i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN
MEREK PONSEL PINTAR
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Felix Adrian Pratama NIM: 122214109
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“I have noticed even people who claim everything is predestined, and that we can
do nothing to change it, look before they cross the road”
Stephen Hawking
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus Yang Maha Pengasih
Bapak, Ibu, dan adik – adikku yang selalu memberi doa serta
dorongan selama ini
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus yang senantiasa melimpahkan kasih dan karuniaNya dari awal penulisan hingga terselesaikannya skripsi ini yang berjudul
“PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN MEREK PONSEL PINTAR”. Skripsi ini dibuat dengan tujuan memenuhi salah satu persyaratan wajib untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti menyadari banyak bantuan dan campur tangan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan berkatNya selama ini.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
BAB II TINJAUAN LITERATUR & PERUMUSAN HIPOTESIS ... 7
x
2. Survei Kepuasan Konsumen ... 13
3. Ghost Shopping ... 14
4. Lost customer analysis ... 15
C. Perilaku Mencari Keragaman ... 15
1. Pengertian ... 15
3. Karakteristik Perusahaan ... 22
4. Karakteristik Konsumen ... 22
xi
H. Definisi Konsep & Definisi Operasional ... 31
1. Definisi Konsep ... 31
2. Definisi Operasional ... 32
I. Teknik Pengumpulan Data ... 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Reliabilitas ... 35
K. Teknik Analisis Data ... 36
1. Analisis Deskriptif ... 36
2. Uji Asumsi Klasik ... 37
3. Analisis Regresi Linier Berganda ... 39
L. Uji Hipotesis ... 39
1. Uji t ... 40
2. Uji F ... 40
xii
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 42
A. Definisi ... 42
B. Sejarah ... 42
C. Manfaat ... 47
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 50
A. Pengujian Instrumen ... 51
B. Analisis Deskriptif ... 53
C. Analisis Regresi ... 59
1. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59
2. Membuat Persamaan Regresi ... 62
3. Uji Hipotesis ... 63
4. Koefisien Determinasi ... 66
D. Pembahasan ... 67
BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI…... 71
A. Kesimpulan ... 71
B. Implikasi Manajerial ... 72
C. Implikasi Penelitian Lanjutan ... 72
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Tabel Skala Likert ... 33
V.1 Rangkuman Tes Validitas ... 50
V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 51
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 53
V.5 Karakteristik Skor Variabel Kepuasan Pelanggan... 54
V.6 Karakteristik Skor Perilaku Mencari Keragaman ... 56
V. 7 Karakteristik Skor Variabel Untuk Melakukan Perpindahan Merek 57 V.8 Hasil Uji Normalitas ... 59
V.9 Output Regresi Linier Berganda ... 61
V.10 Hasil Analisis Uji F ... 63
V.11 Hasil Uji T ... 65
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 75
xvi ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN
MEREK PONSEL PINTAR
Felix Adrian Pratama Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh kepuasan pelanggan pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar; 2) pengaruh perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar. Penelitian dilakukan dengan metode survei melalui kuesioner dengan pengambilan sampel sebanyak 100 responden. Subjek penelitiannya adalah masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta. Dalam menganalisis data penulis menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan: 1) kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar; 2) perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat untuk melakukan perpindahan merek.
xvii ABSTRACT
THE IMPACT OF CONSUMER SATISFACTION AND VARIETY SEEKING BEHAVIOR ON THE INTENTION TO SWITCH
SMARTPHONE BRAND
Felix Adrian Pratama Sanata Dharma University
Yogyakarta 2019
This research aimed at: 1) examining the impact of consumer satisfaction on the intention to switch smartphone brand; 2) the impact of variety seeking behavior on the intention to switch smartphone brand. This research was conducted using survey method by distributing a questionnaire to 100 respondents. The subjects were people who owned smartphone in Yogyakarta. Data were analyzed using multiple linear regression. The result from this research shows: 1) consumer satisfaction has no effect on the intention to switch smartphone brand 2) variety seeking behavior has a positive effect on the intention to switch smartphone brand.
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Brand (Merek) merupakan salah satu aset tidak berwujud dan bagi perusahaan merupakan aset yang paling penting karena merupakan dasar keuntungan kompetitif dan sumber pendapatan di masa yang akan datang. Suatu merek merupakan sebuah identitas terhadap suatu perusahaan. Merek mampu memikat setiap konsumen agar membeli produk atau jasa yang dimilikinya. Merek yang baik merupakan sebuah kunci kesuksesan untuk sebuah perusahaan dalam meraih target penjualan.
Tingginya tingkat persaingan menimbulkan banyaknya merek terhadap produk sejenis yang beredar di pasaran. Di situasi ini, konsumen memiliki sebuah sikap terhadap sebuah merek dimana konsumen cenderung mempelajari dan mengevaluasi sebuah merek yang disukai maupun tidak disukai. Untuk saat ini, salah satu produk dengan tingkat persaingan yang tinggi adalah smartphone (ponsel pintar). Ponsel pintar saat ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat dimana kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utamanya sebagai alat komunikasi, tetapi juga fitur-fitur tambahan lainnya, seperti kamera, media player, browser, gps selain itu desain produk juga menjadi dasar pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk.
sebuah laporan mengenai pangsa pasar ponsel pintar di Indonesia pada kuartal pertama (Q1) tahun 2015. Sama seperti kuartal sebelumnya, Samsung masih menjadi pemimpin pasar ponsel pintar di Indonesia dengan menguasai pangsa pasar sebanyak 32,9 persen. Peringkat kedua dipegang oleh vendor lokal Evercoss dengan menguasai 13,1 persen. Peringkat ketiga dipegang oleh Smartfren dengan menguasai sebanyak 12,9 persen pangsa pasar (https://id.techinasia.com/pasar-ponsel-dan-ponsel pintar-indonesia-q1-2015). Dari data tersebut dapat dilihat bahwa di Indonesia sendiri makin banyak merek ponsel pintar yang beredar di pasaran, baik itu merek lokal maupun internasional.
Setiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda hal ini akan menimbulkan perilaku mencari keragaman. Mowen dan Minor (2002: 133) mengemukakan bahwa mencari keragaman mengacu pada kecenderungan konsumen untuk mencari secara spontan membeli merek produk baru meskipun mereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek yang lama.
Mengingat banyaknya pilihan merek yang ditawarkan di pasaran, serta sering berubahnya selera kosumen, maka tidak jarang dalam kurun waktu singkat seseorang pengguna berganti merek dari suatu merek ke merek lainnya. Brand Switching (perpindahan merek) ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek, dalam hal ini konsumen tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Dengan demikian, pemasar perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Menurut Peter dan Olson (2010:522), perpindahan merek adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain.
Berbicara mengenai perpindahan merek pastinya ada suatu hal atau faktor yang menyebabkan konsumen melakukan perpindahan merek. Faktor - faktor yang mempengaruhi perilaku perpindahan merek antara lain kepuasan pelanggan dan perilaku mencari variasi.
pembeda dari produk pesaing. Hal ini diperlukan mengingat konsumen menginginkan produk yang semakin baik setiap harinya, jika mereka tidak puas akan merek produk yang mereka pakai saat ini besar kemungkinan mereka akan beralih ke merek produk lain. Di samping itu manusia merupakan makhluk yang tidak pernah merasa puas, mereka akan selalu mencari hal baru untuk memenuhi kepuasan mereka hal ini dapat menimbulkan perilaku untuk mencari variasi lain selain produk yang sudah mereka miliki.
B. Rumusan Masalah
rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Berdasarkan uraian diatas didapat pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar?
2. Apakah perilaku mencari keragaman berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.
D. Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini agar masalah yang dihadapi dapat terfokus dan tidak terlalu luas, maka penulis perlu membatasi permasalahan yang ditetapkan dalam penelitian ini yaitu dari puluhan variabel yang ada penulis hanya meneliti 3 variabel saja antara lain kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan/vendor ponsel pintar berdasarkan bukti empiris untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen dan faktor – faktor penyebab terjadinya konsumen beralih ke produk/ merek lain.
2. Bagi Universitas
BAB II
TINJAUAN LITERATUR & PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dapat timbul akibat adanya faktor dari lingkungan dan dorongan dari diri sendiri. Para pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka namun bertindak sebaliknya. Para pelanggan tersebut mungkin tidak memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Mereka mungkin menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:158), pengertian perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Semua konsumen akhir ini bergabung membentuk pasar konsumen. Kotler dan Armstrong (2008:159) menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
b. Sub-budaya: Masing-masing budaya mengandung sub-budaya (subculture) yang lebih kecil, atau kelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c. Kelas sosial: Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang
relatif permanen dan berjenjang di mana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Pemasar tertarik pada kelas sosial karena orang di dalam kelas sosial tertentu cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama. 2. Faktor Sosial
a. Kelompok: perilaku seseorang ditentukan oleh banyak kelompok (group) kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang.
ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa yang berbeda. c. Peran dan Status: Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Maing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup: Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk dan rencana pemsaran yang sesuai untuk setiap tahap itu.
b. Pekerjaan: Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai. minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu.
pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara seksama.
d. Gaya Hidup: Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam keadaan psikografinya. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia.
e. Kepribadian dan Konsep Diri: Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi: Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya adalah kebutuhan biologis. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motif adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang mengarahkan seseorang mencari kepuasan.
gambaran dunia yang berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga proses perseptual (berhubungan dengan ransangan sensorik): atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif.
c. Pembelajaran: Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan (reinforcement).
d. Keyakinan dan Sikap: Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi atau tidak. Sikap mnggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
B. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2009: 199), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
latin “satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “factio” yang artinya
kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja tidak sesuai harapan pelanggan, maka dalam hal ini pelanggan tidak puas.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2011: 315) mengemukakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran: Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line), dan lain lain.
2. Survei kepuasan konsumen: Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2006:18):
berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction: Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.
c. Problem analysis: Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis: Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis: Perusahaan berusaha menghubungi
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
C. Perilaku Mencari Keragaman
Konsumen akan sering mengekspresikan kepuasan dengan merek barang seperti yang mereka gunakan sekarang, tetapi tetap terlibat dalam penggantian merek. Hal ini dapat terjadi karena pencarian variasi adalah motif konsumen yang cukup lazim. Konsumen yang mempunyai keterlibatan emosional yang rendah terhadap suatu merek akan mudah berpindah pada merek pesaing. Kecenderungan inilah yang sering menjadi perhatian para pemasar akan keberhasilan produk yang ditawarkan.
sebagian konsumen. Mengidentifikasi pelanggan yang suka mencari variasi merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan karena perilaku perpindahan merek dapat muncul karena adanya kebutuhan mencari keragaman. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler & Keller (2009) bahwa peralihan merek terjadi untuk mencari keragaman dan bukan karena ketidakpuasan. Berikut terdapat beberapa tipe konsumen yang mencari variasi menurut Schiffman dan Kanuk (2007):
1. Perilaku Pembelian yang Bersifat Penyelidikan (Explanatory Purchase Behavior), merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik.
2. Penyelidikan Pengalaman Orang Lain (Vicarious Exploration), yaitu konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.
3. Keinovatifan Pemakaian (Use Innovativeness), konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti produk-produk alat elektronik yang model/ fungsinya telah berubah.
merek-merek baru dari suatu produk. Konsumen kadang-kadang melakukan pengambilan keputusan, walaupun memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk. Hal ini akan mudah terjadinya perilaku mencari variasi. Pembelian yang sifatnya mencari variasi yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba merek baru dari suatu produk. Pembelian yang bersifat variasi ini tidak didorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan tetapi sifatnya lebih kepada pembelian yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli merek baru dari suatu produk. Mencari variasi bisa menguntungkan atau merugikan. Menjadi menguntungkan ketika memberi kesempatan pada produk baru untuk mendapat tempat di hati konsumen ketika berganti-ganti pilihan. Menjadi merugikan bagi produk lama yang ditinggalkan karena keinginan untuk berganti-ganti produk atau brand akan mengurangi kesempatan penggunaan produk.
D. Merek
Kotler dan Keller (2009: 332) menyatakan bahwa “merek merupakan
nama, istilah, tanda, simbol/lambang, atau kombinasi semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok
penjual dan untuk mengidentifikasinya dari barang atau jasa pesaing.” Pada
mempermudah saat melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Namun dengan munculnya berbagai macam merek yang ada di pasaran akan menjadikan konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan merek, dan hal inilah yang menyebabkan seorang konsumen melakukan perpindahan merek.
Sadat (2009: 18) mendefinisikan merek sebagai sekumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam benak pelanggan, yang mengomunikasikan harapan mengenai manfaat yang akan diperoleh dari suatu produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Sadat (2009: 19) dari beberapa pandangan tersebut, dapat disimpulkan bahwa menciptakan merek dapat dimulai dengan memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat saja merupakan kombinasi dari aspek-aspek tersebut yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi pelanggan.
Merek terdiri dari beberapa bagian sebagaimana yang diungkapkan Kotler & Keller (2009: 76) yaitu:
a. Nama merek (brand name) adalah sebagian dari merek dan yang diucapkan.
b. Tanda merek (brand mark) adalah sebagian dari merek yang dapat dikenal, tetapi tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain, huruf, atau warna khusus.
d. Hak Cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi undang – undang untuk memproduksi, menertibkan, dan menjual karya tulis, karya musik, atau karya seni.
Jenis merek dapat dibagi menjadi 3 (http://organisasi.org/strategi-jenis-
macam-dan-pengertian-merek-merk-brand-produk-barang-dan-jasa-manajemen-pemasaran), yaitu : 1. Manufacturer Brand
Manufacturer Brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, ultraflu, so klin, nintendo, samsung, dan lain – lain.
2. Private Brand
Private Brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex maupun carrefour yang menjual produk elektronik dengan merek bluesky.
3. Produk Generik
Kotler dan Keller (2009: 259) menjelaskan merek memiliki manfaat bagi perusahaan yaitu sebagai berikut:
1. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. 2. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. 3. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk
fitur-fitur atau aspek unit produk. Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian properti hukum yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen , dapat dibeli dan dijual, serta memberikan keamanan pendapatan masa depan yang langgeng.
E. Perpindahan Merek
Penyebab dari perilaku beralih merek dapat berupa ketidakpuasan, kebiasaan yang berubah, alternatif lain yang lebih baik atau kebutuhan akan variasi. Perpindahan merek merupakan gambaran dari beralihnya sikap konsumsi konsumen atas suatu produk ke produk yang lainnya. Keputusan untuk berpindah dari satu merek ke merek lain merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan dan waktu. Hal ini dikarenakan seseorang selalu melakukan perbandingan antara satu merek dengan merek yang lain.
adanya rangsangan pemasaran. Sedangkan menurut Srinivasan dalam Astuti (2010: 121), perilaku berpindah merek merupakan suatu fenomena yang kompleks yang di pengaruhi oleh faktor-faktor behavioral, persaingan dan waktu, dimana perilaku perpindahan merek adalah perilaku pembelian suatu produk dengan merek yang berbeda dari merek favorit yang biasa dibeli oleh konsumen. Peralihan merek ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Peralihan merek juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor yang berasal dari dalam atau intrinsik yaitu individu yang bersangkutan, misalnya adanya keinginan untuk mencoba merek baru. Sedangkan untuk faktor ekstrinsik atau faktor yang berasal dari luar misalnya adanya diskon atau harga yang lebih murah pada suatu produk.
1. Karakteristik merek
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum berpindah merek.
2. Karakteristik perusahaan
Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
3. Karakteristik konsumen- merek
Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Perpindahan merek adalah saat di mana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Definisi lainnya adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan, tingkat perpindahan merek ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal.
macam produk sejenis dengan harga yang bersaing sehingga memudahkan konsumen melakukan perpindahan merek. Freddy Rangkuti (2009: 60) membuat urutan loyalitas merek dalam lima tingkatan, yaitu:
1. Switcher adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal. Pembeli yang tidak mau terikat sama sekali dengan merek apa pun. Merek mempunyai peranan kecil dalam keputusan pembeli jenis ini.
2. Habitual buyer adalah pembeli yang merasa puas dengan produk atau paling tidak mereka tidak kecewa. Pembeli ini memilih merek karena kebiasaan saja.
3. Satisfied buyer with switching cost yaitu pembeli yang merasa puas (satisfied buyer) dengan menanggung atau mengeluarkan biaya peralihan (switching cost), seperti biaya, waktu, uang, dan risiko pemakaian karena pengalihan merek.
4. Liking the brand yaitu tipe pembeli yang sangat menyukai merek, pembeliannya berdasarkan asosiasi merek (mungkin simbol atau karena rangkaian pengalaman menggunakan sudah lama).
5. Commited buyer adalah pembeli-pelanggan yang sangat setia. Mereka sangat bangga dalam menggunakan merek tertentu itu. Merek sangat penting bagi pembeli karena functional benefit
(meningkatkan, memelihara, dan inovasi konsisten). Perusahaan telah mampu menjadikan brand-nya sebagai brand advantage (merek unggul) sehingga mendorong banyaknya commited buyer (pembeli yang komitmen, tidak mau berpindah).
F. Hipotesis
1. Relasi antara kepuasan pelanggan dengan niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.
merek, dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat memperkuat posisi perusahaan dalam berbagai kegiatan pemasaran.
H1 : Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif pada niat
untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.
2. Relasi antara perilaku mencari keragaman dengan niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.
Pembelian yang bersifat mencari variasi di dorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan, tetapi sifatnya lebih kepada reaksi belanja yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli merek-merek baru dari suatu produk. Jadi, perilaku konsumen yang sering berpindah merek ponsel pintar dikarenakan konsumen merasa bosan dengan ponsel pintar mereka serta menginginkan produk baru. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pencarian variasi merupakan komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda, yang disebabkan adanya perpindahan merek dalam mencoba sesuatu yang berbeda.
H2 : Perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat
G. Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis variabel – variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dapat disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Sumber:
Menurut Kotler dan Keller (2009: 139) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan
Perilaku mencari keragaman
Niat untuk melakukan
Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari variasi produk adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian Kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dinyatakan dalam bentuk angka yang digambarkan dengan skala likert (Sugiyono, 2009). Penelitian ini menggunakan metode survei, metode survei adalah metode penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengumpulkan data. Penelitian ini menggambarkan pengaruh kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek.
B. Subjek dan Objek Penelitian a. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah target populasi yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta.
b. Objek Penelitian
C. Lokasi dan Waktu Penelitian a. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta. b. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2016.
D. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi penelitian ini adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik/ sifat yang dimiliki oleh subjek itu sendiri (Sugiyono, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta. Banyaknya populasi tidak dapat diketahui secara pasti.
b. Sampel
E. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik tidak memberi peluang/ kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:95). Pengambilan responden dilakukan dengan teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel atau responden yang kebetulan ada (tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian).
F. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data
Data Primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer ini disebut juga data asli atau data baru. Data ini berisikan antara lain jawaban atas angket yang disebarkan kepada seluruh responden.
b. Sumber Data
G. Variabel Penelitian
a. Variabel Bebas (independent)
Variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas yang dilambangkan dengan X dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan(X1) dan perilaku mencari keragaman (X2).
b. Variabel Terikat (dependent)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas dan dilambangkan dengan Y, dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah niat untuk melakukan perpindahan merek (Y).
H. Definisi Konsep & Definisi Operasional 1. Definisi Konsep
a. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2009: 199) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/ prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja tidak sesuai harapan pelanggan, maka dalam hal ini pelanggan tidak puas.
berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi.
c. Menurut Peter dan Olson (2010:522), perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain.
2. Definisi Operasional
Dalam mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya, peneliti menentukan dengan tepat variabel-variabel operasional. Berikut variabel-variabel yang dioperasionalisasikan : a. Kepuasan Pelanggan dioperasionalisasikan sebagai berikut :
1) Saya puas dengan fitur (kamera, sistem operasi, wifi, gps ) dalam ponsel pintar saya.
2) Ponsel pintar saya telah sesuai harapan (daya tahan baterai, memori, ukuran layar) saya.
3) Saya puas dengan kualitas ponsel pintarsaya.
b. Perilaku Mencari Keragaman dioperasionalisasikan sebagai berikut :
1) Saya senang mencari informasi mengenai ponsel pintar. 2) Saya ingin mencari fitur yang berbeda dari ponsel pintar
yang berbeda.
4) Saya ingin mencoba merek baru.
5) Saya tidak khawatir dalam mencoba merek baru.
c. Niat untuk melakukan perpindahan merek dioperasionalisasikan sebagai berikut :
1) Saya ingin memakai ponsel pintar yang lebih baik dari ponsel pintaryang saya pakai sekarang.
2) Saya ingin mencoba ponsel pintardengan merek lain. 3) Saya ingin mempercepat penghentian pemakaian ponsel
pintarsaya sekarang.
I. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei dengan membagikan kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan atas atau menjawab pertanyaan – pertanyaan yang diajukan (Hasan: 2002). Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri responden serta pertanyaan mengenai data diri responden serta pertanyaan dari indikator tiap – tiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala likert
Tabel III.1 Tabel Skala Likert
No Pilihan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Netral 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
J. Teknik Pengujian Instrumen a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Pengujian validitas dalam penelitian ini hanya dilakukan terhadap variabel-variabel yang mencangkup
multiple items pertanyaan/pernyataan dengan menggunakan analisis faktor (factor analysis). Uji Pengukuran validitas digunakan rumus
product moment yaitu :
(∑ ) (∑ ∑ )
√[ ∑ (∑ )] [ ∑ (∑ ) ]
Dimana :
ƩX = Jumlah skor butir ƩY = Jumlah skor total N = Jumlah sampel b. Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini digunakan teknik analisis formula Alpha Cronbach’s. menurut (Dwi Priyatno, 2009: 25) rumus Alpha digunakan untuk alternatif jawaban yang lebih dari dua rumus sebagai berikut :
( )( ∑
)
Dimana :
r11 = Reliabilitas Instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
12 = Varian Total
∑ = Jumlah Standar Butir
Suatu angket penelitian dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pernyataaan atau konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki
K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisi deskriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu :
a. Deskripsi Responden
Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum, seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan lain-lain. Deskripsi responden dilakukan dalam frekuensi (%).
b. Deskripsi Variabel
Untuk mengetahui apakah persepsi masyarakat sangat baik atau sangat buruk terhadap variabel kepuasan konsumen, mencari keragaman, niat untuk melakukan perpindahan merek maka penulis akan menggunakan rentang skala pada variabel kepuasan konsumen, mencari keragaman, niat untuk melakukan perpindahan merek.
Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :
Interval =
Dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan konsumen, mencari keragaman, niat untuk melakukan perpindahan merek dikelompokkan sebagai berikut :
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada uji normalitas ini, pengujian dilakukan pada kepuasan pelanggan (X1), perilaku mencari keragaman (X2), dan niat untuk melakukan
perpindahan merek (Y). Penelitian ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Selain itu, data ini juga dibandingkan dengan Normality Probability Plot.
Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah :
1) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov> 0,05 maka berdistribusi normal
2) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov< 0,05 maka berdistribusi tidak normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
ini, uji heteroskedastisitas menggunakan uji scatter-plotsdan uji Glejser.
Adapun kriteria dalam uji scatter-plots adalah :
1) Titik-titik pada scatter-plots menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
2) Titik-titik pada scatter-plots menyatu secara teratur, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas.
Adapun kriteria pengujian uji Glejser yaitu :
1) Angka sig. Uji Glejser > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas .
2) Angka sig. Uji Glejser < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman) dan variabel terikat (niat untuk melakukan brand switching). Dalam regresi berganda ini menggunakan perhitungan perangkat lunak yaitu SPSS versi 17.0.
Dimana :
= Niat untuk melakukan perpindahan merek = Konstanta dari persamaan regresi
= Koefisien regresi dari variabel X (dimensi kepuasan pelanggan) = skor dimensi kepuasan pelanggan
= Koefisien regresi dari variabel X (perilaku mencari keragaman) = skor perilaku mencari keragaman
uv = unidentified variable
L. Uji Hipotesis 1. Uji t
Dalam penelitian ini, uji t digunakan untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek. Apakah variabel X1 dan X2 (kepuasan
pelanggan dan perilaku mencari keragaman) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (niat untuk melakukan perpindahan merek) secara terpisah. Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan t tabel dan t hitung.
Jika t hitung t tabel maka Ho diterima Jika t hitung t tabel maka Ho ditolak
Uji t juga bisa dilihat pada tingkat signifikansinya :
Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima 2. Uji F
Uji Uji-F dapat digunakan untuk mengevaluasi pengaruh semua variabel independe nt terhadap variabel dependent, uji- f statistic dalam regresi linear berganda dapat digunakan untuk menguji signifikansi koefisien determinasi R². Nilai f statistic dengan demikian dapat digunakan untuk mengevaluasi hipotesis bahwa apakah tidak ada variabel independent yang menjelaskan variasi Y disekitar nilai rata-ratanya dengan derejat kepercayaan k-1 dan n-k tertentu. Pengujian ini dapat dilakukan dengan menggunakan rumus (Dwi Priyatno, 2009:81): F =
( ) ( )
3. Koefisien Determinasi (R2)
Analisa koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar perubahan atau variabel bisa dijelaskan oleh perubahan atau variasi pada variabel yang lain atau dengan kata lain seberapa besar kemampuan variabel bebas untuk berkontribusi terhadap variabel tetapnya dalam satuan persentase dengan rumusnya adalah :
Keterangan :
b1, b2 = koefisien regresi x1, x2 dimana R² terletak diantara 0 dan 1,0 < R²
Bila R² = 1 : berarti variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependent.
Bila R² = 0 : berarti kemampuan variabel independent
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Definisi
Ponsel pintar merupakan alat yang bekerja menggunakan seluruh perangkat lunak sistem operasi yang menyediakan hubungan standar dan mendasar bagi pengembang aplikasi. Ponsel pintar merupakan sebuah telepon yang menyajikan fitur – fitur canggih seperti kamera, internet, dan kemampuan untuk memutar media player. Menurut David Wood, Wakil Presiden Eksekutif PT Symbian OS ponsel pintar merupakan sebuah komputer kecil yang mempunyai kemampuan sebuah telepon. Ponsel pintar dapat dibedakan dengan telepon genggam biasa dengan dua cara fundamental, yakni bagaimana mereka dibuat dan apa yang mereka bisa lakukan (http://tetramultatisari.blogspot.com/?m=1)
B. Sejarah
dapat berselancar di internet dengan kemudahan yang sama seperti ketika menggunakan laptop atau komputer desktop.
Pada saat yang sama, banyak produsen ponsel pintar telah bekerja untuk meningkatkan kejelasan dan integritas sinyal. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa bahkan dengan penambahan semua fitur tambahan, masih mungkin untuk menggunakan ponsel pintar untuk membuat panggilan telepon sederhana dan mengharapkan kualitas suara menjadi jernih dan tajam, hal ini terbukti dengan munculnya ponsel pintar dengan kemampuan 3G, 3,5G (HSDPA) dan 4G.
Setelah Simon muncul satu nama lagi yang dikategorikan sebagai ponsel pintar yaitu Nokia 9000 Communicator. Nokia 9000 Communicator disebut sebagai ponsel pintar pertama Nokia. Meski diluncurkan tahun 1996, ponsel ini telah memiliki berbagai fitur yang ada di ponsel pintar modern, mulai dari keypad
QWERTY, layar dengan grafis yang bagus pada masanya, aplikasi bisnis, dan koneksi internet. Untuk sistem operasinya, Nokia menggunakan sistem operasi GEOS yang merupakan cikal bakal OS Symbian. Seri ini terus dipertahankan Nokia hingga tahun 2007 dengan Nokia E90 Communicator sebagai produk terakhirnya.
Pada tahun 2007 Steve Jobs berhasil “mengubah dunia” melalui iPhone. Ia berhasil menggabungkan 3 produk hebat; iPod berlayar lebar, telepon seluler, dan perangkat komunikasi internet ke dalam satu produk bernama iPhone. iPhone pertama ini menawarkan teknologi multitouch tanpa stylus, multitasking, sinkronisasi dengan iTunes, serta kemampuan memutar film berdurasi panjang. Meski memiliki segudang kelebihan, iPhone juga memiliki kelemahan yaitu belum mendukung 3G. Padahal kompetitornya, seperti Nokia N95 sudah mendukung koneksi ini. Di tahun ini juga majalah Time menobatkan iPhone sebagai Best Inventionof 2007. Time menyebut iPhone sebagai sebuah platform, bukan sekadar telepon seluler biasa. Alasannya karena iPhone seakan-akan menjejalkan OS X sistem operasi komputer milik Apple ke dalam perangkat yang mungil. Klaim Time bukan tanpa alasan iOS menggunakan fondasi Darwin, yang merupakan dasar dari OS X. Selain itu, iPhone memelopori pembuatan perangkat sesuai keinginan vendor, tidak lagi terjebak pada kemauan operator telekomunikasi. Ini membuat semakin banyak ponsel pintar inovatif yang hadir, seperti yang dapat dinikmati sekarang ini.
waktu, Sooner didesain ulang agar mendukung layar sentuh. Tujuannya agar dapat berkompetisi dengan iPhone dan LG Prada. Tahun 2008, produk ponsel pintar Android pertama diluncurkan di bawah bendera HTC dengan nama HTC Dream yang dikenal juga dengan nama G1. Setelah kemunculan HTC Dream semakin banyak bermunculan ponsel pintar lain yang menggunakan OS Android dan bahkan sekarang ponsel pintar OS Android sangat mendominasi pangsa pasar ponsel pintardunia.
Seiring dominasi iOS dan Android, Microsoft memutuskan untuk ikut masuk ke lini sistem operasi ponsel pintar dengan mengenalkan Windows Phone pada Februari 2010 di ajang Mobile World Congress yang bertempat di Barcelona. Windows Phone sendiri merupakan sistem operasi besutan Microsoft untuk menggantikan Windows Mobile. Satu tahun kemudian, Microsoft menjalin kerjasama dengan Nokia dan produk pertama hasil kerjasama ini yaitu Nokia Lumia 800 dan Nokia Lumia 710.
Sistem operasi Windows masih belum mampu bersaing dengan Android maupun iOS, hingga tahun 2018 ini ponsel – ponsel Android dan iOS masih menguasai pangsa pasar ponsel pintar di dunia. Persaingan yang ketat antar ponsel pintar ini menciptakan teknologi – teknologi baru di dunia ponsel pintar seperti
fingerprint scanner, face ID, dan wireless charging.
C. Manfaat
Kehidupan manusia sehari-hari tidak terlepas dari kebutuhan untuk berkomunikasi antara yang satu dengan yang lain. Salah satu alat yang biasa digunakan manusia untuk berkomunikasi jarak jauh adalah telepon genggam atau ponsel. Teknologi ponsel selalu mengalami kemajuan dari waktu ke waktu. Saat ini ponsel yang mengadopsi teknologi yang mutakhir disebut sebagai ponsel pintar. Beberapa manfaat/kegunaan ponsel pintar bagi kehidupan manusia
(http://www.organisasi.org/1970/01/kegunaan-fungsi-manfaat-handphone-smartphone-bagi-manusia.html?m=1) :
1. Komunikasi Antar Manusia
Ponsel pintar adalah suatu bentuk pengembangan terbaru dari teknologi telepon nirkabel. Dengan ponsel pintar seseorang dapat melakukan komunikasi seperti ponsel biasa pada umumnya, yaitu seperti untuk telepon suara, mengirim pesan sms, pesan mms, dan layanan data. Akan tetapi ponsel pintar dilengkapi dengan prosesor, memori, dan perlengkapan lainnya yang lebih canggih mirip seperti teknologi yang ada pada komputer.
2. Mencari Informasi
5G, dan seterusnya. Ditambah lagi dengan web browser terbaru yang dapat menerjemahkan bahasa html dan bahasa permograman web serta teknologi terbaru lainnya.
3. Hiburan
Ponsel pintar dapat menayangkan berbagai format multimedia yang ada. Media streaming online pun juga dapat dengan mudah dijalankan di ponsel pintar yang canggih tanpa banyak kendala. Ditambah lagi dengan adanya berbagai aplikasi hiburan gratisan yang dapat diunduh secara gratis maupun berbayar menambah lengkap sarana hiburan yang ada pada ponsel pintar.
4. Aplikasi
Pengguna ponsel pintar dapat memasang dan menjalankan berbagai aplikasi yang tersedia di internet yang sesuai dengan sistem operasi yang digunakannya. Setiap aplikasi memiliki spesifikasi minimal yang dibutuhkan agar dapat berjalan dengan lancar. Semakin canggih dan baru suatu gadget ponsel pintar yang digunakan, maka pada umumnya semakin banyak aplikasi yang bisa dijalankan. 5. Penyimpanan Data
kapasitas yang ada pada ponsel pintar. Ponsel pintar yang diberi kartu memori tambahan akan mampu menampung data lebih besar. 6. Gaya Hidup
Ada banyak orang yang menggunakan ponsel pintar untuk menunjang penampilan sehari-hari. Orang yang memiliki gengsi yang tinggi akan berusaha sekuat tenaga untuk menggunakan ponsel pintar yang dipandang orang keren dan canggih.
7. Penunjuk Arah
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 orang pengguna ponsel pintar di Yogyakarta. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Juli 2016. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda centang (√) pada pernyataan yang sudah penulis susun, masing
– masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” untuk sangat
setuju, “S” untuk setuju, “N” untuk netral, “TS” untuk tidak setuju, dan “STS”
A. Pengujian Instrumen 1. Validitas
Uji Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Data dikatakan valid apabila hasil uji >
Tabel V.1
Rangkuman Uji Validitas terhadap kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek. perilaku mencari keragaman 1
2 niat untuk melakukan
perpindahan merek
mempunyai nilai > sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid. Data yang valid adalah data yang benar dan dapat diterima dalam suatu sistem karena telah sesuai dengan peraturan dalam sistem tersebut.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel 4.2
Tabel V.2
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Status
kepuasan Pelanggan ( ) 0,830 Reliabel perilaku mencari keragaman ( ) 0,840 Reliabel niat untuk melakukan perpindahan
merek (Y)
0,621 Reliabel
Dari Tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek. Semua item pernyataan mempunyai nilai
B. Analisis Deskriptif
Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan karakteristik responden dan variabel penelitian.
1. Deskripsi Responden
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis kelamin dan umur. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan presentase. Penyebaran kuesioner ini dilakukan di Yogyakarta kepada 100 orang responden.
a. Jenis Kelamin
Tabel V.3
Karakeristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden
Dalam Angka
Persentase (%)
1 Laki – Laki 32 32,0
2 Perempuan 68 68,0
Total 100 100
b. Umur
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur (Tahun) Jumlah Responden
Dalam Angka
Persentase (%)
1 ≤ 20 34 34,0
2 20 – 30 39 39,0
3 ≥ 30 27 27,0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 34 % pengguna ponsel pintar berusia dibawah 20 tahun, 39 % pengguna ponsel pintarberusia antara 20 – 30 tahun, dan 27% pengguna ponsel pintarberusia 30 tahun keatas.
2. Analisis Variabel Penelitian
Dalam menganalisis variabel penelitian, nilai rata – rata masing – masing responden pada masing – masing variabel.
a. Kepuasan Pelanggan
Tabel V.5
Skor Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Jawaban Responden Rata - Rata
b. Perilaku Mencari Keragaman
Tabel V.6
Skor Perilaku Mencari Keragaman
No Pernyataan Jawaban Responden Rata
c. Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek
Variabel Niat untuk melakukan perpindahan merek diukur melalui 3 indikator dengan 3 item pernyataan. Setelah ke 3 item ini dirata – rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel niat untuk melakukan perpindahan merek pada tempat disajikan pada tabel V.7
Tabel V.7
Skor Variabel Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek
No Pernyataan Jawaban Responden Rata
C. Analisis Regresi
1. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov.
Tabel V.8 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel V.8, hasil pengujian One Sample Kolmogorov – Smirnov Test menghasilkan asymptotic significance ≥ 0.05 (0.881 ≥ 0.05). Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
non heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual.
1) Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada membentuk suatu pola tertentu maka terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 16 didapat grafik pengujian heteroskedastisitas seperti terlihat pada gambar.
Gambar V.1
Hasil gambar grafik antara nilai sumbu Y (nilai Y yang diprediksi) dan sumbu X (nilai residual) menunjukkan pola yang tidak jelas, serta titik menyebar di atas dan di bawah sumbu Y secara tidak teratur sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.
2. Membuat Persamaan Regresi
Berdasarkan perhitungan menggunakan alat bantu SPSS 16, maka hasil perhitungan regresi linier berganda pada penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel V.9
Output Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) 1.524 .287
Kepuasan Pelanggan
-.057 .103
Perilaku Mencari
Keragaman .674 .091
Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi linier bergandanya adalah sebagai berikut :
3. Uji Hipotesis
Uji Hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan secara parsial. a. Uji F
Tabel V.10 Hasil Analisis Uji F
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 16,523 2 8,261 51,406 ,000a Residual 15,588 97 ,161
Total 32,111 99
a. Predictors: (Constant), Perilaku Mencari Keragaman, Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek 1. Rumusan Hipotesis
: = = 0, kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan marek.
: paling sedikit satu nilai b tidak sama dengan 0, kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap niat untuk melakukan perpindahan merek.
2. Level of significance
Probabilitas keyakinan yang digunakan adalah sebesar α = 5%
3. Kesimpulan
terhadap niat untuk melakukan perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai Sig lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 b. Uji t
Berdasarkan perhitungan statistik dengan menggunakan program SPSS 16, yang tertera pada tabel V.11 diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel V.11
Hasil Uji t kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek.
a. Pengaruh kepuasan pelanggan pada niat untuk melakukan perpindahan merek.
H0 = Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif pada
niat untuk melakukan perpindahan merek.
Ha = Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada niat
untuk melakukan perpindahan merek. 2. Menerima & Menolak Hipotesis
Berdasarkan tabel lampiran regresi linear berganda diperoleh hasil sig. (probability value) 0,583 ≥ a (0,05), maka bisa dikatakan H0 diterima dan Ha ditolak.
b. Pengaruh perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek.
1. Perumusan Hipotesis
H0 = Perilaku mencari keragaman berpengaruh negatif
pada niat untuk melakukan perpindahan merek. Ha = Perilaku mencari keragaman berpengaruh positif
pada niat untuk melakukan perpindahan merek.
2. Menerima & Menolak Hipotesis
Berdasarkan tabel V.11 diperoleh hasil sig. 0,000 < 0,05 maka bisa dikatakan H0 ditolak dan Ha diterima.
4. Koefisien Determinasi
Tabel V.12 Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .717a .515 .505 .401
a. Predictors: (Constant), Perilaku Mencari Keragaman, Kepuasan Pelanggan
Dari koefisien Determinasi tersebut menunjukkan nilai sebesar 0,515 yang berarti 51,5 % variasi pada variabel niat untuk melakukan perpindahan merek mampu diterangkan ke 2 variabel bebas (kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman). Sedangkan sisanya sebesar 48,5 % diterangkan oleh variabel lain diluar model.
D. Pembahasan
seorang pelanggan akan kinerja suatu produk yang telah mereka konsumsi. Kepuasan pelanggan menjadi suatu faktor yang penting akan merek ponsel pintar hal itulah yang menjadikan suatu merek untuk tetap bertahan dan terus berkembang, konsumen menginginkan ponsel pintar dengan fitur – fitur lengkap tetapi dengan harga yang masuk akal selain itu juga mereka juga ingin ponsel pintar yang berani berinovasi akan fitur – fitur baru yang akan membedakan ponsel pintar tersebut dengan pesaingnya
juga memiliki keinginan yang tinggi untuk memiliki ponsel pintar baru yang memiliki fitur – fitur yang lebih canggih dari ponsel pintar mereka pakai yang sebelumnya.
Menciptakan merek dapat dimulai dengan memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat saja merupakan kombinasi dari aspek-aspek tersebut yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi konsumen. Ponsel pintar yang sudah memiliki merek yang kuat akan senantiasa memiliki konsumen yang loyal dibandingkan ponsel pintar dengan merek yang kurang dikenal dan konsumen tidak akan mudah berpindah merek. Niat untuk melakukan perpindahan merek dapat dikarenakan ketidakpuasan, kebiasaan yang berubah, alternatif lain yang lebih baik atau kebutuhan akan variasi. Menurut Peter dan Olson (2010: 522) perpindahan merek merupakan pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. Keputusan untuk berpindah dari satu merek ke merek lain merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan dan waktu. Hal ini dikarenakan seseorang selalu melakukan perbandingan antara satu merek dengan merek yang lain.
BAB VI
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Pada bab ini akan disampaikan kesimpulan berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya. Selain itu, peneliti juga akan memberikan saran berupa implikasi hasil penelitian ini kepada pengguna ponsel pintar.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari tabel V.10 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman berpengaruh terhadap niat melakukan perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai Sig lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000
2. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada niat melakukan perpindahan merek pengguna ponsel pintar artinya walaupun konsumen puas akan produk tersebut, akan tetapi niat konsumen untuk melakukan perpindahan merek juga tinggi. Hal ini bisa disebabkan kecenderungan konsumen yang mudah bosan akan suatu merek serta menginginkan hal baru.
