UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API (Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya).

(1)

UNIVER

Jl. A. Yani Pabela

Fax: (0271) 7

KUIS

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr./i

Para pengguna jasa angk

Di tempat

Dengan hormat,

Kami mahasisw

Universitas Muhammad

penyusunan Tugas Akh

Kinerja Kereta Api, K

mengharapkan dukunga

kuisioner ini akan me

kualitas jasa dan pe

konsumen/pengguna jasa

Sabagai tanda

responden yang

menjaw

kesedian meluangkan wa

Surakarta,...2010

Hormat Kami

Fitria Khasanatul Aziz

KUISIONER BISNIS

RSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

lan Kartasura Tromol Pos 1 Telp. (0271) 717417,

) 715448 Surakarta – 57102, Email: ums@ums.ac

KUISIONER PENELITIAN

ISIONER SEBELUM UJI KELAYAKAN

gkutan kereta api Sancaka

swa S1 Program Studi Teknik Sipil Fakult

adiyah Surakarta (UMS), sedang melakukan pe

khir (TA) tentang Tingkat Kepuasan Pengguna J

KA. Sancaka Jurusan Yogyakata-Surabaya.

gan dan partisipasi Anda dalam penelitian in

enjadi masukan yang sangat berguna dalam

pelayanan KA. Sancaka yang sesuai denga

asa dan jawaban anda kami jamin kerahasiaannya.

a terimakasih,

kami akan memberikan so

awab semua pertanyaan dengan objektif

. Atas

waktu anda, kami ucapkan terima kasih.

7,719483

.ac.id

ltas Teknik –

penelitian untuk

a Jasa Terhadap

. Kami sangat

ini. Hasil dari

m memperbaiki

gan keinginan

ya.

(2)

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN

MOHON ANDA ISI DATA DIRI ANDA PADA KOTAK KOTAK YANG SESUAI PADA KOLOM JAWABAN YANG TELAH DISEDIAKAN.

(Beri tanda SILANG [ X ] pada jawaban yang sesuai dengan diri anda)

Contoh :

Apakah jenis kelamin anda ? [ ] Laki-laki [ X ] Perempuan

1. Apakah jenis kelamin anda ?

[ 1 ] Laki-laki [ 2 ] Perempuan 2. Berapa usia anda ?

[ 1 ] < 21 tahun [ 4 ] 21–30 tahun

[ 2 ] 31-40 tahun [ 5 ] 41-50 tahun

[ 3 ] 51-60 tahun [ 6 ] > 60 tahun 3. Status anda saat ini ?

[ 1 ] Belum menikah [ 3 ] Menikah [ 2 ] Pernah menikah

4. Apakah tingkat pendidikan terakhir anda ?

[ 1 ] SD [ 4 ] SMP [ 7 ] SMA

[ 2 ] D1/D2 [ 5 ] D3 [ 8 ] S1

[ 3 ] S2 [ 6 ] S3 5. Apakah jenis pekerjaan anda ?

[ 1 ] Petani/Buruh [ 6 ] PNS

[ 2 ] TNI/Polri [ 7 ] Pegawai swasta

[ 3 ] Wiraswasta [ 8 ] Pensiunan

[ 4 ] Ibu rmh tangga [ 9 ] Pelajar/Mahasiswa

[ 5 ] Belum bekerja [ 10 ] lain2... 6. Berapakah perkiraan penghasilan anda per-bulan ?

[ 1 ] Dibawah Rp. 500.000,00

[ 2 ] Rp. 500.000,00 – Rp. 1.000.000,00

[ 3 ] Rp. 1.000.000,00 – Rp. 1.500.000,00

[ 4 ] Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.000.000,00

[ 5 ] Rp. 2.000.000,00 – Rp. 2.500.000,00

[ 6 ] Diatas Rp. 2.500.000,00 7. Apa maksud perjalanan anda ke Surabaya ?

[ 1 ] Perjalanan dinas [ 4 ] Perjalanan bisnis

[ 2 ] Belajar/Sekolah [ 5 ] Urusan keluarga/Sosial

[ 3 ] Wisata/Rekreasi

8. Untuk menuju ke stasiun, jenis angkutan apa yang sering anda gunakan ?

[ 1 ] Angkutan / bus kota [ 4 ] Taksi

[ 2 ] Mobil pribadi [ 5 ] Sepada motor

[ 3 ] Becak/dokar [ 6 ] Jalan kaki 9. Frekuendi melakukan perjalanan Jogja-Surabaya adalah :

[ 1 ]Sangat jarang(1-3kali/thn)[ 4 ]Jarang(4-6kali/thn)

[ 2 ]Agak jarang(7-9kali/thn) [ 5 ]Sering(10-12kali/bln)

[ 3 ]Sangat Sering(>13kali/bln)

10. Berapa kali rata-rata dalam se-bulan anda melakukan perjalanan menggunakan kereta api Sancaka ?

[ 1 ] 1 kali [ 3 ] 2 kali

[ 2 ] 3 kali [ 4 ] lbih dari 3 kali

11. Berapa jauh jarak dr tempat tinggal anda ke statiun ?

[ 1 ] kurang dari 1 km [ 4 ] 1 – 3 km

[ 2 ] 3 – 6 km [ 5 ] 6 – 10 km

[ 3 ] lebih dari 10 km

12. Apakah anda mengalami kesulitan untuk mendapatkan kendaraan umum untuk menuju ke stasiun?

[ 1 ] Sangat mudah [ 4 ] Mudah

[ 2 ] Sulit [ 5 ] Sangat Sulit

[ 3 ] Tidak ada

13. Alat transportasi yang paling sering anda gunakan untuk rute perjalanan Jogjakarta-Surabaya adalah :

[ 1 ] Kendaraan pribadi [ 3 ] Bus

[ 2 ] Jasa Angutan Travel [ 4 ] Kereta Api

14. Apakah anda berniat untuk menggunakan moda angkutan ini (KA. Sancaka)kembali, untuk rute perjalanan Jogjakarta-Surabaya?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

15. Bersediakah anda menawarkan/merekomendasikan alat transportasi ini(KA. Sancaka) kepada relasi, saudara, atau teman anda sebagai alat transportasi pilahan untuk melakukan perjalanan dengan rute Jogjakarta-Surabaya?

(3)

II. PRESEPSI dan HARAPAN PENGGUNA JASA

PETUNJUK : Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan penilaian terhadap beberapa pertanyaan berikut ini berdasarkan PRESEPSI atau yang dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i setelah memakai / menggunakan Kereta Api Sancaka sebagai alat transportasi dengan rute Jogjakarta-Surabaya, dan HARAPAN atau keinginan Bapak/Ibu/Saudara/i mengenai tingkat kualitas layanan/kepuasan jasa yang diberikan oleh KA. Sancaka PT KAI Persero.

Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai PRESEPSI dan memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai HARAPAN dengan cara melingkari angka yang tersedia dibawah pernyataan berikut.

CONTOH :

KUISIONER PRESEPSI PENUMPANG

Bila Bapak/Ibu/Saudara/i pernyataan nomor 1 dibawah in yaitu “Kenyamanan tempat duduk didalam KA”adalah MERASA DIPUASKAN oleh PT. KAI Persero, maka angka 4 yang dilingkari.

Dimensi

Kepuasan No Pernyataan

Presepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Reliability 1 Ketepatan jadwal

pemberangkatan dari jogja 1 2 3

4 5 1 2 3 4 5

KUISIONER HARAPAN PENUMPANG

Bila Bapak/Ibu/Saudara/i pernyataan nomor 1 dibawah in yaitu “Kenyamanan tempat duduk didalam KA”merupakan hal yang SANGAT PENTING bagi Bapak/Ibu/Saudara/i, maka angka 5 yang dilingkari.

Dimensi

pemberangkatan dari jogja 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

PRESEPSI HARAPAN

(4)

KUISIONER PRESEPSI DAN HARAPAN PENUMPANG

Dimensi

Presepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Reiability 1

Ketepatan jadwal pemberangkatan dari Jogjakarta

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2

Ketepatan jadwal kedatangan atau tiba distasuin Gubeng-Surabaya.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

Waktu perjalanan utama, yaitu lamanya didalam kereta selama perjalanan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Fasilitas audio/video

dikereta api 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5

Penyajian dan menu makanan/minuman yang disediakan oleh restorasi

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6

Kesesuaian harga tiket atas pelayaan selama dalam perjalanan yang anda peroleh

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Responsiveness 7

Petugas KA. Sancaka yang tanggap dalam melayani dan memenuhi permintaan pelanggan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

8

Petugas mengerti kebutuhan penumpang dan bersedia untuk membantu penumpang

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

9

Petugas memberitahukan informasi pemberangkatan kereta,beberapa menit sebelum pemberangkatan atau pembatalan jadwal pemberangkatan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10

Kondisi kereta api yang selalu prima, nyaman dan tidak ada guncangan yang berarti

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Assurance 11

Keramahan, sikap serta perhatian petugas kepada para penumpang KA. sancaka

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

12

Keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki petugas dalam melayani pemumpang didalam kereta api,maupun distasiun

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

13

Keamanan dari kemungkinan tindak kriminal didalam kereta api

(5)

Dimensi

Presepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Assurance 14 Kesopanan dan tutur bicara

yang sopan tugas KA. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Emphaty 15

Kemudaha mendapatkan informasi mnegenai jadwal dan frekuensi operasi kereta api dalam satu hari

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

16

Kemudahan mendapatkan informasi mengenai ongkos tiket dan cara pembayaran tiket KA

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17

Pemahaman petugas tentang segala informasi mengenai KA. Sancaka

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

18

Kemudahan

pemesanan/mendapatkan tiket yang dilakukan secara langsung /by phone/on line

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tangibles

19 Kenyamanan tempat duduk

didalam kereta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

20

Kenyamanan penumpang (khususnya kelas bisnis) pada saat penumpang melebuihi batas ketersediaan tempat duduk

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

21

Kenyamanan saat naik dan turun dari kereta api (jarak dan ketinggian pintu kereta api dengan lantai peron stasiun)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22 Kebersihan dan kerapihan

didalam kereta api 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23 Kebersihan dan kerapihan

toilet didalam kereta api 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24

Sistem aliran udara, pengaturan suhu ruang dan pencahayaan didalam kereta api(kipas angin,jendela,dll)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

25

Perlengkapan keselamatan penumpang dr kemungkinan kecelakaan kereta api(pintu keluar darurat, pemecah kaca darurat,lampu tanda bahaya, dll)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

26 Penampilan petugas didalam

kereta api maupun distasiun 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

27

Ruangan untuk kaki yang nyaman (tidak sempit) pada tempat duduk didalam KA

(6)

UNIVER

Jl. A. Yani Pabela

Fax: (0271) 7

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr./i

Di tempat

Dengan hormat,

Kami mahasisw

kualitas jasa dan pe

konsumen/pengguna jasa

Sabagai tanda

responden yang

menjaw

Surakarta,...2010

Hormat Kami

KERETA BISNIS

KUISIONER SIAP SEBAR

gkutan kereta api Sancaka

pelayanan KA. Sancaka yang sesuai denga

a terimakasih,

. Atas

7,719483

.ac.id

ltas Teknik –

penelitian untuk

a Jasa Terhadap

. Kami sangat

ini. Hasil dari

m memperbaiki

gan keinginan

ya.

(7)

II. KARAKTERISTIK RESPONDEN

MOHON ANDA ISI DATA DIRI ANDA PADA KOTAK KOTAK YANG SESUAI PADA KOLOM JAWABAN YANG TELAH DISEDIAKAN.

(Beri tanda SILANG [ X ] pada jawaban yang sesuai dengan diri anda)

Contoh :

Apakah jenis kelamin anda ? [ ] Laki-laki [ X ] Perempuan

[ 1 ] < 21 tahun [ 4 ] 21–30 tahun

[ 2 ] 31-40 tahun [ 5 ] 41-50 tahun

[ 1 ] SD [ 4 ] SMP [ 7 ] SMA

[ 2 ] D1/D2 [ 5 ] D3 [ 8 ] S1

[ 1 ] Dibawah Rp. 500.000,00

[ 2 ] Rp. 500.000,00 – Rp. 1.000.000,00

[ 3 ] Rp. 1.000.000,00 – Rp. 1.500.000,00

[ 4 ] Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.000.000,00

[ 5 ] Rp. 2.000.000,00 – Rp. 2.500.000,00

[ 1 ] 1 kali [ 3 ] 2 kali

[ 1 ] kurang dari 1 km [ 4 ] 1 – 3 km

[ 2 ] 3 – 6 km [ 5 ] 6 – 10 km

[ 3 ] Tidak ada

[ 2 ] Jasa Angutan Travel [ 4 ] Kereta Api

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

(8)

III. PRESEPSI dan HARAPAN PENGGUNA JASA

PETUNJUK : Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan penilaian terhadap beberapa pertanyaan berikut ini berdasarkan PRESEPSI atau yang dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i setelah memakai / menggunakan Kereta Api Sancaka sebagai alat transportasi dengan rute Jogjakarta-Surabaya, dan HARAPAN atau keinginan Bapak/Ibu/Saudara/i mengenai tingkat kualitas layanan/kepuasan jasa yang diberikan oleh KA. Sancaka PT KAI Persero.

Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai PRESEPSI dan memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai HARAPAN dengan cara melingkari angka yang tersedia dibawah pernyataan berikut.

CONTOH :

KUISIONER PRESEPSI PENUMPANG

Bila Bapak/Ibu/Saudara/i pernyataan nomor 1 dibawah in yaitu “Kenyamanan tempat duduk didalam KA”adalah MERASA DIPUASKAN oleh PT. KAI Persero, maka angka 4 yang dilingkari.

Dimensi

pemberangkatan dari jogja 1 2 3

4 5 1 2 3 4 5

KUISIONER HARAPAN PENUMPANG

Bila Bapak/Ibu/Saudara/i pernyataan nomor 1 dibawah in yaitu “Kenyamanan tempat duduk didalam KA”merupakan hal yang SANGAT PENTING bagi Bapak/Ibu/Saudara/i, maka angka 5 yang dilingkari.

Dimensi

pemberangkatan dari jogja 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

PRESEPSI HARAPAN

(9)

KUISIONER PRESEPSI DAN HARAPAN PENUMPANG

Dimensi

Raliability 1

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Responsiveness 4

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

7

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Assurance 8

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

9

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10

(10)

Dimensi

Emphaty 12

Kemudaha mendapatkan informasi mnegenai jadwal dan frekuensi operasi kereta api dalam satu hari

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

13

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

14

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

15

Kemudahan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tangibles

didalam kereta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17

Kenyamanan penumpang (khususnya kelas bisnis) pada saat penumpang melebuihi batas ketersediaan tempat duduk

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

18

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

21

Sistem aliran udara, pengaturan suhu ruang dan pencahayaan didalam kereta api(kipas angin,jendela,dll)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24

(11)

UNIVER

Jl. A. Yani Pabela

Fax: (0271) 7

KUIS

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr./i

Di tempat

Dengan hormat,

Kami mahasisw

kualitas jasa dan pe

konsumen/pengguna jasa

Sabagai tanda

responden yang

menjaw

Surakarta,...2010

Hormat Kami

KUISIONER EKSEKUTIF

ISIONER SEBELUM UJI KELAYAKAN

gkutan kereta api Sancaka

pelayanan KA. Sancaka yang sesuai denga

a terimakasih,

. Atas

7,719483

.ac.id

ltas Teknik –

penelitian untuk

a Jasa Terhadap

. Kami sangat

ini. Hasil dari

m memperbaiki

gan keinginan

ya.

(12)

III.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

MOHON ANDA ISI

DATA DIRI

ANDA PADA KOTAK KOTAK YANG SESUAI

PADA KOLOM JAWABAN YANG TELAH DISEDIAKAN.

(Beri tanda SILANG [ X ] pada jawaban yang sesuai dengan diri anda)

Contoh :

Apakah jenis kelamin anda ?

[ 1 ] Laki-laki [ 2

] Perempuan

[ 1 ] < 21 tahun [ 4 ] 21–30 tahun

[ 2 ] 31-40 tahun [ 5 ] 41-50 tahun

[ 1 ] SD [ 4 ] SMP [ 7 ] SMA

[ 2 ] D1/D2 [ 5 ] D3 [ 8 ] S1

[ 1 ] Dibawah Rp. 1.000.000,00

[ 2 ] Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.000.000,00

[ 3 ] Rp. 2.000.000,00 – Rp. 3.000.000,00

[ 4 ] Rp. 3.000.000,00 – Rp. 4.000.000,00

[ 5 ] Rp. 4.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00

[ 1 ] 1 kali [ 3 ] 2 kali

[ 1 ] kurang dari 1 km [ 4 ] 1 – 3 km

[ 2 ] 3 – 6 km [ 5 ] 6 – 10 km

[ 3 ] Tidak ada

[ 2 ] Travel [ 4 ] Kereta Api

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

(13)

IV.

PRESEPSI dan HARAPAN PENGGUNA JASA

PETUNJUK : Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan

penilaian terhadap beberapa pertanyaan berikut ini berdasarkan PRESEPSI atau yang

dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i setelah memakai / menggunakan Kereta Api

Sancaka sebagai alat transportasi dengan rute Jogjakarta-Surabaya, dan HARAPAN

atau keinginan Bapak/Ibu/Saudara/i mengenai tingkat kualitas layanan/kepuasan jasa

yang diberikan oleh KA. Sancaka PT KAI Persero.

Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai

PRESEPSI dan memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai HARAPAN dengan cara

melingkari angka yang tersedia dibawah pernyataan berikut.

CONTOH :

KUISIONER PRESEPSI PENUMPANG

Bila Bapak/Ibu/Saudara/i pernyataan nomor 1 dibawah in yaitu “Kenyamanan tempat

duduk didalam KA”adalah MERASA DIPUASKAN oleh PT. KAI Persero, maka

angka 4 yang dilingkari.

Dimensi

Kepuasan

No

Pernyataan

Presepsi

Harapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Reliability

1

Ketepatan jadwal

pemberangkatan dari

jogja

1 2

3

4 5 1 2 3 4 5

KUISIONER HARAPAN PENUMPANG

duduk

didalam

KA”merupakan

hal

yang

SANGAT

PENTING

bagi

Bapak/Ibu/Saudara/i, maka angka 5 yang dilingkari.

PRESEPSI

HARAPAN

1 Sangat Tidak Puas

1 Sangat Tidak Penting

2 Tidak Puas

2 Tidak Penting

3 Netral

4 Puas

4 Penting

(14)

Dimensi

Kepuasan

No

Pernyataan

Presepsi

Harapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Reliability

1

Ketepatan jadwal

pemberangkatan dari

jogja

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUISIONER PRESEPSI DAN HARAPAN PENUMPANG

Dimensi

Raliability 1

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

dikereta api 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Responsiveness 7

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

8

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

9

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Assurance 11

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

12

(15)

13

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Dimensi

Emphaty 15

Kemudahan mendapatkan informasi mnegenai jadwal dan frekuensi operasi kereta api dalam satu hari

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

16

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

18

Kemudahan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tangibles

didalam kereta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

20

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

23

Sistem aliran udara, pengaturan suhu ruang dan pencahayaan didalam kereta api(AC,jendela,dll)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

26

(16)

UNIVER

Jl. A. Yani Pabela

Fax: (0271) 7

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr./i

Di tempat

Dengan hormat,

Kami mahasisw

kualitas jasa dan pe

konsumen/pengguna jasa

Sabagai tanda

responden yang

menjaw

Surakarta,...2010

Hormat Kami

KERETA EKSEKUTIF

KUISIONER SIAP SEBAR

gkutan kereta api Sancaka

wa S1 Program Studi Teknik Sipil Fakult

pelayanan KA. Sancaka yang sesuai denga

asa dan jawaban anda kami jamin kerahasiaannya.

a terimakasih,

. Atas

7,719483

.ac.id

ltas Teknik –

penelitian untuk

a Jasa Terhadap

. Kami sangat

ini. Hasil dari

m memperbaiki

gan keinginan

ya.

(17)

IV.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

MOHON ANDA ISI

DATA DIRI

ANDA PADA KOTAK KOTAK YANG SESUAI

PADA KOLOM JAWABAN YANG TELAH DISEDIAKAN.

(Beri tanda SILANG [ X ] pada jawaban yang sesuai dengan diri anda)

Contoh :

Apakah jenis kelamin anda ?

[ 1 ] Laki-laki [ 2

] Perempuan

[ 1 ] < 21 tahun [ 4 ] 21–30 tahun

[ 2 ] 31-40 tahun [ 5 ] 41-50 tahun

[ 1 ] SD [ 4 ] SMP [ 7 ] SMA

[ 2 ] D1/D2 [ 5 ] D3 [ 8 ] S1

[ 1 ] Dibawah Rp. 1.000.000,00

[ 2 ] Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.000.000,00

[ 3 ] Rp. 2.000.000,00 – Rp. 3.000.000,00

[ 4 ] Rp. 3.000.000,00 – Rp. 4.000.000,00

[ 5 ] Rp. 4.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00

[ 1 ] 1 kali [ 3 ] 2 kali

[ 1 ] kurang dari 1 km [ 4 ] 1 – 3 km

[ 2 ] 3 – 6 km [ 5 ] 6 – 10 km

[ 3 ] Tidak ada

[ 2 ] Travel [ 4 ] Kereta Api

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

(18)

V.

PRESEPSI dan HARAPAN PENGGUNA JASA

PETUNJUK : Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan

penilaian terhadap beberapa pertanyaan berikut ini berdasarkan PRESEPSI atau yang

dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i setelah memakai / menggunakan Kereta Api

Sancaka sebagai alat transportasi dengan rute Jogjakarta-Surabaya, dan HARAPAN

atau keinginan Bapak/Ibu/Saudara/i mengenai tingkat kualitas layanan/kepuasan jasa

yang diberikan oleh KA. Sancaka PT KAI Persero.

Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai

PRESEPSI dan memberikan 1 (satu) jawaban yang sesuai HARAPAN dengan cara

melingkari angka yang tersedia dibawah pernyataan berikut.

CONTOH :

KUISIONER PRESEPSI PENUMPANG

duduk didalam KA”adalah MERASA DIPUASKAN oleh PT. KAI Persero, maka

angka 4 yang dilingkari.

Dimensi

Kepuasan

No

Pernyataan

Presepsi

Harapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Reliability

1

Ketepatan jadwal

pemberangkatan dari

jogja

1 2

3

4 5 1 2 3 4 5

KUISIONER HARAPAN PENUMPANG

duduk

didalam

KA”merupakan

hal

yang

SANGAT

PENTING

bagi

Bapak/Ibu/Saudara/i, maka angka 5 yang dilingkari.

PRESEPSI

HARAPAN

1 Sangat Tidak Puas

1 Sangat Tidak Penting

2 Tidak Puas

2 Tidak Penting

3 Netral

4 Puas

4 Penting

(19)

Dimensi

Kepuasan

No

Pernyataan

Presepsi

Harapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Reliability

1

Ketepatan jadwal

pemberangkatan dari

jogja

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUISIONER PRESEPSI DAN HARAPAN PENUMPANG

Dimensi

Raliability 1

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

dikereta api 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Responsiveness 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

7

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

8

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Assurance 9

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

11

(20)

Dimensi

Emphaty 13

Kemudahan mendapatkan informasi mnegenai jadwal dan frekuensi operasi kereta api dalam satu hari

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

14

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

15

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

16

Kemudahan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tangibles

didalam kereta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

18

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

21

Sistem aliran udara, pengaturan suhu ruang dan pencahayaan didalam kereta api(AC,jendela,dll)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24

(21)

Gambar I.1 Pengisian Kuisioner

Eksekutif (29-11-2010)

Gambar I.3 Pengisian Kuisioner

Gambar I. 2 Pembagian Kuisioner

Gambar I.4 Pembagian Kuisioner

DOKUMENTASI

(22)

Gambar I.7 Pengisian Kuisioner Bisnis

(3-12-2010)

Bisnis (3-12-2010)

Bisnis (29-11-2010)

Bisnis (2-12-2010)

(23)

Gambar I.13 Fasilitas T

Kelas Ekseku

Gambar I. 15 Fasilit

Penerangan Eks

Gambar I. 17 Fasilitas P

dan Cahaya Jendela di D

Ekesutif

DO

KE

Tempat Duduk

ekutif

ilitas Lampu

ksekutif

Pengatura Suhu

i Dalam Kereta

if

Gambar I.14 Fasilitas Te

Kelas Bisnis

Gambar I. 16 Fasilita

Penerangan Bis

Gambar I. 18 Fasilitas Pe

dan Cahaya Jendela di D

Bisnis

DOKUMENTASI FASILITAS

ERETA API KA. SANCAKA

Tempat Duduk

nis

litas Lampu

Bisnis

(24)

DATA JUMLAH PENUMPANG

NAMA KA

NO

KA

RELASI

KELAS

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

DARI

KE

JARAK

Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol

SANCAKA PAGI

84

YK

SGU

309

EKSEKUTIF 128 99 103 104 97 113 92

79

94

76

309

BISNIS

148 171 145 148 201 253 233 215 234 182

SANCAKA SORE

86

YK

SGU

309

EKSEKUTIF 155 164 183 175 191 226 135 104 119 99

309

BISNIS

174 194 162 147 151 241 234 158 250 175

NAMA KA

NO

KA

RELASI

KELAS

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

DARI

KE

JARAK

Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol Vol

SANCAKA PAGI

84

YK

SGU

309

EKSEKUTIF 80 113 105 74

92

74

92

52

92 108 74

309

BISNIS

97 137 122 128 103 128 103 32

66 115 103

SANCAKA SORE

86

YK

SGU

309

EKSEKUTIF 120 131 134 115 98 115 97 105 91 107 166

309

BISNIS

129 224 275 235 240 235 89

81

70

72

75

NAMA KA

NO

KA

RELASI

(25)

JADWAL KA. SANCAKA

NAMA KA

NO

KA

RELASI

Jadwal

DARI

KE

JARAK

Berangkat

&

Tiba

SANCAKA PAGI

84

YK

SGU

309

08.00 WIB -

12.13 WIB

SGU

YK

309

07.00 WIB

-

11.56 WIB

SANCAKA SORE

86

YK

SGU

309

16.00 WIB

-

20.54 WIB

(26)

(27)

(Harapan)

Korelasi antara

Nilai

Nilai r tabel

Keterangan Kesimpulan Korelasi antara

Nilai

Nilai r tabel

Keterangan Kesimpulan

Korelasi Korelasi

( r ) n = 30; = 5

% ( r )

n = 30; = 5 %

Item no. 1 0.552 0.361 r Positif, Valid Item no. 14 0.838 0.361 r Positif, Valid rhitung>rtabel rhitung>rtabel

Item no. 2 0.360 0.361 r Positif, Tidak Valid Item no. 15 0.842 0.361 r Positif, Valid rhitung<rtabel rhitung>rtabel

Item no. 27 0.749 0.361 r Positif, Valid rhitung>rtabel

(28)

(Persepsi)

Korelasi antara

Nilai

Nilai r tabel

Nilai

Nilai r tabel

Korelasi Korelasi

( r ) n = 30; a = 5 % ( r ) n = 30; a = 5 % Item no. 1

0.598 0.361 r Positif, Valid Item no. 14 0.674 0.361 r Positif, Valid dengan total rhitung>rtabel dengan total rhitung>rtabel

Item no. 2

0.206 0.361 r Positif, Tidak Valid Item no. 15 0.603 0.361 r Positif, Valid dengan total rhitung<rtabel dengan total rhitung>rtabel

Item no. 3

Item no. 4

Item no. 5

Item no. 6

Item no. 7

Item no. 8

Item no. 9

Item no. 10

Item no. 11

Item no. 12

Item no. 13

Item no. 27

(29)

(Persepsi)

Korelasi antara

Nilai

Nilai r tabel

Nilai

Nilai r tabel

Korelasi Korelasi

( r ) n = 30; a = 5

% ( r )

n = 30; a = 5 %

(30)

(Harapan)

Korelasi antara

Nilai

Nilai r tabel

Nilai

Nilai r tabel

Korelasi Korelasi

( r ) n = 30; a = 5

% ( r )

n = 30; a = 5 % Item no. 1

Item no. 2

Item no. 3

Item no. 4

Item no. 5

Item no. 6

Item no. 7

Item no. 8

Item no. 9

Item no. 10

Item no. 11

Item no. 12

Item no. 13

(31)

LIV-6

Lampiran Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi

Kereta Bisnis

Dimensi

Variabel

Rata-rata

Rata-rata Xi

GAP

Tingkat

X

Persepsi Harapan Persepsi Harapan

Kesesuaian

Reliability

X1

4.05

4.55

3.66

4.51

0.84

123.04%

X2

3.74

4.57

X3

3.20

4.40

Responsiveness

X4

3.48

4.55

3.54

4.60

1.06

129.89%

X5

3.40

4.67

X6

3.76

4.59

X7

3.52

4.57

Assurance

X8

3.36

4.62

3.60

4.65

1.05

129.25%

X9

3.79

4.66

X10

3.43

4.68

X11

3.80

4.64

Emphaty

X12

3.98

4.70

3.61

4.58

0.97

126.73%

X13

3.90

4.57

X14

3.52

4.62

X15

3.04

4.43

Tangibels

X16

3.33

4.54

3.05

4.48

1.44

147.07%

X17

2.88

4.39

X18

3.41

4.39

X19

2.98

4.47

X20

2.43

4.41

X21

2.67

4.63

X22

2.81

4.37

X23

3.66

4.60

X24

3.29

4.57

(32)

LIV-6

Lampiran Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi

Kereta Eksekutif

Dimensi

Variabel

Rata-rata

rata2 Xi

GAP

Tingkat

X

Persepsi Harapan Persepsi Harapan

Kesesuaian

Reliability

X1

3.96

4.46

3.93

4.34

0.41

110.33%

X2

3.89

4.34

X3

4.11

4.26

X4

3.77

4.29

Responsiveness

X5

3.70

4.32

3.66

4.36

0.70

119.02%

X6

3.58

4.31

X7

3.82

4.44

X8

3.55

4.36

Assurance

X9

3.43

4.20

3.99

4.33

0.34

108.44%

X10

4.02

4.40

X11

4.30

4.35

X12

4.22

4.37

Emphaty

X13

3.71

4.28

3.57

4.20

0.63

117.65%

X14

3.64

4.34

X15

3.48

4.11

X16

3.44

4.05

Tangibels

X17

3.39

4.55

3.71

4.40

0.68

118.45%

X18

4.09

4.33

X19

4.33

4.49

X20

3.25

4.35

X21

3.83

4.34

X22

3.65

4.41

X23

3.69

4.42

X24

3.46

4.29

(33)

LIV-6

Lampiran Nilai Rata-rata Persepsi Responden Kereta Bisnis

Persepsi

STP

TP

N

P

SP

Jml

n

N

(Jml/n)

X1

0

41

209

55

1234

305

4.88

X2

0

132

119

54

1142

305

4.51

X3

11

80

55

156

3

975

305

3.85

X4

10

51

73

126

45

1060

305

4.19

X5

21

47

58

147

32

1037

305

4.10

X6

0

50

54

121

80

1146

305

4.53

X7

8

39

89

125

44

1073

305

4.24

X8

8

68

57

149

23

1026

305

4.06

X9

0

10

98

142

55

1157

305

4.57

X10

30

33

68

124

50

1046

305

4.13

X11

0

10

99

139

57

1158

305

4.58

X12

0

9

68

147

81

1215

305

4.80

X13

0

20

59

156

70

1191

305

4.71

X14

10

22

116

114

43

1073

305

4.24

X15

61

52

71

55

66

928

305

3.67

X16

8

83

67

93

54

1017

305

4.02

X17

30

81

89

105

0

879

305

3.47

X18

0

89

50

118

48

1040

305

4.11

X19

46

62

75

97

25

908

305

3.59

X20

102

74

42

70

17

741

305

2.93

X21

75

74

42

106

8

813

305

3.21

X22

62

88

59

34

856

305

3.38

X23

0

24

100

138

43

1115

305

4.41

(34)

LIV-6

Lampiran Nilai Rata-rata Harapan Responden Kereta Bisnis

Harapan

STP

TP

N

P

SP

Jml

n

N

(Jml/n)

X1

0

19

99

187

1388

305

5.49

X2

2

4

15

82

202

1393

305

5.51

X3

0

42

99

164

1342

305

5.30

X4

0

2

21

89

193

1388

305

5.49

X5

0

7

86

212

1425

305

5.63

X6

0

9

12

75

209

1399

305

5.53

X7

0

27

77

201

1394

305

5.51

X8

0

29

59

217

1408

305

5.57

X9

0

7

91

207

1420

305

5.61

X10

0

12

75

218

1426

305

5.64

X11

0

12

85

208

1416

305

5.60

X12

0

5

82

218

1433

305

5.66

X13

0

3

16

90

196

1394

305

5.51

X14

0

7

103

195

1408

305

5.57

X15

0

50

75

180

1350

305

5.34

X16

0

19

9

64

213

1386

305

5.48

X17

0

12

39

73

181

1338

305

5.29

X18

0

21

30

63

191

1339

305

5.29

X19

9

0

12

101

183

1364

305

5.39

X20

0

22

10

94

179

1345

305

5.32

X21

0

2

8

92

203

1411

305

5.58

X22

0

12

38

81

174

1332

305

5.26

X23

1

8

100

195

1402

305

5.54

(35)

LIV-6

Lampiran Nilai Rata-rata Persepsi Responden Kereta Eksekutif

Persepsi

STP

TP

N

P

SP

Jml

n

N

(Jml/n)

X1

0

6

40

165

42

1002

253

3.96

X2

0

4

71

127

51

984

253

3.89

X3

0

4

48

116

85

1041

253

4.11

X4

0

20

71

110

52

953

253

3.77

X5

0

7

94

119

33

937

253

3.70

X6

0

2

125

104

22

905

253

3.58

X7

5

11

52

142

43

966

253

3.82

X8

0

33

75

117

28

899

253

3.55

X9

5

47

52

133

16

867

253

3.43

X10

0

3

63

113

74

1017

253

4.02

X11

0

18

142

93

1087

253

4.30

X12

0

59

79

115

1068

253

4.22

X13

4

14

75

118

42

939

253

3.71

X14

9

36

38

125

45

920

253

3.64

X15

2

33

86

106

26

880

253

3.48

X16

2

37

92

91

31

871

253

3.44

X17

15

21

85

115

17

857

253

3.39

X18

0

4

66

86

97

1035

253

4.09

X19

0

8

29

87

129

1096

253

4.33

X20

11

59

67

87

29

823

253

3.25

X21

3

20

50

125

55

968

253

3.83

X22

0

20

92

98

43

923

253

3.65

X23

0

2

111

103

37

934

253

3.69

(36)

LIV-6

Lampiran Nilai Rata-rata Harapan Responden Kereta Eksekutif

Harapan

STP

TP

N

P

SP

Jml

n

N

(Jml/n)

X1

0

21

94

138

1129

253

4.46

X2

0

1

21

122

109

1098

253

4.34

X3

0

1

31

122

99

1078

253

4.26

X4

0

3

30

110

1086

253

4.29

X5

0

27

117

109

1094

253

4.32

X6

0

1

28

116

108

1090

253

4.31

X7

0

14

113

126

1124

253

4.44

X8

0

5

25

96

127

1104

253

4.36

X9

0

11

18

133

91

1063

253

4.20

X10

0

1

19

112

121

1112

253

4.40

X11

7

0

32

73

141

1100

253

4.35

X12

0

27

106

120

1105

253

4.37

X13

0

44

95

114

1082

253

4.28

X14

0

37

92

124

1099

253

4.34

X15

1

52

113

86

1041

253

4.11

X16

0

65

110

78

1025

253

4.05

X17

0

3

109

141

1150

253

4.55

X18

0

25

119

109

1096

253

4.33

X19

0

26

78

149

1135

253

4.49

X20

0

1

25

111

116

1101

253

4.35

X21

0

5

25

103

120

1097

253

4.34

X22

0

3

29

82

139

1116

253

4.41

X23

0

2

25

91

135

1118

253

4.42