BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak
dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang
menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut
Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan
interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam
kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010, hal : 3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman,
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah
sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang
2.1.2 Defenisi Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan
gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Mutu atau Kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Irine (2008:
52) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pelayanan menurut Moenir (1997:16) adalah rangkaian kegiatan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen,atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu
perusahaan.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi
konsumen dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai konsumen.
Kemudian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran relatif
kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan sebagai tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi konsumen.
Pierre Eiglier dan Eric Langeard dalam Lovelock (2010:55) adalah yang
pertama kali mengonsepsikan bisnis layanan sebagai sebuah sistem yang
mengintegrasikan pemasaran, operasi dan para konsumen.Mereka menciptakan
istilah system servuction (gabungan dari kata service dan production) untuk menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat
untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya.Seringkali, nilai dari suatu
layanan didapat dari pengalaman yang diciptakan untuk konsumen.
Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono
(2008:35) mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh
tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas
pelayanan adalah merupakan nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu
dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi
pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2004:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
2.1.4 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya,pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
ciri-ciri pelayanan yang baik.Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang
harus diikuti oleh karyawan, yaitu (Kasmir,2005:34) :
a. Tersedianya Karyawan yang Baik.Kenyamanan konsumen sangat
tergantung dari karyawan yang melayaninya,karyawan harus
ramah,sopan,dan menarik
b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik.Pada dasarnya nasabah ingin
dilayani secara prima maka untuk melayani konsumen,salah satu hal yang
paling penting diperhatikan,disamping kualitas dan kuantitas sumber daya
manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
c. Bertanggung Jawab Kepada Setiap konsumen Sejak Awal Hingga
Selesai.Bertanggung jawab kepada setiap konsumen sejak awal hingga
selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus
d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara tepat
dan tepat artinya dalam melayani konsumen diharapkan karyawan harus
melakukannya sesuai prosedur.
e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus
mampu berbicara kepada setiap konsumen.
f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus
menjaga kerahasiaan konsumen terutama yang berkaitan dengan uang dan
pribadi konsumen
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu dididik
khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi
konsumen atau kemampuan dalam bekerja
h. Berusaha memahami kebutuhan konsumen.Karyawan harus cepat tanggap
terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.Kepercayaan calon
konsumen kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon konsumen
mau menjadi konsumen perusahaan yang bersangkutan.
2.1.5 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke
dalam (Ratminto dan Winarsih,2005:3) yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan.Setiap konsumen dan
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang
atau dikirimkan contohnya.
d. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.
e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan
harapannya dengan pengalamannya.
f. Jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf.
g. Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.1.6 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaraan suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis pelayanan.Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau
bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut.Penawaran bisa saja murni
berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya.Oleh karena
itu,maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi 5 kategori
menurut Simamora (2001:172) dalam Sari (2007:23) yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun
mandi dan pasta gigi tanpa pelayanan lain yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada
konsumennya.
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang
sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap)
dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni.Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi
psikologi.
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk
perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil,
maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk
pesaing.
Menurut Oliver (1980) dalam Supranto (2006:233) kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.Sedangkan Tjiptono (2000) dalam Majid
(2009:50) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.Suatu perusahaan harus selalu
memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
Kepuasan konsumen dapat di defenisikan secara sederhana yaitu suatu
keadaan dimana kebutuhan ,keinginan,dan harapan konsumen dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi Nasution (2001) dalam Majid (2009:50).
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat
puas.
2.2.1 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan,maka
beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.Menurut Majid (2009:50)
diantaranya yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang
melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh konsumen.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Kepuasan Konsumen
Kepuasan = Harapan Versus Kenyataan/Pengalaman
Sumber: Kreasi Suharto AM (2007)
Gambar 2.1 Kepuasan konsumen
Harapan > Pengalaman = Kecewa
Harapan = Pengalaman = Puas
Harapan < Pengalaman = Sangat Puas
2.2.2Metode Mengukur Kepuasan Konsumen HARAPAN
Menurut Kotler (2001:54)(dalam Hardiyati, 2010:21), ada empat metode
yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi
konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan
merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan konsumen
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen
terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat
dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada
para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
oleh konsumen
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi
kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen
jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi
perusahaan menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh
menjadi meningkat.
2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,2005:352) antara
lain:
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya rendah.Fokus pada konsumen
merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapai
para produsen berbiaya rendah.
b. Manfaat ekonomi retensi konsumen versus perpetual prospecting.Berbagai
studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan konsumen
saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik konsumen
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.Upaya mempertahankan loyalitas
konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu
yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada
pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth).Banyak industri (khususnya sektor jasa),pendapat/ opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih
persuasif dan kredibel daripada iklan.
e. Reduksi sensitivitas harga.Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah
perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya.
f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa
depan.Pada hakekatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka
panjang,karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun
dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.
2.2.4 Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan,maka perusahaan-perusahaan merasa
perlu untuk mempertahankan konsumennya.Menurut Supranto (2006:236)
terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen,antara lain
adalah :
a. Memberikan potongan harga kepada konsumen setia.
b. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing,sehingga
2.3 Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005) dalam kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk dan jasa
tertentu yang di beli,gerai ritel,atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja,dan
perilaku pembeli),serta pasar keseluruhan.Dengan adanya pelayanan yang
bermutu terhadap konsumen maka akan terciptanya kepuasan konsumen yang
tinggi.
Berdasarkan pendapat tersebut dalam mendapatkan kepuasan konsumen
pihak organisasi atau perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang
dapat memuaskan konsumennya tersebut.Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh perceived service dan expected service.Jika perceived service
mencapai bahkan melebihi expected service,maka akan tercipta kepuasan konsumen
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak
dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana (2006) dengan judul “
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan
Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan
sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati.
dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) di ketahui dari R square (R2)
sebesar 51,8 % sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar
variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut
yang paling dominan adalah variabel bukti fisik (X1).
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini
juga telah dilakukan oleh Kumala Sari (2007) dengan judul “Analisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang
Plaza Medan Fair.
Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan
pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan (X) diketahui R square
(R2) sebesar 49,2 sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar
variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Hasil penelitian terdahulu Akbar (2006) “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan konsumen pada rumah makan padang Pondok Kapau Jl.
Dipatiukur No. 100 Simpang Dago Bandung. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan nasabah yang diberikan oleh Rumah Makan Padang Pondok
Kapaubesarnya hubungan kualitas pelayanan yang di lakukan Rumah Makan
Padang Pondok Kapau Bandung dengan tingakat kepuasan konsumen dilihat dari
2.5 Kerangka Konseptual
Usaha jasa cafe pada umumnya merupakan bidang usaha yang memiliki
gabungan yang seimbang antara produk berwujudnya (makanan dan minuman)
dengan produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangant menentukan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen ketika produk barang berwujudnya yang
berupa makanan dan minuman telah dapat memuaskan konsumen.
Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar bagi
manajer. Karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan
bersaing dengan tingkatan keuntungan yang diperoleh pemilik.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan
pelayanan yang baik, kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik inilah
yang akan menciptakan citra yang baik dan menciptakan kepuasan pelanggan.
Jasa atau pelayanan disebut produk tidak berwujud (Intangiable) sebab kita tidak dapat memegang suatu jasa itu berbentuk seperti apa tetapi yang kita
peroleh adalah proses kerja jasa itu apakah berkualitas atau tudak berkualitas.
Perusahaan harus dapat mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan dan
kebutuhan konsumen, apa yang konsumen pikirkan, apa yang konsumen rasakan,
apakah konsumen merasa puas dan apakah konsumen akan kembali lagi atau
tidak. Konsmumen akan melakukan penilaian terhadap mutu pelayanan dan
perusahaan harus dapat menyelidiki harapan konsumen agar dapat memberikan
layanan yang efektif, karena konsumen akan merasa puas apa bila mereka
Jadi kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kedekatan antara harapan
konsumen dengan prestasi produk yang dirasakan konsumen, jika produk tersebut
melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika
produk tersebut di bawah tingkat yang diharapkan, maka konsumen akan merasa
tidak puas. Makin besar kesenjangan antara harapan dan prestasi, maka semakin
besar pula ketidakpuasan.
Agar konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus
dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X)
Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (Tangibles,Reliability,Responsivness,Assurance,Emphaty).
2. Variabel terikat (Y)
Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen.
Berikut ini adalah kerangka konsep dari pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di Dua Dua Resto.
Kualitas Pelayanan: 1.Tangibles 2.Reliability 3.Responsivness 4.Assurance 5.Emphaty
Sumber: Tjiptono (2005:273) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat
dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,belum
jawaban yang empirik (Sugiono, 2010 :93) Hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:
H0 : “Pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Dua Dua Cafe
tidak berpengaruh positif dan signifikan”.
H1 : “Pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Dua Dua Cafe
