i
PERBEDAAN PENGARUH IMAGE LOW COST CARRIER
TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air dan Mandala Airlines Di PT. Mitra Persada Travelindo Jl. Pringgodani no.1 Mrican Baru,
D.I.Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh gelar sarjana ekonomi
Program studi Manajemen
Disusun Oleh: Aloysius Fatri Putranto
052214157
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Untuk mewujudkan suatu mimpi
Diperlukan suatu pengorbanan dan perjuangan
Kegagalan yang didapat hari ini merupakan pelajaran yang berarti tuk
hari esok.
Agar kita menjadi kuat dalam melangkah dan tak pernah takut akan
hambatan di depan
Tuhan, engkau memiliki peran yang sangat penting dan tak
tergantikan
Di saat aku sempat melupakanmu, engkau slalu tetap menuntunku
kembali kepada jalanmu
Sehingga apa yang kuraih sekarang adalah atas campur tangan-Mu
Karya sederhana yang sangat berarti bagiku ini,
Kupersembahkan untuk;
Allah Bapa di surga
Bapak, Ibu, Mbak Menik dan Mas Kelik
vi
Studi Kasus Pada Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air dan Mandala Airlines di PT. Mitra Persada Travelindo Jl. Pringgodani no.1 Mrican Baru,
Yogyakarta
Aloysius Fatri Putranto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
vii
A Case Study on Consumers of Lion Air and Mandala Airlines in PT. Mitra Persada Travelindo Jl. Pringgodani no.1 Mrican Baru, Yogyakarta
Aloysius Fatri Putranto University of Sanata Dharma
Yogyakarta
viii
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Aloysius Fatri Putranto
NIM : 052214157
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “Perbedaan Pengaruh
Image Low Cost Carrier Terhadap Minat Beli Ulang” Studi Kasus Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air dan Mandala Airlines di PT. Mitra Persada Travelindo Jl. Pringgodani no.1 Mrican Baru, D.I.Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 31-Juli-2010
Yang menyatakan,
ix
sehingga dapat tersusunnya skripsi ini baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis sangat menyadari tanpa adanya bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak rasanya mustahil penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa trimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak atas pengorbanan waktu, tenaga maupun pikiran dalam membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu:
1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA, Selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bpk. V. Mardi Widyadmono SE, MBA, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma
x
meluangkan waktu.
6. Bapak dan Ibu dosen jurusan Manajemen yang telah mengantar penulis hingga dapat mencapai tingkat penndidikan tertentu.
7. Segenap Staf karyawan Fakultas Ekonomi yang banyak memberikan bantuan.
8. PT. Mitra Persada Travelindo Yogyakarta yang telah memberikan izin penulis untuk melakukan penelitian.
9. Bapak dan Ibu yang telah memberikan segala yang terbaik untukku. Terimakasih banyak atas cinta kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, pengorbanan, dan kesabarannya selama ini. You are my best parents. 10.Mbk. Menik dan Mas Kelik yang selalu memberi semangat, doa, dan
dukungan penulis.
11.Seluruh keluarga besar Bapak dan Ibu yang selalu memberiku semangat, doa, dan dukungan serta nasehat.
xi
disebut satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka dari itu semua saran dan kritik yang membangun, serta segala macam petunjuk dan bimbingnan sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan.
Yogyakarta, 1 mei 2010
Penulis
xii
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
LEMBAR PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
A. Pengertian Pemasaran ... 7
xiii
G. Pengertian Low Cost Carrier ... 20
H. Pengertian Persepsi ... 25
I. Pengertian Layanan ... 26
J. Pengertian Fasilitas ... 26
K. Pengertian Harga ... 28
L. Pengertian Minat Beli Ulang ... 30
M. Ringkasan Penelitian Sebelumnya ... 31
N. Kerangka Konseptual ... 41
O. Hipotesis ... 41
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 43
A. Jenis Penelitian ... 43
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 43
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 43
D. Variabel Penelitian ... 44
E. Populasi dan Sampel ... 44
F. Sumber Data ... 46
G. Metode Pengumpulan Data ... 46
H. Teknik Pengukuran Data ... 47
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 48
J. Teknis Analisis Data ... 50
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 52
A. Sejarah PT. Mitra Persada Travelindo ... 52
xiv
B. Analisis Validitas dan Reabilitas ... 66
C. Analisis Varian Dua Jalan Friedman ... 69
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 79
A. Kesimpulan ... 79
B. Saran ... 80
C. Keterbatasan ... 82
1 A. Latar Belakang Masalah
Beberapa tahun belakangan antara tahun 2003-2008, industri penerbangan nasional berkembang dengan cukup pesat. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah penumpang, jumlah rute penerbangan dan frekuensi penerbangan itu sendiri. Frekuensi penerbangan pun meningkat sangat pesat dan mampu membawa penumpang hingga lebih dari 25 juta orang per tahun (Ardi, 2006). Dalam sejarah industri penerbangan Indonesia awalnya hanya ada satu maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah, yakni Garuda Indonesia. Seiring dengan berjalannya waktu, mulai berdatangan maskapai-maskapai baru yang ikut meramaikan industri penerbangan, misalnya Mandala Airlines, Bouraq, Pelita Air, Sempati (kini sudah dilikuidasi) dan Merpati. Kebijakan deregulasi penerbangan yang dikeluarkan pemerintah pada tahun 1999 semakin memudahkan pihak swasta untuk mendirikan maskapai penerbangan baru. Banyaknya maskapai penerbangan baru yang ikut meramaikan industri penerbangan di Indonesia mendorong setiap maskapai untuk berimprovisasi dalam strategi bisnis mereka.
harga murahlah yang biasanya diminati (Hendrik, 2006). Penerapan harga murah yang dilakukan oleh maskapai penerbangan bertujuan untuk menjangkau konsumen kelas menengah yang selama ini menggunakan jasa transportasi darat dan laut dengan cara memberikan layanan yang baik sehingga konsumen puas serta merebut pangsa pasar. Dalam industri penerbangan terlihat bahwa banyak maskapai baru yang mampu menarik perhatian pasar dengan pelayanan dan harga yang mereka tawarkan. Dominasi pemimpin pasar yang pada waktu lalu dipegang oleh Garuda Indonesia perlahan-lahan mulai tergerus oleh pemain baru (Lion Air dan Adam Air) (Robert, 2007). Lion Air sendiri dianggap sebagai pelopor lahirnya maskapai penerbangan baru yang menawarkan jasa penerbangan dengan harga murah, seperti Star Air, Batavia Air, Jatayu Air, Citylink Garuda, Adam Air (yang sudah dilikuidasi), Awair, Wings Air, Top Air, dan Sriwijaya Air. Kemunculan beberapa maskapai ini membuat banyak penumpang yang beralih menggunakan jasa penerbangan maskapai ini. Hal ini mengakibatkan menurunnya penumpang maskapai penerbangan yang sudah lebih dulu terjun di industri penerbangan Indonesia. Kemunculan maskapai penerbangan ini membuat persaingan di dunia penerbangan di Indonesia semakin ketat. Persaingan bisnis yang ketat membuat banyak maskapai penerbangan Indonesia menggunakan konsep low cost carrier. Low cost carrier (LCC) menekankan efisiensi sebagai strategi utama. Pada jenis ini, konsumen tidak diberikan tambahan fasilitas atau produk. Maskapai menyediakan core benefit
Untuk sebuah low-cost carrier strategy, hal-hal yang umum yang sifatnya tidak mendasar akan dihilangkan dan diganti dengan hal-hal lain yang beda dengan kompetitor. Hal-hal atau value atau service yang dihilangkan, bisa saja makanan, lounge (ruang tunggu khusus), pilihan kelas (hanya satu kelas: ekonomi), tiket. Tapi justru harus ada value lain yang ditingkatkan atau dibuat baru (kompetitor belum menawarkan), misal safety, ketepatan waktu, untuk tujuan akhir yang jauh tidak langsung ke tujuan tapi transit di 1-2 kota untuk mengangkut jumlah penumpang ke berbagai tujuan antara tersebut, dan yang pasti harga lebih murah signifikan (Endraa, 2007)
Menurut Heracleous ada beberapa karakteristik utama dari maskapai LCC (Robert, 2007):
a. melayani hanya di dalam negeri atau cakupan wilayah layanan yang sempit;
b. menstandarkan jenis pesawat, biasanya satu jenis pesawat sehingga dapat menurunkan biaya pemeliharaan dan perbaikan;
c. memiliki tingkat penggunaan pesawat yang sangat tinggi, biasanya pesawat dapat terbang 11,3 jam setiap hari;
d. melayani pemesanan tiket melalui internet sehingga dapat menghilangkan komisi agen yang rata-rata sebesar 9%;
Untuk mengurangi biaya operasional penerbangan, LCC tidak memberikan fasilitas makanan kepada penumpang, menyediakan daya tampung kabin minimal, serta mempunyai bentuk kursi yang standar. Biaya operasional yang tidak terlalu besar pada konsep LCC dan banyaknya maskapai penerbangan yang beralih menggunakan konsep LCC membuat persaingan di dunia penerbangan semakin ketat dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Bertitik tolak dari latar belakang masalah, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul “Perbedaan Pengaruh Image Low Cost Carrier Terhadap Minat Beli Ulang”. Studi Kasus: Konsumen Lion Air dan Mandala Airlines di PT. Mitra Persada
Travelindo.
B. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang masalah di atas penulis akan merumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut: adakah perbedaan pengaruh image low cost carrier terhadap minat beli ulang?
C. Batasan Masalah
Agar penelitian ini tidak terlalu luas, maka peneliti membuat batasan masalah sebagai berikut:
1. Image low cost carrier yang diteliti adalah tarif, pelayanan, dan fasilitas. 2. Penelitian ini dilakukan di PT. Mitra Persada Travelindo, yang terletak di
3. Maskapai penerbangan yang menggunakan konsep low cost carrier
dibatasi hanya pada Lion Air dan Mandala Airlines.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adakah perbedaan pengaruh image low cost carrier terhadap minat beli ulang.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang bersangkutan:
1. Bagi Perusahaan
Menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam setiap pengambilan keputusan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Menambah referensi kepustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat menjadi acuan untuk peneliti selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
F. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang berbagai teori-teori dan pengertian-pengertian yang menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan masalah yang ada didalam penulisan skripsi. BAB III METODE PENELITIAN
Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan objek penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Meliputi sejarah PT. Mitra Persada Travelindo, Lion Air dan Mandala Airlines.
BAB V ANALISIS DATA
Meliputi pengolahan data serta hasil penelitian mengenai identitas responden, analisis validitas dan realbilitas, analisis varian dua jalan friedman.
BAB V KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN
7 A. Pemasaran
1) Pengertian Pemasaran
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain (Kotler, 2003: 6). Pemasaran juga dipandang sebagai pekerjaan untuk membuat, mempromosikan, dan menyalurkan barang dan jasa pada konsumen dan bisnis. Asosiasi Pemasaran Amerika memberikan definisi berikut (Kotler, 2005: 10): Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi.
2) Unsur-unsur Utama Pemasaran a. Unsur Strategi Persaingan
Agar berhasil di pasar yang persaingannya sangat sengit saat ini, perusahaan harus memperhatikan konsumen, meraih konsumen dari pesaing, mempertahankan dan mengembangkan mereka dengan memberi nilai yang lebih baik. Setiap perusahaan harus membagi-bagi pasar keseluruhan, memilih segmen yang terbaik dan mendesain strategi untuk melayani secara lebih baik segmen yang dipilih, dan membandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing. Proses itu melibatkan tiga langkah, yaitu: segmentasi pasar, membidik pasar, dan penentuan posisi pasar (Rangkuti, 1999: 49).
1) Segmentasi Pasar(Segmentation)
Menurut Kotler (2006: 371) segmentasi pasar adalah usaha pemisahan pasar pada kelompok-kelompok pembeli menuntut jenis-jenis produk tertentu dan yang memerlukan bauran pemasan tersendiri. Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen atas dasar membagi pasar bergeser dari geografis, demografis, psikografis, perilaku, dan akhirnya individu. Beberapa variabel untuk mensegmentasi pasar adalah (Sunarto, 2004: 112):
dan propinsi.
b) Variabel demografis adalah variabel untuk memilah-milah pasar atas dasar faktor demografis, seperti usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
c) Variabel psikografis adalah variabel yang membagi pasar atas dasar faktor seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
d) Variabel perilaku adalah variabel yang membagi pasar atas dasar pengetahuan, sikap, pemakaian dan mengacu pada kegiatan seperti manfaat yang dicari, status pengguna, kesetiaan, dan sikap.
2) Membidik Pasar (Targetting)
Targetting adalah suatu tindakan untuk memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki.
3) Penentuan Posisi Pasar (Positioning)
Positioning adalah penetapan posisi pasar dengan tujuan untuk membangun dan mengkombinasikan keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam pikiran konsumen.
ketat dan berat, terutama bagi pendatang baru, karena itu diperlukan strategi pemasaran yang efektif guna meningkatkan pendapatan. Perencanaan strategi mendefinisikan misi dan tujuan perusahaan secara keseluruhan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari definisi berikut: Strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan oleh unit bisnis untuk mencapai tujuan pemasarannya (Kotler, 2003: 81). Dapat disimpulkan bahwa kemampuan strategi pemasaran adalah faktor-faktor yang penting untuk keberhasilan suatu perusahaan.
b. Unsur Taktik Persaingan terdiri dari (Rangkuti, 1999: 50):
1. Differentiation adalah cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek di perusahaan, kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan lain.
2. Marketing mix (bauran pemasaran) berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan kebijakan produk, kebijakan harga, kebijakan promosi, kebijakan tempat, partisipasi orang, bukti fisik dan proses.
c. Unsur Nilai Pemasaran
Unsur nilai pemasaran mencakup (Rangkuti, 1999: 51):
1. Merek (brand) adalah nilai yang berkaitan dengan norma atau nilai yang dipunyai dan melekat pada suatu perusahaan supaya pembeli benar-benar puas dan selalu setia pada mereknya (brand loyalty), dengan demikian merek akan mempunyai brand equity cukup besar bagi perusahaan. 2. Pelayanan (service) adalah nilai yang berkaitan dengan
memberi service atau pelayanan untuk memuaskan konsumen dan harus ditingkatkan secara terus-menerus.
3. Proses (process) adalah nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat aktif dan mempunyai rasa tanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen secara langsung maupun tidak langsung.
3) Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasar taktis yang dapat dikendalikan, yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran ( Kotler, 2003: 78).
(Kotler, 2003: 79).
a) Product
Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
b) Price
Price adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tadi.
c) Place
Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran.
d) Promotion
Berarti aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
B. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran (Boyd,
yang memenuhi sasaran perorangan dan organisasi. Dari pengertian manajemen pemasaran di atas dapat didefinisikan bahwa manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi (Kotler, 2003: 16).
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih (Kotler, 2005: 22). Konsep pemasaran berdiri di atas empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintegrasi, dan kemampuan menghasilkan laba.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran berorientasi pada konsumen, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen agar mendapatkan konsumen yang loyal dan untuk keuntungan jangka panjang.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Banyak yang ditawarkan di pasar merupakan gabungan antara barang dan jasa. Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas dasar apapun (Kotler, 2003: 8). Menurut Kotler (2008: 266) jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2005: 24) adalah sebagai berikut: a) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Konsep intangible
disentuh dan tidak dapat dirasa, sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Para konsumen untuk mengurangi ketidakpastian akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati.
b) Tidak terpisahkan (Inseparability)
Tabel 2.1 Dua tipe operasi jasa Production-Centered
Service Operations
Costumer Centered Service Operation
Keterlibatan pelanggan terbatas pada proses produksi tertentu
Pelanggan terlibat dalam banyak proses produksi
Proses produksi dan penyampai jasa terpisah
Proses produksi dan penyamapaian jasa terjadi bersamaan
Produksi tidak tergantung pada konsumsi
Produksi sering kali berbarengan dengan konsumsi
Desain jasa dipusatkan pada pelanggan, dan disain proses dipusatkan pada karyawan
Desain jasa dan proses dipusatkan pada pelanggan
Hasil produksi relatif kurang beragam
Hasil produksi lebih beragam Lebih terpaku pada standar,
ukuran, inspeksi, dan pengawasan
Lebih fleksibel, sehingga tidak terlalu terpaku pada standar, ukuran, inspeksi dan pengawasan
Secara teknis lebih kompleks
Secara teknis kurang kompleks Umumnya hubungan antara
karyawan dan pelanggan tidak kompleks
Umumnya hubungan antara karyawan dan pelanggan tidak kompleks
Keterampilan teknis mendominasi operasi
Keterampilan hubungan antar pribadi (interpersonal skills) mendominasi operasi
Pelatihan lebih bersifat fisik (physical)
Pelatihan lebih bersifat psikologis Kebanyakan produsen atau
pemilik tidak berurusan langsung dengan pelanggan
Kebanyakan produsen atau pemilik berhubungan langsung dengan pelanggan
Skala ekonomis relatif lebih mudah dicapai
Skala ekonomis lebih sukar dicapai Sumber: Tjiptono (2005: 26)
c) Bervariasi (Variability)
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana saja tersebut dihasilkan. Tiga tahap penyedia jasa dalam melakukan pengendalian kualitasnya, yaitu: melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service-perfomance process), memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Ini berarti bila permintaannya tetap tidak menjadi masalah karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya, namun bila permintaannya berfluktuasi, berbagai permasalahn muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
E. Kualitas
1. Pengertian Kualitas
kualitas apabila produk dan jasanya telah memenuhi atau melebihi keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2002: 310). Kualitas memberikan 6 keuntungan dalam pasar: loyalitas konsumen yang lebih besar, lebih banyak pembelian ulang (repeat purchases), kurang mudah dilakukan dalam perang harga, lebih mampu menuntut harga relatif lebih tinggi tanpa menggangu atau mengurangi andil pasar, biaya barang pemesanan lebih rendah, perbaikan andil pasar (Spillane, 2006: 12).
2. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Wyckof (Tjiptono, 2005: 59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasadipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Citra kualitas jasa yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2005: 70), lima dimensi pokok kualitas jasa meliputi:
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
F. Image
Menurut Wiliam Golden (Sihaan, 2008) menyatakan bahwa citra adalah keseluruhan kesan yang diciptakan oleh organisasi kepada publiknya melalui berbagai produk, berbagai kebijaksanaan, berbagai aktivitas dan berbagai usaha periklanan. Sedangkan menurut Bill Canton (Sihaan, 2008) mengatakan bahwa citra adalah “image: the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a
pengertian dan dukungan dari public tidak akan timbul dengan sendirinya. Maskapai penerbangan harus berusaha membangun dan memelihara citra atau kesan yang baik dimata konsumen sekaligus juga harus menumbuhkan kepercayaan.
Fungsi Citra atau Image
Menurut Nina W Syam (Sihaan, 2008) citra atau image adalah merupakan individuasi produk, yang dapat memberikan karakteristik yang khas bagi produk atau lembaga di antara produk atau keuntungan sejenis. Selain itu fungsi citra untuk menarik perhatian, karena selain unik, mudah diingat enak dilihat, nikmat untuk direnungkan dan dihayalkan. Oleh karena itu, perlulah diciptakan dan dibentuk suatu citra positif. Bagaimanapun citra yang baik akan membuat kehadiran lebih memiliki nilai guna, lebih diperhatikan dan yang jelas mampu menempatkan dirinya pada tempat yang sesuai dengan fungsinya.
G. Low Cost Carrier
Istilah Penerbangan “low cost” atau sering disebut LCC (low cost carrier) sering juga disebut sebagai Budget Airlines atau no frills flight
penambahan catering, penyediaan newspaper atau magazine, in flight entertainment, in flight shop, lounge, free taxy after landing, exclusive
frequent flier services, dan lain sebagainya (Sorbi, 2008). Berlawanan dengan hal itu, low cost carrier melakukan eleminasi layanan maskapai tradisional yaitu dengan pengurangan catering, reservasi yang minim dengan bantuan teknologi membuat layanan nampak sederhana dan bisa cepat. Pelayanan yang minimal ini berakibat dalam hal penurunan cost, namun factor safety tetap dijaga untuk menjamin keselamatan penumpang sampai ke tujuan. LCC adalah redifinisi bisnis penerbangan yang menyediakan harga tiket yang terjangkau serta layanan terbang yang minimalis. LCC didasarkan pada beberapa asumsi dan praktek antara lain (Yun, 2007):
a. Penghapusan service ekstra : makanan atau minuman untuk penumpang, dan digantikan dengan penjualan makanan kecil atau minuman atau gift, yang harus dibayar oleh penumpang yang menghendaki. Hasil penjualan ini digolongkan sebagai penghasilan tambahan oleh operator penerbangan.
b. Pemisahan biaya ekstra seperti airport tax, PPN dan sebagainya dari biaya pokok, sehingga biaya penerbangan itu sendiri terlihat sangat murah.
cepat. Ini suatu bentuk penghematan waktu.
d. Skema reservasi dini, dimana harga tiket akan naik saat tempat duduk pesawat makin terbatas atau makin penuh. Hal ini akan memaksa penumpang untuk melakukan reservasi dini di mana makin dini kita memesan maka harga tiket akan makin murah. Biasanya pembatalan reservasi akan mengakibatkan hilangnya sebagian besar (hampir 100%) harga tiket yang sudah dibayarkan.
e. Skema 'single class' untuk semua penumpang. Memudahkan dan menyederhanakan sistem boarding. f. Pengunaan satu jenis pesawat. memudahkan,
menyederhanakan serta memangkas biaya perawatan dan suku cadang, tanpa mengorbankan kualitas perawatan. g. Memakai terminal sekunder dan meminimalisir
penggunaan fasilitas tambahan seperti garbarata (belalai penumpang) yang akan memangkas biaya 'airport service'
tentunya. Penumpang harus berjalan kaki kepesawat dan dari pesawat.
h. Route airline biasanya difokuskan pada penerbangan yang pendek dan turn around yang juga pendek agar dapat mengoptimalkan pengunaan pesawat.
kantor cabang dan komisi kepada agen perjalanan.
j. Awak pesawat dipekerjakan secara berganda, misalnya pramugari atau pramugara juga bertindak sebagai pekerja pembersih atau sebagai 'gate officer', sehingga memangkas biaya operasional dan jumlah personil secara keseluruhan. k. Fuel hedging program biasanya dilakukan secara terencana
dan merupakan salah satu perencanaan terpenting, karena biaya bahan bakar termasuk salah satu biaya terbesar dalam industri penerbangan.
Umumnya, ciri-ciri maskapai tersebut menerapkan LCC antara lain (Sorbi, 2008):
a. Semua penumpangnya adalah kelas ekonomi, tidak ada penerbangan kelas premium atau bisnis.
b. Kapasitas penumpangnya lebih banyak daripada kapasitas pesawat dengan layanan tradisional sehingga terlihat penumpang berdesak-desakkan. Hal ini untuk menaikkan
revenue pesawat mengingat tarif yang sangat murah.
c. Maskapai tersebut memiliki satu tipe pesawat untuk memudahkan training dan meminimumkan biaya maintenance
dan penyediaan spare part cadangan. Biasanya pesawatnya baru atau umurnya masih muda sehingga hemat dalam konsumsi fuel (avtur).
satu tarif atau tarif sub classis dengan harga mulai dari tarif diskon hingga mencapai 90%.
e. Tidak memberikan layanan catering, di pesawat umumnya hanya disuguhkan air mineral.
f. Kursi yang disediakan tidak melalui pemesanan, siapa penumpang yang masuk lebih dahulu dalam pesawat, dia yang pertama memilih kursi yang dia tempati.
g. Penerbangan dilakukan di pagi buta atau malam hari untuk menghindari biaya yang mahal pada layanan bandara pada saat jam-jam sibuk.
h. Rute yang diterbangi sangat sederhana biasanya point ke point untuk menghindari miss conection di tempat transit dan dampak delay dari akibat delay flight sebelumnya.
i. Memberlakukan penanganan gound handling yang cepat dan pesawatnya mempunyai utilisasi jam terbang yang tinggi. j. Maskapai melakukan penjualan langsung (direct sales),
biasanya via call center dan internet untuk meminimal cost channel distribusi. LCC tidak dijual melalui travel agent, dan tidak menggunakan Channel Distribusi GDS (Global Distribution System) seperti Abacus dan Galileo.
l. Seringkali maskapai melakukan ekspansi promosi besar-besar untuk memperkuat positioning dan komunikasi karena menerapkan strategi direct sales.
m. Karyawannya melakukan multi role dalam pekerjaannya, seringkali pilot dan pramugari juga sebagai cleaning services
saat ground handling. Di samping itu LCC menerapkan out sourching dan karyawan kontrak terhadap SDM non vital, termasuk pekerjaan ground handling pesawat di bandara.
H. Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler, 2003: 216). Ada tiga proses persepsi:
a. Perhatian selektif adalah proses rangsangan akan disaring
b. Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan menginterpretasikan informasi itu dengan cara yang akan mendukung pra konsepsi kita. c. Ingatan selektif adalah suatu keadaan orang yang akan mengingat
I. Layanan
Pengertian Konsep Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk menarik pembeli atau konsumen agar terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Mutu pelayanan sangat menentukan kesuksesan atau kegagalan dalam bidang usaha jasa. Pelayanan yang memuaskan konsumen sangat memberikan pengaruh bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kotler (1997: 127) mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan konsumen. Setiap perusahaan diharapkan dapat menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik pembeli atau konsumen. Oleh karena itu secara periodik perusahaan memperhatikan atau bahkan meneliti tingkat pelayanannya sendiri serta pesaingnya. Hal tersebut bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan dapat memenuhi kebutuhan konsumen (Rudi, 2003: 19). Pelayanan jasa yang unggul menurut Tjiptono (Lusia, 2003: 18) adalah suatu sikap atau cara kayawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyaman.
J. Fasilitas
merupakan sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu kondisi fasilitas, kelengkapan desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Menurut Mudie dan Cottam (Tjiptono, 2004: 46) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa adalah:
1. Pertimbangan atau perencanan spasial
Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan ruangan
Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain- lain.
3. Perlengkapan atau perabotan
4. Tata cahaya
Beberapa yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah warna, jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, dan suasana yang diinginkan.
5. Warna
Warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan, menimbulkan kesan rileks, dan mengurangi tingkat kecelakaan.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda untuk maksud tertentu.
K. Harga (Price)
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Basu Swastha, 2002: 147). Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya. Tujuan tersebut antara lain (Basu Swastha, 2002: 148):
1. Mendapatkan laba maksimum
demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan kondisi yang ada.
2. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih
Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk menutup investasi secara berangsur-angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bilamana harga jual lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.
3. Mencegah atau mengurangi persaingan
Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijaksanaan harga. Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang dengan harga yang sama. Oleh karena itu persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetapi dengan service lain.
4. Mempertahankan atau memperbaiki market share
L. Minat beli ulang
Apabila konsumen pernah mengkonsumsi suatu produk, dan memperoleh kepuasan yang digunakan, maka mereka akan membeli kembali produk yang menurut mereka telah memberikan kepuasan yang sesuai dengan keinginannya. Apapun jenis produk yang dijual, perhatian umum pemasaran adalah pada bagaimana meningkatkan pembelian ulang konsumen. Salah satu strategi yang digunakan adalah low cost carrier
No Judul Penelitian
Variabel Metode Penelitian Hasil Penelitian
1 “Full Service dan Low Cost
Carrier”, oleh Robert, tahun 2007
Variabelnya: Full-Service dan Low Cost Carrier
Metode yang dilakukan
adalah metode
deskriptif.
itu sendiri. Sebagai contoh, strategi low cost carrier dapat menambah layanan kepada konsumen yang tidak terlalu membebani variabel cost per penumpang. Sebaliknya, untuk full-services, perusahaan tidak perlu ikut menurunkan harga guna menghadapi tekanan dari low cost carrier, tetapi dapat menambah value kepada konsumen melalui berbagai bentuk layanan atau barang baik saat prapenerbangan, 2 “Pengaruh Strategi Harga dan
Layanan Maskapai penerbangan X Terhadap Kepuasan Konsumen”, oleh Dionisius dan Hidayat, tahun 2007.
Dependent variabel: kepuasan konsumen
Independent variabel: strategi harga dan layanan
Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling Alat
analisis data
menggunakan regresi.
latar belakang keberadaan X Air sebagai salah satu maskapai penerbangan baru di industri penerbangan yang pada saat ini ingin mengembangkan kegiatan perusahaannya secara lebih meluas. Strategi harga yang ditawarkan X Air dan layanan yang diberikan X Air berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jadi, apabila strategi harga dan layanan yang berubah, dengan sendirinya secara bersam-sama akan berpengaruh juga pada perubahan tingkat kepuasan konsumen X Air.
3 ”Analisis harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia”oleh Christine dan Kanya, tahun
2008
Dependent variabel: Kualitas Makanan.
Independent variebel: Harapan Dan Persepsi Konsumen
Metode yang dilakukan adalah konklusif deskriptif
1. Secara keseluruhan untuk
snack, harapan lebih
besar daripada persepsi. Hal ini ditunjukkan oleh
nilai mean harapan adalah 4,1791 dan mean
selama penerbangan dan tidak sesuai dengan
harapan responden. 2. Perbedaan mean antara harapan dan persepsi
adalah signifikan dilihat dari nilai signifikansi
pada uji t yaitu 0,000 (<0,01), sehingga hal ini
harus menjadi perhatian bagi pihak maskapai.
3. Dari hasil perhitungan gap
yang diperoleh,
terungkap hasil bahwa aspek aroma dan penampilan
snack memiliki gap terbesar yaitu untuk
aroma sebesar -0,86 dan untuk penampilan snack
sebesar -0,71. Saran
1. Sebaiknya maskapai memperhatikan penampilan dan aroma snack yang
maskapai harus memperlakukan
penumpangnya secara lebih personal,
dimana maskapai dapat menyusun menu yang
membedakan penumpangnya misalnya berdasarkan
waktu makanan disajikan. Penyajian makanan bisa dibedakan menjadi 3 menurut waktunya
yakni, makan pagi (sarapan), siang dan malam.
4 “Optimalisasi Penentuan Keputusan Tiketing Online Bagi Konsumen”, oleh Farah Virnawati, tahun 2007.
Dependent variabel: Keputusan Tiketing
Online Bagi
Konsumen.
Independent variebel: Optimalisasi
Metode yang dilakukan adalah Expert System
Expert System adalah sebuah bentuk dasar dari artificial intelegence. Expert System
dikerjakan setelah setelah pertanyaan sederhana setelah yes
dan no question. Expert System
5 “Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi
Pemasarannya”, oleh Asmai Ishak , tahun 2005.
Variabel:. Kepuasan
Konsumen dan
Implementasi Strategi Pemasarannya
Metode yang dilakukan adalah konklusif deskriptif
Mengingat sebagian besar para pelaku bisnis di Indonesia saat ini
berperasi di industri yang tingkat persaingan dan perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak
marketing philosophy yang mendasari produknya adalah konsep pemasaran. Perusahaan yang
menggunakan konsep ini dalam falsafah bisnisnya berasumsi bahwa
perkembangan dan kontinjuitas
perusahaannya sangat tergantung seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya. Dalam rangka terciptanya kepuasan konsumen tersebut, perusahaan
akan berusaha untuk
pembelian
produk tersebut; dan (3) penilaian (persepsi) para konsumen terhadap produk perusahaan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Dengan
memahami ketiga hal tersebut akan memungkinkan
perusahaan untuk
dapat memilih metode dan media komunikasi yang tepat dan sesuai
dengan pasar sasarannya dan mempunyai pedoman untuk menetapkan
strategi pelayanan, saluran distribusi, bersaing dan pengembangan produk di masa yang akan datang. Namun demikian perlu disadari bahwa kepuasan konsumen tidak
sesudah pembelian, cara pembayaran, tersedianya spare part dan lain-lain. Oleh karena itu, untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen dan terciptanya citra merk/produk
perusahaan yang baik, maka memuaskan konsumen tidak lagi menjadi
tanggung jawab seluruh bagian yang ada dalam perusahaan. Agar pemuasan
konsumen dapat dilakukan secara terpadu, maka perusahaan sebaiknya menggunakan pemasaran sebagai konsep bisnis strategic yang
memberikan kepuasan yang berkelanjutan, bukan sesaat, tidak hanya bagi
40
karyawannya. Dalam konsep ini perusahaan
E. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka konseptual
Low cost carrier (LCC) merupakan suatu konsep di dalam manajemen penerbangan yang menekankan efisiensi sebagai strategi utama. Image low cost carrier dapat di ukur dari tiga aspek (tarif, fasilitas, layanan). Image negatif atau positif yang timbul dari ketiga aspek ini yang akan mempengaruhi konsumen dalam pembelian ulang, apakah memiliki pengaruh yang berbeda terhadap minat beli ulang atau tidak.
F. Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran dari hipotesis itu harus dibuktikan melalui data yang terkumpul. (Sugiyono, 2009: 84). Dari rumusan
Harga
- Harga yang ditawarkan - Diskon
Pelayanan
- Kecepatan - Ketepatan - Keramahan - Kenyaman
Minat beli ulang
Imagelow cost carrier
Fasilitas
- Kamar mandi pesawat - Jaminan asuransi - Kapasitas tempat duduk
peawat
43 A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian yang dilakukan terhadap obyek tertentu secara langsung kepada konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut, sehingga kesimpulan yang diambil terbatas pada obyek yang diteliti saja dan berlaku pada waktu tertentu ( Adiputra, et al, 2004: 18).
B. Tempat dan waktu Penelitian
1. Penelitian ini dilakukan di PT. Mitra Persada Travelindo, yang terletak di jalan Pringgondani no. 1, Mrican Baru, Yogyakarta.
2. Waktu penelitiannya adalah pada bulan Januari sampai bulan Februari 2010.
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek yang diteliti dalam kasus ini adalah para penumpang yang telah menggunakan jasa penerbangan Lion Air dan Mandala Airlines.
2. Objek Penelitian
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas ( independent variable ) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat (Sugiyono, 2009:4). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah:
a. Tarif adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk memperoleh produk.
b. Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada, sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen.
c. Layanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
2. Variabel terikat ( dependent variable ) merupakan variabel yang dipengaruhi, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009:4). Variabel Y dalam penelitian ini adalah minat beli ulang. Minat beli ulang ialah tingkat kemungkinan konsumen membeli atau mengkonsumsi kembali produk yang sama secara berulang kali (Yulia, 2005: 17).
E. Populasi dan Sampel
45
Airlines. Dalam penelitian ini, kuesioner disebarkan langsung oleh peneliti di lapangan sehingga dapat memperoleh responden yang sesuai dengan karakteristik yang peneliti butuhkan.
Sedangkan pengertian sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009: 62). Sampel dalam penelitian ini adalah para penumpang. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik sampling, yaitu non probability sampling dengan teknik purposive sampling, menurut Sugiyono (2009: 68), purposive sampling
adalah teknik penelitian sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam pengambilan sampling, responden yang dijadikan subyek penelitian sejumlah 100 orang responden.
Alasan pemilihan angka 100 ini adalah agar bisa mendapatkan data dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% dan sampling error sebesar 10%. Dalm penelitian ini, maka jumlah sampel yang akan diteliti mengikuti rumus dari Malhotra (2005:364):
=
Di mana:
= Jumlah sampel.
= Batas luar daerah. Nilai Z adalah sebesar 1,96. Angka ini didapat
dari tabel t student. Karena pada kondisi di mana deviasi standar rata-rata tidak diketahui. Jumlah populasi yang tidak terbatas atau populasi besar akan mengikuti nilai tabel Z.
46
Dengan taraf signifikan ( ) sebesar 5% dan kesalahan maksimum yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak:
=
= 96.04
Menurut rumus, jumlah sampel yang dibutuhkan sebanyak 96 responden dan dibulatkan menjadi 100 orang responden.
G. Sumber Data 1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data yang di kumpulkan secara khusus dan berhubungan dengan permasalahan yang di teliti. Data ini diperoleh dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur dengan tujuan untuk mengumpulkan informasi.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka atau sumber-sumber lain di luar perusahaan.
H. Metode Pengumpulan Data 1. Metode kuesioner
adalah orang yang memberikan tanggapan atas-atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan (Hasan, 2002:83). Pihak-pihak yang bersangkutan adalah para penumpang pesawat yang telah menggunakan jasa penerbangan Lion Air atau Mandala Airlines.
2. Metode observasi
Observasi adalah pemilihan, pengubahan, pencatatan, dan pengkodean serangkaian perilaku dan suasana yang berkenaan dengan organisasi, sesuai dengan tujuan-tujuan empiris (Hasan, 2002:86).
3. Tinjauan Pustaka
Peneliti mendalami, mencermati, menelaah dan mengidentifikasikan pengetahuan yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitiannya, disebut mengkaji bahan pustaka atau studi kepustakaan (Hasan, 2002:45). Studi pustaka dilakukan sebagai pendukung untuk penulisan ini juga mendapatkan data dari penelitian yang dilakukan orang lain, mempelajari berbagai kepustakaan, buku-buku literatur kuliah, dan artikel dari majalah, serta internet yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
I. Teknik Pengukuran Data
48
Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2009:25):
1. Mengenai harga, fasilitas, layanan
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
J. Teknik Pengujian Instrumen 1 Uji Validitas
Sebelum kuesioner digunakan untuk penelitian yang sebenarnya, perlu dilakukan pengujian kuesioner terlebih dahulu. Pelaksanaan kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Untuk pengujian validitas instrumen, digunakan teknik korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2009:356):
2 2 2 2 i i i i i i i i i Y Y n X X n Y X X n
Y
r
Keterangan:Y : Skor item bernomer genap n : Banyaknya sampel uji coba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung = r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2 Uji keandalan ( Reliabilitas )
Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dilakukan uji secara berulang-ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan rumus Spearman Brown, untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok instrumen genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun tersendiri. Kelompok ganjil dan skor butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total, begitu juga dengan kelompok genap, selanjutnya antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya. Setelah dihitung maka akan didapat koefisien korelasi. Koefisien korelasi ini selanjutnya dianalisis dengan rumus Spearman Brown menurut Sugiyono (2009:359):
b b i
r r r
50
Keterangan :
= reliabilitas internal seluruh instrumen
= korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua.
Kriteria pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut: a. Jika r hitung = r tabel maka pernyataan dinyatakan reliabel.
b. Jika r hitung < r tabel maka penrnyataan dinyatakan tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
Analisis data secara kuantitatif (Analisis Varians dua Jalan Friedman). Digunakan untuk menguji hipotesis komparatif k sampel yang berpasangan (related) bila datanya berbentuk interval, atau ratio, maka data tersebut diubah ke dalam data ordinal (Sugiyono, 2009: 199).
1 3
) 1 (
12 2
1 2
k N R
k Nk x
k
j j
Keterangan:
N = banyaknya baris dalam tabel k = banyak kolom
Rj = jumlah rangking dalam kolom Hipotesis :
Jika hasil dari suatu penelitian menunjukkan adanya perbedaan pengaruh, perlu dilakukan uji lanjut atau pembanding berganda. Pembanding berganda didasarkan pada apakah selisih dua buah nilai dari total rank setiap faktor low cost carrier lebih besar dari suatu nilai kritis atau tidak. Apabila selisih dari nilai total rank dua faktor lebih besar atau sama dengan suatu nilai kritis tertentu, maka dua faktor tersebut memiliki performa yang berbeda (Deny, 2007).
6 1
p bp z D
Keterangan :
D = Nilai mutlak (absolute value) selisih nilai total rank dari 2 perlakuan
z = nilai distribusi z
b = banyaknya blok
p = banyaknya perlakuan
Ho : tidak ada perbedaan pengaruh imagelow cost carrier terhadap minat beli ulang.
52 A. Sejarah PT. Mitra Persada Travelindo
PT. Mitra Persada Travelindo adalah sebuah agen perjalanan dan wisata di Indonesian yang didirikan pada tahun 1995. Sebagai agen lokal di Indonesia, Travelindo mengkhususkan diri pada inbound market untuk tujuan wisata terpopuler di Indonesia. PT. Mitra Persada Travelindo merupakan UPK dari The Travel Point yang berfungsi sebagai travel arrangement untuk memudahkan civitas akademika yang membutuhkan jasa tours dan ticketing.
Pada awalnya, Travelindo hanya menyediakan pemesanan tiket secara manual saja, namun seiring dengan perkembangan industri pariwisata Indonesia, travelindo juga mulai merambah ke pasar wisata yang terjadwal. Bahkan kini telah menyediakan akomodasi hotel yang ada di Bali, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Medan dan tujuan lain di Indonesia. Lingkup kerjasama yang dilakukan perusahaan dalam menjalankan usaha dibidang tours dan Ticketing, meliputi:
1. Pemesanan tiket domestic dan internasional 2. Penjualan paket wisata
3. Pemesanan voucher hotel
53
Untuk pemesana tiket domestic PT. Mitra Persada Travelindo bekerjasama dengan beberapa perusahaan maskapai penerbangan seperti: Garuda Indonesia, Merpati Nusantara, Mandala Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Kalstars Airlines, Sriwijaya Airlines, Airasia Airlines, Trans Nusa, Citilink. Sedangkan untuk pemesanan tiket internasional PT. Mitra Persada Travelindo bekerjasama dengan Garuda Indonesia, Thai Airlines, Malaysian Airlines, KLM, Lufthansa, Northwest, Airfrance, Cathay, Value Air, Etihad, Qatar, Royal Brunei.
Struktur Organisasi PT. Mitra Persada Travelindo
Direktur Utama
Direktur Marketing
Manager Tour
Supervisor Tour
Staf Tour Staf Reservasi Tiketting Supervisor Tiketting Manager Tiketting
Informasi dan Teknologi
Staf operasional Staf Keuangan
Supervisor Operasional
B. Sejarah Lion Air
Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari penerbangan domestik yang kecil. Setelah 13 tahun pengalaman di bisnis wisata yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, kakak-beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan pada bulan Oktober tahun 1999. Namun pengoperasian baru berjalan di mulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air memegang jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur.
Hingga pertengahan tahun 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya, Lion Air menempati Terminal Dua Bandara Sukarno-Hatta, sedangkan perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal Satu. Faktor tersebut, selain mampu memberikan para penumpang kemudahan penerbangan sambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi prestise. Tetapi kemudian Lion Air dipindahkan ke Terminal Satu, hingga saat ini.
2007 hingga 2010. Pada Juni 2008, Lion Air akan berubah menjadi full-service. Lion air juga berencana bersaing baik dengan Garuda maupun Saudi Arabia Air untuk menerbangi rute-rute umroh bahkan haji dengan pesawat 777.
C. Sejarah Mandala Airlines
Mandala Airlines mengawali sejarahnya dengan menerbangi seluruh penjuru Nusantara pada tahun 1967, ketika Indonesia mulai membangun kembali ekonomi yang porak-poranda akibat berbagai masalah politik dan ekonomi pada dekade 60-an. Sejak saat itu, Mandala Airlines telah tumbuh menjadi salah satu maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia. Rute penerbangan Mandala mampu menjangkau lebih dari 20 kota besar Indonesia dengan dukungan armada 12 pesawat Boeing 737-200 dan 2 pesawat Boeing 737-400. Masuknya Cardig International menjadi pemilik Mandala Airlines pada pertengahan 2006 membawa perubahan berarti dengan pengoperasian Airbus A320 untuk meremajakan armada pesawat. Dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan manajemen baru, Mandala Airlines yang pada tahun 2002 memperoleh predikat The Most Potential Brand in Airlines Service dari INDONESIA BEST BRAND AWARD, kini siap meningkatkan pelayanan dan memberikan yang terbaik bagi para penumpangnya.
dengan peluang pertumbuhan bisnis penerbangan di dunia ketiga, setelah China dan India. Dengan pasar domestik yang lebih besar dari India, investasi melalui Mandala, memberi peluang bagi Mandala untuk memanfaatkan jaringan rute penerbangan yang luas dengan brand nasional yang kuat serta memungkinkan menjadikan Mandala sebagai maskapai penerbangan modern yang menawarkan keamanan, dapat diandalkan, dengan harga terjangkau.
Pada 2007, Mandala telah memesan 30 pesawat airbus baru senilai 1,8 miliar dolar AS, Mandala dikelola jajaran manajemen berpengalaman internasional di bawah pimpinan mantan pejabat senior Ryanair, Warwick Brady. Mandala juga telah menghentikan penggunaan semua pesawat jenis B737-200 dan menjalin kerja sama dengan Singapore Airlines Engineering Company untuk perawatan pesawat. Mandala kini menawarkan jaringan pelayanan yang luas untuk 20 tujuan penerbangan, dengan menggunakan pesawat yang aman dan armada Airbus A320, A319 dan armada modern Boeing 737-400 dengan ketepatan jadwal, kebersihan pesawat terjaga serta penawaran harga yang sangat terjangkau, Effective tanggal 16 Januari 2009 Mandala sudah tidak menggunakan pesawat jenis Boeing 737-400 dan untuk seterusnya Mandala hanya menggunakan satu jenis pesawat saja yaitu New Airbus A320/319 dengan total 11 pesawat yang telah dioperasikan hingga saat ini dari rencana total 30 pesawat A320/319 yang akan datang bertahap.
57
Selain itu, Mandala juga telah menjalani audit dari Airbus, Boeing dan sejumlah perusahaan di bidang perminyakan yang telah memberikan persetujuan untuk terbang bersama Mandala.
Dewan Direksi
58
Pada bab ini penulis menganalisis data yang diperoleh selama penelitian. Data diperoleh dari mengedarkan kuesioner kepada konsumen yang melakukukan pemesanan tiket PT. Mitra Persada Travelindo Jl. Pringgondani no. 1. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan pengaruh image low cost carrier terhadap minat beli ulang. Responden yang diteliti dan menjadi sampel berjumlah 100 orang. Pada low cost carriers penilaian didasarkan pada bagaimana layanan, fasilitas serta harga yang diberikan oleh maskapai Lion Air dan Mandala Airlines. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis anova dua arah friedman yang digunakan untuk mengetahui perbedaan image low cost carriers pada maskapai Lion Air dan Mandala Airlines terhadap minat beli ulang dan pengelompokan persentase yang digunakan untuk menganalisis profil konsumen.
A. Identitas Responden
Penelitian ini dilakukan di PT. Mitra Persada Travelindo, yang terletak di jalan Pringgodani no.1, Mrican Baru, Yogyakarta. Peneliti menyebar kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pemesanan tiket di PT. Mitra Persada Travelindo. Sampel diambil dengan cara non probabilitas
59
berada di PT. Mitra Persada Travelindo. Untuk memperoleh gambaran tentang jenis kelamin, usia, pekerjaan, pengeluaran rata-rata per bulan, maskapai yang digunakan, frekuensi penggunaan, ditampilkan dalam bentuk persentase sebagai berikut:
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 100 responden Lion Air dan Mandala Airlines yang diteliti yang dibagi menjadi 50 responden Lion Air dan 50 responden Mandala Airlines, jika ditinjau dari jenis kelamin diperoleh persentase untuk Lion Air 33 responden (66%) berjenis kelamin pria untuk, dan 17 responden (34%) berjenis kelamin wanita. Sedangkan untuk Mandala Airlines 30 responden (60%) berjenis kelamin pria untuk, dan 20 responden (20%) berjenis kelamin wanita. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti berjenis kelamin pria. Persentase jenis kelamin responden dapat dilihat dalam tabel 5.1 dan tabel 5.2.
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Maskapai Lion Air berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Pria
Wanita
33 17
66 34
Jumlah 50 100
60
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Maskapai Mandala Airlines berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Pria
Wanita
30 20
60 40
Jumlah 50 100
Sumber: Data primer yang diolah
2 Berdasarkan Usia
61
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Maskapai Lion Air berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%) < 21 tahun
21 - 29 tahun 30 – 38 tahun 39 – 47 tahun > 47 tahun
2 29 12 4 3 4 58 24 8 6
Jumlah 50 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Maskapai Mandala Airlines berdasarkan Usia
Sumber: Data primer yang diolah
3 Berdasarkan Pekerjaan
Dari 100 responden Lion Air dan Mandala Airlines yang diteliti yang dibagi menjadi 50 responden Lion Air dan 50 responden Mandala Airlines, jika ditinjau dari profesi diperoleh persentase untuk Lion Air: 15 responden (30%) pelajar, 4 responden (8%) berstatus pengusaha, 5 responden (10%) berstatus pegawai negeri, 19 responden (38%) berstatus pegawai swasta, serta 7 responden (14%) berstatus pegawai negri. Sedangkan untuk Mandala Airlines 19 responden
Usia Jumlah (orang) Persentase (%) < 21 tahun
21 - 29 tahun 30 – 38 tahun 39 – 47 tahun > 47 tahun
1 31 3 5 10 2 62 6 10 20
62
(38%) pelajar, 2 responden (4%) berstatus pengusaha, 8 responden (16%) berstatus pegawai negeri, 10 responden (20%) berstatus pegawai swasta, serta 11 responden (22%) berstatus lain-lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden yang diteliti berstatus pelajar. Persentase pekerjaan responden dapat dilihat dalam tabel 5.5 dan tabel 5.6.
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Maskapai Lion Air berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar Pengusaha Pegawai Negeri Pegawai Swasta Lain-lain 15 4 5 19 7 30 8 10 38 14
Jumlah 50 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Maskapai Mandala Airlines berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar Pengusaha Pegawai Negeri Pegawai Swasta Lain-lain 19 2 8 10 11 38 4 16 20 22
Jumlah 50 100
Sumber: Data primer yang diolah
4. Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata per Bulan
63
64
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Maskapai Lion Air berdasarkan Pengeluaran Rata-Rata Per Bulan
Pengeluaran (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) < 1.000.000 1.000.000-1.499.000 1.500.000-1.999.000 2.000.000-2.499.000 >2.499.000 5 13 11 7 14 10 26 22 14 28
Jumlah 50 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Maskapai Mandala Airlines berdasarkan Pengeluaran Rata-Rata Per Bulan
Pengeluaran (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) < 1.000.000 1.000.000-1.499.000 1.500.000-1.999.000 2.000.000-2.499.000 >2.499.000 5 11 10 6 18 10 22 20 12 36
Jumlah 50 100
Sumber: Data primer yang diolah
5. Berdasarkan Frekuensi Penggunaan
65
serta 12 responden (24%) > 4 kali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti menggunakan sebanyak 2 kali. Persentase frekuensi banyaknya responden yang menggunakan maskapai dapat dilihat dalam tabel 5.9 dan tabel 5.10.
Tabel 5.9
