BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat secara makro akanpembiayaan kendaraan bermotor dan barang modal yang berkaitan erat dengan laju pertumbuhan ekonomi dan juga kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat tidak hanya pada produk jadi tetapi juga kebutuhan akan jasa. Oleh karena itu, harus dipahami dengan baik bagaimana menentukan sumber dana yang tepat untuk melaksanakan kegiatan pembelanjaan. Adapun pembiayaan untuk pendukung operasional seperti leasing, kredit motor/mobil, dan lainnya.
Industri leasing di Indonesia berdasarkan kutipan pada perusahaan Citifin persaingan antar leasing berjalan ketat, hal ini mengakibatkan terjadinya perang harga atau biaya dalam leasing untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.Perang tarif atau biaya yang terjadi yaitu dengan pembiayaan barang modal dengan nilai yang cukup besar yang seimbang dengan pengeluaran atau pengorbanan yang telah dilakukan.
Pembiayaan barang modal memiliki proporsi atau bagian yang cukup besar di samping pembiayaan lainnya dalam kegiatan operasional perusahaan.Hal ini karena pembiayaan barang modal seperti mesin dan peralatan, instalasi-instalasi, dan aktiva lainnya memiliki nilai yang cukup besar dalam melakukan pembiayaan barang modal.
Dengan adanya persaingan antara perusahaan pembiayaan diperlukan berbagau strategi untuk tetap bertahan dalam pasar.Ada beberapa penyedia jasa pembiayaan yang ada di Indonesia salah satunya adalah PT. Citra Tirta Mulia Finance. Dengan kata lain, pelanggan di Indonesia terhadap pembiayaan memiliki beberapa pilihan penyedia jasa leasing untuk memenuhi kebutuhan merek, sehingga pelanggan bisa langsung membandingkan manfaat yang mereka terima dari satu perusahaan ke perusahaan lain yang menyediakan produk serupa (Moliner, 2009). Perusahaan dituntut agar dapat berinovasi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen dan mampu membangun komunikasi merek, kualitas pelayanan yang dapat menumbuhkan kepercayaan atas merek agar konsumen setia menggunakan jasa pembiayaan yang mereka pilih.
0 50 100 2011 2012 2013 2014 2015 In T ri ll io n R u p ia h
Perke mbangan Omset Pe mbiayaan Skema 2011-2015
Salah satu alternatif pembiayaan untuk memperkuat struktur finansial atau memperluas usaha adalah dengan menggunakan jasa lembaga pembiayaan. Kegiatan sewa guna usaha atau leasing merupakan salah satu solusi akan kebutuhan modal kerja khususnya untuk pengadaan barang-barang modal.
Saat ini perusahaan pembiayaan yang siap bertarung memperebutkan pasar 230 juta penduduk. Gambar 1.1 dibawah ini memperlihatkan omset perkembangan pembiayaan tahun 2011 sampai 2015
Gambar 1.1 Grafik Perkembangan Omset Pembiayaan 2011-2015 Sumber :www.bapepam.co.id
Tabel 1.1 Data Komplain Konsumen
Data Komplain Konsumen PT. Citra Tirta Mulia Finance
rafkyokvianto@yahoo.co.id Jasa yang ditawarkan tidak menjelaskan secara detail kepada nasabah. Yang di jelaskan Cuma fast track saja.
robertibra@yahoo.com Angsuran yg diberikan terlalu tinggi.
Dari data diatas bisa dilihat bahwa konsumen banyak mengeluhkan setidaknya tentang pelayanan di perusahaan tersebut, nilai yang dijanjikan kepada konsumen tidak sesuai dan lainnya.Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan tetap harus mampu bertahan dan dapat terus berkembang.Salah satu yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan terus bersaing dalam menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan (Gede Riana, 2008).
Dikatakan bahwa untuk membangun sebuah komunikasi merek dimulai ketika konsumen berkeinginan untuk membeli produk atau jasa.Komunikasi yang baik
dilakukan dengan fokus kepada implementasi yang ada dalam komponen bauran promosi.Schultz (1998) mengatakan bahwa merek adalah kunci dari pemasaran.Merek adalah inti dari pusat hubungan yang konsumen inginkan, butuhkan dan pertimbangkan untuk menjadi sebuah nilai.Dan nilai itu yang nantinya memiliki hubungan dengan konsumen berkelanjutan.
Selain itu kualitas pelayanan juga sangat perlu diperhatikan oleh perusahaan karena dengan pelayanan yang baik namun berkualitas konsumen akan setia menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Bagi perusahaan kepercayaan konsumen akan merek merupakan suatu target yang penting untuk dicapai. Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhi maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang.
Dalam penelitian ini fokus pada para pengguna jasa Citifin, apa yang menyebabkan konsumen dapat tetap loyal pada jasa yang diberikan oleh Citifin, komunikasi merek dan hal apa yang membuat konsumen percaya terhadap jasa Citifin. Adapun masalah serta tujuan penelitian yang akan dibahas yaitu untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan antara Brand Communication dapat membantu konsumen dalam memberikan informasi suatu produk seperti hal-hal yang menyangkut jasa tersebut. Service Quality salah satu faktor yang nantinya membuat pelanggan terpenuhi kebutuhan dan keinginannya terhadap jasa tersebut. Brand Trust juga merupakan faktor yang membuat pelanggan melakukan pembelian pada brand tersebut (Chaudhuri dan Holbrook, 2001) terhadap Brand Loyalty ialah ingin memperoleh keunggulan kompetitif, hal ini dapat diukur dari tingkat konsumen yang setia (Mellens, M, Dekimpe 1996) sehingga konsep loyalitas membantu perusahaan lebih baik mengelola managemen hubungan pelanggan untuk menciptakan investasi jangka panjang dan profitabilitas.
Keadaan ini menjadi pendorong pengusaha Indonesia terutama Citifin untuk mengembangkan sistem pembiayaan konsumen di bidang kendaraan bermotor, sehingga berdampak pada persaingan untuk mendapatkan pelanggan atau konsumen kredit kendaraan bermotor dengan di tandai adanya kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh lembaga pembiayaan agar dapat bersaing dalam mencapai target penjualan.
terutama Citifin harus mengetahui posisi pesaingnya dan tak kalah pentingnya yaitu perkiraan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun di masa mendatang untuk mendapatkan konsumen yang loyal (Pramono & Rusdiansyah, 2008).
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE
QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA PADA BRAND
LOYALTY PT. CITRA TIRTA MULIA FINANCE”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Apakah brand communication berpengaruh terhadap brand trust pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
2. Apakah service quality berpengaruh terhadap brand trust pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
3. Apakahbrand communication dan service quality berpengaruh terhadap brand trust pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
4. Apakah brand communication berpengaruh terhadap brand loyalty pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
5. Apakah service quality berpengaruh terhadap brand loyalty pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
6. Apakah brand trust berpengaruh terhadap brand loyalty pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
7. Apakah brand communication, service quality berpengaruh secara simultan terhadap brand trust dan berdampak pada brand loyalty pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini dapat lebih terarah, maka peneliti membuat batasan-batasan sebagai berikut :
a. Penelitian ini hanya memfokuskan pada pengaruh dari Brand Communication dan Service Quality terhadap Brand Trust dan berdampak pada Brand Loyalty PT. Citra Tirta Mulia Finance Bandung baik secara parsial maupun simultan.
b. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Citra Tirta Mulia Finance Bandung.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui brand communication berpengaruh terhadap brand trust PT. Citra Tirta Mulia Finance.
2. Untuk mengetahui service quality berpengaruh terhadap brand trust PT. Citra Tirta Mulia Finance.
3. Untuk mengetahui brand communication dan service quality berpengaruh terhadap brand trust PT. Citra Tirta Mulia Finance.
4. Untuk mengetahui brand communication berpengaruh terhadap brand loyalty PT. Citra Tirta Mulia Finance.
5. Untuk mengetahui service quality berpengaruh terhadap brand loyalty PT. Citra Tirta Mulia Finance.
6. Untuk mengetahui brand trust berpengaruh terhadap brand loyalty PT. Citra Tirta Mulia Finance.
7. Untuk mengetahui brand communication, service quality berpengaruh secara simultan terhadap brand trust dan berdampak pada brand loyalty PT. Citra Tirta Mulia Finance.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan
Perusahaan dapat memberikan masukan bagaimana pengaruh brand communication dan service quality terhadap brand trust dan dampaknya pada brand loyalty di PT. CITRA TIRTA MULIA FINANCE.
2. Bagi Pembaca
• Secara Umum, sebagai informasi mengenai brand communication, service quality, brand trust dan brand loyalty.
communication dan service quality terhadap brand trust dan dampaknya pada brand loyalty PT. CITRA TIRTA MULIA FINANCE.
3. Bagi Peneliti
Melalui penelitian ini diharapkan dapat juga dijadikan bahan untuk pembelajaran dalam menyelesaikan tugas akhir dan dapat diterapkan dalam dunia kerja.
1.6 State Of Art
No Nama Judul dan
Tahun Kesimpulan 1. Ratna, Roostika. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2 No. 4 2011 Penelitianini menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepercyaan memberikan kontribusi positif pada loyalitas.Keperca yaan juga memiliki efek yang kuat pada loyalitas daripada kualitas layanan. 2. Fatih Gecti &
Hayrettin Zengin (2013, International Journal Of Marketing Studies; Vol 5, No 2;2013 ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203) The Relationshi p between Brand Trust, Brand Affect, Attitudinal Loyalty and Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara brand trust dan brand
mempengaruhi. Kepercayaan merek juga positif
Behavioral Loyalty : A Field Study towards Sports Shoe Consumers in Turkey terkait dengan kedua loyalitas sikap dan perilaku loyalitas. Bertentangan l dengan harapan, merek mempengaruhi diberikan tidak berdampak signifikan terhadap loyalitas perilaku. 3. Sivarajah Rajumesh (2014, International Journal of Management and Social Sciences Research;Vol 3, No 1;2014 ISSN 2319-4421) The Impact of Consumer Experience on Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Attitude
Hasil ini bisa membantu untuk manajer untuk mengambil keputusan mengenai investasi dalam hubungan dengan pengalaman merek dan merek sikap aspek yang terkait dengan menciptakan pelanggan setia, yang pada gilirannya akan menyebabkan keunggulan
kompetitif. Model ini terbatas pada pengalaman merek, dan brand trust sebagai anteseden untuk merek loyalitas dan konsekuensi dari pengalaman merek dibatasi untuk percaya dan loyalitas merek, para peneliti masa depan dapat menggabungkan merek lampiran dan merek keterlibatan sebagai anteseden dan kepuasan pelanggan dan komitmen sebagai konsekuensi mungkin untuk mencapai ide yang lebih jelas tentang
pentingnya faktor-faktor ini.
