SKRIPSI
Oleh
FAHRANI EKA PUTRI NIM. 151000075
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
FAHRANI EKA PUTRI NIM. 151000075
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020
i
ii Telah diuji dan dipertahankan
Pada tanggal: 13 Januari 2020
TIM PENGUJI SKRIPSI
Ketua : dr. Rusmalawaty, M.Kes.
Anggota : 1. dr. Fauzi, S.K.M.
2. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H.
iii
iv Abstrak
Pasien rawat inap pasti memiliki pengalaman tentang pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pengalaman pasien adalah informasi dari pasien mengenai apa yang sebenarnya terjadi selama proses mendapatkan perawatan, baik berupa fakta-fakta objektif maupun pandangan subjektif. Angka Bed Occupation Rate di RSUD Tanjung Pura yaitu 47% dan masih belum memenuhi standar nasional yaitu 60- 80%. Hal ini dapat menggambarkan masih kurangnya kunjungan pasien rawat inap pada RSUD Tanjung Pura. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif untuk mendapatkan gambaran tentang pengalaman pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Menggunakan metode wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi untuk mengumpulkan data. Informan penelitian ini sebanyak 10 orang, yaitu Kepala perawat ruangan, petugas kebersihan, dan beberapa pasien bedah dan non bedah dari pelayanan bedah, penyakit dalam serta obgyn dari kelas yang berbeda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada pengalaman pasien penyakit dalam dan pasien bedah serta non bedah dari pelayanan obgyn yang belum baik terkait komunikasi perawat. Pasien dari pelayanan penyakit dalam, obgyn dan bedah belum merasakan pengalaman yang baik terkait komunikasi tentang obat. Pasien BPJS kelas III dan umum kelas III masih merasakan pengalaman yang kurang baik dari aspek komunikasi dokter, perawat, obat dan perawat yang responsif.
Kesimpulan dari penelitian ini, pengalaman pasien penyakit dalam, obgyn dan bedah belum sepenuhnya baik dan menyenangkan karena masih terdapat beberapa aspek yang kurang menyenangkan yang dirasakan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura seperti dari aspek komunikasi dokter, perawat, obat, kebersihan rumah sakit dan responsif perawat. Diharapkan kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura, agar dapat memberikan pelatihan khusus kepada tenaga kesehatan terkait aspek komunikasi dokter, perawat, obat, dan responsif perawat agar tercipta pelayanan kesehatan yang lebih baik di RSUD Tanjung Pura.
Kata kunci: Pengalaman pasien, rawat inap, rumah sakit
v Abstract
Inpatients must have experience about health services at the hospital.
Patient experience is information from patients about what actually happened during the process of getting treatment, both in the form of objective facts and subjective views. The Bed Occupation Rate in the Tanjung Pura Hospital is 47% and still does not meet the national standard of 60-80%. It can illustrate the lack of inpatient visits at Tanjung Pura Hospital. This type of research is a qualitative descriptive study to get an overview of the experience of inpatients at Tanjung Pura Hospital. Using in- depth interviews, observation and documentation to collect data. The informants of this study were 10 people, namely the Head of room nurses, janitors, and several surgical and non-surgical patients from surgical services, internal medicine and obgyn from different classes. The results showed that there was still experience of internal medicine patients and surgical and non-surgical patients from obgyn services that had not been good related to nurse communication. Patients from internal medicine, obgyn and surgery services have not felt good experience related to communication about drugs. BPJS class III and general class III patients still feel poor experience from aspects of communication between doctors, nurses, medicine and responsive nurses. The conclusion of this study, the experience of patients with internal medicine, obgyn and surgery hasn’t been fully good and pleasant because there are still some unpleasant aspects that are felt by inpatients at the Tanjung Pura Hospital such as aspects of communication of doctors, nurses, medicine, hospital cleanliness and responsive nurse. It’s expected that the Director of the Tanjung Pura Hospital, in order to be able to provide special training to health workers related to the aspects of communication of doctors, nurses, medicine, and responsive nurses so as to create better health services in Tanjung Pura Hospital.
Keywords: Patient experience, inpatient, hospital
vi
Kata Pengantar
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala berkah yang telah diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2019”. Skripsi ini adalah salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum. selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si. selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
4. dr. Rusmalawaty, M.Kes. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.
5. dr. Fauzi, S.K.M. selaku Dosen Penguji I dan Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H. selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam penyempurnaan skripsi ini.
vii
6. Drs. Eddy Syahrial, M.S. selaku Dosen Penasehat Akademik yang telah membimbing penulis selama menjalani perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
7. Para Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat USU atas ilmu yang telah diajarkan selama ini kepada penulis.
8. Pegawai dan Staf Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian.
10. Teristimewa untuk orang tua (Ayahanda Khairul Amri, S.Pd. dan Ibunda Elvi Syahfitri, S.Pd.) yang telah memberikan kasih sayang yang begitu besar dan kesabaran dalam mendidik dan memberi dukungan kepada penulis.
11. Terkhusus untuk saudara dan saudari (Firdha Dwi Apriani dan Farhan Ardyansyah) yang telah memberikan semangat kepada penulis.
12. Teman-teman terdekat (Windy, Rina, Nisa) yang telah menyemangati dan mendukung penulis.
13. Teman-teman seperjuangan skripsi (Nisa, Devi, Aini, Desi) yang selalu saling menyemangati satu sama lain dalam penyelesaian skripsi.
14. Teman-teman satu peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan dan teman-teman FKM USU angkatan 2015 serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
viii
ix Daftar Isi
Halaman
Halaman Persetujuan i
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi ix
Daftar Tabel xi
Daftar Gambar xii
Daftar Lampiran xiii
Riwayat Hidup xiv
Pendahuluan 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 8
Tujuan Penelitian 8
Tujuan umum 8
Tujuan khusus 8
Manfaat Penelitian 8
Tinjauan Pustaka 10
Rumah Sakit 10
Standar pelayanan rumah sakit daerah 10
Kewajiban rumah sakit 11
Klasifikasi rumah sakit 12
Rawat Inap 14
Pasien 15
Pengalaman Pasien 15
Komunikasi dokter 18
Komunikasi perawat 18
Kebersihan dan ketenangan di rumah sakit 18
Komunikasi tentang obat 18
Perawat yang responsif 19
Landasan Teori 20
Kerangka Berpikir 20
Metode Penelitian 21
Jenis Penelitian 21
Lokasi dan Waktu Penelitian 21
Subjek Penelitian 21
x
Definisi Konsep 21
Metode Pengumpulan Data 22
Metode Analisis Data 24
Hasil Penelitiandan Pembahasan 25
Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura 25 Visi dan misi Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura 25 Struktur organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura 26
Karakteristik Informan 26
Hasil Wawancara Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura 28
Komunikasi dokter di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura 28 Komunikasi perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura 33 Kebersihan dan ketenangan di Rumah Sakit Umum Daerah
Tanjung Pura 37
Komunikasi tentang obat di Rumah Sakit Umum Daerah
Tanjung Pura 40
Perawat yang responsif di Rumah Sakit Umum DaerahTanjung Pura 42
Keterbatasan Penelitian 45
Kesimpulan dan Saran 46
Kesimpulan 46
Saran 48
Daftar Pustaka 50
Lampiran 52
xi Daftar Tabel
No Judul Halaman
1 Karakteristik Informan 27
xii
Daftar Gambar
No Judul Halaman
1 Kerangka berpikir 20
xiii
Daftar Lampiran
Lampiran Judul Halaman
1 Pedoman Wawancara Pasien dan Keluarga Pasien 52
2 Pedoman Wawancara Pihak Rumah Sakit 54
3 Lembar Observasi 56
4 Dokumentasi 60
5 Surat Permohonan Survei Pendahuluan 63
6 Surat Survei Pendahuluan 64
7 Surat Permohonan Izin Penelitian 65
8 Surat Tanda Selesai Penelitian 66
xiv
1
Jumlah rumah sakit semakin banyak, hal itu menyebabkan masyarakat akan memilih rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan prima. Maka rumah sakit harus memperbaiki segala aspek yang dapat membuat rumah sakit tersebut menjadi rumah sakit pilihan masyarakat. Seseorang memilih rumah sakit tertentu sebagai tempat mencari pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh dua hal yaitu pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit dan pandangan pasien terhadap rumah sakit.
Menurut Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan (2017) jumlah rumah sakit di Indonesia semakin meningkat. Sejak tahun 2012 sampai tahun 2018 ada peningkatan sebesar rata-rata 5.2%. Menurut Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera Utara (2014) jumlah rumah sakit di Provinsi Sumatera Utara berjumlah 60 rumah sakit milik pemerintah dan 146 rumah sakit milik swasta.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah sakit yang responsif merupakan rumah sakit yang melakukan segala upaya untuk mengenali, melayani, dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien dan publiknya (Hartono, 2010).
Menurut Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2012), ruang rawat inap adalah ruang pasien yang membutuhkan asuhan dan pelayanan keperawatan serta pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam. Ruang rawat inap yang aman serta nyaman menjadi faktor penting yang dapat mempengaruhi proses penyembuhan pasien, oleh karena itu dalam merancang ruang rawat inap harus memenuhi beberapa persyaratan yang mendukung terciptanya ruang rawat inap yang sehat, aman serta nyaman. Sarana kesehatan di dalam ruang rawat inap juga berbeda tergantung kelas rawat inapnya. Walaupun berbeda sarana di masing- masing ruang rawat inap, pelayanan kesehatan yang diberikan dokter atau perawat harus sama karena setiap pasien memiliki hak yang sama dalam hal kesehatan.
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit. Tujuan utama pasien dan keluarganya ke rumah sakit yaitu untuk mendapatkan penyelesaian permasalahan kesehatan. Setiap pasien pasti mengharapkan pelayanan kesehatan yang mampu merawat dirinya dengan baik hingga sembuh (Permenkes No 4 tahun 2018).
Pasien rawat inap pasti memiliki pengalaman bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Menurut Intelligency Board (2010) mendefenisikan pengalaman pasien sebagai umpan balik dari pasien mengenai apa yang sebenarnya terjadi selama proses mendapatkan pelayanan perawatan ataupun pengobatan, baik berupa fakta-fakta objektif maupun pandangan subjektif dari pasien dan keluarga. Pengalaman pasien dapat mengungkapkan informasi pasien tentang hal apa yang terjadi ketika mendapatkan pelayanan
tertentu, episode tertentu, di fasilitas kesehatan. Menurut Beryl Institute, pengalaman pasien adalah jumlah semua interaksi, dibentuk oleh budaya organisasi, yang mempengaruhi persepsi pasien di seluruh rangkaian perawatan (Wolf et al, 2014).
Penelitian yang dilakukan oleh Arab et al. (2012) menemukan bahwa pengalaman pasien secara pribadi terkait pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit mempunyai dampak kuat terhadap kesediaan pasien untuk kembali lagi ke rumah sakit yang sama dan menggunakan kembali pelayanan yang ada serta merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain. Pengalaman yang didapatkan pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan, harus mendapat perhatian utama, sehingga kebutuhan, harapan serta nilai pelanggan pelayanan kesehatan dapat dipenuhi oleh rumah sakit. Hasilnya rumah sakit akan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang prima kepada pasien dan masyarakat.
Beberapa teori tentang pengalaman pasien yaitu Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15) mewakili langkah maju dalam pengukuran pengalaman pasien yang terdiri atas dimensi, informasi dan edukasi, koordinasi pelayanan, kenyamanan fisik, dukungan emosional, preferensi pasien, keterlibatan keluarga dan teman, kontinuitas dan transisi, penilaian secara keseluruhan. PPE-15 menyediakan berbagai skor, yang pertama itu bisa digunakan untuk memeriksa aspek yang spesifik dari pengalaman pasien. Informasi tersebut dapat secara langsung menginformasikan keputusan kebijakan di rumah sakit tertentu (Jenkinson et al, 2002).
Survei HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) merupakan survei nasional pertama dan terstandar, yang dilaporkan secara publik tentang perspektif pasien dalam perawatan di rumah sakit. Survei HCAHPS menanyakan pasien tentang 27 pertanyaan terkait bagaimana selama perawatan di rumah sakit. Survei ini berisi 18 pertanyaan inti tentang aspek-aspek penting dari pengalaman rumah sakit pasien (komunikasi dengan perawat dan dokter, daya tanggap staf rumah sakit, kebersihan dan ketenangan di lingkungan rumah sakit, manajemen nyeri, komunikasi tentang obat-obatan, informasi kepulangan, informasi keseluruhan peringkat rumah sakit, dan mereka akan merekomendasikan rumah sakit).
Beberapa penelitian terkait pengalaman pasien di rumah sakit, salah satunya penelitian dari Utari (2018) melihat pengalaman pasien menggunakan HCAHPS survey berdasarkan tujuh dimensi, yang terdiri dari komunikasi perawat, komunikasi dokter, responsif, kenyamanan fisik, kontrol rasa nyeri, komunikasi tentang obat dan informasi kepulangan. Hasil dari penelitian ini menggambarkan bahwa pengalaman pasien tidak berhubungan dengan loyalitas pasien untuk kembali berobat di rumah sakit tersebut.
Tanjung Pura adalah salah satu kota di Kabupaten Langkat. Rumah sakit pemerintah yang berada di Tanjung Pura adalah Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura. Menurut Profil RSUD Tanjung Pura (2018), RSUD Tanjung Pura merupakan rumah sakit kelas C dan RSUD Tanjung Pura merupakan satu-satunya rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
Menurut data dari profil Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura, fasilitas tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Tanjung Pura berjumlah 120 tempat tidur. Angka Bed Occupation Rate (BOR) di RSUD Tanjung Pura yaitu 47% dan masih belum memenuhi standard nasional yaitu 60-80%. Angka Bed Occupation Rate yang masih rendah dapat menggambarkan masih kurangnya kunjungan pasien rawat inap pada RSUD Tanjung Pura. Hal ini disebabkan oleh wilayah Kabupaten Langkat yang luas, sehingga sebagian besar masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan dari kota dan kecamatan yang lain di Kabupaten Langkat tidak mendapatkan tempat rujukan di RSUD Tanjung Pura.
Pelayanan medik spesialis dasar terdiri dari pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi. Pasien dari tiga pelayanan spesialis dasar ( penyakit dalam, bedah, obstetri dan ginekologi) yang menjadi informan dalam penelitian ini, hal ini dikarenakan jumlah pasien rawat inap yang dirawat di RSUD Tanjung Pura, sebagian besar dari pelayanan penyakit dalam seperti penyakit demam berdarah, demam tifoid dan lain-lain. Jumlah pasien dari pelayanan obstetri dan ginekologi juga cukup banyak. Pasien dari pelayanan bedah yang memiliki jumlah yang paling sedikit diantara pasien dari pelayanan penyakit dalam dan obgyn (obstetri dan ginekologi), tetapi pengalaman pasien dari pelayanan bedah juga akan menambahkan gambaran tentang pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan di rumah sakit, 10 pasien rawat inap mengatakan bahwa beberapa dokter belum berkomunikasi dengan baik kepada pasien dikarenakan pasien mengatakan bahwa dokter hanya bertanya
sedikit hal ketika mengunjungi pasien, sehingga pasien merasakan komunikasi dokter belum baik. Komunikasi perawatnya juga kurang baik, dikarenakan perawat jarang bersikap ramah kepada pasien. Terkait kebersihan dan ketenangan di rumah sakit, pasien merasakan ruangan yang pasien tempati cukup bersih tetapi beberapa ruangan di rumah sakit adalah bangunan yang sudah lama sehingga penampilan fisik dari ruangan tersebut kurang bagus. Terkait aspek komunikasi tentang obat, pasien rawat inap mengatakan bahwa perawat jarang memberitahukan kegunaan obat yang jelas dari obat yang dikonsumsi pasien, Terkait perawat yang responsif dibuktikan dengan pasien rawat inap mengatakan bahwa perawat jarang tanggap untuk membantu keperluan pasien dengan segera dan juga pasien mengeluhkan belum tersedianya tombol panggil perawat di setiap ruang rawat inap yang menyebabkan keluarga pasien harus keluar terlebih dahulu untuk memanggil perawat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Riskiyah dkk (2017) tentang
“Pengalaman pasien rawat inap terhadap Penerapan Patient Centered Care di RS UMM”. Wawancara secara mendalam dilakukan kepada delapan informan yang mewakili pasien kelas III, II, I dan kelas utama. Hasil penelitian tentang penerapan Patient Centered Care didapatkan pengalaman yang menyenangkan yaitu pasien senang karena pelayanan yang ramah serta sopan dari petugas rumah sakit, pasien senang karena perawat peduli kepada pasien selama dirawat, petugas juga berupaya berkomunikasi dengan baik kepada pasien. Kesimpulannya, didapatkan bahwa RS UMM telah menerapkan Patient Centered Care dengan
cukup baik sehingga pasien merasa dikedepankan dalam proses perawatan juga untuk memenuhi kebutuhannya.
Penelitian terkait yang dilakukan oleh Pamungkas dkk, (2016)
“Pengalaman pasien rawat inap di rumah sakit sebagai upaya penyusunan strategi pemasaran” informan merasakan pengalaman menyenangkan yaitu lokasi rumah sakit X yang terjangkau transportasi umum dan memiliki jarak yang dekat dengan tempat pemukiman, adanya kemudahan dalam proses pendaftaran, waktu tunggu hasil pemeriksaan laboratorium yang wajar (tidak lama), dokter yang humanis dan memberikan penjelasan yang cukup jelas kepada pasien tentang penyakitnya serta dekorasi ruangan di ruang rawat inap lantai empat yang menarik. Beberapa pengalaman tidak menyenangkan yang dirasakan informan yaitu di tempat pendaftaran pasien (pasien harus menulis sendiri identitas pada status pasien dan terjadi salah antrian poli), UGD (perawat kurang tanggap dan kurang sopan), pasien harus menunggu lama untuk masuk ke ruang rawat inap, lingkungan rumah sakit yang kurang segar dan tidak terawat, adanya kebisingan suara, kamar mandi yang kurang bersih, tempat tidur kurang layak, tidak ada tombol panggilan di ruang rawat inap.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2019”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan tentang bagaimana pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura Tahun 2019.
Tujuan Penelitian
Tujuan umum. Untuk mengetahui pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura Tahun 2019.
Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura dari aspek komunikasi dokter.
2. Untuk mengetahui pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura dari aspek komunikasi perawat.
3. Untuk mengetahui pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura dari aspek kebersihan dan ketenangan di rumah sakit.
4. Untuk mengetahui pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura dari aspek komunikasi tentang obat.
5. Untuk mengetahui pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura dari aspek perawat yang responsif.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan, mampu memberikan manfaat dan kontribusi baik secara teoritis dan aplikatif sebagai berikut :
Manfaat teoritis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan terkait pengalaman pasien rawat inap di rumah sakit serta sebagai tambahan informasi untuk mengembangkan penelitian selanjutnya tentang pengalaman pasien di rumah sakit.
Manfaat aplikatif. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi rumah sakit dalam memperbaiki pelayanan kesehatan di rumah sakit sehingga para tenaga kesehatan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang efektif di rumah sakit.
10
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014).
Rumah sakit adalah salah satu bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Rumah sakit umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara seimbang dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan ( Herlambang, 2016).
Standar pelayanan rumah sakit daerah. Standar pelayanan rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit (Kepmenkes Nomor 228 Tahun 2002).
Kewajiban rumah sakit. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014, setiap rumah sakit mempunyai kewajiban :
a. memberikan informasi yang akurat tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat
b. memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien yang sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
c. memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanan rumah sakit
d. berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanan rumah sakit
e. menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat yang tidak mampu atau miskin
f. melaksanakan fungsi sosial
g. membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai referensi dalam melayani pasien
h. menyelenggarakan rekam medis
i. menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak meliputi sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang yang memiliki kelainan/cacat, ibu menyusui, anak-anak, dan lanjut usia
j. melaksanakan sistem rujukan
k. menolak kemauan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan
l. memberikan informasi yang benar, nyata dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien
m. menghormati dan melindungi hak pasien n. melaksanakan etika rumah sakit
o. memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana p. melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara
regional maupun nasional
q. membuat uraian tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya
r. menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (hospital by laws)
s. melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam melaksanakan tugas dan
t. menetapkan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok.
Klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.
Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi rumah sakit umum kelas A, B, C dan D. Rumah sakit khusus juga diklasifikasikan menjadi rumah sakit khusus kelas A, B dan C. Penetapan klasifikasi rumah sakit didasarkan pada pelayanan, sumber daya manusia, peralatan, bangunan dan prasarana (Permenkes No 56 Tahun 2014).
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit umum kelas C paling sedikit meliputi:
a. pelayanan medik, b. pelayanan kefarmasian,
c. pelayanan keperawatan dan kebidanan, d. pelayanan penunjang klinik,
e. pelayanan penunjang nonklinik dan, f. pelayanan rawat inap.
Sumber daya manusia rumah sakit umum kelas C terdiri atas:
a. tenaga medis, b. tenaga kefarmasian, c. tenaga keperawatan, d. tenaga kesehatan lain, e. tenaga nonkesehatan.
Tenaga medis rumah sakit umum kelas C paling sedikit terdiri atas:
a. Sembilan dokter umum untuk pelayanan medik dasar.
b. Dua dokter gigi umum untuk pelayanan medik gigi mulut.
c. Dua dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis dasar, satu dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis penunjang.
d. Satu dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis gigi mulut.
Tenaga kefarmasian rumah sakit umum kelas C paling sedikit terdiri atas:
a. Satu apoteker sebagai kepala instalasi farmasi di rumah sakit.
b. Dua apoteker yang bertugas di rawat inap yang dibantu oleh minimal empat orang tenaga teknis kefarmasian
c. Empat apoteker di rawat inap yang dibantu oleh minimal delapan orang tenaga teknis kefarmasian
d. Satu apoteker sebagai koordinator penerimaan, distribusi dan produksi yang merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit.
Jumlah kebutuhan tenaga keperawatan dihitung dengan perbandingan dua perawat untuk tiga tempat tidur. Kualifikasi dan kompetensi tenaga keperawatan disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan rumah sakit. Jumlah dan kualifikasi tenaga kesehatan lain dan tenaga nonkesehatan disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan rumah sakit.
Rawat Inap
Menurut Kemenkes Nomor 560 tahun 2003, pelayanan rawat inap adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau upaya pelayanan kesehatan lainnya dengan menginap di rumah sakit.
Menurut Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2012), ruang rawat inap adalah ruang untuk pasien yang memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan serta pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap-tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya
Menurut Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2012) tipe ruang rawat inap, terdiri dari :
a) Ruang rawat inap 1 tempat tidur setiap kamar ( VIP ).
b) Ruang rawat inap 2 tempat tidur setiap kamar ( Kelas 1 ).
c) Ruang rawat inap 4 tempat tidur setiap kamar ( Kelas 2 ).
d) Ruang rawat inap 6 tempat tidur atau lebih setiap kamar ( Kelas 3 ).
Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit (Permenkes Nomor 4 Tahun 2018). Jika pasien merasakan kebutuhan, keinginan dan harapannya dapat terpenuhi maka pasien akan merasa puas dan juga memiliki pengalaman yang baik. Kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal. Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama dan bahkan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan tersebut (Nursalam, 2016).
Pengalaman Pasien
Pengalaman pasien adalah umpan balik dari pasien mengenai apa yang sebenarnya terjadi selama proses mendapatkan pelayanan perawatan ataupun pengobatan, baik berupa fakta-fakta objektif maupun pandangan subjektif dari pasien dan keluarga. Pada dasarnya pengalaman pasien didapatkan pasien selama menjalani proses perawatan, bagaimana pasien diperlakukan dalam proses
perawatan akan menjadi hal yang diingat oleh pasien dan menjadi pengalaman tersendiri bagi pasien (Intelligency Board, 2010).
Beberapa teori tentang pengalaman pasien yaitu Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15) mewakili langkah maju dalam pengukuran pengalaman pasien yang terdiri atas dimensi, informasi dan edukasi, koordinasi pelayanan, kenyamanan fisik, dukungan emosional, preferensi pasien, keterlibatan keluarga dan teman, kontinuitas dan transisi, penilaian secara keseluruhan. PPE-15 menyediakan berbagai skor, yang pertama itu bisa digunakan untuk memeriksa aspek yang spesifik dari pengalaman pasien. Informasi tersebut dapat secara langsung menginformasikan keputusan kebijakan di rumah sakit tertentu (Jenkinson et al, 2002).
Teori Survei HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) adalah survei nasional pertama, terstandar, yang dilaporkan secara publik tentang perspektif pasien dalam perawatan di rumah sakit. Survei HCAHPS menanyakan pasien 27 pertanyaan tentang tinggal di rumah sakit. Survei ini berisi 18 pertanyaan inti tentang aspek-aspek penting dari pengalaman rumah sakit pasien (komunikasi dengan perawat dan dokter, daya tanggap staf rumah sakit, kebersihan dan ketenangan lingkungan rumah sakit, manajemen nyeri, komunikasi tentang obat-obatan, informasi kepulangan, informasi keseluruhan peringkat rumah sakit, dan mereka akan merekomendasikan rumah sakit). Survei ini juga mencakup empat item untuk mengarahkan pasien ke pertanyaan yang relevan, tiga item untuk menyesuaikan campuran pasien di rumah sakit, dan dua item yang mendukung laporan yang lain.
Mulai tahun 2002, CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services) bermitra dengan Badan Penelitian dan Kualitas Kesehatan (AHRQ), lembaga lain di Departemen Kesehatan dan Layanan Kemanusiaan federal, untuk mengembangkan dan menguji survei HCAHPS. Pada Mei 2005, survei HCAHPS disahkan oleh National Quality Forum, sebuah organisasi nasional yang mewakili konsensus dari banyak penyedia layanan kesehatan, kelompok konsumen, asosiasi profesional, pembeli, agen federal, dan organisasi penelitian dan kualitas. Pada bulan Desember 2005, Kantor Manajemen dan Anggaran federal memberikan persetujuan akhirnya untuk implementasi nasional HCAHPS untuk tujuan pelaporan publik. CMS mengimplementasikan survei HCAHPS pada Oktober 2006, dan pelaporan publik pertama hasil HCAHPS terjadi pada Maret 2008.
Survei HCAHPS dirancang dengan tiga tujuan yaitu : 1. Untuk mengumpulkan data yang akurat dan bermanfaat.
2. Untuk mendorong rumah sakit untuk memberikan perawatan yang lebih berkualitas.
3. Untuk meningkatkan akuntabilitas publik rumah sakit.
Kebanyakan pasien yang tinggal di rumah sakit berhak mengikuti survei, meski ada beberapa pengecualian. Survei tidak dirancang untuk pasien anak atau pasien yang sudah telah didiagnosis dengan masalah kesehatan perilaku. Pasien yang hanya datang sebentar ke rumah sakit atau mereka yang tidak menginap juga dikecualikan karena mereka belum cukup interaksi dengan staf rumah sakit untuk dipertimbangkan dalam survei keseluruhan. Pertanyaan terkait informasi
kepulangan pasien dari survei HCAHPS tidak dapat ditanyakan selama pasien masih di rumah sakit.
Komunikasi dokter. Komunikasi kesehatan pada hakikatnya adalah komunikasi yang dilakukan di bidang kesehatan yang dilakukan untuk mendorong tercapainya keadaan atau status yang sehat secara utuh, baik, fisik, mental, maupun sosial. Komunikasi merupakan inti dari usaha untuk menjaga kesehatan.
Seorang dokter harus mampu berkomunikasi dengan pasien untuk mendapatkan data yang mencukupi dan akurat tentang kondisi pasien, dengan bertanya kepada pasien, menafsirkan pesan, dan menggali informasi lebih lanjut (Junaedi &
Sukmono, 2018).
Komunikasi perawat. Seorang perawat harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik. Mereka harus menyadari kata-kata dan bahasa tubuh yang mereka sampaikan kepada pasien. Wawancara adalah metode komunikasi yang digunakan perawat untuk memperoleh data tentang keadaan pasien. Data tersebut akan digunakan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien dengan melaksanakan tindakan secara tepat (Nursalam, 2016).
Kebersihan dan ketenangan di rumah sakit. Kebersihan dan ketenangan di rumah sakit merupakan kenyamanan pasien selama berada di ruang rawat inap selama menjalani masa perawatan.
Komunikasi tentang obat. Obat merupakan salah satu program terapi yang sangat menunjang proses kesembuhan pasien, dalam pemberian obat diperlukan ketepatan waktu, dosis, cara dan tempat pemberian obat. Pada sentralisasi obat modifikasi Unit Dose Dispending (UUD) perawat terlebih dahulu
memberikan informed consent kepada pasien dan keluarga kemudian perawat mengelola obat dan memberikan obat kepada pasien (Nursalam, 2016).
Perawat yang responsif. Perawat harus cepat tanggap, karena kualitas pelayanan diukur dari ketanggapan, kemauan, kesiapan, dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketetapan dari pelayanan (Herlambang, 2016). Cepat tanggap yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen (Nursalam, 2016).
Beberapa penelitian terkait pengalaman pasien di rumah sakit, salah satunya penelitian dari Utari (2018) melihat pengalaman pasien menggunakan HCAHPS survey berdasarkan tujuh dimensi, yang terdiri dari komunikasi perawat, komunikasi dokter, responsif, kenyamanan fisik, kontrol rasa nyeri, komunikasi tentang obat dan informasi kepulangan. Penelitian ini menggambarkan bahwa pengalaman pasien dapat berhubungan dengan loyalitas pasien untuk kembali berobat di rumah sakit tersebut.
Penelitian dari Juhariah dkk (2012) tentang Pengalaman pasien dirawat inap sebagai upaya perencanaan bauran pemasaran menggambarkan pengalaman pasien dengan aspek dokter, perawat, petugas kebersihan, fasilitas fisik rumah sakit, suasana lingkungan rumah sakit, kecepatan pelayanan rumah sakit, proses informasi, proses pembayaran. Hasil dari penelitian yang dilakukan Juhariah dkk (2012) pasien mendapatkan berbagai pengalaman menyenangkan diantaranya merasakan pengalaman dengan dilayani oleh dokter yang ramah. Pengalaman tidak menyenangkan yang dialami pasien selama di rumah sakit X adalah pasien
mengalami fasilitas pelayanan tidak sesuai dengan kenyataan, serta informasi yang kurang.
Landasan Teori
Hospital consumer assesment of healthcare providers and systems.
Pertanyaan HCAHPS Survei Rumah Sakit, telah dikeluarkan sejak 2006 untuk mengukur perspektif pasien yang dirawat di rumah sakit. Pertanyaan dari HCAHPS survey yang digunakan dalam penelitian ini, terkait pengalaman pasien dilihat adalah bagaimana komunikasi dokter, komunikasi perawat, kebersihan dan ketenangan di rumah sakit, komunikasi tentang obat dan perawat yang responsif.
Survei HCAHPS dikembangkan sebagai standar nasional pertama untuk pengumpulan persepsi pasien tentang perawatan rawat inap, dan menjadi alat penting untuk menilai pengalaman pasien.
Kerangka Berpikir
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian maka kerangka berpikir dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka berpikir
Pengalaman pasien rawat inap di RSUD
Tanjung Pura Komunikasi
dokter
Komunikasi perawat
Kebersihan dan ketenangan di
Rumah Sakit Komunikasi tentang obat
Perawat yang responsif
21
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif untuk mendapatkan gambaran tentang pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura yang beralamat di Jalan Khairil Anwar No. 11 Kelurahan pekan Tanjung Pura Kecamatan Tanjung Pura, Kabupaten Langkat. Waktu Penelitian dilakukan pada bulan September sampai November 2019.
Subjek Penelitian
Informan penelitian dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura. Informan atau narasumber dalam penelitian ini terdiri atas pasien dari pelayanan penyakit dalam, obstetri dan ginekologi dan bedah. Pasien tersebut juga terdiri dari pasien BPJS kelas I, II, dan III dan pasien umum kelas I, II, dan III. Penentuan informan dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling. Jumlah informan dapat ditentukan setelah melihat kecukupan data yang diperlukan peneliti di lapangan. Pengambilan sampel purposive berdasarkan pertimbangan tertentu yag dibuat peneliti. Maka dari itu sampel tersebut hanya representatif untuk informan yang diteliti.
Definisi Konsep
1. Komunikasi dokter merupakan kemampuan dokter untuk berbicara menjelaskan permasalahan kesehatan dengan jelas dan mudah dipahami
pasien, mendengarkan keluhan pasien serta menghormati pasien dengan baik.
2. Komunikasi perawat merupakan hubungan perawat kepada pasien dengan melihat bagaimana kemampuan perawat dalam berbicara kepada pasien dalam menanyakan kondisi pasien dan mendengarkan keluhan pasien serta menghormati pasien dengan baik.
3. Kebersihan dan ketenangan di rumah sakit merupakan kenyamanan pasien terkait kebersihan kamar dan kamar mandi serta kondisi tenang di malam hari.
4. Komunikasi tentang obat merupakan pembicaraan antara perawat kepada pasien tentang kegunaan obat dan cara minum obat.
5. Perawat yang responsif merupakan ketanggapan dan kesigapan perawat rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien sesegera mungkin.
Metode Pengumpulan Data
Menurut Saryono (2011), beberapa metode pengumpulan data dalam penelitian kualitatif, yaitu :
Wawancara. Wawancara merupakan sumber informasi studi kasus yang paling penting. Wawancara merupakan alat re-checking atau pembuktian terhadap informasi atau keterangan yang diperoleh sebelumnya. Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah wawancara mendalam. Wawancara mendalam (in-depth interview) adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa
menggunakan pedoman wawancara. Wawancara yang dilakukan pada penelitian ini ditujukan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Observasi. Observasi atau pengamatan langsung pada umumnya dilakukan pada waktu melakukan kunjungan lapangan. Beberapa informasi yang diperoleh dari hasil observasi adalah ruang (tempat), pelaku, kegiatan, objek, perbuatan, kejadian atau peristiwa, waktu dan perasaan. Alasan peneliti melakukan observasi adalah untuk menyajikan gambaran realistik perilaku atau kejadian, untuk menjawab pertanyaan, untuk membantu mengerti perilaku manusia, dan untuk evaluasi yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut. Observasi pada penelitian ini dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Dokumentasi. Sejumlah besar fakta dan data tersimpan dalam bahan yang berbentuk dokumentasi. Dokumen-dokumen yang digunakan berupa dokumen administrasi, surat-surat, agenda, artikel koran atau sebagainya yang memudahkan penyelidikan, sehingga dalam rangkaian triangulasi, dokumen tersebut dapat digunakan untuk mendukung atau mempertajam bukti dan fakta yang telah ditemukan sebelumnnya. Dokumentasi yang diambil dalam penelitian ini adalah survei kepuasan dan rekam medis pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Metode Analisis Data
Menurut Saryono (2011) Triangulasi merupakan pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Menurut Hamidi (2004) Triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi sumber yaitu jika informasi tertentu misalnya ditanyakkan kepada responden yang berbeda atau antara responden dan dokumentasi. Masing-masing cara tersebut akan menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan memberikan pandangan yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti.
Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis secara manual, yaitu dengan menuliskan hasil penelitian dalam bentuk tabel hasil wawancara mendalam, kemudian meringkas dalam bentuk matriks yang disusun sesuai bahasa baku jawaban informan. Ringkasan ini kemudian diuraikan kembali dalam bentuk narasi dan melakukan penyimpulan terhadap analisa yang telah didapat secara menyeluruh.
25
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat didirikan sejak tahun 1933 yang terletak di Jalan Khairil Anwar No. 11 Kelurahan Pekan Tanjung Pura, Kecamatan Tanjung Pura berjarak 20 km, dari kota Stabat ( Ibukota Kabupaten Langkat ). Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura merupakan satu- satunya rumah sakit Pemda tingkat II Kabupaten Langkat.
Secara geografis dan pemerintahan Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura berada di wilayah Kabupaten Langkat yang terletak pada 3”14°-14”13° Lintang utara dan 97”52°-98”45° Bujur timur, mempunyai luas 6.239.29 Km2 dengan batas-batas wilayah Kabupaten Langkat sebagai berikut :
- Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Aceh Tamiang (NAD) dan Selat Malaka
- Sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang - Sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Karo
- Sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Aceh Tenggara Tanah Atas (NAD).
Visi dan misi Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura. Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura memiliki visi “ Terwujudnya RSUD Tanjung Pura yang maju dan mandiri, dengan pelayanan yang prima dan bermutu, serta menjadi pilihan pertama sarana”. Visi tersebut berusaha diwujudkan melalui misi antara lain :
1. Meningkatkan profesionalisme tenaga medis, paramedis, para non keperawatan dan tenaga administrasi
2. Meningkatkan ketersediaan dan mutu sarana dan prasarana kesehatan rumah sakit
3. Meningkatkan mutu pelayananan spesialistik rumah sakit kepada pengguna jasa rumah sakit, terutama masyarakat yang kurang mampu dan rujukan dari Puskesmas
4. Ikut berperan aktif bersama instansi-instansi terkait dalam meningkatkan peran serta pemerintah daerah demi peningkatan derajat kesehatan masyarakat
5. Meningkatkan pelayanan administrasi umum, keuangan, penelitian, perencanaan dan evaluasi kinerja rumah sakit
Struktur organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura memiliki struktur organisasi yang dipimpin oleh seorang Direktur dengan membawahi 1 bagian tata usaha, 2 bidang, satu bagian umum dan 6 seksi serta Kelompok Jabatan Fungsional dan SPI.
Karakteristik Informan
Informan dalam penelitian ini adalah pasien bedah dan non bedah dari pelayanan penyakit dalam, bedah serta obstetri dan ginekologi yang dirawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Tabel 1
Karakteristik Informan
Nama Umur
(tahun)
Jenis kelamin
Pendidikan terakhir
Jenis Pembiayaan
kesehatan
Kategori Informan Informan
1
45 Pr S1 - Kepala
Perawat Informan
2
58 Pr SMP Umum kelas II Keluarga
pasien bedah
Infoman 3 57 Pr SMA BPJS kelas I Pasien non
bedah penyakit
dalam Informan
4
56 Lk SMP BPJS kelas II Pasien non
bedah penyakit
dalam Infoman 5 23 Lk SMP BPJS kelas III Pasien non
bedah penyakit
dalam Informan
6
45 Pr SD Umum kelas
III
Pasien non bedah penyakit
dalam Informan
7
59 Pr Tidak
sekolah
Umum kelas II Pasien non bedah di pelayanan
bedah Informan
8
24 Pr SMA BPJS kelas III Pasien non bedah obgyn Informan
9
29 Pr SMA Umum kelas
III
Pasien bedah obgyn Informan
10
47 Pr SMA - Petugas
kebersihan
Hasil Wawancara Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura
Komunikasi dokter di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Seorang dokter harus mampu berkomunikasi dengan pasien untuk mendapatkan data yang mencukupi dan akurat tentang kondisi pasien, dengan bertanya kepada pasien, menafsirkan pesan, dan menggali informasi lebih lanjut (Junaedi &
Sukmono, 2018). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sidin dkk (2016) Komunikasi dokter yaitu tanggapan pasien terkait bagaimana sikap dan penyampaian informasi kesehatan selama memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pasien. Kemampuan komunikasi dokter yang baik akan memberikan dampak yang besar bagi pasien khususnya dalam hal kenyamanan dan kepuasan pasien karena mampu menyelesaikan masalah kesehatan pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan 3 sebagai berikut :
“Dulu saya rutin seminggu sekali ke rumah sakit sini, saya sudah berulang-ulang opname disini, komunikasi dokternya yang saya rasakan baik karena dokternya peduli dengan kondisi saya selama dirawat disini, kalo setiap kali dokternya check kondisi saya pasti menanyakan bagaimana kondisi saya, udah lebih enak apa belum kondisi saya, kalo pelayanan dokternya enggak bagus, enggak mungkin saya kembali lagi berobat kesini. Setiap hari dokter masuk ke ruangan, kira-kira jam 9 keatas gitu” (Informan 3).
Sama halnya dengan yang dirasakan informan 4 sebagai berikut :
“Komunikasi dokternya menurut saya sudah bagus sekali karena saya sering rawat jalan disini, jadi dari pengalaman saya komunikasi sama dokternya sudah baik. Dokter spesialis tidak setiap hari masuk ke ruangan karena sesuai jadwalnya tetapi dibantu dengan kehadiran dokter umum yang kontrol. Dokter pas lihat keadaan saya, dokternya selalu nanya kabar saya yang pertama, masih ada keluhan lagi atau enggak. Selama saya dirawat disini, belum ada jumpa dokter spesialis, karena belum jadwalnya, tetapi sepertinya hari ini masuk karena senin sampe kamis aja jadwal dokter spesialisnya. Tetapi karena saya sudah
sering dirawat disini jadi saya merasa pelayanan dan komunikasi dokter sudah baik, kadang kalo mereka merasa capek itu wajar”
(informan 4).
Informan 3 dan 4 yang berasal dari pasien non bedah penyakit dalam merasakan komunikasi dokter cukup baik dikarenakan informan tersebut sudah berulang kali dirawat di RSUD Tanjung Pura dan merasakan komunikasi dokter cukup baik selama perawatan di RSUD Tanjung Pura. Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arab et al. (2012) yang menemukan bahwa pengalaman pasien secara pribadi terkait pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit mempunyai dampak kuat terhadap kesediaan pasien untuk kembali lagi ke rumah sakit yang sama dan menggunakan kembali pelayanan yang ada.
Informan 3 dan 4 merasakan pengalaman yang baik terkait komunikasi dokter sehingga informan 3 dan 4 menggunakan kembali pelayanan kesehatan di RSUD Tanjung Pura.
Berbeda dengan yang dirasakan informan 5 pasien non bedah dari penyakit dalam sebagai berikut :
“Komunikasi dokternya lumayan bagus, dokternya juga nanya apa keluhan saya, tetapi mungkin saya kurang paham dengan bahasa yang dokter gunakan karena bahasa kedokterannya misalnya pas dokter jelaskan tentang apa penyakit saya, dokter tidak menggunakan bahasa yang kita pakai sehari-hari” (informan 5).
Sejalan dengan pernyataan informan 6 sebagai berikut :
“Lumayan baik, karena kalo ibu cerita keluhan langsung disuntik obat nyerinya, cuma dokternya paling sebentar-sebentar aja komunikasi sama ibu, karena ramai kan pasien di ruangan ibu ini.
Semalam enggak ada jumpa dokter, mungkin karena hari minggu, dokter biasanya jam 11 atau 12 baru masuk” (informan 6).
Informan 5 merasakan komunikasi dokter belum baik dikarenakan dokter menggunakan bahasa yang kurang dipahami pasien ketika menjelaskan diagnosa
penyakit. Dokter seharusnya menggunakan bahasa yang mampu dipahami pasien dan membuat pasien merasa nyaman berkomunikasi dengan dokter. Menurut Kode Etik Kedokteran Indonesia (2012) seorang dokter wajib bersikap tulus ikhlas dan mempergunakan seluruh keilmuan dan keterampilannya untuk kepentingan pasien. Informan 6 merasakan komunikasi dokter belum baik karena dokter hanya sedikit bertanya, dan dalam waktu yang sangat singkat. Hal ini disebabkan oleh jumlah pasien yang banyak dalam satu ruangan serta jam kunjungan dokter belum teratur sehingga waktu untuk berkomunikasi dengan pasien akan berkurang. Jam kunjungan dokter yang belum teratur disebabkan oleh dokter-dokter yang bekerja di RSUD Tanjung Pura bukan masyarakat dari kota Tanjung Pura sehingga jarak tempat tinggal dokter yang jauh dari RSUD Tanjung Pura menyebakan jam kunjungan dokter tidak teratur. Pernyataan informan 6 sesuai dengan pernyataan informan 1 sebagai kepala perawat ruangan sebagai berikut :
“tapi komunikasinya kurang karena kekurangan SDM dokter, misalnya satu dokter bisa menangani lima belas pasien di satu ruangan, belum lagi ruangan yang lainnya kan kurang pasti komunikasinya dengan pasien”(informan 1).
Hal yang dirasakan informan 6 sama dengan pernyataan informan 1 sebagai kepala perawat yang mengatakan bahwa dokter masih kurang komunikasinya dengan pasien. Menurut kepala perawat ruangan satu dokter bisa menangani banyak pasien di dalam satu ruangan sehingga tidak mempunyai banyak waktu untuk berkomunikasi dengan pasien. Hal ini menunjukkan tidak semua pasien penyakit dalam merasakan pengalaman yang sama saat
berkomunikasi dengan dokter, masih ada beberapa perbedaan diantara pasien sehingga merasa komunikasi dokter belum baik.
Menurut pernyataan informan 7, pasien non bedah dari pelayanan bedah sebagai berikut :
“Komunikasi dokternya baik, kalo masuk ke ruangan dokternya nanya keluhan saya apa misalnya, apa lagi yang sakit, sudah ada perubahan kira-kira yang saya rasa. Tiap pagi dokternya lebih sering masuk kira-kira jam 10” (informan 7).
Menurut hasil pernyataan informan 7, komunikasi dokter yang dirasakan informan sudah cukup baik, karena dokter menanyakan keadaan pasien, keluhan pasien dan lain-lain.
Sama halnya dengan pernyataan informan 2, keluarga dari pasien bedah, sebagai berikut :
“Komunikasi dokternya bagus, dokternya juga nanya keluhan sama pasien, udah berkurang apa belum sakitnya atau kadang nanya masih sering nyeri enggak, pertanyaan-pertanyaan seperti itu yang biasa ditanya sama dokternya. Kalo jam kunjungan dokter enggak tentu, kadang bisa jam 10, enggak selalu pagi-pagi juga” (Informan 2)
Keluarga adalah orang yang selalu bersama pasien saat di rumah sakit, keluarga juga pasti memerhatikan bagaimana komunikasi dokter kepada pasien, seperti pernyataan keluarga pasien diatas, dokter menanyakan hal-hal yang penting terkait kondisi pasien, untuk mengetahui kondisi pasien lebih dalam lagi.
Pernyataan informan sesuai dengan penelitian Wahyuni (2013), kualitas komunikasi yang terjadi diantara kedua belah pihak akan menghasilkan kepuasan di dalam diri pasien.
Pernyataan informan 8 dari pasien non bedah obgyn sebagai berikut :
“Komunikasinya bagus, kalo misalnya saya bertanya dijawab dengan bagus, saya merasa dianggap seperti anak sendiri. Kalo saya ada keluhan, dokter pun menanggapinya dengan baik”
(informan 8).
Pasien non bedah dari pelayanan obgyn (obstetri dan ginekologi) merasakan komunikasi dokter cukup baik karena pasien merasakan dokter perduli terhadap kesehatan dan proses penyembuhan pasien.
Menurut pernyataan informan 9 dari pasien bedah obgyn sebagai berikut :
“Keluhan saya kalo saya ceritakan sama dokter, ditanggapin dengan baik, kan saya operasi kemarin jadi masih sering nyeri yang saya rasa, dokternya pun ada menjelaskan penyebab saya masih sering nyeri karena apa” (informan 9).
Pasien bedah obgyn (obstetri dan ginekologi) merasakan dokter memperhatikan kondisi pasien dengan baik karena dokter menanyakan keluhan nyeri pasien setiap kali melihat pasien dan dokter menjelaskan penyebab nyeri yang sering muncul.
Secara keseluruhan menurut pasien penyakit dalam, bedah dan obgyn (obstetri dan ginekologi) berdasarkan BPJS kelas I, II dan III serta umum kelas II dan III yang dirawat di RSUD Tanjung Pura, terkait komunikasi dokter, pasien BPJS kelas I, II dan umum kelas II yang merasakan komunikasi dokter cukup baik, sedangkan pasien BPJS kelas III dan umum kelas III merasakan komunikasi dokter belum baik.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di ruang rawat inap BPJS kelas III dan umum kelas III, diketahui bahwa dokter bertanya tentang keluhan pasien, dokter menanggapi keluhan pasien dengan baik, tetapi dokter tidak memiliki waktu yang cukup untuk berbicara kepada pasien dikarenakan pasien
cukup banyak di satu ruangan. Hal yang menyebabkan terjadinya perbedaan pengalaman adalah jumlah pasien BPJS kelas III dan umum kelas III yang penuh di dalam satu ruangan akan membuat dokter tidak memiliki cukup waktu untuk berbicara lama kepada pasien, berbeda dengan jumlah pasien BPJS kelas I, II dan umum kelas I, II yang relatif lebih sedikit.
Komunikasi perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.
Seorang perawat harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik. Mereka harus menyadari kata-kata dan bahasa tubuh yang mereka sampaikan kepada pasien (Nursalam, 2016). Menurut penelitian Putra (2013), komunikasi sangat penting dan dapat mempengaruhi lama rawatan pasien dan tingkat kesembuhan pasien, karena apabila komunikasi tidak dilakukan dengan baik, maka pasien akan merasa tidak puas dan tidak diperhatikan.
Menurut pernyataan informan 3 pasien non bedah dari penyakit dalam sebagai berikut :
“Perawatnya ramah-ramah sampai saya tanya boru apa karena ramah kali saya lihat, seperti perawat yang antarin adek masuk kesini tadi, itu ramah kali perawatnya sama saya, setiap kali masuk ruangan untuk lihat kondisi saya pasti nanyain kabar saya gimana” (informan 3).
Sama halnya dengan pernyataan informan 4 pasien non bedah dari penyakit dalam sebagai berikut :
“Kalo menurut saya pelayanan perawatnya sudah bagus karena sudah sering dirawat disini, jadi perawat-perawat itu pun udah kenal sama saya” (informan 4).
Informan 3 dan 4 merasakan komunikasi perawat di pelayanan penyakit dalam cukup baik karena perawat menanyakan kabar pasien setiap kali memeriksa pasien dan perawat bersikap ramah kepada pasien serta perawat sudah mengenal
pasien karena pasien sudah berulang kali dirawat di RSUD Tanjung Pura sehingga tercipta hubungan yang baik antara perawat dan pasien.
Berbeda dengan pernyataan informan 5 pasien non bedah dari penyakit dalam sebagai berikut :
“Kalo komunikasi perawatnya ada yang bagus nanya-nanya sambil ngukur tekanan darah saya, ada juga yang cuma periksa setelah itu langsung keluar, enggak banyak bicaranya, diam aja paling, Tetapi ada perawat laki-laki yang menurut saya bagus sekali, karena sering nanya kondisi saya dan keluhan saya, peduli sama kondisi saya tetapi perawat itu yang sering jaga malam”
(informan 5).
Sama halnya dengan pernyataan informan 6 pasien non bedah dari penyakit dalam sebagai berikut :
“Masih kurang baik juga saya rasa, Kurang ramah perawatnya yang saya rasakan soalnya hanya seperlunya aja bertanya kan”
(informan 6).
Informan 5 dan 6 merasakan beberapa perawat kurang ramah dan kurang berkomunikasi dengan pasien sehingga pengalaman informan 5 dan 6 kurang baik terkait komunikasi perawat. Perawat seharusnya lebih ramah dan berkomunikasi dengan baik kepada pasien penyakit dalam dari kelas BPJS kelas III dan umum kelas III. Berdasarkan hasil pengamatan di ruang rawat inap BPJS kelas III dan umum kelas III, jumlah perawat tidak sebanding dengan jumlah pasien di dalam satu ruangan sehingga perawat pasti merasa kesulitan untuk berkomunikasi lebih banyak dengan pasien. Hasil ini sesuai dengan penelitian Putra (2013), bahwa pasien rawat inap kelas III merasa tidak puas dengan komunikasi perawat.
Menurut pernyataan informan 7, pasien non bedah dari pelayanan bedah sebagai berikut :
“Komunikasi perawatnya bagus, ramah, nanyain masih pusing nggak bu, atau kadang nanyain ibu mau mandi, bagus komunikasinya, senyum gitu pas di depan pasien” (informan 7).
Menurut pernyataan informan 2, keluarga dari pasien bedah sebagai berikut :
“Komunikasi perawatnya ramah karena sering perawatnya nanya kabar saya kalo masuk ke ruangan” (informan 2).
Menurut pernyataan informan 7 pasien non bedah dari pelayanan bedah, perawat sering berkomunikasi dengan pasien dan terkadang menanyakan hal- hal yang membuat pasien merasa dipedulikan oleh perawat. Sama halnya dengan pernyataan informan 2 keluarga pasien bedah dari pelayanan bedah, komunikasi perawat cukup baik karena bersikap ramah kepada pasien dan menanyakan kondisi pasien dengan baik. Pasien akan merasa senang apabila kondisinya diperhatikan oleh perawat yang merawatnya dan akan memengaruhi proses kesembuhan pasien.
Berbeda dengan pernyataan informan 8 pasien non bedah obgyn sebagai berikut :
“Bagus juga, walaupun kadang cerewet kalo dipanggil terlalu sering atau tengah malam. Kemarin, saya pernah nanya sama perawatnya tentang masalah “kenapa anak saya sering menangis dan bagaimana mengatasinya”, perawatnya sebenarnya menjelaskannya kepada saya, tetapi kalo udah sekali kita nanya soal itu, jangan ditanya berulang lagi, mungkin kadang pertanyaan yang berulang-ulang dari pasien yang membuat perawat kesal, tapi namanya pasiennya kadang lupa kan, seperti saya. Makanya sering saya tanya ulang lagi” (informan 8).
Informan 8 merasakan perawat di pelayanan obgyn (obstetri dan ginekologi) masih belum berkomunikasi dengan baik dikarenakan perawat sering terlihat kesal apabila dipanggil di malam hari dan ditanya berulang-ulang oleh
pasien. Perawat seharusnya bisa memahami kondisi pasien dan dengan sabar menjelaskan kembali hal yang belum dipahami pasien dalam hal mengurus bayi.
Menurut pernyataan informan 9 pasien bedah dari pelayanan obgyn (obstetri dan ginekologi) sebagai berikut :
“Perawatnya menurut saya belum memahami kondisi saya, semalam itu saya ada keluhan nyeri jadi saya minta obat yang bagus sama perawatnya, perawatnya seperti menganggap nyeri yang saya rasakan adalah hal yang biasa, saya merasa kecewa karena perawat awalnya seperti tidak memperdulikan keluhan saya, tetapi akhirnya perawat memberikan obat yang bagus untuk menghilangkan nyeri saya” (informan 9).
Informan 9 juga merasakan komunikasi perawat belum baik karena perawat mengatakan nyeri yang dirasakan pasien adalah hal yang biasa dan hal itu membuat pasien merasa bahwa perawat tidak peduli dengan masalah kesehatan pasien. Perawat seharusnya lebih memahami rasa sakit yang dirasakan pasien serta berusaha untuk meyakinkan dan menenangkan pasien saat ada keluhan nyeri sehingga pasien merasakan bahwa perawat memiliki rasa empati terhadap pasien.
Secara keseluruhan menurut pasien penyakit dalam, bedah dan obgyn (obstetri dan ginekologi) berdasarkan BPJS kelas I, II dan III serta umum kelas II dan III yang dirawat di RSUD Tanjung Pura, terkait komunikasi perawat, pasien BPJS kelas I, II dan umum kelas |II merasakan komunikasi perawat cukup baik, sedangkan pasien BPJS kelas III dan umum kelas III merasakan komunikasi perawat belum baik.
Setiap pasien ingin merasakan keluhan dan kebutuhannya didengarkan oleh perawat. Ada beberapa pasien yang bisa mengatasi kebutuhannya sendiri sehingga tidak terlalu membutuhkan bantuan perawat, ada juga pasien yang belum
bisa mengatasi kebutuhannya sendiri sehingga, masih memerlukan bantuan dan perhatian perawat. Informan yang sedang merasakan suatu penyakit, pasti memiliki perasaan yang sensitiv sehingga membutuhkan perhatian lebih dari orang-orang yang disekitarnya.
Berdasarkan hasil pengamatan di ruang rawat inap BPJS kelas III dan umum kelas III, perawat kadang-kadang bertanya tentang kondisi pasien ketika mengobservasi pasien, beberapa perawat jarang tersenyum ketika melakukan tindakan kepada pasien dikarenakan kadang perawat hanya bertugas sendiri sehingga merasa lelah, perawat hanya sesekali mendatangi pasien untuk mengobservasi kondisi pasien selama pasien dirawat.
Kebersihan dan ketenangan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura. Kebersihan dan ketenangan di rumah sakit merupakan kenyamanan pasien selama berada di ruang rawat inap selama menjalani masa perawatan.
Kenyamanan pasien selama di rumah sakit sangat penting karena mendukung proses kesembuhan pasien. Kebersihan rumah sakit bisa dilihat dari, ruang rawat inap yang bersih, kamar mandi yang bersih, linen pasien yang sering diganti, dan kondisi fisik bangunan yang masih layak dan memadai. Kenyamanan pasien dapat muncul apabila dirawat di tempat yang bersih dan tenang, oleh karena itu ketenangan di rumah sakit juga penting untuk pasien selama perawatan di rumah sakit.
Menurut pernyataan informan dari pasien penyakit dalam, hampir semua informan menyatakan ruangan dan kamar mandi pasien sudah cukup bersih sebagai berikut :
