2. LANDASAN TEORI
2.1 Penjelasan Konsep
2.1.1 Definisi Consumer Behavior (Perilaku Konsumen)
Perilaku konsumen menurut Swastha (1987) dapat didefinisikan seba- gai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapat- kan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan ter- sebut. Sedangkan perilaku konsumen menurut Loudaon (1984), sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan da- lam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan ba- rang-barang dan jasa.
2.1.2 Definisi Persepsi
Persepsi adalah suatu unsur dari dalam diri seseorang dalam menilai suatu prodduk atau jasa yang diterimanya dan akan mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan. Menurut Kotler (1988), suatu proses dimana in- dividu memilih, mengorganisasikan, dan mengintepretasikan rangsangan men- jadi suatu gambaran yang berarti dan saling terkait terhadap suatu obyek yang dihadapinya.
2.1.3 Definisi Motivasi
Menurut Winardi (2001), motivasi adalah suatu kekuatan potensial yang ada dalam diri seorang manusia, yang dapat dikembangkannya sendiri atau dikembangkan oleh kekuatan luar yang ada. Menurut Wibowo (2014), motivasi adalah dorongan terhadap serangkaian proses perilaku manusia pada pencapaian tujuan.
2.1.4 Definisi Trust
Menurut Schurr dan Ozane (1985), kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang diterima
dinilai akurat, relevan, dan lengkap. Menurut Crosby, Evan, dan Cowles (1990) cenderung menekankan kepercayaan sebagai percaya terhadap kejujuran dan integritas kelompok yang lain, seperti pada seorang penjual. Menurut Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan didefinisikan sebagai daya pemahaman dari
“percaya terhadap integritas dan rasa mengandalkan rekan pengganti”.
2.1.5 Definisi Interpersonal Trust
Interpersonal trust, menyangkut kesediaan seseorang dalam menerima tindakan orang lain, yang didasarkan pada harapan orang tersebut sehubungan dengan tindakan tertentu yang diberikan oleh yang terakhir (Mayer, Davis, Schoorman, 1995). Menurut McCauley dan Kuhnert (1992) interpersonal trust yaitu kepercayaan di antara orang-orang dalam organisasi, yang sangat kom- pleks dan dinamis (McCauley dan Kuhnert, 1992) yang secara tradisional di- kaitkan dengan konsekuensi yang menguntungkan baik untuk staf dan organi- sasi (Altuntas & Baykal, 2010).
Seseorang tidak dapat bertahan kecuali individu membangun dan mem- pertahankan tingkat dasar kepercayaan interpersonal. Selain itu, kepercayaan antarpribadi telah dianggap sebagai aspek penting dari fungsi manusia sejak awal munculnya psikologi sebagai suatu disiplin ilmu. Ada semakin banyak bukti yang menunjukkan bahwa kepercayaan antarpribadi di seluruh program pembangunan terkait dengan: kesehatan fisik, fungsi kognitif, fungsi sosial, dan pengembangan dan pemeliharaan hubungan yang dekat (Rotenberg, 2010).
Menurut Wang (2009), kepercayaan yang dibangun oleh pihak-pihak yang berhubungan dinamakan dengan kepercayaan interpersonal. Selanjutnya Deut- sch (1960) menyebutkan bahwa, kepercayaan interpersonal terdapat dua kom- ponen, yaitu keyakinan pada kemampuan dan niat untuk berhubungan. Keper- cayaan yang ditimbulkan karena niat untuk berhubungan merupakan konsep multi dimensional (Paine, 2003).
Ada dua dimensi kepercayaan konsumen yang bisa digambarkan dalam kaitannya dengan perilaku konsumen (McKnight, Choudhury, Kacmar 2002), yaitu:
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pi- hak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Mc- Knight, Choudhury, Kacmar (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
a. Benevolence. Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Be- nevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity.
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terha- dap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
c. Competence.
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap ke- mampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam me- lakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut.
Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual un- tuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompe- tensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsu- men.
2. Trusting Intention.
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting in- tention yaitu:
a. Willingness to depend.
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif ya- ng mungkin terjadi.
b. Subjective probability of depending.
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melaku- kan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
2.1.6 Definisi Interpersonal Emotion
Interpersonal emotion, emosi dari berbagai pihak yang diutarakan/di- tunjukan selama interaksi mereka (Ashforth & Humphrey, 1995). Dengan de- mikian, individu memiliki status afektif yang berbeda terhadap orang tertentu (Robbins & DeNisi,1994). Emosi memiliki dampak langsung dan positif ter- hadap tindakan seseorang (Ben Ze'ev, 2000; Loewenstein, Weber, Hsee, Wel- ch, 2001). Pelanggan dengan emosi positif cenderung melakukan pembelian saat mereka menganggap bahwa karyawan yang ada sangat membantu dan baik terhadap mereka (Thoits, 1990). Studi empiris telah menunjukkan bahwa emosi menentukan tingkat kepuasan (Homburg & Stock, 2004). Pengertian mengenai emosi sebagaimana dinyatakan oleh Sarwono (2012) dalam Pattipeilohy, Rofiaty, Idrus (2013), emosi dipahami sebagai reaksi baik positif maupun ne- gatif dari sistem kecemasan yang komplek pada seseorang terhadap rangsangan internal maupun eksternal dan sering dikonseptualisasikan sebagai dimensi yang umum yang menimbulkan perasaan positif atau ne-gatif.
Menurut I’sana (2013) terdapat empat indikator untuk mengukur inter- personal emotion, yaitu:
1. Perasaan nyaman saat berbelanja.
2. Perasaan puas saat berbelanja.
3. Perasaan senang saat berbelanja.
4. Rasa ingin datang kembali.
2.1.7 Definisi Product (produk)
Produk merupakan beberapa barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada pasaran untuk diperhatikan, digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005).
Produk adalah inti dari strategi pemasaran yang memiliki peran sebagai pena- waran pencukup kebutuhan dan keinginan konsumen dimana produk yang ber- manfaat dan bernilai akan dihargai. Produk secara dasar dibedakan menjadi lima macam (Tjiptono, 1997) :
1. Produk utama, manfaat poduk yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
2. Produk umum, fungsi dasar yang dimiliki oleh sebuah produk untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan tidak memiliki fungsi-fungsi tambah- an lainnya. Perusahaan harus dapat merubah inti menjadi suatu produk yang umum dalam bentuk nyata yang disebut sebagai versi dasar suatu produk.
3. Produk tambahan, produk yang dilengkapi dengan berbagai manfaat tam- bahan, sehingga menjadi suatu produk yang disempurnakan dan dapat dibe- dakan dengan produk pesaing
4. Produk yang diharapkan, kondisi yang ada pada suatu produk yang pada umumnya diharapkan dan disetujui oleh konsumen.
5. Produk potensial, seluruh tambahan dan perubahan yang mungkin dapat di- alami oleh sebuah produk di masa yang akan datang.
2.1.7.1 Atribut Produk
Menurut Tjiptono (2010), unsur-unsur yang penting dalam atribut pro- duk diantaranya meliputi merek, kemasan, pemberian label (labeling), jaminan (garansi), harga, dan pelayanan. Berikut ini adalah uraian tentang unsur-unsur atribut produk mengikuti pendapat di atas yaitu :
1. Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol / lambang, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
2. Kemasan/Desain
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wra- pper) untuk suatu produk. Kemasan yang inovatif dapat memberikan perusahaan keunggulan terhadap pesaingnya.
3. Pemberian Label (labeling)
Label merupakan informasi tertulis tentang produk yang dicetak pada badan kemasan. Label menampilkan beberapa fungsi, menjelaskan be- berapa hal mengenai produk, siapa yang membuatnya, dimana dibuat, kapan dibuat, isinya, bagaimana produk tersebut digunakan.
4. Layanan Pelengkap
Pelayanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
5. Jaminan (garansi)
Jaminan merupakan janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang di- harapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, repa- rasi, ganti rugi, dan sebagainya.
6. Harga
Harga merupakan uang yang dibayarkan atas suatu barang atau layanan yang diterima. Selain itu harga diartikan sebagai nilai yang dipertu- karkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggu- naan, atau kepemilikan barang atau jasa.
2.1.8 Definisi Brand (merek)
Menurut (Kotler, 2002), pemberian merek merupakan masalah utama dalam strategi produk, merek didefinisikan sebagai nama, istilah, tanda, sim- bol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Sedangkan (Keegan, 2005) men- definisikan merek sebagai sekumpulan imajinasi, janji, dan pengalaman dalam
benak konsumen yang mewakili suatu produk sebagai identitas dari suatu pro- duk sehingga akan mudah dibedakan dengan produk lainnya. Merek dapat me- miliki enam level pengertian (Kotler, 2002) :
1. Atribut, hal yang pertama kali menandai ciri-ciri merek.
2. Manfaat (benefit), atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fung- sional dan emosional.
3. Nilai (value), merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
4. Budaya (culture), merek dapat mewakili atau melambangkan suatu bu- daya tertentu.
5. Kepribadian (personality), sebuah merek dapat mencerminkan kepri- badian tertentu.
6. Pemakai (user), merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
2.1.9 Definisi Satisfaction (kepuasan)
Menurut Wilkie (1991), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu respon emotional pada evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Apabila dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa pelanggan me- ngalami pengalaman tidak menyenangkan maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebaliknya jika pengalaman menye- nangkan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler (1994), ke- puasan berasal dari tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya terhadap produk ter- sebut.
2.1.10 Definisi Brand Satisfaction
Menurut Tse dan Wilton (1988), kepuasan merek adalah respon pelang- gan untuk mengevaluasi antara ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah konsumsi. Se- dangkan menurut Esch, Langner, Schmitt, Geus (2006), kepuasan merek dide- finisikan sebagai evaluasi kognitif dari iya atau tidak hubungan pertukaran dengan merek saling menghargai. Kepuasan pelanggan pada merek merupakan
sebuah respon pelanggan atas kualitas sebuah produk secara aktual dan harapan yang diinginkan pelanggan sebelumnya setelah pelanggan mengkonsumsinya (Caruana, 2002).
Brand satisfaction diukur dengan menggunakan tiga variabel (Fornell, Anderson, Cha, Bryant, 1996) yaitu:
1. Overall satisfaction
2. Expectancy disconfirmation
3. Performance versus customer’s ideal product 2.1.11 Definisi Purchase Intention
Intention diartikan sebagai harapan seseorang dimasa yang akan datang terhadap apa yang akan dilakukan terhadap suatu objek (Aaker, Kumar, dan Day, 1997). Menurut Simamora (2006), minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan (motivasi) untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut. Menurut (Kot- ler & Keller, 2007) konsumen mempunyai keinginan untuk membeli suatu pro- duk berdasarkan pada sebuah merek. Minat beli didefinisikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Minat beli terbentuk dari sikap konsumen terhadap kualitas produk. Semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu produk akan menyebabkan menurunnya intensi beli konsumen. Kotler dan Keller (2007) pun menambahkan, minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk.
2.1.12 Definisi Repurchase Intention
Minat beli ulang (repurchase intention) oleh Heiller (2003), dalam penelitiannya yang berjudul Customer Repurchase Intention: A general structu- ral equation model mendefinisikan repurchase intention terjadi ketika konsu- men melakukan kegiatan pembelian kembali untuk kedua kali atau lebih, alasan
pembelian kembali terutama dipicu oleh pengalaman konsumen terhadap pro- duk atau jasa.
Yi dan Suna (2004), berpendapat bahwa untuk mengukur kecenderung- an repurchase intention dari seorang pelanggan tetap dapat menggunakan tiga dimensi dasar yaitu :
a. Resistance against better alternatives
Bentuk ketahanan dari pelanggan untuk tidak beralih terhadap penyedia produk atau jasa lain yang diukur dengan tinggi tidaknya keinginan un- tuk tetap menggunakan produk atau jasa yang telah dipilihnya pertama kali (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996 ; Mittal & Kamakura, 2001
; Yi & Suna 2004). Jika pelanggan memiliki suatu hubungan yang baik dengan penjual produk atau jasa, maka peralihan tidak akan terjadi walaupun banyak tawaran produk yang diberikan kepada pelanggan tersebut (Hellier, Geursen, Carr, & Rickard, 2003).
b. Willingness to pay premium price
Merupakan kemauan suatu pelanggan sebuah produk atau jasa untuk membayar lebih mahal untuk mendapatkan layanan atau fasilitas yang lebih baik tanpa disertai perasaan tidak puas. Hal ini dapat diukur deng- an tingginya tariff sebuah produk atau jasa dibandingkan dengan pro- duk atau jasa lainnya yang rela dibayar oleh para pelanggan produk atau jasa tersebut (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996 ; Mittal & Ka- makura, 2001 ; Yi & Suna 2004).
c. Intention of word of mouth
Diartikan sebagai konsistensi dari para pelanggan suatu produk atau jasa untuk tetap menyimpan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa ketika mengalami suatu kekecewaan dan memberitahukan kepada pihak manajemen suatu perusahaan penyedia produk atau jasa ketika mengalami ketidakpuasan dalam suatu produk atau jasa tersebut (Zeith- aml, Berry, & Parasuraman, 1996; Mittal & Kamakura, 2001; Yi &
Suna 2004).
Menurut Nikbin, Ismail, Marimuthu, Younis (2011), repurchase intention dapat diukur dengan tiga indikator, yaitu:
a. Menggunakan kembali
b. Pilihan utama untuk pembelian selanjutnya
c. Ada niat yang kuat untuk mencoba jenis produk yang lain 2.2 Hubungan antar Konsep dan Hipotesis Penelitian
2.2.1 Hubungan antara Interpersonal Trust terhadap Brand Satisfaction Kepercayaan interpersonal menyangkut kemauan psikologis seorang individu dalam menerima tindakan orang lain, berdasarkan harapannya sehu- bungan dengan tindakan tertentu yang diberikan oleh orang yang terakhir (Ma- yer, Davis, Schoorman, 1995). Dalam ritel, ketika hubungan antara karyawan dan pelanggan dianggap dapat dipercaya, maka proses pembelian cenderung akan berjalan dengan lebih baik. Dengan demikian, pelanggan akan dapat mengekspresikan kebutuhan dan harapan mereka kepada karyawan. Pada gili- rannya, karyawan akan memberikan produk dan layanan yang dapat memuaskan pelanggan dengan lebih baik. Selanjutnya, dalam jangka panjang, pelanggan yang puas menjadi puas juga terhadap merek tersebut. Studi empiris menun- jukkan bahwa kepercayaan interpersonal berkorelasi dengan kepuasan pelang- gan (Young & Daniel, 2003). Berdasarkan hubungan antara kepercayaan inter- personal dengan kepuasan pelanggan akan suatu merek serta penelitian ter- dahulu dapat diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H1: Diduga interpersonal trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand satisfaction.
2.2.2 Hubungan antara Interpersonal Emotion terhadap Brand Satisfaction Emosi memiliki dampak langsung dan positif pada tindakan seseorang (Ben-Ze'ev, 2000; Loewenstein, Weber, Hsee, Welch, 2001; Lee, 2000). Pelang- gan dengan emosi positif lebih cenderung melakukan pembelian ketika mereka menganggap bahwa karyawan garis depan sangat membantu dan baik kepada mereka (Thoits, 1990). Studi empiris menunjukkan bahwa emosi menentukan tingkat kepuasan (Homburg & Stock, 2004). Berdasarkan hubungan antara emo- si interpersonal dengan kepuasan pelanggan akan suatu merek serta penelitian terdahulu dapat diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H2: Diduga interpersonal emotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand satisfaction.
2.2.3 Hubungan antara Brand Satisfaction terhadap Repurchase Intention Menurut Kotler (2003), customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah aspek penting yang membangun loyalitas pelanggan (Anderson, Fornell, Lehmann, 1994).
Loyalitas merek berkaitan dengan sikap yang menguntungkan terhadap suatu merek (Jamal & Anastasiadou, 2009). Hal ini tercermin oleh kemungkinan untuk membeli kembali produk tertentu di masa depan dan memberikan umpan balik dari mulut ke mulut tentang suatu produk (Jamal & Anastasiadou, 2009). Studi empiris menunjukkan bahwa pelanggan puas cenderung membeli kembali pro- duk dari merek yang mereka suka dan merekomendasikan merek kepada orang lain (Chi, Yeh, Yang, 2009; Gee, Coates, Nicholson, 2008). Berdasarkan hu- bungan antara brand satisfaction dengan repurchase intention serta penelitian terdahulu dapat diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H3: Diduga brand satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.
2.2.4 Hubungan antara Interpersonal Trust terhadap Repurchase Intention Hennig-Thurau dan Klee (1997) mengatakan bahwa kepercayaan akan memainkan peran penting dalam keputusan pembelian kembali. Argumen ter- sebut didukung oleh temuan empiris dari Bart, Shankar, Sultan, dan Urban (20- 05) yang menemukan hubungan yang kuat antara kepercayaan interpersonal dan behavioral intention. Behavioral intention mungkin termasuk kesediaan untuk mengetahui aktivitas lebih lanjut, seperti pembelian kembali. Ha dan Muthaly (2010) menemukan hubungan antara kepercayaan interpersonal dan minat beli ulang. Mereka menggambarkan bahwa kepercayaan interpersonal berdasarkan pengalaman afektif sebelumnya memainkan peran penting dalam memfasilitasi niat pembelian kembali konumen lebih lanjut. Selanjutnya, kepercayaan mempe- ngaruhi keinginan untuk membeli dari perusahaan tertentu (Jarvenpaa, Tractin-
sky, Vitale, 2000). Studi empiris menunjukan bahwa ada enam dimensi keperca- yaan interpersonal dalam hubungan pembeli-penjual dalam penjualan langsung, tetapi hanya satu dimensi yaitu kejujuran memiliki hubungan yang signifikan dengan niat pembelian kembali (Poon, Albaum, Yin, 2016). Berdasarkan hubungan antara interpersonal trust dengan repurchase intention serta penelitian terdahulu dapat diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H4: Diduga interpersonal trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.
2.2.5 Hubungan antara Interpersonal Emotion terhadap Repurchase Intention
Chung dan Beverland (2006) menunjukkan bahwa “forgiveness” atau pengampunan yang merupakan bagian dari emosi seseorang akan melibatkan negosiasi ulang antara hubungan penjual dan konsumen, seperti niat pembelian kembali dan kata-kata positif dari mulut ke mulut. Menurut Levesque dan McDougall (2000), Palmer, Beggs dan McMullan, (2000) konsumen juga mau untuk terus terlibat berhubungan dengan penjual setelah ada perbaikan dari pihak penjual atau perusahaan yang dirasakan. Berdasarkan hubungan antara interper- sonal emotion dengan repurchase intention serta penelitian terdahulu dapat di- peroleh hipotesis sebagai berikut:
H5: Diduga interpersonal emotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.
2.3 Kerangka Penelitian
H1
H4
H5
H2
Interpersonal Trust (X
1)
1. Benevolence 2. Integrity 3. Competence 4. Willingness
to Depend 5. Subjective probability of
depending.
Interpersonal Emotion (X
2)
1. Perasaan nyaman saat berbelanja.
2. Perasaan puas saat berbelanja.
3. Perasaan senang saat berbelanja.
4. Rasa ingin datang kembali.
Brand Satisfaction (Y) 1. Overall
satisfaction 2. Expectancy
disconfirmation 3. Performance
versus customer’s ideal product.
Repurchase Intention (Z) 1. Mengguna
kan kembali.
2. Pilihan utama untuk pembelian selanjutnya 3. Ada niat
yang kuat untuk mencoba jenis produk yang lain.
H3
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Sumber: McKnight, Choudhury, Kacmar, 2002; I’sana, 2013; Fornell, Anderson, Cha, Bryant, 1996; Nikbin, Ismail, Marimuthu, Younis, 2011
