MAKALAH
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
Makalah ditulis dan dipresentasikan dalam rangka memenuhi tugas matakuliah Manajemen Operasional Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi Ekonomi Syari’ah
Dosen Pengampu:
Dr. Khairunnisa Musari, ST., M.MT.
Disusun oleh: Kelompok 8
1. Ria Rosdiyana Dewi (083 134 090) 2. Fenti Nurjanah (083 134 184) 3. Luluk Ary Soca (083 134 089)
4. Eryanto (083 134 085)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Kata Pengantar
Puji syukur ke hadirat Allah SWT. yang telah menganugerahkan segala rahmat dan hidayah-Nya, karena hanya dengan karunianya makalah yang berjudul “Supply Chain management (SCM)” ini dapat selesai tanpa hambatan yang berarti. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. utusan dan manusia pilihan-Nya yang mengantarkan umat manusia minadzdzulumati ilan-nuur, yakni addinul Islam (dari zaman kegelapan menuju zaman yang bercahaya, yakni agama Islam).
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Khairunnisa Musari, ST., M.MT sebagai dosen pembimbing matakuliah Manajemen Operasional.
2. Rekan-rekan yang memberikan saran-sarannya dan semangat pada pemakalah agar dapat menyusun makalah ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna dan dengan senang hati menerima kritik dan saran yang konstruktif demi kesempurnaan makalah ini.
Jember, 18 November 2016
Daftar Isi
Kata Pengantar... ii
Daftar Isi...iii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang...1
B. Rumusan Masalah...2
C. Tujuan...2
BAB II PEMBAHASAN A. Definisi, Konsep, Evolusi SCM...3
B. Customer & Supplier Relationship Management...10
C. Customer Service Management...17
D. Demand Management...20
E. Pengembangan Produk dan Komersialisasi ...22
BAB I PEMBAHASAN
A. Latar Belakang
Persaingan dalam industri pada era sekarang ini semakin ketat. Salah satu hal yang membuat perusahaan bidang industri bertahan adalah penyediaan produk yang tepat bagi konsumen di waktu yang tepat, dan dalam biaya ekonomis. Sekarang ini konsumen semakin kritis, mereka menuntut penyediaan produk secara tepat tempat, tepat waktu. Sehingga menyebabkan perusahaan manufaktur yang antisipatif akan hal ini akan mendapatkan pelanggan sedangkan yang tidak antisipatif akan kehilangan pelanggan.
Ketersediaan produk dan harga jual yang ekonomis hanya dapat terjadi jika ada koordinasi yang baik antara perusahaan retail dengan pihak-pihak dalam rantai suplainya. Koordinasi antara pihak-pihak-pihak-pihak dalam rantai suplai tidak hanya melibatkan koordinasi persediaan saja, tetapi juga informasi tentang pasar yang berguna bagi perencanaan perusahaan. Kekurangan persediaan produk pada distributor akan berakibat kehilangan penjualan, sedangkan kelebihan tertentu akan berakibat menumpuknya produk dan meningkatnya biaya pemeliharaan persediaan.
Makalah ini akan membahas mengenai supply chain management (SCM) dan hal-hal lain yang berkaitan dengan rantai SCM yang menjadi satu solusi terbaik untuk memperbaiki tingkat produktivitas antara perusahaan-perusahaan yang berbeda.
B. Rumusan Masalah
a. Bagaimana definisi, konsep dan evolusi supply chain management (SCM)?
b. Apa yang dimaksud dengan customer & supplier relationship management?
c. Apa yang dimaksud dengan customer service management Apa yang dimaksud dengan demand management?
d. Apa yang dimaksud dengan demand management?
e. Apa yang dimaksud dengan pengembangan produk dan komersialisasi?
C. Tujuan
a. Untuk mengetahui definisi, konsep dan evolusi supply chain management (SCM).
b. Untuk mengetahui customer & supplier relationship management. c. Untuk mengetahui customer service management Apa yang dimaksud
dengan demand management.
d. Untuk mengetahui demand management.
BAB II PEMBAHASAN
A. Definisi, Konsep, Evolusi SCM Definisi SCM
Supply chain adalah jaringan perusahaan-perusahaan yang secara bersama-sama bekerja untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan pemakai akhir. Perusahaan-perusahaan tersebut biasanya termasuk supplier, pabrik, distributor, toko atau ritel, serta perusahaan-perusahaan seperti perusahaan-perusahaan jasa logistik. Lalu, istilah Supply Chain Management (SCM) adalah metode, alat, atau pendekatan pengelolaan dari supply chain. Istilah SCM pertama kali dikemukakan oleh Oliver & Weber pada tahun 1982.
Ada beberapa definisi tentang SCM. Misalnya, the Council of Logistics Management memberikan definisi berikut:
Supply Chan Management is the systematic, strategic coordination of the traditional business functions within a particular company and across businesses within the supply chain for the purpose of improving the long term performance of the individual company and the supply chain as a whole.
dengan kerjasama antara elemen-elemen supply chain, tujuan tersebut akan bisa dicapai.
Semangat kolaborasi dan koordinasi juga didasari oleh kesadaran bahwa kuatnya sebuah supply chain tergantung pada kekuatan seluruh elemen yang ada di dalamnya. Sebuah pabrik yang sehat dan efisien tidak akan banyak berarti apabila suppliernya tidak mampu menghasilkan bahan baku yang berkualitas atau tidak mampu memenuhi pengiriman tepat waktu. Jadi, dalam supply chain, pabrik perlu memberikan bantuan teknis dan manajerial terhadap supplier-suppliernya karena pada akhirnya ini akan menciptakan kemampuan bersaing keseluruhan supply chain.
Dari definisi tersebut, dapat dilihat bahwa semangat kolaborasi dan koordinasi pada supply chain tidak mesti mengorbankan kepentingan tiap individu perusahaan. SCM yang baik bisa meningkatkan kemampuan bersaing bagi supply chain secara keseluruhan, namun tidak menyebabkan satu pihak berkorban dalam jangka panjang. Oleh krena itu diperlukan pengertian, kepercayaan, dan aturan main yang jelas. Misalnya, ketika suatu perusahaan mau membagi informasi secara transparan, perusahaan partner harus menjaga informasi tersebut dari pihak-pihak yang bisa menyalahgunakannya. Sangatlah penting untuk menjaga etika bagi mereka yang menginginkan supply chain yang kuat dalam jangka panjang.1
Konsep SCM
Untuk dapat menawarkan produk yang menarik dengan tingkat harga yang bersaing, setiap perusahaan harus berusaha menekan atau mereduksi seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas produk maupun standar yang sudah ditetapkan. Salah satu upaya untuk mereduksi biaya tersebut adalah melalui optimalisasi distribusi material dari pemasok, aliran material dalam proses produksi sampai dengan distribusi produk ke tangan konsumen. Distribusi yang optimal dalam hal ini dapat dicapai melalui penerapan konsep Supply Chain Management. Supply Chain Management sesungguhnya bukan
1 I Nyoman Pujawan dan Mahendrawati, Supply Chain Management (Surabaya: Guna Widya,
merupakan suatu konsep yang baru. Menurut Turban, Rainer, Porter (2004), terdapat 3 macam komponen rantai suplai, yaitu:
1. Rantai Suplai Hulu (Upstream supply chain)
Bagian upstream (hulu) supply chain meliputi aktivitas dari suatu perusahaan manufaktur dengan para penyalurannya (yang mana dapat manufaktur, assembler, atau kedua-duanya) dan koneksi mereka kepada pada penyalur mereka (para penyalur second-trier). Hubungan para penyalur dapat diperluas kepada beberapa strata, semua jalan dari asal material (contohnya bijih tambang, pertumbuhan tanaman). Di dalam upstream supply chain, aktivitas yang utama adalah pengadaan.
2. Manajemen Rantai Suplai Internal (Internal Supply Chain Management) Bagian dari internal supply chain meliputi semua proses pemasukan barang ke gudang yang digunakan dalam mentransformasikan masukan dari para penyalur ke dalam keluaran organisasi itu. Hal ini meluas dari waktu masukan masuk ke dalam organisasi. Di dalam rantai suplai internal, perhatian yang utama adalah manajemen produksi, pabrikasi, dan pengendalian persediaan.
3. Segmen Rantai Suplai Hilir (Downstream supply chain segment) Downstream (arah muara) supply chain meliputi semua aktivitas yang melibatkan pengiriman produk kepada pelanggan akhir. Di dalam downstream supply chain, perhatian diarahkan pada distribusi, pergudangan, transportasi, dan after-sales-service.
menggantikan pola-pola pendistribusian produk secara optimal. Pola baru ini menyangkut aktivitas pendistribusian, jadual produksi, dan logistic.
Semua perusahaan memerlukan sesuatu yang sangat ekonomis guna melakukan kegiatan memproduksi untuk memperoleh keuntungan. Untuk mencapai keinginan tersebut, kelancaran arus material yang diperlukan pasti melibatkan lebih dari satu rantai pasokan. Faktor kritis dalam rantai pasokan yang efisien adalah pembelian, karena tugas pembeliaan untuk menyeleksi pemasok (berikut materialnya) dan kemudian membangun hubungan yang saling menguntungkan. Tanpa pemasok yang baik dan tanpa pembelian yang memadai, rantai pasokan tidak akan memiliki peran untuk kondisi pasar pada masa seperti sekarang ini. Supply Chain Management diperlukan oleh perusahaan yang sudah mengarah pada pengelolaan dengan sistem just in time, karena konsep just in time sangat menekankan ketepatan waktu kedatangan material dari pemasok sampai ke tangan konsumen sesuai dengan yang ditetapkan. Artinya, kedisiplinan dan komitmen seluruh mata rantai harus benar-benar dilaksanakan, karena sistem just in time tidak menekankan pada persediaan atau zero inventory. Sehingga apabila terjadi penyimpangan pada salah satu mata rantai saja, maka akan mengganggu pasokan material secara keseluruhan dan menghambat kelancaran tugas dari mata rantai yang lain, karena tidak adanya persediaan.
Untuk kondisi di Indonesia sistem just in time akan berhasil kalau mata rantai terkait berada dalam satu cluster. Bagi perusahaan yang masih mementingkan persediaan karena karakteristik material (misalnya faktor musiman) atau sebagai langkah antisipatif untuk menyiasati lingkungan industri yang tidak stabil, Supply Chain Management juga diperlukan. Peran Supply Chain Management untuk jenis perusahaan ini adalah menekan biaya persediaan, karena persediaan yang tidak optimal akan menimbulkan dampak biaya penyimpanan, biaya pemesanan, dan biaya backorder (apabila terjadi stockout).
dilaksanakan akan lebih optimal apabila diterapkan secara terintegrasi oleh seluruh mata rantai pasokan yang terkait. Menerapkan konsep Supply Chain Management secara menyeluruh dan terintegrasi tentu bukan merupakan hal yang mudah dilakukan perusahaan. Kesulitan akan banyak dialami dalam kaitan dengan lingkungan eksternal yaitu hubungan dengan supplier dan distributor serta konsumen akhir. Hal ini dapat terjadi karena lingkungan eksternal relatif berada di luar kendali perusahaan, sehingga perlu upaya kedua belah pihak untuk mencapai komitmen menjadi mata rantai yang saling berkoordinasi untuk menyalurkan seluruh kebutuhan material sesuai yang dibutuhkan.
Sekilas konsep Supply Chain Management memiliki kesamaan dengan manajemen logistic, karena keduanya mengelola arus baarang dan jasa melalui pembelian, pergerakan, penyimpanan, adminitrasi, dan penyaluran barang. Selain itu baik Supply Chain Management maupun manajemen logistic juga memiliki kesamaan dalam hal peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam pengelolaan barang. Perbedaan Supply Chain Management dengan manajemen logistic terletak pada orientasinya. Supply Chain Management mengusahakan hubungan dan koordinasi antar proses dari perusahaan-perusahaan lain dalam business pipelines, mulai dari suppliers sampai kepada pelanggan juga mengutamakan arus barang antar perusahaan, sejak paling hulu sampai paling hilir. Sedangkan manajemen logistic berorientasi pada perencanaan dan kerangka kerja yang menghasilkan rencana tunggal arus barang dan informasi di seluruh perusahaan, jadi lebih terfokus pada pengelolaan termasuk arus barang dalam perusahaan.
Evolusi SCM
Dalam perkembangannya, Supply Chain Management telah banyak mengalami evolusi yang dapat digambarkan dalam 4 (empat) tahap sebagai berikut (Indrajit dan Djokopranoto, 2002) :
Dalam tahap 1 ada semacam kesendirian dan ketidak-saling tergantungan fungsi produksi dan fungsi logistic. Mereka menjalankan program-program sendiri yang terlepas satu sama lain (in-complete isolation). Contohnya adalah bagian produksi yang hanya memikirkan bagaimana membuat barang sesuai dengan mutu dan yang telah ditetapkan, dan sama sekali tidak mau ikut memikirkan penumpukan inventory dan penggunaan ruang gudang yang menimbulkan biaya persediaan yaitu biaya simpan.
2. Tahap 2
Dalam tahap 2 perusahaan sudah mulai menyadari pentingnya integrasi perencanaan walaupun dalam bidang yang masih terbatas, yaitu di antara fungsi internal yang paling berdekatan, misalnya produksi dengan inventory control dan functional integration yang lain.
3. Tahap 3
Dalam tahap 3 integrasi perencanaan dan pengawasan atas semua fungsi yang terkait dalam satu perusahan (internal integration).
4. Tahap 4
Pada tahap 4 menggambarkan tahap sebenarnya dari suplly chain integration, yaitu integrasi total dalam konsep perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan (manajemen) yang telah dicapai dalam tahap 3 dan diteruskan ke upstreams yaitu suppliers dan downsterams sampai ke pelanggan.
Evolusi Supply Chain Management yang telah mencapai tahap keempat tersebut menunjukkan suatu integrasi yang menyeluruh di antara seluruh komponen terkait sehingga menuntut adanya transparansi arus informasi. Strategi kemitraan dapat digunakan untuk mewujudkan kelancaran arus pasokan material dari pemasok sampai distributor hingga ke tangan konsumen. Dengan startegi kemitraan maka perlu mengembangkan komunikasi di antara semua pihak terkait, sehingga komunikasi arus informasi maupun data yang dibutuhkan akan lebih lancar.2
2 Agus Widyarto, “Peran Supply Chain Management Dalam Sistem Produksi dan Operasi
Kegiatan-kegiatan yang tergolong dalam area SCM apabila mengacu pada sebuah perusahaan manufaktur, kegiatan-kegiatan utama yang masuk dalam klasifikasi SCM adalah
- Kegiatan merancang produk baru (product development)
- Kegiatan mendapatkan bahan baku (procurement, purchasing, atau control)
- Kegiatan merencanakan produksi dan persediaan (planning & control) - Kegiatan melakukan produksi (production)
- Kegiatan melakukan pengiriman / distribusi (distribution) - Kegiatan pengelolaan pengembalian produk / barang (return)
Keenam klasifikasi tersebut biasanya tercermin dalam bentuk pembagian departemen atau divisi pada perusahaan manufaktur. Pembagian tersebut sering dinamakan functional division karena mereka dikelompokkan sesuai dengan fungsinya. Umumnya sebuah perusahaan manufaktur akan memiliki bagian pengembangan produk, bagian pembelian atau bagian pengadaan (dalam bahasa Inggrisnya bisa disebut purchasing, procurement, atau supply function), bagian produksi, bagian perencanaan produksi (sering dinamakan bagian Production Planning and Inventory Control, PPIC), dan bagian pengiriman atau ditribusi barang jadi. Tabel berikut menguraikan lebih lanjut beberapa contoh kegiatan yang biasanya dilakukan oleh masing-masing bagian.3
Bagian Cakupan kegiatan antara lain
Pengembangan Produk Melakukan riset pasar, merancang produk baru, melibatkan supplier dalam perancangan produk baru
Pengadaan Memilih supplier, mengevaluasi kinerja supplier, melakukan pembelian bahan baku dan komponen, memonitor supply risk, membina dan memelihara hubungan dengan supplier
Perencanaan & Pengendalian Demand planning, peramalan permintaan, perencanaan kapasitas,
publikasiilmiah.ums.ac.id (4 November 2016)
perencanaan produksi dan persediaan Operasi / Produksi Eksekusi produksi, pengendalian kualitas Pengiriman / Distribusi Perencanaan jaringan distribusi,
penjadwalan pengiriman, mencari dan memelihara hubungan dengan perusahaan, jasa pengiriman, memonitor service level di tiap pusat distribusi B. Customer & Supplier Relationship Management
Pengertian mengenai CRM telah diberikan oleh beberapa ahli, misalnya:
1. Buttle (2007) mengemukaan bahwa CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintregrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
2. Jackson (1985) menyatakan CRM merupakan pemasaran yang diorientasikan menuju hubungan yang kuat dan lestari dengan pelanggan.
3. Sementara itu, Payne (2000) menyatakan bahwa CRM berkaitan dengan penciptaan, pengembangan dan peningkatan hubungan pelanggan yang diindividualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan menghasilkan pemaksimalan nilai pelanggan.
4. Sedangkan definisi yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2004) CRM yaitu proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas. 5. Selanjutnya menurut Schiffman (2004) menekankan bahwa CRM
adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan.
dalam hubungan yang dibuat (simbosis mutualisme). Sedangkan CRM dan konsep relationship marketing bisa dianggap sebagai budaya atau nilai organisasional yang berbeda dengan menempatkan hubungan pembeli-penjual di pusat pemikiran strategik atau operasional perusahaan.
Walaupun CRM dan relationship marketing memiliki kesamaan tetapi kedua konsep tersebut juga memiliki perbedaan-perbedaan penting. Adapun perbedaan tersebut adalah (1) relationship marketing adalah lebih bersifat strategik sedangkan CRM digunakan di dalam pengertian yang lebih taktis; (2) relationship marketing adalah relatif lebih bersifat emosional dan perilaku, terpusat pada variabel-variabel misalnya ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan sedangkan CRM lebih bersifat manajerial, difokuskan pada bagaimana manajemen bisa membuat usaha-usaha yang padu di dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan pelanggan; (3) relationship marketing tidak hanya sekedar mencakup hubungan suplier-pelanggan tetapi meliputi pembangunan hubungan dengan stakeholder, misalnya suplier, pegawai internal, pelanggan, dan bahkan pemerintah sedangkan CRM lebih ditujukan untuk membangun hubungan dengan para pelanggan kunci.
mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan.4
Posisi pemasok dalam suatu perusahaan sangatlah penting, terutama menyangkut pasokan produk di suatu perusahaan atau industri. Manajemen pemasok menjadi sangat penting bagi perusahaan, terutama untuk memperoleh material atau produk dan bahan baku berkualitas. Berbagai pendekatan teah dilakukan oleh perusahaan. Salah satu pendekatan yang dilakukan Jepang didasari oleh adanya hubungan kepercayaan dan saling menguntungkan (mutually cooperative) antara pihak pemasok dan perusahaan.
The Balanced Scorecard yang diciptakan oleh Kaplan dan Norton yang pertama kali dipublikasikan dalam Harvard Business Review edisi Januari-Februari 1992, tidak memaparkan atau membahas perspektif pemasok. European Foundation for Quality Management yang secara luas dinyakatan sebagai model bisnis excellence yang dikenalkan pada tahun 1992 sebagai European Quality Award, juga tidak mencantumkan komponen pemasok ke dalam sembilan enabler dan dimensi hasil. Komponen pemasok juga tidak terdapat dalam kriteria kinerja excellence pada Malcom Baldrige National Quality Award yang diciptakan pada tahun 1987, khususnya dalam membahas manajemen pemasok.
Ada 3 alasan yang mendasari mengapa pemasok harus dimasukkan dalam rancangan permasalahan manajemen kinerja perusahaan atau organisasi. Pertama, setiap kasus yang mengatur pemasok tidak dibahas dalam proses bisnis internalnya. Kedua, konsep membangun hubungan baik dengan pemasok utama demi meningkatkan efisiensi dan efektivitas melalui rantai pasok (supply chain), yang dalam hal ini untuk menjaga efisiensi hubungan pemasok langsung, telah menjadi tren akhir-akhir ini. Ketiga, pentingnya mengelola pemasok telah menjadi hal yang sangat krusial untuk
4 Umar Chadhiq, “Customer Relationship Management (CRM) : Pilihan Strategi Untuk Meraih
dibahas sejalan dengan tren strategi kerjasama pengalihan (outsorce strategic partnership) selama dekade terakhir.
Riset yang dilakukan oleh Cranfield dan Accenture menunjukkan bahwa saat ini 52% perusahaan mengukur kontribusi pemasoknya, tetapi di antara perusahaan yang belum mengukur kinerja pemasok, 83% percaya bahwa mereka harus melakukannya. Hanya 30% responden hasil survei mengaku telah mengukur kepuasan pemasoknya tetapi dari 30% perusahaan yang telah melakukan pengukuran tersebut, 77% tidak percaya bahwa mereka harus mengkur kontribusi pemasok. Jadi, dalam perusahaan yang telah melakukan pengukuran manajemen hubungan dengan pemasok terjadi bias antara kepentingan perusahaan dan ketertarikan perusahaan pada aspek lain seperti perbedaan harga, ketepatan pengiriman, kualitas dan pelayanan, serta lain sebagainya. perhatian yang diberikan pada faktor-faktor seperti apakah pemasok telah dibayar tepat waktu, jumlah transaksi yang telah dilakukan bersama pemasok, atau benefit dari inisiatif kerjasama yang saling menguntungkan sangatlah minim.
Dalam mengatur hubungan dengan pemasok, terdapat kecenderungan seperti keinginan dan kebutuhan perusahaan untuk mendominasi keinginan serta kebutuhan pemasok. Perusahaan ingin pemasoknya menyediakan produk dan jasa dengan cepat, berkualitas, murah, dan mudah. Pemasok dan joint venture membutuhkan umpan balik dari perusahaan atau organisasi mengenai pendapatnya dalam bentuk opini tentang seberapa baik mereka bekerjsama, sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kerjasama tersebut. Pemasok dan joint venture ingin dipercaya oleh pihak lain dan dapat membagi informasi penting yang saling menguntungkan. Pemasok dan joint venture ingin agar hubungan kerja itu memungkinkannya mendapatkan keuntungan dan mengembangkan bisnis.
Beberapa strategi generik yang umum digunakan dalam mengatur hubungan pemasok dan partner aliansi adalah:
kualitas produk, pelayanan pengiriman, dan penerapan akreditasi formal (proses audit).
2. Mengoptimalkan biaya pengadaan (optimize procurement cost) dengan menelusuri pencapaian total akuisisi cost saving melalui inisiatif pengembangan kapabilitas seperti implementasi pelelangan via internet manajemen persediaan penjual (vendor managed inventories), sisstem penagihan otomatis (self-billing), atau outsourcing sebaik negosiasi pembelian yang dilakukan secara reguler.
3. Memapankan aliansi atau joint venture di mana permalan dan data kebutuhan dibagi dengan pemasok melalui perubahan data secara elektronik atau sistem perencanaan yang kolaboratif dan pendefinisian modus operandi joint venture.
4. Menentukan tujuan dan hasil yang diinginkan dengan mengukur kemajuan dan pencapaian yang telah diselesaikan, apakah dapat memenuhi tujuan.
Untuk memenuhi kepuasan pemasok menyangkut kebutuhan dan keinginan, beberapa perusahaan melakukan survei secara periodik guna mengetahui pandangan pemasok mengenai hubungan yang sedang berlangsung dan bagaimana memperbaikinya di masa depan. Kebutuhan dan keinginan pemasok serta partner aliansi utama sama pentingnya dengan pemangku kepentingan utama (investor, pemerintah, masyarakat, dan pegawai) untuk didengar daam membuat keputusan strategis. Ketika pemasok dan partner aliansi memberikan saran perbaikan, maka dalam pelaksanaannya harus tetap dimonitor.
1. Kinerja pemasok: melaporkan kinerja pemasok selama pengiriman produk atau jasa kepada perusahaan atau organisasi.
2. Kinerja produk dan pelayanan: melaporkan kinerja pelayanan yang sedang berlangsung dari produk ke peralatan setelah beroperasi selama periode tertentu.
3. Kinerja pengadaan (pembeli): melaporkan bagaimana pembeli mendukung pemasok selama persediaan produk atau jasa tersedia. Laporan ini akan mengolah isu seperti kejelasan spesifikasi, efisiensi proses tender, efektivitas komunikasi, dan lainnya.
Indikator kinerja perusahaan yang harus dikelola dengan baik yang berkaitan dengan pengelolaan pemasok, antara lain meliputi:
1. Jumlah pemasok
Dalam kebanyakan perusahaan atau organisasi, pengukuran indikator jumlah pemasok merupakan suatu ukuran yang penting bagi perkembangan memperoleh material atau produk dan bahan baku berkualitas. Pengurangan jumlah pemasok dapat meningkatkan kegiatan pengawasan yang pada gilirannya dapat menjaga pasokan produk serta layanan ke perusahaan atau organisasi sehingga menjadi lebih fokus dan dapat mengatur masing-masing pemasok untuk bekerja lebih efektif serta efisien. Mengurangi jumlah pemasok dapat mempermudah pasokan logistik sehingga dapat meningkatkan nilai bisnis dengan pemasok yang ada, di mana hal itu juga dapat meningkatkan komitmen mereka kepada perusahaan atau organisasi bersangkutan.
2. Pembayaran tepat waktu kepada pemasok
Kebanyakan pemasok mempertimbangkan waktu pembayaran sebagai penentu keputusan hubungan mereka dengan perusahaan atau organisasi. Indikator pembayaran tepat waku pada pemaasok menggambarkan usaha untuk meningkatkan hubungan perusahaan atau organisasi dengan pemasok.
Gambaran masa depan meberikan infromasi kepada pemasok mengenai jumlah atau nilai kebutuhan produk atau jasa di masa yang akan datang pada suatu perusahaan atau organisasi. Semakin cepat pemasok diberi informasi mengenai kebutuhan pasokan di masa depan, semakin mudah mereka memenuhinya sehingga meningkatkan kepuasan pemasok serta mempermudah perusahaan mencapai kesepakatan dengan pemasok. 4. Peningkatan pesanan pemasok kepada perusahaan atau organisasi
Jumlah belanja prosuk atau jasa dan proporsi pemesanan perusahaan kepada pemasok akan berkontribusi pada peningkatan kepuasan pemasok, dan mengindikasikan bahwa perusahaan berkomitmen serta percaya untuk membeli dari pemasok tersebut.
5. Tingkat kerjasama antara pemasok dan perusahaan atau organisasi Hal ini mengacu pada peningkatan proses bisnis yang saling menguntungkan. Seringkali mereka bekerjasama dalam hal pengembangan produk, perbaikan proses ataupun aktivitas pengalihan. 6. Alternatif jumlah pemasok
Kinerja pemasok yang ddikuti oleh perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pemasok karena mengindikasikan komitmen perusahaan untuk membeli produk atau jasa dari pemasok tersbeut. Oleh karena itu, pengurangan jumlah pemasok alternatif juga mencerminkan kepuasan perusahaan terhadap pemasok yang tetap dipertahankan tersebut. Komitmen ini sangat penting dan menjadi dasar untuk lebih mendekatkan hubungan kerja antara perusahaan dan pemasok yang saling menguntungkan. Meskipun demikian, hampir semua perusahaan menghindari ketergantungan pada satu pemasok dan biasanya mengambil dua atau beberapa pemasok.
7. Stabilitas perencanaan atau penjadwalan
pemasok dapat lebih efektif merencakan peningkatan efektivitas dan efisiensi operasinya.
8. Stabilitas hubungan antara pemasok dan perusahaan
Stabilitas hubungan antara pemasok dan perusahaan mencerminkan pengembangan hubungan jangka panjang yang erat. Hubungan yang stabil di antara keduanya akan meningkatkan kepastian perencanaan yang akan dibuat.
9. Kepuasan pemasok
Jika menginginkan peningkatan hubungan jangka panjang yang erat antara pemasok dan perusahaan, kepuasan pemasok harus ditingkatkan. Meningkatnya kepuasan pemasok akan meningkatkan kesediaan mereka dalam emmenuhi kebutuhan perusahaan dan dapat pula meningkatkan kinerjanya. Peningkatan kepuasan pemasok akan mendorong mereka untuk menyetujui kontrak jangka panjang yang saling menguntungkan.5
C. Customer Service Management
Dalam rangka menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan, setiap perusahaan perlu menjaga citra positif produk dan perusahaan di mata pelanggan atau masyarakat umumnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan jaminan keamanan. Tanpa citra yang positif, kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra perusahaan, wirausahawan perlu menyiapkan sumber daya manusia (karyawan) yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan pelanggan. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan ini kita sebut Customer service (CS) atau ada juga yang menyebutnya service assistence (SA).
Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Customer service 5 Dermawan Wibisono, Manajemen Kinerja Korporasi dan Organisasi: Panduan Penyusunan
memegang peranan sangat penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service perusahaan dalam melayani para pelanggannya selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon pelanggan menjadi pelanggan yang bersangkut dengan berbagai cara. CS juga harus dapat menjaga pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan perusahaan. Oleh karena itu, tugas Customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia bisnis.
Pada prinsipnya semua atau seluruh pegawai, mulai dari cleaning service, satpam, sampai pada direktur utama harus harus menjadi costumer service. Dalam menjalan kan fungsi dan tugasnya, seseorang costumer service harus benar-benar memahaminya sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut:
1. Sebagai resepsionis
Sebagai resepsionis, CS berfungsi sebagai penerima tanu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah pelanggan, calon pelanggan,supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan.
2. Sebagai Deskman
Seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian formulir samapai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau yang dipersyaratkan.
3. Sebagai Salesman
Sebagai salesman, CS merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini CS harus dapat menjelaskan segala sesuatu yang berkaitan dengan produk.
Sebagai customer relation officer, CS berfungsi sebagai orang yang membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan tetap bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dan pelanggan.
Disamping memiliki fungsi seperti di atas, CS juga memiliki tugas sesuai dengan fungsi CS tersebut. Adapun tugas-tugas Customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis CS bertugas menerima tamu yang datang ke perusahaan dengan ramah-ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini CS harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.
2. Sebagai Deskman
Sebagai deskman tugas CS antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan, seperti mengisi formulir.
3. Sebagai Salesman
Sebagai Customer Relation Officer tugas seorang CS adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan. Tugas terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan, 5. Sebagai komunikator
Sebagai komunikator tugas CS adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan produk atau perusahaan secara keseluruhan.6
D. Demand Management
Demand management adalah upaya untuk membuat permintaan lebih mudah dipenuhi oleh supply chain. Secara lebih spesifik bisa dikatakan bahwa demand management adalah upaya untuk secara aktif meyakinkan bahwa profil perrmintaan pelanggan memiliki pola yang halus sehingga mudah dan efisien untuk dipenuhi. Dengan kata lain, kalau peramalan hanya melihat bahwa input yang sudah ‘given’, demand management melihat bahwa input tersebut harus diubah polanya terlebih dahulu sebelum masuk ke proses peramalan, perencanaan produksi, pengadaan bahan baku, produksi, dan pengiriman ke pelanggan.
Mengelola permintaan berarti mengubah pola permintaan sehingga memiliki pola yang lebih menguntungkan bagi supply chain. Ada beberapa cara yang bisa digunakan oleh supply chain untuk mempengaruhi pola permintaan, cara-cara berikut ini hanya kan efektif digunakan apabila perusahaan memahami dengan baik perilaku pembeli / pelanggan terhadap pemberlakuan masing-masing cara ini. Cara-cara tersebut antara lain:
a. Promosi
Kegiatan promosi bisa dilakukan dengan berbagai cara misalnya melalui iklan di media cetak maupun media elektronik. Kegiatan
promosi sudah teruji efektivitasnya untuk meningkatkan volume penjualan selama periode tertentu. Promosi pada saat-saat tertentu membuat volume permintaan meningkat baik segera setelah promosi dilakukan ataupun secara perlahan dan terjadi beberapa lama setelah periode promosi mulai. Bagi supply chain, kegiatan promosi bisa membuat pola permintaan lebih mudah atau lebih sulit untuk dipenuhi. Jika promosi dilakukan pada saat-saat permintaan lesu dan efek promosi relatif cepat terhadap reaksi pasar, maka supply chain akan mendapatkan pola permintaan yang lebih rata. Sebaliknya, jika promosi justru dilakukan pada saat permintaan memang tinggi, supply chain justru akan menghadapi permintaan yang lebih fluktuatif. Sebagai contoh, penjualan kartu ucapan natal dan tahu baru akan tinggi pada minggu ke-2 atau ke-3 bulan Desember. Jika promosi dilakukan oleh suatu perusahaan pada bulan Desember, justru permintaan akan meningkat pada bulan tersbeut sehingga perbedaan penjualan pada bulan Desember dan bulan-bulan lain justru akan lebih tinggi. sebaliknya, jika promosi dilakukan pada bulan Agustus, September, Oktober misalnya, volume penjualan pada bulan-bulan tersebut akan meningkat baik karena sebagian orang membeli kartu ucapan dua bulan atau tiga bulan lebih awal. Kalau ini yang terjadi, pemrintaan kartu secara total akan meningkat pada bulan-bulan sebelum Desember dan kemungkinan menurun pada bulan Desember.. b. Pricing
lain-lain) menyebabkan biaya-biaya persediaan menurun, namun terkadang juga membuat orang menunda keputusan pembelian ke akhir musim jual untuk mendapatkan diskon yang berarti mennimbulkan dampak negatif bagi supply chain.
c. Shelf management
Posisi dan cara penempatan suatu barang di supermarket sering kali berpengaruh terhadap penjualan barang tersebut. Barang yang letaknya tersembunyi, walaupun sebenarnya menarik bagi banyak konsumen, tidak akan banyak laku karena tidak terlihat oleh calon-calon pembeli. Oleh karena itu, produk yang baru diluncurkan atau yang sedang punya program peningkatan penjualan, biasanya ditempatkan di tempat-tempat yang terlihat jelas oleh para pengunjungnya.
d. Deal structure
Deal structure ini meliputi persetujuan jual beli seperti boleh tidaknya produk dikembalikan, term pembayaran, perlindungan harga, garansi, dan sebagainya. bisa tidaknya produk dikembalikan apabila tidak sesuai dengan keinginan konsumen akan meningkatkan volume penjuala, namun penjual akan menanggung biaya pengembalian yang lebih tinggi. Term pembayaran juga mempengaruhi keputusan pembeli. Pembayaran yang bisa ditunda beberapa lama setelah barang diambil tentu akan lebih manerik dibandingkan dengan persyaratan pembayaran langsung ketika barang diambil oleh pembeli.7
E. Pengembangan Produk dan Komersialisasi
Kebanyakan organisasi bisnis yang berhasil mencapai tujuannya karena mereka selalu berusaha untuk memberikan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pengembangan produk (product develompent) pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki atau memodifikasi
produk lama agar dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan. Toffler memprediksi bahwa akan terjadi peningkatan macam produk untuk barang jenis tertentu. Dari hari ke hari diprediksikan jenis produk akan meningkat, konsumen akan banyak pilihan dan akan cepat bosan dengan produk karena banyaknya bermunculan produk-produk baru. Oleh karena itu, diperlukan kejelian dan kejeniusan dalam memenuhi pelanggan dengan melakukan pengembangan produk.
Perusahaan yang melakukan stategi bisnis product differentation menuntut inovasi produk untuk dapat menciptakan dan mengembangkan produk sesuai dengan permintaan pasar. Inovasi produk akan muncul apabila perusahaan mempunyai misi operasi sesuai dengan permintaan pasar. Keputusan yang diambil selama tahap pengembangan produk akan berpengaruh pada keseluruhan organisasi dalam jangka panjang. Tanpa pengembangan produk dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan pada akhirnya dapat berakibat penurunan penjualan.
Pengembangan produk tidak dapat dipisahkan dari konsep daur hidup produk (product life cycle). Produk yang baik dapat dikatakan selalu melalui tahapan perancangan, produksi, diterjunkan ke pasar dan kemudian melewati tahap siklus daur hidup mulai dari perkenalan, pertumbuhan, kematangan, kejenuhan, lalu akhirnya merosot dan mati untuk digantikan oleh produk-produk baru sebagai hasil pengembangan yang lebih dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam era sekarang ini terdapat beberapa kecenderungan yang mungkin terjadi di bidang pengembangan produk, yaitu:
1. Proses pengembangan produk yang lebih baik, lebih canggih, lebih berkualitas, lebih murah dibandingkan dengan produk sebelumnya sebagai akibat perubahan yang begitu cepat dalam bidang teknologi. 2. Pengembangan produk dalam era sekarang ini dituntut untuk menjadi
Terdapat beberapa faktor yang mendorong perusahaan perlu melakukan strategi pengembangan produk dalam menghadapi era globalisasi, yakni:
a. Perubahan selera konsumen
b. Keinginan untuk menekan biaya (efisiensi) c. Keinginan untuk meningkatkan kualitas produk
d. Kemerosotan kinerja perusahaan (menurunnya omzet penjualan dan pasaran produk kurang berkembang)
e. Melemahnya bargaining position dalam menghadapi para supplier bahan baku
f. Pesaing semakin kuat g. Perubahan teknologi
h. Usia produk semakin pendek
Dalam menyusun strategi pengembangan produk saaai ini, produsen dihadapkan pada berbagai tantangan antara lain seperti:
1. Makin terbatasnya gagasan-gagasan tentang produk baru karena cepatnya perubahan tuntutan pasar tidak dapat selalu diimbangi dengan munculnya gagasan-gagasan produk baru.
2. Pasar yang semakin terkotak-kotak (fregmentation markets) karena persaingan semakin tajam sehingga mengakibatkan pasar semakin sempit. Perusahaan umumnya hanya mampu mengarahkan produk barunya untuk segmen pasar tertentu.
3. Hambatan sosial dan peraturan pemerintah karena produk baru dituntut untuk lebih memenuhi persyaratan keamanan konsumen dan pencemaran lingkungan hidup.
4. Biaya pengembangan produk yang mungkin semakin tinggi.
Di samping tantangan tersebut, pengembangan produk baru masih dibayangi oleh risiko kegagalan tidak hanya ketika produksi tapi ketika produk dikenalkan ke pasar. Kegagalan sebagian besar produk baru disebabkan antara lain oleh keinginan yang dipaksakan, kurangnya penelitian pasar, kekeliruan dalam memprediksi daya serap pasar, kurangnya promosi, harga terlalu tinggi, atau bahka disebabkan oleh ulah para pesaing yang melakukan praktek ilegal dengan melakukan imitasi produk. Untuk mengatasi tantangan tersebut serta mencegah kenmungkinan terjadinya kegagalan strategi pengembangan produk baru harus diruuskan sejalan dengan strategi pemasaran perusahaan jangka panjang dan bukan keputusan yang mendadak.
Dalam menetapkan stategi pengembangan produk, terdapat empat macam pendekatan yang dapat ditempuh, yaitu:
1. Modifikasi bauran produk dalam satu lini 2. Perluasan lini atau pertambahan lini
3. Meningkatkan citra dan manfaat produk, misalnya dengan menerbitkan buku resep seingga manfaat produk bertambah bagi konsumen
4. Menciptakan produk baru atau produk sekelas konsumen lain, misalnya setingkat lebih rendah atau setingkat lebih tinggi.
Secara garis besar, prosedur pengembangan produk terdiri atas tahapan sebagai berikut:
1. Pengembangan gagasan
2. Penyaringan gagasan agar benar-benar dapat diwujudkan. 3. Pengembangan dan uji konsep.
4. Analisis bisnis
5. Pengembangan dan uji produk 6. Strategi pemasaran produk 7. Uji pasar
8. Pengenalan pasar8
Setelah pengujian selesai dilakukan, perusahaan siap untuk memperkenalkan produk ke pasar target secara penuh dan sesuai dengan langkan pengenalan siklus hidup induk. Oleh karena itu, setelah perencanaan matang, dilaksanakan, dan diuji maka akhirnya dibuat produksi besar-besaran yang membutuhkan modal investasi cukup besar. Maka perusahaan mulai melansir produk baru di pasar, yang akan menjalani proses kehidupan sebagai suatu produk baru sampai kepada tahap proses adopsi oleh pihak konsumen, dapat menimbulkan kepuasan bagi konsumen, dan mendatangkan keuntungan bagi produsen. Tahap ini merupakan tahap komersialisasi.9
BAB III PENUTUP
Kesimpulan
Dari pembahasan di atas, dapat diketahui bahwa SCM merupakan singkatan dari Supply Chain Management yakni metode, alat, atau pendekatan pengelolaan dari supply chain. Supply chain sendiri merupakan jaringan perusahaan-perusahaan yang secara bersama-sama bekerja untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan pemakai akhir.
Lalu, dalam SCM terdapat pula CRM (Customer Relationship Management) dan Supplier Relationship Management. Yang mana, dengan mengimplementasikan CRM, dimaksudkan perusahaan menempuh cara untuk membina relasi dengan pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelangan itu sendiri agar tetap menggunakan produk perusahaan tersebut. Manajemen pemasok menjadi sangat penting bagi perusahaan, terutama untuk memperoleh material atau produk dan bahan baku berkualitas.
Dalam rangka menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan, setiap perusahaan perlu menjaga citra positif produk dan perusahaan di mata pelanggan atau masyarakat umumnya. Untuk meningkatkan citra perusahaan, wirausahawan perlu menyiapkan sumber daya manusia (karyawan) yang mampu menangani
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan ini kita sebut Customer service (CS).
Demand management adalah upaya untuk membuat permintaan lebih mudah dipenuhi oleh supply chain. Selain itu, ebanyakan organisasi bisnis yang berhasil mencapai tujuannya karena mereka selalu berusaha untuk memberikan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pengembangan produk (product develompent) pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki atau memodifikasi produk lama agar dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan.
Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Kasmir. 2008. Kewirausahaan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Pujawan, I Nyoman dan Mahendrawati. 2010. Supply Chain Management. Surabaya: Guna Widya.
Wibisono, Dermawan. 2011. Manajemen Kinerja Korporasi dan Organisasi: Panduan Penyusunan Indikator. Jakarta: Erlangga.
Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta: Ekonisia. Widyarto, Agus. “Peran Supply Chain Management Dalam Sistem Produksi dan
Operasi Perusahaan”, Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 2 Desember 2012, publikasiilmiah.ums.co.id (4 November 2016)
Chadhiq, Umar. “Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi
