BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pengertian Konsumen
Di dalam ilmu ekonomi mikro yang dimaksud konsumen adalah seseorang yang dalam kegiatannya melakukan konsumsi barang atau jasa untuk memenuhi utilitasnya.
Konsumen akan membeli suatu produk hanya jika mereka memperoleh utilitas lebih banyak pada produk tersebut dibanding produk lainnya. Berapa banyak yang dibeli tergantung pada harga, harga produk lain, pendapatan, tindakan pemerintah, dan selera konsumen yang bersangkutan (Perloff, 2012). Undang-Undang Perlindungan Konsumen Pasal 1 Ayat 2 Tahun 1999 menyebutkan “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.” Kotler dalam Amanda (2016) menyatakan bahwa konsumen adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat ditarik benang merah bahwa konsumen merupakan orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang ataupun jasa untuk tujuan tertentu. Perbedaannya terletak pada fokus tujuannya.
2. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Alam (2017:46-47) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai: "...proses dimana individu memutuskan apa, kapan, di mana, bagaimana, dan dari siapa untuk membeli barang dan jasa." Sejalan dengan itu, menurut Kotler dalam Ishak dan Luthfi (2003), perilaku konsumen merupakan perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menggunakan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Demikian pula pandangan Setiadi (dalam Amanda, 2016), perilaku konsumen merupakan suatu keterlibatan konsumen dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan menghabiskan masa guna/unit suatu produk atau jasa.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa merupakan suatu pengambilan keputusan yang penuh pertimbangan.
b. Teori Perilaku Konsumen
Menurut Priyagus (2016), pada dasarnya permintaan sebagai cermin perilaku konsumen, secara sederhana dapat dijelaskan melalui fungsi Marshallian yaitu melalui pendekatan ordinal, maka permintaan dapat dijelaskan dengan dua alat bantu yaitu kurva indiferen dan kurva anggaran, yang keduanya juga dapat dimodelkan secara matematika. Kurva indiferen menggambarkan kemauan yang ingin diperoleh konsumen berupa kegunaan atau kepuasan (utility) dalam membeli suatu barang dan
jasa, sedangkan kurva budget menggambarkan kemampuan yang dimiliki konsumen untuk mendapat barang dan jasa yang dikehendaki. Beberapa asumsi yang digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen ini yaitu terkait dengan kurva indiferen dan budget. Kurva indiferen menggambarkan kombinasi barang dan jasa yang dibeli dengan pendapatan tertentu dan kepuasan yang sama. Sedangkan yang terkait dengan kurva budget adalah tingkat pendapatan tertentu,semua pendapatan dibelanjakan dan konsumen ingin memperoleh kepuasan yang maksimum. Konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu barang dan jasa telah lama menarik perhatian para pakar dari berbagai disiplin ilmu. Secara garis besar, menurut Foxall (dalam Bray, 2008:2-7) terdapat lima pendekatan dalam menjelaskan perilaku konsumen, yaitu manusia ekonomi (economic man), psikodinamik (psychodynamic), perilaku (behaviourist), kognitif (cognitive), dan humanistik (humanistic).
1) Manusia Ekonomi (Economic Man)
Istilah manusia ekonomi atau homo economicus pertama kali digunakan pada abad ke-19 (Persky dalam Bray,2008:2-7). Untuk berperilaku rasional di dalam pengertian ekonomi, seperti yang telah disarankan dalam pendekatan ini, konsumen harus dapat menyadari semua pilihan opsi konsumsi yang tersedia dan mampu menilai dengan benar tiap alternatif dan tersedia untuk memilih yang optimal (Schiffman dan Kanuk dalam Bray,2008:8). Tahapan pengambilan keputusan konsumen pada manusia sudah mulai tidak terlihat karena informasi yang kurang memadai, motivasi atau waktu untuk membuat keputusan yang 'sempurna', dan sering kali dilakukan oleh pengaruh
yang kurang rasional seperti hubungan sosial dan nilai-nilai (Simon dalam Bray 2008:4).
2) Psikodinamik (Psychodynamic)
Tradisi psikodinamik dalam psikologi secara luas sering dikaitkan dengan karya oleh Sigmund Freud (1856-1939) (Stewart dalam Bray,2008:4). Pandangan ini menempatkan perilaku tersebut untuk tunduk terhadap pengaruh biologis melalui
“kekuatan insting” yang bertindak di luar kesadaran (Arnold, Robertson et al dalam Bray, 2008:4). Prinsip utama dari pendekatan psikodinamik adalah bahwa perilaku ditentukan oleh dorongan biologis dan bukan berasal dari kesadaran individu atau rangsangan lingkungan.
3) Perilaku (Behaviourist)
Komponen ini merupakan respon seseorang terhadap suatu obyek atau aktivitas misalkan keputusan seseorang untuk membeli suatu produk.
4) Kognitif (Cognitive)
Terdiri dari kepercayaan konsumen dan pengetahuan tentang suatu obyek. Kepercayaan pada suatu produk yang kemudian dievaluasi secara alami. Semakin tinggi tingkat kepercayaan pada suatu produk, maka semakin mendukung keseluruhan komponen kognitif yang akhirnya akan mendukung keseluruhan dari sikap itu.
5) Humanistik (Humanistic)
Pendekatan humanistik merupakan pendekatan yang dikembangkan dari pendekatan kognitif karna pada pendekatan ini berusaha lebih memahami aspek aspek
perilaku manusia selain itu pendekatan ini juga berusaha mengeskplorasi konsep introspektif kepada konsumen.
c. Pendekatan Perilaku Konsumen Ekonom Mikro 1) Ekonomi Mikro Klasik
Ekonomi mikro klasik menganggap pelaku konsumen merupakan homo oeconomicus yang perilakunya dijelaskan dalam teori ekonomi neo-klasik (Lea dan Webly dalam Hidayat , 2003). Ciri pertama homo oeconomicus adalah rasional, dalam arti bahwa tindakan-tindakan mereka senantiasa dilandasi oleh keinginan untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya terhadap suatu produk (maximizing utility). Kedua, mereka adalah pribadi-pribadi yang selfish, yang mengedepankan kepentingan diri pribadi di atas segala-galanya, bahkan pada tindakan-tindakan yang di mata orang lain terlihat altruistik.
Dalam suatu kajian ekonomi disebutkan terdapat empat prinsip pilihan rasional (Ngasifudin, 2017). Pertama, kelengkapan (completeness) membahas produk mana yang disukai oleh setiap individu. Misal terdapat produk A dan B, di antara dua produk tersebut terdapat salah satu produk yang lebih baik dan sempurna. Produk A lebih bagus dari B, begitu sebaliknya dan juga tidak menutup kemungkinan jika suatu individu menyukai keduanya. Kedua, transivitas (transivity) yaitu dimana konsumen dituntut untuk lebih konsisten dalam memilih satu barang dengan mengeliminasi barang lainnya, contohnya barang A lebih baik daripada barang B dan C. Tujuan dari prinsip ini untuk lebih mengspesifikasikan keputusan pembelian yang akan dilakukan oleh seorang individu supaya lebih konsisten dalam memilih suatu produk. Ketiga,
kontinuitas (continuity), yaitu prinsip yang menunjukkan apabila seseorang telah memilih produk A daripada produk B, maka dalam pemenuhan kebutuhan di berbagai kondisi suatu individu akan membeli produk yang sama atau mendekati produk A daripada produk B, sehingga hal ini menyebabkan adanya kontinuitas pada produk A, jika produk ini akan selalu dipilih oleh suatu individu dalam berbagai kebutuhan.
Prinsip keempat adalah lebih banyak lebih baik (the more is the better). Dalam prinsip ini menunjukkan jika kepuasan suatu individu meningkat, maka tingkat jumlah barang yang mereka beli akan semakin banyak dan dengan semakin banyaknya barang yang mereka beli, konsumen akan merasa lebih puas.
Teori-teori ekonomi neo-klasik menggunakan dua pendekatan, yaitu pendekatan kardinal dan ordinal. Menurut Alam (2013:46), pendekatan utilitas kardinal menyebutkan bahwa utilitas dapat diukur secara langsung melalui suatu angka. Itu salah satu alasan mengapa pendekatan ini disebut dengan pendekatan kardinal (cardinal approach). Pendekatan ordinal, menurut Rafiz, dkk (2016) muncul karena beberapa ahli ekonomi merasa tidak puas dengan teori yang pertama (pendekatan kardinal). Pendekatan ini menyatakan bahwa kepuasan dalam bentuk angka itu kurang tepat, dikarenakan kepuasan merupakan sesuatu yang tidak bisa diukur. Pendekatan ordinal disebut juga dengan pendekatan kurva tak acuh (indifference curve). Menurut pendekatan ini, tingkat kepuasan konsumen hanya bisa dinyatakan dalam bentuk ordinal, yaitu ke-1, ke- 2, ke- 3, dan seterusnya.
2) Ekonomi Mikro Modern
Pendekatan ekonomi mikro klasik, yang dikembangkan pada awal abad ke-19, terfokus pada pola barang dan harga di seluruh perekonomian. Jadi, ekonom mikro berkonsentrasi pada menjelaskan apa yang konsumen akan beli dan dalam jumlah berapa pembelian dilakukan. Asumsi yang digunakan konsumen itu rasional dan memaksimalkan utilitas untuk pengeluaran mereka. Karena itu, ekonom mikro klasik memilih untuk mengabaikan alasan konsumen mengembangkan berbagai kebutuhan dan preferensi dan bagaimana konsumen menentukan peringkat kebutuhan ini dan preferensi (Vijayalakshmi & Gurumoorthy, 2018). George Katona mengembangkan hubungan ekonomi dan psikologi, dengan memasukkan variabel psikologis yang mempengaruhi pilihan konsumen, sehingga dapat menyebabkan pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku agen ekonomi. Sudut pandang Katona, yang sekarang dikenal dengan ekonomi perilaku, didukung oleh perubahan penting yang terjadi dalam perekonomian (Vijayalakshmi and Gurumoorthy,2018).
Ekonomi mikro modern memasukkan preferensi dan selera (taste) terkait dengan psikologi manusia, dengan mengembangkan teori perilaku konsumen yang memasukkan elemen-elemen psikologi dalam pengambilan keputusan konsumen.
Elemen psikologi yang dimaksud meliputi kognisi, afeksi, dan perilaku (psikomotorik).
Cooper dan Andrew (2012) mengembangkan di antaranya Microeconomics in a Fast-Food Restaurant. Menurutnya, ekonomi mikro adalah tentang perilaku individu dan perusahaan. Ini juga tentang bagaimana individu dan perusahaan ini berinteraksi satu sama lain melalui pasar, seperti yang mereka lakukan ketika restoran seperti KFC
mempekerjakan seorang pekerja atau ketika seorang pelanggan membeli sepotong ayam goreng. Ketika kita duduk di restoran cepat saji dan melihat-lihat, kita dapat melihat keputusan ekonomi mikro di mana-mana.
3) Teori Permintaan
Teori permintaan terhadap suatu barang atau output menerangkan bagaimana seseorang atau bahkan banyak konsumen sebagai pembeli untuk meminta sesuatu barang yang tersedia di pasar (Hutagalung dan Nasution, 2013).Untuk meminta atau membeli barang tentunya konsumen harus memiliki pendapatan dan disisi lain barang yang akan dibeli dihadapkan kepada berbagai barang dengan berbagai tingkat harga pula. Menurut Samuelson dan Nordhaus (dalam Hutagalung dan Nasution, 2013) elastisitas harga permintaan mengukur berapa banyak kuantitas yang diminta dari sebuah barang akan berubah bila harganya berubah. Definisi yang tepat dari elastisitas harga ialah prosentase perubahan dalam harga. Barang-barang akan sangat berbeda elastisitas harganya,atau kepekaannya terhadap perubahan harga. Apabila elastisitas harga dari sebuah barang tinggi maka dikatakan bahwa barang itu memiliki permintaan
“elastis”, yang berarti bahwa kuantitas yang diminta sangat peka terhadap perubahan harga. Apabila elastisitas harga dari sebuah barang rendah,maka disebut sebagai
“inelastis” yang berarti bahwa kuantitas yang diminta kurang peka terhadap perubahan- perubahan harga.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya (Kotler dan Keller, dalam Sunarti, 2017). Dengan demikian, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas atausenang.
Definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, seperti Tjiptoni (dalam Sunarti 2017) menyebutkan kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Menurut Bachtiar (dalam Sunarti, 2017) kepuasan konsumen muncul dari perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk/jasa selama menggunakannya.
4. Preferensi Konsumen dan Keputusan Pembelian
Preferensi konsumen menurut Kotler (dalam Poniman, 2015) adalah pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang atau jasa) yang sedang dikonsumsi. Analisis preferensi konsumen merupakan analisis yang memiliki tujuan untuk mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai konsumen, serta untuk menentukan urutan kepentingan dari suatu atribut. Atribut produk terdiri dari mutu, ciri-ciri, dan model. Menurut Crawford(1991), terdiri atas tiga tipe, yaitu ciri-ciri atau rupa (features),fungsi (functions), dan manfaat (benefit). Ciri-ciri dapat berupa ukuran,
karakteristik estetis, komponen atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan, tanda merek danlain-lain.
Sementara manfaat juga dapat berupa manfaat langsung, misal gigibersih dan manfaat tidak langsung, misalnya percaya diri. Atribut fungsijarang digunakan dan lebih sering diperlukan sebagai ciri-ciri atau manfaat.
Di samping itu keputusan pembelian merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatifat atau lebih menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Erinda, 2016) artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa pilihan alternatif lainnya. Selain itu perusahaan perlu melakukan identifikasi juga konsumen itu sendiri, yang meliputi target serta proses keputusan mereka meskipun banyak keputusan pembelian hanya melibatkan satu pengambilan keputusan,sedangkan untuk keputusan yang lain biasanya lebih melibatkan beberapa orang yang memerankan peran, pengaruh serta pengambil keputusan baik pembeli maupun pengguna. Dengan analisis preferensi ini akan didapatkan urutan tingkat kepentingan karakteristik produk seperti apa yang paling penting serta yang disukai (Oktaviani dalam Poniman, 2015).
Munculnya preferensi konsumen disebabkan karena adanya faktor yang menunjang seseorang untuk akhirnya memilih dan memutuskan untuk membeli.
Menurut Hawkins (dalam Erinda 2016), konsumen sudah membagi keputusan pembelian kedalam tiga dimensi. Yang pertama adalah product selection atau pemilihan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kedua, brand selection atau preferensi konsumen tentang sebuah merek selama proses konsumsi untuk
tertentu yang dilakukan konsumen untuk membeli suatu produk serta dilakukannya penilaian pada produk tersebut. Salah satu proses dalam keputusan pembelian yaitu proses pemilihan serta evaluasi, dan di dalam proses itu ada preferensi pelanggan yang menyebabkan keputusan pembelian tersebut dapat terjadi.
5. Pasar Output
Menurut Himami (2014), kapitalisme pasar dianggap sebagai mekanisme yang dapat menyelesaikan semua persoalan ekonomi. Dalam konsep dasarnya, pasar tidak boleh diganggu atau diintervensi oleh siapapun, termasuk oleh pemerintah. Di dalam ajaran Islam sangat menghargai posisi pasar sebagai alokasi dan distribusi sumber daya ekonomi dengan menempatkan pasar pada posisi yang proporsional seperti pembagian jenis pasar yang termasuk ke dalam jenis pasar output seperti: pasar barang, pasar jasa/tenaga dan pasar uang serta modal. Sejalan dengan teori tersebut, ETASIA Coffee and Kitchen tergolong dalam pasar jasa/tenaga dikarenakan ETASIA Coffee and Kitchen menjual produknya dalam bentuk jasa. Jasa tidak dapat dipegang dan dirasakan secara fisik karena dihasilkan secara bersamaan dengan waktu konsumsinya.
B. Restoran
Menurut BPS Bandar Lampung dalam Aryani (2013), restoran merupakan salah satu jasa yang sedang meningkat permintaannya. Meningkatnya jumlah restoran membuat persaingan antar restoran yang terjadi semakin ketat. Hal ini membuat restoran tertuntut untuk mengatur strategi pemasaran yang tepat supaya dapat menarik perhatian dan mendapatkan konsumen sebanyak banyaknya. Tujuan dari pemasaran
terhadap suatu usaha yaitu agar dapat memenuhi harapan para pelanggan, melalui kinerja dari pelayanan (performance) yang dilakukan oleh usaha itu sendiri (Kotler dalam Aryani, 2013).
C. Preferensi Konsumen terhadap Jasa Restoran
Menurut Schmitz (2012), dalam studi ekonomi, keputusan pembelian mencerminkan dua faktor. Faktor pertama adalah seleranya. Setiap pelanggan menyukai item yang berbeda pada menu. Beberapa suka ayam goreng pedas sedangkan yang lain tidak menyukainya. Faktor kedua adalah kemampuan membeli. Seseorang memiliki anggaran yang membatasi seberapa banyak seseorang mampu menghabiskan makanan pada hari tertentu. Keputusan berasal dari keinginan serta anggaran biaya yang akan digunakan seseorang dalam keinginan mereka untuk membeli suatu makanan di restoran tertentu.
Menurut Cooper dan Andrew (2012), ada beberapa preferensi menurut ekonomi mikro yang mampu mempengaruhi tingkat minat beli konsumen terhadap jasa suatu restoran diantaranya atribut sebagai berikut:
1. Bangunan pada restoran. Bangunan bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk berkunjung ke suatu restoran dikarenakan bangunan tersebut unik atau bisa menyimpan moment tertentu saat mereka makan disana.
2. Meja dan kursi didalam ruangan restoran.
3. Perangkat atau properti jelas sangat mendukung kenyamanan konsumen saat makan sehingga membuat mereka betah untuk datang lagi ke tempat yang sama.
4. Orang-orang bekerja di belakang mesin kasir dan di dapur. Keramahan pelayanan dari pegawai ikut membantu membuat konsumen betah untuk makan di suatu restoran terlebih mereka menjalin suatu kerja sama dalam hal saling mempromosikan bisnis mereka.
5. Peralatan yang digunakan untuk memasak. Penting sekali suatu restoran untuk menjaga peralatan masak mereka agar tetap bersih tujuannya untuk menjaga kebersihan dan menjaga cita rasa makanan agar tetap enak saat dihidangkan.
6. Resep yang digunakan untuk mengolah menjadi bahan jadi. Resep makanan ialah kunci utama dalam suatu restoran karena disinilah restoran mempertaruhkan segalanya untuk bisa menarik minat konsumen untuk terus makan di tempat itu lagi.
D. Penelitian Terdahulu
Terdapat berbagai penelitian tentang kepuasan konsumen dengan obyek, metode dan hasil penelitian yang sangat bervariasi. Hal in dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut.
Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu
No. Judul / Penulis / Tahun
Tujuan Penelitian Metode Analisis
Hasil Penelitian
1 Analisa Faktor yang Menjadi Preferensi Konsumen
dalam Memilih Coffee Shop di Surabaya/
Poniman et.al./2015
Mengetahui faktor yang menjandi preferensi konsumen dalam memilih coffee shop di
Surabaya
Analisis Faktor
Terdapat 4 yang menjadi preferensi konsumen dalam memilih coffee shop di Surabaya, yaitu faktor generik, faktor nilai, faktor psikologis dan faktor emosional.
2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan di Kabupaten Ngawi/
Jayanti et al./ 2013
Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan
Product Moment Correlation Analysis Method and t test.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan pelanggan
3 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan,Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul
/Hermawan/2011
Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Rumah Makan di Kabupaten Ngawi
Uji Korelasi Sederhana
Variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel diantaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek.
4 Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo Dengan Metode Importance Performance Analysis/
Mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pangan menjadi faktor kunci keberhasilan pengembangan industri pangan.
Importance- Performance Analysis
Terdapat hubungan antara persepsi konsumen terhadap kualitas pangan dengan pengembangan industri pangan
5 Analisis Persepsi Konsumen
Menggunakan Metode Importance
Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index/Anggraini et al./2015
Mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan
mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Secara keseluruhan konsumen Ria Djenaka Coffee & Resto merasa puas terhadap kualitas kinerja Ria Djenaka Coffee & Resto. Customer Satisfaction Index (CSI) dapat ditingkatkan dengan melakukan perbaikan pada kinerja atribut dari hasil Importance Performance Analysis (IPA).
No. Judul / Penulis / Tahun
Tujuan Penelitian Metode Analisis
Hasil Penelitian
6 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada Ukm
Gallery/Indrajaya/2018
1. Mengetahui atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan
2. Mengetahui kinerja UKM Gallery terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
pelanggan, 3. Mengetahui
kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan UKM Gallery 4. Mengetahui
hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan.
Importance and
Performance Analysis
1. terdapat dua atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan UKM Gallery, pelayanan terhadap keluhan konsumen yang berbelanja
2. Kinerja UKM Gallery terhadap atribut kualitas pelayanan yang
menentukan kepuasan pelanggan masih kurang memuaskan konsumen telah “puas” terhadap kinerja pelayanan UKM Gallery.
7 Rasionalitas dalam Ekonomi
Islam/Ngasifudin/2017
Melihat asas-asas ekonomi Syariah dan prinsip dasar sistem yang dipakai dalam pandangan ekonomi syariah
- Rasionalitas dalam
ekonomi bahwa manusia berprilaku secara rasional (masuk akal), dan tidak akan secara sengaja membuat keputusan yang menjadikan mereka menjadi lebih buruk.
No. Judul / Penulis / Tahun
Tujuan Penelitian Metode Analisis
Hasil Penelitian
8 Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs/Ishak dan Lutfi/2011
Meneliti peran Biaya Pengalihan (switching cost) sebagai mediasi pengaruh kepuasan konsumen (consumer satisfaction) dan kepercayaan
konsumen (consumer trust) dalam
menggunakan jasa penyedia telepon Celular.
Structural Equation Modelling (SEM)
Loyalitas konsumen tidak hanya ditentukan oleh kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap penyedia layanan tetapi juga ditentukan oleh adanya switching costs sebagai variabel antara. Namun, peran mediasi switching costs tidak penuh, karena selain mempengaruhi switching costs, pada saat yang bersamaan kepuasan dan kepercayaan juga mempengaruhi loyalitas secara langsung.
9 Analisis Faktor-Faktor Preferensi Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Terhadap Pelanggan Mcdonald’s di Indonesia Dan
Malaysia)/Sunarti/2018
Mengetahui faktor- faktor preferensi pelanggan terhadap restoran McDonalds dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian.
CSI dan IPA 1. Terdapat 5 faktor yang menjadi preferensi konsumen dalam keputusan pembelian McDonalds, yaitu faktor varian menu, faktor lahan parkir, faktor kualitas makanan, faktor harga dan faktor kualitas pelayanan.
2. Faktor varian menu, faktor ketersediaan lahan parkir, faktor kualitas makanan, faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Faktor varian menu
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian 3. Dari kelima faktor
preferensi konsumen, faktor Varian Menu merupakan faktor yang dominan
mempengaruhi
E. Kerangka Pemikiran
Gambar 2. 1. Bagan Kerangka Pemikiran
Dari kerangka berfikir di atas dapat dijelaskan jika penelitian ini dilakukan dengan melalui wawancara dan penyebaran kuesioner langsung di lapangan kepada responden khususnya pelanggan ETASIA Coffee and Kitchen agar mendapatkan data
dari responden. Tahapan penelitian ini yang pertama adalah melakukan interview terlebih dahulu untuk mengetahui kriteria responden serta proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dengan memperhatikan aspek preferensi kepuasan konsumen. Kriteria yang akan dilihat dari konsumen, antara lain usia, domisili, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, status, dan pekerjaan. Setelah menganalisis karakteristik konsumen, langkah berikutnya akan dilakukan analisis proses pengambilan keputusan konsumen. Proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen mulai dari pemenuhan kebutuhan, pemahaman kebutuhan, proses menilai barang, proses evaluasi dan pengambilan keputusan. Adapun preferensi yang dijadikan dasar dalam penelitiaan ini adalah: bangunan pada restoran, meja dan kursi pada restoran, karyawan yang bekerja, peralatan yang digunakan untuk memasak, dan resep masakan. Setelah melakukan analisis karakteristik, proses pengambilan keputusan dan preferensi konsumen, selanjutnya dilakukan proses menganalisa tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang kemudian akan dikelompokan menjadi 4 kuadran yang mana nantinya akan diisi oleh item pertanyaan yang sudah dikelompokan sesuai dengan kuadrannya setelah melalui proses analisis Importance Performance Index.
Dasar atribut yang dijadikan peneliti sebagai pertanyaan yaitu: produk, price, place, promotion, dan service. Sebelum melakukan uji tingkat kepuasan, atribut yang akan diteliti akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu.
Uji validitas dilakukan guna untuk mengukur seberapa layak atribut-atribut yang akan diteliti mewakili semua atribut yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen. Lalu, uji reliabilitas berfungsi untuk menguji seberapa reliabel hasil dari kuesioner dalam penelitian ini agar dapat dipercaya dan digunakan dalam penelitian.
Tahap selanjutnya, atribut yang sudah lulus uji validitas dan reliabilitas akan dianalisis dengan menggunakan Consumen Satisfaction Index untuk melihat prosentase kepuasan konsumen, kemudian setelah mendapatkan hasil, baru akan diuji dengan Importance Performance Analysis untuk mengukur seberapa tingkat kepentingan atribut bagi konsumen. Terakhir, dilakukan analisis deskriptif dan analisis CSI serta IPA dijadikan acuan untuk memberikan rekomendasi usaha untuk ETASIA Coffee and Kitchen.
