Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pengunjung pada Tempat Rekreasi Bandung Carnival Land.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The company’s success in the field of recreation services, depend on its ability to meet the needs and further to satisfy the consumer. At the beginning of each visitor has needs, desire, and different goals. This fact encourages the emergence of the concept of market share. It means we try to get a group pf people in the target market to market products or service and recreation area in accordance with the expectations of visitors will feel satisfied, and will continue to consume service from recreation service.

Based on this background, then the litke of the research is “The Impact Of Quality Service To Costumer Loyalty In Recreation Bandung Carnival Land” . By using the 90 respondents cisitors and quantitatively analyzed using multiple linear regression analysis on getting result.

Regression analysis of service quality on customer loyalty in which: Y= a+ bx1+ bx2+ bx3+ bx4+ bX5, with results

Y= 1,165+ 0,655X1+0,041X2+0,106X3+0,263X4+0,240X5

The study explains the overall service quality affects customer loyalty. It can be seen from the Adjusted R Square of 0,625 which means Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy which is the part that affects the Customer Loyalty and the remaining 62,5% and the balance of 37,5% influenced by other factors.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Keberhasilan perusahaan di bidang jasa tempat rekreasi, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap pengunjung memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa tempat rekreasi sesuai dengan harapan pengunjung sehingga pengunjung akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari tempat rekreasi tersebut.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengunjung Pada Tempat Rekreasi

Bandung Carnival Land”.

Dengan menggunakan 90 responden pengunjung dan dianalisis menggunakan analisis kuantitatif regresi linier berganda di dapatkan hasil:

Analisis regresi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimana Y= a+ bx1+ bx2+ bx3+ bx4+ bX5, dengan hasil

Y= 1,165+ 0,655X1+0,041X2+0,106X3+0,263X4+0,240X5

Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari hasil Adjusted R Square sebesar 0,625 yang artinya Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang merupakan bagian yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sebesar 62,5% dan sisanya sebesar 37,5% dipengaruhi faktor-faktor lain.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

2.3.1. Karakteristik Jasa ... 20

2.3.2. Klasifikasi Jasa ... 23

2.3.3. Tugas Pokok Pengelola Jasa ... 24

2.3.4. Strategi Dalam Bisnis Jasa ... 26

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.4.1. Pengertian Kualitas Jasa ... 27

2.4.2. Dimensi Kualitas Jasa ... 29

2.5 Loyalitas Pelanggan ... 35

2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 35

2.5.2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 36

2.5.3. Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan ... 37

2.5.4. Jenis-jenis Loyalitas ... 38

2.5.5. Faktor-faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas ... 39

2.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 40

2.6 Kerangka Pemikiran ... 40

3.4 Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran ... 52

3.5 Uji Validitas ... 56

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64

4.2.3. Karakteristik Responden Tingkat Pendapatab Per Bulan ... 65

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Tempat Tinggal .... 66

4.3 Uji Validitas ... 67

4.4 Uji Reliability ... 69

4.5 Uji Regresi ... 71

4.6 Uji Hipotesis ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

5.1 Kesimpulan ... 80

5.2 Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 83

LAMPIRAN ... 86

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Kualitas Jasa 31

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel I Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ... 22

Tabel II Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Operasional Variabel ... 53

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 63

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Per Bulan ... 64

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Tempat Tinggal ... 65

Tabel VII Nilai KMO dan Tingkat Signifikan ... 67

Tabel VIII Hasil Uji Validitas ... 67

Tabel IX Hasil Uji Reliabilitas ... 69

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Data Responden ... 86

Lampiran B Validitas Statistik ... 87

Lampiran C Regresi Statistik ... 89

(9)

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kegiatan pemasaraan saat ini menjadi sangat penting bagi usaha tempat

rekreasi, karena tempat rekreasi merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang

cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat

digunakan dan dinikmati oleh semua kalangan. Disamping itu, usaha tempat rekreasi

juga dapat menunjang kegiatan para wisatawan yang sedang melakukan perjalanan

untuk berlibur di kota tujuan wisata, membutuhkan tempat bermain dan bersantai

bagi keluarga. Oleh karena itu, tempat rekreasi merupakan salah satu bentuk usaha

bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pengunjungnya.

Pada perekonomian global ini banyak perusahaan yang mengarah ke bisnis

jasa. Hal ini dikarenakan pertumbuhan yang sangat pesat pada sektor jasa. Sejumlah

pakar meyakini bahwa pemicu pertumbuhan sektor jasa meliputi faktor-faktor seperti

perkembangan teknologi baru, pertumbuhan ekonomi di negara yang telah

berkembang dan yang mendukung perkembangan sektor jasa. Sektor jasa

memainkan peranan yang sangat krusial bagi perekonomian dewasa ini. Akan tetapi,

pemasaran jasa tidak identik dengan pemasaran barang. (Fandy Tjiptono, 2009:2)

Sektor jasa di Indonesia telah menyumbang 51 persen dari total Produk

Domestik Bruto (PDB) di tahun 2009, angka ini terus meningkat sebagaimana sektor

ini terus mengembangkan kualitasnya menuju standar industri yang lebih tinggi.

Pertumbuhan sektor ini semakin mantap yakni sekitar 8 persen per tahun, di atas

(10)

2

Universitas Kristen Maranatha Industri jasa saat ini merupakan suatu sektor perekonomian yang berkembang

pesat. Pertumbuhan tersebut diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada

sebelumnya dan munculnya jenis jasa yang baru, sebagai akibat dari tuntutan dan

perkembangan teknologi. Perkembangan tersebut mampu memberikan tekanan yang

kuat terhadap pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak

menguatnya kompetisi di dalam indutri. (www.demandiri.com)

Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan

pengunjung yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada

dunia bisnis tempat hiburan perlu dikelola secara profesional. Karena keberhasilan

perusahaan di bidang jasa khususnya tempat hiburan, bergantung pada

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan

konsumen. Pada awalnya setiap pengunjung memiliki kebutuhan, keinginan, dan

tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar.

Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk

memasarkan produk dan/ atau jasa pelayanan tempat hiburan sesuai dengan harapan

pengunjung sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus

mengkonsumsi jasa pelayanan dari tempat rekreasi tersebut.

Dalam pemasaran jasa diperlukan komunikasi dengan memberikan informasi

tentang produk atau jasa yang akan ditawarkan. Dengan adanya komunikasi dan

teknologi yang canggih, mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa.

Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi yang muncul.

Kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan

sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya

(11)

3

Universitas Kristen Maranatha dan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang

dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara

keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah menggunakan jasa tersebut

(Lovelock dalam Fandy Tjiptomo 2004:59).

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa

pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian

tersebut adalah hasil penilaian yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah

hasil penilaian yang dilakukan oleh pengunjung berdasarkan pada pengetahuan dan

pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki

sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur

keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan

konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan.

Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa puas

sehingga konsumen akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Konsumen yang loyal

terhadap perusahaan akan berupaya untuk membela produk atau jasa dan secara

sukarela merekomendasikannya kepada orang lain. Loyalitas pelanggan merupakan

kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans (menghalangi pemain baru

masuk). Dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus

berpikir untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Salah satunya

yaitu melalui hubungan pemasaran yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana

menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan

dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan

(12)

4

Universitas Kristen Maranatha Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks terdiri dari lima unsur:

Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empaty dan Tangible. Buruknya kualitas

jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan

banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya

meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang

diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan

biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa

dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada

harga produk nyata.

Bila dalam usaha tempat rekreasi mampu menciptakan kepuasan pelanggan,

maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta memebentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan.

Hal yang selalu ditunggu oleh hampir semua orang adalah liburan, ini

merupakan suatu kegiatan yang memiliki efek positif. Banyak tempat-tempat

rekreasi terutama di Bandung yang dapat menjadi pilihan yang tepat untuk

menghabiskan waktu berlibur. Pemilihan yang tepat merupakan suatu hal yang

krusial untuk berlibur karena hasil yang didapat dari waktu berlibur akan sedikit

banyak berpengaruh dari tempat yang dikunjungi. Beberapa tempat rekreasi di

Bandung yang dapat dijadikan tempat rekreasi yang tepat:

1. Bandung Carnival Land (Jl. Sirnagalih No 15, Bandung)

(13)

5

Universitas Kristen Maranatha 3. Trans Studio Bandung (Bandung Super Mall, Gatot Subroto No 289,

Bandung)

4. Grand Paradise (Jl. Raya Tangkuban Perahu No.50, Lembang, Bandung)

5. De’Ranch (Maribaya No.17, Lembang, Bandung)

6. Rumah Sosis (Jl. Setiabudi No.295, Bandung)

7. Bandung Indah Waterpark (Jl Kopo Km 8,4, Margahayu, Bandung)

8. Saung Angklung Udjo (Jl. Padasuka No.118, Bandung)

Demikian pula dengan bisnis tempat rekreasi Bandung Carnival Land di

Bandung. Sebagai objek penelitian ini, Bandung Carnival Land merupakan suatu

perusahaan yang bergerak di bidang tempat berlibur dan rekreasi keluarga. Bandung

Carnival Land senantiasa berusaha melayani pengunjung secara konsisten dalam

menjaga inti dan integritas pelayanannya agar selalu menjadi pelopor di bidang

bisnis jasa tempat rekreasi.

Bandung Carnival Land selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan

kepada para pengunjung, upaya yang dilakukan adalah: pelatihan sumber daya

manusia, peningkatan manajemen, selalu berinovasi, yang bertujuan untuk

meningkatkan mutu dan pelayanan yang prima. Bandung Carnival Land belum lama

menggeluti bisnis tempat rekreasi. Walaupun banyak pesaing dengan tempat rekreasi

lainnya yang sudah lebih dahulu berdiri tetapi Bandung Carnival Land dapat

bertahan. Bandung Carnival Land mampu menjadi keinginan dari konsumennya.

Untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan dari pelanggan, maka Bandung

Carnival Land menerapkan kebijakan yaitu “Bandung Carnival Land tempat berlibur

dan rekreasi keluarga dengan suasana alami, dilengkapi fasilitas permainan dan

(14)

6

Universitas Kristen Maranatha Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke Bandung Carnival Land

mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa

yang ditawarkan apakah berekreasi, memanfaatkan wahana yang ada, makan dan

minuman, hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh

pihak Bandung Carnival Land nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan

konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “ Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengunjung Pada Tempat Rekreasi

BANDUNG CARNIVAL LAND”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung

Bandung Carnival Land?

2. Apakah ketanggapan (responsiveness) berpengaruh terhadap loyalitas

pengunjung Bandung Carnival Land?

3. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap loyalitas

4. Apakah jaminan pelayanan (assurance) berpengaruh terhadap loyalitas

5. Apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung

(15)

7

Universitas Kristen Maranatha 6. Variabel kualitas pelayanan apakah yang mempunyai pengaruh dominan

terhadap loyalitas pengunjung Bandung Carnival Land?

7. Apakah kualitas jasa (service quality) berpengaruh terhadap loyalitas

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Agar penelitian mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan

penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas

2. Untuk mengetahui apakah ketanggapan (responsiveness) berpengaruh

3. Untuk mengetahui apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap

loyalitas pengunjung Bandung Carnival Land?

4. Untuk mengetahui apakah jaminan pelayanan (assurance) berpengaruh

5. Untuk mengetahui apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap

loyalitas pengunjung Bandung Carnival Land?

6. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan apakah yang mempunyai

pengaruh dominan terhadap loyalitas pengunjung Bandung Carnival Land?

7. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa (service quality) berpengaruh

(16)

8

1.4 Kegunaan Penelitian

Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan kegunaan dan

manfaat bagi para pembaca atau pihak-pihak yang berkepentingan.

1. Bagi akademis

Penelitian ini untuk menambah pengetahuan dan pengalaman yang

berhubungan dengan kuliah Manjemen Pemasaran sehingga dengan

penelitian ini pihak penulis dan pembaca dapat memahami pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengunjung Bandung Carnival Land

2. Bagi Penulis

Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di bangku kuliah

dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai masalah-masalah yang

ada dalam pemasaran khususnya tentang variabel pelayanan yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

3. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat

kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang

sedang dihadapi perusahaan.

4. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau acuan

bagi peneliti berikutnya dan menindak lanjuti dengan penelitian yang

(17)

80

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Yang mempengaruhi loyalitas pelangganan yaitu keandalan, daya tanggap,

dan service quality. Pada keandalan ini, dapat dilihat dari hasil signifikan alpha

reliability sebesar 0,005<0,05 artinya bahwa janji yang disampaikan ditepati,

kesungguhan jika pelanggan memiliki masalah, layanan secara tepat sejak awal,

layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan catatan yang bebas dari

kesalahan pertanyaan pelanggan yang berkaitan dengan hal perjalanan, ternyata hal

tersebut sangat berpengaruh pada tingkat loyalitas pengunjung Bandung Carnival

Land ini. Dan pada daya tanggap ini, dapat dilihat dari hasil signifikan alpha

responsiveness sebesar 0,466<0,05 artinya bahwa daya tanggap pelayanan

diberikan, pelayanan cepat kepada pelanggan, selalu membantu pelanggan , dan

tidak terlalu sibuk untuk bersedia selalu merespon permintaan pelanggan ternyata

dapat menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, sehingga dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Yang tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu bukti fisik, jaminan

dan empati. Pada bukti fisik ini, dapat dilihat dari hasil signifikan pada alpha

tangibles sebesar 0,005>0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti

fisik berupa kualitas, fasilitas secara visual, dan karyawan yang berpenampilan rapi

tidak dianggap sebagai hal yang utama ketika pelanggan memilih untuk berrekreasi

di Bandung Carnival Land. Pada jaminan ini, dikarenakan hasil signifikan alpha

(18)

81

Universitas Kristen Maranatha kemampuan karyawan tentang wahana yang ada , merasa aman saat bertransaksi,

konsisten bersikap sopan, dan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab

pertanyaan yang berkaitan dengan wahana ini bukanlah faktor utama yang

membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan ini. Dan pada empati ini

disebabkan karena hasil signifikan alpha Empathy sebesar 0,007>0,05 artinya

bahwa perhatian individual, jam operasi yang cukup nyaman, memberikan

perhatian personal, mengutamakan kepentingan, memahami kebutuhan spesifik

para pelanggan yang diberikan tempat rekreasi Bandung Carnival Land masih perlu

ditingkatkan lagi di masa yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan loyalitas

pengunjung.

Sebagai perusahaan tempat rekreasi yang bergerak di bidang jasa, maka

keandalan dan daya tanggap karyawan ketika melayani pengunjung yang datang

menjadi tolak ukur dalam menilai kinerja baik/ buruknya kualitas pelayanan yang

mampu diberikan oleh perusahaan tersebut bagi pelanggan setia perusahaan.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas penulis mengemukakan

saran-saran sebagai berikut:

1. Bandung Carnival Land perlu meningkatkan fasilitas yang diberikan pada

pelanggan misalnya dengan kemudahan pembelian tiket dengan cara online.

2. Bandung Carnival Land perlu meningkatkan promosi dalam memasarkan

tempat rekreasi, dengan cara memberikan potongan harga bagi mahasiswa

(19)

82

Universitas Kristen Maranatha 3. Bandung Carnival Land menambah wahana yang baru dengan desain-desain

yang lebih menarik sehingga memberikan kenyamanan bagi pengunjung.

4. Bandung Carnival Land sering mengadakan acara-acara yang menarik agar

(20)

83

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung:

Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi

Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta.

Belch, GH & Belch, M.A (2007). Advertising And Promotion: An Integrated

Marketing Communication Perspective, 7ed. Mc Graw Hill.

Cooper, Donald R & C. William Emory (1996). Metode Penelitian Bisnis, Edisi

Lima, Jakarta: Erlangga.

Gohzali, Imam (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi

Tiga, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasan, Iqbal (2002). Pokok-pokok Materi Statistik1 dan II, Edisi Kedua, Jakarta: PT.

Bumi Aksara.

Jogiyanto, H.M (2007). Metode penelitian bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman –

pengalaman. Yogyakarta : BPFE.

Kotler, Philip (2005). Marketing Management eleventh edition, Upper Saddle River,

New Jersey: Prentice Hall Inc., terjemahan Benyamin Molan, Manajemen

(21)

84

Kotler, Philip (2009). Marketing Manajemen thirteenth edition, Pearson Education,

Inc., terjemahan Bob Sabran, Manajemen Pemasaran edisi tigabelas, Jilid dua,

Jakarta: Erlanga.

Kotler, Philip., Amstrong, Gary (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi

Kedelapan, Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Christopher., et al. (2005). Service Marketing in Asia, 2nd edition,

Singapore: Pearson Prentice Hall.

Lovelock, Christopher, & Lauren Wright (2002). Principles Of Service Marketing

And Management And Management 2nd, New Jersey: Pearson Education

International.

Lopiyadi, Rambat Rambat (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek,

Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A; Zaithmal, Valarie A.; Berry, Leonard L. (spring, 1988).

“SERVQUAL: A Multipel Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality.” Journal Of Retailing, 64, 1: ABJ/ INFORM Research.

Rahayu, Sri (2005). SPSS Versi 12.00 Dalam riset Pemasaran, Bandung: Alfabeta.

Rismiati, Catur. dan Bondan Sutrisno. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Kanisius.

Jakarta.

Risnal Daniliata, 2004. Pengaruh Quality Service Terhadap Kepuasan Konsumen

(22)

85

Saladin, Djaslim (2002). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Pelaksanaan, dan Pengendalian, Edisi Ketiga, Bandung: Linda Karya.

Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis, edisi enam, Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. 2004. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono Fandy, (2009), Service Markrting, CV. Andi Offset Yogyakarta.

Wini Lukiman, Skripsi, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan PT. Balai Iklan Cabang Pagarsih Bandung” Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, 2010.

www.demandiri.com

www.lintasberita.com

www.demandiri.or.id

www.jurnalskripsi.com