viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Perkembangan dunia bisnis telekomunikasi dalam era globalisasi saat ini semakin pesat, hal ini ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan sejenis yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan setiap perusahaan pada umumnya harus berusaha untuk bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, dan mencari pelanggan-pelanggan baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel kepercayaan konsumen terhadap brand loyalty. Merek yang diteliti adalah merek handphone cdma Flexi, yang respondennya diambil dari para konsumen yang ada di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variabel kepercayaan konsumen terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,671 (67,1%) dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Dalam upaya meningkatkan dan mempertahankan loyalitas merek konsumennya, pihak perusahaan harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The development of the telecommunications business in the current era of increasingly rapid globalization, this is indicated by the level of competition among similar companies are increasingly high and tight. The situation is causing all companies in general should strive to survive, even be able to continue developing. One of the important things that need to be performed and observed by every company is to maintain existing customers, and find new customers not to leave the company's customers become customers of other companies.
In other words, companies must be able to maintain customer loyalty This research aims to study empirically the effects of consumer trust to brand loyalty. Brands under investigation is a brand of Flexi cdma mobile phone, the respondents were taken from our existing customers at Maranatha Christian University Bandung.
The results of this study indicate that consumer confidence has a significant variable of brand loyalty. Variables influence consumer trust on brand loyalty is at 0.671 (67.1%) with a significant level of 0.000.
In an effort to enhance and maintain brand loyalty of its customers, the company must constantly improve and maintain customer trust against the company.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
HALAMAN PENGESAHAN………... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………... iii
KATA PENGANTAR……….. iv
ABSTRAK………... . viii
ABSTRACT……… ix
DAFTAR ISI………. x
DAFTAR GAMBAR……… xiii
DAFTAR TABEL……… xiv
BAB I PENDAHULUAN……… 1
1.1. latar Belakang Masalah………. 1
1.2. Rumusan Masalah………. 4
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian……….. 5
1.4. Kegunaan Penelitian……….. 6
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS…… 7
2.1. Merek………. 7
2.1.1. Definisi Merek (Brand)……….. 7
xi Universitas Kristen Maranatha
2.2. Ekuitas Merek (Brand Equity)……….. 11
2.2.1. Definisi Ekuitas Merek (Brand Equity)………. 11
2.3 . Prilaku Konsumen……… 12
2.4. Kepercayaan………. 13
2.4.1. Jenis-jenis Kepercayaan……….. 15
2.4.2. Keuntungan Kepercayaan Konsumen bagi Produsen…………. 17
2.4.3. Kepercayaan konsumen……….. 18
2.4.4. Pengukuran Kepercayaan……… 21
2.5. Loyalitas/Kesetiaan (loyalty)……….. 21
2.5.1. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)……… 25
2.5.2. Tingkat Brand Loyalty………. 27
2.5.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Loyalty……….. 32
2.5.4. Ukuran dan sikap Brand Loyalty………. 35
2.6. Kerangka Pemikiran……… 38
2.7. Hipotesis……… 40
BAB III METODE PENELITIAN………... 42
3.1. Objek Penelitian………. 42
3.1.1. Desain Penelitian……… 42
3.1.2 Operasional Variabel Pengukuran……….. 42
3.2. Populasi dan Sampel………. 47
3.3 Tehnik Pengunpulan Data………. 48
xii Universitas Kristen Maranatha
3.5. Rancangan Pengujian Hipotesis……… 53
BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 56
4.1. Hasil Pengumpulan Data………. 56
4.1.1. Data Demografi Responden……….. 56
4.1.2. Analisis Deskriptif Pengetahuan (X1)……….. 58
4.1.3. Analisis Deskriptif Pandangan Seseorang (X2)……… 60
4.1.4. Analisis Deskriptif Gambaran Seseorang (X3)………. 61
4.1.5. Analisis Deskriptif Konsumen Terhadap Merek Handphone CDMA Flexi (Variabel X)……….. 63
4.1.6. Analisis Deskriptif Brand Loyalty Terhadap Merek Handphone CDMA Flexi (Variabel Y)………. 64
4.2. Metode Analisis Instrumen……….. 66
4.2.1. Uji Validitas………. 66
4.2.2. Uji Reliabilitas……….. 74
4.2.3. Hasil Pngujian Hipotesis Analisis Regresi………... 77
BAB V SIMPUL, IMPLIKASI, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN…85 5.1. Simpulan………. 85
5.2. Implikasi dan Saran pada Produk pihak seluler CDMA Flexi…………... 87
5.3. Keterbatasa dan Saran bagi Penelitian Mendatang……… 90
DAFTAR PUSTAKA……… 93
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data Demografi Responden……… 57
Table 4.2 Analisis Deskrptif Kepercayaan Konsumen Terhadap Merek HandPhone CDMA flexi, Dari Segi Pengetahuan Konsumen (X1).... 58
Tabel 4.3 Analisis Deskrptif Kepercayaan Konsumen Terhadap Merek HandPhone CDMA flexi, Dari Segi Pandangan Seseorang atau Responden (X2)... 60
Tabel 4.4 Analisis Deskrptif Kepercayaan Konsumen Terhadap Merek HandPhone CDMA flexi, Dari Segi Gambaran Seseorang atau Responden (X3)... .61
Tabel 4.5 Kepercayaan Konsumen... 63
Tabel 4.6 Brand Loyality... 65
Tabel 4.7 KMO and Bartlett's Test……… 67
Table 4.8 Measures of Sampling Adequacy(MSA)……… 68
Table 4.9 Component Matrix(a)……… 68
Table 4.10 KMO and Bartlett's Test……… 69
Table 4.11 Measures of Sampling Adequacy(MSA)………... 69
Table 4.12 Component Matrix(a)……… 69
Table 4.13 KMO and Bartlett's Test………. 70
xv Universitas Kristen Maranatha
Table 4. 15 Component Matrix(a)………. 70
Table 4. 16 KMO and Bartlett's Test………. 71
Table 4. 17 Measures of Sampling Adequacy(MSA)……… 71
Table 4. 18 Component Matrix(a)……….. 72
Table 4. 19 Data Valid……… 73
Table 4. 20 Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengetahuan (X1)... 72
Table 4. 21 Uji Reliabilitas Sub Variabel Pandangan Seseorang (X2)... 75
Table 4. 22 Uji Reliabilitas Sub Variabel Gambaran Seseorang (X3)... 75
Table 4. 23 Uji Reliabilitas Sub Variabel Pandangan Seseorang (X2)... 76
Table 4. 24 ANOVA(b)……….. 78
Table 4. 25 Coefficients(a)……… 79
Table 4. 26 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Brand Loyalty Model Summary(b)…… ………. 80
Table 4. 27 Pengaruh Pengetahuan Konsumen Terhadap Brand Loyalty Model Summary……… 81
Table 4. 28 Pengaruh Pandangan Konsumen Terhadap Brand Loyalty Model Summary………. 82
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I Kuesioner Penelitian LAMPIRAN II Profil Responden
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia semakin cepat berubah, dan persaingan dalam alat komunikasi di Indonesia pun berjalan dengan demikian pesatnya dan memberikan dampak yang menyentuh segala aspek kehidupan manusia. Perusahaan telekomunikasi pun harus mampu bertahan hidup bahkan harus dapat terus berkembang, memiliki kepiawaian dalam memenuhi tuntutan lingkungan terutama lingkungan yang selalu berubah didalam menjalankan perusahaannya. Perkembangan dunia telekomunikasi yang berjalan dengan demikian pesatnya juga dapat dilihat dari banyaknya perusahaan-perusahaan dalam bidang telekomunikasi. Perusahaan-perusahaan tersebut saling bersaing untuk dapat menguasai pasar. Dengan semakin berkembangnya dunia telekomunikasi dewasa ini, maka persaingan antara perusahaan, khususnya antar pesaing sejenis akan semakin ketat.
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha Suatu perusahaan beroperasi disamping untuk mendapatkan laba atau keuntungan juga dapat mempertahankan kelangsungan hidup bisnisnya. Suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan dituntut untuk melakukan kegiatan pemasaran bagi produk-produk yang dihasilkan. Pemasar mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan. Menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penjualan produk tersebut, hingga pada akhirnya produk yang dihasilkan tersebut sampai pada konsumen.
Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara produk-produk yang sama, maka antara perusahaan dengan perusahaan lainnya yang saling bersaing merebutkan konsumen. Perusahaan yang mampu menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang akan sukses dalam persaingan. Setiap perusahaan berusaha untuk memahami perilaku konsumen pada pasar sasaran untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha Loyalitas Merek (Brand Loyalty) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih kemerek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain ( Damardi Durianto, 2004:47).
Begitu juga dengan produk CDMA (code division multiple access) yang sekarang ini sedang berkembang pesat. Produk handphone CDMA Flexi selalu mengeluarkan berbagai inovasi akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal ini konsumen akan dipusatkan dengan berbagai produk yang sangat menarik. Disinilah loyalitas konsumen teruji.
Produk handphone CDMA Flexi yang ada selama ini dimata konsumen cukup baik, produk tersebut mempunyai kelebihan jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenisnya. Kelebihan yang ada antara lain menyediakan banyak fasilitas seperti Facebook, Twiter, Yahoo masanger, fitur yang di miliki flexi itu antara lain Flexi Tone, Flexi Combo, Flexi Milis, Flexi Song, Flexi WAP, Flexi Transfer, SMS Meloy, SMS Color dan sebagainya, harga relatif terjangkau, dan
sudah cukup lama merek tersebut beredar dipasaran. (http://www.telkomflexi.com/index.php/promo/flexi-irit-mingguan-extra.html)
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha Produk handphone yang mempunyai kualitas tinggi karena mempunyai kualitas dan fasilitas yang unggul. Jadi konsumen akan memilih produk tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Brand Loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun permasalahan yang dapat diidentifikasikan oleh penulis adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kepercayaan konsumen terhadap merek handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung?
2. Bagaimana tingkat Brand loyalty terhadap merek handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung?
3. Sejauh mana pengaruh pengetahuan konsumen terhadap brand loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung?
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha 5. Sejauh mana pengaruh gambaran konsumen terhadap brand loyalty pada
produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung?
6. Sejauh mana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap brand loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan penelitian sebagai berikut ini:
1. Untuk mengetahui kepercayaan konsumen terhadap produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
2. Untuk mengetahui tingkat brand loyalty terhadap produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pengetahuan konsumen terhadap brand loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
4. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pandangan konsumen terhadap brand loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen
Maranatha Bandung.
5. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh gambaran konsumen terhadap brand loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen
Bab I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha 6. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap
brand loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis berharap agar penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat berguna bagi banyak pihak, antara lain:
1. Bagi Penulis sendiri
Diharapkan dapat menambah wawasan dan pengalaman dalam penerapan ilmu Manajemen Pemasaran, dan hasil penelitian yang dilakukan penulis diharapkan dapat memberikan informasi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “pengaruh kepercayaan konsumen terhadap
brand loyalty pada produk handphone CDMA Flexi di Universitas Kristen
Maranatha.
2. Bagi Perusahaan / Praktik Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan yang positif dan pertimbangan untuk lebih meningkatkan lagi hal-hal positif dalam perusahaan, terutama mengenai “pengaruh kepercayaan konsumen terhadap brand
86 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN, DAN KETERBATASAN
PENELITIAN
5.1 Simpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan dari bab sebelumnya, maka diperoleh simpulan sebagai berikut ini.
1. Tingkat kepercayaan para responden yang berperan sebagai konsumen maupun calon konsumen berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa tingkat kepercayaan para responden terbilang tinggi. Mayoritas responden selaku konsumen ataupun calon konsumen menjawab tiap pertanyaan yang merupakan indikator pengukuran tingkat kepercayaan dengan memuaskan. Para responden mayoritas menjawab setuju (4) mengenai pertanyaan positif yang ada dalam kuesioner yang peneliti sebarakan, itu artinya bahwa tingkat kepercayaan konsumen yang diwakili oleh responden yang ada di universitas kristen maranatha tinggi. Sub variabel yang menjadi fokus kedua penelitipun hasilnya cukup bagus, diantaranya bisa disimpulkan sebagai berikut.
Bab V Simpulan, Implikasi, Saran, Dan Keterbatasan Penelitian 87
Universitas Kristen Maranatha informasi mengenai produk CDMA flexi cukup tinggi, hal ini terbukti dengan tingginya persentase jawaban setuju (4) mengenai pertanyaan yang bersifat postif, yaitu sebesar 56.5% para responden menjawab setuju mengenai pertanyaan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keinginan untuk mencari informasi mengenai produk CDMA flexi.
b. Pandangan para responden yang berperan sebagai konsumen dan calon konsumen terhadap produk CDMA flexi bisa dinilai baik. Para konsumen dan calon konsumen mayoritas menjawab setuju (4) pada pertanyaan positif mengenai pandangan responden sebagai konsumen dan calon konsumen terhadap produk CDMA flexi. Persentase yang menjawab setuju (4) sebesar 53.5%, itu artinya bahwa para responden yang berperan sebagai konsumen dan calon konsumen memandang bahwa produk flexi bisa dipercaya dan memiliki kesan yang baik di mata para responden yang menjadi sampel penelitian.
Bab V Simpulan, Implikasi, Saran, Dan Keterbatasan Penelitian 88
Universitas Kristen Maranatha dan calon konsumen menggambarkan dibenaknya bahwa produk CDMA flexi cukup bisa dipercaya.
2. Tingkat brand loyalty (loyalitas terhadap merek) para responden yang berperan sebagai konsumen maupun calon konsumen berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukan brand loyalty para responden terbilang cukup tinggi. Mayoritas responden selaku konsumen ataupun calon konsumen menjawab tiap pertanyaan yang merupakan indikator pengukuran tingkat brand loyalty dengan cukup memuaskan. Para responden mayoritas menjawab
setuju (4) mengenai pertanyaan positif yang ada dalam kuesioner yang peneliti sebarakan, itu artinya bahwa tingkat brand loyalty konsumen yang diwakili oleh responden yang ada di universitas kristen maranatha cukup tinggi.
3. Tingkat kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan brand loyalty pada produk CDMA flexi. Besarnya pengaruh tingkat
kepercayaan terhadap peningkatan brand loyalty sebesar 67.1%, sedangkan sisanya 32.9% dipengaruhi oleh faktor lain. Kepercayaan merupakan faktor penting dalam peningkatan loyalitas, oleh karena itu garansi dan kualitas produk perlu dijamin oleh pihak flexi agar meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen dan calon konsumen.
5.2 Implikasi dan Saran bagi pihak Produsen seluler CDMA flexy
Bab V Simpulan, Implikasi, Saran, Dan Keterbatasan Penelitian 89
Universitas Kristen Maranatha menunjang aktifitas telekomunikasi para responden. 64% responden mempercayai produk CDMA flexi sebagai produk yang layak untuk digunakan, itu artinya lebih dari setengah responden percaya terhadap CDMA flexi. Diharapkan dengan diketahui data penelitian ini, pihak produsen merek tersebut mampu meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat, dengan melakukan inovasi – inovasi yang bertanggung jawab, artinya baik dari segi iklan, promosi, dan keandalan produk yang dimiliki, sesuai dengan yang dijanjikan oleh produsen, sehingga secara signifikan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut yang akhirnya juga dapat menguntungkan korporasi/ perusahaan. Hendaknya pihak dari flexi tidak hanya mementingkan dari segi profit dan ekonomisnya saja, akan tetapi pihak flexi harus mampu mengakomodasi apa yang menjadi kebutuhan masyarak di bidang komunikasi. Keuntungan jika diperolehnya kepercayaan dari para konsumen memberikan implikasi yang besar bagi produsen, diantaranya; pembelian produk meningkat, penurunan biaya kehilangan pelanggan, pencitraan iklan positif dari mulut ke mulut, dan kepuasan para karyawan internal secara psikologis yang dikarenakan keprcayaan para pelanggan yang tinggi, sehingga meningkatkan moral para karyawan perusahaan. Inilah dampak luar biasa yang dapat dirasakan perushaan jika perusahaan mampu membuat para konsumennya percaya.
Bab V Simpulan, Implikasi, Saran, Dan Keterbatasan Penelitian 90
Universitas Kristen Maranatha itu artinya setengah dari keseluruhan responden yang menjadi sampel penelitian loyal terhadap produk CDMA flexi, namun dalam variabel penelitian ini juga diketahui bahwa separuh dari responden yang menjadi sampel penelitian ini tidak loyal terhadap merek flexi. Hal ini perlu menjadi perhatian khusus dari pihak flexi. Pihak terkait hendaknya melakukan evaluasi terhadap produk yang pernah dikeluarkan baik dari segi harga, kualitas, fitur, daya tahan dan lain sebagainya, kemudian melakukan riset pasar, agar diketahui apa yang menjadi permaslahan pada produk CDMA flexi dan apa saja keinginan pasar dewasa ini. Keuntungan dari brand loyality yang tinggi memungkinkan perusahaan unggul dalam berbagai bidang, diantaranya; perusahaan mampu mengurangi biaya pemasaran, dikarenakan pelanggan yang sangat loyal, meningkatkan perdagangan produk, menarik minat para pelanggan baru, dan memungkinkan perusahaan memiliki waktu yang lebih lama untuk merespon ancaman yang muncul. Oleh karena itu peningkatan loyalitas menjadi sangat penting bagi perusahaan.
Bab V Simpulan, Implikasi, Saran, Dan Keterbatasan Penelitian 91
Universitas Kristen Maranatha
5.3 Keterbatasan dan Saran bagi Penelitian Mendatang
Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.
1. Penelitian ini hanya terbatas pada lingkungan Universitas Kristen Maranatha Bandung, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan maka untuk penelitian selanjutnya hendaknya dilakukan dengan cakupan yang lebih luas.
2. Jumlah sampel hanya memenuhi jumlah minimum, yaitu hanya 320 sampel/ responden. Peneliti menyarankan, untuk penelitian berikutnya, jika mengunakan instrumen kuesioner yang sama, hendaknya mengambil sampel sesuai dengan banyaknya butir pertanyaaan dikali dengan angka lima untuk sampel minimum, dan dikali sepuluh untuk sampel maksimum (parameter dalam model sedikitnya 10:1) , atau menggunakan rumus lain yang berlaku, agar jumlah sampel dapat mewakili populasinya.
3. Keterbatasan penelitian dari segi waktu, biaya, dan tenaga sehingga penelitian hanya dilakukan di Universitas Kristen Maranatha Bandung saja.
Bab V Simpulan, Implikasi, Saran, Dan Keterbatasan Penelitian 92
Universitas Kristen Maranatha 5. Pengumpulan data penelitian dilakukan hanya dengan menggunakan
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker. (1991). Managing brand equity. The Free Press. New York .
Aaker, David A. (2001). Strategic Market Management. USA : John Wiley & Sons INC.
Alpern, K. D. (1997). What Do We Want Trust to Be Some Distinctions ofT rust Businessand Professional Ethics Journal 16 (1-3). h.29-46.
Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. Penerbit Cipta, Jakarta, Edisi Revisi V.
Assael, H. (1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th ed. Cincinnati, OH: South-Western College Publishing.
Buttle, Francis. (2007). Custamer Relationship Management. Jakarta: Alih Bahasa Arief Subiyanto. Bayu Media Publising
Chaudhuri, Arjun & Holbrook, Morris B (2001), “the chain of effect from brand
trust and brand affect to brand performance” : “The role of brand loyalty”,
journal of marketing, 65 (april): 81-93
Darmmesta, Basu Swasta. (1999). “Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual
Sebagai Panduan bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol
14/3: 73-88.
Dasgupta, P. (1988). Trust as a Commodity. in D. G. Gambetta (ed.).Trust (Blackwell,Oxford). h.49-72.
Durianto, Damardi. Et al. (2004). Brand Equity Ten. Jakata: PT. Gramrdia Pustaka Utama.
Fajrianthi dan Farrah, Zatul. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. INSAN. No. 3. Volume 7. Halaman 276 – 288.
Hair, J.R., Anderson, R,E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. 5th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Hair, Joseph F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis. 6 th Edition. Pearson PrenticeHall,Inc. New Jersey.
Universitas Kristen Maranatha John C. Mowen, Michael Minor, Alih Bahasa; Lina Salim. (2002),
Prilaku Konsumen, Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Keller, Kevin L(.2003). Building, Measuring and Managing Brand Equity. 2nd ed New Jersey: Prentice Hall.
Kotler Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Millenium. (Diterjemahkan oleh : Hendra Teguh dan Benjamin Molan). Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Millenium. (Diterjemahkan oleh : Hendra Teguh dan Benjamin Molan), Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Millenium. (Diterjemahkan oleh : Hendra Teguh dan Benjamin Molan), PenerbitPrenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, dan Kevin, L. Keller. (2006). Marketing Management. 12th Edition. New Jersey : person Education, Inc.
Kotler, Philip and waldemar, pfoertsch. (2008). “B2B Brand Management”, : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Lamb, Hair, Mc Daniel. ( 1998 ). Pemasaran. Buku 1. Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Moorman, C., R. Deshpande, & G. Zaltman. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing, January, Vol. 57, No.1, pp. 81-101.
Mowen. John C / Michael Minor. (2001). Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Mowen, John, C, and Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Kelima. PT Penerbit Erlangga.
Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44.
Peter, J. Paul, dan Olson, Jery C. (1999). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. (Diterjemahkan oleh : Damos Sihombing), Penerbit Erlangga, Jakarta.
Universitas Kristen Maranatha Santoso S, (2004). Mengatasi Berbagai Masalah Statistik Dengan SPSS. Edisi
kedua., PT Gramedia, Jakarta
Schiffman Leon G & Kanuk Leslie L, (2007). Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. PT indeks.
Sekaran, Uma. (2003), Research Method for Business A Skill – Building Approach, 4th Edition. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Suliyanto,(2005). Analisis data dalam aplikasi pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.
Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta.
Swan, J.E., Nolan, J. (1985), "Gaining Customer Trust: A Conceptual Guide for the Salesperson", Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 5, pp.39-48.
Tjiptono, Fandy, (2005), Brand Management andStrategy, Edisi 1, Yogyakarta, Andi.
(http://www.telkomflexi.com/index.php/promo/flexi-irit-mingguan-extra.html) Hendriani, Lis dan Akmar Afandi. (2008).Ketika Saatnya Tiba. Marketing Xtra.
