i
Studi Kasus di Mirota Godean Jl. Godean Km. 2,8 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
Bernadeta Sinto Wuriyanti NIM : 031334018
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iii
iv
Perjuangan hidup penuh warna dan makna hanya demi sebuah skripsi. Karya kecilku yang jauh dari sempurna ini kupersembahkan untuk:
Bunda M aria dan Tuhan Yesus Kristus
Kedua Orang tuaku Bapak dan Ibu Jarwo Sutrisno
Rm. Darno dan Sr. Quirina
Sahabat-sahabatku
v
Orang yang kuat bukanlah mereka yang menang tetapi mereka yang tetap tegar
walaupun telah jatuh.
Tegakkan bahumu menghadapi dunia. Jangan menjadi orang yang mudah menyerah.
Bukan beban yang memberatimu melainkan caramu membawa beban itu.
Allah itu setia, I a tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. I a
akan memberikan jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya.
vi
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 6 Mei 2008 Penulis
vii
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bunda Maria dan Tuhan Yang Maha Kasih yang selalu mencurahkan kasih dan karunia-Nya yang sangat luar biasa dari awal kuliah sampai terselesainya skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus sedalam-dalamnya kepada:
1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kekuatan yang luar biasa dan telah memberikan kejutan-kejutan indah dalam setiap detik-detik kehidupanku yang menjadikan hidupku menjadi lebih bermakna.
2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian sehigga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama masa kuliah.
viii
memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.
7. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan, koreksi, dan arahan kepada penulis.
8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang sangat berguna di kemudian hari.
9. Ibu Aga Aystratika selaku Pimpinan PT. Mirota Godean yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.
10.Ibu Constantina Rintih selaku Kepala Bagian Personalia PT. Mirota Godean yang telah membantu dalam penelitian dan memberikan data-data yang sangat berguna kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
11.Kedua orang tuaku yang telah memberikan doa, semangat, perhatian, dan bimbingan dari kecil sampai selesainya kuliahku.
12.Rm. Darno dan Sr. Quirina, terima kasih banyak atas doa dan dukungan dari awal kuliah sampai saat ini.
13.Sahabat-sahabatku.... Krisna, Eq, Nina, Niken..( Terima k asih atas k ebersamaan selama ini..Ak hirny a ak u lulus juga buuk ... ak u pasti ak an merinduk an
k alian).
14. Big booss ku Tejo( Mak asih bany ak atas k otbahny a selama ini, sorry sering ngrepoti).
ix
atas doa, cinta, air mata, dan cerita penuh mak na y ang menjadik an hidupk u
lebih berwarna...Sorry ak u tidak bisa menjadi y ang terbaik .
17. Crew Surya 7b....Ririen (Trima k asih udah dibantuin buat presentasi k u), Juleha ( mak asih udah dipinjemi laptop, jasamu tidak ak an k ulupak an), M’Niken, Nian, Vita, Niniko....(Terima k asih atas canda tawa dan k ebersamaan selama ini).
18. Semua pihak yang sudah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.
Yogyakarta, 26 Mei 2008
Penulis
x
PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
Studi Kasus di Mirota Godean Bernadeta Sinto Wuriyanti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh (1) konsep diri terhadap kualitas pelayanan; (2) kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan; (3) budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan; (4) konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilaksanakan di Mirota Godean pada bulan Januari 2008. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan Mirota Godean yang berjumlah 70 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan observasi, wawancara, kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi.
xi
THE INFLUENCE OE SELF CONCEPT, WORK SATISFACTION, AND ORGANIZATIONAL CULTURE TOWARD SERVICE QUALITY
Case Study in Mirota Godean
Bernadeta Sinto Wuriyanti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
The aim of the research was to find out the influence of (1) self concept toward service quality; (2) work satisfaction toward service quality; (3) organizational culture toward service quality; (4) self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality.
The research was conducted in Mirota Godean in January 2008. The population of this research was all workers Mirota Godean which consisted of 70 people. The data collecting techniques used were questionnaire, documentary study, and interviews. The data was analyzed with regression analysis.
xii
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Bernadeta Sinto Wuriyanti NIM : 031334018
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan beserta perangkat (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 26 Mei 2008
Yang menyatakan
xiii
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ………... ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... ... vii
ABSTRAK ………. ... x
ABSTRACT ………... xi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... xii
DAFTAR ISI... xiii
DAFTAR TABEL……… xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Batasan Masalah ... 4
C. Rumusan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN TEORI ... 6
A. Kualitas Pelayanan... 8
1. Pengertian Kualitas ... 8
2. Pengertian Pelayanan... 9
3. Pengertian Kualitas Pelayanan... 10
4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10
B. Konsep Diri... 11
1. Pengertia n Konsep Diri... 12
2. Aspek Konsep Diri... 12
xiv
1. Pengertian Kepuasan Kerja ... 19
2. Faktor-faktor Kepuasan Kerja... 20
3. Gejala-gejala Ketidakpuasan Kerja... 22
D. Budaya Organisasi ... 23
1. Pengertian Budaya Organisasi ... 23
2. Fungsi Budaya Organisasi ... 25
3. Jenis-jenis Budaya Organisasi ... 27
4. Ciri-ciri Budaya Organisasi yang Kuat dan Lemah... 28
E. Pengaruh antar Variabel... 30
F. Kerangka Berpikir... 35
G. Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
A. Jenis Penelitian... 38
B. Tempat dan Waktu Penelitian... 38
C. Subjek dan Objek Penelitian... 38
D. Populasi... 39
E. Variabel Penelitian dan Pengukuran... 39
F. Metode Pengumpulan Data ... 43
G. Teknik Analisis Data... 44
1. Pengujian Validitas ... 44
2. Pengujian Reliabilitas ... 49
H. Pengujian Normalitas dan Linearitas ... 51
I. Uji Asumsi Klasik ... 53
J. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ... 54
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 58
A. Sejarah PT. Mirota Godean... 58
B. Lokasi PT. Mirota Godean... 60
C. Struktur Organisasi ... 61
xv
A. Deskripsi Data... 69
B. Analisis Data ... 72
C. Pengujian Hipotesis ... 75
D. Pembahasan Hasil Penelitian... 79
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 89
B. Keterbatasan Penelitian... 90
C. Saran... 90
xvi
Lampiran 1: Kuesioner ... 92
Lampiran 2 : Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II... 99
Lampiran 3: Hasil Penelitian ... 104
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 106
Lampiran 5: Statistik Deskriptif... 110
Lampiran 6: Hasil Uji Multikolinearitas dan Heteroskedasitas ... 112
Lampiran 7: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas ... 118
xvii
Tabel 3.1 Pengkuran Variabel Konsep Diri ... 39
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Kerja ... 40
Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Budaya Organisasi ... 41
Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan ... 42
Tabel 3.5 Rangkuman Uji Validitas Konsep Diri ... 45
Tabel 3.6 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan Kerja ... 46
Tabel 3.7 Rangkuman Uji Validitas Budaya Organisasi ... 47
Tabel 3.8 Rangkuman Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 48
Tabel 5.1 Hasil Penilaian Konsep Diri ... 69
Tabel 5.2 Hasil Penilaian Kepuasan Kerja ... 70
Tabel 5.3 Hasil Penilaian Budaya Organisasi ... 71
Tabel 5.4 Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan ... 72
Tabel 5.5 Hasil Uji Normalitas ………... 73
Tabel 5.6 Hasil Uji Linearitas ………... 73
Tabel 5.7 Hasil Uji Multikolinearitas ... 74
Tabel 5.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 75
Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Variabel Konsep Diri ... 76
Tabel 5.10 Hasil Analisis Regresi Variabel Kepuasan Kerja ………... 77
Tabel 5.11 Hasil Analisis Regresi Variabel Budaya Organisasi ... 78
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini sejalan dengan berkembangnya zaman dan pergeseran budaya banyak sekali bermunculan perusahaan yang bersaing dengan menawarkan berbagai keunggulan-keunggulan yang mereka ciptakan untuk mendapatkan pelanggan. Apabila perusahaan tidak mampu bersaing dan memberikan kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan cenderung mencari tempat lain yang lebih baik dan lebih memuaskan. Hal terpenting dalam suatu perusahaan adalah penyediaan produk dan kualitas jasa pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
tidak bisa hilang. Ketika kembali ke toko walaupun sudah membawa bukti pembayaran tetap tidak boleh menukar dengan baju lain. Contoh tersebut hanya merupakan sebagian kecil pengalaman dari konsumen yang merasa dirugikan oleh sebuah perusahaan.
Femina mengadakan jajak pendapat kepada 100 responden wanita yang berusia 25 tahun sampai 35 tahun, 78% diantaranya pernah mengajukan protes ketika merasa dirugikan sebagai konsumen. Sisanya mengeluh kepada keluarga dan teman dekat (15%), atau malah memendam saja keluhan mereka (7%). Ternyata mayoritas penyebab konsumen enggan menyuarakan haknya karena mereka pesimis akan ditanggapi dengan baik (72%), atau tidak tahu kepada siapa harus mengajukan protes (28%). Padahal hak-hak konsumen telah dilindungi oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) no 8 Th 1999, yang ditujukan untuk mengatur pelaku usaha demi kepentingan konsumen sehingga para pelaku usaha tidak bisa lagi bertindak semena- mena. Dalam melindungi hak konsumen ada banyak hal yang diatur Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), misalnya apabila ada barang cacat tersembunyi atau berupa barang reject maka ia wajib menginformasikan hal tersebut secara benar dan jujur kepada pembeli. Dengan demikian konsumen tidak akan kecewa sesampainya di rumah.
tentang dirinya. Konsep diri merupakan baya ngan cermin diri seseorang yang sebagian besar ditentukan oleh reaksi orang lain terhadapnya. Konsep diri sangat berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan karena dengan konsep diri yang tinggi seseorang akan berusaha menggunakan segala kemampuannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di tempat kerja.
Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja (Anoraga, 1995:78). Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak pernah mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan menjadi frustasi dan stress. Stressdapat mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seseorang sehingga akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan kerja dan mengganggu pelaksanaan kerja. Karyawan yang mempunyai kepuasan kerja baik akan mampu melayani konsumen dengan baik karena akan mampu menghadapi segala gangguan di lingkungan kerja.
Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah eksternal dan masalah integrasi internal (Phithi Sithi Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan demikian budaya organisasi merupakan suatu cara dan keyakinan oleh perusahaan dalam menjalankan misi dan visi perusahaan, maupun dalam menghadapi berbagai masalah yang timbul dari luar maupun dalam perusahaan itu sendiri.
Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
Studi Kasus di Mirota Godean”.
B. Batasan Masalah
Kualitas pelayanan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi. Orang yang mempunyai konsep diri tinggi akan berusaha untuk menggunakan segala kelebihannya untuk bekerja dengan baik. Kepuasan kerja sangat penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologis. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap kinerja, lebih- lebih dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah budaya organisasi yang merupakan asumsi dasar yang dianut oleh perusahaan. Budaya yang tercipta akan mempengaruhi kinerja karyawan karena dalam keyakinan tersebut mengandung norma yang mengatur tingkah laku anggota organisasi dan penetapan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan.
C. Rumusan Masalah
Kualitas pelayanan karyawan banyak dipengaruhi beberapa faktor antara lain konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi. Seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan berusaha untuk menggunakan kelebihannya sehingga dapat bekerja dengan baik. Kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologis. Selain kedua faktor tersebut ada faktor lain yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yaitu budaya organisasi yang merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi. Budaya organisasi yang baik akan mempengaruhi kinerja dan kualitas kerja karyawan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri terhadap kualitas pelayanan?
2. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan?
3. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Karyawan Mirota Godean
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan refleksi dalam hal peningkatan kualitas pelayanan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya
3. Bagi Peneliti
8
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Dalam perspektif TQM (Total Quality Manajement), kualitas dipandang secara luas, tidak hanya pada aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan manusia. Menurut Goestch dan Davis (Tjiptono, 2004:51) kualitas dipandang kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian akan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama (Groonroos dalam Tjiptono, 2004:60).
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
a. search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
c. credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkons umsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus perusahaan.
Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.
2. Pengertian Pelayanan
Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan jasa di dalam masyarakat terdapat kompetisi dalam suatu usaha merebut pasaran atau pelanggan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2003:337). Perusahaan yang mampu mengutamakan pelayanan yang baik akan mampu mencapai sukses besar karena mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58).
Kualitas Pelayanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
4. Dimensi kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2004:70) lima dimensi kualitas pelayanan.
1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
B. Konsep diri
1. Pengertian Konsep Diri
2. Aspek Konsep Diri
Konsep diri bisa diartikan sebagai sikap terhadap dirinya sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap dirinya sendiri (Sinurat, 1991:1). Sikap terhadap diri sendiri mencakup tiga aspek.
a. Aspek kognitif
Aspek kognitif adalah seluruh pengetahuan dan keyakinan seseorang tentang dirinya. Aspek kognitif merupakan penjelasan mengenai “siapa saya”. Aspek ini merupakan gambaran seseorang tentang dirinya sendiri.
b. Aspek afektif
Aspek afektif merupakan seluruh perasaan seseorang terhadap dirinya. Aspek ini berkaitan dengan penilaian seseorang terhadap dirinya sendiri yang membentuk penerimaan diri serta harga diri seseorang. Sikap terhadap diri sendiri yang positif membentuk perasaan senang terhadap dirinya. Sebaliknya sikap diri yang negatif akan membentuk perasaan kurang senang terhadap dirinya.
c. Aspek perilaku
kemampuan untuk melakukan suatu tugas akan menunjukkan kemampuan tersebut dalam perilakunya.
Menurut Hurlock (Zahera, 1997:3) konsep diri mempunyai empat aspek.
1. Aspek yang bersifat fisik, adalah aspek yang dilihat dari penampilan fisik seseorang yang meliputi bentuk tubuh, suara, pakaian yang dipakainya, dan lain- lain.
2. Aspek yang bersifat emosi, segala sesuatu yang berkaitan dengan sifat dasar yang dimiliki seseorang sejak lahir, yang meliputi periang, mudah cemas, pemurung, dan lain- lain.
3. Aspek sosial, adalah hubunga n antara individu dengan individu lain sehingga akan tercapai interaksi sosial.
4. Aspek intelektual, adalah aspek yang berhubungan dengan tingkat intelegensi seseorang. Apabila tingkat intelegensi tinggi maka ia akan dapat dengan mudah melaksanakan tugas-tugasnya dengan penuh tanggung jawab, disiplin, dan sebagainya.
3. Jenis-jenis Konsep Diri
Brooks dan Emmert (Widya, 2005:19) menyebutkan tanda-tanda dari orang yang mempunyai konsep diri positif dan konsep diri negatif. Orang yang mempunyai konsep diri positif diantaranya memiliki tanda-tanda sebagai berikut.
a. Yakin akan kemampuannya mengatasi masalah. b. Merasa setara dengan orang lain.
c. Menerima pujian tanpa rasa malu.
d. Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan, keinginan, dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh lingkungan atau masyarakat sekitarnya.
e. Mampu memperbaiki dirinya.
Orang yang mempunyai konsep diri negatif mempunyai tanda-tanda sebagai berikut.
a. Peka terhadap kritik.
b. Responsif sekali terhadap pujian.
c. Cenderung tidak merasa disenangi orang lain.
d. Bersikap pesimis terhadap kompetisi, yang biasanya terungkap dari keengganannya untuk bersaing dengan orang lain.
Adler (Widya, 2005:20) berpendapat bahwa konsep diri dibagi menjadi dua yaitu konsep diri positif dan konsep diri negatif. Tanda-tanda orang yang memiliki konsep diri positif adalah.
kepercayaan ini berhubungan dengan kepercayaan yang relatif kebal terhadap penilaian orang lain.
b. Penerimaan diri, seseorang yang dapat menerima segala sesuatu yang ada pada dirinya pada umumnya dapat merubah pandangan mereka menjadi lebih mudah menerima pendapat dan perasaan orang lain dan bersikap lebih terbuka.
c. Memiliki harga diri yang tinggi, karena orang yang harga dirinya tinggi biasanya tidak mudah gugup, tidak tertutup pada orang lain, dan mempunyai rasa percaya diri yang tinggi.
Mereka yang mempunyai konsep diri negatif memiliki tanda-tanda sebagai berikut.
a. Perasaan tidak aman, perasaan tidak aman ini timbul karena tidak adanya rasa percaya diri sehingga selalu mengkhawatirkan penilaian orang lain terhadap dirinya.
b. Kurangnya penerimaan diri, seseorang yang tidak dapat menerima segala sesuatu yang ada pada dirinya, pada umumnya bersikap kaku dan tertutup.
Tinggi rendahnya konsep diri dapat dirincikan sebagai berikut. a. Konsep Diri Tinggi
Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri tinggi adalah hasil evaluasi diri yang baik, penghargaan diri yang tinggi, perasaan harga diri yang tinggi dan penerimaan diri yang baik.
b. Konsep Diri Rendah
Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tiadanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa orang yang mempunyai konsep diri positif atau konsep diri tinggi ditandai oleh adanya rasa aman, penerimaan diri yang baik, harga diri yang tinggi, mampu mengatasi permasalahan, dan mampu memperbaiki dirinya. Sedangkan konsep diri rendah atau konsep diri negatif ditandai oleh adanya tanda-tanda seperti perasaan tidak aman, kurangnya penerimaan diri, rendahnya harga diri, dan terlalu peka terhadap kritik.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsep Diri
Menurut Hurlock (Widya, 2005:21), ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsep diri, diantaranya adalah sebagai berikut.
Kondisi organ pengindera mempengaruhi perkembangan konsep diri karena merupakan saluran yang dilalui kesan indera dalam perjalannya ke otak.
b. Intelegensi
Tingkat kecerdasan mempengaruhi kemampuan untuk menangkap dan mengerti, yaitu aspek kognitif dari konsep diri.
c. Kesempatan belajar
Semakin bertambahnya usia semakin banyak kesempatan belajar yang disediakan oleh lingkungan, misalnya sekolah, masyarakat, dan keluarga.
d. Tipe pengalaman
Perkembangan konsep diri periode awal didasarkan pada pengalaman melalui pengalaman orang lain.
e. Jenis kelamin
Individu telah dilatih untuk berpikir dan bertindak dengan cara yang dianggap sesuai untuk jenis kelaminnya, hal ini tercermin dalam arti yang diasosiasikan dengan berbagai benda dan pengalaman.
f. Kepribadian
Hardi (Widya, 2005:22) mengatakan bahwa berbagai permasalahan mengenai diri dipengaruhi oleh lingkungan sosial sejauh mana kemampuan seseorang beraktifitas. Terdapat empat faktor yang sangat berkaitan dengan konsep diri, yaitu.
a. Reaksi dari orang lain.
Konsep diri terbentuk dalam waktu yang lama dan reaksi pembentukannya tidak dapat diartikan bahwa adanya reaksi yang tidak biasa dari seseorang akan dapat mengubah konsep diri, reaksi ini akan mempengaruhi konsep diri seseorang.
b. Perbandingan dengan orang lain.
Seseorang biasanya lebih suka membandingkan dirinya dengan seseorang yang dianggap hampir sama dengan dirinya.
c. Peranan seseorang
Harapan- harapan dan pengalaman-pengalaman berkaitan dengan peran yang berbeda kemungkinan berpengaruh terhadap konsep diri seseorang.
e. Identifikasi terhadap orang lain.
Proses identifikasi ini menyebabkan perubahan dalam konsep diri yang biasanya tidak bertahan lama dan akan segera hilang setelah kenyataan menegaskan kembali pengidentifikasian ini.
belajar, tipe pengalaman, jenis kelamin, dan kepribadian. Selain itu konsep diri juga dipengaruhi oleh lingkungan sosial yaitu reaksi dari orang lain, perbandingan dari orang lain, peranan seseorang, dan identifikasi terhadap orang lain.
C. Kepuasan Kerja
1. Pengertian Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja karyawan mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan sega la sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja. Menurut Strauss dan Sayles (As’ad, 1999:78) kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologi dan pada giliranya akan menjadi frustasi dan stress.
Menurut Sutrisno Hadi (As’ad,1978:62) Kepuasan kerja pada dasarnya adalah “security feeling” dan mempunyai dua segi.
a. Segi sosial ekonomi, yang berhubungan dengan gaji dan jaminan sosial.
b. Segi sosial psikologis, yaitu berhubungan erat dengan: 1. kesempatan untuk maju
2. mendapatkan penghargaan
3. berhubungan dengan masalah pengawasan
4. berhubungan dengan pergaulan antara karyawan dengan karyawan dan antara karyawan dengan atasannya.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulan bahwa kepuasan kerja merupakan suatu sikap yang positif yang menyangkut penyesuaian diri yang sehat dari para karyawan terhadap kondisi dan situasi kerja, termasuk di dalamnya masalah upah, kondisi sosial, kondisi fisik dan kondisi psikologis.
2. Faktor-Faktor Kepuasan Kerja
Burt (As’ad, 1978:64) mengemukakan pendapatnya tentang faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja.
1. Faktor hubungan antar karyawan, antara lain:
a. hubungan langsung antara manajer dengan karyawan; b. faktor fisis dan kondisi kerja;
c. hubungan sosial di antara karyawan; d. sugesti dari teman kerja;
e. emosi dan situasi kerja;
2. Faktor individual, berhubungan dengan sikap, umur, jenis kelamin 3. Faktor-faktor luar, yaitu berhubungan dengan keadaan keluarga
karyawan, rekreasi, pendidikan.
Ghiselly dan Brown (As’ad, 1978:64) mengemukakan faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan karyawan terhadap pekerjaannya, yaitu.
1. Kedudukan.
Umumnya manusia beranggapan bahwa seseorang yang bekerja pada pekerjaan yang lebih tinggi akan merasa puas daripada mereka yang bekerja pada pekerjaan yang lebih rendah.
2. Pangkat jabatan.
3. Umur.
Dinyatakan bahwa ada hubungan kepuasan kerja dengan umur karyawan.
4. Jaminan finansial dan jaminan sosial.
Sistem gaji dibuat berdasarkan rasionalisasi dari penelitian yang intensif.
5. Mutu pengawasan.
Kepuasan kerja dapat ditingkatkan melalui perhatian dan hubungan baik dari pimpinan kepada bawahan, sehingga karyawan merasa bahwa dirinya adalah bagian penting dari perusahaan.
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan yaitu gaji, umur, jenis pekerjaan, mutu pengawasan, dan minat dalam bekerja.
3. Gejala-Gejala Ketidakpuasan Kerja
Disamping harus mengerti tentang faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, maka perlu diketahui juga beberapa tanda-tanda bahwa seseorang itu mengalami ketidakpuasan kerja.
Tanda-tanda ketidakpuasan kerja menurut Daud Sirait (As’ad, 1978:67) antara lain:
1. kelesuan yang berlebihan;
4. banyak waktu terluang;
5. keteledoran dan ketidak hati- hatian;
6. ketidaksediaan untuk bekerjasama antara atasan dengan bawahannya; Menurut Siagian (As’ad, 1978:67), hal- hal yang dapat dilihat apabila terjadi ketidakpuasan kerja yang terjadi di kalangan karyawan adalah sebagai berikut.
1. Labor turn over (pindahnya pegawai) yang tinggi.
2. Sering terjadi pertikaian perburuhan (labor disputes) yang dapat mengakibatkan pemogokan.
3. Terlalu banyak pegawai yang tidak masuk dan terlambat. 4. Moral kerja yang rendah berupa kemalasan.
D. Budaya Organisasi
1. Pengertian Budaya Organisasi
organisasi merupakan sebuah keyakinan suatu organisasi untuk memecahkan masalah yang dihadapi baik masalah internal maupun eksternal.
Dari definisi yang dikemukakan oleh para tokoh budaya organisasi di atas terkandung unsur- unsur dalam budaya organisasi yaitu:
1. Asumsi dasar
Dalam budaya organisasi terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi untuk berperilaku.
2. Keyakinan yang dianut
Keyakinan yang dianut ini mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau motto, asumsi dasar, tujuan umum orga nisasi atau perusahaan, filosofi usaha, atau prinsip-prinsip menjelaskan usaha.
3. Pemimpin atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya organisasi. Budaya organisasi perlu diciptakan dan dikembangkan oleh pemimpin organisasi atau perusahaan atau kelompok tertentu dalam organisasi atau kelompok tersebut.
4. Pedoman mengatasi masalah
5. Berbagai nilai (sharing of value)
Dalam budaya organisasi perlu berbagai nilai terhadap apa yang paling diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang. 6. Pewarisan (learning proses)
Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi perlu diwariskan kepada anggota baru dalam organisasi sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam organisasi atau perusahaan. 7. Penyesuaian (adaptasi)
Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma yang berlaku dalam kelompok atau organisasi, serta adaptasi organisasi perusahaan terhadap perubahan lingkungan.
2. Fungsi Budaya Organisasi
Ada beberapa pendapat mengenai fungsi budaya organisasi, yaitu sebagai berikut.
1. Stephen P. Robins (Tika, 2004:13) membagi lima fungsi budaya organisasi, sebagai berikut:
a. berperan menetapkan batasan;
b. mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota organisasi; c. mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada
kepentingan individual seseorang;
e. sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang memandu dan membentuk sikap serta perilaku para karyawan
2. Robert Kreitner (Tika, 2004:13) membagi empat fungsi budaya organisasi, sebagai berikut:
a. memberikan identitas organisasi kepada karyawannya; b. memudahkan komitmen kolektif;
c. mempromosikan stabilitas sistem sosial;
d. membentuk perilaku dengan membantu para menajer merasakan keberadaannya;
3. Parson dan Marton (Tika, 2004:13) mengemukakan bahwa fungsi budaya organisasi adalah memecahkan masalah- masalah pokok dalam proses survival suatu kelompok dan adaptasinya terhadap lingkungan eksternal serta proses integrasi internal.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas fungsi budaya organisasi yaitu menetapkan batasan, membentuk perilaku karyawan, sarana menyelesaikan masalah organisasi, sebagai acuan dalam menyusun perencanaan perusahaan.
3. Jenis-jenis Budaya Organisasi
1. Berdasarkan Proses Informasi
Menurut Robert E.Quinn dan Michael R.McGrath (Tika, 2006:7) membagi budaya organisasi berdasarkan proses informasi sebagai berikut:
a. Budaya rasional
Dalam budaya ini, proses informasi individual diansumsikan sebagai sarana bagi tujuan kinerja yang ditunjukkan (efisiensi, produktivitas, dan keuntungan)
b. Budaya ideologis
Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (pengetahuan, pendapat, inovasi) diasumsikan sebagai sarana mencapai bagi tujuan revitalisasi (dukungan dari luar, perolehan sumber daya, dan pertumbuhan).
c. Budaya konsesus
Pemrosesan informasi kolektif (diskusi, partisipasi dan konsesus) diasumsikan untuk menjadi sarana bagi tujuan kohesi (iklim, moral, dan kerjasama kelompok).
d. Budaya hierarkis
2. Berdasarkan Tujuannya (Tika, 2006:9)
Talizuduhu Ndraha membagi budaya organisasi berdasarkan tujuannya, yaitu
a. budaya organisasi perusahaan; b. budaya organisasi sosial; c. budaya organisasi publik;
4. Ciri-ciri Budaya Organisasi Kuat dan Lemah
1. Ciri-Ciri Budaya Organisasi Kuat
Deal dan Kennedy (Tika, 2004:110) mengemukakan bahwa ciri-ciri organisasi yang memiliki budaya organisasi kuat sebagai berikut.
1. Anggota organisasi loyal kepada organisasi, tahu dan jelas tujuan organisasi.
2. Pedoman bertingkah laku di dalam perusahaan digariskan secara jelas, dimengerti, dan dilaksanakan oleh orang-orang di dalam perusahaan.
3. Nilai-nilai yang dianut dilaksanakan dalam tingkah laku sehari-hari secara konsisten dari yang berpangkat paling rendah sampai pimpinan.
pramujual terbaik bulan ini, pengemudi terbaik, innovator terbaik, dan sebagainya.
5. Memiliki jaringan cultural yang menampung cerita-cerita kehebatan para pahlawannya.
Reimann dan Weinner (Tika, 2004:111), budaya organisasi yang kuat akan membantu perusahaan memberikan kepastian bagi seluruh individu yang ada dalam organisasi untuk berkembang bersama dan meningkatkan kegiatan usaha dalam menghadapi persaingan.
S.P. Robins (Tika, 2004:111) mengemukakan ciri-ciri budaya organisasi yang kuat, yaitu.
a. Menurunnya tingkat keluarnya karyawan.
b. Ada kesepakatan yang tinggi di kalangan anggota mengenai apa yang dipertahankan oleh organisasi.
c. Ada pembinaan kohesif, kesetiaan, dan komitmen organisasi.
2. Ciri-Ciri Budaya Organisasi Lemah
Menurut Deal dan Kennedy (Tika, 2004:111), ciri-ciri budaya organisasi lemah adalah.
a. Mudah terbentuk kelompok-kelompok yang bertentangan satu sama lain.
c. Anggota organisasi tidak segan-segan mengorbankan kepentingan organisasi untuk kepentingan kelompok atau kepentingan diri sendiri.
Killman (Tika, 2004:111) budaya organisasi yang kurang didukung secara luas oleh para anggotanya dan sangat dipaksakan, akan berpengaruh negatif pada organisasi karena akan memberikan arah yang salah kepada para pegawainya. Hal ini terlihat dari kurangnya motivasi kerja, timbul kecurigaan, komunikasi kurang lancar, lunturnya loyalitas pada tugas utamanya dan komitmen pegawai pada perusahaan. Akibatnya perusahaan menjadi tidak efektif, kurang kompetitif, dan kurang mampu menyelesaikan masalah integrasi internal dan adaptasi eksternal.
E. Pengaruh antar Variabel Penelitian
1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan
menggunakan segala kelebihannya untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya. Sedangkan seseorang yang mempunyai konsep diri rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tidak adanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja, sedangkan orang yang mempunyai konsep diri rendah tidak dapat memaksimalkan kualitas pelayanan karena mempunyai perasaan rendah diri, tidak menghargai pribadi dan penerimaan diri rendah sehingga tidak dapat menggunakan kemampuan dan kelebihannya dengan baik.
2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
dirasakan. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence
adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, sehingga hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Akan tetapi orang yang mempunyai kepuasan kerja rendah tidak akan merasa nyaman dalam bekerja hal ini dapat dilihat dari banyak bercakap-cakap dalam waktu kerja, mengalami kelesuan dan kebosanan dalam bekerja, pemakaian barang-barang milik dinas secara boros, banyak waktu luang, keteledoran dan ketidakhati-hatian, ketidaksediaan bekerja sama dengan atasan dengan bawahan. Hal ini akan berdampak pada rendahnya tingkat kualitas pelayanan pada pelanggan.
3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya, yaitu bagaimana berbagai budaya organisasi (kekuasaan, peranan, prestasi, dan dukungan) berperan sebagai kunci pemahaman jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan karakteristik apa ya ng dimiliki perusahaan yang memungkinkan merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan jasa yang berkualitas. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan budaya organisasi yang baik akan sangat berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan karyawan dan kinerja karyawan dalam perusahaan.
4. Pengaruh antara Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya
Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan.
kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayananan yang memuaskan. Service excellence
(Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan budaya organisasi yang baik dalam perusahaan akan membantu karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena budaya organisasi membentuk sikap karyawan untuk menjadi lebih baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Sikap tersebut dapat menjadikan dasar sebagai upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan karyawan demi memuaskan kebutuhan pelanggan.
F. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan
Konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai dirinya sendiri yang mencakup keyakinan, penilaian terhadap kekuatan ataupun kelemahan, serta kecenderungan untuk bertingkah laku. Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja.
2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Seseorang yang mempunyai kepuasan kerja yang tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
Budaya organisasi adalah norma, peraturan, asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi yang diwariskan dan dikembangkan untuk mengatasi masalah eksternal maupun internal suatu organisasi. Service excellence adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Nilai-nilai budaya organisasi yang sudah diterima dengan baik oleh anggota organisasi akan mempengaruhi perilaku karyawan yang akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan karyawan.
G. Hipotesis
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah: Ha 1 : Ada pengaruh positif dan signifikan antara konsep diri terhadap
kualitas pelayanan.
Ha 3 : Ada pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Menurut Consuelo (1993:73), studi kasus adalah penelitian yang terinci tentang seseorang atau unit selama kurun waktu tertentu. Studi kasus dilakukan di Mirota Godean.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Penelitian ini dilakukan di Mirota Godean. 2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2008.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah karyawan Mirota Godean. 2. Objek Penelitian
D. Populasi
Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan Mirota Godean yang berjumlah 70 orang.
E. Variabel Penelitian dan Pengukuran 1. Konsep Diri
Konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai dirinya sendiri yang mencakup keyakinan, penilaian, serta kecenderungan untuk bertingkah laku.
Menurut Hurlock (Zahera,1997:3) terdapat empat aspek dalam konsep diri yaitu: aspek yang bersifat fisik, aspek yang bersifat emosi, aspek sosial, dan aspek intelektual.
Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Konsep Diri
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan 1. Aspek yang
bersifat fisik
- Pakaian yang dipakainya. 2 2. Aspek yang
bersifat emosi
- Mengenal emosi diri. - Mampu menahan emosi. - Mengetahui kekuatan diri. - Mengetahui kelemahan diri. - Memiliki keyakinan dan kemampuan sendiri .
1, 6, 13, 14, 15
3. Aspek sosial - Bersedia bekerja sama dengan orang lain.
- Kemampian berinteraksi dengan orang lain.
5, 4
4. Aspek intelektual - Melaksanakan tugas dengan baik dan bertanggung jawab.
- Bersikap disiplin.
- Mampu menyelesaikan hambatan dalam bekerja.
- Bekerja secara efektif dan efisien.
2. Kepuasan Kerja
Menurut Tiffin (As’ad,1972:62) kepuasan kerja berhubungan dengan sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pemimpin dan sesama karyawan. Menurut Harold (As’ad,1978:64) faktor- faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja adalah faktor hubungan antar karyawan, faktor individual, faktor-faktor luar.
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Kerja
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan 1.Faktor hubungan
antar karyawan
- Hubungan antara manajer dengan karyawan.
- Hubungan antara sesama karyawan.
- Kondisi kerja yang mendukung. - Sugesti dari teman. - Emosi dan situasi kerja.
1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14
2. Faktor individual - Sikap karyawan terhadap pekerjaan. - Umur.
- Jenis kelamin.
7, 8, 9
3. Faktor-faktor luar - Keadaan keluarga. - Rekreasi.
- Pendidikan.
10, 11, 12
3. Budaya Organisasi
dalam budaya organisasi menurut Tika (2004:5) yaitu: asumsi dasar, keyakinan yang dianut, pemimpin dan pengembangan budaya organisasi, pedoman mengatasi masalah, berbagi nilai, pewarisan, penyesuaian.
Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Budaya Organisasi
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan 1. Asumsi dasar - Pedoman untuk mengatur
anggota dalam berperilaku - Asumsi dasar yang dipakai oleh anggota organisasi
3, 4, 6, 16
2. Keyakinan yang dianut
- Nilai- nilai yang dibentuk oleh pemimpin organisasi - Pelaksanaan nilai oleh anggota organisasi
11, 12, 7, 17
3. Pedoman mengatasi masalah
- Kemampuan organisasi mengatasi masalah yang berhubungan dengan karyawan - Kemampuan mengatasi
masalah eksternal perusahaan
9, 10, 19, 15
4. Berbagai nilai - Kesepakatan antara pemimpin dan anggota perusahaan - Penghargaan terhadap
karyawan.
8, 5
5. Pewarisan - Pewarisan kepada anggota baru - Penyampaian aturan kepada semua anggota secara baik dan benar.
1, 2
6. Penyesuaian - Kemampuan karyawan menyesuaikan dengan norma yang berlaku. - Penyesuaian organisasi dengan perubahan lingkungan
4. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produk atau jasa yang meliputi aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan kepada pihak lain yang bersifat intangible
(tidak bersifat fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2004:70) terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responssiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible). Berikut ini tabel operasionalisasi variabel.
Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan 1. Keandalan - Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan.
- Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan - Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu waktu yang dijanjikan. - Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
- Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
1, 2, 3, 4, 5
2. Daya tanggap
(responssiveness)
- Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. - Layanan yang secara cepat bagi pelanggan.
- Kesediaan untuk membantu pelanggan. - Kesiapan untuk
merespon permintaaan pelanggan.
6, 7, 8, 9, 10
3. Jaminan
(assurance)
- Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan. - Membuat pelanggan merasa
aman sewaktu melakukan transaksi.
- Karyawan yang bersifat konsisten dan bersikap sopan. - Mengutamakan kepentingan pelanggan.
- Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan. 4. Empati (empaty) - Memberikan perhatian
kepada pelanggan dan rekan kerja. - Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. - Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
- Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan.
15, 16, 17, 18
5. Bukti Fisik
(tangible)
- Penyediaan fasilitas agar pelanggan nyaman. - Peralatan yang digunakan modern dan canggih.
- Sarana komunikasi yang memadai.
19, 20, 21
Pengukuran dari variabel bebas ini menggunakan skala sikap dari Likert, yaitu suatu cara yang lebih sistematis untuk me mberi skor. Dalam skala Likert ini digunakan pengukuran sebagai berikut: pertanyaan positif sangat tidak setuju: 1, tidak setuju 2, ragu-ragu 3, setuju 4, sangat setuju 5. Sedangkan pertanyaan negatif sangat tidak setuju: 5, tidak setuju 4, ragu-ragu 3, setuju 2, sangat setuju 1.
F. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: 1. Metode Observasi
2. Metode Wawancara
Metode wawancara dilakukan dengan pihak-pihak dalam penelitian. Pihak-pihak tersebut adalah karyawan di Mirota Godean.
3. Kuisioner
Pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu karyawan Mirota Godean.
G. Teknik Pengujian Instrumen
a. Pengujian Validitas
Validitas adalah derajad ketepatan suatu alat ukur tentang pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Validitas berkenaan dengan keterkaitan data yang diperoleh dengan sifat variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Rumus dari uji validitas adalah dengan menggunakan teknik Product Moment Co-Efficient of Corelation
dari Pearson (Arikunto, 1991:205). Rumusnya adalah:
(
)
{
∑
−∑
∑
∑ ∑
}
(
∑
−∑
)
− =
)
( 2
2 2
2
Y Y
n X X
n
Y X XY
Keteranga n:
xy
r = Koefisien korelasi Product Moment, uji satu arah dengan taraf signifikasi (α)= 5%.
n = Jumlah sampel. X = Jumlah nilai (skor).
Y = Total nilai (skor) seluruh item.
∑
2Y = Jumlah skor kuadrat variabel kualitas pelayanan.
∑
2X = Jumlah skor kuadrat variabel konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi.
Penarikan kesimpulan: jika nilai koefisien r hitung butir pertanyaan > r tabel pada taraf signifikasi 5% maka butir pertanyaan tersebut adalah valid. Apabila r hitung butir pertanyaan < r tabel pada taraf signifikasi 5% maka butir pertanyaan adalah tidak valid.
Uji validitas dilakukan terhadap item- item pertanyaan variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi, dan kualitas pelayanan karyawan. Uji validitas ini dilakukan untuk tiap-tiap butir sehingga ada 75 item pertanyaan yang akan dilakukan uji validitas.
1. Uji validitas variabel konsep diri
Tabel 3.5
Rangkuman Uji Validitas Konsep Diri
No Korelasi Status
1. 0.4144 Valid
2. 0.3637 Valid
3. 0.4188 Valid
4. 0.3886 Valid
5. 0.3633 Valid
6. 0.3512 Valid
7. 0.6692 Valid
8. 0.3705 Valid
9. 0.4320 Valid
10. 0.4779 Valid
11. 0.4378 Valid
12. 0.4786 Valid
13. 0.3650 Valid
14. 0.5202 Valid
15. 0.3821 Valid
16. 0.4897 Valid
17. 0.3739 Valid
18. 0.3675 Valid
19. 0.4461 Valid
20. 0.3743 Valid
2. Uji validitas variabel kepuasan kerja
Ada 14 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas variabel kepuasan kerja adalah sebagai berikut:
Tabel 3.6
Rangkuman Uji Validitas Variabel Kepuasan Kerja
No Korelasi Status
1. 0.4160 Valid
2. 0.5366 Valid
3. 0.6245 Valid
4. 0.4775 Valid
5. 0.4364 Valid
6. 0.4106 Valid
7. 0.3448 Valid
8. 0.3355 Valid
9. 0.4630 Valid
10. 0.4525 Valid
11. 0.4956 Valid
12. 0.3758 Valid
13. 0.5109 Valid
14. 0.3488 Valid
3. Uji validitas variabel budaya organisasi
Ada 14 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas variabel budaya organisasi adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Rangkuman Uji Validitas Variabel Budaya Organisasi
No. Korelasi Status
1. 0.5299 Valid
2. 0.4391 Valid
3. 0.3821 Valid
4. 0.4417 Valid
5. 0.4466 Valid
6. 0.3553 Valid
7. 0.4216 Valid
8. 0.3555 Valid
9. 0.4145 Valid
10. 0.3975 Valid
11. 0.3871 Valid
12. 0.4378 Valid
13. 0.4419 Valid
14. 0.3401 Valid
15. 0.4816 Valid
16. 0.3392 Valid
17. 0.3373 Valid
18. 0.3264 Valid
19. 0.3370 Valid
20. 0.3881 Valid
menunjukkan angka yang lebih besar daripada r tabel (r hitung > 0.222).
4. Uji validitas variabel kualitas pelayanan
Ada 21 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas variabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.8
Rangkuman Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No. Korelasi Status
1. 0.3224 Valid
2. 0.5230 Valid
3. 0.3244 Valid
4. 0.4137 Valid
5. 0.3597 Valid
6. 0.3266 Valid
7. 0.3901 Valid
8. 0.3978 Valid
9. 0.3811 Valid
10. 0.4853 Valid
11. 0.5546 Valid
12. 0.4795 Valid
13. 0.5201 Valid
14. 0.8072 Valid
15. 0.4806 Valid
16. 0.3973 Valid
17. 0.5789 Valid
18. 0.5619 Valid
19. 0.5497 Valid
20. 0.4320 Valid
21. 0.4793 Valid
(
)
− − =∑
1 2 2 11 1 1 σ σ b k k rhitung dengan r tabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 35 responden dan taraf signifikasi 5% maka diperole h nilai r hitung menunjukkan angka yang lebih besar daripada r tabel (r hitung > 0.222).
b. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajad ketepatan dan ketelitian atau akurasi yang ditunjukan oleh instrumen pengukuran. Dalam pengukuran reliabilitas ini menggunakan rumus Alpha dari Cronbach (Arikunto, 1991:165) yaitu:
Keterangan:
11
r = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan
b
∑
σ2= Jumlah varians butir
1 2
σ = Varians total
Uji reliabilitas pada penelitian ini diperoleh r hitung pada variabel konsep diri = 0.8349; kepuasan kerja = 0.7975; budaya organisasi = 0.8106; kualitas pelayanan = 8712. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa r11> r tabel 0.222 pada taraf signifikasi 5% sehingga kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas.
H. Pengujian Normalitas dan Linearitas
a. Statistik Deskriptif
Untuk dapat mendeskripsikan variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi dan kualitas pelayanan karyawan dilakukan perhitungan mean, median, modus, dan standar deviasi. Perhitungan nilai-nilai tersebut didasarkan pada skor jawaban masing- masing responden. Selanj utnya menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II (Masdijo,1995:157) sebagai berikut:
Tingkat Penguasaan Kompetensi Kategori Kecenderungan
81 % - 100 % Sangat tinggi
66 % - 80 % Tinggi
56 % - 65 % Cukup tinggi
46 % - 55 % Rendah
Di bawah 46% Sangat rendah
2 2 /Se
S
F = TC
D = Max [ Fo (xi) – Fn (xi) ] Keterangan:
D = Deviasi
Fo (xi) = Fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan. Fn (xi) = Distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi.
Jika D hitung > nilai D tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data dikatakan normal. Jika nilai D hitung lebih < nilai D tabel maka distribusi dikatakan tidak normal.
c. Pengujian Linearitas
Pengujian linearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Pengujian dilakukan dengan uji F dengan rumus sebagai berikut (Sudjana,1996:332):
Keterangan;
F = Nilai F untuk garis regresi
TC
S2 = Varians Tuna Cocok
2
Se = Varians kekeliruan
apabila F hitung > F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dan variabel terikat tidak mempunyai hubungan linear.
H. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Bertujuan untuk menguji derajad hubungan linear di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Untuk menguji multikolinearitas menggunakan rumus Variance Infation Factor (VIF) hitung. Adapun rumus yang digunakan yaitu (Nugroho, 2005:58)
VIF = 1/ Tolerance
Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika Variance Infation Factor
(VIF) hitung tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dinyatakan terbebas dari multikolinearitas. Sedangkan jika
Variance Infation Factor (VIF) hitung lebih besar dari 10 dan nilai
Tolerance lebih kurang dari 0,1 maka model dinyatakan terjadi multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedasitas
digunakan Uji Glejser (Glejser Test). Setelah memperoleh residual atau kesalahan pengganggu ei dari regresi GLS, Glejser mengusulkan regresi harga mutlak (absolute value) dari ei, yaitu ei terhadap variabel bebas x yang dianggap mempunyai hubungan yang kuat dengan σi. Dalam
eksperimen yang dilakukan, Glejser menggunakan tiga fungsi sebagai berikut (Supranto, 2001:273).
ei = B X1 + Vi Keterangan :
vi : kesalahan pengganggu
Selanjutnya untuk menetukan terjadi tidaknya masalah heteroskedastisitas digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika probabilitas (P) > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. b. Jika probabilitas (P) < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
J. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan
a. Analisis Regresi Sederhana
Untuk menguji hipotesis 1,2,3 digunakan teknik analisis regresi linear sederhana dengan langkah- langkah sebagai berikut.
1. Rumusan Hipotesis
i
H = ada pengaruh positif dan signifikan
o
H = tidak ada pengaruh positif yang positif dan signifikan
Y = a + b X1,2,3,
Keterangan:
Y = Variabel terikat (kualitas pelayanan)
X = Variabel bebas (konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi)
B = koefisien regresi a = konstanta
Untuk mencari a rumusnya adalah a = Y – bx sedangkan b = r
Sx Sy
Dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Sujdana,1995:369) dengan rumus sebagai berikut:
r
(
)
{
∑
−∑
∑
∑ ∑
}
{
(
∑
−( )
∑
)
− = 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 Y Y n X X n Y X Y X n xy Keterangan:rxy = koefisien korelasi
Y1 = skor total setiap item ke-i (variabel kualitas pelayanan).
X1 = skor total setiap item ke- i (variabel konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi).
n = jumlah item pertanyaan
Keterangan:
Y = Kualitas pelayanan
=
α Konstanta
1
β = Koefisien regresi konsep diri
1
χ = Konsep diri
2
β = Koefisien regresi kepuasan kerja
2
χ = Kepuasan kerja
3
β = Koefisien regresi Budaya organisasi
3
χ = Budaya organisasi
Jika nilai β3kurang dari nilai α= 5% , maka dapat disimpulkan ada pengaruh positif konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan. Apabila nilai β3lebih besar dari nilai α= 5 %, maka dapat disimpulkan tidak ada pengaruh positif antara konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan.
Untuk menguji signifikasi antara variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama digunakan F test (Sudjana, 2002:385):
(
1)
/(
1)
/ 2 2 − − − = K N R k R F Keterangan =2
R = Koefisien determinan
Harga F hitung yang diperoleh dibandingkan dengan F tabel pada derajad kebebasan = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikasi 5 %.
Kriteria: jika F hitung > F tabel maka harga Y (1, 2, 3) signifikan 5%, dan berarti ada korelasi antar variabel bebas secara keseluruhan dengan variabel terikat. Jika F hitung < F tabel pada taraf signifikasi 5% berarti tidak ada korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat secara keseluruhan. Selanjutnya untuk penarikan kesimpulan menggunakan Uji t (Sudjana, 2002:380):
t =
r
n r
2
1 2 −
−
Keterangan:
t = nilai t hitung yang dicari r = koefisien korelasi r2
= koefisien determinasi n = jumlah sampel
58
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT. Mirota Godean
Usaha MIROTA berasal dari usaha milik keluarga Bapak Hendro Sutikno yang menjual roti basah, tart, kue kering, dan minuman. MIROTA sendiri berasal dari kata Minuman, Roti, dan Tart. Usaha kelua rga ini mulai berdiri sejak tahun 1950 dan mengalami perkembangan yang cukup pesat. Sampai sekarang MIROTA telah mengembangkan usaha di berbagai bidang: 1. MIROTA KSM, yang memproduksi susu makanan bayi;
2. MIROTA DEPT. STORE, yang bergerak dalam bidang perdagangan; 3. MIROTA BATIK, yang bergerak dalam bidang penjualan batik; 4. MIROTA BAKERY, yang menjual roti kering dan basah;
5. MIROTA WARPOSTEL, yang bergerak di bidang telekomunikasi; 6. PT. MIROTA SAMBILEGI, dengan hasil produksinya ice cream.
MIROTA NAYAN kemudian memperluas usahanya dengan menyediakan barang-barang kebutuhan sehari- hari, dan pada tanggal 13 Mei 1985 membuka cabang baru di Jl. C. Simanjuntak 70 dengan nama MIROTA KAMPUS. Kata KAMPUS digunakan karena lokasi toko yang berdekatan dengan UGM, selain itu juga MIROTA KAMPUS didirikan dengan maksud untuk melayani kebutuhan pelajar dan mahasiswa. Sejak itu MIROTA KAMPUS mulai berkembang sebagai toko serba ada dengan sistem pembeli melayani sendiri. Setelah mempunyai pasar cukup luas, maka MIROTA KAMPUS mulai membuka cabang di Jl. Godean Km. 2 dengan nama MIROTA KAMPUS Godean.
MIROTA KAMPUS Godean berdiri tanggal 20 Maret 1992, tetapi pengelolaannya masih menjadi satu dengan MIROTA KAMPUS Jl. C. Simanjuntak. Setelah mampu berdiri sendiri, maka MIROTA KAMPUS Godean memisahkan diri dengan MIROTA KAMPUS Jl. C. Simanjuntak pada tanggal 1 April 1994 dengan berstatus PT. MIROTA GODEAN berdiri dengan Siup No. 68/1201/PB/VII/1994. Pemisahan ini berarti PT. MIROTA GODEAN telah mempunyai manajemen sendiri.
Pimpinan PT. MIROTA GODEAN sejak berdiri dengan berstatus cabang sampai berdiri sendiri.
1. Status Cabang
a. Yosephin Widianingsih (20 Maret 1992 s/d 20 Maret 1993). b. Jaya Nugraha (21 Maret 1993 s/d 31 Maret 1994).
2. Status Berdiri Sendiri
Phoek Djien Ay (1 April 1994 sampai sekarang) PT. Mirota Godean mempunyai motto “KAMI ADA KARENA ANDA”, artinya Mirota Godean berusaha menyediakan barang kebutuhan konsumen yang terpercaya dalam jenis barang, kualitas baik dan harga terjangkau serta tempat belanja yang menyenangkan.
B. Lokasi PT. Mirota Godean
PT. Mirota Godean memilih lokasi di Green Plasa Jl. Godean Km. 2,8. Ada beberapa alasan pemilihan lokasi pada waktu itu.
1. Lokasi PT. Mirota Godean berdekatan dengan rumah penduduk/perumahan, sekolah, dan akademi.
2. Lokasi mudah dijangkau, terletak di tepi jalan dan dilalui oleh angkutan umum.
C. Struktur Organisasi
SSs
Sumber : Data Sekunder, 1999
Adapun pembagian tugas untuk masing- masing bagian adalah sebagai berikut. 1. Pimpinan
Pimpinan Mirota Godean dijabat oleh Ibu Phoek Djien Ay, mempunyai wewenang untuk menetapkan kebijaksanaan perusahaan dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan, bertanggung jawab atas kelangsungan perusahaan dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan.
2. Pembukuan
Bagian ini mempunyai tugas sebagai berikut: Pimpinan (lini)
Pembukuan (staff) Supervisor (lini) Keamanan (staff) Personalia (staff)
a. mencatat semua transaksi (pembelian, hutang piutang) yang terjadi dalam perusahaan;
b. menangani penjualan setiap harinya dari kasir maupun pendapatan yang lain untuk disetor;
c. menangani pembayaran baik tunai maupun melalui bank (BG/ Cek); d. mencatat pengeluaran kas kecil maupun kas besar (Bank);
e. bertanggung jawab atas laporan setiap bulannya; 3. Supervisor
Supervisor dijabat oleh FX. Subandi dan MG. Heryatmi, mempunyai tanggung jawab atas kegiatan operasional perusahaan dan bertanggung jawab langsung pada pimpinan. Bagian ini membawahi bagian gudang, kasir, pramuniaga, rumah tangga dan teknisi, termasuk mengenai barang atau order barang.
4. Keamanan
Bagian ini bertanggung jawab atas keamanan operasional dan barang-barang milik toko.
5. Personalia
Dijabat oleh Constantina Rintih K, dengan tugas: a. absensi karyawan;
b. kelengkapan data-data karyawan;
c. laporan- laporan ke Depnaker dan astek atau instansi terkait lainnya; d. surat-surat keluar masuk;
f. memberi gaji kepada karyawan kontrak;
g. menghitung jam lembur dan memberikan uang lembur karyawan; h. rekruitmen/training/pengembangan karyawan;
i. menangani siswa dan siswi PKL, riset dan lainnya. 6. Gudang
Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa barang yang baru datang atau mengembalikan barang yang rusak serta memberikan label harga pada barang yang akan dijual, order barang yang akan habis pakai.
7. Kasir
Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa barang yang baru datang atau mengembalikan barang yang rusak serta memberikan label harga pada barang yang akan dijual, order barang yang akan habis pakai.
8. Teknisi
Bagian ini bertanggung jawab atas hal- hal yang berhubungan dengan teknik baik di dalam toko maupun di luar kantor, yaitu: instalasi listrik, genset, dan lain- lain.
9. Rumah tangga dan Cleaning Service
10. Pramuniaga
Bagian ini berhubungan langsung dengan konsumen. Tugasnya adalah sebagai berikut:
a. melayani konsumen;
b. mengecek barang yang kosong dan membeli bila tidak ada stok di gudang;
c. melaporkan pada supervisor;
d. menata, mengatur dan membersihkan gambar; e. menarik barang yang rusak atau tidak laku
