i
HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO DENGAN LOYALITAS
PADA KONSUMEN CIRCLE K DI YOGYAKARTA
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
Oleh :
Disusun Oleh:
Nama : Fery Kristianto
NIM : 069114030
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Kadang yang terindah bukanlah yang terbaik, yang sempurna tak
selalu menjanjikan kebahagiaan..
Namun jika kita dapat menerima kekurangan menjadi kelebihan,
itulah kesempurnaan yang sebenarnya.
Tanda kecerdasan sejati bukanlah
pengetahuan tapi imajinasi..
(Albert Einstein)
Penelitian ini aku persembahkan untuk:
Yesus Kristus yang selalu menyertaiku
Orang tuaku yang selalu percaya padaku,
sahabat dan teman-temanku
semua arwah leluhurku
Almamaterku, Universitas Sanata Dharma
PADA KONSUMEN CIRCLE K DI YOGYAKARTA
Fery Kristianto
ABSTRAK
Penelitian ini termasuk penelitian korelasional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen pada konsumen circle K di Yogyakarta. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara citra toko dengan loyalitas konsumen. Subyek penelitian ini adalah konsumen circle k yang berada di Yogyakarta sebanyak 100 orang yang terdiri dari 76 orang laki-laki dan 24 orang perempuan. Sampel subyek diambil dari 10 toko circle k yang berada di Yogyakarta, kemudian dari masing-masing toko diambil 10 konsumen sebagai sampel subyek penelitian. Alat pengumpulan data yang di gunakan berupa skala yang terdiri dari 25 item skala citra toko dengan reliabilitas sebesar 0,874 dan 20 item skala loyalitas konsumen dengan reliabilitas sebesar 0,939. Proses pengambilan data menggunakan model tryout terpakai karena subyek penelitian yang tak terbatas ruang geraknya sehingga kemungkinan untuk menjadi subyek penelitian kembali sangat besar sehingga pengambilan data hanya dilakukan satu kali. Metode statistic yang digunakan untuk menganalisis data adalah Pearson Product Moment. Hasil penelitian ini adalah ada hubungan positif yang signifikan antara citra toko dengan loyalitas konsumen. Ditunjukkan dengan hasil r=0,515 pada taraf signifikasi 1% (p<0.01). artinya semakin tinggi citra toko yang dimiliki konsumen circle k maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen circle k. sebaliknya semakin rendah citra toko konsumen maka akan semakin rendah pula loyalitas mereka.
vii
CORELATION BETWEEN STORE IMAGE AND CUSTOMER LOYALTY IN CIRCLE K CONSUMER YOGYAKARTA
Fery Kristianto
ABSTRACT
This research was a correlational study which aimed to find out the relation between store image and customer loyalty in Circle K consumers Yogyakarta. The hypothesis purposed in this research was , that there is a positive relationship between store image with customer loyalty. The subjects of the research were the Circle K consumers residing in Yogyakarta. There were 100 people consisting of 76 men and 24 women. Samples of subjects were taken from 10 circle k stores located in Yogyakarta, then from each store as a sample taken 10 consumer research subjects. The instrument that has been used to measure the correlation was store image scale including 25 items with reliability 0.874 and 20 customer loyalty scale including 20 items with reliability 0.939. Data collected by using used tryout model because research subjects are not limited to the motion so it is likely to be the subject of research is very likely to occur again so that data retrieval is only
done once. Statisty methods used to analyze data is the ‘Pearson Product Moment’. The result of
this research was there a significant positive relationship between store image and customer loyalty. Showed by result r = 0.515 on signification level 1% (p<0.01). It was mean that the higher
the consumer’s store image of Circle K higher the customer loyalty too. Conversely the lower the consumer’s store image of Circle K lower the customer loyalty too.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat, kasih karunia dan penyertaannya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Citra Toko Dengan Loyalitas pada Konsumen Circle K di Yogyakarta” sebagai syarat untuk menyelesaikan studi S1 saya pada jurusan
Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan dukungan dan bimbingan dari berbagai puhak, untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr. Christina Siwi Handayani, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Titik Kristiyani M.Psi, selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu P. Henrietta P.D.A.D.S., S.Psi, M.A. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktunya dengan penuh kesabaran telah memberi nasehat serta kritikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
4. Bapak V. Didik Suryo Hartoko, M.Si. selaku dosen penguji II yang telah memberikan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
6. Prof. Dr. Augustinus Supratiknya selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan nasehat dan dukungan selama penulis menjalani kuliah.
7. Segenap staf pengajar Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma khususnya Ibu Ari, Ibu Dewa, Ibu Susan, Mbak Etta, Ibu Lusia, Ibu Titik, Ibu Nimas, Bapak Didik, Bapak Heri, Bapak Agung, Bapak Supratiknya, Bapak Adi, Bapak Priyo, Bapak Eddy, Bapak Wahyudi, Bapak Siswa, yang telah memberikan segala pengetahuan tentang dunia psikologi yang sangat bermanfaat dan menarik.
8. Segenap karyawan Fakultas Psikologi, Mas Gandung, Pak Gi, Mbak Nani, Mas Muji, Mas Doni, yang telah membantu memperlancar proses kuliah selama ini.
9. Segenap staff kantor Circle K, khususnya mbak Yanti (Receptionist) terimakasih yang sebesar-besarnya telah membantu menyampaikan ijin penelitian ini dan Bapak Sigit Ariwibowo selaku Operational Manager yang sudah memberikan ijin dalam melakukan penelitian ini sehingga membantu penulis memperlancar penelitian ini hingga selesai.
xi
11.Ibu dan Bapak tercinta untuk semua kepercayaan yang diberikan kepada penulis dalam menentukan keputusan dalam hidup penulis, serta Ery dan Sisca, yang selalu membuat rumah menjadi terasa lebih lengkap.
12.Teman-teman angkatan 2006 dan seperjuangan yang selalu akan penulis kenang. Mellida, Chris, Yoga, Bruder, Listya, Jesica, Ega alias Tante, Made, Okky, Ayu, Adit, Ardian, Satria, Berto, dan semua sahabat-sahabatku di kampus yang sudah menjadi bagian dari kenangan selama masa kuliah.
13.Teman-teman KKN, Adis, Gunawan, Farida, Diya, Meta, Nia, Sisca, Pak dukuh, Bu dukuh, Sentot, terimakasih atas penerimaannya selama masa KKN yang sangat menyenangkan.
14.Sahabat-sahabatku yang sudah banyak membantu dalam penulisan skripsi dan penelitian ini, Adit terimakasih sudah membantu menyebarkan angket, Hifni, Halim, Satria, Gessy, Nino, Mas Ajie, Mas Aryo terimakasih buat dukungan dan doa kalian selama penulisan skripsi.
16.Kepada semua pihak yang telah membantu dan teman-teman yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas kehadirannya dalam hidupku dan atas segala dukungan yeng telah diberikan.
Akhir kata, penulis mohon maaf apabila dalam penulisan skripsi ini terdapat berbagai kekurangan. Penulis mengharapkan kritik, saran sehingga skripsi ini dapat berguna bagi ilmu psikologi.
Yogyakarta, Oktober 2011
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN...iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...v
ABSTRAK ...vi
ABSTRACT...vii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH...viii
3. Faktor Loyalitas Konsumen...19
B. Citra Toko...21
1. Definisi Citra Toko...21
2. Aspek Citra Toko...26
C. Circle K...29
D. Dinamika Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen...32
E. Hipotesis Penelitian...34
BAB III METODE PENELITIAN...35
A. Jenis Penelitian...35
B. Identifikasi Variabel...35
C. Definisi Operasional...35
D. Subyek Penelitian...37
E. Instrumen Penelitian...38
F. Validitas dan Reliabilitas...42
1. Validitas...42
2. Seleksi Item...42
3. Reliabilitas...45
G. Metode Analisis Data...45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...47
A. Pelaksanaan Penelitian...47
B. Deskripsi Subyek Penelitian...48
xv
D. Analisi Data Penelitian...50
1. Uji Asumsi...50
a. Uji Normalitas...50
b. Uji Linearitas...52
2. Uji Hipotesis...53
3. Pembahasan...54
BAB V PENUTUP...61
A. Kesimpulan...61
B. Keterbatasan Penelitian...61
C. Saran...62
1. Bagi Circle K...62
2. Bagi Konsumen...62
3. Bagi Penelitian Selanjutnya...62
DAFTAR PUSTAKA...63
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Blue Print Skala Citra Toko……….40
Tabel 2. Blue Print Skala Loyalitas Konsumen……….41
Tabel 3. Hasil Analisis Item Skala Citra Toko………...…..43
Tabel 4. Hasil Analisis Skala Loyalitas Konsumen………...44
Tabel 5. Spesifikasi Item Citra Toko Setelah...……….……...…44
Tabel 6. Spesifikasi Item Loyalitas Konsumen Setelah...…...44
Tabel 7. Distribusi Subyek Pelitian..………...…48
Tabel 8. Deskripsi Data Penelitian………...…...49
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas Sebaran………...51
Tabel 10. Uji Linearitas………...…52
xvii
DAFTAR SKEMA
Skema 1. Skema Hubungan antara Citra Toko dengan
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala Penelitian ………...…....67
Lampiran 2. Hasil Penelitian (Output SPSS 17.0)...………...71
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Saat ini pertumbuhan bisnis retail mini market berkembang sangat pesat. Hasil survei pertumbuhan retail terkini The Nielsen Company Indonesia menunjukkan bahwa pertumbuhan mini market merupakan pendorong utama pertumbuhan pusat belanja modern selama tahun 2010. Menurut Direktur Eksekutif Retail Measurement Services Nielsen Teguh Yunanto jumlah pusat belanja modern pada 2010 tumbuh 38 persen dari tahun sebelumnya menjadi 18.152 toko dan utamanya disumbang oleh peningkatan jumlah mini market. Kemudian menurut Nielsen Retail Establishment Survey yang dilakukan pada akhir 2010, jumlah mini market yang selama 2009 sebanyak 11.927 bertambah 42 persen menjadi 16.922 pada 2010. (Mini Market Makin Menggurita, 2011).
penawaran lebih banyak, ini membuat konsumen takut tergoda berbelanja lebih banyak. Sehingga konsumen lebih banyak memilih mini market untuk belanja sehari-hari. (Mini Market Makin Menggurita, 2011)
Makin pesatnya pertumbuhan mini market seperti yang dilansir Nielsen Retail Establishment Survey maka akan semakin banyak muncul mini market yang serupa. Berdasarkan survey tersebut fenomena yang mungkin terjadi adalah akan makin sulit mendapatkan pelanggan baru. Alih-alih menambah pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga bukan perkara mudah. Dampaknya bila gagal mempertahankan pelanggan, jumlah pelanggan bukannya bertambah, melainkan mengalami penurunan. Sebaliknya, bila perusahaan mampu mempertahankan pelanggan, ia tidak saja mampu meningkatkan loyalitas kepada pelanggan, namun juga menarik pelanggan baru. (Mini Market Makin Menggurita, 2011)
Mantan Presiden BJ Habibie saat menyampaikan pidato singkat pada acara pengukuhan pelanggan salah satu provider telepon seluler terbesar di Indonesia ke-100 Juta mengatakan ''To come the top the easier than to maintain the to'', yang berarti bahwa untuk menjadi juara lebih
juga harus diwaspadai oleh perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya (Melakukan Transformasi Agar Layanan Lebih Personal, 2011).
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1995), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen juga dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta memberikan suatu komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dengan kata lain, loyalitas konsumen juga merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan perusahaan (Foster, 2008)
dalam kepuasan dan sikap konsumen terhadap perusahaan sehingga memiliki dampak pada loyalitas.
Berdasarkan fakta tersebut loyalitas konsumen timbul dari kepuasan yang diperoleh konsumen yang melibatkan komitmen dan kepercayaan konsumen untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merk atau toko tertentu. Dengan kata lain, loyalitas konsumen tidak dapat dibangun dalam waktu sehari namun harus diusahakan secara perlahan-lahan tetapi pasti. Di dalam sistem e-commerce, prinsip loyalitas yang dipergunakan berpedoman pada aspek “customers retention”, atau dengan kata lain seberapa mampu perusahaan memelihara konsumennya untuk selalu datang kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan melakukan mekanisme pembelian (Siegel, 1999).
mengubahnya, termasuk adanya toko baru sejenis. Kondisi inilah yang sangat diharapkan oleh pemasar. Dalam kondisi ini, konsumen dengan sendirinya akan membela merek/perusahaan yang digemarinya dan akan mempengaruhi kelompoknya untuk membeli di toko yang sama.
Selain itu juga ada beberapa faktor untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Faktor-faktor ini disebut “The BigEight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991 dalam Musanto, 2004): 1. Faktor-faktor yang berhubungan
dengan produk, yaitu meliputi kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, dan Keandalan; 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, yaitu meliputi jaminan, respon dan cara pemecahan masalah; 3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian, yaitu meliputi pengalaman karyawan, advertising, kemudahan dan kenyamanan. Kepuasan konsumen yang disebabkan oleh faktor-faktor tersebut diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Faktor kemudahan dan kenyamanan ini juga ditawarkan oleh Circle K.
24 jam. Tak mengherankan bahwa jaringan gerai mereka begitu banyak ditemukan di provinsi dengan jumlah pelajar dan wisatawan mancanegara tertinggi di Indonesia seperti Yogyakarta, Jakarta, Bandung, dan Bali. Pada tahun 2000, Konsep minimarket 24 jam seperti yang dimiliki Circle K ini masih jarang di Yogyakarta. Namun hingga saat ini, sudah ada 31 gerai Circle K di Kota Yogyakarta. Circle K memang sengaja menyasar remaja Indonesia dan para wisatawan mancanegara yang sudah akrab dengan brand mereka. Meski harga di minimarket tersebut sedikit lebih mahal dari tempat lain, para turis tidak merasa keberatan, justru Circle K memiliki nilai lebih karena beroperasi 24 jam sehari dan tujuh hari seminggu. Hal ini menunjukkan bahwa Circle K menonjolkan faktor kemudahan dan kenyamanan dalam menarik minat konsumen (Yang Berjaya Di Pasar Mini, 2009).
yaitu faktor kemudahan dan kenyamanan. Kemudahan dan kenyamanan inilah yang ditonjolkan dalam menarik minat konsumen.
Dibandingkan minimarket lain yang sejenis seperti Indomaret maupun Alfamart, Circle K memiliki perbedaan. Jika kedua minimarket lokal cenderung menjual barang kebutuhan sehari-hari, Circle K lebih tepat disebut sebagai convenience store. Produk yang dijual Circle K adalah immediate consumption products dan fill-in product berupa makanan serta minuman plus sedikit barang-barang kelontong, jumlah item produk yang disediakan pun terbatas. Inilah yang membedakan mereka dengan peritel lain. Dengan sifat mendesak ini pulalah yang membuat bisnis tersebut menjadi sangat menguntungkan karena tingkat perputaran pendapatan menjadi tinggi. Selain itu pembeli dari gerainya juga diijinkan untuk duduk di depan gerainya sambil menikmati belanjaannya sehingga secara tidak langsung Circle K menjadi kawasan berkumpulnya remaja di kala malam hari (Yang Berjaya Di Pasar Mini, 2009).
Masyarakat jaman sekarang lebih kritis, mereka tidak hanya memperhatikan produk saja, tetapi juga memperhatikan pelayanan, kebersihan, dan kondisi-kondisi lain pada tempat berbelanja. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, peneliti ingin membuktikan apakah ada hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen Circle K di Yogyakarta?
B. Rumusan Masalah.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen Circle K?
C. Tujuan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen.
D. Manfaat.
1. Secara Teoretis.
2. Secara Praktis.
BAB II
DASAR TEORI
A. Loyalitas Konsumen
1. Definisi Loyalitas Konsumen
Menurut Andreassen, (dalam Foster, 2008) loyalitas konsumen merupakan sikap positif terhadap perusahaan serta upaya untuk menyampaikan kepuasan yang diperolehnya kepada pihak-pihak lain. Loyalitas konsumen menurut Kandampul (dalam Foster, 2008) adalah konsumen yang membeli kembali dari perusahaan yang sama dan selalu merekomendasikan atau memelihara sikap yang positif terhadap perusahaan penyedia jasa. Kedua ahli ini lebih menekankan bahwa loyalitas merupakan bentuk sikap yang positif seseorang terhadap suatu perusahaan dan berusaha untuk merekomendasikannya kepada orang lain sehingga bentuk loyalitas yang seperti ini akan lebih menguntungkan perusahaan karena setiap konsumen yang loyal akan merekomendasikannya dan memungkinkan untuk menarik konsumen-konsumen baru.
Menurut Assael, (dalam Foster, 2008) loyalitas konsumen adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk, toko atau perusahaan. Selanjutnya Assael mengungkapkan bahwa loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen membeli untuk berikutnya. Berbeda dengan beberapa ahli lainnya, Assael berpandapat bahwa loyalitas lebih menekankan pada kepuasan yang erat hubungannya dengan komitmen seseorang terhadap suatu perusahaan.
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi loyalitas ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen ini menghasilkan empat situasi kemungkinan yang digambarkan sebagai berikut:
Perilaku pembelian ulang
Tinggi Rendah
Sikap
Kuat Loyalty Latent Loyalty
Lemah Spurious Loyalty No Loyalty
Konsumen yang memiliki sikap relatif kuat (puas) dan perilaku pembelian ulang tinggi dapat dilihat sebagai konsumen yang loyal, sedangkan mereka yang memiliki sikap relatif lemah (kurang puas), dapat menjadi spuriously loyalty dimana alasan mereka tetap memilih perusahaan itu karena tidak
ada pilihan lain. Sedangkan konsumen dengan sikap kuat, namun pembelian ulang rendah dapat menjadi latent loyalty consumer, dimana mereka hanya memiliki sikap yang loyal kepada perusahaan namun tidak melakukan pembelian ulang. Kemudian konsumen yang memiliki sikap relatif lemah dan perilaku pembelian ulang rendah adalah konsumen yang tidak memiliki loyalitas.
Loyalitas
Lemah Kuat
Kepuasan
Rendah Failures Forced Loyalty
Tinggi Defectors Successes
Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal, forced loyalty dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan
terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap menjadi loyal, sedangkan defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas dan paling mungkin memberikan word of mouth yang positif.
Loyalitas konsumen merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing (Griffin, 2003). Lebih lanjut menurut Griffin (2003) Loyalitas terbentuk setelah pelanggan bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama-kali akan bergerak melalui lima langkah, yaitu:
“pangsa pikir” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran
calon pelanggan bahwa produk atau jasa tersebut lebih unggul dari pesaing. Kesadaran ini dapat ditimbulkan dengan cara: iklan konvensional (tv, radio, billboard, surat kabar), iklan di web, melalui pos secara langsung, terbitan khusus pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut, dll.
2. Pembelian awal. Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negative kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko, dan bahkan waktu loading halaman situs web perusahaan atau mudahnya navigasi. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan dapat berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.
4. Keputusan membeli kembali. Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas- bahkan lebih penting dari kepuasan. Tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa tertentu, dibandingkan sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.
5. Pembelian kembali. Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Konsumen yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.
2. Aspek Loyalitas Konsumen
Schiffman dan Kanuk (2004) menerangkan bahwa aspek-aspek loyalitas terdiri atas 4 macam, yaitu:
a. Kognitif (cognitive), merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenati suatu toko. Loyalitas berarti bahwa konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi keistimewaan toko dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari toko-toko lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya.
c. Konatif (conative), merupakan batasan antara dimensi loyalitas sikap dan loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk membeli di toko yang sama di kesempatan yang akan datang. Komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli di toko yang sama karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk tetap membeli di toko yang sama. Bahaya-bahaya yang mungkin muncul adalah jika toko pesaing berusaha membujuk konsumen melalui pesan yang menantang keyakinan mereka akan toko yang telah mereka percayai sebelumnya. Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa pembagian kupon berhadiah maupun promosi yang ditujukan untuk membuat konsumen langsung membeli di toko pesaing.
d. Tindakan (action), berupa merekomendasikan atau mempromosikan toko tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal secara tindakan akan mudah beralih kepada toko lain jika toko yang selama ini mereka percayai tidak ada lagi. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku mempromosikan toko tersebut kepada orang lain.
yang mereka kenal. Menurut Griffin (2003) karakteristik konsumen yang loyal antara lain:
1. melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pembelian yang dilakukan konsumen secara berkala dan rutin pada toko yang sama.
2. membeli antar lini produk dan jasa.
Selain produk utama, konsumen juga membeli produk lain sebagai pelengkap atau produk yang masih berkaitan dengan produk utama tetapi dengan merk yang sama. 3. mereferensikan kepada orang lain.
Konsumen dapat mereferensikan toko kepada orang lain, dengan menceritakan kebaikan dan keunggulan toko tersebut dibandingkan toko lain agar orang lain dapat mengikuti jejaknya untuk berbelanja di toko yang sama. 4. menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing-pesaing.
Konsumen menjadi kebal terhadap rayuan-rayuan, iklan, promosi dari toko lain yang sejenis.
konsumen akan mengulang pembelian pada produk/ toko yang telah memberikan kepuasan.
3. Faktor Loyalitas Konsumen
Dalam mengevaluasi loyalitas pelanggan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Hannah and Karp (dalam Musanto, 2004), faktor yang sering digunakan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:
a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1) Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua
komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga. Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
4) Keandalan. Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1) Jaminan. Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
2) Respon dan cara pemecahan masalah. Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
1) Pengalaman karyawan. Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan Circle K.
2) Publikasi atau iklan (advertising), khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
3) Kemudahan dan kenyamanan. Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
a. Variabel sosio ekonomi, demografi, dan psikologis, tetapi lebih kearah produk yang spesifik daripada produk umum.
b. Perilaku loyal dari pemimpin kelompok yang informal mempengaruhi anggota kelompoknya.
c. Beberapa karakter pembeli yang berhubungan dengan loyalitas toko.
Sedangkan berkaitan dengan demografi, Engel (1994) menyatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
a. Usia. Dalam usia dewasa seseorang lebih memiliki pertimbangan yang matang dalam mengambil keputusan membeli. Jadi orang dengan usia dewasa akan lebih loyal. b. Jenis kelamin. Pria cenderung lebih loyal karena wanita senang
belanja sehingga mudah tertarik pada merk lain.
c. Pendidikan. Tingkat pendidikan akan mempengaruhi wawasan seseorang, akibatnya orang yang berwawasan rendah akan lebih mudah terpengaruh dengan penawaran yang lebih menarik dan orang dengan tingkat pendidikan lebih tinggi akan lebih loyal.
B. Citra Toko
1. Definisi Citra Toko
Sedangkan citra adalah persepsi total mengenai suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber (Assael, 1992). Citra juga didefinisikan sebagai suatu bentuk kepercayaan, ide-ide dan kesan seseorang mengenai suatu obyek (Kotler, 1994). Image atau Citra didefinisikan sebagai a picture of mind, yaitu suatu gambaran yang ada di dalam benak seseorang (Holt dan Winston, 1996).
Baker (1991) mengemukakan bahwa citra merupakan persepsi konsumen, mengenai merk, perusahaan, outlet, pengecer, dan lain-lain yang terbentuk dari dua komponen, yaitu atribut-atribut obyek dan karakteristik individu. Secara obyektif ada kemungkinan untuk mengetahui atribut-atribut obyek tersebut, namun yang lebih penting bahwa atribut tersebut berbeda-beda untuk setiap individu. Oleh karena itu harus diketahui atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen (Baker, 1991). Berdasarkan pendapat yang dikemukakan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari publik yang melekat di benak individu terhadap suatu objek, orang, atau suatu perusahaan yang dengan sengaja diciptakan dan diperoleh dari tingkat pengetahuan dan pengertian terhadap fakta yang timbul karena adanya informasi. Citra ini mengandung pengetahuan, kepercayaan, ide-ide, dan kesan individu terhadap suatu obyek.
mengenai suatu toko. Hal ini meliputi persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dan barang-barang yang dijual dan pramuniaga, stimulus toko yang diterima melalui indera manusia. Dimensi-dimensi citra toko antara lain barang-barang dagangan, pelayanan para pelanggan, fasilitas fisik, promosi, dan perabotan. Lebih lanjut, Cunningham dan Cunningham (1981) menyatakan bahwa citra toko bukan sekedar gabungan atribut fisik, produk, dan pelayanan, namun meliputi aspek-aspek emosional dan psikologis.
Beberapa individu tertarik pada suatu toko kemungkinan karena toko tersebut nyaman dan terpercaya. Penelitian lain yang dilakukan Blakney dan Sekely (1994) menunjukkan pula bahwa kenyamanan berbelanja, harga, kualitas dan pelayanan berpengaruh pada pemilihan untuk berbelanja. Masalah citra toko menjadi masalah utama bagi sebagian konsumen untuk berbelanja pada suatu toko. Beberapa faktor seperti dekorasi, atmosfir, reputasi toko, dan harga akan mempengaruhi image konsumen. Oleh karena itu suatu toko harus memelihara reputasinya dengan membangun citra yang baik (Morgenstein dan Strongin, 1983).
kenyamanan. Hal tersebut perlu dilakukan mengingat pemilihan toko cenderung merupakan fungsi dari persepsi pembelanjaan terhadap karakteristik toko dengan karakteristik pembelanja.
Psikologi Gestalt mengarahkan bahwa pembentukan image merupakan proses alami pembentukan persepsi lengkap dari suatu objek. Myers dan Reynolds, 1995 (dalam Rahel, 2003) menyamakan konsep citra ini dengan konsep dari Gestalt tentang figure dan ground. Jika citra suatu toko itu netral, hal ini tidak akan mempengaruhi citra toko itu dan akan menjadi latar belakang saja. Namun jika citranya positif atau negatif akan menjadi figur yang menentukan citra dari toko tersebut. Citra yang dipersepsi dari toko akan lebih berhasil menjadi stimulus dari karakteristik fisiknya.
Zeithaml, (1996) menambahkan bahwa seorang kosumen yang mempunyai citra positif terhadap toko atau perusahaan tertentu akan cenderung menggunakan atau mengulang pembelian lagi. Namun jika konsumen merasa tidak puas dan tidak terpenuhi kebutuhannya atau bahkan dirugikan oleh suatu toko, merek, produk barang atau jasa tertentu, maka mereka akan cenderung untuk mengeluh pada perusahaan, pengecer lain atau konsumen lain mengenai produk tersebut.
oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis. Hal ini sudah meliputi persepsi total mengenai suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber dan sikap yang didasarkan pada sensasi dan barang-barang yang dijual dan pramuniaga serta stimulus toko yang diterima melalui indera manusia.
2. Aspek Citra Toko
Lindquist (1975) mengemukakan bahwa ada Sembilan atribut yang membentuk citra suatu toko. Atribut-atribut tersebut adalah:
a. Barang-barang meliputi kualitas, pilihan produk atau susunan, model, jaminan dan harga.
b. Pelayanan meliputi pelayanan secara keseluruhan, pelayanan pramuniaga, keberadaan pelayanan dalam bentuk self-service, kemudahan mengembalikan barang dan pelayanan hantaran. c. Pelanggan meliputi daya tarik kelas social dan personil toko. d. Fasilitas fisik meliputi tangga berjalan, penerangan, penyejuk
ruangan, kamar kecil, store lay out, penempatan dan lebar gang, karpet, dan arsitektur.
e. Kenyamanan meliputi kenyamanan secara keseluruhan, kenyamanan lokasi dan tempat parker.
f. Promosi meliputi penjualan, iklan, display, kupon, dan pewarnaan.
g. Atmosfir toko meliputi perasaan konsumen terhadap penerimaan dan kehangatan.
h. Faktor-faktor institusional antara lain meliputi bentuk toko yang modern atau kuno.
i. Kepuasan setelah pembelian.
persepsi dan sikap mereka mengenai dimensi-dimensi tersebut. Misalnya barang dadangan meliputi kualitas, susunan, mode, jaminan dan harga. Dimensi pelayanan meliputi pelayanan secara umum, pelayanan pramuniaga, tingkat pelayanan, kemudahan dalam pengembalian barang, pelayanan hantaran dan pelayanan kredit (Peter dan Olson, 1993)
Sopiah dan Syihabudin (2008), mengatakan bahwa citra toko bisa dianalisis dari dua sudut pandang, yaitu:
a. Internal impression, yang meliputi citra toko secara fisik: wujud fisik gedungnya, layout, interior, etalase, toilet, penempatan barang, kinerja karyawan, pelayanan dan tempat parkir. Sementara itu wujud non-fisik berupa: reputasi pemilik toko, kinerja manajemen toko dan kinerja karyawan.
b. External Impression, meliputi pemilik toko, kinerja manajemen dan karyawan.
Chowdhury, Reardon dan Srivastava (1998) mengatakan bahwa skala citra toko dapat disusun dengan menggunakan atribut-atribut sebagai berikut:
a. Layanan karyawan.
b. Kualitas produk
Meliputi kualitas, pilihan produk atau susunan, model dan jaminan.
c. Atmosfir
Meliputi perasaan konsumen terhadap penerimaan dan kehangatan, daya tarik kelas social.
d. Kenyamanan
Meliputi kenyamanan secara keseluruhan, kenyamanan lokasi dan tempat parker, penerangan, penyejuk ruangan, kamar kecil, store lay out, penempatan, kebersihan toko dan arsitektur
e. Harga/nilai
Meliputi harga barang yang ditawarkan, apakah harga terjangkau atau kurang terjangkau, jika harga mahal/murah apakah sesuai dengan kualitas atau tidak.
Kelima atribut dari toko ini yang selanjutnya menjadi karakteristik yang dapat digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap suatu toko.
C. Circle K
Fred Harvey, dan disebut dengan Kay’s Beberapa tahun kemudian Kay’s
berkembang dan berganti nama menjadi Circle K, sehingga menjadi merk yang kita kenal sampai saat ini. Pada tahun 2003 Alimentation Couche-Tard (ACT) sebuah perusahaan retail convenience store terbesar dari Kanada mengakuisisi merk Circle K. Dari hasil akuisisi tersebut jumlah toko di bawah grup ACT menjadi lebih dari 8000 toko dengan 6500 di antaranya dengan brand/merk Circle K. Circle K saat ini dapat dijumpai di Amerika Serikat, Meksiko, Jepang, Macau, China, Guam, Hong Kong, dan Indonesia. Circle K pertama kali hadir pada tahun 1986 di kota Jakarta, tepatnya di Jalan Panglima Polim, Jakarta Selatan. Circle K lalu merambah keluar Jakarta dengan membuka toko di Bali pada tahun 1996, Yogyakarta pada tahun 2000, Bandung mulai tahun 2001, dan Circle K Batam dan Bogor pada tahun 2007 (Circle K, 2011).
analysis, site selection, sales forecasting model dan market strategy
planning. Selain itu selama masa store set up (tahap perencanaan proyek,
design arsitektur, manajemen konstruksi, pengurusan perijinan dan advisor saat renovasi store), pengusaha perusahaan waralaba akan selalu mendampingi pengelola waralaba agar tercipta store image yang baik. Program pelatihan dan panduan operasionalpun juga disediakan oleh franchisor yang ditunjukkan kepada franchisee, store manager, dan
customer service representative. Dalam mendukung proses order secara
otomatis dari gudang distribusi ke setiap toko untuk menjamin pengadaan barang yang cepat dan efisien. Sedangkan dalam mengevaluasi performance store dan mengembangkan rencana kerja untuk mencapai
target pertumbuhan, konsultasi bisnis juga akan selalu tersedia (Circle K, 2011).
Dibanding minimarket lain yang sejenis seperti Indomaret dan Alfamart, Circle K memiliki perbedaan. Jika kedua minimarket lokal cenderung menjual barang kebutuhan sehari-hari, Circle K lebih tepat disebut sebagai convenience store. Produk yang dijual Circle K adalah immediate consumption products dan fill-in product berupa makanan serta
D. Dinamika Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen
Citra toko adalah persepsi total mengenai suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber dan sikap yang didasarkan pada sensasi terhadap barang-barang yang dijual dan pramuniaga serta stimulus toko yang diterima melalui indera manusia. Citra toko yang disajikan Circle K cukup menarik. Tidak hanya dari tampilan desain penataan toko tetapi juga keterjangkauan, maksudnya adalah toko-toko kelontong tersebut mudah ditemui diberbagai sudut kota. Selain itu toko yang buka 24 jam juga menjadi nilai tambah tersendiri dalam pembentukan citra toko tersebut. Citra toko yang ditampilkan Circle K yaitu faktor kemudahan dan kenyamanan inilah yang ditonjolkan dalam menarik minat konsumen.
Konsumen menjadi pelanggan pada suatu toko berkaitan dengan persepsi mereka terhadap toko tersebut (Loudon dan Bitta, 1993). Spiggle dan Sewall (1987) menyatakan pemilihan toko dan pola-pola berlangganan pada suatu toko merupakan hasil proses persepsi konsumen/ citra terhadap toko dan sikap terhadap toko tersebut yang terbentuk berdasarkan pengalaman, informasi dan kebutuhan konsumen. Secara lebih khusus dapat disimpulkan bahwa citra atau reputasi suatu toko adalah sebuah fungsi dari kemampuan untuk memenuhi harapan konsumen akan konsistensi.
kebutuhan konsumen maka semakin positif sikap konsumen tersebut pada suatu toko. Hal ini menyebabkan semakin besar pula kemungkinan konsumen untuk berbelanja pada toko itu. Konsumen akan mengevaluasi toko yang telah dipilih mengenai stimulus-stimulus yang ada di dalam toko tersebut seperti layanan karyawan, kualitas produk, harga/nilai, atmosfir dan kenyamanan. Ketika konsumen mendapat kesan atau persepsi yang positif dari lingkungan toko yang melakukan perkuatan, hal ini akan mendorong konsumen untuk berbelanja kembali di toko tersebut. Proses tersebut bila berlangsung terus menerus akan menimbulkan loyalitas pada toko (Assael, 1992). Menurut Assael (1992) loyalitas konsumen adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk, toko atau perusahaan.
terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Hal ini akan menunjukkan bahwa konsumen tidak loyal terhadap toko.
Sebuah toko yang telah memiliki citra toko yang baik dipasaran akan dengan mudah mendapatkan konsumen. Hal ini dapat terjadi secara tidak langsung karena produsen telah menjanjikan sesuatu yang akhirnya dapat dibuktikan dan dinikmati konsumen. Hal ini dapat digambarkan dalam skema berikut ini:
Skema 1.
Skema Hubungan antara Citra Toko dengan
Loyalitas Konsumen Circle K
E. Hipotesis Penelitian
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik korelasional. Penelitian korelasional merupakan tipe penelitian yang berbentuk hubungan dari dua variabel atau lebih (Azwar, 2005). Penelitian korelasional bertujuan untuk menyelidiki ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan satu variabel lainnya. Dalam penelitian ini akan dicari apakah ada hubungan yang positif antara citra toko “Circle K” dengan
loyalitas konsumen.
B. Identifikasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel X : citra toko
2. Variabel Y : loyalitas konsumen
C. Definisi Operasional
1. Citra Toko
total mengenai suatu toko yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber dan sikap yang didasarkan pada sensasi dan barang-barang yang dijual dan pramuniaga serta stimulus toko yang diterima melalui indera konsumen. Skala citra toko dapat disusun dengan menggunakan atribut-atribut sebagai berikut: layanan, kualitas produk (barang-barang), harga/nilai, atmosfir, kenyamanan. Kelima atribut dari toko ini yang selanjutnya menjadi karakteristik yang dapat digunakan untuk mengukur citra toko.
Citra Toko diperoleh dari skor total penelitian, semakin tinggi skor total yang diperoleh subyek maka semakin positif citra toko. Kemudian sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh subyek, maka semakin negatif citra toko.
2. Loyalitas Konsumen
terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Namun dalam penelitian ini hanya akan menggunakan 3 karakteristik konsumen yang loyal yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Karakteristik membeli antar lini produk dan jasa tidak digunakan, karena toko dalam penelitian ini tidak menjual lini produk. Ketiga ciri-ciri dari loyalitas konsumen ini yang selanjutnya menjadi karakteristik yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap toko.
Tingkat loyalitas konsumen diperoleh dari skor total skala loyalitas konsumen, semakin tinggi skor total yang diperoleh subyek maka semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap toko. Kemudian sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh subyek, maka semakin rendah tingkat loyalitas konsumen terhadap toko.
D. Subyek Penelitian
1. Populasi
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi (Sugiyono, 2004). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Circle K di 10 gerai yang berada di Yogyakarta.
3. Metode Pengambilan Sampel
Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara pemilihan sekelompok subyek didasarkan areanya dan setiap area memiliki jatah terambil yang sama. Cara pengambilan sampel penelitian ini dengan cara memilih 10 gerai dari 31 gerai Circle K yang paling ramai dan yang berada di Yogyakarta. Kemudian dari 10 gerai yang telah dipilih, peneliti mengambil 10 Konsumen dari masing-masing gerai Circle K tersebut, sehingga akan terkumpul 100 subyek sebagai sampel penelitian.
E. Instrumen Penelitian
oleh peneliti dengan berlandaskan teori yang di pergunakan dalam penelitian ini. Kedua alat ukur tersebut adalah:
1. Skala Citra Toko
Tabel 1.
Blue Print Skala Citra Toko
No Atribut Nomer Item Bobot Total
1 Layanan.
Meliputi pelayanan secara keseluruhan, pelayanan pramuniaga, keberadaan pelayanan dalam bentuk self-service, kemudahan mengembalikan barang.
2, 5, 15, 24,14 20% 5
2 Kualitas produk (barang-barang). Meliputi kualitas, pilihan produk atau susunan, model dan jaminan
4, 6, 13, 16, 23 20% 5
3 Harga/nilai.
Meliputi harga barang yang ditawarkan, apakah harga terjangkau atau kurang terjangkau, jika harga mahal/murah apakah sesuai dengan kualitas atau tidak.
3, 7, 12, 17, 25 20% 5
4 Atmosfir
Meliputi perasaan konsumen terhadap penerimaan dan kehangatan, daya tarik kelas social.
8, 11, 18, 19, 22 20% 5
5 Kenyamanan.
Meliputi kenyamanan secara
keseluruhan, kenyamanan lokasi dan tempat parkir, penerangan, penyejuk ruangan, kamar kecil, store lay out, penempatan, kebersihan toko dan arsitektur.
1, 9, 10, 20, 21 20% 5
Total 25 100% 25
2. Skala Loyalitas Konsumen
dengan 4 pilihan jawaban yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Penyebaran alat ini menggunakan kategori favorable dengan skor SS:4, S:3, TS:2, STS:1 dan kategori unfavorable dengan skor SS:1, S:2, TS:3, STS:4.
Tabel 2.
Blue Print Skala Loyalitas Konsumen
No Aspek Nomer Item Bobot Total
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pembelian yang dilakukan konsumen secara berkala dan rutin pada toko yang sama.
26, 27, 31, 34, 39
33,3% 5
2. Mereferensikan kepada orang lain. Konsumen dapat merefrensikan toko kepada orang lain, dengan menceritakan kebaikan dan keunggulan toko tersebut dibandingkan toko lain agar orang lain dapat mengikuti jejaknya untuk berbelanja di toko yang sama.
28, 32, 35, 36, 40
33,3% 5
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.
Konsumen menjadi kebal terhadap rayuan-rayuan, iklan, promosi dari toko lain yang sejenis.
29, 30, 33, 37, 38
33,3% 5
F. Validitas dan Reliabilitas
1. Validitas
Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2004).
Uji validitas terhadap alat ukur penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana isi alat ukur mencakup data yang komprehensif dan relevan dengan tujuan penelitian atau yang disebut validitas isi (content validity). Validitas isi merupakan validitas yang diestimasi melalui pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau lewat professional judgement berdasar atas kepatutan akal (common sense). Validitas dilakukan dengan mengkonsultasikan item pada dosen pembimbing skripsi yang telah berpengalaman untuk memeriksa tes yang disusun peneliti dan menyimpulkan apakah tes tersebut memberi kesan mengukur sifat yang mau diukur.
2. Seleksi Item
Product Moment pada program SPSS for windows versi 17.00.
Kesahihan butir item akan diuji dengan mengkorelasikan skor masing-masing item dengan skor total keseluruhan item. Item dengan korelasi yang baik adalah item yang memiliki korelasi mendekati angka 1,00 (Azwar, 2005). Namun disadari dalam estimasi validitas tidak dapat dituntut koefisien yang tinggi sekali sehingga cara menentukan kesahihan butir dalam skala pada penelitian ini mengacu paca kriteria dari item total, yaitu item yang sahih memiliki korelasi >0,3 sedangkan item yang bernilai <0,3 digugurkan (Azwar, 2007).
Kriteria pemilihan item berdasarkan korelasi item total dipergunakan batasan 0.30, semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,30 daya bedanya memuaskan sedangkan item yang mencapai koefisien korelasi dibawah 0,30 dipresentasikan sebagai item dengan daya diskriminasi rendah sehingga dianggap gugur dan tidak dapat diikut sertakan sebagai alat ukur penelitian.
Tabel 3.
Hasil Analisis Item Skala Citra Toko
Korelasi item total Item Total
≥ 0,30 1, 2, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14,
15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23
21
Tabel 4.
Hasil Analisis Item Skala Loyalitas Konsumen
Korelasi item total Item Total
≥ 0,30 26, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36,
37, 38, 39, 40
14
< 0,30 27 1
Setelah item yang memenuhi syarat digugurkan maka didapatkan item-item yang layak untuk diolah sebagai alat ukur penelitian.
Tabel 5.
Spesifikasi Item Citra Toko
No Atribut Nomer Item Bobot Total
Spesifikasi Item Loyalitas Konsumen
No Aspek Nomer Item Bobot Total
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
26, 31, 34, 39 28,6% 4 2. Merefrensikan kepada orang lain. 28, 32, 35, 36,
40
35,7% 5
3. Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kestabilan atau kehandalan alat ukur dalam mengukur gejala. Tujuannya adalah untuk mengetahui sejauh mana pengukuran dapat memberikan hasil relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama, atau dengan kata lain taraf keajegan yang diperoleh para subyek yang diukur dengan alat yang sama atau alat ukur yang setara pada kondisi berbeda (Azwar, 2007). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan pendekatan konsistensi internal dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Prosedur pendekatan ini hanya satu kali dengan
pengenaan tes hanya pada sekelompok individu sebagai subyek.
Reliabilitas mengacu pada konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur dimana semakin indeks koefisien reliabilitas sekala mendekati angka 1, berarti semakin tinggi pula reliabilitas skala tersebut. Uji reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Alpha Cronbach. Hasil uji estimasi reliabilitas skala citra toko yang digunakan dalam penelitian ini memiliki koefisien sebesar 0,874 dan skala loyalitas konsumen sebesar 0,924.
G. Metode Analisis Data
Alat analisis data dalam penelitian ini menggunakan SPSS 17.00 for Windows dengan korelasi Pearson Product Moment. Teknik korelasi
47
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini, diuraikan proses pelaksanaan penelitian, hasil penelitian yang diperoleh serta analisis yang dilakukan. Bagian pertama mencakup proses jalannya penelitian dan pemaparan mengenai gambaran umum subyek penelitian berdasarkan beberapa variabel demografis. Sedangkan bagian kedua berisi analisis hasil penelitian yang bertujuan untuk menjawab permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.
A. Pelaksanaan Penelitian
CK Sudirman, CK Sudirman Tugu, CK Monjali, CK Jakal KM 5, CK Demangan, CK Seturan, CK Seturan Atas, dan CK Babarsari. Subyek penelitian berjumlah 100 orang yang terdiri dari sebanyak 76 orang laki-laki dan 24 orang perempuan, yakni konsumen Circle K. Penelitian ini menyebarkan 100 eksemplar skala kepada subyek penelitian, yang masing-masing outlet Circle K hanya mengambil 10 konsumennya sebagai sampel subyek penelitian.
B. Deskripsi Subyek Penelitian
C. Deskripsi Data Penelitian
Deskripsi data digunakan untuk mengetahui informasi yang berkaitan dengan data penelitian yang akan menggambarkan tanggapan subyek terhadap variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, diperoleh nilai mean teoretis dan mean empiris. Mean teoretis adalah rata-rata skor alat penelitian yang diperoleh dari angka yang menjadi titik tengah alat ukur.
Mean teoretis citra toko = (Xmin × jumlah Item + Xmax × jumlah Item)
: 2
= (1×25 + 4×25) : 2 = 62,5
Mean teoretis loyalitas konsumen=(Xmin × jumlah Item + Xmax × jumlah
Item) : 2 = (1×15 + 4×15) : 2 = 37,5
Sedangkan mean empiris adalah rata-rata skor data penelitian yang hasilnya diperoleh dari angka yang merupakan rata-rata skor hasil penelitian. Hasil analisis data tersebut disajikan dalam tabel berikut ini:
Selanjutnya dilakukan perbandingan antara mean empiris dengan mean teoretis pada skala citra toko dan loyalitas konsumen. Perbandingan
ini dilakukan untuk mengetahui tanggapan subyek terhadap variabel penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa mean empiris citra toko lebih besar daripada mean teoretisnya (78,28 > 62,5). Ini menandakan bahwa subyek penelitian memiliki citra toko yang cenderung tinggi. Demikian pula dengan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa mean empiris empiris loyalitas konsumen lebih besar daripada mean teoretisnya (39,68 > 37,5). Ini menandakan bahwa subyek penelitian memiliki loyalitas yang cenderung tinggi.
D. Analisis Data Penelitian
1. Uji Asumsi
Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi untuk melihat apakah data yang diperoleh memenuhi syarat untuk sebuah korelasi, yakni adanya normalitas sebaran data penelitian dan adanya linearitas hubungan antara variabel penelitian. Uji asumsi dalam penelitian meliputi uji normalitas dan uji linearitas.
a. Uji Normalitas
selanjutnya, sehingga kesimpulan yang diambil juga dapat dipertanggungjawabkan (Nurgiyantoro, Gunawan & Marzuki, 2000).
Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan teknik One
Sample Kolmogorov-Smirnov Test dalam program SPSS 17.00 for
Windows. Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui data variabel
penelitian berdistribusi normal atau tidak. Pengambilan keputusan didasarkan pada besaran probabilitas (p). Jika p>0.5 maka sebaran dinyatakan normal, sebaliknya jika p<0,05 maka sebaran dinyatakan tidak normal. Hasilnya dapat dilihat dalam tabel berikut :
Loyalitas Konsumen 0,874 0,430 Normal
Hasil uji normalitas menghasilkan nilai Kolmogorov-Smirnov Test pada variabel Citra Toko sebesar 0.803 dengan
probabilitas (p) lebih besar dari 0,05 (0,539>0,05). Pada variabel Loyalitas Konsumen, hasil uji normalitas menghasilkan nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,874 dengan probabilitas (p)
distribusi data pada kedua sampel adalah normal (Nurgiyantoro, Gunawan & Marzuki, 2000).
b. Uji Linearitas
Uji Linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan skor variabel Citra Toko dan variabel loyalitas konsumen merupakan garis lurus atau tidak. Uji linearitas garis regresi dilakukan dengan menghitung nilai F, yaitu dengan mempergunakan hipotesis nol (Ho). Jika nilai F, yang ditemukan lebih kecil daripada p 0,05, garis regresi itu berarti tidak linear. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.00 for Windows. Hasil dari uji linearitas yang dilakukan menunjukkan
bahwa hubungan antara kedua variabel yaitu citra toko dan loyalitas konsumen adalah linear, hal ini ditunjukkan dengan taraf signifikansi untuk linearitas lebih kecil daripada 0,05 (p<0,05) yaitu F=36,797; p= 0,000 atau p < 0,05. Hasil dari uji linearitas tersebut dapat dilihat dalam table berikut:
Tabel 10.
Uji Linearitas
F Sig.
Dari hasil uji linearitas menunjukkan bahwa antara variabel citra toko dan loyalitas konsumen menunjukkan garis linear dengan signifikasi 0.000 (p<0,05) dan harga F linearitas sebesar 36.797. Dengan demikian membuktikan bahwa ada hubungan yang bersifat linear antara citra toko dengan loyalitas konsumen.
2. Uji Hipotesis
Setelah mengetahui bahwa data penelitian berdistribusi normal dan berkorelasi linear, maka dapat dilakukan uji koefisien korelasi Pearson Product Moment. Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini
adalah ada hubungan positif yang signifikan antara citra toko dengan loyalitas konsumen. Teknik uji hipotesis Pearson Product Moment ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.00 for Windows Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 11.
Hasil Uji Hipotesis
CT LK
Citra toko Pearson Correlation 1 0,526**
Sig. (1-tailed) 0,000
N 100 100
Loyalitas Konsumen
Pearson Correlation 0,526** 1
Sig. (1-tailed) 0,000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
terlihat dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,526 dan nilai signifikansi antara variabel citra toko dan loyalitas konsumen sebesar 0,000 (p<0,01) dengan uji satu ekor (1-tailed). Pemakaian uji satu ekor dalam penelitian ini didasarkan karena hipotesis yang diajukan sudah memiliki arah yaitu adanya hubungan positif antara citra toko dengan loyalitas konsumen. Hasil analisis data yang diperoleh membuktikan bahwa hipotesis penelitian ini diterima. Artinya semakin tinggi citra toko, maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen.
3. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada-tidaknya hubungan positif antara citra toko dengan loyalitas konsumen Circle K di Yogyakarta. Dalam penelitian ini diperoleh hasil data statistik deskriptif dan dapat dilihat bahwa mean empiris citra toko lebih besar daripada mean teoretisnya (78,28 > 62,5). Ini menandakan bahwa subyek penelitian memiliki citra toko yang cenderung tinggi.
indera. Dimensi-dimensi citra toko antara lain barang-barang dagangan, pelayanan para pelanggan, fasilitas fisik, promosi dan perabotan. Selain itu persepsi pada citra toko tidak hanya berasal dari atribut fungsionalnya seperti harga, barang-barang yang baik dan terpilih, tetapi juga pengaruh arsitektur, desain interior, warna, dan periklanan (Loudon dan Bitta, 1993).
Seperti halnya citra toko yang disajikan Circle K cukup menarik. Tidak hanya dari tampilan desain penataan toko tetapi juga keterjangkauan, maksudnya adalah toko-toko kelontong tersebut mudah ditemui diberbagai sudut kota. Selain itu toko yang buka 24 jam juga menjadi nilai tambah tersendiri dalam pembentukan citra toko tersebut. Citra toko yang ditampilkan Circle K yaitu faktor kemudahan dan kenyamanan inilah yang ditonjolkan dalam menarik minat konsumen.
Bila seseorang memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap suatu obyek maka ia akan mempersepsikan obyek tersebut secara positif. Tetapi bila seseorang memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan terhadap suatu obyek maka ia akan mempersepikan obyek tersebut secara negatif. Ini berarti citra toko Circle K dapat dipersepsikan secara positif atau negatif oleh konsumennya.
besar daripada mean teoretisnya (39,68 > 37,5). Ini menandakan bahwa subyek penelitian memiliki loyalitas yang cenderung tinggi.
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut dan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang (Olson, 1993). Andreassen, 1998 (dalam Foster, 2008,). mengungkapkan bahwa loyalitas merupakan sikap positif terhadap perusahaan serta upaya untuk menyampaikan kepuasan yang diperolehnya kepada pihak-pihak lain. Selain itu menurut Kandampul dalam Foster (2008) loyalitas konsumen adalah konsumen yang membeli kembali dari perusahaan yang sama dan selalu merekomendasikan atau memelihara sikap yang positif terhadap perusahaan penyedia jasa. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing (Jill Griffin, 2003).
pendidikan juga dapat mempengaruhi loyalitas, dimana tingkat pendidikan akan mempengaruhi wawasan seseorang, akibatnya orang yang berwawasan rendah akan lebih mudah terpengaruh.
Kemudian analisis menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment dalam program SPSS 17.00 for Windows pada penelitian ini diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,526. Korelasi tersebut signifikan dengan taraf signifikansi 0,000 (p< 0,01). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis penelitian ini diterima, yaitu terdapat hubungan positif yang signifikan antara citra toko dengan loyalitas pada konsumen Circle K di Yogyakarta. Artinya, semakin tinggi citra toko, maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen.
jam juga menjadi nilai tambah tersendiri dalam pembentukan citra toko tersebut. Citra toko yang ditampilkan Circle K yaitu faktor kemudahan dan kenyamanan inilah yang ditonjolkan dalam menarik minat konsumen sehingga dengan meningkatkan citra tokonya loyalitas konsumen akan tercipta.
Dalam hal ini, citra suatu toko dapat menjadi daya tarik tersendiri untuk konsumen agar kembali lagi untuk membeli di tempat tersebut. Engel (1994) berpendapat bahwa citra toko adalah cara dimana sebuah toko dapat didefinisikan dalam benak pembelanja sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis. Secara lebih khusus dapat disimpulkan bahwa citra atau reputasi suatu toko adalah sebuah fungsi dari kemampuan untuk memenuhi harapan konsumen akan konsistensi.
dan perilaku berbelanja kembali pelanggan yang dipengaruhi oleh penataan lingkungan, khususnya prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan. Ini berarti lebih menekankan bahwa loyalitas adalah suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang yang dipengaruhi oleh penataan lingkungan dan prasarana toko.
Citra toko yang ditampilkan oleh Circle K menjadi daya tarik tersendiri untuk konsumen agar kembali lagi untuk membeli di tempat tersebut. Citra toko adalah cara dimana sebuah toko dapat didefinisikan dalam benak pembelanja sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis. Secara lebih khusus dapat disimpulkan bahwa citra atau reputasi suatu toko adalah sebuah fungsi dari kemampuan untuk memenuhi harapan konsumen akan konsistensi.
61
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menyelidiki hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen pada konsumen Circle k di Yogyakarta. Berdasar data yang telah diperoleh dalam penelitian ini, kemudian dapat ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan positif antara citra toko dan loyalitas konsumen pada konsumen circle K di Yogyakarta, dimana semakin tinggi citra toko konsumen, maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen. Hal ini didasarkan atas koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 0,526 dengan taraf signifikansi 0,000 (p<0,01) dengan teknik Pearson- Product Moment.
B. Keterbatasan Penelitian.
Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu:
1. jumlah subyek yang kurang representatif karena jumlah subyek laki-laki jauh lebih banyak dibandingkan subyek perempuan, sehingga subyek perempuan kurang terwakili.
C. Saran
1. Bagi Circle K.
Circle K diharapkan dapat lebih memperkuat citra toko dengan cara selalu mengutamakan kemudahan dan kenyamanan konsumen dalam berbelanja, sehingga konsumen akan terpuaskan dan dengan begitu loyalitas akan tercapai.
2. Bagi Konsumen
Kepada konsumen hendaknya lebih teliti dan berpikir sebelum membeli di suatu toko agar ketika berbelanja merasa nyaman.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
