Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Kopinkra-Kotama Shoes Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian dalam permasalahan asosiatif adalah penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memeliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya (Juliandi, 2013:14).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Toko Kopinkra Jl. A.R. Hakim No. 206 C Medan – Sumatera Utara.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

(2)

3.4 Hipotesis

Menurut Azuar Juliandi (2013:122) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.

Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Hipotesis 1, dengan kriteria :

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis 2, dengan kriteria :

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen

(3)

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan harga kepuasan konsumen

3.5 Definisi Konsep

Konsep adalah ide abstrak yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian yang pada umumnya dinyatakan dalam suatu istilah atau rangkaian kata. Untuk mendapatkan masalah yang jelas dari setiap konsep maka penulis mengemukakan definisi konsep penelitian yaitu:

1. Kualitas Produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

2. Kualitas Layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para konsumen atas layanan yang mereka terima.

3. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

4. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

(4)

Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu: 1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Dengan kata lain variabel bebas adalah sesuatu yang menjadi sebab terjadinya perubahan nilai pada variabel terikat (Juliandi, 2013 : 26).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah: a. Kualitas Produk ( )

Indikator kualitas produk yaitu: 1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (reliability) 3. Fitur (feature)

4. Daya Tahan (durability) 5. Kesesuaian (conformance) 6. Bentuk/Kemasan (design) b. Kualitas Layanan ( )

Indikator kualitas layanan yaitu: 1. Bukti fisik (tangibles) 2. Keandalan (reliability)

(5)

5. Rasa Peduli (empathy) c. Harga ( )

Indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Keterjangkauan harga

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas. Variabel terikat ini umumnya menjadi perhatian utama oleh peneliti (Juliandi, 2013 : 26). Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen.

Indikator kepuasan konsumen yaitu: 4. Harapan (expectations)

5. Keinginan (performance) 6. Keadilan (comparison)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(6)

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau subjeknya tanpa melalui perantara. Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan cara:

1. Angket/kuesioner, adalah pertanyaan/pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat/persepsi responden penelitian tentang variabel yang diteliti. Bentuk angket yang digunakan secara tertutup (Juliandi, 2013 : 71). Angket diberikan kepada Konsumen Toko Kopinkra-Kotama Shoes.

2. Wawancara/interview, adalah dialog langsung antara peneliti dengan responden penelitian (konsumen). Bentuk wawancara yang digunakan secara tidak terstruktur/tidak terpimpin yaitu peneliti tidak mempersiapkan pedoman wawancara (Juliandi, 2013 : 71). Wawancara dilakukan kepada Pemilik Usaha Toko Kopinkra-Kotama Shoes.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau data yang diperoleh dari pihak lain. Teknik pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara:

1. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang relevan dengan permasalahan kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen.

(7)

3.8Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisis data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor yaitu dengan menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan model ini merupakan metode penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kategori jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Skala likert diungkapkan ke dalam lima kategori sikap setuju, yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).

Untuk Sangat Setuju diberi skor 5 Untuk Setuju diberi Skor 4 Untuk Netral diberi Skor 3 Untuk Tidak Setuju diberi Skor 2 Untuk Sangat Tidak Setuju diberi Skor 1

3.9Teknik Analisis Data

Data penelitian yang terkumpul akan dianalisis melalui pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teknik sebagai berikut:

3.9.1 Metode Uji Instrumen 3.9.1.1Uji Validitas

(8)

Dalam melakukan penguraian validitas, digunakan alat bantu program komputer SPSS versi 16.0. Apabila alat ukur tersebut mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka alat ukur tersebut dinyatakan valid.

Jika diperoleh data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrumen.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.

Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

3.9.1.2Uji Reliabilitas

Dalam buku Juliandi (2013 : 83) reliabilitas memiliki berbagai nama lain seperti keterpercayaan, kehandalan, kestabilan. Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya.

Ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Juliandi, 2013 : 155). Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas atas pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 16.0.

(9)

1. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6, maka instrumen yang diuji memiliki reliabilitas yang baik / reliabel / terpercaya.

2. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrumen yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.9.2 Metode Analisis data

3.9.2.1Metode Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda didasarkan pada pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut rumus untuk melihat analisis linear berganda:

Y = a + Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen = Kualitas Produk = Kualitas Layanan = Harga

a = Konstanta

e = Standar Error

3.9.2.2 Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

(10)

(Juliandi, 2013 : 174). Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Juliandi, 2013 : 174).

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen. Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian (Variance Inflasi Factor/VIF) yang tidak melebihi 4 atau 5 (Juliandi, 2013 : 175). Apabila variabel

independen memiliki nilai VIF dalam batas toleransi yang telah ditentukan (tidak melebihi 5), maka tidak terjadi multikolinearitas dalam variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

3. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan satu ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Santoso dalam Dewi, 2010).

(11)

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heterokedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. 3.9.2.3 Pengujian Hipotesis

1. Uji t

Test uji t digunakan untuk menguji setiap variabel bebas atau independen variabel ( ) apakah variabel kualitas produk ( ), kualitas layanan ( ), dan harga ( ) mempunyai pengaruh yang positif serta signifikan terhadap variabel terikat atau dependen variabel (Y) yaitu kepuasan konsumen.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:

Ho : 0, artinya variabel bebas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

: 0, artinya variabel bebas secara berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut:

a. t hitung > t tabel berarti Ho ditolak atau Ha diterima. b. t hitung < t tabel berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Uji t juga bisa dilihat pada tingkat signifikansinya yaitu:

(12)

b. Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak atau Ha diterima. 2. Uji F

Uji F pada dasarnya menunjukkan secara serentak apakah variabel bebas atau dependent variabel ( ) mempunyai pengaruh yang positif atau negatif, serta signifikan terhadap variabel terikat atau dependent variabel (Y).

Ho :

Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari varibael bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel terikat yakni kepuasan konsumen.

Ho :

Artinya secara serentak mempunyai pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan / penolakan hipotesis dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut:

a. Jika tingkat signifikansi F hitung > 0,05 maka Ho diterima atau Ha ditolak. b. Jika tingkat signifikansi F hitung < 0,05 maka Ho ditolak atau Ha diterima. 3. Koefisien Determinasi ( )

(13)

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas atau memiliki pengaruh yang kecil. Dan jika nilai semakin besar (mendekati satu) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen atau memiliki pengaruh yang besar (Ghozali dalam Dewi 2010).

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Umum Toko Kopinkra

(14)

diterimanya. Oleh sebab itu beliau berhenti bekerja dan mencoba untuk berbisnis sepatu.

Merek sepatu Kotama merupakan singkatan dari Koperasi Tatanan Mahasiswa. Merek ini muncul atas hasil diskusi dengan teman-teman beliau semasa kuliah yang ikut membantu dalam menjalankan usaha ini. Pada tahun 1991 usaha ini mengalami kredit macet sebesar 78 juta dan pada tahun 2008 sebesar 250 juta. Akan tetapi berkat kegigihan dan keuletan Bapak Azri usaha ini mampu berkembang dengan pesat dan kredit macet dapat teratasi. Kekhawatiran beliau pun hilang sudah karena sudah memiliki rumah dan dapat menyekolahkan kelima anaknya hingga ke perguruan tinggi.

(15)

sehingga memiliki jalur distribusi yang panjang dan menyebabkan harga menjadi lebih tinggi.

Selama 25 tahun Toko Kopinkra dengan merek Kotama ini mampu bekerjasama dengan beberapa perusahaan yaitu:

1. Pengadaan sepatu dinas untuk pegawai PDAM Tirtanadi sejak tahun 1990 hingga saat ini yang setiap tahunnya sebanyak 2.000 pasang

2. Pengadaan sepatu dinas untuk Pegawai PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan, sejak tahun 1993 hingga saat ini yang setiap tahunnya sebanyak 1.200 pasang

3. Pesanan sepatu dari berbagai Kantor seperti Dinas Perhubungan Sumut, petugas keamanan Bank Mandiri di Medan dan Instansi untuk karyawan/Pegawai Negeri Sipil di Kota Medan serta Mahasiswa Politeknik Medan yang praktik kerja lapangan juga menggunakan sepatu Kotama.

4.1.2 Visi dan Misi Toko Kopinkra

4.1.2.1 Visi Toko Kopinkra

Visi Toko Kopinkra adalah sebagai berikut : “Menjadi Pelaku UKM Sepatu yang Tangguh.”

4.1.2.2 Misi Toko Kopinkra

(16)

a. Menciptakan peluang lapangan pekerjaan bagi anak bangsa

b. Menumbuhkan perekonomian Indonesia di sektor Usaha Kecil Menengah c. Menciptakan semangat untuk mencintai produk dalam negeri

d. Menjadi salah satu pembuat sepatu terbaik di Indonesia

4.1.3 Struktur Organisasi Toko Kopinkra

Sumber: Toko Kopinkra – Kotama Shoes

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Toko Kopinkra – Kotama Shoes

4.1.4 Uraian Tugas

1. Pimpinan

(17)

a. Memegang kekuasaan secara penuh dan bertanggung jawab terhadap pengembangan perusahaan secara keseluruhan.

b. Menentukan

kebijakan yang dilaksanakan perusahaan.

c. Mengadakan dan menandatangani segala perjanjian dengan pihak lain dalam usaha pengembangan perusahaan.

d. Melakukan

penjadwalan seluruh kegiatan perusahaan.

2. Bagian Produksi

Tugas dan tanggung jawabnya yaitu:

a. Mengadakan pembelian bahan baku yang dibutuhkan serta perlengkapan lainnya untuk keperluan produksi.

b. Memimpin dan menyelenggarakan pengelolaan bidang produksi. c. Menunjang fungsi lain di bidang produksi.

d. Melakukan koordinasi seluruh aktivitas produksi.

e. Memberikan laporan mengenai hasil produksi secara rutin kepada pimpinan.

(18)

g. Bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.

3. Bagian Pemasaran

a. Mencari dan

menerima pesanan dari pelanggan.

b. Melakukan

promosi mengenai produk yang terkait.

c. Menarik

perhatian konsumen dengan memberikan informasi yang menarik mengenai produk.

d. Menjual

produk kepada konsumen dengan cara-cara tertentu untuk menarik hati konsumen.

e. Bertanggung

jawab kepada pimpinan perusahaan.

4. Bagian Keuangan

a. Mencatat dan

(19)

b. Mengurus pembukuan mengenai transaksi yang dilakukan oleh perusahaan.

c. Melakukan

pengelolaan keuangan meliputi kebijaksanaan pengelolaan keuangan, pengelolaan kas dan pengendalian serta penyertaan modal karyawan.

d. Bertanggung

jawab kepada pimpinan perusahaan.

4.2 Penyajian Data

Penyajian data pada penelitian ini berupa hasil uji validitas dan reliabilitas, deskripsi data demografi responden, dan deskripsi data variabel penelitian. Proses penyebaran angket dilakukan kepada sejumlah konsumen yang melakukan pembelian di Toko Kopinkra untuk memperoleh informasi yang nantinya akan memberikan masukan bagi Toko Kopinkra. Angket disebarkan kepada para responden terhitung pada tanggal 04 Maret 2014 sampai dengan 10 Maret 2014 yang berlokasi di Toko Kopinkra Jl. A.R. Hakim No. 206 C Medan – Sumatera Utara. Dari angket tersebut kemudian didapat data-data yang perlu diolah. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner terdiri dari dua macam, yaitu data responden dan data penelitian.

4.2.1 Uji Validitas

Adapun hasil dari uji validitas akan disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

(20)

Hasil Uji Validitas

Variabel/Item r-hitung r-tabel Keterangan

Kualitas Produk

Item 1 0,668 0.227 Valid

Item 2 0,738 0.227 Valid

Item 3 0,716 0.227 Valid

Item 4 0,827 0.227 Valid

Item 5 0,855 0.227 Valid

Item 6 0,849 0.227 Valid

Kualitas Layanan

Item 1 0,783 0.227 Valid

Item 2 0,803 0.227 Valid

Item 3 0,815 0.227 Valid

Item 4 0,784 0.227 Valid

Item 5 0,615 0.227 Valid

Item 6 0,797 0.227 Valid

Item 7 0,828 0.227 Valid

Harga

Item 1 0,697 0.227 Valid

Item 2 0,772 0.227 Valid

Item 3 0,681 0.227 Valid

Variabel/Item r-hitung r-tabel Keterangan

Harga

Item 4 0,820 0.227 Valid

Item 5 0,841 0.227 Valid

Kepuasan Konsumen Y

Item 1 0,690 0.227 Valid

Item 2 0,718 0.227 Valid

(21)

Item 4 0,761 0.227 Valid

Item 5 0,808 0.227 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( 2014)

Berdasarkan tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung (corrected item-total correlation) lebih besar daripada nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0,227.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Adapun hasil dari uji reliabilitas akan disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Batas Reliabilitas Keterangan

Kualitas Produk ( ) 0,869 0,6 Reliabel

Kualitas Layanan ( ) 0,888 0,6 Reliabel

Harga 0,819 0,6 Reliabel

Kepuasan Konsumen (Y) 0,790 0,6 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( 2014)

(22)

4.2.3 Deskripsi Data Demografi Responden

Deskripsi data demografi responden terdiri dari jenis kelamin, jenis pekerjaan, pendapatan dan intensitas pembelian produk. Hal tersebut dimaksudkan untuk menjelaskan latar belakang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

Penulisan ini mengangkat permasalahan mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra-Kotama Shoes. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah 75 orang. Identifikasi karakteristik responden secara umum adalah sebagai berikut :

4.2.3.1Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria 54 72

Wanita 21 28

Jumlah 75 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

(23)

4.2.3.2Responden Berdasarkan Pekerjaan

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 7 9,3

Dosen/Guru 8 10,7

Pegawai Negeri 8 10,7

Pegawai Swasta 40 53,3

Lainnya 12 16

Jumlah 75 100

(24)

4.2.3.3Responden Berdasarkan Pendapatan

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%)

< 1.000.000 13 17,3

1.000.000 s/d 2.500.000 30 40

2.500.000 s/d 5.000.000 23 30,7

5.000.000 s/d 10.000.000 9 12

> 10.000.000 0 0

Jumlah 75 100

Berdasarkan tabel 4.5 karakteristik responden mengenai pendapatan di atas dapat dijelaskan bahwa responden yang paling banyak berbelanja di Toko Kopinkra adalah dengan pendapatan 1.000.000 s/d 2.500.000 sebanyak 30 orang dengan jumlah persentase 40%. Selanjutnya yang memiliki pendapatan sebesar 2.500.000 s/d 5.000.000 adalah sebanyak 23 orang dengan jumlah persentase 30,7%, sedangkan yang memiliki pendapatan sebesar <1.000.000 adalah sebanyak 13 orang dengan jumlah persentase 17,3%. Dan yang paling sedikit adalah responden yang memiliki pendapatan sebesar 5.000.000 s/d 10.000.000 sebanyak 9 orang dengan jumlah persentase 12%.

(25)

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan intensitas pembelian produk dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Membeli Intensitas Membeli Jumlah (orang) Persentase (%)

1 kali 10 13,3

2 kali 13 17,3

3 s/d 5 kali 28 37,4

>5 kali 24 32

Jumlah 75 100.0

Berdasarkan tabel 4.6 karakteristik responden mengenai intensitas membeli dapat dijelaskan bahwa responden yang paling banyak berbelanja di Toko Kopinkra adalah dengan intensitas membeli 3 s/d 5 kali sebanyak 28 orang dengan persentase 37,4%. Selanjutnya yang memiliki intensitas membeli >5 kali sebanyak 24 orang dengan jumlah persentase 32%, sedangkan yang memiliki intensitas membeli 2 kali sebanyak 13 orang dengan jumlah persentase 17,3%. Dan yang paling sedikit adalah responden yang memiliki intensitas membeli 1 kali sebanyak 10 orang dengan jumlah persentase 13,3%.

4.2.4 Deskripsi Data Variabel Penelitian

4.2.4.1Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ( )

(26)

Tabel 4.7

Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ( ) Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 39 52 34 45,3 2 2,7 0 0 0 0 75 100 2 33 44 36 48 6 8 0 0 0 0 75 100 3 33 44 33 44 8 10,7 1 1,3 0 0 75 100 4 32 42,7 32 42,7 11 14,6 0 0 0 0 75 100 5 27 36 26 34,7 20 26,7 2 2,6 0 0 75 100 6 24 32 31 41,3 19 25,3 1 1,4 0 0 75 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

Berdasarkan tabel 4.7 tanggapan responden mengenai kualitas produk di atas dapat dijelaskan bahwa:

1. Pada pernyataan pertama “Sepatu Kotama memberikan rasa nyaman ketika menggunakannya”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 39 orang atau 52%, setuju 34 orang atau 45,3%, netral 2 orang atau 2,7%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju”.

(27)

menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

3. Pada pernyataan ketiga “Sepatu Kotama menjual produk-produk yang bervariasi”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 33 orang atau 44%, setuju 33 orang atau 44%, netral 8 orang atau 10,7%, tidak setuju 1 orang atau 1,3%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju dan setuju” dengan jumlah pendapat responden yang sama.

4. Pada pernyataan keempat “Sepatu Kotama memiliki daya tahan yang lama (tidak cepat rusak dan robek)”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 32 orang atau 42,7%, setuju 32 orang atau 42,7%, netral 11 orang atau 14,6%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju dan setuju” dengan jumlah pendapat responden yang sama. 5. Pada pernyataan kelima “Sepatu Kotama memiliki model yang tidak

(28)

6. Pada pernyataan keenam “Sepatu Kotama memiliki design yang menarik”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 24 orang atau 32%, setuju 31 orang atau 41,3%, netral 19 orang atau 25,3%, tidak setuju 1 orang atau 1,4%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

4.2.4.2Deskripsi Data Variabel Kualitas Layanan ( )

Gambaran umum tanggapan responden mengenai kualitas layanan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.8

Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan ( ) Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total

1 22 29,3 41 54,7 11 14,7 1 1,3 0 0 75 100 2 22 29,3 31 41,3 19 25,4 3 4 0 0 75 100 3 30 40 34 45,3 11 14,7 0 0 0 0 75 100 4 31 41,3 32 42,7 12 16 0 0 0 0 75 100

5 42 56 30 40 9 4 0 0 0 0 75 100

6 45 60 26 34,7 4 5,3 0 0 0 0 75 100 7 31 41,3 27 36 14 18,7 3 4 0 0 75 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

(29)

1. Pada pernyataan pertama “Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 22 orang atau 29,3%, setuju 41 orang atau 54,7%, netral 11 orang atau 14,7%, tidak setuju 1 atau 1,3%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

2. Pada pernyataan kedua “Karyawan yang berpenampilan rapi”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 22 orang atau 29,3%, setuju 31 orang atau 41,3%, netral 19 orang atau 25,4%, tidak setuju 3 atau 4%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

3. Pada pernyataan ketiga “Karyawan memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 30 orang atau 40%, setuju 34 orang atau 45,3%, netral 11 orang atau 14,7%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

(30)

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

5. Pada pernyataan kelima “Adanya jaminan produk yang dapat dipercaya”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 42 orang atau 56%, setuju 30 orang atau 40%, netral 3 orang atau 4%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju”.

6. Pada pernyataan keenam “Karyawan menunjukkan sikap keramahan dan kesopanan kepada konsumen”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 45 orang atau 60%, setuju 26 orang atau 34,7%, netral 4 orang atau 5,3%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju”.

7. Pada pernyataan ketujuh “Ketersediaan sarana telepon/email untuk menerima keluhan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 31 orang atau 41,3%, setuju 27 orang atau 36%, netral 14 orang atau 18,7%, tidak setuju 3 atau 4%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju”.

(31)

Gambaran umum tanggapan responden mengenai harga dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.9

Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Harga ( )

Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total

1 36 48 34 45,3 5 6,7 0 0 0 0 75 100 2 32 42,7 37 49,3 6 8 0 0 0 0 75 100 3 24 32 38 50,7 13 17,3 0 0 0 0 75 100 4 22 29,3 37 49,3 16 21,4 0 0 0 0 75 100 5 22 29,3 28 37,4 22 29,3 3 4 0 0 75 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

Berdasarkan tabel 4.9 tanggapan responden mengenai harga di atas dapat dijelaskan bahwa:

1. Pada pernyataan pertama “Harga sepatu sesuai dengan manfaat (kenyamanan saat digunakan)”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 36 orang atau 48%, setuju 34 orang atau 45,3%, netral 5 orang atau 6,7%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju”.

(32)

sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

3. Pada pernyataan ketiga “Harga sepatu bervariatif berdasarkan modelnya”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 24 orang atau 32%, setuju 38 orang atau 50,7%, netral 13 orang atau 17,3%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

4. Pada pernyataan keempat “Harga sepatu yang terjangkau”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 22 orang atau 29,3%, setuju 37 orang atau 49,3%, netral 16 orang atau 21,4%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

5. Pada pernyataan kelima “Harga sepatu lebih terjangkau dari produk lain”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 22 orang atau 29,3%, setuju 28 orang atau 37,4%, netral 22 orang atau 29,3%, tidak setuju 3 orang atau 4%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

(33)

Gambaran umum tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10

Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total

1 37 49,3 34 45,3 4 5,4 0 0 0 0 75 100 2 29 38,7 37 49,3 9 12 0 0 0 0 75 100 3 34 45,3 35 46,7 6 8 0 0 0 0 75 100 4 25 33,3 34 45,3 16 21,4 0 0 0 0 75 100 5 25 33,3 46 61,3 4 5,4 0 0 0 0 75 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

Berdasarkan tabel 4.10 tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen di atas dapat dijelaskan bahwa:

1. Pada pernyataan pertama “Produk yang ditawarkan sesuai harapan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 37 orang atau 49,3%, setuju 34 orang atau 45,3%, netral 4 orang atau 5,4%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “sangat setuju”.

(34)

menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

3. Pada pernyataan ketiga “Produk menimbulkan kenyamanan dan mempunyai banyak varian sehingga sesuai dengan keinginan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 34 orang atau 45,3%, setuju 35 orang atau 46,7%, netral 6 orang atau 8%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

4. Pada pernyataan keempat “Harga yang ditawarkan sesuai dengan keinginan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 25 orang atau 33,3%, setuju 34 orang atau 45,3%, netral 16 orang atau 21,4%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

5. Pada pernyataan kelima “Apa yang saya dapat di toko Kopinkra sesuai dengan yang saya keluarkan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 25 orang atau 33,3%, setuju 46 orang atau 61,3%, netral 4 orang atau 5,4%, dan responden yang menjawab tidak setuju tidak ada begitu juga responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab “setuju”.

(35)

4.3.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Tabel 4.11

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .571 .357 1.601 .114

kualitas produk .156 .124 .155 2.068 .043 .487 2.055

kualitas layanan .214 .126 .216 2.106 .032 .460 2.172

harga .414 .113 .417 3.670 .000 .572 1.749

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Sumber: Hasil Perhitungan Data SPSS (2014)

Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas, diperoleh bentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :

Y = 0,571 + 0,156 + 0,214 + 0,414

Dari persamaan regresi linier berganda diatas, dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Konstanta adalah 0,571. Artinya perubahan Kepuasan Konsumen (Y) pada saat semua variabel bebasnya nol (0) adalah 0,571.

(36)

c. Koefisien regresi variabel (Kualitas Layanan) bernilai positif dan memiliki nilai koefisien sebesar 0,214. Hal ini juga menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen. d. Koefisien regresi variabel (Harga) bernilai positif dan memiliki nilai

koefisien sebesar 0,414. Hal ini juga menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Harga dengan Kepuasan Konsumen.

4.3.2 Analisis Uji Asumsi Klasik 4.3.2.1 Uji Normalitas

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas (Grafik 1)

Gambar 4.3

(37)

Berdasarkan gambar 4.2 dan 4.3 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of regression standardized menunjukkan pola grafik yang normal.

Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

(38)

Tabel 4.12

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .571 .357 1.601 .114

kualitas produk .156 .124 .155 2.068 .043 .487 2.055

kualitas layanan .214 .126 .216 2.106 .032 .460 2.172

harga .414 .113 .417 3.670 .000 .572 1.749

Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinearitas. Hasil perhitungan VIF menunjukkan bahwa nilai VIF masing-masing variabel bebas yang tidak melebihi 4 atau 5 yaitu VIF kualitas produk sebesar 2,055; VIF kualitas layanan sebesar 2,172; dan VIF harga sebesar 1,749. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.

(39)

Gambar 4.4

Hasil Uji Heterokedastisitas

Pada gambar 4.4 dapat dilihat hasil uji heterokedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. Hal ini dapat terlihat dimana titik-titik tersebar tanpa membentuk suatu pola tertentu dan tersebar baik dibawah atau diatas angka 0 pada sumbu Y.

(40)

4.3.3.1 Uji t

Tabel 4.13 Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .571 .357 1.601 .114

kualitas produk .156 .124 .155 2.068 .043

kualitas layanan .214 .126 .216 2.106 .032

Harga .414 .113 .417 3.670 .000

Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa:

(41)

b. Hasil uji t untuk variabel ( kualitas layanan) diperoleh nilai t hitung = 2,106 dengan tingkat signifikansi 0,032. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, didapat t tabel sebesar 1,992. Ini berarti t hitung > t tabel (2,106 > 1,992), maka Ho ditolak dan diterima. Atau dengan melihat tingkat signifikansinya yaitu tingkat signifikansi < 0,05 (0,032 < 0,05) maka Ho ditolak dan diterima. Dengan demikian maka, arah koefisien regresi positif yang berarti bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang semakin baik, akan mempercepat kepuasan konsumen.

(42)

4.3.3.2 Uji F

Tabel 4.14 Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 33.591 3 11.197 21.529 .000a

Residual 36.926 71 .520

Total 70.517 74

a. Predictors: (Constant), harga, kualitas produk, kualitas layanan

b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

(43)

4.3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi ( ) Tabel 4.15

Hasil Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .690a .476 .454 .72117

a. Predictors: (Constant), harga, kualitas produk, kualitas

layanan

b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

(44)

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen di Toko Kopinkra-Kotama Shoes, dan untuk mengetahui pengaruh terbesar dari ketiga variabel independen tersebut. Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Semakin tinggi Kualitas Produk yang dikeluarkan Toko Kopinkra, maka semakin meningkat Kepuasan Konsumen Toko Kopinkra tersebut, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 dapat diterima. Dibuktikan dengan:

a. Pada uji Validitas nilai hitung Kualitas Produk lebih besar dari nilai r-tabelnya (0,227) yaitu item 1 (0,668), item 2 (0,738), item 3 (0,716), item 4 (0,827), item 5 (0,855), item 6 (0,849).

b. Pada uji Reliabilitas Cronbach Alpha Kualitas Produk adalah 0,869 dimana lebih besar dari batas reliabilitas 0,60.

(45)

adanya hubungan yang searah antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.

d. Pada uji Multikolinearitas menyatakan nilai VIF Kualitas Produk adalah 2,055 yang tidak melebihi 4 atau 5 sehingga menunjukkan bahwa tidak adanya multikolinearitas.

e. Pada uji t, nilai Kualitas Produk adalah 2,068 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,992 dan tingkat signifikansi 0,043 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga

dapat diterima.

2. Semakin baik Kualitas Layanan yang dilakukan Toko Kopinkra, maka semakin meningkat Kepuasan Konsumen Toko Kopinkra tersebut, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 2 dapat diterima. Dibuktikan dengan:

a. Pada uji Validitas nilai hitung Kualitas Layanan lebih besar dari nilai r-tabelnya (0,227) yaitu item 1 (0,783), item 2 (0,803), item 3 (0,815), item 4 (0,784), item 5 (0,615), item 6 (0,797), item 7 (0,828).

b. Pada uji Reliabilitas Cronbach Alpha Kualitas Layanan adalah 0,888 dimana lebih besar dari batas reliabilitas 0,60.

(46)

d. Pada uji Multikolinearitas menyatakan nilai VIF Kualitas Layanan adalah 2,172 yang tidak melebihi 4 atau 5 sehingga menunjukkan bahwa tidak adanya multikolinearitas.

e. Pada uji t, nilai Kualitas Layanan adalah 2,106 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,992 dan tingkat signifikansi 0,032 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga

dapat diterima.

3. Semakin adanya kesesuaian Harga dengan manfaat yang diterima semakin meningkat Kepuasan Konsumen Toko Kopinkra tersebut, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 3 dapat diterima. Dibuktikan dengan:

a. Pada uji Validitas nilai r-hitung Harga lebih besar dari nilai r-tabelnya (0,227) yaitu item 1 (0,697), item 2 (0,772), item 3 (0,681), item 4 (0,820), item 5 (0,841).

b. Pada uji Reliabilitas Cronbach Alpha Harga adalah 0,819 dimana lebih besar dari batas reliabilitas 0,60.

c. Pada uji regresi linear berganda, Koefisien regresi variabel Harga bernilai positif karena memiliki nilai koefisien 0,414, yang menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen.

(47)

e. Pada uji t, nilai Harga adalah 3,670 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,992 dan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat diterima.

4. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Harga dengan Kepuasan Konsumen Toko Kopinkra-Kotama Shoes, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 4 dapat diterima. Dibuktikan dengan:

a. Pada Uji F, nilai F hitung sebesar 21,529 dengan angka probabilitas signifikansi sebesar 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa diterima.

b. Koefisien determinasi pada Kepuasan Konsumen yang ditunjukkan oleh r-square adalah 0,454 yang berarti bahwa Kepuasan Konsumen 45,4%

dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan harga, sedangkan 54,6% nya dipegaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

c. Pada uji normalitas, bahwa grafik normal probability plot of regression standardized menunjukkan pola grafik yang normal, maka regresi layak

dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

d. Pada uji heterokedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

(48)

t-hitung paling besar dari dua variabel lainnya yaitu sebesar 3,670 dengan tingkat signifikansi 0,000.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra-Kotama Shoes, ada beberapa yang perlu diperhatikan yaitu:

1. Toko Kopinkra perlu meningkatkan kualitas produk sepatu Kotama nya karena berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk memiliki nilai signifikansi 0,043 yang hampir mendekati tingkat signifikansi yang telah ditetapkan yaitu sebesar 0,05. Oleh karena itu Toko Kopinkra perlu meningkatkan kualitas produknya misalnya dengan menambah variasi produknya baik untuk pria maupun wanita dan membuat model yang tidak ketinggalan zaman (up to date) sehingga mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen.

(49)

menciptakan nilai yang lebih baik lagi kepada konsumennya sehingga kepuasan konsumen akan semakin meningkat.