DOKUMEN TATA KELOLA PROSES TI

(1)

DOKUMEN TATA KELOLA PROSES TI

APO08 – MANAGE RELATIONSHIP

KELOMPOK V

Julios Andro Perdana 5212 100 062

Ruben A Siregar 5212 100 068

Rifqi Ahmad Naufal 5212 100 075

Estu Rizky H 5212 100 085

(2)

P a g e 1 | 222

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI... 1

INTRODUCTION... 2

MAPPING CONTROL ... 3

PANDUAN ... 15

PEDOMAN ... 20

KEBIJAKAN ... 41

PROSEDUR... 54

FORMULIR ... 100

(3)

P a g e 2 | 222

INTRODUCTION

Tata Kelola Perusahaan Corporate Governance merupakan struktur dan mekanisme yang mengatur pengelolaan perusahaan sehingga menghasilkan nilai ekonomi jangka panjang yang berkesinambungan bagi para pemegang saham maupun pemangku kepentingan. Penerapan prinsip prinsip tata kelola perusahaan yang baik dapat berkontribusi dalam peningkatan kinerja perusahaan. Pelaksanaan prinsip Corporate Governance didasarkan pada Peraturan Menteri BUMN No. Per-01/MBU/2011 tanggal 1 Agustus 2011 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance (GCG) pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyebutkan ketentuan serta pedoman pelaksanaan GCG di Perusahaan. Penjabaran landasan pelaksanaan GCG tersebut juga diperjelas dalam Anggaran Dasar Perusahaan, pedoman–pedoman dan berdasarkan peraturan perundang undangan yang berlaku.

IT Governance adalah sistem dimana TI dalam perusahaan diarahkan dan dikendalikan.

Struktur IT Governance menentukan pembagian hak dan tanggung jawab antara peserta yang berbeda, seperti dewan, bisnis dan manajer TI, dan menyatakan berbagai aturan dan prosedur untuk membuat keputusan mengenai TI. Dengan melakukan hal ini, IT Governance juga menyediakan struktur melalui mana tujuan TI ditetapkan, dan sarana untuk mencapai tujuan- tujuan tersebut dan memantau kinerja.

COBIT 5 merupakan sebuah kerangka menyeluruh yang dapat membantu perusahaan dalam mencapai tejuannya untuk tata dan manajemen TI perusahaan. Secara sederhana COBIT 5 membantu perusahaan menciptakan nilai optimal dari TI dengan cara menjaga keseimbangan antara mendapatkan keuntungan dan mengoptimalkan tingkat resiko dan penggunaan sumbar daya. COBIT 5 memungkinkan TI untuk dikelola dan diatur dalam cara yang lebih menyeluruh untuk seluruh lingkup perusahaan, meliputi seluruh lingkup bisnis dan lingkup area fungsional TI, dengan mempertimbangkan kepentingan para stakeholder internal dan eksternal yang berhubungan dengan TI. COBIT 5 bersifat umum dan berguna untuk segala jenis ukuran perusahaan, baik itu sektor komersial, sektor non profit atau pada sektor pemerintahan atau publik. COBIT 5 didasarkan pada lima prinsip kunci untuk tata kelola dan manajemen TI perusahaan. Kelima prinsip ini memungkinkan perusahaan untuk membangun sebuah kerangka tata kelola dan manajemen yang efektif, yang dapat mengoptimalkan investasi dan penggunaan TI untuk mendapatkan keuntungan bagi para stakeholder.

Dokumen tata kelola berikut merupakan dokumen tatakelola TI yang membahas mengenai tata cara dalam melakukan tata kelola TI , berdasarkan standar dari COBIT 5.

Menjelaskan mengenai berbagai control yang mengatur jalannya proses bisnis dari perusahaan. Kemudian dalam dokumen ini ada dokumen-dokumen pengisian KEBIJAKAN yang akan diterapkan dalam perusahaan, PROSEDUR yang akan diterapkan , serta FORMULIR control terhadap kebijakan dan prosedur yang telah diterapkan

(4)

P a g e 3 | 222

MAPPING CONTROL

Sub Pros es

Key Managemen

t Praktices

Deskripsi

Proses Aktivitas Contr

ol

Kebijaka

n Detail Kebijakan Prosedur

APO08.01

Memahami ekspektasi

bisnis

APO08.01 merupakan aktifitas untuk memahami masalah dan tujuan bisnis sekarang serta ekspektasi bisnis terhadap TI.

Memastikan bahwa kebutuhan telah dipahami, dikelola dan dikomunikasi kan, dan status yang dimiliki telah diterima.

Mengidentifikasi pemegang kepentingan

bisnis, ketertarikannya,

dan cakupan pertanggung-

jawabannya. Detective & Preventive

Pengelola an hubungan

eksternal perusahaa

n

Mendaftar pemegang kepentingan, ketertarikannya,

dan cakupan tanggungajawabn

ya.

Prosedur Pengidentifika

sian Ekspektasi

Bisnis

Mengulas kembali tujuan

perusahaan, masalah, tujuan

strategis, dan kesejajarannya dengan struktur perusahaan yang ada sekarang.

Detective Pengelola an Ekspektas

i Bisnis

Me-review tujuan perusahaan, masalah, tujuan strategis yang ada

sekarang dalam rapat.

Prosedur Pengelolaan Pelaksanaan

Survey

Memelihara kewaspadaan proses bisnis dan

aktifitas terkait serta memahami pola permintaan

yang berhubungan dengan volume dan penggunaan

layanan

Detective & Preventive

Membuat suatu prosedur standart

dalam untuk memelihara kewaspadaan terkait proses bisnis dan aktifitasnya

Prosedur Pembagian Peran dan

Tugas

(5)

P a g e 4 | 222

Mengklarifikasi ekspektasi bisnis terhadap layanan dan solusi TI serta memastikan bahwa kebutuhan telah ditetapkan

dengan kriteria dan ukuran penerimaan bisnis yang

terkait.

Preventive & Detective

Pengeloaa n ekspektasi

bisnis

 Menyatukan pemikiran terhadap pengertian ekspektasi bisnis perusahaan.

 Mengumpulka n pemikiran tentang ekspektasi perushaan

 Mengklarifikas i pemikiran tentang ekspektasi perushaan

 Mengkonfirma si pemikiran tentang ekspektasi perushaan

 Mengolah ekspektasi perusahaan yang

didapatkan dari brainstorming

Prosedur Pengidentifika

sian Ekspektasi

Bisnis

Mengkonfirmasi persetujuan ekspektasi bisnis,

kriteria dan ukuran penerimaan yang relevan terhadap bagian dari TI

oleh semua pemegang kepentingan.

Preventive

Mengelola ekspektasi dengan memastikan bahwa unit bisnis

memahami prioritas, dependensi,

batasan keuangan, dan perlu melakukan

request jadwal

Preventive

(6)

P a g e 5 | 222

Memahami lingkungan bisnis, masalah

dan batasan proses, perluasan

dan penyusutan geografis, dan

regulasi perusahaan yang

ada sekarang.

Detective Pengeloal aan ekspetasi

bisinis

Survey mengenai lingkungan bisnis,

masalah dan batasan proses,

perluasan dan penyusutan geografis, dan

regulasi perusahaan yang

ada sekarang. Prosedur Pengelolaan Pelaksanaan

Survey

APO08.02

Mengidentifi kasi kesempatan,

risiko, dan batasan TI

untuk memperbesa

r bisnis.

Mengidentifi kasi kesempatan potensial TI untuk menjadi enabler dari peningkatan kinerja perusahaan.

Memahami tren teknologi dan teknologi baru serta bagaimana

teknologi tersebut dapat diaplikasikan secara inovatif

untuk memperbesar

peningkatan kinerja perusahaan.

Detective Pengelola an ekspetasi

bisnis

Survey tren teknologi dan inovatif untuk memperbesar peningkatan

kinerja perusahaan.

Memainkan peran yang secara proaktif

dalam mengidentifikasi

dan berkomunikasi

dengan pemegang kepentingan pokok dalam kesempatan, risiko, dan batasan TI. Hal

ini termasuk teknologi, layanan, dan model proses bisnis saat ini dan yang akan

terjadi.

Preventive Pengeloaa an hubungan

eksternal perusahaa

n

Mengadakan forum untuk mengkomunikasik

an kesempatan, risiko, dan batasan

TI perusahaan

Prosedur Pelaksanaan

Rapat dan Forum

(7)

P a g e 6 | 222

Berkolaborasi untuk menyetujui

langkah berikutnya terhadap inisiatif besar baru dalam

kerjasama dengan manajemen portofolio yang

termasuk pengembangan

kasus bisni

Prevntive Pengelola an ekspetasi

bisnis

 Mengadakan brainstorming mengenai inisiatif bisnis perusahaan

 Menyetujui inisiatif bisnis baru untuk pengembangan perusahaan

 Memastikan inisiatif bisnis perusahaan sejalan dengan tujuan dan struktur visi perusahaan.

 Berkoordinasi dalam merencanakan inisiatif bisnis perusahaan sehingga terintegrasi dengan struktur perusahaan.

Prosedur Perencanaan

Inisiatif Bisnis

Memastikan bahwa inisiatif

bisnis dan TI memahami dan

mengapresiasi tujuan strategis dan visi struktur

perusahaan.

Preventive Inisiatif bisnis dan Peningkat

an

Mengkoordinasi ketika merencanakan inisiatif TI baru

untuk memastikan integrasi dan kesejajarannya dengan struktur

perusahaan.

(8)

P a g e 7 | 222

APO08.03

Mengelola hubungan

bisnis

APO08.03 merupakan aktifitas pengelolaan hubungan pelanggan yang merupakan salah satu perwakilan stakeholder dalam bisnis.

Memastikan bahwa peran hubungan dan tanggung jawab telah didefinisikan, ditetapkan dan dikomunikasi kan fasilitas apa yang diberikan kepada pelanggan.

Strategy Executive Committee

(SEC) menetapkan

hubungan manajer sebagai stakeholder yang satu-satunya penting untuk setiap bagian unit

bisnis yang signifikan.

Menjamin bahwa peran penting tersebut telah diidentifikasikan

sesuai dengan bisnis organisasi

, memahami bisnis, kecukupan dalam

pemanfaatan TI dan kesesuaian dengan level otoritas yang diberikan

Preventive Pengelola an hubungan

eksternal perushaan

 Pendefinisian stakeholder dan perannya sesuai dengan kebutuhan implementasi TI.

 Pembagian peran dan tanggung jawab stakeholder

 Mendefinisikan sarana

komunikasi dari stakeholder teratas hingga terbawah untuk menekan miss- communication terkait instruksi ataupun arahan yang diberikan.

 Mengkomunika sikan secara formal dan menggunakan dasar-dasar proses yang sudah

disesuaikan dengan kebijakan.

 Mengidentifika si teknologi yang efisien dan

memberikan inisiatif TI yang dapat

menurunkan biaya maupun meningkatkan layanan (memberikan value).

 Mendefinisikan kunci-kunci proses inisiatif TI

menggunakan sistem yang formal untuk menvisualisasik an keselarasan antara inisiatif TI dengan tujuan

organisasi.

Prosedur Pembagian

Peran dan Tugas

(9)

P a g e 8 | 222

 Melakukan improvisasi antara co- operation dengan bisnis.

Improvisasi dapat dilakukan dengan menggunakan matrix struktur dan flow of functional responsibilities

Strategy Executive Committee

(SEC) memanajemen hubungan secara

formal dan transparan untuk menjamin tingkat kefokusan dalam

pencapaian kesuksesan

tujuan perusahaan sebagai keluaran

dari dukungan tujuan strategi dan batasan dari

aspek finansial dan toleransi

risiko

Preventive Prosedur

Pengelolaan Komunikasi Eksternal

(10)

P a g e 9 | 222

Business Process Owner (BPO) mendefinisikan

dan mengkomunikasi

kan kepatuhan dan peningkatan prosedur sebagai pemberian solusi

terhadap isu perusahaan.

Preventive Inisatif bsnis dan peningkat an bisnis

 Melakukan perencanaan TI dapat dilakukan dengan melihat permintaan layanan berdasarkan aktifitas dan melakukan prioritas sesuai dengan sumber daya

perusahaan.

 Menawarkan paket layanan yang

meningkatkan efektifitas dan efisiensi performa internal maupun eksternal organisasi.

 Mengotomatisa si seluruh aset TI dengan memanajemen sdm, proses, infrastruktur dan aplikasi.

 Menganalisa desain interfaces inisiatif TI yang sesuai dengan kebutuhan dan kemudahan pengguna.

 Mengidentifika si peralatan yang diperlukan untuk

implementasi inisiatif TI.

 Mengidentifika si inisiatif TI dari perspektif benefit yang didapatkan pada jangka periode tertentu

 Menganalisa, memodelkan dan

merencanakan cara untuk

Prosedur Pengelolaan Proses Binis

(11)

P a g e 10 | 222

mentransormasi kan inisiatif TI

Business Process Owner (BPO)

BPO berkonsultasi dengan BE untuk

merencanakan interaksi secara

spesifik dan timeline berdasarkan

hubungan mutualisme yang

telah disepakati sesuai dengan

tujuan dan bahasa umum

(layanan dan review performa setiap pertemuan,

review perencanaan dan

strategis baru).

Corrective

Strategy Executive Committee (SEC) menjamin bahwa keputusan yang menjadi

kunci telah disetujui dan diterima oleh stakeholder yang

relevan secara bertanggung

jawab.

Corrective Pengelola an pengambi

lan keputusan

Memastikan bahwa keputusan yang diambil telah

mendapatkan persetujuan dari stakeholder atau pihak-pihak

terkait.

(12)

P a g e 11 | 222

APO08.4 Koordinasi dan Komunikasi

APO08.4 pada proses di berlakukan Koordinasi dan Komunikasi yang berlaku pada organsisasi, dari arhan alur yang harus di lalui jika terjadi prubhan, pemegang tanggung jawab dan komunikasi kepada konsumen akhir yang menjadi akhirproses komunikasi

Mengkoordinasik an dan Mengkomunikasi

kan segala macam perubahan pada aktivitas seperti

perubahan rencana proyek

dari bagian tas kebagian bawah.

Corrective Pengelola an hubungan

eksternal perusahaa

n

 Adanya Perubahan terkait change management berupa log, kebijakan, resiko yang telah terdeteksi dan rencana mitigasi

 Perubahan Performa dan kondisi kebutuhan bisnis secara mayor yang menyebabakan perubahan pada aktivitas operasional.

 Dilakukan review yang berkaitan dengan permintaan, tingkat hirarki dan konten dari layanan dalam tingkat operasionl yang sudah di berikan dan pelaporan ketingkat atas

 Review proses yang

dilaksanakan, beserta permasalahan berikut

Survey

Mengkoordinasik an dan mengkomunikasi

kan segala macam aktivitas,

bagian dan pembagian tanggung jawab operasional dari

proses

Preventive Prosedur

Pengelolaan Permintaan Perubahan

(13)

P a g e 12 | 222

Mengambil Alih (Responsif) terhadap segala

hal yang berkaitan dengan

bisnis yang berpotensi meningkatkan hubungan bisnis

Preventive Inisiatif Bisnis dan Peningkat an Bisinis

 Perencanaan dukungan dalam adanya perubahan dan juga

peningkatan bisnis

 Upaya peningkatan hubungan bisnis dengan melakukan pengelolaan yang baik terhadap Complaint layanan

Prosedur Pengelolaan Komunikasi Eksternal

Menjaga Komunikasi

terhadap konsumen akhir dengan baik dan runut secara

proses.

Detective & Preventive

Pengelola an Hubungan Pelanggan

 Idenfikasi terhadap kontenfrekuen si, dan siapa yang berhak menerima layanan informasi beserta status, perawatan layanan, dan kemungkinan resiko yang dapat terjadi

 Memahami kebutuhan Costumer yang menjadi penyebab terjadinya Doqntimw, dan bagaimaman menyelesaikan nya

 Memahami peliang terkait peningkatan kepuasan layanan yang berkaitan dengan layanandalam pemeliharaan dan

penagaanan Downtime

Survey

(14)

P a g e 13 | 222

APO08.05

Analisa Kepuasan Pelanggan

Head Development

(HD) dan Business Process

Owner (BPO) melakukan dan

menyediakan analisis kepuasan

pelanggan layanan dengan cara melakukan survey kepuasan

pelanggan layanan dengan

mengisikan point-point survey yang ada

di pada form.

Detective Pengelola an hubungan pelanggan

Melakukan analisis dan survey terhadap

kepuasan pelanggan dan layanan di Sistem

Informasi

Head IT Operations (HIO)

memastikan permasalahan

telah terselesaikan dan melaporkan hasil

dan status.

Corrective Pengelola an hubungan

internal perusahaa

n

Melakukan pencatatan pada

setiap permesalahan berikut dengan penyelesaiannya.

Prosedur Pengelolaan

Pelaporan Masalah

Head IT Operations (HIO), Head Development (HD), Chief

Operating Officer (COO), Business Process

Owner (BPO) bekerja sama

untuk mengidentifikasi, mengkomunikasi

, dan mengimplementa

sikan isiasi perbaikan terhadapap

layanan.

Corrective

Pengelola an dan kontrol layanan pengguna

di dalam organisasi

Melakukan bencmarking, proses penilaian

maturity, melakukan audit

dan evaluasi

(15)

P a g e 14 | 222

Chief Information Officer (CIO), Head Architect (HD), Service Manager (SM) bekerja dengan

pengelolaan layanan dan pemilik proses

untuk memastikan IT dapat membantu

penyampaian service dan

proses pengelolaan layanan bersifat

kontinyu dan penyebab utama

masalah sudah diidentifikasi dan

diselesaikan .

Corrective Inisiatif bisnis dan peningkat

an bisnis

Melakukan pendefinisian checklist Register

untuk mendokumentasik

an layanan- layanan yang akan

ditambahakan

Prosedur Pengelolaan

Permintaan Perubahan

(16)

P a g e 15 | 222

Lembar Pengesahan

PANDUAN

Judul : PENGELOLAAN HUBUNGAN

No. Doukumen : PA-APO08

Rilis :

Revisi :

Histori Distribusi :

NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi

DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH

Jabatan Jabatan Jabatan

Tanggal : ... ... ...

(17)

P a g e 16 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(18)

P a g e 17 | 222

PANDUAN

I. Deskripsi Proses

Melakukan pengelolaan hubungan diantara bisnis dan TI secara formal dan transparan untuk menjamin fokus pencapaian tujuan bersama guna memperoleh hasil keluaran yang optimal dalam mendukung tujuan strategis dalam batasan toleransi resiko dan dana.

II. Latar Belakang Proses

Latar belakang dari proses Pengelolaan Hubungan ini adalah untuk menciptakan peningkatan dalam hasil yang diperoleh, kenaikan tingkatan kepercayaan diri organisasi, keyakinan atas pengguanaan TI serta efektifitas dalam penggunaan sumber daya organisasi.

III. Tujuan & Indikator Kinerja Proses

Tujuan Indikator Kinerja

Strategi bisnis, perencanaan, dan kebutuhan dengan pemahaman yang baik, terdokumentasi dan disetujui

 Presentasi dari penyelarasan layanan TI daengan kebutuhan bisnis perusahaan

Hubungan baik yang ada antara perusahaan dengan TI

 Rating dari tingkat kepuasan pengguna maupun personil TI dari hasil survey

Stakeholder bisnis yang sadar akan teknologi

 Tingkat kesadaran stakeholder bisnis terhadap teknologi dari hasil survey

 Tingkat inclusi kesempatan teknologi dalam investasi proposal

IV. Praktik Manajemen Kunci

(19)

P a g e 18 | 222

Praktik Manajemen

Kunci

Board Chief Evecutive Officer Chief Financial Officer Chief Operating Officier Business Executive Business Process Owner Strategy Executive Commite Steering Committee Project Management Office Value Management Office Chief Risk Officer Chief Information Security Officer Architecture Board Enterprise Rsk Committee Head Human Resources Compliance Audit Chief Information Officer Head Architect Head Development Head IT Operation Head IT Administration Services Manager Information Security Manager Business Continuity Manager Privacy Officer

APO08.01 Memahami ekspektasi

bisnis

C C C C R C C C C A C R R C R R R

APO08.02 Mengidentifik

asi kesempatan,

resiko, dan batasan untuk

I I I R R C C C A R R R R

(20)

P a g e 19 | 222 TI dalam

peningkatan bisnis APO08.03 Mengelola hubungan

bisnis

C C C R R I A R R R

APO08.04 Melakukan koordinasi dan

komunikasi

R I R R R I A R R R

APO08.5 Menyediakan

input dalam peningkatan

Service berkelanjutan

(continual service Improvement)

C I C R I C C C A C R R R C C

(21)

P a g e 20 | 222

Lembar Pengesahan

PEDOMAN

Judul : PENDAHULUAN

No. Doukumen : PD-APO08-01

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(22)

P a g e 21 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(23)

P a g e 22 | 222

PEDOMAN

I. Pendahuluan

< Isi dengan pendahuluan pembuatan dokumen tata kelola >

(24)

P a g e 23 | 222

Lembar Pengesahan

PEDOMAN

Judul : DASAR DAN ACUAN

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(25)

P a g e 24 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(26)

P a g e 25 | 222

PEDOMAN

I. Dasar

Pedoman ini dibuat berdasarkan/ mengacu pada:

II. Acuan

Adapun pembuatan dokumen tata kelola ini mengacu pada:

COBIT 5 ISO/ IEC 20000

(27)

P a g e 26 | 222

Lembar Pengesahan

PEDOMAN

Judul : TUJUAN

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(28)

P a g e 27 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(29)

P a g e 28 | 222

PEDOMAN

I. Tujuan dan Indikator

Tujuan Indikator Tujuan

Menyelaraskan TI dengan strategi bisnis  Presentase dari tujuan strategis perusahaan dan kebutuhan yang disupport dengan TI

 Tingkat kepuasan stakeholder dengan perencanaan scope dari progam- program dan layanan

 Presentase nilai TI yang sesuai dengan nilai bisnis

Mendeliver layanan TI sesuai dengan kebutuhan bisnis

 Jumlah gangguan bisnis yang disebabkan oleh layanan insiden TI

 Persentase kepuasan stakeholder terhadap layanan TI yang terukur sesuai dengan service level agreement

Mendukung dan menhasilkan bisnis proses dengan mengintergasikan aplikasi dan teknologi kedalam proses bisnis

 Jumlah insiden proses bisnis yang disebabkan oleh eror dalam melakukan integrasi

 Jumlah proses bisnis yang tertunda atau berubah dikarenakan adanya integrasi teknologi yang ada.

 Jumlah program bisnis TI yang tertunda atau menambahkan biaya tambahan akibat adanya integrasi

 Jumlah aplikasi/infrastruktur teknis yang masih berdiri sendiri dan tidak terintegrasi

Pengetahuan, keahlihan dan inisiative dari inovasi bisnis

 Level eksekutive bisnis yang mawas dan paham terhadap kemungkinan inovasi

 Tingkat kepuasan stakeholder dengan tingkat level inovasi keahlihan dan ide.

 Ide inovatif terkait TI yang disetujui

(30)

P a g e 29 | 222

Lembar Pengesahan

PEDOMAN

Judul : RUANG LINGKUP

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(31)

P a g e 30 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(32)

P a g e 31 | 222

PEDOMAN

I. Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup dari pembuatan tata kelola ini mencakup dari proses- proses pengelolaan hubungan. Proses tersebut antara lain adalah:

a. Memahami ekspektasi bisnis organisasi

b. Mengidentifikasi kesempatan, batasan dan risiko untuk menyelesaikan isu organisasi menggunakan inisiatif TI

c. Memanajemen hubungan bisnis seluruh stakeholder

d. Mengkoordinasi dan mengkomunikasikan inisiatif TI sebagai dukungan proses bisnis organisasi

e. Memanfaatkan input sebagai langkah untuk improvisasi perbaikan layanan yang berkelanjutan

(33)

P a g e 32 | 222

Lembar Pengesahan

PEDOMAN

Judul : PROSES BISNIS

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(34)

P a g e 33 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(35)

P a g e 34 | 222

PEDOMAN

I. Proses Bisnis

Berisikan proses bisnis yang akan dilakukan tata kelola terkait dengan pengelolaan hubungan yng merupakan bagian dari perencanaan, penyelarasan dan pengorganisasian.

II. Penanggung Jawab

Adapun untuk melakukan tata kelola, pihak dari departemen ... talah menetapkan penanggung jawab sebagai berikut:

(36)

P a g e 35 | 222

(37)

P a g e 36 | 222

Lembar Pengesahan

PEDOMAN

Judul : ISTILAH DAN DEFINISI

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(38)

P a g e 37 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(39)

P a g e 38 | 222

PEDOMAN

I. Daftar dan Istilah

Berikut merupakan daftar istilah penanggung jawab yang telah ditetapkan sebelumnya:

Kode Istilah

A Accountable

AB Srchitecture Board

APO Align, Plan and Organize BCM Business Continuity Manager

BE Business Executives

C Business Process Owner

CEO Confirmed

CFO Chief Executive Officer CIO Chief Financial Officer CISO Chief Information Officer COO Chief Information Security Officer

CRO Chief Risk Officer

ERC Eterprise Risk Committee

FM Formulir

HA Head Architect

HD Head Development

HHR Head Human Resource

HIA Head IT Administration

HIO Head IT Operations

I Informed

INS Instruction

ISM Information Security Manager

(40)

P a g e 39 | 222

Lembar Pengesahan

KEBIJAKAN

Judul : Pengelolaan Hubungan Eksternal Perusahaan No. Doukumen : KE-APO08-01

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(41)

P a g e 40 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(42)

P a g e 41 | 222

KEBIJAKAN

1. Memahami dan melakukan pendaftaran akan peran serta tanggung jawab masing-masing para pemegang keputusan

2. Mengadakan forum dan rapat komunikasi untuk menyelaraskan pemahaman atas kesempatan, risiki dan batasan TI perusahaan

3. Mengelola perubahan terkait change management berupa log, kebijakan, risiko yang telah terdeteksi dn rencana mitigasi

4. Mengelola perubahan performa dan kondisi kebutuhan bisnis secara mayor yang menyebabkan perubahan pada aktivitas opersional.

5. Melakukan review ulang yang berkaitan dengan permintaan, tingkat hirarki dan konten layanan dalam tingkat opersiaonal yang sudah diberikan dan pelaporan ketingkat atas.

6. Mendefinisikan stakeholder dan perannya sesuai dengan kebutuhan implementasi TI.

7. Melakukan pembagian peran dan tanggung jawab stakeholder

8. Mendefinisikan sarana komunikasi dari stakeholder teratas hingga terbawah untuk menekan miss-communication terkait instruksi ataupun arahan yang diberikan.

9. Mengkomunikasikan secara formal dan menggunakan dasar-dasar proses yang sudah disesuaikan dengan kebijakan.

10. Mengidentifikasi teknologi yang efisien dan memberikan inisiatif TI yang dapat menurunkan biaya maupun meningkatkan layanan (memberikan value).

11. Mendefinisikan kunci-kunci proses inisiatif TI menggunakan sistem yang formal untuk menvisualisasikan keselarasan antara inisiatif TI dengan tujuan organisasi.

12. Melakukan improvisasi antara co-operation dengan bisnis. Improvisasi dapat dilakukan dengan menggunakan matrix struktur dan flow of functional responsibilities

(43)

P a g e 42 | 222

Lembar Pengesahan

KEBIJAKAN

Judul : Pengelolaan Ekspektasi Bisnis No. Doukumen : KE-APO08-02

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(44)

P a g e 43 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(45)

P a g e 44 | 222

KEBIJAKAN

1. Melakukan review ulang akan tujuan perusahaan, permasalah, tujuan strategis yang diterapkan oleh organisasi.

2. Membuat prosedur standar dalam memelihara kewaspadaan terkait proses bisnis dan aktivitasnya.

3. Menyatukan pemikiran terhadap pengertian ekspektasi bisnis perusahaan.

4. Mengumpulkan pemikiran mengenai ekspektasi perusahaan.

5. Melakukan klarifikasi pemikiran mengenai ekspektasi bisnis perusahaan 6. Mengkonfirmasikan hasil pemikiran mengenai ekspektasi perusahaan.

7. Mengolah ekspektasi perusahaan yang didapatkan dari brainstorming.

8. Melakukan survey terhadap lingkungan bisnis, masalah dan batasan proses, perluasan dan penyusutan geografis, serta regulasi perusahaan yang diterapkan.

9. Melakukan survey terhadap tren dan teknologi terkini, serta inovasi untuk memperbesar peningkatkan kinerja perusahaan.

(46)

P a g e 45 | 222

Lembar Pengesahan

KEBIJAKAN

Judul : Inisiatif Bisnis dan Peningkatan Bisnis No. Doukumen : KE-APO08-03

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(47)

P a g e 46 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(48)

P a g e 47 | 222

KEBIJAKAN

1. Mengadakan brainstorming mengeni inisiatif bisnis baru untuk pengembangan perusahaan.

2. Menyetujui inisiatif bisnis baru untuk pengembangan perusahaan.

3. Memastikan inisiatif bisnis perusahaan sejalan dengan tujuan dan struktur visi perusahaan.

4. Berkoordinasi dalam merencanakan inisiatif bisnis perusahaan sehinggan mampu terintegrasi dengan stuktur perusahaan.

5. Melakukan perencanaan TI dapat dilakukan dengan melihat permintaan layanan berdasarkan aktifitas dan melakukan prioritas sesuai dengan sumber daya perusahaan.

6. Menawarkan paket layanan yang meningkatkan efektifitas dan efisiensi performa internal maupun eksternal organisasi.

7. Mengotomatisasi seluruh aset TI dengan memanajemen sdm, proses, infrastruktur dan aplikasi.

8. Menganalisa desain interfaces inisiatif TI yang sesuai dengan kebutuhan dan kemudahan pengguna.

9. Mengidentifikasi peralatan yang diperlukan untuk implementasi inisiatif TI.

10. Mengidentifikasi inisiatif TI dari perspektif benefit yang didapatkan pada jangka periode tertentu

11. Menganalisa, memodelkan dan merencanakan cara untuk mentransormasikan inisiatif TI.

12. Perencanaan dukungan dalam adanya perubahan dan juga peningkatan bisnis.

13. Upaya peningkatan hubungan bisnis dengan melakukan pengelolaan yang baik terhadap keluhan layanan.

(49)

P a g e 48 | 222

Lembar Pengesahan

KEBIJAKAN

Judul : Pengelolaan Hubungan Pelanggan

No. Doukumen : KE-APO08-04

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(50)

P a g e 49 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(51)

P a g e 50 | 222

KEBIJAKAN

1. Mengidenfikasi konten frekuensi, dan siapa yang berhak menerima layanan informasi beserta status, pengelolaan layanan, dan kemungkinan resiko yang dapat terjadi

2. Memahami kebutuhan pelanggan yang menjadi penyebab terjadinya downtime, dan bagaimaman menyelesaikannya.

3. Memahami peluang terkait peningkatan kepuasan layanan yang berkaitan dengan layanandalam pemeliharaan dan penagaanan downtime.

4. Melakukan analisis dan survey terhadap kepuasan pelanggan dan layanan pada organisasi.

(52)

P a g e 51 | 222

Lembar Pengesahan

KEBIJAKAN

Judul : Pengelolaan Hubungan Inernal Perusahaan No. Doukumen : KE-APO08-05

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(53)

P a g e 52 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(54)

P a g e 53 | 222

KEBIJAKAN

1. Melakukan pencatatan pada setiap permasalahan berikut dengan solusi penyelesaian atas permasalahan yang ada.

2. Melakukan bencmarking, proses penilaian maturity, melakukan audit dan evaluasi.

3. Memastikan bahwa keputusan yang diambil telah mendapatkan persetujuan dari stakeholder atau pihak-pihak terkait.

(55)

P a g e 54 | 222

Lembar Pengesahan

PROSEDUR

Judul : Prosedur Pengidentifikasian Ekspektasi Bisnis No. Doukumen : PR-APO08-01

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(56)

P a g e 55 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(57)

P a g e 56 | 222

PROSEDUR

I. Deskripsi

Dokumen ini merupakan prosedur dari proses mengidentifikasi ekspektasi bisnis.

Dimana prosedur ini bertujuan untuk memahami permasalahan dan tujuan bisnis serta ekspektasi bisnis terhadap TI. Memastikan bahwa kebutuhan telah dipahami, dikelola dan dikomunikasikan dan status yang dimiliki telah diterima.

II. Standar yang Berlaku

Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:

1. ISO/ iec 20000 Business Relationship Management 2. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 3. ITIL V3 2011 Demand Management

4. ITIL V3 2011 Service Operation-Request Fullfillment III. Indikator Kinerja

Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:

 Terdapat tujuan bisnis dan ekspektasi bisnis yang jelas

 Kejelasan akan kebutuhan yang harus dikomunikasikan, dikelola dan dipahami.

IV. Masukan (Input)

 Daftar tujuan bisnis organisasi

 Dokumen strategi bisnis organisasi V. Keluaran (Output)

 Hasil perencanaan terkait tujuan dan ekspektasi bisnis

 Dokumentasi perencanaan ekspektasi bisnis, kriteria dan ukuran penerimaan yang relevan

VI. Peralatan dan Perlengkapan

Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:

 Kertas & Alat Tulis

 PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur

Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen

Terkait

CEO Team

Mengidentifikasi

peran dan

tanggung jawab para pemegang kepentingan pokok organisasi

Mengidentifikasi dan memenuhi setiap kebutuhan organisasi

Memastikan bahwa tujuan

(58)

P a g e 57 | 222 serta target-

target yang ingin dicapai

Mencacat setiap peran para pemegang kepentingan Melakukan pencatatan terhadap

hubungan timbal balik atau keterkaitan para pemegang kepentingan Melakukan pencatatan terhadap peran dan tanggung jawab para pemegang kepentingan Melakukan

pengklarifikasi terhadap

ekspektasi bisnis

Mengidntifikasi ekspektasi bisnis organisasi Melakukan klarifikasi terhadap

ekspektasi bisnis Melakukan

konfirmasi terhadap

ekspektasi bisnis

Mengambil keputusan terhadap

ekspektasi bisnis yang ingin ditetapkan Melakukan penentapan atau konfirmasi terhadap

ekspektasi bisnis organisasi Melakukan review terhadap

(59)

P a g e 58 | 222 ekspektasi bisnis

yang telah ditetapkan Melakukan

pengelolaan terhadap

ekspektasi bisnis

Menenetukan ekspektasi bisnis yang telah ditetapkan Melakukan pengelolaan terhadap

ekspektasi bisnis

(60)

P a g e 59 | 222

Lembar Pengesahan

PROSEDUR

Judul : Prosedur Pengelolaan Pelaksanaan Survey No. Doukumen : PR-APO08-02

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(61)

P a g e 60 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(62)

P a g e 61 | 222

PROSEDUR

I. Deskripsi

Dokumen ini merupakan prosedur dari proses pelaksanaan survey. Prosedur dilaksanakan guna lebih memahami lingkungan bisnis, tren dan teknologi sehingga dapat meningkatkan inovasi-inovasi baru perusahaan dan kinerja perusahaan.

III. Indikator Kinerja

 Terdapat target dan sasaran survey yang ingin dianalisis

 Memahami target yang telah diidentifikasi meliputi lingkungan bisnis, tren dan teknologi.

IV. Masukan (Input)

 Daftar target survey V. Keluaran (Output)

 Hasil survey yang telah dilakukan bisnis VI. Peralatan dan Perlengkapan

Terkait

CEO Team

Melakukan review terhadap strategi

perusahaan

Memastikan tujuan perusahaan, permasalahan, tujuan strategis dan kesejajaran dengan struktur perusahaan.

Mengulas

kembali tujuan perusahaan, permasalahan,

(63)

P a g e 62 | 222 tujuan strategis

dan kesejajaran dengan struktur perusahaan.

Melakukan survey terhadap lingkungan organisasi

Menentukan target yang akan dijadikan

sasaran untuk melakukan survey Melakukan survey terhadap target yang dituju

Survey tren dan teknologi

Menentukan target mengenai teknologi dan

tren yang

berkembang Melakukan survey terhadpa

tren dan

teknologi Melakukan

peninjauan secara lebih terperinci

terhadap

kebijakan yang berlaku

Melakukan rapat/review atas kebijakan yang berlaku

Mengidentifikasi kondisi kekinian dan kebutuhan yang ada.

Melakukan pencatatan dan menentukan kekurangan kebijakan sebagai parameter perubahan Menentukan perubahan yang

(64)

P a g e 63 | 222 diharapkan

berdasarkan parameter yang sudah

diidentifikasi Melakukan dokumentasi terhadap

perubahan yang diharapkan.

(65)

P a g e 64 | 222

Lembar Pengesahan

PROSEDUR

Judul : Prosedur Pembagian Peran dan Tugas

No. Doukumen : PR-APO08-03

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(66)

P a g e 65 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan

(67)

P a g e 66 | 222

PROSEDUR

I. Deskripsi

Merupakan aktivitas pengelolaan terkait pembagian peran dan tanggung jawab para pemegang keputusan. Aktivitas dilakukan untuk memastikan bahwa peran dan tanggung jawab telah didefinisikan, ditetapkan dan dikomunikasikan.

4. ITIL V3 2011 Service Operation-Request Fullfillment III. Indikator Kinerja

 Terdapat pembagian peran dan tanggung jawab stakeholder bisnis.

 Kejelasan dokumentasi arah perusahaan, issue, tujuan strategis, dan keselarasan terhadap arsitektur perusahaan.

IV. Masukan (Input)

 Strategic road map, berisi kejelasan tujuan, permsalahan dan tujuan strategi perusahan.

 Dokumentasi pembagian peran dan tanggung jawab masing-masig para pemegang keputusan.

V. Keluaran (Output)

 Klarifikasi dan persetujuan akan pebagian peran dan tanggung jawab yang diberikan paa masing-masing para pemegang kepentingan.

VI. Peralatan dan Perlengkapan

Terkait

CEO Team

Membuat standart operation prosedur mengenai aktivitas bisnis

Memastikan alur proses dan aktivitas bisnis

(68)

P a g e 67 | 222 Memastikan

pemahaman pola permintaan dengan pola penggunaan layanan Membuat

prosedur standar terkait proses dan aktivitas bisnis organisasi Melakukan

pembagian peran dan tanggung jawab pada para pemegang kepentingan

Melakukan pengelolaan

peran dan

tanggung jawab terhadap

masing-masing pemegang kepentingan Melakukan monitoring pada para pemegang kepentingan akan pertanggun jawaban

terhadap peran yang diemban Melakukan pembagian peran sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya

(69)

P a g e 68 | 222

Lembar Pengesahan

PROSEDUR

Judul : Prosedur Pelaksanaan Rapat dan Forum

No. Doukumen : PR-APO08-04

Rilis :

Revisi :

Tanggal : ... ... ...

(70)

P a g e 69 | 222

RIWAYAT PERUBAHAN

No.

Rilis

No.

Keterangan :

 T : Penambahan

 M : Modifikasi

 X : Penghapusan