SOCIAL FACTOR
1 Tingkat kerapian dan kebersihan seragam karyawan 0,677 0,361 Valid 2 Tingkat keramahan karyawan dalam berinteraksi
dengan tamu
0,829 0,361 Valid 3 Tingkat pelayanan yang diberikan karyawan 0,868 0,361 Valid
4 Tingkat kesigapan pelayawan karyawan 0,804 0,361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Berdasarkan Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai dinescape yang diharapkan dapat dikatakan valid karena rhitung > rtabel.
TABEL 3.4
HASIL UJI VALIDITAS DINESCAPE YANG DITERIMA
No Pertanyaan rhitung rtabel Ket
A. FACILITY AESTHETIC
1. Tingkat kemenarikan desain arsitektur restoran 0,719 0,361 Valid 2. Tingkat kemenarikan desain furnitur restoran 0,708 0,361 Valid 3. Tingkat kemenarikan cat interior restoran 0,704 0,361 Valid
4. Tingkat kemenarikan dekorasi restoran 0,769 0,361 Valid
B. LIGHTING
1 Tingkat kenyamanan tata cahaya restoran 0,806 0,361 Valid
2 Tingkat kesesuaian pencahayaan dengan tema restoran
0,808 0,361 Valid C. AMBIENCE
1 Tingkat kesesuaian penyajian musik dengan tema restoran
0,788 0,361 Valid
2 Tingkat kenyamanan suhu area restoran 0,734 0,361 Valid
56
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1 Tingkat kesesuaian penyusunan tempat duduk dan meja
0,738 0,361 Valid 2 Tingkat kesesuaian penempatan perlengkapan
restoran
0,779 0,361 Valid 3 Tingkat kesesuaian pengaturan layout agar leluasa
bergerak dalam area restoran
0,805 0,361 Valid E. SERVICE PRODUCT
1 Tingkat kualitas rasa dan tampilan makanan 0,570 0,361 Valid 2 Tingkat kualitas rasa dan tampilan minuman 0,638 0,361 Valid 3 Tingkat kemenarikan menu yang ditawarkan 0,813 0,361 Valid 4 Tingkat persepsi kualitas peralatan makan 0,709 0,361 Valid
5 Tingkat kemenarikan tampilan buku menu 0,539 0,361 Valid
F. SOCIAL FACTOR
1 Tingkat kerapian dan kebersihan seragam karyawan 0,585 0,361 Valid 2 Tingkat keramahan karyawan dalam berinteraksi
dengan tamu
0,628 0,361 Valid 3 Tingkat pelayanan yang diberikan karyawan 0,797 0,361 Valid
4 Tingkat kesigapan pelayawan karyawan 0,760 0,361 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai dinescape yang diterima dapat dikatakan valid karena rhitung > rtabel.
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Menurut Sanusi (2012, hlm. 80) reliabilitas suatu alat pengukur menunjukkan konsistensi hasil pengukuran sekiranya alat pengukur itu digunakan oleh orang yang sama dalam waktu yang berlainan atau digunakan oleh orang yang berlainan dalam waktu yang bersamaan atau waktu yang berlainan. Secara implisit, reliabilitas ini mengandung objektivitas karena hasil pengukuran tidak terpengaruh oleh siapa pengukurnya. Perhitungan reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini mengguankan program SPSS 20 for
windows. Rumus yang dipergunakan adalah alpha atau Cronbach’s alpha (α)
[image:39.612.111.543.113.381.2]dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan rentangan antara beberapa nilai dalam hal ini menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5.
57
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
HASIL UJI RELIABILITAS EXPECTED DAN PERCEIVED DINESCAPE No Variabel Cα hitung Cα minimal Kesimpulan
1 Dinescape (Expected) 0,933 0,700 Reliabel 2 Dinescape (Perceived) 0,881 0,700 Reliabel Sumber: Hasil pengolahan data, 2014
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif
Analisis deskriptif yaitu analisis data dengan cara menggambarkan data yang terkumpul dari jawaban responden atas item-item dalam kuesioner. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sanusi (2012, hlm. 59) skala likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur. Dalam hal ini, responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap setiap pernyataan. Skala likert lazim menggunakan lima titik dengan label netral pada posisi tengah (ketiga). Penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-bariabel penelitian, serta verifikatif antara lain:
1. Analisis data deskriptif dan verifikatif tentang dinescape yang diharapkan dan diterima di Maja House yang memiliki dimensi yang terdiri dari facility
aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor.
2. Analisis data deskriptif dan verifikatif mengenai kepuasan konsumen
3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda
58
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Variabel tak bebas dan variabel bebas memiliki hubungan linear atau hubungan berupa garis lurus
2. Variabel tak bebas haruslah bersifat kontinu atau setidaknya berskala interval. 3. Keragaman dari selisish nilai pengamatan dan pendugaan harus sama untuk
semua nilai pendugaan Y. jadi, (Y – Y’) kira-kira harus sama untuk semua nilai
Y’. apabila kondisi ini tidak terpenuhi maka disebut heteroskedastisitas dan
residu yang dihitung dari (Y –Y’) harus menyebar normal dengan rata-rata nol. 4. Pengamatan-pengamatan variabel tak bebas berikutnya harus tidak berkorelasi.
Pelanggaran asumsi ini disebut autokorelasi yang biasanya terjadi pada data time
series (runtun waktu).
5. Tidak adanya korelasi yang sempurna antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain. Apabila asumsi ini dilanggar disebut multikolinearitas. Pelanggaran asumsi-asumsi tersebut (heteroskedastisitas, autokorelasi, dan multikolinearitas) untuk persamaan regresi linear berganda perlu dideteksi. Adapun cara untuk mendeteksi gejala-gejala tersebut seperti yang dikutip dari (dawaisimfoni.wordpress.com) diuraikan sebagai berikut:
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas.
Uji asumsi klasik ini digunakan untuk mengukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Multikolinieritas terjadi jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih besar dari 0,60 (pendapat lain: 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r < 0,60). Dengan cara lain untuk menentukan multikolinieritas, yaitu dengan:
1. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik .
59
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Nilai tolerance (a) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan ketentuan sebagai berikut:
~ Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika a hitung > a dan VIF hitung < VIF.
Berikut langkah prosesnya: 1. Klik menu analyze.
2. Pilih submenu regresion, klik linier. 3. Box dependent: variabel terikat (Y) 4. Box independent: variabel bebas (X) 5. Klik method, pilih enter
6. Klik tombol statistic, akan muncul linier regression statistic: nonaktifkan
estimates dan model fit, aktifkan: covariance matrix dan collinieritas diagnostics.
7. Klik continue 8. Klik OK.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas.
60
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mempunyai pola yang teratur, baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.
Berikut langkah prosesnya: 1. Klik menu analyze.
2. Pilih submenu regresion, klik linier. 3. Box dependent: variabel terikat (Y) 4. Box independent: variabel bebas (X,…)
5. Klik plots, muncul linier regresion plot dan isikan: variabel SRESID di sumbu Y dan variabel ZPRED di sumbu X.
6. Klik continue. 7. Klik OK.
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas.
Pengujian asumsi normalitas untuk menguji data variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan, apakah berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Jika distribusi data normal, maka analisis data dan pengujian hipotesis digunakan statistik parametrik.
d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah tidak memiliki masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi maka perasamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Ukuaran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW), dengan ketentuan sebagai berikut:
(a). Terjadi autokorelasi positif jika DW di bawah -2 (DW < -2).
(b). Tidak terjadi autokorelasi jika DW berada di antara -2 dan +2 atau -2 < DW +2. Berikut langkah prosesnya:
1. Klik menu analyze.
61
Rizki Arnas, 2014
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 5. Pada case labels isikan periode waktunya.
6. Klik tombol statistic. 7. Aktifkan durbin-Watson. 8. Klik continue.
9. Klik OK.
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012, hlm. 277) regresi linear berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua.
Uji hipotesis sama artinya dengan menguji signifikansi koefisien regresi linear berganda secara parsial yang sekait dengan pernyataan hipotesis penelitian. Model yang dibangun dari hasil perhitungan koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas termasuk konstantanya (Sanusi, 2012, hlm. 144).
Berikut persamaan matematika:
Y = a+b1X1+b2X2+ b3X3+b4X4+b5+X5+b6+X6 Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta
b1,b2,b3,b4,b5,b6 = Koefisien regresi
X1,X2,X3,X4,X5,X6 = sub variabel dinescape (persepsi)
Kriteria pengambilan keputusan pengujia