HASIL
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksperimen sederhana (one group pretest-posttest design). Untuk mengetahui sejauh mana efektivitas pelatihan dalam mencapai sasaran dan tujuan pelatihan maka perlu dilakukan penilaian/evaluasi pelatihan. Evaluasi bertujuan untuk melihat seberapa banyak perubahan terjadi dan melihat sejauh mana tingkat performance pelatihan tercapai.
Hasil evaluasi yang pertama yaitu evakuasi reaksi operator SPBU Pamularsih Semarang dengan dilaksanakannya Pelatihan Pelayanan Prima, hasil bisa dilihat pada grafik 1.
Grafik 1. Reaksi Operator SPBU terhadap Pelatihan Pelayanan Prima
Grafik 1 mengungkapkan bahwa operator SPBU Pamularsih Semarang memiliki reaksi yang positif atau sangat baik atas dilaksanakannya Pelatihan Pelayanan Prima, dari lima komponen reaksi dari operator SPBU tersebut diketahui
bahwa komponen manfaat mencapai nilai tertinggi yaitu 5,00 dan komponen fasilitas mencapai nilai terendah yaitu 4,57.
Setelah mengetahui evaluasi reaksi dari subyek tentang pelatihan, Penelitian ini juga mengukur perkembangan pengetahuan atau learning dari operator SPBU
4.76
Pamularsih Semarang pada saat sebelum dan sesudah Pelatihan Pelayanan Prima. Learning mencakup pemahaman tentang pelayanan prima, cara melayani pelanggan, aspek-aspek pelayanan prima, sikap ketika ada pekerjaan lain yang mendadak, permohonan maaf kepada pelanggan, kemampuan berbicara, mengingat wajah dan nama pelanggan, tersenyum, membantu orang lain, menjaga kebersihan dan kerapian, menjaga sikap dengan orang lain, dan mendengarkan keluhan pelanggan.
Hasil Wilcoxon Signed Ranks Test uji untuk menguji perbedaan learning antara pretest dan posttest diperoleh nilai Z = -2,366 dan p = 0,018 sehingga p <
0,05 menunjukkan adanya perbedaan learning operator SPBU Pamularsih Semarang pada saat pretest dan posttest dimana learning pada saat posttest sebesar 8,35 lebih tinggi dibandingkan learning pada saat pretest sebesar 5,33. Grafik perbandingan pretest dan posttest pada learning operator SPBU Pamularsih
Semarang dapat dilihat pada grafik 2 berikut :
Grafik 2. Perbandingan Learning antara Pretest dan Posttest
Grafik perbandingan pretest dan posttest pada learning operator SPBU Pamularsih Semarang dilihat dari indikatornya adalah sebagai berikut :
6.33
5.33 5.08 5.00 5.08 5.50 5.00 5.33
8.58 8.17 7.83 8.17 8.92 9.08
7.67 8.35
0 2 4 6 8 10
AS NR AF SR SM BG SL Rata-rata
Sk
o
r
Learning
Grafik 3. Perbandingan Indikator Learning antara Pretest dan Posttest
Berdasarkan grafik 3 dapat diketahui semua duabelas indikator learning pada saat postest mengalami peningatan dibandingkan pretest. Indikator terendah pada saat pretest adalah L6 yaitu berkaitan dengan kepercayaan diri operator SPBU dengan skor 4,00 sedangkan indikator tertinggi pada saat pretest adalah L12 yaitu berkaitan dengan sikap terhadap keluhan pelanggan dengan skor 6,57. Sedangkan pada saat posttest diketahui indikator terendah adalah L7 yaitu berkaitan dengan upaya mengingat wajah dan nama pelanggan dengan skor 7,43 sedangkan indikator tertinggi pada saat posttest adalah L4 yaitu sikap terhadap pelanggan ketika ada
pekerjaan lain dan mendadak dengan skor 9,00.
Setelah evaluasi reaksi dan learning dilakukan, selanjutnya dilakukan evaluasi berupa checklist perilaku sebanyak empat kali dan dilakukan posttest, maka diketahui perbandingan hasil pretest dan posttest data kinerja operator SPBU
Pamularsih sebagai berikut :
Tabel 6 Data Perbandingan Kinerja antara Pretest dan Posttest
No Nama Pretest Posttest
5.00 6.14 6.43 5.00 6.57
5.33 8.14 8.71 8.29 9.00 8.57
7.57 7.43 8.14 8.57
4 SR 45 21 24 93 47 46
5 SM 55 31 24 101 52 49
6 BG 55 27 28 88 53 35
7 SL 36 19 17 94 47 47
Rata-rata 47,00 24,14 22,86 95,57 50,57 45,00 Pengujian hipotesis penelitian yang berbunyi ada perbedaan kinerja antara sebelum dan sesudah dilakukannya pelatihan keterampilan pelayanan prima pada operator SPBU digunakan teknik analisis Wilcoxon Signed Ranks Test dari statistik
non parametik. Rangkuman hasil pengujian hipotesis dapat dilihat tabel berikut : Tabel 7 Hasil Perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test terhadap Variabel
Kinerja dan Aspek-aspeknya
Variabel / Aspek Z-Score p Kesimpulan
Rata-rata
Pretest Posttest
Kinerja -2,366 0,018 Signifikan 47,00 95,57
Aspek kuantitas -2,371 0,018 Signifikan 24,14 50,57
Aspek Kualitas -2,371 0,018 Signifikan 22,86 45,00
Hasil Wilcoxon Signed Ranks Test uji yang menguji perbedaan kinerja antara pretest dan posttest diperoleh nilai Z = -2,366 dan p = 0,018 sehingga p < 0,05 menunjukkan adanya perbedaan kinerja operator SPBU Pamularsih Semarang pada saat pretest dan posttest dimana kinerja pada saat posttest sebesar 95,57 lebih tinggi dibandingkan kinerja pada saat pretest sebesar 47,00.
Grafik 4. Perbandingan Variabel Kinerja antara Pretest dan Posttest
Hasil Wilcoxon Signed Ranks Test uji untuk menguji perbedaan aspek kuantitas antara pretest dan posttest diperoleh nilai Z = -2,371 dan p = 0,018 sehingga p < 0,05 menunjukkan adanya perbedaan aspek jumlah pada operator SPBU Pamularsih Semarang pada saat pretest dan posttest dimana aspek kuantitats pada saat posttest sebesar 50,57 lebih tinggi dibandingkan aspek kuantitas pada saat pretest sebesar 24,14.
Grafik perbandingan pretest dan posttest pada aspek kuantitas dapat dilihat pada grafik 5 :
Grafik 5. Perbandingan Aspek Kuantitas antara Pretest dan Posttest
Hasil Wilcoxon Signed Ranks Test uji untuk menguji perbedaan aspek kualitas antara pretest dan posttest diperoleh nilai Z = -2,371 dan p = 0,018 sehingga
31 30
10
21
31
27
19 24.14
53 50 52 47 52 53
47 50.57
0 20 40 60
AS NR AF SR SM BG SL Rata-rata
To
ta
l S
k
o
r
Aspek Kuantitas
p < 0,05 menunjukkan adanya perbedaan aspek kualitas pada operator SPBU Pamularsih Semarang pada saat pretest dan posttest dimana aspek kualitas pada saat posttest sebesar 45,00 lebih tinggi dibandingkan aspek kualitas pada saat pretest sebesar 22,86.
Grafik perbandingan pretest dan posttest pada aspek kualitas dapat dilihat pada grafik 6 :
Grafik 6. Perbandingan Aspek Kualitas antara Pretest dan Posttest
Evaluasi terhadap performance pelatihan yang dilakukan sebanyak empat kali dengan bertujuan untuk melihat seberapa banyak perubahan terjadi dan melihat
sejauh mana tingkat performance pelatihan tercapai. Hasil evaluasi 1, evaluasi 2, evaluasi 3, dan evaluasi 4 pada penilaian pelayanan operator SPBU Pamularsih Semarang kepada pelanggan serta aspek-aspek pelayanan yang terdiri dari aspek kesan pertama yang positif, keramahan dan kesopanan, menunjukkan sikap yang
Grafik 7. Hasil Evaluasi 1, 2, 3, dan 4 Pelayanan Operator SPBU
Pamularsih Semarang
Hasil evaluasi 1, evaluasi 2, evaluasi 3, dan evaluasi 4 pada penilaian pelayanan operator SPBU Pamularsih Semarang kepada pelanggan pada masing-masing subjek penelitian dapat dilihat pada gambar berikut :
Grafik 8. Hasil Evaluasi 1, 2, 3, dan 4 Pelayanan Masing-masing Subjek Penelitian
Grafik pelayanan subjek penelitian menunjukkan bahwa pada evaluasi 1 semua subjek memiliki pelayanan yang baik dengan nilai 3, selanjutnya pada evaluasi 2 mengalami penurunan pada semua subjek. Penurunan pelayanan yang paling besar terjadi pada subjek AF dan SL menjadi 2,36 yang berarti mengalami penurnan sebesar 0,64 sedangkan penurunan paling kecil terjadi pada subjek BG menjadi 2,50 atau mengalami penurunan sebesar 0,50. Selanjutnya pada evaluasi 3 kembali mengalami penurunan pada semua subjek, hingga mencapai nilai 2,00 pada subjek SR, SM dan SL dan nilai tertinggi yang dicapai pada evaluasi 3 ini adalah subjek BG dengan nilai 2,14. Selanjutnya pada evaluasi 4 mengalami kenaikan pada
semua subjek dan nilai tertinggi dicapai oleh subjek BG dengan skor 2,79 dan skor terendah sebesar 2,57 dicapai oleh subjek NR, AF dan SL. Berdasarkan nilai evaluasi 1 sampai dengan evaluasi 4 diketahui bahwa subjek yang melakukan pelayanan terbaik adalah BG sedangkan yang paling buruk adalah SL.
DISKUSI
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa “ada pengaruh pelatihan keterampilan pelayanan prima pada operator SPBU terhadap peningkatan kinerja. Ada perbedaan kinerja antara sebelum dan sesudah dilakukannya pelatihan keterampilan pelayanan prima pada
operator SPBU.” dapat diterima. Hal ini dapat dilihat pada kenaikan nilai kinerja operator SPBU Pamularsih Semarang setelah dilakukan pelatihan pelayanan prima pada operator SPBU yaitu pada saat evaluasi 1 dibandingkan dengan nilai kinerja saat pretest.
