91
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK BRI
UNIT MENTHOBI RAYA LAMANDAU
Winarti Setyorini, Aspan, Eko Edit Maryadi
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Antakusuma Jl. Iskandar No. 63 Telp/Fax. 0532 – 22287 Kode Pos 74112 Pangkalan Bun
Abstract
The banking world has managed to change our society. From the traditional community who keep his money under the pillow or in a piggy bank account owner While the formulation of the problem in this research is How customer response on the quality of services provided by the Bank BRI Unit Menthobi highway ? and How is the customer's expectation on the quality of service provided by Bank BRI Unit Menthobi highway ?
The purpose of this study is to determine the response of customers on the quality of services provided by Bank BRI Unit Menthobi Raya and To know the expectations of customers for the performance provided by Bank BRI Unit Menthobi Raya.
The object of this research is Customer Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Raya which is located at Jalan Kurniawan RT.09/ RW. 04 Ds. Bukit Raya, Kec. Menthobi Raya, Kab. Lamandau.Metode The analysis used is the method of service quality and Cartesian diagram.
Generally generated quality service indicators in this study based on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible aspects relative to region I (concentrating here), this means not much different as it results from the level of inequality that occurs in the sense that the level of importance or expectation (satisfaction) of Bank Rakyat Indonesia (BRI) customers of Menthobi Raya Unit is still relatively much not fulfilled by the performance of service quality that has been running for this. There are 10 (ten) statements in quadrant I and in quadrant II not exist, Quadrant III there are 4 (four) statement and quadrant IV there is only 1 (one) statement.
The conclusion that customer response to the quality of service provided by Bank BRI Menthobi Raya Unit has been quite good with an average value of 3.19 and customer expectations for the performance given by Bank BRI Unit Menthobi Raya is important because it gives an average value of 4, 07.
Keywords :Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Customer
Satisfaction
I. PENDAHULUAN
Dunia perbankan telah berhasil mengubah masyarakat kita. Dari masyarakat tradisional yang menyimpan
uangnya di bawah bantal atau di celengan menjadi pemilik rekening bank. Sekarang mereka pun melangkah lagi dari masyarakat penabung menjadi
92 ingin mereka ingin mendapatkan
penghasilan lebih besar dari sekedar bunga yang di berikan oleh bank. Bank akhirnya harus mengikuti perkembangan agar tidak di tinggalkan nasabahnya dengan memberikan pelayanan serta penawaran sebagai produk yang dapat memberikan kemudahan kepada nasabah.
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikankan jasa- jasa bank lainnya. Dalam menghimpun dana masyarakat, bank menawarkan berbagai produknyakepada masyarakat seperti simpanan giro
(demand deposit), simpanan tabungan
(saving deposit), dan simpanan deposito
(time deposito).
Perkembangan pelayanan dalam bisnis jasa perbankan dirasakan sangat pesat, ditunjang dengan kemajuan teknologi yang semakin memanjakan kehidupan manusia. Bank harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memberi kemudahan dan keuntungan, untuk menciptakan kepuasan nasabahnya. Dengan tercapainya kepuasan kepuasan nasabah inilah diharapkan pendapaan perusahaan akan meningkat dan dalam jangka panjang perusahaan terus berkembang sejalan dengan kepecayaan dari nasabahnya. Persaingan bank yang semakin ketat,membuat bank- bank berusaha untuk memberikan pelayanan dengan berbagai produk yang dapat memberikan
menjalankan transaksi perbankan.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan bank milik pemerintah yang ada di Indonesia yang mempunyai peranan cukup besar dalam dunia perbankan. Kini BRI terpacu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat unggul besaing dengan bank- bank lainnya dalam memuaskan kepuasan nasabahnya. Barhasil tidaknya bank BRI dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan serta kepuasan sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank BRI tersebut kepada nasabahnya.
Dalam membeli produk atau jasa, seseorang konsumen/ nasabah mendeteksi adanya sesuatu kekurangan. Konsumen tidak menginginkan produk atau jasa, yang tidak memenuhi standar mutu. Apa yang menentukan konsumen akan puas, atau tidak puas terhadap suatu pembelian baik itu produk maupun jasa. Kepuasan nasabah adalah fungsi seberapa dekat harapan nasabah atau suatu produk atau jasa dengan mutu yang dirasakan. Nasabah akan merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai harapan, nasabah akan merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai harapan, dan nasabah akan merasa sangat puas jika suatu produk atau jasa melebihi harapan.
Berdasarkan perkembangan nasabah yang regrestasi atau membuka
tabungan pada bulan Januari samapai dengan bulan Mei tahun 2017 pada Bank BRI Unit Menthobi Raya Lamandau yang tertera pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1
Data Nasabah Bank BRI Unit Menthobi pada bulan Januari sampai dengan bulan Mei 2017
Tahun Bulan Jumlah Nasabah
2017 Januari 58 Februari 44 Maret 39 April 34 Mei 29 Jumlah 204
93 Bedasarkan Tabel 1 diatas penulis
menyimpulkan bahawa setiap bulannya ada pernuran jumlah nasabah, dibulan Januari 54 nasabah, dibulan Februari menurun menjadi 44 nasabah, pada bulan Maret menurun menjadi 39 nasabah, pada bulan April menurun menjadi 34 nasabah, dan bulan Mei kembali menurun menjadi 29 nasabah. Dengan adanya penurunuan setiap bulan dalam data nasabah dipastikan adanya ketidak puasan nasabah atas pelayanan yang telah diberikan Bank BRI Unit Menthobi Raya Lamandau
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI UNIT
MENTHOBI RAYA LAMANDAU”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang di uraikan diatas, penulis dalam menganalisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah mengidentifikasi beberapa masalah, yaitu :
1. Bagaimana tanggapan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Unit Menthobi raya ? 2. Bagaimana harapan nasabah atas
kualitas pelayanan yang di berikan oleh Bank BRI Unit Menthobi raya?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu :
1. Untuk mengetahui tanggapan nasabah atas kualitas pelayanan yang di berikan oleh Bank BRI Unit Menthobi Raya.
2. Untuk mengetahui harapan nasabah atas kinerja yang diberikan Bank BRI Unit Menthobi Raya.
Kerangka Penelitian
Berdasarkan hal tersebut maka kerangka pemikiran penelitian ini dapat di sajikan pada gambar dibawah :
Gambar 1Kerangka Pemikiran
II. LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran
Pemasaran pada dasarnya mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar dan mencapai suatu pertukaran yang potensial. Konsep pemasaran beranggap bahwa kunci untuk mencapai tujuan perusahaan adalah melalui dari penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran. Tujuan pemasaran adalah membantu dan merangsang pertukara- pertukaran sedangkan tujuan pertukaran adalah memuaskan kebutuhan sertakeinginan manusia, dimana kebutuhan dan keinginan adalah suatu hal yang mutlak.
Definisi pemasaran yang di kemukakan oleh Philip Kotler (2002 : 9)
yang disandur oleh Bejamin Molan
adalah sebagai berikut :
“pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
94 bernilai dengan pihak lain”
Sedangkan menurut Charles W. Lamb, Jr., Joseph F. Hair, Jr., Carl. McDaniel (2001 : 6) yang disadur oleh
David Octarevia adalah sebagai berikut: “pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, jasa, untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Dari devinisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu organisasi dalam mepertemukan manusia, financial, dan sumber- sumber fisik yang dimiikinya guna memenuhi kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok.
Pemenuhan kebutuhan dilaksanakan melalui proses perencanaan
dan pelaksanaan akan perwujudan konsep- konsep, pemberian harga, promosi dan distribusi barang- barang dan jasa serta gagasan yang dapat menciptakan melalui pertukaran yang bernilai satu sama lain.
Pengertian Bank
Dalam bidang perekonomian sudah pasti jasa dari perbankan memegang peranan yang sangat penting untuk kelancaran usaha. Pengertian bank itu sendiri menurut Kasmir (2004 : 2), yaitu :
“Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa- jasa bank lainnya “.
Sedangkan menurut Undang- Undang No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 november 1998 adalah :
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kemasarakat dalam bentuk kredit atau bentuk- bentuk lainnya dalam rangkat meninggkatkan taraf hidup rakyat banyak“.
yang terpenting mencakup dua tujuan, yaitu menciptakan atau membuat pelanggan merasa puas dan menguntungkan bagi perusahaan itu sendiri.
Pengertian jasa
Produk yang berupa barang yang berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) pada prinsipnya mempunyai tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dari konsumen. Produk berupa barang tidak berwujud atau lebih dikenal dengan jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang yang berwujud.
Dalam kehidupan perekonomian, peran sector jasa semakin lama semakin luas dan canggih. Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini semakin mendorong pertumbuhan ekonomi di sector jasa. Untuk lebih memahami, mengenal tentang jasa, terlebih dahulu perlu diketahui apa yang dimaksud tentang jasa.
Philip Kotler dan Gary
Armsrtong (2003) yang disandur oleh
bangbang sarwiji mengartikan sebagai berikut :
“jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pindah kepemilikan”.
Menurut Basu Swastha (2000)
mendefinisikan jasa sebagai berikut : “jasa adalah barang yang tidak ketara (intangible product) yang di beli dan di jual di pasar melalui suatu transaksi pertukan yang saling memuaskan”.
Menurut Zeithalm dan Binter (1996) ysng dikutip oleh Yazid (2003)
mendefinisikan jasa sebagai brikut : “jasa itu mencakut semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontruksi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikan dalam
95 bentuk (kenyamanan, hiburan, kecehatan
dan kecepatan) yang secara prinsip
intangible bagi pembeli pertamanya”. Dari devinisi tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa adalah jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari satu pihak kepihak yang lain, yang hakekatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karna dapat memenuhi suatu kebutuhan tertentu.
Pengertian Kualitas jasa
Kualitas atau mutu produk perlu mendapat perhatian besar dari manager, sebab kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan. Kualitas yang rendah akan menetapkan purusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar konsumen tidak akan mengugunakan produk/ jasa perusahaan lagi.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998) yang kemudian dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 59) adalah sebagai berikut :
“kualitas jasa adalah tinggkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
Dengan antara lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected sevice dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau jasa yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa diprepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipresepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknaya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipresepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Untuk menentukan kualitas jasa yang dihasilkan, sangat penting dalah aspek sikap dan pelayanan contact personal. Bila aspek tersebut sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa banyak kehilangan pelanggan lama dan dijauhi oleh colon pelanggan.
Sehubungan dengan peranan
contact personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut Elhatammy, 1990
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono(2002 : 58) yang dimaksud service excellence
atau pelayanan unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan serta memuaskan.
Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam unsur ini, yaitu :
1. Kecepatan
Dalam melayani konsumen dan mengatasi kebutuhan dan menimbulkan kesan profosional pada karyawan.
2. Ketepatan
Dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalah yang didapat oleh konsumen.
3. Keramahan
Yang diberikan karyawan dalam melayani kebutuhan konsumen dan hambatan yang dialami konsumen. 4. Kenyamanan
Yang diberikan dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan dan memuaskan mereka.
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, setisp karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, antaranya bepenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap melayani, tenang dalam bekerja serta tidak tinggi hati karna
96 pekerjaannya baik tugas yang berkaitan
pada bagian atau departemennya maupun bagian yang lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami Bahasa isyarat (gesture)
pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profosional.
Dengan demikian upaya mencapai
excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Akan tetapi hal bersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Mengukur Kualitas Jasa
Menurut Fandy Tjiptono
memberikan penilaian atas pelayanan yang disuguhkan oleh perusahaan umumya menggunakan beberapa kriteria, secara umum garis besar kriteria tersebut adalah :
1. Bukti langsung (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang menjajikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan. 5. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Konsumen dalam menggunakan jasa tertentu akan meningkatkan kepuasan tertentu. Dari service performance (tampilan pelayanan), maka
perceived service (pelayanan yang
atau sesuai dengan customer expectation
(harapan konsumen).
Menurut Philip Kotler (2002 : 42)
kepuasan adalah sebagai berikut :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapannya”
Sedangkan menurut Day (dalam
Tse dan Wilton, 1998) seperti yang dikutp oleh Fandy Tjiptono (2002 : 146- 147) menyatakan :
“kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Ada kesamaan antara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah presepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
III. METODE Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Raya yang beralamat di jalan Kurniawan Rt09/ Rw04 Ds. Bukit Raya, Kec. Menthobi Raya, Kab. Lamandau.
Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif Kualitatif, yaitu untuk mengungkap kejadian atau fakta tentang Analisis Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Unit Menthobi raya Lamandau.
97 Definisi operasional adalah unsur
penelitan yang memberitahukan bagaimana cara megukur suatu variable. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksana, bagaimana cara mengukur variable. Menurut Nazir (2003 : 126) definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variable atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variable tersebut.
Penulis membedakan objek penelitian kedalam dua variabel yaitu :
1. Variabel bebas/ independent (X), yaitu variable yang mempengaruhi variable lain (independent). Dalam penelitian ini kualitas pelayanan merupakan variable independent.
2. Variabel terikat/ dependent (Y), yaitu variable yang dipengaruhi oleh variable lain (dependent). Dalam penelitian ini kepuasan konsumen/ nasabah bank BRI Unit Menthobi raya merupakan variable dependent.
Populasi dan Sampel
Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumya adalah 10% dari populasi.
1. Jika penelitiannya bersifat kolerasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek
2. Apabila penelitian kausal
perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group
3. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group
Untuk mendapat informasi sampel dari setiap populasi, penelitian hanya
memberikan kosioner yang sejenis atau yang mewakili populasi dalam jumlah tertentu. Minimum sampel 204 x 10% = 20 sampel, namun peneliti akan mengambil 30 sampel.
Teknik Analisa Data
Setelah data terkumpul secara lengkap dan sistematis, langkah selanjutnya mengolah data menurut sifatnya, data yang diperoleh dikelompokan menjadi dua bagian, yaitu : 1. Data kualitatif
Data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar.
2. Data kuantitatif
Data yang berbentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan.
Data yang terkumpul kemudian diproses dan dianalisis. Analisis data dilakukan baik secara kualitatif maupun kuantitatif, yaitu :
1. Analisis secara kualitatif, yaitu dengan mendeskripsikan jawaban responden yang disajikan dalam bentuk tabel. 2. Analisis secara kuantitatif, yaitu
dengan alat bantu statistik sehingga memudahkan penafsiran data mentah yang di peroleh.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Besarnya tingkat kesenjangan yang terjadi akibat dari lambatnya layananan pihakBank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Rayadalam menanggapi segala keluhan dari nasabah. Selain itu, nasabah menganggap respon dari karyawan masih rendah tidak sesuai dengan yang diharapkan. Dilihat secara rata-rata dari tingkat kinerja dan kepentingan memiliki tingkat kesenjangan yang cukup besar yaitu 0.88.
98
Gambar 2
Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kualitas PelayananBank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Raya
1 2 3 4 5 2 3 4 5 Y X A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestas C. Prioritas Rendah D. Berlebihan 1 15 14 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 X=3,19 Y=4,07 2 Berdasarkan Gambar 2 memperlihatkan bahwa secara umum indikator-indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini yang berdasarkan aspekreliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible relatif terletak pada daerah I (berkonsentrasi disini), ini berarti tidak jauh berbeda seperti yang dihasilkan dari tingkat kesenjangan yang terjadi dalam artian bahwa tingkat kepentingan atau harapan (kepuasan) nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Raya relatif masih banyak yang tidak terpenuhi oleh kinerja kualitas pelayanan yang berjalan selama ini. Terdapat 5 (lima) pernyataan di kuadran A dan pada kuadran B terdapat 2 (dua) pernyataan, Kuadran C terdapat 6 (enam) pernyataan
dan kuadran D terdapat 2 (dua) pernyataan.
Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut sebelumnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Rayayang berada dalam kuadran ini dan penangannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
99 - Karyawan memberi informasi yang
jelas dan mudah dimengerti oleh nasabah ( =6)
- Kesiapan petugas/ karyawan melayani nasabah( =7)
- Cepat merespon apa yang dibutuhkan nasabah (=8)
- Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah (=12)
- Mengutamakan kepentingan
nasabah (=14) 2. Kuadran B
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Rayayang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah gadai emas.
Adapun faktor yang termasuk dalam kuadran B adalah :
- Penampilan karyawan rapi dan professional (=1)
- Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman (=3)
3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Rayayang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
Adapun faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah :
- Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern ( =2)
- Kecepatan pelayanan terhadap nasabah ( =4)
- Menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat ( =9)
- Karyawan mampu menanamkan kepercayaan nasabah ( =10)
- Nasabah merasa aman dalam transaksi ( =11)
- Karyawan melakukan nasabah penuh dengan perhatian ( =13) 4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Rayayang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena nasabah menganggap tidak perlu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran D adalah :
- Aktivasi/registrasi pelanggan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan ( =5)
- Memberikan pelayanan jasa kepada nasabah yang memuaskan sesuai yang diharapkan ( =15)
V. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, dapat diambil simpulan bahwa :
1) Tanggapan nasabah atas kualitas pelayanan yang di berikan oleh Bank BRI Unit Menthobi Raya selama ini cukup baik dengan nilai rata-rata 3,19. 2) Harapan nasabah atas kinerja yang
diberikan Bank BRI Unit Menthobi Raya penting diperhatikan karena memberikan nilai rata-rata 4,07
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Raya, penulis mengajukan saran yaitu :
1) Sebaiknya pihak Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Menthobi Raya apabila ada keluhan dengan cepat dan tepat memberikan bantuan kepada para nasabahnya
100 Indonesia (BRI) Unit Menthobi
Rayafokus pada karyawan memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh nasabah ( =6), kesiapan petugas/ karyawan melayani nasabah ( =7), cepat merespon apa yang dibutuhkan nasabah (=8) dan karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah (=12).
DAFTAR PUSTAKA
Fandi Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa.
Edisi kedua. Yogyakarta. Andi. Fandi Tjiptono. 2002. Strategi
Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta. Andi.
Kasmir. 2004. Dasar- dasar Perbankan.
Edisi kesatu. Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Edisi Pertama. Jakarta. Prenada Media.
Edisi Kelima. Jakarta. Ghalia Indonesia. Philip Kotler and Gary Amstrong. 2003.
Dasar- dasar Pemasaran. Jilid 1. Edisi kesembilan (terjemah).
Jakarta. PT. Indeks.
Philip Kotler, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, Ching Tong Tan.2005. Manajemen
Pemasaran : Sudut Pandang Asia.
Jilid 2. Edisi Ketiga (terjemah).
Jakarta. PT. indeks. Philip Kotler. 2002. Manajemen
Pemasaran. Jilid 1. Edisi Melenium (terjemah). Jakarta. PT. Prenhallindo.
Riduwan. 2002. Dasar- dasar Statistika. Edisi Ketiga. Bandung. Alfabeta. Yazid. 2003. Pemasaran Jasa : Konsep
Implementasi. Edisi Kedua. Yogyakarta. Ekonesia.
