1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen.
Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen, pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.1
Bank sebagai industri jasa harus memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada masyarakat karena pelayanan yang baik dan benar akan merangsang masyarakat Surplus Spending Unit dan Defisit Spending Unit untuk tertarik menjadi nasabah bank bersangkutan.2 Hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
1 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: Gramedia Pustaka, 2000), hlm 23
2 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar- dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), hlm. 160
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit/ rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi lembaga. Dalam persaingan global saat ini, pelayanan adalah hal yang mutlak dan bagaimana menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun loyalitas, karena loyalitas berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan bisa mempengaruhi emosi dari pelanggan tersebut.3
Dalam menarik nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan melakukan berbagai cara diantaranya melalui pelayanan seorang teller, seperti memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Adapun salah satu dari beberapa pelayanan BTN cabang Pekalongan yaitu pelayanan pada bagian teller. Tugas pelayanan teller adalah melayani setiap transaksi setoran dan penarikan nasabah atas rekening giro, deposito, dan tabungan tunai dengan
3 Arman Hakim Nasution, Manajemen Industri, (Yogyakarta: Andi, 2006), hlm. 399.
sistem dan prosedur yang berlaku; membantu dan merespon komplain nasabah sesuai sesuai dengan prinsip yang ada. Untuk itu seorang teller dituntut menarik, cekatan, professional, dan dapat berkomunikasi dengan nasabah, agar nasabah dan calon nasabah merasa puas karena pelayanan yang diberikan kepadanya sehingga nasabah akan tetap setia untuk menjadi nasabahnya. Dari uraian tersebut, penulis merasa tertarik untuk meneliti kepuasan pada pelayanan yang diberikan teller untuk nasabah dengan judul
“Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Teller di Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan”
B. Rumusan Masalah
Dalam menganalisis suatu permasalahan, maka perlu adanya perumusan masalah dari apa yang akan dianalisis. Adapun perumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan?
2. Bagaimana kinerja Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan?
3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan?
C. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan.
2. Menganalisis kinerja Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah BTN cabang Pekalongan.
3. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di BTN cabang Pekalongan.
D. Kegunaan Penelitian
Dengan disusunnya penelitian ini penulis berharap semoga laporan penelitian ini bermanfaat, baik dari segi paktis maupun teoritis.
1. Secara Akademis
a. Bagi penulis, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Perbankan Syariah pada Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Pekalongan.
b. Pihak Bank, dapat memberikan gambaran sejauh mana keberhasilan dalam melayani nasabah dan diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan yang dilakukan dalam hal pelayanan yang diberikan teller kepada nasabahya.
c. Bagi Umum, hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pencitraan ilmu penngetahuan umum khususnya dan pihak lain yang membutuhkan.
2. Secara Teoritis
a. Untuk memperkaya khasanah ilmu pengetahuan bagi pembaca, baik mahasiswa maupun masyarakat secara umum tentang kepuasan nasabah.
b. Dapat digunakan sebagai dasar pengetahuan dan pengalaman dalam kegiatan penelitian berikutnya bagi masyarakat dan mahasiswa yang akan meneliti mengenai kepuasan nasabah.
E. Penegasan Istilah
Permasalahan yang ada, serta dalam rangka memberikan pengertian dan menghindari terjadinya kesalahan-kesalahan pemahaman terhadap judul penelitian, maka penulis perlu menegaskan istilah antara lain, yaitu:
1. Analisis
Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musababnya induk pikirannya).4
4 Anton M. Moeliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1998), hlm.
32
2. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank.5
3. Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.6 4. Pelayanan
Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam menjaring mempertahankan, dan meningkatkan penghimpunan dana pihak ketiga pada suatu bank. Pelayanan yang baik akan tercermin dari kepuasan nasabah karena seluruh kebutuhannya telah terpenuhi secara optimal.
Pelayanan yang baik adalah menyadari dan memberikan kualitas yang lebih baik dari rata-rata kepada pelanggan. Harga yang sangat kompetitif dan pengiriman yang lebih cepat dari pada yang lain sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang telah kita berikan.7
5. Teller
Teller adalah karyawan kasir bank yang melayani dan mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai.8
5 Fandi Tijptono, Pemasaran Jasa. (Malang: Bayumedia, 2004), hlm. 386
6 Wikipedia, http://id.wikipedia.org/wiki/nasabah/ diakses tanggal 10-02-2014
7 Santoso, Menggunakan SPSS dan Exel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, (Jakarta: PT. Elex Komputindo Gramedia, 2005)
8 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar- dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), hlm. 161.
F. Kerangka Teori
Kepuasan nasabah menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.9
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank yaitu menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/ jasa.
Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk/ jasa tersebut. Apakah keinginan yang diterimanya lebih besar (minimal sama) daripada harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/
jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka pelanggan tidak puas.
Kepuasan konsumen menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang diterima). Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya yaitu perceived performance jauh dibawah expectations
9 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid Dua, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002), hlm. 42
maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar dapat membuat konsumen tersebut terasa nyaman. Kalau nilai dari pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Jika nilai dalam perbankan bagi pelanggan adalah kemudahan bertransaksi, maka kepuasan pelanggan akan didapat pada bank yang mampu memberikan kemudahan lebih dalam bertransaksi finansial yang dilakukan. Kepuasan pelanggan/
nasabah terkait dengan kualitas pelayanan internal dan kepuasan pelayanan internal karyawan tentu akan mendorong kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan akan mendorong bangkitnya loyalitas karyawan pada perusahaan.
Selanjutnya loyalitas karyawan akan berdampak pada peningkatan produtivitas. Produktivitas karyawan akan menciptakan dan menentukan kepuasan pelanggan/ nasabah. Akhirnya kepuasan pelanggan ini akan menciptakan loyalitas pelanggan/ nasabah. 10
10 M. Nur Rianto Al arif, Dasar- dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm 192
9 G. Telaah Pustaka
Tabel 1.1 Telaah Pustaka
No. Judul dan Peneliti Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Customer Service pada Galeri Indosat Bogor
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai dari CSI Galeri Indosat Bogor sebesar 78%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor.11
Persamaan yang dilakukan peneliti adalah sama-sama merupakan penelitian yang menguraikan tentang kepuasan nasabah atau pelanggan dengan menggunakan metode CSI.
Perbedaan yang
dilakukan peneliti mengacu pada pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan Customer Service sedangkan penulis sendiri lebih mengacu pada pelayanan Teller.
2. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur
Berdasarkan analisis, diketahui bahwa nasabah Bank Mandiri Tajur merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan.
Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar
Persamaan yang dilakukan peneliti adalah sama-sama merupakan penelitian yang menguraikan tentang
Perbedaan penelitian mengacu pada pelayanan secara keseluruhan yang
diberikan bank
11 Habibie, “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Customer Service pada Galeri Indosat Bogor”, Skripsi, (Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2006).
Bogor 55,08%. Untuk meningkatkan kinerja pada atribut prosedur kerja pelayanan, kecepatan dalam bertransaksi, kemampuan merealisasikan janji, bersikap adil dalam melayani, penawaran suku bunga dan kegiatan pemberian hadiah atau undian. Hal ini disebabkan atribut-atribut ini dianggap penting, namun pelaksanaannya masih dirasa kurang oleh nasabah.12
kepuasan nasabah atau pelanggan dengan menggunakan metode CSI.
sedangkan penulis sendiri lebih mengacu pada pelayanan Teller yang diberikan bank.
3. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap
Layanan Jasa
Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP Bogor
Hasil penelitian yang diperoleh dari metode IPA dan CSI bahwa atribut yang menjadi prioritas utama adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin, dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan,
Persamaan yang dilakukan peneliti adalah sama-sama merupakan penelitian yang menguraikan tentang kepuasan nasabah atau pelanggan dengan menggunakan metode CSI.
Perbedaan mengacu pada
pelayanan jasa
sedangkan penulis sendiri mengacu pada pelayanan Teller bank.
12 Amiliyah, “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor”, Skripsi, (Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2006).
kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah atribut tingkat kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,64%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor.
Pihak ILP secara umum telah
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.13
13 Amalia, “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP Bogor”, Skripsi, (Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2005).
13 H. Kerangka Berfikir
Pelayanan Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan didasarkan kepada layanan yang berisi atribut-atribut pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai pelayanan yang dilakukan Bank Tabungan Negara caang Pekalongan dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) nasabah dengan tingkat kinerja (kepuasan). Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja adalah merupakan kenyataan yang diterima nasabah.
Pengukuran kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dapat dilakukan dengan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari nasabah dan tingkat kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan seorang teller di BTN cabang Pekalongan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
I. Metode Penelitian
Metode penelitian dalam tugas akhir ini terbagi menjadi beberapa bagian antara lain:
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan yaitu suatu bentuk pengumpulan berbagai data dan informasi yang ditemukan di lapangan.
Subjek untuk memperoleh data dan informasi tentang pelayanan teller bank diperoleh dari pengamatan terhadap karyawan , dan wawancara
BTN Kankas Batang
Tingkat Kepentingan Nasabah
Kepuasan Nasabah Tanggapan Nasabah
Tingkat Kinerja Bank
IPA dan CSI Pelayanan yang diberikan oleh teller
dengan nasabah BTN. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yaitu salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data berupa angka yang disajikan dalam bentuk prosentase.
2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam proposal ini yaitu sumber data primer dan data sekunder.
a. Sumber Data Primer
Sumber data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama atau subjek penelitian melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang dapat berupa interview, observasi, angket, maupun penggunaan instrumen lainnya.14
Sumber data primer dalam penelitian ini adalah nasabah dan pihak Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan.
b. Sumber Data Sekunder
Sumber data yang secara tidak langsung berkaitan dengan penelitian ini.15 Dalam penelitian ini sumber data sekunder meliputi berbagai referensi, antara lain:
1) Buku-buku 2) Karya Ilmiah 3) Internet
14 Saifudin Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Belajar. 1999), hlm. 36
15 Ibid,. hlm.2
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner/ Angket
Metode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti.
Untuk memperoleh data, angket disebarkan kepada responden (orang- orang yang menjawab jadi yang diselidiki), terutama pada penelitian survai.16
4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah kumpulan dari seluruh individu dengan kualitas dan ciri ciri yang telah ditentukan.17 Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di BTN cabang Pekalongan.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.18 Penentuan jumlah sampel atau responden dipilih secara manual dan yang menjadi sampel adalah nasabah yang akan atau sedang bertransaksi di teller pada hari itu juga dan diambil sampel secara acak yaitu sebanyak 100 nasabah dari 150 nasabah yang sedang bertransaksi di teller pada saat itu juga.
16 Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metode Penelitian, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2013), hlm. 76
17 Muhammad Teguh, Metodologi Penelitian Ekonomi, Teori dan Aplikasi, (Jakarta: Raja Grafindo Pesada, 2010), hlm. 125 126
18 Suharsimi Arikunto, op. cit., hlm 20
5. Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan untuk mengelola hasil penelitian guna mengolah hasil penelitian dan memperoleh suatu kesimpulan. Data yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 15.0 for Windows dan program Microsoft Exell. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dapat mengukur suatu konstruk. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor. Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Apabila nilai KMO diatas 0,50 maka sampel dalam penelitian dianggap sudah mencukupi dan layak untuk dianalisis lebih lanjut. Loading Factor nilainya lebih dari 0,40 maka valid dan layak untuk dianalisis lebih lanjut.19
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi dari suatu variable. Butir pertanyaan variable dapat dikatakan realiabel atau terpercaya apabila jawaban responden adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variable dapat
19 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011), hlm. 52
dikatakan realiabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0,60.20 Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur tersebut selalu memberikan hasil yang sama, meskipun digunakan berkali-kali oleh peneliti untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini adalah teknik Cronbach Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 15.0 for Windows.
c. Important Performance Analysis (IPA)
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Important Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk mengembangkan program pemasaran yang efektif. Caranya konsumen diminta untuk menjawab tingkat kinerja dari berbagai atribut atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.21 Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan diukur.
20 Ibid., hlm. 47
21 Irawan, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), hlm 35
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah:
Keterangan :
Xib = skor terbesar mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting.
Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting.
Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah:
= 80
Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
a. 100 – 179 = Tidak penting b. 180 – 259 = Kurang penting c. 260 – 339 = Netral
d. 340 – 419 = Penting
e. 420 – 500 = Sangat penting
Pembagian selang untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah:
a. 100 – 179 = Tidak puas b. 180 – 259 = Kurang puas c. 260 – 339 = Netral d. 340 – 419 = Puas
e. 420 – 500 = Sangat puas
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut pelayanan telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai.
Analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu pelayanan sementara Y adalah tingkat kepentingan nasabah. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:22
x 100%
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
22 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), hlm. 241
Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan
Bobot penilaian kinerja atribut pelayanan adalah bobot tanggapan atau penilaian respon terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 nasabah responden.
Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut pelayanan.
Responden untuk penilaian terhadap kinerja, dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Tki < 100%
berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan.
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut pelayanan dan bobot penilaian pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( 23
=
Keterangan : = Skor rataan tingkat kinerja
23 Ibid, hlm. 242
= Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut :
=
=
Keterangan :
= Rataan dari total rataan bobot tingkta kerja
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat Kepentingan
Gambar 1.2
Diagram Kartesius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja) Pertahankan Prestasi
(A) (B)
Prioritas rendah Berlebihan
(C) (D)
Tingkat Kinerja Keterangan :
A. Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinganan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas.
B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan kurang memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.24
d. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur.
24 Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), hlm. 92
Dalam penelitian ini untuk melihat kepuasan konsumen secara menyeluruh menggunakan metode tesebut.25
Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut:26 1. Menghitung tingkat kepentingan rata-rata untuk setiap
atribut.
2. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari median importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
3. Menghitung Weighted Median (WS), yaitu fungsi dari satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing- masing atribut dikali dengan WF masing-masing atribut.
4. Menghitung Weighted Median Total (WMT), yaitu total dari nilai WS keseluruhan.
5. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WMT Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria sebagai berikut:
0,00 – 0.34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas
25 Irawan, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), hlm. 35
26http://www.statford.gov.uk/files/seealsodocs/61/Customer%20Satisfaction%20Index%2020 04%20%2Dfull%20results.pdf. Stratford. 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004 RESULTS. Di akses pada 1 Mei 2015
0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
J. Sistematika Pembahasan
Untuk memudahkan dalam penulisan, maka penulis akan membagi menjadi lima bab dan setiap bab terdiri dari sub-sub yang menguaraikan isi bab, yang mana antara bab I sampai dengan bab terakhir merupakan uraian yang berkesinambungan. Adapun sistematikanya adalah sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, penegasan istilah, kerangka teori ,telaah pustaka, kerangka berfikir, metode penelitian, serta sistematika pembahasan.
Bab II Landasan Teori
Bagian ini menguraikan berisi uraian teoritis tentang permasalahan yang akan dibahas, sehingga diharapkan pembaca memahami maksud dari permasalahan tersebut.
Bab III Gambaran Umum Perusahaan (Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan)
Menguraikan secara singkat sejarah dan gambaran umum perusahaan, visi dan misi organisasi perusahaan, produk dan layanan perusahaan seta lokasi perusahaan.
Bab IV Berisi tentang hasil penelitian yang telah dilakukan dan analisa hasil penelitian.
Bab V Penutup
Berisi tentang, kesimpulan dan saran-saran setelah melakukan penelitian dalam menyusun Tugas Akhir ini.
Bagian Akhir
Daftar Pustaka yaitu bahan-bahan yang dijadikan referensi oleh penulis dari beberapa buku yang terkait dengan materi penelitian.
Lampiran-lampiran berisi tentang beberapa data-data yang terkait dengan objek dan materi penelitian.
