2. LANDASAN TEORI
Dalam melihat pokok permasalahan dalam penelitian, Dalam bab ini akan dijelaskan landasan teori untuk memperkuat dan mendukung penelitian yang akan dibahas disini oleh penulis. Hasil penelitian ,dan kerangka pemikiran teori yang tercantum digunakan untuk menunjang dan memperkuat penelitian ini.
Dibagian ini Peneliti akan menjelaskan 4 hal penting terkait penelitian ini: e- commerce, choice, community, e-loyality, WOM. Peneliti akan menjelaskan definisi dan konsep kemudian hubungan antar konsep tersebut yaitu :
2.1 E-commerce
Dalam bentuknya yang paling jelas e-commerce menjual produk kepada konsumen secara online, tapi faktanya jenis bisnis apapun yang dilakukan secara elektronik adalah E- commerce. Sederhananya E-commerce adalah membuat, mengelola, dan meluaskan hubungan komersial secara online. (Kienan, 2001).
Faktor-faktor kunci penggunaan ecommerce didasarkan pada 3 (tiga) kriteria yaitu benefit, challenges, dan success factor. (Kuzic, Fisher, & Scollary, 2002) Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan e-commerce, khususnya bagi perusahaan kecil dan menengah, dipengaruhi oleh empat faktor dibawah ini:
(1) Penggunaan komputer dan teknologi informasi oleh sebuah perusahaan. (2) Penerapan e-commerce saat ini, dan rencana dimasa yang akan dating. (3) Kendala dalam penggunaan e-commerce. (4) Keahlian dari staff IT pada sebuah perusahaan. (Lawson, Alcock, Cooper, & Burgess, 2003)
Menurut (Laudon, 2008) manfaat e-commerce bagi perusahaan dan konsumen:
Dapat menjangkau pembeli dalam jumlah besar dalam hitungan global
Biaya iklan lebih murah daripada media iklan TV, koran atau Radio dengan tampilan bisa update terbaru dengan biaya minimal.
Dapat memanfaatkan media social untuk komunikasi dengan pemasok, pabrik, penyalur dan pelanggan secara online
Tingkat pemasaran dapat dikembangkan sesuai dengan keinginan pembeli
Dalam suatu usaha kemampuan membeli produk pada internet memiliki beberapa keuntungan dan kerugian pada E-commerce.
Keuntungan e-commerce Menurut (Madura & Jeff, 2001) sebagai berikut:
Kemampuan untuk mencari produk dan membandingkan harganya menjadi sangat mudah.
Konsumen dapat dengan mudah memakai beberapa menit dari waktunya didepan komputer dari pada meluangkan waktunya untuk mengunjungi toko untuk mendapatkan informasi tentang produk dan harganya.
Konsumen juga dapat pergi ke toko untuk meliat barang yang akan dibeli dan kemudian melalui internet mencari harga yang paling sesuai.
Menurut (Nugroho, 2006), ada beberapa keuntungan perdagangan elektronik antara lain:
a. Keuntungan bagi Perusahaan
Memperpendek Jarak.
Dengan hanya mengklik link-link yang ada pada situs-situs , konsumen dapat menuju ke perusahaan dimanapun saat itu mereka berada.
Perluasan Pasar.
Jangkauan pemasaran menjadi sangat luas dan tidak terbatas oleh area geografis dimana perusahaan berada.
Perluasan Jaringan Mitra Bisnis.
Pada perdagangan konvensional, sangat sulit bagi suatu perusahaan untuk mengetahui posisi geografis mitra kerjanya yang berada di Negara-negara lain atau benua lain.
Efisien.
Perdagangan elektronik akan sangat memangkas biaya-biaya operasional perusahaan.
b. Keuntungan bagi Konsumen
Efektif
Konsumen dapat memperoleh informasi tentang produk/jasa yang dibutuhkan dan bertransaksi dengan cara yang cepat dan murah.
Aman Secara Fisik
Karena konsumen tidak perlu mendatangi took-toko untuk mendapatkan produk dan ini memungkinkan konsumen aman secara fisik.
Fleksibel
Konsumen juga dapat bertransaksi dimanapun dia berada.
c. Keuntungan bagi masyarakat umum
Mengurangi Pencemaran dan Polusi Lingkungan.
Konsumen tidak perlu mendatangi took-toko, dimana hal ini akan mengurangi jumlah kendaraan yang berlalu-lalang, berarti menghemat bahan bakar dan tingkat polusi.
Membuka Peluang Kerja Baru.
Era perdagangan elektronik akan membuka peluang-peluang kerja baru bagi mereka yang tidak ‘buta’ akan teknologi.
Menguntungkan Dunia Akademis.
Berubahnya pola hidup masyarakat dengan hadirnya perdagangan elektronik, kalangan akademis akan semakin diperkaya dengan kajiankajian psikologis, antropologis, sosial budaya, dan sebagainya.
Meningkatkan Kualitas Sumberdaya Manusia.
Perdagangan elektronik ini yang nantinya akan merangsang dan memacu orang-orang untuk mempelajari teknologi computer demi kepentingan mereka sendiri.
Kerugian Internet / E-commerce juga memiliki sedikit kerugian, (Nugroho, 2006) menyebutkan:
Meningkatkan Individualisme.
Pada E-commerce seseorang dapat bertransaksi tanpa bertemu dengan penjual produk/jasa tersebut, ini menimbulkan beberapa orang menjadi berpusat pada diri sendiri dan tidak terlalu membutuhkan kehadirian orang lain.
Terkadang Menimbulkan Kekecewaan.
Apa yang dilihat dari layar komputer kadang berbeda dengan apa yang dilihat secara kasat mata.
Tidak Manusiawi.
Di internet, meski kita dapat mengobrol (chatting) dengan orang lain, kita mungkin tidak dapat merasakan jabat tangannya, senyuman ramahnya, atau candanya.
Beberapa peniliti sebelumnya telah menemukan faktor-faktor yang mempengaruhi E- loyalty atau WOM dalam konteks E-commerce. (Chang & Lee, 2012) menyatakan bahwa faktor-faktor yang paling signifikan dalam mendorong terjadinya e-wom adalah rasa memiliki, reputasi, dan kebersediaan untuk membantu . Faktor pendorong timbulnya e-wom adalah platform assistance, venting negative feeling, concern for other consumen, extraversion/ positive self enhancement, social benefit, economic incentives, helping the company, advice seeking (Thurau & et.al, 2004). Faktor pendorong E-loyalty di antaranya adalah kepercayaan, kemudahan penggunaan, kegunaan, kenikmatan / aliran, nilai, kehadiran sosial, preferensi situs dan juga komitmen, dan keinginan, untuk berlangganan (Luarn & Lin, 2003). Faktor pendorong loyalty dalam konteks E- commerce yaitu care, character, choice, community, (Srinivasan, 2002). Peneliti memaparkan konsep dan definisi dari choice dan community. choice dan community diambil sebagai faktor-faktor utama pendorong e-loyalty karena peneliti ingin meneliti pengaruh komunitas dan pilihan terhadap kesetiaan merek dengan komunikasi dari mulut ke mulut tentang merek sebagai intervening pada tokopedia. Community diperlukan dalam tokopedia karena adanya Orang Indonesia menyukai komunitas- komunitas untuk mengetahui review-review platform supaya konsumen dapat menentukan pilihan-pilihan di platform tersebut.
2.2. Choice
Dibandingkan dengan pedagang konvensional, pedagang online biasanya dapat menawarkan berbagai kategori produk yang lebih luas dan variasi produk yang lebih besar dalam kategori apapun. Toko konvensional dibatasi oleh ketersediaan dan biaya sewa, sedangkan saingannya (pedagang online) tidak memiliki batasan seperti itu. Pedagang online dapat membentuk komunitas dengan pesaingnya untuk memberikan pilihan yang banyak pada pelanggannya.
Sebagai contoh, pedagang online mungkin hanya menyimpan beberapa macam kategori produk tertentu dalam persediannya .Tetapi bisa membentuk komunitas dengan pedagang online lainnya untuk mengirimkan produk ke pelanggannya dari inventaris pedagang online lainnya, atau kita kenal dengan nama dropship.
Namun, pelanggan memiliki opsi ke produk dari banyak pedagang online lainnya dari situs web e-retailer. Banyak konsumen ingin berbelanja di satu pedagang online saat konsumen ingin berbelanja dengan banyak pedagang lainnyasaat berbelanja. Choice merupakan biaya pencarian konsumen yang terkait dengan belanja di pengecer meningkat dengan jumlah pesaing yang bersaing (Bergen, Dutta & Shugan, 1996)
2.3. Community
Komunitas virtual digambarkan sebagai entitas sosial online yang terdiri dari pelanggan lama dan potensial yaitu diorganisir dan dikelola oleh retailer untuk memafisilitasi pertukaran pendapat dan informasi mengenai penawaran produk dan layanan (Srinivasana, 2002). Menurut (Balasubramanian & Mahajan, 2011) komunitas virtual merupakan salah satu yang paling menarik di perkambangan era reformasi. Mereka membentuk komunitas pelanggan virtual karena mereka menyadari bahwa komunitas-komunitas ini memiliki potensi untuk meningkatkan e-loyalty. Community menurut (Wenger, 2004) adalah sekumpulan orang yang saling berbagi masalah, perhatian terhadap suatu topik dan mendalam pengetahuan serta keahlian mereka dengan saling berinteraksi secara terus menerus.
Menurut (Wenger et al., 2002) Community mempunyai berbagai bentuk dan karakteristik , diantaranya :
Besar atau kecil
Di beberapa komunitas ada hanya berdiri dari beberapa anggota saja dan ada yang mencapai 1000 anggota. Besar atau kecil anggota tidak menjadi masalah, meskipun komunitas dari anggota boasanya dibagi bebearapa divisi.
Terpusat atau tersebar
Sebagian besar komunitas berawal dari sekelompok orang bekerja di tempat
yang sama atau memiliki tempat tinggal yang berdekatan. Sesama anggota komunitas berinteraksi secara tetap serta ada beberapa komunitas yang tersebar diberbagai wilayah.
Berumur panjang atau berumur pendek
Dalam komunitas memerlukan dalam perkembangan, memerlukan waktu yang cukup lama, sedangkan jangka waktu keberadaan sebuah komunitas sangat beragam. Ada beberapa komunitas yang bertahan jangka tahunan juga ada jangka yang pendek.
Internal atau eksternal
Sebuah komunitas dapat bertahan sepenuhnya dalam unit bisnis atau bekerja sama dengan organisasi yang berbeda.
Homogen atau Heterogen
Komunitas dari latar belakang mempunyai latar belakang yang berbeda juga ada yang mempunyai latar belakang yang berbeda. Jika komunitas mempunyai latar belakang yang sama akan mudah terjalin komunikasi dengan mudah, sebaliknya jika komunitas terdiri dari berbagai macam latar belakang diperlukan rasa saling menghargai dan rasa toleransi yang cukup besar satu sama lain. Beberapa komunitas yang terdiri tanpa ada perkembangan dari suatu organisasi. Anggota secara spontan bergabung karena kebutuhan berbagai informasi dan memiliki minat yang sama.
Terdapat komunitas secara sengaja didirikan secara spontan atau disengaja tidak menemukan formal atau tidaknya sebuah komunitas.
Tidak dikenal atau dibawahi sebuah institusi
Sebuah komunitas memiliki berbagai macam hubungan dengan organisasi, baik itu komunitas yang tidak dikenali, maupun komunitas yang berdiri dibawah sebuah institusi
2.4. E-loyality
Dalam penelitian (Srinivasana, 2002) e-loyalty diartikan sebagai pandangan tentang loyalitas difokuskan pada perilaku pembelian berulang. Menurut (Assael, 1992) dalam penelitiannya E-loyality adalah sikap yang menguntungkan terhadap suatu merek yang menghasilkan pembelian merek
yang konsisten dari waktu ke waktu. Pelanggan setia tidak diragukan lagi penting karena mereka berkontribusi pada kemampuan perusahaan pada penyedia layanan (Anderson & Mittal, 2000) ; (Anderson & Sullivan, 1993).
Ada 4 (empat) fase loyalitas (Oliver, 2010) diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas berdasarkan kesadaran (cognitive loyality).Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang lain berdasarkan informasi atribut tentang merek yang diterimanya. Informasi merek yang dipegang oleh konsumen (keyakinan konsumen) harus menunjuk pada merek yang dianggap lebih superior dalam persaingan.
2. Loyalitas berdasarkan pengaruh (affective loyality).Pada tahap ini loyalitas memiliki Tingkat kesukaan konsumen harus lebih tinggi daripada merek saingan, baik dalam perilaku maupun komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit untuk Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.1, 2014:19-32 27 dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3. Loyalitas berdasarkan komitmen (conative loyality).Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi dalam melakukan pembelian suatu jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4. Loyalitas berdasarkan tindakan (action loyality).Tahap ini merupakan tahapan terakhir dari kesetiaan. Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai dengan motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan ingin untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan, yang dengan sendirinya ditentukan oleh kualitas web dan kualitas dari layanan tersebut (Arne, 2006). Pelanggan yang loyal cenderung tidak mencari alternatif lainnya karena sesuai sifat dasar manusia ketika mereka sudah nyaman, mereka enggan untuk berpindah atau memulai suatu hal yang baru, dengan adanya banyak promo atau kemudahan- kemudahan yang ditawarkan oleh tokopedia, orang-orang di ajak untuk menjadi pelanggan setia. Dengan adanya tokopedia
mempermudah konsumen untuk mencari banyak hal kebutuhan-kebutuhan konsumen. Orang memilih transaksi secara online karena tidak terbatas waktu kapanpun dan dimanapun bisa bertransaksi sedangkan kalau offline terbatas oleh waktu karena ada mempunyai jam operasional yaitu jam buka dan jam tutup.
Melalui social media review sebuah organisasi atau perusahaan dapat memahami tingkat kepuasaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menyiapkan produk dan layanan yang lebih baik dimasa yang akan datang. Dari review konsumen diharapkan perusahaan dapat lebih memenuhi apa yang menjadi keinginan konsumen sehingga konsumen dapat merasa puas. Kepuasan pelanggan dapat tercipta melalui sebuah pengalaman atas review konsumen lainnya. Pengalaman sebagai keyakinan konsumen tentang seberapa sesuai media itu pada kehidupannya. Pengalaman pelanggan dapat didorong oleh motivasi pelanggan untuk berinteraksi dengan media, layanan atau merek (Bolton, 1994) dan (Verhoef, 2011).
2.5. E-statisfaction
E-satisfaction mempunyai pengertian sebagai kepuasan pelanggan berhubungan dengan pengalaman pembelian sebelumnya dengan perusahaan perdagangan elektronik yang diberikan (Anderson & James, 2003). Sedangkan menurut (Oliver, 1997) kepuasan pelanggan yaitu ringkasan keadaan psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang melingkupi harapan yang tidak dapat dikonfirmasi dipadukan dengan perasaan konsumen sebelumnya tentang pengalaman konsumen.
(Lovelock & Wright, 2005) bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk
2.6. Hubungan Antar Konsep
Berikut ini penjelasan dari hubungan antar konsep yang menjadi fokus dari penelitian ini.
2.6.1 Pengaruh Community Terhadap E-satisfaction
Komunitas online dalam konteks E-commerce atau marketplace sangat dibutuhkan terkait review para pelapak maupun rangkaian produk yang disediakan. Aktivitas review dan berbagi informasi terkait dua hal tersebut menjadi elemen penting untuk pengambilan keputusan pembelian dan juga kepuasan dalam menggunakan platform E-commerce tertentu. Penelitian terdahulu dalam konteks komunitas merek (McAlexander, Schouten, & Koenig, 2002); (Srinivasana, 2002) menunjukkan bahwa semakin terintegrasinya seorang pelanggan merek tertentu di dalam komunitas merek tersebut, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan menggunakan produk-produk dari merek tersebut.
Semakin baik komunitas maka E-loyalty akan semakin tinggi, dan jika komunitas semakin buruk maka E-loyalty juga akan semakin rendah. Dengan demikian penulis memberikan hipotesa bahwa H1: Community berpengaruh terhadap E-satisfaction
2.6.2. Pengaruh Choice Terhadap E-satisfaction
Salah satu faktor pembentuk puas tidaknya seorang pelanggan dalam berbelanja online adalah ketersediaan barang dan jasa yang lengkap di dalam sebuah platform E-commerce atau marketplace (Srinivasana, 2002). Hal ini terjadi karena salah satu tujuan utama konsumen berbelanja online adalah keterbatasan waktu mengunjungi toko fisik karena jumlah item barang yang hendak dibeli banyak. Harapan konsumen adalah ketika berbelanja online, kebutuhan tersebut dipenuhi dari E-commerce yang menyediakan banyak variasi barang dan merek sehingga konsumen merasa puas berbelanja di E-commerce tersebut. Dengan demikian dapat dihipotesakan bahwa H2: Choice berpengaruh terhadap E-satisfaction
2.6.3. Pengaruh E-satisfaction Terhadap E-loyalty
Menurut Shengdan Liu (2010: 281) Dalam jurnal An Empirical Study on
the Effect of E-service Quality on Online Customer Satisfaction and Loyalty E- Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap E-Loyalty. Dalam Jurnal Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Lazada.co.id diketahui bahwa e-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty (Akbar, 2016). . Dengan demikian dapat dihipotesakan bahwa H3 : E-satisfaction berpengaruh terhadap E-loyalty
2.6.4. Pengaruh Community Terhadap E-loyality
Penelitian-penelitian ini telah dilakukan untuk melihat antara community dengan e-loyality. Salah satu penelitian dilakukan oleh (Chaudry & Krishnan, 2007) yang ingin melihat apakah community merupakan faktor pendorong penting dari loyalitas dan mungkin lebih penting dari kepuasan. Penelitian lainnya yaitu Heehyoung Jang et al (2004) untuk melihat pengaruh komitmen komunitas terhadap loyalitas merek. Hasilnya menunjukkan bahwa komitmen terhadap komunitas dapat meningkatkan loyalitas merek. Community mengacu pada kumpulan sekelompok konsumen atas dasar pengunaan bersama dari satu merek (McAlexander et al., 2002). Semakin baik komunitas maka e-loyalty akan semakin tinggi, dan jika komunitas semakin buruk maka e-loyalty juga akan semakin rendah. Dengan demikian penulis memberikan hipotesa bahwa H4:
Community berpengaruh terhadap E-loyality
2.6.5. Pengaruh Choice terhadap E-loyality
Beberapa pedagang online yang menawarkan berbagai produk pilihan yang luas di dalam berbagai macam kategori. Menurut (Srinivasana, 2002) pedagang online biasanya mampu menawarkan berbagai kategori produk yang lebih luas dan berbagai produk yang lebih besar dalam suatu kategori tentu dibandingkan dengan toko konvensional dbatasi oleh ketersediaan produk dan biaya uang sewa. (Mehta, 2005) bahwa hubungan antara pelanggan pada produk yang ditawarkan melalui website dengan E-loyalty adalah positif. Semakin banyak opsi maka E-loyalty juga akan semakin tinggi, dan semakin sedikit pilihan pelanggan maka E-loyalty juga akan semakin rendah. . Dengan demikian dapat dihipotesakan bahwa H5 : Choice berpengaruh terhadap E-loyality
2.6.6. E-satisfaction Sebagai Variabel Mediasi
Dalam penelitian ini E-satisfaction diprediksi memediasi hubungan antara community dengan E-loyalty serta memediasi pula hubungan antara choice dengan E-loyalty. Community dan Choice merupakan salah dua faktor yang membentuk E-satisfaction (Srinivasana, 2002). Selain itu, kenaikan tingkat E-satisfaction berbanding lurus dengan tingkat E-loyalty, dimana semakin tinggi tingkat E-satisfaction pelanggan, semakin tinggi pula tingkat E-loyalty. . Dengan demikian dapat dihipotesakan bahwa H6 : E-satisfaction memediasi hubungan antara community dengan e-loyalty. H7 : E-satisfaction memediasi hubungan antara customer care dengan e-loyalty.
2.7. Kajian Penelitian Terdahulu
Penelitian yang membedakan dengan penelitian ini antara lain:
Penelitian ini mengidentifikasi 8 (delapan) faktor dalam antenden dan konsekuensi dari loyalitas pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen online. yaitu kustomisasi, intrekasi kontak, kenyamanan, komunitas, perawatan, kultivasi, pilihan, dan karakter yang berpotensi memengaruhi kesetiaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan data yang dikumpulkan dari 1.211 pelanggan online yang menunjukan semua faktor- faktor itu, kecuali kenyamanan. Penelitian ini juga mengungkapkan bahwa kesetiaan pelanggan atau E-loyalty berdampak pada dua hasil yang berhubungan dengan pelanggan yaitu promosi dari mulut ke mulut dan kemauan untuk membayar lebih. (Anderson & James, 2003)
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan, yang dengan sendirinya ditentukan oleh kualitas web dan kualitas dari layanan tersebut. Terdapat 3 implikasi yang memengaruhi dalam penelitian ini pertama, kualitas situs web memiliki dampak langsung dan tidak langsung pada kepuasan dan kepercayaan. Perusahaan mendesain ulang situs web dengan tujuan untuk meningkatkan kegunaan. Membuat situs yang mudah untuk digunakan dan menggunakan tata letak yang ringkas. Kedua, tindakan membangun kepercayaan terhadap konsumen dalam menggunakan layanan online seperti jaminan pembayaran kembali atau sertifikat kualitas yang
dipandang sebagai langkah dalam membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan. Ketiga, hasil ulasan pelanggan juga dianggap sebagai salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan sehingga, pelanggan memberikan umpan balik untuk kembali menggunakan ulang. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross-validasi dengan mengambil sample pengguna secara acak (Arne, 2006).
E-loyalty dipengaruh 4 fase, yaitu fase cognitive loyalty, affective loyalty dan conative loyalty. Dalam penelitiannya juga mengungkapkan bahwa kepuasan adalah pleasureable fulfillment yaitu terpenuhinya harapan pelanggan dengan memuaskan. Sehingga kepuasan yang didapat pelanggan, dapat menumbuhkan E-loyalty konsumen (Oliver, 2010).
Komunitas dalam sebuah organisasi atau perusahaan dapat dikatakan sebagai sekumpulan orang yang saling berbagi masalah, perhatian terhadap suatu topik dan mendalam pengetahuan serta keahlian mereka dengan saling berinteraksi secara terus menerus. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa terdapat 7 karakteristik dari komunitas (Wenger et al., 2002).
2.8. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1. Kerangka konseptual
Fenomena
1. Perkembangan teknologi yaitu internet yang semakin maju.
2. Pertumbuhan E-Commerce semakin meningkat.
3. Belanja online menjadi budaya masyarakat saat ini.
4. Banyaknya Market Place berbasis e-commerce.
5. Komunitas dan choice yang baik akan mempengaruhi rasa percaya sehingga akan membentuk loyalitas konsumen terhadap tokopedia
Rumusan Masalah
1. Apakah aktivitas-aktivitas di dalam komunitas pelanggan (community) Tokopedia mempengaruhi kepuasan merek (e-satisfaction) para pelanggannya?
2. Apakah kuantitas atau variasi pilihan produk (choice) yang tersedia di Tokopedia mempengaruhi kepuasaan (e-satisfaction) para pelanggan untuk terus berbelanja di Tokopedia?
3. Apakah kepuasan (e-satisfaction) pelanggan Tokopedia mempengaruhi terjadinya kesetiaan (e-loyalty) terhadap Tokopedia?
4. Apakah aktivitas-aktivitas di dalam komunitas pelanggan (Community) Tokopedia mempengaruhi e- loyalty dari pelanggan Tokopedia?
5. Apakah kuantitas atau variasi pilihan produk (choice) yang tersedia di Tokopedia mempengaruhi kepuasan (e-loyalty)?
6. Apakah e-satisfaction pelanggan Tokopedia memediasi hubungan antara komunitas pelanggan
(community) dengan e-loyalty?
7. Apakah e-satisfaction pelanggan Tokopedia memediasi hubungan antara variasi pilihan produk (choice)dengan e-loyalty ?
konsumen yang mempunyai aplikasi Tokopedia” di Surabaya.
3. Sample. : Metode dari pemilihan sample untuk penelitian ini adalah non- probability sampling jenis purposive sampling.
: Penilitian Kuantittatif
: Seluruh target penilitan adalah Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian 2. Populasi
2.9. Kerangka Berpikir
Kerangka Konseptual
Gambar 2.2. Kerangka konseptual
2.10. Model penelitian
Gambar 2.3. Model penelitian
Model Hipotesis Penelitian
H1 : Community terhadap E-satisfaction H2 : Choice terhadap E satisfaction H3 : E- satisfaction terhadap E-loyalty H4 : Community terhadap E-loyality H5 : E-satasfaction terhadap E-loyality
H6 : E-satisfaction memediasi hubungan antara community dengan E-loyalty.
H7 : E-satisfaction memediasi hubungan antara customer care dengan E-loyalty
