KAPABILITAS INOVASI LAYANAN LISTRIK PRABAYAR PADA PT. PLN (Persero) RAYON LAKAWAN KABUPATEN ENREKANG

1

KABUPATEN ENREKANG

SARNITA SARULLAH Nomor Stambuk : 10561 04397 12

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2016

i Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diajukan Oleh SARNITA SARULLAH Nomor Stambuk : 105610439712

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2016

ii

iv

ABSTRAK

SARNITA SARULLAH. Kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang (dibimbing oleh Alimuddin Said dan Nasrul Haq).

Inovasi layanan listrik prabayar merupakan salah satu program baru dari PLN untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan listrik yang semakin meningkat dan untuk mengatasi masalah yang ditimbulkan layanan listrik sebelumnya atau pascabayar. Berdasarkan hal tersebut, peneliti terdorong untuk mencoba menggambarkan dan menjelaskan kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif dengan menjelaskan kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dan informan yang digunakan sebanyak 6 (enam) orang yang dipilih berdasarkan pertimbangan bahwa informan memiliki pengetahuan dan informasi mengenai masalah yang diteliti yakni Manajer, Supervisor Administrasi dan Pelayanan, dan 4 (empat) orang masyarakat yang telah beralih menggunakan listrik prabayar. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah observasi dan dokumentasi, serta dikembangkan dengan wawancara terhadap informan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang sudah dilaksanakan dengan baik. Hal ini terlihat dari proses pelayanan listrik prabayar mendapat respon positif oleh masyarakat. Tidak ada lagi keluhan seperti yang dialami saat masih menggunakan listrik pascabayar. Indikator kapabilitas layanan yaitu strategi, proses dan infrastruktur, sumber daya manusia, dan teknologi sudah berjalan dengan baik, berhasil mewujudkan target yang ingin dicapai perusahaan.

Keyword:

Kapabilitas, Inovasi Layanan Listrik Prabayar, PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan.

v

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya yang tiada henti diberikan kepada hambanNya. Shalawat dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rusulullah Muhammad SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Kapabilitas Inovasi Layanan Listrik Prabayar Pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang”

dapat terselesaikan dengan baik. Dimana skripsi ini yang sekaligus menjadi tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar–besarnya kepada yang terhormat :

1. Teristimewa kedua orang tua, Ayahanda Sarullah dan Ibunda Rahmiati. Adinda Suherman, Muh.Taufik, Al-aina, Fausiyah, dan Zahira Az Zahra serta segenap keluarga yang telah mendidik, medoakan, senantiasa memberikan nasehat, semangat dan bantuan baik moral maupun materil.

2. Bapak Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE, MM. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.

vi

3. Bapak Drs. Alimuddin Said M.Pd selaku pembimbing IdanBapak NasrulHaq, S.sos, M.PA selaku pembimbing II yang senatiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

4. Bapak Dr. H. Muhlis Madani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

5. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

6. Bapak Drs. Muhammad Tahir, M.Si selaku penasehat akademik selama menempuh di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

7. Seluruh Dosen jurusan Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Pemerintahan Di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah membekali segudang ilmu kepada penulis.

8. PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis.

9. Buat sahabat-sahabat yang juga ikut memberikan masukan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini Imma, May, Misra, Saldi, Hasbi, Ismi, Sinta, Riska, Naya, Fatmaserta teman-teman seperjuangan Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2012 penulis mengucapkan terimakasih.

10. Buat semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak sempat disebutkan satu-persatu terimakasih atas bantuannya.

vii

viii

DAFTAR ISI

Halaman pengajuan skripsi ... i

Halaman Persetujuan ... ii

Penerimaan Tim ... iii

Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv

Abstrak ... v

Kata pengantar ... vi

Daftar Isi... ix

Daftar Tabel ... xi

Daftar Gambar ... xii

BAB I. PENDAHULUAN A. LatarBelakang ... 1

B. RumusanMasalah ... 7

C. Tujuanpenelitian ... 7

D. Kegunaanpenelitian ... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. KonsepInovasi ... 8

B. KonsepPelayanan Publik ... 15

C. KerangkaPikir...24

D. FokusPenelitian ... 25

E. DeskripsiFokusPenelitian ... 25

BAB III. METODE PENELITIAN A. Waktu Dan LokasiPenelitian ... 28

B. JenisdanTipePenelitian ... 29

C. Sumber Data ... 29

D. InformanPenelitian ... 30

E. TeknikPengumpulan Data ... 31

F. TeknikAnalisis Data ... 32

G. Keabsahan Data ... 33

ix

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. DeskripsiObyekPenelitian ... 35 B. Program Listrik Prabayar ... 45 C. Kapabilitas Inovasi Layanan Listrik Prabayar ... 51 BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan... 74 B. Saran ... 76 DAFTAR PUSTAKA ... 77

ii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Informan Penelitian ... 30

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Tingkatan – Tingkatan Inovasi ... 11 Gambar 2 : Kerangka Pikir ... 25 Gambar 3 : Struktur Organisasi ... 40

xii

1

Era globalisasi ini, mobilitas informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan operasi industri semakin meningkat. Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan masyarakat juga semakin meningkat sehingga pemerintah perlu memberikan sesuatu yang baru terutama dalam hal pelayanan. Peran inovasi tentunya akan lebih penting dan sangat menentukan dalam hal ini termasuk bagi setiap organisasi publik dan swasta dan juga memberi dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan.

Inovasi yaitu konsep yang berkembang dari waktu kewaktu, sehingga dapat menyesuaikan dengan kebutuhan serta perkembangan zaman. Menurut Damanpour, sebagaimana dikutip Suwarno (2008), inovasi organisasi sebagai adopsi gagasan atau perilaku baru dalam organisasi seperti produk dan jasa baru, teknologi proses produksi baru, struktur dan sistem administrasi baru ataupun perencanaan atau program baru dalam organisasi.

Inovasi yang diciptakan oleh pemerintah untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yakni salah satunya dalam hal listrik. Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas manusia. Listrik menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang mendukung aktifitasnya. Pemerintah berperan penting dalam penyediaan listrik bagi

masyarakat luas, tidak heran jika pemerintah menguasai kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) agar pengaturannya dapat dilakukan dengan baik untuk menghindari terjadinya monopoli dalam kepentingan tersebut.

PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang menyadari kebutuhan masyarakat yang semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, hal tersebut ditandai dengan adanya peningkatan penggunaan listrik dari tahun ke tahun. Walaupun masyarakat harus membayar dengan nominal uang yang ditentukan oleh PLN, bagi masyarakat seolah tidak menjadi masalah, asalkan kebutuhan mereka terkait listrik dapat terpenuhi dengan baik. Sebelum tahun 2010, untuk memenuhi kebutuhan listrik para konsumennya PLN sebagai perusahaan listrik menggunakan listrik pascabayar untuk menyalurkan listrik ke bangunan-bangunan milik konsumennya.

Seiring berjalannya waktu, banyak ditemui permasalahan terkait dengan pemberlakuan layanan listrik pascabayar, misalnya banyak keluhan konsumen mengenai lonjakan tagihan pemakaian listrik yang tidak sesuai dengan pemakaian mereka maupun yang tercantum pada meteran mereka, sebagai akibat pembacaan meteran yang tidak benar oleh petugas pencatat meteran, pemadaman listrik oleh petugas PLN sebagai akibat bagi konsumen yang telat membayar tagihan listrik, dan permasalahan lainnya. Terkait dengan permasalahan yang ditimbulkan dalam penerapannya di masyarakat, layanan listrik pascabayar berangsur-angsur akan dihapuskan. Oleh karena itu, sejak tahun 2005 PLN telah memperkenalkan layanan baru, dan pada tahun 2010 telah resmi dinyatakan bahwa keseluruhan

layanan listrik yang lama diganti dengan layanan yang baru, yaitu layanan listrik prabayar. Layanan listrik prabayar pun berangsur-angsur diterapkan.

Selain untuk meningkatkan pelayanan, alasan dibuatnya program listrik prabayar adalah, kejadian salah baca meteran, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, salah pemutusan, dan pencurian listrik yang menderita juga bukan hanya masyarakat, tetapi PLN pun ikut merugi. Sebagai pembelajaran dari hal itu maka diluncurkanlah listrik prabayar, dengan program ini masyarakat diajak agar lebih menghargai keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam penggunaan listrik. Cara penggunaan listrik yang cenderung diabaikan oleh para konsumen yang notabenenya adalah masyarakat luas sehingga penggunaan listrik terkadang memakan biaya yang tidak sedikit.

PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang mulai melakukan pemasaran listrik prabayar pada pertengahan tahun 2010, atas dasar Keputusan Direksi PT PLN (Persero) Nomor 378.K/DIR/2010 tentang Listrik Prabayar di Lingkungan PT PLN (Persero). Pemasangan listrik prabayar tersebut tidak hanya diperuntukan kepada pelanggan baru, pelanggan lama pun dapat mengajukan peralihan (migrasi) dari listrik pascabayar ke listrik prabayar. Dengan dilaksanakannya pemasaran listrik prabayar, tunggakan rekening listrik dan masalah lainnya yang biasa terjadi pada listrik pascabayar diharapkan dapat menurun secara signifikan. Layanan listrik prabayar di awal pemberlakuannya kurang mendapat respon dari masyarakat wilayah Rayon Lakawan. Sebagai contohnya, saat ada masyarakat yang datang ke kantor PLN untuk mengajukan permintaan pemasangan meteran baru, ditawarkan meteran listrik prabayar tapi

masyarakat justru menolak dan tetap ingin menggunakan meteran listrik pascabayar dengan alasan belum mengetahui bagaimana yang dimaksud dengan layanan listrik prabayar. Pelayanan PLN dalam hal listrik prabayar yang belum maksimal merupakan penyebab kurangnya minat masyarakat untuk menggunakan layanan listrik prabayar tersebut.

Berbagai kondisi dan fenomena tersebut mengharuskan adanya peningkatan kualitas pelayanan PT. PLN melalui perbaikan sarana dan prasarana pelayanan serta peningkatan akses layanan kepada masyarakat. Melalui inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang diharapkan dapat menjadi pionir dalam menjawab berbagai tantangan dan kebutuhan tersebut.

Layanan listrik prabayar pada PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang merupakan salah satu cara baru pemerintah dalam memberikan pelayanan listrik. Layanan ini perlu dinilai apakah dengan adanya cara baru dalam memberikan pelayanan listrik dapat memberikan nilai tambah terhadap layanan sebelumnya. Agar dapat mencapai keberhasilan inovasi, maka PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang perlu memahami kapabilitas inovasi yang dimiliki. Dengan pemahaman akan pentingnya kapabilitas inovasi tersebut, akan membantu PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang untuk melakukan inovasi dengan baik. Sebab, keberhasilan suatu inovasi tidak serta merta terjadi begitu saja, namun terdapat unsur yang mempengaruhi kesuksesan dalam menerapkan inovasi tersebut.

Konsep innovation capability digunakan untuk mengetahui kemampuan birokrasi dalam mengeksplorasi sumber daya dan pengetahuan yang dimiliki dan mengubahnya ke dalam berbagai bentuk produk atau jasa baru bagi sektor publik.

Hal tersebut sesuai dengan pengertian kapabilitas inovasi menurut Lawson dan Samson (dalam Asropi, 2008) bahwa kapabilitas inovasi birokrasi pemerintah dimaknai sebagai kemampuan birokrasi pemerintah untuk mentransformasikan secara berkelanjutan pengetahuan dan gagasan ke dalam berbagai bentuk pelayanan, proses, dan sistem yang baru, bagi keuntungan lembaga dan stakeholder.

PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dalam menjalankan fungsinya sebagai pemberi layanan dituntut mampu menyempurnakan program listrik prabayar melalui kapabilitas inovasi. Agar kiranya dapat seimbang antara pelaksanaan yang dilakukan dengan hasil yang dirasakan langsung oleh masyarakat. Akan tetapi didalam mengemban tugas sebagai pelayan publik, PT. PLN masih memiliki beberapa kelemahan dalam penyelenggaraanya, termasuk kesadaran akan pentingnya kapabilitas inovasi.

Sebab, kapabilitas inovasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan PLN dalam melakukan pelayanan inovasi listrik prabayar berdasarkan sumber daya dan pengetahuan yang dimilikinya.

Permasalahan yang terkait dengan kapabilitas inovasi layanan program listrik prabayar di Kawasan PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang yaitu dilihat dari belum maksimalnya pelaksanaan inovasi layanan listrik prabayar. Bukti belum maksimalnya pelaksanaan inovasi layanan dapat

diketahui dari segi minimnya pengetahuan masyarakat mengenai program listrik prabayar. Sehingga masih jarang masyarakat yang tertarik untuk menggunakannya dan masih bertahan dengan memakai listrik pascabayar. Hal tersebut diakibatkan oleh beberapa masalah, yaitu kurangnya pembaharuan informasi dari pihak PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang itu sendiri, kurangnya partisipasi dari masyarakat terhadap inovasi layanan listrik prabayar, kelengkapan sarana dan prasarana dalam hal ini juga kurang memadai.

Permasalahan adanya keluhan-keluhan masyarakat mengenai listrik pascabayar yang biasa terjadi antara lain kejadian salah baca meteran, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, salah pemutusan, dan pencurian listrik.

Hal inilah yang melatarbelakangi penelitian mengenai kapabilitas inovasi listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dan wilayah cakupannya yaitu untuk menilai sejauh mana kemampuan listrik prabayar dalam mengatasi permasalahan listrik pascabayar yang sering menjadi keluhan masyarakat. Penelitian ini juga mencoba untuk melihat dan menjelaskan kapabilitas inovasi yang dimiliki PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dalam mempengaruhi keberhasilan inovasi layanan listrik prabayar.

Sehubungan dengan pembahasan di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang bagaimana pelaksanaan inovasi listrik prabayar di kawasan PT.

PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dengan mengambil judul

“Kapabilitas Inovasi Layanan Listrik Prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang”

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian, maka dapat dikemukakan rumusan masalah penelitian, yaitu bagaimana kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang?

C. Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan rumusan masalah penelitian ini, maka dapat ditetapkan tujuan penelitan, yaitu untuk mendiskripsikan kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang.

D. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis

a. Bagi Penulis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan.

b. Sebagai bahan informasi bagi calon peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian mengenai kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT.

PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang, diharapkan dapat menjadi salah satu informasi, evaluasi, dan referensi bagi Public Relation PT. PLN Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang.

8 1. Pengertian Inovasi

Inovasi adalah suatu ide, hal-hal praktis, metode, cara, barang-barang buatan manusia, yang diamati atau dirasakan sebagai suatu yang baru bagi seseorang atau kelompok orang (masyarakat) yang digunakan untuk mencapai tujuan tententu atau memecahkan masalah. Menurut Osborne dan Brown dalam (Amy Y.S Rahayu, 2013) inovasi adalah pengenalan terhadap elemen baru ke dalam pelayanan organisasi dalam bentuk sebuah pengetahuan baru, organisasi baru, manajemen atau keterampilan proses yang baru.

Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan (2009), inovasi merupakan sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses, dan jasa baru.

Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasi publik (public administration). Hasil penelitian David Mars (Asropi, 2008:

www.asropi.files.wordpress.com) mengungkapkan bahwa sampai tahun 1996 tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang mengulas tentang inovasi. Konsep inovasi kemudian belum cukup populer dalam ranah administrasi publik dan reformasi administrasi. Inovasi populer dalam bidang tersebut baru pada decade terakhir. Kurang populernya konsep inovasi pada masa lalu dapat dipahami karena karakter reformasi lebih didasarkan pada prinsip-prinsip

birokrasi Weber. Dalam konsepsi Weber, birokrasi memerlukan aturan yang jelas, hierarki, spesialisasi dan lingkungan yang relatif stabil. Dalam konteks ini, inovasi dipandang tidak banyak diperlukan bagi aturan birokrasi pemerintah. Kewajiban aparatur birokrasi pemerintah adalah menajalankan aturan yang telah ditetapkan (rule driven).

Menurut Zangwill dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan (2009), inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan inovasi secara terus- menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi, model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing.

Defenisi lain dari inovasi dipaparkan oleh Avanti Fontana, (2011) yang mengatakan bahwa inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besar atau drastis dalam perbandingan antara nilai guna yang dipersepsikan oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang dan atau jasa) dan harga yang telah ditetapkan oleh produsen. Selain itu Avanti Fontana, (2011) juga mengatakan bahwa, inovasi yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.

Menurut Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2002 tentang Sistem Nasional Penelitian, Pengembangan, dan Penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, inovasi adalah kegiatan penelitian, pengembangan, dan/atau perekayasaan yang bertujuan mengembangkan penerapan praktis nilai dan konteks ilmu pengetahuan yang baru, atau cara baru untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang telah ada ke dalam produk atau proses produksi.

Inovasi di sektor publik merupakan salah satu jalan atau bahkan

“breakthrough” untuk mengatasi kemacetan dan kebuntuan organisasi di sektor publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik yang statis dan kaku harus mampu dicairkan melalui penularan budaya inovasi. Budaya inovasi ini harus dapat dipertahankan dan dikembangkan lebih baik lagi. Hal ini tidak terlepas dari dinamika eksternal dan tuntutan perubahan di masyarakat dengan tingkat literasi yang lebih baik berdampak munculnya kesadaran (awareness) yang lebih baik akan haknya. Dengan demikian maka sektor publik dapat menjadi sektor yang dapat mengakomodasi dan merespon secara cepat setiap perubahan yang terjadi (Suwarno, 2006)

2. Kategori Inovasi

Menurut Christensen dan Laergreid (dalam Khairul Muluk 2008), apabila inovasi dilihat dari segi proses, inovasi juga dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu :

a. Sustaining innovation (inovasi terusan) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada.

b. Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

3. Kapabilitas Inovasi

Shapiro dalam Amy Y.S Rahayu (2013) secara tegas menyatakan bahwa inovasi sebagai suatu capability (kapabilitas/kemampuan). Bagi organisasi yang inovatif, seluruh aspek dari suatu kapabilitas harus dipertimbangkan. Inovasi sebagai suatu kapabilitas dapat dilihat dalam tingkatan pengembangan inovasi dalam dimensi penambahan nilai atau value added, kondisi kecanggihan atau sophistication. Pada tingkat pertama, inovasi sebagai event, pada tingkat kedua sebagai process, dan pada tingkat ketiga, inovasi sebagai capability. Berikut ilustrasinya :

Gambar 1. Tingkatan-Tingkatan Inovasi

VALUE ADDED

SOPHISTICATION

EVENT (ideas)

PROCESS (deliverable)

CAPABILITY (environment)

Tingkat pertama, inovasi sebagai event, pada awalnya memang baru berupa brainstorming dan kontes memamerkan ide-ide baru. Jika ide-ide baru tersebut diterima oleh organisasi, maka di sana ada nilai tambah bagi organisasi. Syarat pada tahapan ini adalah perlunya prakondisi yang mendukung dan kepemimpinan yang terbuka. Pada tingkatan yang lebih tinggi, inovasi tidak hanya sekedar ide- ide baru, namun juga menjadi bagian dari suatu proses produksi, di mana organisasi memasukkan inovasi ke dalam perencanaan, dan struktur dari pemecahan masalah, mewujudkannya, dan mengembangkannya serta mengevaluasi implementasi dari ide-ide tersebut. Prakondisi pertama selanjutnya dikembangkan menjadi sebuah peluang baru lengkap dengan dukungan infrastruktur dan sumber daya yang diperlukan.

Tingkatan selanjutnya sebagai capability manakala inovasi tidak hanya untuk memecahkan masalah semata, melainkan merepresentasikan organisasi itu sendiri dan apa yang mereka lakukan sepenuhnya sangat inovatif. Dalam tingkatan ini inovasi dilaksanakan secara berkesinambungan dan kadang-kadang melakukan perubahan yang cenderung radikal dalam perbaikan produk barang- jasa, proses, maupun organisasi itu sendiri. Menurut Terziovski (2007), agar organisasi menjadi inovatif maka kemampuan inovasinya harus diletakkan pada tiga domain yang meliputi sustainable development (pengembangan yang mendukung), e-commerce (komersial), and new product development (pengembangan produksi baru).

Dalam upaya menciptakan suatu inovasi, organisasi birokrasi memiliki sebuah kemampuan (capability) untuk memaksimalkan sumber daya yang ada

guna mengembangkan organisasi ke arah yang lebih baik. Menurut Lawson &

Samson, (2001) Kapabilitas inovasi (innovation capability) merupakan konsep mengenai kemampuan yang dimiliki suatu perusahaan/organisasi untuk mengembangkan ide-ide baru menjadi sebuah inovasi. Organisasi yang memiliki kemampuan inovasi tersebut memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan kemampuan kunci dan sumber daya perusahaan mereka untuk berhasil menstimulasi inovasi.

Konsep kapabilitas bukan merupakan konsep yang sederhana atau konsep yang memiliki faktor tunggal, karena konsep ini juga melibatkan banyak aspek manajemen seperti kepemimpinan dan aspek teknis serta alokasi sumber daya strategis. Untuk mengetahui kapabilitas yang dimiliki suatu organisasi dalam melakukan inovasi, dapat diketahui melalui faktor-faktor yang mempengaruhi munculnya kapabilitas inovasi suatu organisasi. Kapabilitas organisasi dalam menciptakan kesuksesan inovasi dapat dilihat dari dimensi-dimensi kapabilitas inovasi serta faktor pendukung (enablers) kapabilitas inovasi suatu organisasi.

Kapabilitas inovasi merupakan serangkaian karakteristik komprehensif dari suatu organisasi yang memfasilitasi dan mendukung strategi inovasi. Menurut Greenberg dan Baron dalam Wibowo (2012) untuk proses perencanaan strategi ada beberapa langkah yang harus dilakukan antara lain mendefenisikan tujuan yang hendak dicapai suatu organisasi, mendefinisikan lingkup produk atau jasa, menilai sumber daya internal yang dimiliki perusahaan dapat berupa dana, fisik, teknologi dan manusia, menilai lingkungan eksternal atau pengaruh lingkungan yang dapat bersifat positif atau negatif, menganalisis pengaturan internal yang

menyangkut identifikasi cara pekerja dibayar oleh perusahaan, menilai keuntungan kompetitif dari keunggulan yang dimiliki perusahaan, mengembangkan strategi kompetitif, mengkomunikasikan strategi dengan stakeholder sehingga mereka dapat berkontribusi untuk keberhasilannya, mengimplementasikan strategi, mengevaluasi manfaat untuk mempertimbangkan apakah tujuan telah dicapai.

Menurut Lawson & Samson (2001) kapabilitas inovasi suatu lembaga ditentukan oleh sejumlah faktor yang disebutnya sebagai unsur inti untuk menganalisis kemampuan inovasi. Unsur-unsur tersebut antara lain meliputi vision and strategy (visi dan strategi), harnessing the competence base (perekatan dasar kompetensi), organizational intelligence (kecerdasan organisasi), creativity and idea management (kreativitas dan gagasan manajemen), organizational structure and system (sistem dan struktur organisasi), culture and climate (budaya dan iklim), and management technology (manajemen teknologi).

4. Faktor Pendorong dan Penghambat Inovasi a. Faktor Pendorong Inovasi

Menurut Clark dkk dalam Innovation Index: 2008 Summer Mini-Projects, menyebutkan faktor pendorong inovasi antara lain sebagai berikut:

1) Political Push (tekanan politik)

2) Pressure for economy and improved efficiency – „bang for the buck‟

(tantangan kebutuhan memberikan layanan yang efektif dan efisien)

3) Pressure for improved service quality (tekanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan)

b. Faktor Penghambat Inovasi

Menurut Albury sebagaimana dikutip Suwarno (2008), faktor penghambat inovasi di sektor publik antara lain:

1) Keengganan menutup program yang gagal;

2) Ketergantungan berlebihan terhadap high performer;

3) Teknologi ada, terhambat budaya dan penataan organisasi;

4) Tidak ada penghargaan atau insentif;

5) Ketidakmampuan menghadapi resiko dan perubahan;

6) Anggaran jangka pendek dan perencanaan;

7) Tekanan dan hambatan administratif;

8) Budaya risk aversion (menghindari resiko).

B. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2015). Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.

Pelayanan menurut Kotler dalam (Sampara Lukman, 2000) mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Kurniawan dalam (Lijan Poltak Sinambela, 2011) berpendapat, pelayanan publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang berarti:

“berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa” (Pamudji dalam paimin Napitupulu, 2007), atau pelayanan umum (Soetopo dalam paimin Napitupulu, 2007) yang diartikan sebagai “segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.

2. Kriteria Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang baik, yang merupakan harapan dari para pelanggan, yang merupakan pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat selesai, tidak mengandung banyak kesalahan, pelayanan yang menyenangkan, pelayanan yang telah mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Oleh karena itu kemudian muncul beberapa kriteria pelayanan (LAN, 2006), yaitu sebagai berikut :

a. Kesederhanaan

Kesederhanaan, yaitu tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

b. Reliabilitas

Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga, saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

c. Tanggung jawab dari petugas pelayanan

Tanggung jawab dari petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d. Kecakapan para petugas pelayanan

Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas

Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan harus diperhatikan.

f. Keramahan

Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

g. Keterbukaan

Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gampang, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan

Komunikasi yang baik dengan pelanggan, adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperoleh dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

i. Kredibilitas

Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

j. Kejelasan dan kepastian

Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.

k. Keamanan

Keamanan yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan

Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar.

Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal.

m. Kenyataan

Kenyataan meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.

n. Efisien

Efisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

o. Ekonomis

Ekonomis yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

3. Asas-Asas dan Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:

a. Kepentingan umum

Kepentingan umum yaitu, pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b. Kepastian hukum

Kepastian hukum yaitu, jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

c. Kesamaan hak

Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

d. Keseimbangan hak dan kewajiban

Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

e. Keprofesionalan

Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.

f. Partisipatif

Partisipatif yaitu, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

g. Persamaan perlakuan

Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan

Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. Akuntabilitas

Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai standar pelayanan.

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Kecepatan, kemudahan, keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pola penyelenggaraan pelayanan publik ada empat pola, yaitu:

a. Pola fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Pola terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaraan pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Pola terpadu

Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:

1) Terpadu satu atap adalah pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.

Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.

2) Terpadu satu pintu adalah pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

d. Pola gugus tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

4. Standar Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Dasar hukum b. Persyaratan

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur d. Jangka waktu penyelesaian e. Biaya/ tarif

f. Produk pelayanan

g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas h. Kompetensi pelaksana

i. Pengawasan internal

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan k. Jumlah pelaksana

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan;

n. Evaluasi kinerja pelaksana.

C. Kerangka Pikir

Inovasi layanan listrik prabayar merupakan program terbaru yang dikeluarkan PT. PLN (persero) dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan listrik yang semakin meningkat dan pembaharuan dari waktu kewaktu, sehingga dapat menyesuaikan dengan kebutuhan serta perkembangan zaman. Inovasi program listrik prabayar pada PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang saat ini telah berada pada tingkatan capability. Sebagai suatu capability, inovasi menurut Shapiro (2002) memiliki 4 (empat) komponen/indikator yang membentuk suatu capability, yakni : (1) strategi (2) proses dan infrastruktur (3) sumber daya manusia (4) teknologi.

Pengembangan inovasi layanan listrik prabayar tentunya tidak terlepas dari bagaimana upaya PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dalam meningkatkan pelayanan publik agar kebutuhan masyarakat terpenuhi dan pelaksanaan inovasi layanan dapat terselenggara dengan baik. Jika indikator- indikator diatas berjalan dengan baik maka, keberhasilan inovasi layanan listrik prabayar dapat tercapai dan menghasilkan layanan yang inovatif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan kerangka fikir sebagai berikut :

Layanan Inovatif

Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir

D. Fokus Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar di wilayah PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang.

E. Deskripsi Fokus Penelitian

Sesuai dengan fokus penelitian ini tentang bagaimana kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar di wilayah PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang, maka dapat dikemukakan deskripsi fokus penelitian ini, yaitu :

1. Kapabilitas inovasi layanan

Kapabilitas inovasi layanan adalah kemampuan pelayanan pada PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang yang menyediakan potensi terciptanya suatu inovasi yang efektif. Serangkaian karakteristik yang memfasilitasi dan mendukung terciptanya layanan yang inovatif, tidak hanya sekedar memecahkan masalah yang menjadi keluhan masyarakat, melainkan

1. Strategi

2. Proses dan Infrastruktur 3. Sumber Daya Manusia 4. Teknologi

Kapabilitas Inovasi layanan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang

merepresentasikan perusahaan itu sendiri bahwa apa yang mereka lakukan sepenuhnya sangat inovatif.

2. Strategi

Strategi adalah taktik atau rencana yang disusun untuk mencapai sasaran dan tujuan yang sebelumnya ditentukan oleh PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang.

3. Proses dan infrastruktur

Proses dan infastruktur merupakan pilihan-pilihan inovasi listrik prabayar dalam pelaksanaannya tergantung pada kebutuhan organisasi dan masyarakat pada wilayah PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dengan menggunakan pendekatan pada masyarakat sebelum memperkenalkan program listrik prabayar dan memastikan apakah lingkungan untuk melakukan inovasi layanan program listrik prabayar sudah kondusif.Proses tersebut didukung dengan infrastruktur yang digunakan oleh PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang untuk memberikan pelayanan mengenai inovasi program listrik prabayar.

4. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia adalah potensi manusia yang dimaksud dalam hal ini yaitu menyangkut budaya dan nilai-nilai pelaksana pelayanan inovasi listrik prabayar dan masyarakat yang akan terkena dampak dari inovasi listrik prabayar.

Tujuannya yaitu agar inovasi layanan listrik prabayar dapat diterima dikalangan masyarakat khususnya pada Wilayah PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang.

5. Teknologi

Teknologi adalah suatu alat untuk mewujudkan inovasi layanan listrik prabayar. Alat dalam suatu teknologi dapat berupa perangkat, baik itu perangkat keras maupun perangkat lunak. Penggunaan teknologi dalam hal ini harus diperhatikan agar mampu membuat pelaksanaan inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang menjadi efisien dan efektif.

6. Layanan Inovatif

Layanan inovatif adalah suatu keadaan dimana pelayanan memiliki pembaharuan, dalam hal ini inovasi layanan dapat dinilai berhasil atau tidak dalam pelaksanaannya. Program inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan dapat diterapkan dengan baik melalui peningkatan kapabilitasnya.

28

Penelitian ini dilaksanakan setelah seminar proposal dalam rentang waktu dua bulan yakni dari tanggal 18 juni sampai 18 agustus 2016. Penelitian dilaksanakan di kantor PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dan wilayah yang termasuk dalam cakupannya. Alasan pemilihan lokasi penelitian ini yaitu dikarenakan banyaknya keluhan masyarakat dengan masalah yang sering terjadi pada pemakaian listrik pascabayar. Masalah yang sering terjadi pada listrik pascabayar yaitu kejadian salah baca meteran, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, salah pemutusan, dan pencurian listrik. Adapun keluhan- keluhan dari masyarakat yang telah menggunakan layanan listrik prabayar yaitu token listrik prabayar yang cepat habis, berkurangnya nominal voucher, dan pemakaian yang tidak normal. Hal inilah yang menjadi alasan sehingga dibutuhkan adanya kapabilitas layanan inovasi di PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang untuk mencapai tingkat efisien dan efektifitas layanannya. Jadi alasan pemilihan lokasi penelitian ini yaitu untuk menilai kemampuan listrik prabayar dalam mengatasi masalah listrik pascabayar pada PT.

PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang dan wilayah yang termasuk dalam cakupannya.

B. Jenis Dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini berusaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya, sehingga bersifat mengungkapkan fakta yang diperoleh dilapangan dan memberikan gambaran secara obyektif tentang kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan di Kabupaten Enrekang.

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian ini menggunakan tipe yang bersifat fenomenalogis yaitu suatu bentuk penelitian yang bertujuan untuk memberikan gejala yang tampak maupun yang tersembunyi saat penelitian tentang kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan di Kabupaten Enrekang.

C. Sumber Data

Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Data primer

Data primer yaitu data hasil yang diperoleh melalui wawancara dan secara langsung turun ke lapangan melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian.

2. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, referensi-referensi, peraturan perundang-undangan, dokumen, observasi yang diperoleh dari lokasi penelitian.

D. Informan Penelitian

Teknik penentuan informan penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Adapun informan penelitian dalam hal ini adalah instansi terkait dan masyarakat.

Tabel 1. Informan Penelitian

No Nama Informan Inisial Jabatan / status Jumlah

1 Anugera Taruna

Dewangga ATD

Manajer PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang

1 Orang

2 H. Sahabuddin SHB

Supervisor Administrasi dan Pelayanan PT. PLN (persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang

1 Orang

3 Alimuddin AMD

Masyarakat yang telah beralih

menggunakan listrik prabayar

1 Orang

4 Saharuddin SHR

Masyarakat yang telah beralih

menggunakan listrik prabayar

1 orang

5 Sumiati SMT

Masyarakat yang telah beralih

menggunakan listrik prabayar

1 orang

6 Nurlela NRA

Masyarakat yang telah beralih

menggunakan listrik prabayar

1 orang

JUMLAH 6 orang

E. Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Observasi

Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui hasil pengamatan secara langsung pada objek penelitian mengenai kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan di Kabupaten Enrekang.

Observasi dilakukan dengan mendatangi kantor PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan di Kabupaten Enrekang, mengamati para pegawai pada saat memberikan pelayanan listrik kepada pelanggan atau masyarakat. Pelayanan yang dilakukan yaitu mengenai keinginan masyarakat untuk pasang baru dan perubahan daya listrik prabayar.

2. Wawancara

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan wawancara terhadap orang-orang yang terlibat langsung dalam proses kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan di Kabupaten Enrekang. Wawancara dilakukan pada kantor PLN Lakawan, untuk mengetahui tentang kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar. Untuk mendukung hasil wawancara dari kantor PLN Lakawan maka dilakukan juga wawancara pada masyarakat pengguna listrik prabayar. Dalam proses wawancara, peneliti menggunakan pedoman atau matriks instrumen wawancara. Namun wawancara tidak terfokus pada pedoman tersebut, tetapi dikembangkan sesuai kondisi lapangan pada saat wawancara dilakukan.

3. Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam penelitian ini dilakukan melalui rekaman kegiatan, yaitu dengan cara melihat hal-hal penting selama penelitian berlangsung.

Rekaman kegiatan tersebut antara lain berupa foto untuk memperoleh gambaran visual kegiatan pelayanan dalam kapabilitas inovasi layanan listrik prabayar di Kawasan PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang. Dokumentasi yang didapatkan saat berada dilapangan yaitu foto kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pegawai kepada masyarakat PLN Lakawan, sebagian profil prusahaan dan data jumlah pelanggan yang telah menggunakan listrik prabayar dari laporan per bulan.

F. Teknik Analisis Data

Analisis data ialah langkah selanjutnya untuk mengelola data dimana data yang diperoleh masih mentah, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk menyimpulkan persoalan yang diajukan dan menyusun hasil penelitian.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif yang diartikan sebagai usaha analisis berdasarkan kata-kata yang disusun kedalam bentuk teks yang diperluas. Analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk deskripsi secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari fenomena yang diselidiki menurut Miles dan Huberman dalam (Sugiyono, 2014). Adapun tahapan/langkah-langkah analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Reduksi data

Redusi data yaitu peneliti memilih data yang dianggap penting dan mendukung dalam pemecahan masalah penelitian. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasi data sedemikian rupa hingga kesimpulan- kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi.

2. Penyajian data

Penyajian data yaitu sebagai sekumpulan informasi yang tersusun yang memberi kemungkinan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.

3. Verifikasi data

Verifikasi data yaitu menarik kesimpulan mengenai masalah penelitian berdasarkan penyajian data penelitian.

Makna-makna yang muncul dari data harus diamati, diuji kebenarannya, kekokohannya dan kecocokannya yang merupakan validitasnya. Ketiga komponen berinteraksi sampai didapat suatu kesimpulan yang benar. Maka diperoleh data yang akurat dalam bentuk proposisi sebagai temuan dalam penelitian ini.

G. Keabsahan Data

Cara yang digunakan dalam uji keabsahan hasil penelitian ini adalah dengan melakukan triangulasi. Menurut Sugiyono, (2014), teknik pengumpulan data triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Menurut Sugiyono ada 3 macam triangulasi, yaitu :

1. Triangulasi sumber

Triangulasi sumber berarti membandingkan dengan cara mengecek derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang berbeda.

Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara, membandingkan antara apa yang dikatakan umum dengan yang dikatakan secara pribadi, membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang ada sampai mendapatkan hasil yang valid.

2. Triangulasi teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kreabilitas data dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya data dapat diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi,dokumentasi atau kuisioner untuk mendapatkan hasil yang sama.

3. Triangulasi waktu

Waktu juga sering mempengaruhi kreabilitas data. Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel.

35 A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah singkat

Sejak abad XIV, daerah ini disebut massenrempulu yang artinya meminggir gunung atau menyusur gunung, sedang sebutan Enrekang dari kata endeg yang artinya naik dari atau panjat dari sinilah asal mulanya sebutan endekan. Arti versi lain yang dalam pengertian umum sampai saat ini bahkan dalam administrasi pemerintahan telah dikenal dengan nama “Enrekang” versi bugis sehingga dikatakan bahwa daerah kabupaten Enrekang adalah daerah pegunungan, sudah mendekati kepastian sebab jelas bahwa kabupaten enrekang terdiri dari gunung- gunung dan bukit-bukit sambung menyambung mengambil ± 85 % dari seluruh luas wilayah kabupaten enrekang. Luas wilayah kabupaten enrekang yaitu 1. 786,01 km² dengan jumlah penduduk ± 190.579 jiwa.

PLN adalah singkatan dari Perusahaan Listrik Negara. Sejarah ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Perusahaan tenaga listrik tersebut berkembang menjadi kepentingan umum, diawali dengan perusahaan swasta Belanda yaitu NIGM yang memperluas usahanya dari hanya di bidang gas ke bidang tenaga listrik.

Selama perang Dunia II berlangsung, perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemuda

Indonesia pada bulan September 1945, Presiden Soekarno membentuk jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik yang saat itu sebesar 157,5 MW.

Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas.

Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW.

Tahun 1972, Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan diatas, pada bulan juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).

Kabupaten enrekang merupakan bagian dari unit pelayanan induk sulselrabar, unit area pelayanan pinrang yang memiliki 2 (dua) ranting / rayon PLN yaitu PT. PLN (Persero) Rayon Enrekang dan PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan.

2. Profil perusahaan

PT. PLN Rayon Lakawan merupakan ranting dari PT. PLN Area Pinrang.

Kantor PLN Rayon Lakawan terletak di Jl. Negara Sossok, Kel. Mataran, Kec.

Anggeraja, Kab. Enrekang berseblahan dengan pertamina Sossok. Sampai dengan tahun 2016 PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan Kabupaten Enrekang melayani pelanggan di 5 (lima) kecamatan, yaitu Kecamatan Anggeraja, Kecamatan Baraka, Kecamatan Malua, Kecamatan Alla dan Kecamatan Baroko dengan jumlah pelanggan 30. 934. Wilayah kerja rayon lakawan berbatasan dengan rayon enrekang.

Listrik prabayar mulai diterapkan di Rayon Lakawan pada tahun 2010.

Sejak saat itu PLN Rayon Lakawan hanya melayani pemasangan meteran prabayar untuk pelanggaan baru dan juga migrasi. Jumlah pelanggan listrik prabayar per juni 2016 PLN Rayon Lakawan yaitu 10. 439 dari jumlah total pelanggannya yaitu 30. 934 yang terdiri dari sekolah, rumah tangga, bisnis, kantor pemerintah dan fasilitas umum. PT PLN (Persero) Rayon Lakawan juga mengharapkan pendapatan untuk menjalankan kelangsungan dan pengembangan perusahaan menjadi lebih baik dan maju. Sumber – sumber pendapatan yang biasa diperoleh PT. PLN (Persero) Rayon Lakawan antara lain Penjualan rekening, Pasang baru seperti biaya penyambungan dan UJL (Uangan Jaminan Langganan), Tambah daya, SIRIP (Penyisiran Tarif), dan OPAL (Operasi Penerbitan Aliran Listrik) atau sekarang telah diubah menjadi P2TL (Penerbitan Pemakaian Tenaga Listrik).

3. Tujuan perusahaan

Tujuan, sifat dan maksud PT. PLN (Persero) memiliki dasar pada Peraturan Pemerintah No.23 Tahun 1994, yaitu :

a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus menumpuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan

b. Merintis kegiatan-kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik

c. Menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku d. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang

memadai dengan tujuan untuk :

1) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi

2) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat

4. Visi Dan Misi Perusahaan a. Visi Layanan

Mencapai kepuasan pelanggan yang melebihi harapannya untuk menjadi perusahaan unggul di tingkat Asia

b. Misi Layanan

1) Menerapkan sistem manajemen ISO 9001:2008 dan sistem manajemen keselamatan kerja secara efektif;

2) Mencegah kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja serta meningkatkan keandalan kualitas tenaga listrik yang optimal sehingga dapat menjamin kepuasan pelanggan;

3) Meningkatkan kualitas SDM yang memiliki integritas, etika dan profesionalisme serta berbasis kompetensi;

4) Mematuhi peraturan yang berlaku, yang relevan dengan proses bisnis perusahaan dan melakukan perbaikan yang berkesinambungan;

5) Membangun kerjasama Tim yang solid dan bersemangat tinggi;

6) Menjalankan Transformasi Layanan “Pasti Mudah” guna perbaikan pelayanan.

5. Motto perusahaan

Motto PT. PLN (Persero) “Pasti Mudah” artinya setiap waktu dan setiap saat yang kami harus lakukan adalah melayani pelanggan dan masyarakat lebih baik dari waktu ke waktu, yang dituntut ataupun belum dituntut oleh pelanggan.

Keinginan untuk melayani lebih baik adalah keinginan yang penuh keikhlasan dan kepuasan pada saat melihat pelanggan tersenyum puas dan bangga dengan pelayanan kami. Pasti waktunya, pasti biayanya, mudah prosesnya, mudah pasangannya dan pastikan tanpa calo.

6. Penerapan Nilai-nilai

a. Saling Percaya (Mutual Trust) b. Integritas (Integrity)

c. Peduli (Care)

d. Pembelajaran (Continuous Learning)

7. Sasaran perusahaan

a. Tercapainya presentase nilai kepuasan pelanggan 90 % b. Nihil kecelakaan kerja / Zero Accident

c. Nihil pengaduan pencemaran lingkungan / Zero Environment Complaint 8. Komitmen perusahaan

a. Menjamin kepuasan pelanggan, mencegah kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja serta mencegah pencemaran lingkungan.

b. Mematuhi peraturan perundang undangan yang berlaku dan persyaratan lainnya sesuai dengan proses bisnis PT. PLN (Persero) Area Pinrang.

c. Mengembangkan kualitas sumber daya manusia yang berkompeten.

d. Melaksanakan perbaikan yang berkelanjutan

e. Menyediakan anggaran dan sumber daya secara efisien yang diperlukan untuk mendukung implementasi Sistem Manajemen Terpadu.

9. Struktur Organisasi Perusahaan

STRUKTUR ORGANISASI PLN RAYON LAKAWAN

Gambar 3. struktur organisasi

MANAJER RAYON LAKAWAN (ANUGERA TARUNA DEWANGGA)

SUPV.TEKNIK (H. DJOKO SOERJONO) SUPV.TRANSAKSI

ENERGI

(A.ANGGA SAPUTRA B)

SUPV.ADMINISTRASI DAN PELAYANAN (H. SAHABUDDIN)

J.O DISTRIBUSI (MUH.WAIS)

KTJ. MATA ALLO (H. ANHAR)

KTJ. BAROKO (MURSALIM) KTJ. BARAKA

(SUKIMAN)

10. Job Description a. Manajer Rayon

Dalam hal ini manajer bertanggungjawab dan mengawasi kinerja masing- masing fungsi seperti pelayanan kepada pelanggan melalui pengembangan inovasi sistem pelayanan peningkatan pemasaran, pembacaan meter, kepemilikan dan pengelolaan Alat Pengukur dan Pembatas (APP), penagihan dan administrasi serta keuangan untuk target kinerja pengusahaan (termasuk penurunan piutang) dan kepuasan pelanggan.

Tugas pokok dari Manajer Rayon Lakawan yaitu:

1) Mensinergikan seluruh fungsi dan unsur inti dalam mengoptimalkan sumber daya dan kemitraan untuk memaksimalkan kinerja unit dan citra perusahaan.

2) Menjalin komunikasi dan hubungan kerja internal maupun eksternal yang efektif.

3) Mengembangkan dan memberdayakan seluruh potensi sumber daya manusia untuk meningkatkan Budaya Perusahaan (integritas, saling percaya, peduli dan pembelajaran) dan good corporate government (responsibility, accountability, fairness, dan transparency).

4) Melaksanakan monitoring dan evaluasi atau audit internal termasuk data pengaduan, sistem informasi dan tingkat mutu pelayanan kepada pelanggan.

5) Memberikan apresiasi dan melaksanakan pembinaan sumber daya manusia.

b. Supervisor Transaksi Energi

Mengusulkan kebutuhan tenaga listrik dan menjaga akurasi transaksi energi listrik sebagai upaya menghindari terjadinya losses. Mengkoordinasikan pengoperasian/pemeliharaan peralatan pengukuran, proteksi dan mengawasi pengoperasian/pemeliharaan AMR (Automatic Meter Reading) untuk meningkatkan keandalan penyaluran tenaga listrik yang efektif & efesien kepada masyarakat pelanggan.

Tugas pokok supervisor transaksi energi 1) Pengendalian susut dan PJU 2) Penyambungan dan pemutusan

3) Pembacaan meter dan pembuatan rekening 4) Pemeliharaan APP

c. Supervisor Teknik

Melaksanakan operasi distribusi, pemeliharaan distribusi, pengendalian konstruksi dan administrasi teknik untuk pencapaian target kinerja yang telah ditentukan.

Tugas pokok supervisor teknik

1) Melaksanakan pencapaian target kinerja funggsi teknik distribusi.

2) Melaksanakan pengendalian konstruksi, operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi untuk mempertahankan keandalan pasokan energi tenaga listrik.

3) Menjaga aset dan pemutakhiran dan pemutusan aliran tenaga listrik.

4) Melaksanakan penyambungan dan pemutusan aliran tenaga listrik.

5) Melaksanakan Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik (P2TL) untuk menekan losses.

6) Melaksanakan Keselamatan Ketenagalistrikan (K2).

d. Supervisor Administrasi Dan Pelayanan

Melaksanakan upaya pencapaian pendapatan, penyelamatan pendapatan dari penjualan tenaga listrik, dan melaksanakan kebijakan penjualan tenaga listrik serta menerapkan tata kelola perusahaan yang baik. Melaksanakan kegiatan inventarisasi, pembukuan dan penagihan rekening listrik ke pelannggan yang menunggak. Mengkoordinasikan penyelenggaraan pengelola anggaran,keuangan, perpajakan dan asuransi sesuai dengan prinsip manajemen dan membuat laporan keuangan dan akuntansi akurat dan tepat waktu.

Bertanggung jawab melaksanakan administrasi tata usaha keuangan pengusahaan, sarana penyediaan tenaga listrik dan pelaporan penggunaan setiap pos anggaran. Melaksanakan kegiatan administrasi tata usaha langganan meliputi pelayanan pelanggan, administrasi pelanggan, penagihan dan kegiatan pemutusan dan penyambungan.

Tugas pokok supervisor administrasi dan pelayanan

1) Mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan bagian niaga dan pelayanan pelanggan

2) Mengendalikan kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan sesuai kebijakan manajemen

3) Melakukan pengendalian piutang, seperti inventaris, pembukuan dan pengawasan piutang listrik.

4) Melaksanakan tugas yang berkaitan dengan akuntansi dan keuangan 5) Melaksanakan kegiatan administrasi umum dan K3

e. Junior Operator Distribusi

Tugas pokok junior operator distribusi

1) Menyiapkan data rencana operasi jaringan distribusi dalam keadaan normal atau gangguan untuk menjaga mutu dan keandalan tenaga listrik.

2) Melaksanakan operasi jaringan dan proteksinya sesuai Sop untuk menjaga keandalan operasi dan keselamatan penyaluran tenaga listrik.

3) Melaksanakan realisasi pencapaian tingkat mutu pelayanan, losses sesuai kinerja yang ditetapkan. Melaksanakan pencatatan data counter PMT, LBS, Recloser dan Sectionalizer.

4) Memelihara alat kerja operasi jaringan distribusi. Melaksanakan pengukuran tegangan jaringan distribusi (termasuk trafo) dan tegangan di titik pelayanan, saidi-saifi serta menyampaikan kepada fungsi terkait.

Melaksanakan pemulihan gangguan jaringan distribusi.

5) Menghitung dan membuat laporan Saidi/Saifi dan gangguan trafo.

6) Melaksanakan inspeksi jaringan.

f. Kantor Jaga/pelayanan

Kantor jaga adalah salah satu unit Pelayanan Dari PT PLN (Persero) Rayon Lakawan yang bergerak khusus untuk penanganan Gangguan dan Pemeliharaan, baik dari sisi Penanganan gangguan jaringan, Gardu Distribusi, sampai penanganan gangguan atau Keluhan yang terjadi pada pelanggan. Yang bertugas pada kantor jaga disebut yantek, tugas Yantek adalah melayani pengaduan