ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT SURABAYA Repository - UNAIR REPOSITORY

(1)

ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA

LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT

SURABAYA

SKRIPSI

MASITHA RAHMA AMANIA

PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

(2)

ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA

LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT

SURABAYA

SKRIPSI

MASITHA RAHMA AMANIA

PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

(3)

(4)

(5)

PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI

(6)

SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Nama : Masitha Rahma Amania NIM : 081211832020

Program Studi : Statistika

Fakultas : Sains dan Teknologi Jenjang : Sarjana (S1)

Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan skripsi saya yang berjudul:

Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya

Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tidakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surabaya, Maret 2016

(7)

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan Judul “Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya”. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Kedua orang tua tercinta (H. Susang Soetomo dan Hj. Qosidah) serta kakak-kakak saya (Burhan Fitroni dan Faishal Adam) yang selalu mendoakan, memberikan dukungan dan semangat saat mengerjakan skripsi.

2. Dr. Ardi Kurniawan, M.Si selaku Pembimbing I dan Drs. H. Sediono, M.Si selaku Pembimbing II yang telah memberi bimbingan, petunjuk dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari nilai kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan dari semua pihak untuk memberikan kritik dan saran. Semoga isi dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Surabaya, Februari 2016 Penulis

(8)

Masitha Rahma Amania, 2016. Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya. Skripsi dibawah bimbingan Dr. Ardi Kurniawan, M.Si dan Drs. H. Sediono, M.Si, Program Studi S-1 Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya

ABSTRAK

PT PLN (Persero) di Indonesia memiliki 2 program unggulan yaitu listrik pasca bayar dan listrik pra bayar. Listrik pra bayar merupakan cara membeli listrik di mana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik berupa voucher isi ulang yang tersedia di ribuan loket-loket yang tersebar di seluruh Indonesia. Untuk mengevaluasi kinerja suatu perusahaan digunakan pengukuran kualitas produk pada lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dimensi yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan pengguna listrik pra bayar dengan menggunakan analisis regresi logistik biner yaitu emphaty dan dimensi tangible. Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan APPER adalah pelanggan puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya. Aspek-aspek pelayanan yang masih perlu diperhatikan dan ditingkatkan pelayanannya berdasarkan analisis gap adalah harga voucher/ token listrik, biaya tambahan untuk petugas pemasangan listrik pra bayar dan kecekatan petugas (customer service) menangani komplain dan keluhan pelanggan. Sedangkan karakteristik pelanggan pengguna listrik pra bayar yang diamati meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per bulan, luas bangunan, jumlah pemakaian listrik per bulan, jumlah penghuni rumah, tempat pembelian token dan jumlah voucher yang sering dibeli.

(9)

Masitha Rahma Amania, 2016. Statistic Analysis of Customer Satisfaction Pre-Paid Electricity Users. Thesis under the guidance of Dr. Ardi Kurniawan, M.Si and Drs. H. Sediono, M.Si, Program S-1 Statistics Department of Mathematics, Faculty of Science and Technology, University of Airlangga, Surabaya

ABSTRACT

PT PLN (Persero) in Indonesia has two flagship programs, namely electricity postpaid and prepaid electricity. Electricity prepaid is the way to buy electricity where customers pay first and then enjoy the flow of electricity in the form of vouchers which available in thousands of counters spread all over Indonesia. To evaluate the performance from a company using a measurement of quality product to the five dimensions namely physical evidence (tangible), reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Dimensions that affect customer satisfaction with prepaid electricity users using binary logistic regression analysis that empathy and tangible dimension. The customer satisfaction level which based on the calculation of APPER are satisfaction customer with service from PT. PLN (Persero) rayon Rungkut, Surabaya. Sevices aspects which still need to be cared for and upgraded based on GAP Analysis are electricity voucher or token price, additional costs for installation pre-paid electricity officers and dexterity officer (customer service) handling the customer complaints and grievances. While the characteristics from users pre-paid electricity customer are observed by gender, last education, occupation, income per month, buildings area, the amount of electricity usage per month, the number of occupants in the house, where purchased tokens, and the number of vouchers usually purchased.

(10)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

LEMBAR PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ... iv

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS ... v

(11)

2.4 Statistika Deskriptif ... 13

2.10 Ketepatan Klasifikasi ... 22

2.11 Analisis GAP ... 23

2.12 Software Minitab ... 26

2.13 Software SPSS ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Data dan Sumber Data ... 28

3.2 Metode Pengambilan Sampel ... 28

3.3 Variabel Penelitian ... 31

3.3.1 Demografi ... 31

3.3.2 Variabel Perilaku Pelanggan ... 33

3.3.3 Kepuasan Pelanggan ... 33

3.4 Langkah-langkah Penelitian ... 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38

4.1 Karakteristik Pelanggan Listrik Pra Bayar ... 38

4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar ... 44

4.2.1 Uji Validitas ... 44

(12)

4.2.3 Uji Serentak ... 49

4.2.4 Uji Parsial ... 49

4.2.5 Model Regresi Logistik Biner ... 50

4.2.6 Uji Kesesuaian Model ... 51

4.2.7 Ketepatan Klasifikasi ... 51

4.2.8 Rasio Odds ... 53

4.3 Kesenjangan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk Listrik Pra Bayar berdasarkan Analisis GAP ... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 74

5.1 Kesimpulan ... 74

5.2 Saran ... 76

(13)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

2.1 Tingkat Reliabilitas Nilai Alpha 15 2.2 Kolom antara Harapan dan Kenyataan 23 3.1 Alokasi Proposional Jumlah Pelanggan Listrik 29

Pra Bayar berdasarkan Golongan Tarif yang Terpilih

3.2 Alokasi Proposional Daya berdasarkan Golongan Tarif 30 yang Terpilih

3.3 Variabel Demografi Pelanggan 31 3.4 Variabel Perilaku Pelanggan 33 4.1 Karakteristik Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar 38

berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir

4.2 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jumlah Pemakaian 41 Listrik per Bulan dengan Daya Listrik

4.3 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jumlah Penghuni 42 Rumah dengan Luas Bangunan

4.4 Uji Validitas pada Dimensi Keandalan (Realibility) (𝑋1) 45 4.5 Uji Validitas pada Dimensi Daya Tanggap 45

(Responsiveness) (𝑋₂)

4.6 Uji Validitas pada Dimensi Jaminan (Assurance) (𝑋3) 46 4.7 Uji Validitas pada Dimensi Empati (Emphaty) (𝑋4) 46 4.8 Uji Validitas pada Dimensi Bukti Langsung 47

(Tangibles) (𝑋₅)

4.9 Uji Reliabilitas 48

(14)

Nomor Judul Tabel Halaman

4.11 P-value Hasil Perhitungan Uji Parsial 50 4.12 Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner 52 4.13 Nilai Rasio Odds Dimensi Realibility 53 4.14 Nilai Rasio Odds Dimensi Responsiveness 54 4.15 Nilai Rasio Odds Dimensi Assurance 55 4.16 Nilai Rasio Odds Dimensi Emphaty 56 4.17 Nilai Rasio Odds Dimensi Tangibles 58 4.18 Posisi Dimensi Realibility 61 4.19 Posisi Dimensi Responsiveness 64 4.20 Posisi Dimensi Assurance 67

4.21 Posisi Dimensi Emphaty 70

4.22 Posisi Dimensi Tangibles 73

(15)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

2.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut 13 2.2 Diagram Kartesius antara Harapan dan Kenyataan 24 4.1 Karakteristik Pelanggan Menurut Pekerjaan 39

4.2 Pendapatan per bulan 40

4.3 Luas Bangunan 40

4.4 Tempat Pembelian Token 43

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul

1. Kuisioner Penelitian

2. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 450 VA dan Golongan Tarif B1

6. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 450 VA dan Golongan Tarif R1

10. Data Penelitian Variabel Demografi

11. Data Penelitian Variabel Perilaku Pelanggan 12. Data Penelitian Dimensi Realibility

13. Data Penelitian Dimensi Responsiveness 14. Data Penelitian Dimensi Assurance 15. Data Penelitian Dimensi Emphaty 16. Data Penelitian Dimensi Tangibles 17. Hasil Uji Validitas

(17)

Nomor Judul