ANALISIS KUALITAS LAYANAN DEPARTEMEN ENGINEERING
SERVICE DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN
QFD STUDI KASUS DI CHEVRON INDONESIA COMPANY WILAYAH
OPERASI KALIMANTAN
Enri Gausman Lubis1), dan Fuad Achmadi2) 1, 2)
Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia
e-mail: enri.lubis@gmail.com
ABSTRAK
Dalam upaya mencapai kesuksesan proyek-proyek berskala kecil (dibawah USD 75 Juta) di Chevron Indonesia Company wilayah operasi Kalimantan, peran Departemen Engineering Service sangat penting dalam memproduksi basis desain, FEED (Front End Engineering
Design), DED (Detail Engineering Design), penilaian resiko, metode konstruksi, dan
mendukung commissioning/start-up. Dari hasil pemeriksaaan internal perusahaan yang dilakukan pada tahun 2014 ditemukan hanya 13% proyek yang memenuhi ekspektasi prediktabilitas jadwal pelaksanaan proyek. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi Departemen Engineering Service untuk memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para klien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap antara ekspektasi dan persepsi dari pelayanan Departemen Engineering Service yang diterima oleh klien, ditinjau dari lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Penelitian ini dilakukan juga untuk mengetahui prioritas langkah-
langkah perbaikan. Hasil analisa SERVQUAL digunakan sebagai masukan dalam penyusunan House of Quality yang merupakan elemen dasar dari metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui prioritas langkah-langkah perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 20 atribut SERVQUAL bernilai negatif. Dari Importance Performance Analysis diperoleh lima atribut yang perlu menjadi prioritas utama untuk segera ditangani. Dari Quality Function Deployment diperoleh prioritas langkah-langkah yang perlu didahulukan oleh manajemen untuk dapat memenuhi ekspektasi klien
Kata Kunci: SERVQUAL, IPA, QFD, Kualitas layanan.
PENDAHULUAN
Dari hasil pemeriksaaan yang dilakukan pada tahun 2014 untuk proyek proyek kapital berskala kecil yang diselesaikan antara tahun 2012 sampai Juni 2014, ditemukan bahwa Chevron Operasi Kalimantan menghadapi permasalahan dalam jadwal pelaksanaan proyek proyek tersebut. Prediktabilitas (kemungkinan meramalkan) dari jadwal pelaksanaan proyek proyek tersebut sangat rendah, hanya 13% proyek yang memenuhi ekspektasi prediktabilitas jadwal pelaksanaan proyek. Departemen Engineering Service sangat penting dalam memproduksi basis desain, FEED (Front End Engineering Design), DED (Detail Engineering Design), penilaian resiko, metode konstruksi, dan mendukung commissioning / start-up. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi Departemen Engineering Service untuk memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para klien. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui gap antara ekspektasi dan persepsi dari pelayanan Departemen Engineering Service yang diterima oleh klien, ditinjau dari lima dimensi SERVQUAL yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini dilakukan juga
untuk mengetahui prioritas langkah – langkah perbaikan. Obyek penelitian ini dilakukan pada Departemen Engineering Service yang bekerja di lokasi operasional perusahaan di Kalimantan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan Focus Group Discussion dengan responden adalah para ahli bidang project management yang bekerja di Chevron Operasi Kalimantan. Analisis SERVQUAL dibatasi pada Gap 5 yaitu gap antara harapan klien dengan layanan yang diterima klien yang disebabkan tidak terpenuhinya harapan klien. Analisis Quality Function Deployment (QFD) dibatasi pada Level 1 tanpa derivatif.
METODE
Penelitian dilakukan pada Departemen Engineering Service wilayah operasi Kalimantan. Waktu penelitian dilakukan adalah 1 Maret 2016 hingga 29 April 2016. Diagram alur penelitian yang menjelaskan sistematika tahapan dalam metodologi penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
QFD Tahap 2 Pengumpulan dan Pengolahan Data Tahap 1 Identifikasi Tahap 3 Analisa dan Kesimpulan
T idak
Ya Pengumpulan Data
Kuesioner
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
SERVQUAL Valid dan Reliabel Studi Pustaka Studi Awal Perumusan Masalah
Identifikasi Variabel Penelitian
Penentuan Populasi dan Sampel Mulai
Analisa dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Menyusun atribut SERVQUAL
Atribut dalam kuesioner SERVQUAL didapat dari Focus Group Discussion dengan responden adalah para ahli bidang project management yang bekerja di Chevron Operasi Kalimantan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel 1 dan 2.
Tabel 1. Atribut SERVQUAL – Harapan
Atribut Deskripsi
Tangible (Y1)
Y1.1 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan dapat dibuat dengan biaya yang murah
Y1.2 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan dapat diselesaikan dalam waktu yang cepat
Y1.3 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan memiliki content content yang lengkap dan benar
Y1.4 Risk Assessment yang baik akan dapat mengidentifikasi bahaya / hazard, konsekuensi dan rencana mitigasi yang memadai.
Y1.5 Construction method yang baik akan dapat dilaksanakan (doable), murah dan memudahkan proses instalasi
Reliability (Y2)
Y2.1 Departemen Engineering Service akan memiliki engineers dengan pengetahuan yang cukup dalam hal teknis pembuatan Basis Desain, FEED, dan DED, Risk Assesment, dan Construction Method
Y2.2 Departemen Engineering Service akan memiliki engineers dengan pengetahuan yang cukup dalam mendukung pelaksanaan Commissioning dan Start-up
Y2.3 Departemen Engineering Service akan memberikan penjelasan yang memadai terkait pertanyaan-pertanyaan teknis mengenai desain kepada kontraktor pelaksana konstruksi
Y2.4 Departemen Engineering Service melakukan as built document yang baik untuk mencatat perubahan-perubahan yang terjadi pada tahap konstruksi.
Responsiveness (Y3)
Y3.1 Departemen Engineering Service memberikan respon yang cepat dan tepat pada setiap permintaan Engineering Work Request (EWR) plan
Y3.2 Departemen Engineering Service memberikan solusi dengan cepat saat terjadi permasalahan di lapangan.
Y3.3 Departemen Engineering Service dengan segera menjawab setiap pertanyaan dan keluhan baik via email atau telpon
Assurance (Y4)
Y4.1 Departemen Engineering Service sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
Y4.2 Departemen Engineering Service memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada di lapangan. Y4.3 Departemen Engineering Service sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan
yang sesuai.
Y4.4 Departemen Engineering Service selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer.
Emphaty (Y5)
Y5.1 Saat klien ingin berkomunikasi, tim dari Departemen Engineering Service selalu menjawab. Y5.2 Departemen Engineering Service selalu mem-follow up setiap EWR yang dikirimkan. Y5.3 Departemen Engineering Service selalu rutin memberikan informasi terkini terkait progress
pekerjaan.
Y5.4 Departemen Engineering Service secara intens mendampingi customer dalam persiapan pelaksanaan pekerjaan
Tabel 2. Atribut SERVQUAL – Kenyataan
Atribut Deskripsi
Tangible (X1)
X1.1 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang anda terima dibuat dengan biaya yang murah
X1.2 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang anda terima dapat diselesaikan dalam waktu yang cepat
X1.3 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang anda terima memiliki content content yang lengkap dan benar
X1.4 Risk Assessment yang anda terima dapat mengidentifikasi bahaya / hazard, konsekuensi dan rencana mitigasi yang memadai.
X1.5 Construction method yang anda terima dapat dilaksanakan (doable), murah dan memudahkan proses instalasi
Reliability (X2)
X2.1 Engineers yang menangani work order Anda memiliki pengetahuan yang cukup dalam hal teknis pembuatan Basis Desain, FEED, dan DED, Risk Assesment, dan Construction Method
X2.2 Engineers yang menangani work order Anda memiliki engineers dengan pengetahuan yang cukup dalam mendukung pelaksanaan Commissioning dan Start-up
X2.3 Engineers yang menangani work order Anda memberikan penjelasan yang memadai terkait pertanyaan-pertanyaan teknis mengenai desain kepada kontraktor pelaksana konstruksi X2.4 Engineers yang menangani work order Anda melakukan as built document yang baik untuk
mencatat perubahan-perubahan yang terjadi pada tahap konstruksi.
Responsiveness (X3)
X3.1 Engineers yang menangani permintaan Anda memberikan respon yang cepat dan tepat pada permintaan Engineering Work Request (EWR) plan
X3.2 Engineers yang menangani permintaan Anda memberikan solusi dengan cepat saat terjadi permasalahan di lapangan.
X3.3 Engineers yang menangani permintaan Anda dengan segera menjawab setiap pertanyaan dan keluhan baik via email atau telpon.
Assurance (X4)
X4.1 Engineers yang menangani permintaan Anda sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan. X4.2 Engineers yang menangani permintaan Anda memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada
di lapangan.
X4.3 Engineers yang menangani permintaan Anda sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai.
X4.4 Engineers yang menangani permintaan Anda selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer.
Emphaty (X5)
X5.1 Saat client ingin berkomunikasi, tim dari Departemen Design Engineering yang menangani permintaan anda selalu menjawab.
X5.2 Engineers yang menangani permintaan Anda selalu mem-follow up setiap EWR yang dikirimkan. X5.3 Engineers yang menangani permintaan Anda selalu rutin memberikan informasi terkini terkait
progress pekerjaan.
X5.4 Engineers yang menangani permintaan Anda secara intens mendampingi customer dalam persiapan pelaksanaan pekerjaan
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Koefisien validitas diukur dari korelasi pearson product moment (r). Nilai rhitung
dicocokkan dengan rtabel product moment pada taraf signifikan 5%. Jika rhitung lebih besar dari
rtabel 5%, maka butir soal tersebut valid. Dari tabel r, dengan jumlah responden 37 maka
rtabel adalah 0,334. Reliabilitas (keandalan) merupakan suatu ukuran kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuisioner. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir petanyaan. Jika nilai Alpha > 0,60 maka data tersebut reliable. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach Alpha untuk menentukan apakah setiap instrumen reliabel atau tidak.
Melalui pengujian validitas di atas, dapat terlihat bahwa nilai korelasi pearson product moment (r) untuk semua butir pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner harapan dan kenyataan terhadap layanan Departemen Engineering Service memiliki nilai rhitung lebih besar
dari rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan soal tersebut valid.
Nilai Cronbach Alpha untuk semua butir pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner harapan terhadap layanan Departemen Engineering Service memiliki nilai berada di atas 0,60 sehingga kuesioner sudah reliabel.
3. Perhitungan SERVQUAL
Hasil perhitungan GAP-5 dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh atribut bernilai negatif. Artinya klien belum merasa puas dengan pelayanan Departement Engineering Service. Hal ini bisa dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Skor SERVQUAL
Atribut
Total Skor Mean
Skor SERVQUAL % Kesesuaian Kategori Ekspektasi (Y) Persepsi (X) Ekspektasi (Y) Persepsi (X) 1.1 149 111 4,03 3,00 (1,03) 74% Sedang 1.2 159 109 4,30 2,95 (1,35) 69% Sedang 1.3 166 122 4,49 3,30 (1,19) 73% Sedang 1.4 165 124 4,46 3,35 (1,11) 75% Sedang 1.5 161 116 4,35 3,14 (1,22) 72% Sedang 2.1 164 134 4,43 3,62 (0,81) 82% Tinggi 2.2 152 112 4,11 3,03 (1,08) 74% Sedang 2.3 162 138 4,38 3,73 (0,65) 85% Tinggi 2.4 162 114 4,38 3,08 (1,30) 70% Sedang 3.1 158 119 4,27 3,22 (1,05) 75% Sedang 3.2 157 120 4,24 3,24 (1,00) 76% Sedang 3.3 151 125 4,08 3,38 (0,70) 83% Tinggi 4.1 161 126 4,35 3,41 (0,95) 78% Sedang 4.2 157 127 4,24 3,43 (0,81) 81% Tinggi 4.3 158 109 4,27 2,95 (1,32) 69% Sedang 4.4 154 127 4,16 3,43 (0,73) 82% Tinggi 5.1 156 125 4,22 3,38 (0,84) 80% Tinggi 5.2 152 127 4,11 3,43 (0,68) 84% Tinggi 5.3 156 109 4,22 2,95 (1,27) 70% Sedang 5.4 153 118 4,14 3,19 (0,95) 77% Sedang
4. Importance Performance Analysis
Berdasarkan hasil distribusi jawaban harapan dan kenyataan yang diterima klien dari layanan Departemen Engineering Service menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian anatara
harapan dan kenyataan berada pada rentang 69-85% atau berada pada rentang kategori sedang ke tinggi. Namun data tersebut belum mencerminkan indikator atau atribut mana saja yang sebenarnya benar-benar dibutuhkan oleh klien. Analisa Diagram Kartiseus digunakan untuk mengetahui atribut mana yang sangat dibutuhkan oleh klien namun masih memiki tingkat kepuasan yang rendah sehingga nantinya upaya perbaikan dapat diprioritaskan dengan lebih baik. Nilai rata-rata dari harapan dan kenyataan dari hasil kuisioner digunakan untuk menentukan posisi penempatan atribut mutu pelayanan pada kuadran diagram kartesius. Hasil penempatan variabel mutu pada diagram kartesius dapat dilihat gambar 2 di bawah.
Kuadran A menunjukkan atribut – atribut SERVQUAL yang perlu menjadi prioritas utama untuk segera ditangani oleh manajemen Departemen Engineering Service, karena atribut – atribut ini dinilai sangat penting oleh klien dalam kenyataannya mash belum sesuai harapan.
Gambar 2. Diagram Kartesius IPA
5. Quality Function Deployment
Berdasarkan hasil dari pengolahan data dari Diagram Kartesius IPA, maka yang dijadikan prioritas utama untuk pengembangan serta perbaikan pelayanan Departemen Engineering Service ada pada kuadran A, sehingga atribut dalam kuadran A inilah yang menjadi matriks Customer Requirement / What pada House of Quality – QFD. Customer
Importance berisi tentang tingkatan harapan dari atribut yang menjadi harapan klien
(Customer Requirement), nilai ini didapat rata-rata harapan klien Departemen Engineering Service. Respons teknis (Matrix How’s) berisi bagaimana manajemen Departemen Engineering Service memenuhi permintaan klien, diperoleh dengan melakukan Focus Group
Discussion dengan para ahli project management yang bekerja di Departemen Engineering
Service. Correlation Matrix berisi korelasi synegy atau compromise antara langkah-langkah
perbaikan yang ada pada respons teknis / Matrix HOW’s. Relationship Matrix berisi tingkat keterkaitan antara WHAT dan HOW yang dinyatakan dalam Strong, Moderate atau Weak.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Keseluruhan atribut dari SERVQUAL memiliki nilai skor servqual yang bernilai negatif, artinya klien belum merasa puas dengan pelayanan Departemen Engineering Service. 2. Gap yang perlu menjadi prioritas utama untuk segera ditangani oleh manajemen
Departemen Engineering Service adalah sebagai berikut:
a. Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan dapat diselesaikan dalam waktu yang cepat (x1.2)
b. Construction method yang baik akan dapat dilaksanakan (doable), murah dan
memudahkan proses instalasi (x1.5)
c. Departemen Engineering Service melakukan as built document yang baik untuk mencatat perubahan-perubahan yang terjadi pada tahap konstruksi. (x2.4)
d. Departemen Engineering Service memberikan respon yang cepat dan tepat pada setiap permintaan Engineering Work Request (EWR) plan (x3.1)
e. Departemen Engineering Service sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai.(x4.3)
3. Saran prioritas utama yang perlu didahulukan oleh manajemen Departemen Engineering Service untuk dapat memenuhi permintaan klien sebagai berikut:
a. Memberikan pelatihan teknis yang lebih sering dan lebih berkualitas untuk meningkatkan kemampuan para Engineer (16,7)
b. Menambah jumlah Engineer dan Designer (12,2)
c. Menyiapkan Call Out Contract Engineering Service yang siap digunakan untuk melayani request ketika sumber daya internal sudah overload (12,2)
d. Menugaskan Engineer untuk berkomunikasi secara periodik dan proaktif dengan tim Konstruksi agar segala perubahan-perubahan dalam masa konstruksi dapat tercatat dengan baik (10,8)
e. Membuat online EWR system untuk memudahkan proses permintaan, membuat rencana sumber daya, jadwal, dan biaya (10,7)
DAFTAR PUSTAKA
Hefer, Y. dan Cant, M.C. (2014), “Measuring Service Quality: The Student As Primary Consumer”, International Business & Economics Research Journal, Vol. 13, No. 6, hal. 1251-1260.
Kurniawati, D.A. dan Singgih, M.L. (2015), “Integrasi Servqual, IPA dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan di Bank Syariah”, Prosiding
Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII, MMT-ITS, Surabaya, hal. A-58-1 -
A-58-8.
Vorasaiharit, N. dan Thawesaengskulthai, N. (2016), “Integration of SERVQUAL Model with Quality Function Deployment to enhance Library’s Service Quality”, International Conference on Engineering Technologies and Big Data Analytics (ETBDA’2016), hal. 78-84.
Wiyogo (2013), “Integrasi Servqual dan Quality Function Deployment untuk Pengukuran Kualitas Layanan – Studi Kasus Program Studi Teknik Mesin Universitas Palangkaraya”, JEMIS, Vol. 1, No. 1, hal. 21-25.
Yousapronpaiboon, K. (2014), “SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, No. 116, hal. 1088 – 1095. Yudistira, R. dan Achmadi, F. (2015), “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Perusahaan Jasa Inspeksi Teknis di PT Valarbi”, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII, MMT-ITS, Surabaya, hal. A-65-1 – A-65-11.
