3. METODE PENELITIAN
3.1 Definisi operasional dan indikatornya
Pengukuran varibel - variabel dalam penelitian terdiri dari kepuasan karyawan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas dijelaskan sebagai berikut:
a. Konsep tentang kepuasan kerja karyawan
Definsi opersionalnya adalah perasaan yang dimiliki karyawan terhadap pekerjaan, yang tercermin dari sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi pada lingkungan kerjanya.
Indikator kepuasan karyawan dalam Job Description Index yang terdiri dari lima dimensi, yaitu:
a. Karyawan menikmati pekerjaan yang dilakukan.
b. Karyawan merasa puas atas gaji atau upah yang diterima dari restoran atau cafe tempat mereka bekerja.
c. Karyawan merasa puas atas supervisi dari atasan dalam restoran atau cafe tempat mereka bekerja.
d. Karyawan memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja mereka.
e. Karyawan merasa puas atas kesempatan promosi dari restoran atau cafe tempat mereka bekerja.
2. Konsep tentang kualitas layanan
Definisi operasionalnya adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang baik untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Indikatornya dapat dilihat dalam SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1990) yaitu:
a. Penampilan karyawan sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Karyawan menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Karyawan mampu memenuhi harapan pelanggan dengan cepat dan tepat.
d. Karyawan mendapat kepercayaan dari pelanggan.
e. Karyawanmemahami apa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Konsep kepuasan pelanggan
Definisi pelanggannya adalah respon emosi terhadap pengalaman yang terkait dengan produk yang dibeli atau layanan yang didapatkan.
Indikatornya dapat diukur dengan melihat tingkat kepuasaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan, berdasarkan teori yang telah dijelaskan pada bab 2 yaitu:
a. Pelanggan puas terhadap restoran atau cafe.
b. Restoran atau cafe memenuhi harapan pelanggan.
4. Konsep tentang profitabilitas
Definisi operasionalnya adalah merupakan kemampuan menghasilkan laba (profit) selama periode tertentu dengan menggunakan aset atau modal, baik modal secara keseluruhan maupun modal sendiri perusahaan dalam menjual produk atau jasanya pada periode tertentu sebagai ukuran keberhasilan perusahaan.
Indikator yang mempengaruhi adalah:
a. Pertumbuhan pendapatan restoran atau cafe meningkat.
b. Pertumbuhan keuntungan restoran atau cafe meningkat.
c. Pertumbuhan asset restoran atau cafe meningkat.
3.2 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2011) metode kuantitatif merupakan metode ilmiah/
scientific karena telah memenuhi kaidah- kaidah ilmiah yaitu konkrit/ empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini disebut juga metode discovery, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan dikembangkan berbagai iptek baru. Menggunakan metode peneltian kuantitatif karena datanya berupa angka- angka dan analisis menggunakan statistik.
3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.3.1 Populasi
Definisi menurut Sugiyono, “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (2011, p.80). Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan yang melakukan layanan langsung ke pelanggan dan pelanggan pada restoran dan cafe di Mall City of Tommorow.
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono, sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut” (2011, p.81). Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah karyawan yang melakukan layanan langsung ke pelanggan dan pelanggan pada restoran dan cafe yang melayani secara table service di Mall City Of Tommorow (CITO).
Adapun sampel yang dikemukakan Sugiyono (2010) dalam Roscoe (1982) adalah sebagai berikut :
1) Jumlah sampel yang ideal adalah 30 sampai 500 untuk hampir semua penelitian.
2) Pada saat sampel harus dibagi lagi ke dalam subsampel seperti anak- anak, pria dewasa atau wanita dewasa, maka jumlah sampel minimum 30 dari setiap kategori merupakan sebuah keharusan.
3) Pada pertimbangan multivariat, jumlah sampel yang diperlukan, biasanya merupakan kelipatan dari jumlah variabel yang ada, setidaknya 10 kali lipat.
4) Untuk penelitian eksperimental, dengan kontrol yang kuat, seperti berpasangan dan sebagainya, maka jumlah sampel 10 sampai 20 diperbolehkan. ( p.253).
Dengan mempertimbangkan informasi standar di atas bahwa jumlah sampel ideal antara 30 hingga 500 dalam penelitian. Maka penulis menentukan jumlah sampel yang digunakan sebanyak adalah 50 karyawan dan 50 pelanggan.
Jumlah tersebut juga ditentukan dengan memperkirakan banyaknya jumlah
karyawan yang bertugas melayani pelanggan untuk masing- masing restoran dan cafe yang berada di CITO. Sampling diambil dengan memberikan kuisioner pada pelanggan serta karyawan yang ada di tempat tersebut pada bulan Juni 2011 antara tanggal 1Juni 2011 hingga 6 Juni 2011 .
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Sugiono mengatakan teknik sampling adalah “merupakan teknik pengambilan sampel” (2011, p.81). Teknik pengambilan sampel yang digunakan menggunakan judgemental sampling karena penulis memilih anggota sample berdasarkan kriteria- kriteria yang sudah ditetapkan, antara lain:
Karyawan yang telah bekerja minimal 6 bulan
Pelanggan minimal berusia 17 tahun
Layanan yang diberikan oleh cafe dan restoran menggunakan sistem table service dengan ketentuan 1 (satu) karyawan melayani 1 (satu) pelanggan.
3.4 Skala Pengukuran
Menurut Zikmund (1997) penentuan skala pada dasarnya adalah pemilihan ukuran apa suatu data akan diukur. Ada 3 jenis skala pengukuran yang dipakai yaitu: skala nominal, skala ordinal, dan skala interval. Berikut penjelasannya menurut Efferin, Darmadji, Tan (2008, pp.101-105) yaitu:
1. Skala Nominal
Skala jenis ini adalah merupakan yang paling sederhana, dimana angka yang melekat pada obyek diperlakukan sebagai label atau pembeda antara obyek yang satu dengan yang lain. Skala nominal dipakai untuk melakukan identifikasi terhadap status atau ketegori dari kelompok responden saja, misalkan jenis kelamin, agama, ras, asal daerah, status perkawinan, dan lain sebagainya.
2. Skala Ordinal
Skala ordinal yaitu skala yang menunjukan posisi atau hirarki dari suatu angka, jadi angka satu selalu mendahului angka 2, 3, dan seterusnya. Sebagai contoh dapat memberikan penilaian terhadap suatu objek, bahwa kategori
bagus selalu mendahului (lebih tinggi) tingkatannya dari kategori sedang, sedangkan kategori sedang pasti mendahului kategori jelek.
3. Skala Interval
Skala ini tidak hanya memberikan informasi tentang urutan atau hirarki dari satu obyek terhadap obyek yang lain, namun juga memberikan informasi tentang jarak yang ada diantara urutan tersebut.
Di dalam penelitian ini skala yang digunakan sesuai dengan teori yaitu:
1. Skala nominal
Dalam penelitian ini digunakan untuk data koresponden karyawan yaitu umur dan lama bekerja dan untuk data koresponden pelanggan menggunakan nama dan umur.
2. Skala ordinal
Dalam Penelitian ini digunakan untuk pengkategorian hasil kuisioner berdasarkan skala interval yang didapatkan pada hasil jawaban kuisioner.
3. Skala Interval
Dalam penelitian ini menggunakan skala interval dipakai untuk mejawab pertanyaan dalam kuisioner untuk karyawan dan pelanggan. Dengan menggunakan instrument yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial (Sugiono, 2010, p.132).
Dalam penelitian ini digunakan 5 rating skala Likert dengan rincian sebagai berikut:
1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju
3 = netral 4 = setuju 5 = sangat setuju
3.5 Jenis varibel yang digunakan
Ada 3 jenis variabel yang digunakan dalam penelitian ini yiatu:
1. Varibel dependent (varibel terikat)
Variabel dependent adalah variabel yang menjadi ketertarikan utama peneliti dan merupakan variabel yang diprediksi sesuai dengan perubahan- perubahan variabel lainnya.
Dalam penelitian ini yang termasuk dalam varibel dependent adalah profitabilitas.
2. Variabel independent (varibel bebas)
Variabel independent adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel tergantung dan mempunyai hubungan positif maupun negatif bagi variabel tergantung nantinya.
Dalam penelitian ini yang termasuk dalam varibel independent adalah kepuasan kerja karyawan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan 3. Varibel antara (variabel intervening)
Variabel antara adalah variabel yang muncul di antara hubungan antara variabel independent dan variabel dependent.
Dalam penelitian ini yang termasuk dalam varibel antara adalah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
3.6 Alat dan Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan Data dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Pustaka
Studi pustaka ini memberikan landasan bagi perumusan hipotesis, penyusunan daftar pertanyaan (kuisioner) dan pembahasan teoritis.
Peneliti mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan penelitian ini melalui beberapa artikel yang relevan dari media-media, internet, dan literatur-literatur yang berkaitan dengan materi.
2. Penyebaran Kuisioner
Menurut Suharsimi Arikunto (2009, pp. 102-103) “kuesioner atau angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberikan respons
sesuai dengan permintaan pengguna.” Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiono, 2010, p.199).
3.7 Deskripsi Data 3.7.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang diukur dalam skala numerik (angka). Dimana penelitian yang dilakukan umumnya dinyatakan dalam bentuk jumlah dan angka yang dapat dihitung secara matematika dan dalam penelitiannya dilakukan dengan menggunakan rumus-rumus statistik.
3.7.2 Sumber Data
Menurut Effrein, Darmadji, Tan (2008, p.115) berdasarkan sumber pengambilan data, dapat dibedakan menjadi sumber data primer (langsung) dan sekunder (tidak langsung). Data primer adalah data hasil interview dengan orang yang berhubungan langsung dengan obyek penelitian, mengambil data dari catatan dan dokumen perusahaan termasuk web-site resmi perusahaan, hasil observasi dan hasil kuisioner. Sedangkan sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari Biro Pusat Statistik (BPS), surat kabar/media cetak dan elektronik, serta berbagai badan pengumpulan data lainnya.
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada responden sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari buku, jurnal, internet, dan teori-teori yang telah ditulis dan dikumpulkan oleh para ahli serta peneliti lainnya.
3.8 Teknik Analisa Data
Untuk menghindari adanya salah interpretasi dari data yang diperoleh dalam proses penelitian, maka ada beberapa tahapan yang harus dilalui seperti
melakukan uji validitas dan keandalan menggunakan SPPS dan teknik analisa data dengan menggunakan Partial Least Square (PLS).
.
3.8.1 Uji Validitas
Validitas data adalah kebenaran sebuah data yaitu sejauh mana sebuah data secara akurat menggambarkan fenomena sosial yang dirujuk (Silverman, 2000).
Menurut Arikunto (2009, p. 167) “ validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur ”.
Dari kedua definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa validitas merupakan salah satu sarana untuk melihat dan mengukur kekuatan indikator dalam kuesioner untuk mengukur variabel yang ingin diuji dalam sebuah penelitian.
Menghitung validitas hubungan atau korelasi antara masing-masing pernyataan adalah dengan menggunakan Pearson Product Moment Correlation, yaitu teknik korelasi yang digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih bila data kedua variabel atau lebih berbentuk interval atau rasio, rumusnya adalah sebagai berikut:
(Sugiyono, 2007, p.213)
Dimana:
= korelasi antara variabel x dan y X =
y =
Bila hasil pengujian korelasi masing-masing pertanyaan dengan jumlah skor mempunyai tingkat signifikan lebih kecil dari a (=5%) maka dapat dikatakan kuisioner telah memenuhi syarat validitas.
3.8.2 Uji Keandalan
Keandalan atau reliabilitas adalah sejauh mana konsistensi dari kategorisasi data jika dilakukan oleh peneliti yang lain atau oleh peneliti yang
sama pada kejadian yang berbeda (Silverman, 2000). Oleh karena itu, keandalan merupakan salah satu sarana untuk menguji tingkat konsistensi jawaban dari pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner pada saat ditanya berulang-ulang.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha atau cronbanch alpha. Untuk menentukan apakah suatu alat ukur tersebut reliabel atau tidak digunakan rumus sebagai berikut:
(Arikunto, 2009, p.180)
Keterangan:
= reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = jumlah varians butir
= varians total
3.8.3 Partial Least Square (PLS)
Analisa PLS mempunyai dua model yaitu inner model dan outer model.
Outer model yang disebut juga dengan outer relation atau measurement model, menunjukkan spesifikasi hubungan antar variabel dengan indikatornya. Dengan kata lain, outer model mendefinisikan karakteristik konstruk dengan variabel manifesnya. Sedangkan inner modeliner model yang disebut juga dengan inner relation atau structural model menunjukkan spesifikasi hubungan antara variabel tersembunyi atau laten, yaitu antara variabel eksogen dan varibel endogen.
Keunggulan PLS dibandingkan dengan teknik analisa data yang adalah dapat digunakan sebagai konfirmasi teori (theoritical testing) dan merekomendasikan hubungan yang belum ada dasar teorinya (eksploratori).
3.8.3.1 Mengkonstruksi Diagram Path
Diagram Path menunjukan alur hubungan kausal antar variabel eksogen dan endogen, di mana hubungan-hubungan kausal yang ada merupakan justifikasi
dari teori yang telah ada. Kemudian konsepnya divisualisasikan ke dalam gambar sehingga lebih mudah untuk dipahami. Gambar berbentuk kotak menunjukan variabel manifes atau berupa indikator empirik. Sedangkan gambar berbentuk bulat adalah variabel laten atau konstruk yang terdiri dari variabel endogen dan eksogen.
3.8.3.2 Evaluasi Goodness- of-fit Outer Model
Dengan mengevaluasi goodness-of-fit outer model, validitas, dan reliabilitas instrument penelitian dapat diketahui penelitian dapat diketahui.
Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas konsumen menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu instrumen penelitian. Prinsip validitas mengandung dua unsur yang tidak dapat dipisahkan yaitu kecermatan dan ketelitian. Alat ukur yang valid tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat, tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Valid tidaknya suatu instrument dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi antara skot item dengan menggunakan data yang tepat, tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Valid tidaknya suatu instrumen dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi antara skot item dengan skor totalnya pada taraf signifikansi yang dipilih.
Pengujian terhadap kesesuaian model melalui pengujian validasi pada PLS dilakukan dengan goodness-of-fit outer model. Model pengukuran atau outer model dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite realibility untuk blok indikator. Berikut ini adalah evaluasi outer model yang digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2008, pp.24-26):
a. Convergent validity
Convergent validity merupakan pengukuran korelasi antara skor indikator dengan skor variabel latennya. Untuk penelitian ini loading factor 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup, karena merupakan tahap awal pengembangan
skala pengukuran dan jumlah indikator per konstruk tidak besar, berkisar antara 1 sampai 3 indikator.
b. Discriminant validity
Discriminant validity merupakan pengukuran indikator dengan variabel latennya. Pengukuran discriminant validity dilakukan dengan cara membandingkan nilai square root average variance extracted (akar AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk tersebut terhadap konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar AVE suatu konstruk lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi terhadap konstruk lainnya dalam model, maka dapat disimpulkan konstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik, dan sebaliknya. Direkomendasikan nilai pengukuran AVE harus lebih besar dari 0,5.
c. Composite reliability
Composite reliability menunjukan derajat yang mengindikasikan common latent (unobserved), sehingga dapat menunjukan indikator blok yang mengukur konsistensi internal dari indikator pembentuk konstruk.
Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah 0,7, walaupun bukan merupakan standar absolut.
d. Evaluasi Goodness-of-Fit Inner Model
Model stuktural atau inner model dievaluasi dengan melihat presentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk konstruk laten dependent dengan menggunakan ukuran Stone –Geisser Q-square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur stukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t- statistik yang didapat lewat prosedur bootstrapping.
Evaluasi goodness-of-fit dari inner model dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk variabel latent dependent dengan
interprestasi yang sama dengan regresi. Sedangkan untuk mengukur model konstruk digunakan Q-square predictive relevance. Q-square dapat mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Jika Q-square > 0 berarti menunjukan bahwa model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika nilai Q- square < 0 menunjukan model kurang memiliki predictive relevance. Perhitungan Q- square dilakukan dengan rumus:
) (1- )....(1- ) Dimana:
= R-square variabel endogen dalam model persamaan
3.9 Model Penelitian
Gambar 3.1 Model Penelitian 3.10 Uji Hipotesis Penelitian
Berikut ini adalah rumusan hipotesis penelitian antara tiap variabel secara parsial:
1. Kepuasan Karyawan dan Kualitas Layanan
: = 0, artinya kepuasan karyawan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.
: ≠ 0, artinya kepuasan karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.
2. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
: = 0, artinya kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
: ≠ 0, artinya kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan dan Profitabilitas
: = 0, artinya kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap profitabilitas.
: ≠ 0, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap profitabilitas.
4. Kepuasan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan
: = 0, artinya kepuasan karyawan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
: ≠ 0, artinya kepuasan karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Kepuasan Karyawan dan Profitabilitas
: = 0, artinya kepuasan karyawan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap profitabilitas.
: ≠ 0, artinya kepuasan karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap profitabilitas.
6. Kualitas Layanan dan Profitabilitas
: = 0, artinya kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap profitabilitas.
: ≠ 0, artinya kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap profitabilitas.
Setelah merumuskan hipotesis penelitian dan level signifikasi yaitu 5%, maka dilakukan uji statistic untuk menentukan daerah penolakan sehingga dapat diperoleh kesimpulan hasil hipotesis penelitian. Uji statistic yang digunakan adalah uji t yang ditunjukan oleh table Results for Inner Model pada Output PLS.
Daerah penolakan adalah: Tolak jika │T-statistik │> yaitu sebesar 1,96 dengan level signifikasi 5%. Masing-masing nilai T-Statistik variabel
eksogen terhadap variabel endogen dilihat untuk dapat diambil kesimpulan pengaruh tiap variabel tersebut secara parsial.
