PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Franchise Mc Donalds
Jl. Jendral Sudirman No. 38 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,
Oleh:
Ginanjar Wahyu Sulistyo
Nim: 062214080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2013
ii
iv
MOTTO
Jangan patah semangat apapun yang terjadi,jika menyerah habislah sudah.
( Top Ittipat)
Dream, belive, can, do, respect.
(Walt Disney)
Semangat mampu memberi jalan menuju keberhasilan.
(Penulis)
Karya ini saya persembahkan kepada:
1. Allah Bapa yang menyertaiku dalam hidup.
2. Kedua orang tuaku yang mengasihi dan membesarkanku.
3. Sie Myeme Larasati yang selalu memberiku semangat.
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat karya
orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana
selayaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 23 April 2013
Ginanjar Wahyu Sulistyo
vi
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Allah Bapa atas segala
rahmat-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Franchise
Mc Donald’s dapat selesai. Skripsi ini ditulis dalam rangkaian memenuhi salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
Penulisan ini dapat diselesaikan dengan baik berkat bantuan dari beberapa pihak.
Dalam kesempata ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang menyertaiku dengan kasih dan berkat-Nya.
2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J selaku Rektor Universitas
Sanata Dharama.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku dosen pembimbing I, yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan
banyak ide dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku dosen pembimbing II, yang telah
membimbing dengan fleksibel serta memberikan semangat.
viii
7. Bapak dan Ibu saya yang selalu memberikan yang terbaik untuknya, doa, dan
kasih sayang.
8. Sie Myeme Larasati yang selalu menyayangi aku dan mendukung dengan
sepenuh hati.
9. Teman-teman UKM SEXEN yang membantu belajar dalam berproses.
10.Teman-teman UKM Kerohanian yang mendoakanku supaya dapat lancar
dalam perkuliahan.
11.Teman-teman BEM Universitas 2008 (Darwin, Bondan, Beni, Tyo, dan
Marley) yang telah mengajarkan beroganisasi.
12.Teman-teman warung punk (Anton, Angkit, Ony, Itok, Dios, Siget, Andi,
Anjel, Yadi, Bonhead, Galih, dan Wisnu) yang telah memberikan semangat.
13.Teman-teman Manajemen angkatan 2006.
14.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu Tuhan memberkati kalian semua, amin.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini memliki berbagai kekurangan, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga skripsi ini bisa
semakin memuliakan kebesaran nama Tuhan serta bermanfaat bagi banyak pihak dan dapat
menjadi bahan referensi bagi rekan-rekan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan.
Yogyakarta, 23 April 2013
Ginanjar Wahyu Sulistyo
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
x
B. Penelitian Sebelumnya ... 20
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 21
D. Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN... 24
A. Jenis Penelitian ... 24
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 24
C. Variabel Penelitian ... 25
D. Definisi Operasional... 27
E. Populasi dan Sampel ... 28
F. Teknik Pengambilan Sampel... 28
G. Sumber Data ... 29
H. Teknik Pengumpulan Data ... 29
I. Teknik Pengujian Instrument ... 29
J. Teknik Analisis Data ... 30
BAB V DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA, DAN PEMBAHASAN. . 45
A. Pendahuluan ... 45
B. Deskripsi Data Penelitian ... 45
C. Analisis Data dan Pembahasan ... 46
D. Analisis Regresi Berganda ... 50
E. Pengujian Prasyarat Analisis ... 52
F. Pengujian Hipotesis……. ... 55
G. Analisis Koefisien Determinasi…….. ... 58
H. Pembahasan ... 58
xi
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 61
A. Kesimpulan ... 61
B. Saran…... ... 62
C. Keterbatasan ... 63
DAFTAR PUSTAKA ... 64
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 46
V.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
V.4 KMO and Bartlett’s Test ... 47
V.5 Rotated Compenent Matrix ... 48
V.6 Reliability Statistics ... 49
V.7 Regresi Linear Berganda ... 50
V.8 Hasil Uji Multikolineritas ... 53
V.9 ANOVA(b) ... 56
V.10 Coefficients(a) ... 57
V.11 Model Summary ... 58
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual ... 21
IV.2 Struktur Organisasi ... 44
V.3 Uji Normalitas ... 52
V.4 Uji Heteroskesedasitas………54
xiv ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Franchise Mc Donald’s
Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
Ginanjar Wahyu Sulistyo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada Restoran Franchise Mc Donald’s, Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah konsumen Restoran
Franchise Mc Donald’s yang sudah mengkonsumsi minimal dua kali produk Restoran
Franchise Mc Donald’s. Sampel yang diteliti adalah 100 responden. Pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan Kaiser-Meyer-Olkin Measure dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Presentase, Uji Asumsi Klasik, Analisis Linear Regresi Berganda, dan Uji f. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk, dan kewajaran harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga mampu menjelaskan pengaruh pada kepuasan konsumen sebesar 33,7% sedangkan 66,3% dipengaruhi oleh variabel lain.
xv ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICE
FAIRNESS TOWARD CUSTOMER’S SATISFACTION
A Case Study at Customer’sMc Donald’s Franchise
Jenderal Sudirman Streer No. 38, Yogyakarta
Ginanjar Wahyu Sulistyo Sanata DharmaUniversity
Yogyakarta 2013
The purpose of the research is to know the influence of product quality, service qualiy, and
price fairness toward customer’s satisfaction. The research was a case study at Mc
Donald’s Franchise Restaurant. The technique of gathering the data was done by distributing questionnaires to the respondent’s. The population of this research was
customers of Mc Donald’s Franchise who had visited Mc Donald’s Franchise Restaurant for at least twice. The sample were 100 respondent’s. Sampling technique used was purposive sampling. The validity test used Kaiser- Meyer- Olkin Measure and reliability
test used Cronbanch’s Alpha. Data analysis technique in this research used Percentage Analysis, Multiple Linear Regression, and F test. Based on the analysis, the results were the product quality, service quality, and price fairness simultaneously affected customer’s satisfaction. Product quality, and price fairness parsially affected customer’s satisfication. Product quality, service quality, and price fairness only explained the influence to the
customer’s satisfication for about 33,7% while 66,3% was influenced by other variable’s.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dan kemajuan teknologi yang sangat besar pada masa
globalisasi ini membawa pengaruh disegala bidang. Sejalan dengan kemajuan
teknologi memberi kemungkinan dalam penciptaan berbagai jenis dan macam produk.
Hal ini memacu produsen untuk menghasilkan berbagai produk yang mampu
memuaskan konsumen dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen, dan kebutuhan
konsumen itu dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan. Agar perusahaan dapat
memelihara hubungan dengan konsumen dan meningkatkan kesejahteraannya maka
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan cara
yang lebih efektif dan efisien dibanding para pesaingnya.
Apabila perusahaan dalam memproduksi barang tidak memperhatikan
kualitas produk, maka perusahaan tidak akan maju. Oleh karena itu perusahaan harus
mampu memberikan produk yang berkualitas selain itu perusahaan harus mampu
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini diharapkan mampu sebagai
simbol keberhasilan, sehingga konsumen mempunyai cara pandang tersendiri terhadap
produk yang dibuat dengan memperhatikan kualitas produk yang berbeda dengan
produk pesaing. Persaingan juga yang membuat kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Dalam usaha bisnis diyakini bahwa kunci utama dalam memenangkan
2
persaingan adalah memberikan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk yang
berkualitas. Kualitas produk merupakan salah satu alat pemasaran yang penting dalam
pengembangan produk, pemasar tentunya akan memilih tingkatan kualitas yang dapat
mendukung posisi produk di pasar sasarannya.
Kualitas sebuah rumah makan selain dapat diukur berdasarkan kualitas
produknya, juga dapat diukur berdasarkan kualitas pelayanannya. Pelayanan menjadi
faktor yang sangat penting bagi penentu puas atau tidaknya bagi pelanggan yang
berkunjung ke rumah makan. Setiap restoran harus bersaing dalam merebut pangsa
pasar karena jumlah pesaing terus bertambah dan berusaha menawarkan produk yang
terbaik bagi konsumen mereka. Dalam merebut pangsa pasar pengelola harus
menawarkan kualitas pelayanan yang baik hingga konsumen merasa terpuaskan dan
disertai dengan kewajaran harga.
Suatu perusahaan akan menjadi bijaksana dalam mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk meningkatkan konsumen adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memberikan suatu tanggapan yang
baik atas hasil kinerja perusahaan sehingga perusahaan mampu mengembangkan lebih
lanjut usahanya agar keberadaannya sangat dikenal oleh masyarakat. Apabila
konsumen merasa terpuaskan maka konsumen akan membeli produk secara berulang,
dan juga pengaruh harga sangat penting sebagai alat ukur nilai sebuah produk. Seperti
halnya perusahaan Mc Donald’s merupakan salah satu bisnis franchise yang sangat
3
berkembang dalam dunia bisnis yang mengutamakan kualitas pelayanan dan kualitas
produk. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh konsumen mempermudah konsumen
mendapatkan barang dengan berbagai macam cara, salah satunya Mc Donald’s pesan
antar 24jam. Kualitas produknya berupa makanan dan minuman yang tersedia di daftar
menu. Kontribusi yang nantinya akan peneliti berikan berupa hasil dari penelitian yaitu
adanya pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis mencoba untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan Konsumen”. Studi Kasus
pada Konsumen Restoran Cepat Saji Mc Donald’s, Jl. Jendral Sudirman no.38,
Yogyakarta.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah, yaitu:
1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2.Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
C. Pembatasan masalah
Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan pemecahan masalah
dapat lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yang ada sebagai berikut :
4
1. Kualitas produk
a. Rasa
b. Mutu lebih baik dibanding competitor
c. Keyakinan mutu produk
2. Kualitas pelayanan
a. Kewajaran harga makanan
b. Kewajaran harga minuman
D. Tujuan penelitian
Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian yang akan
dilaksanakan adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen.
5
E. Manfaat Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini ada tiga manfaat yang dapat diberikan, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta bahan pertimbangan
dalam melakukan kinerja perusahaan yang telah dilakukan selama ini, khususnya
terkait dengan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap
kepuasan konsumen restoran cepat saji Mc Donald.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan
menambah pengetahuan pembaca (mahasiswa) mengenai pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan pengalaman berharga dan juga kesempatan bagi penulis
untuk menetapkan teori-teori yang pernah diperoleh penulis selama mengikuti
perkuliahan melalui penerapan yang sesungguhnya dilapangan.
Variables Entered/Removed(b)
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuaasan
Model Summary
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk
ANOVA(b)
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk b Dependent Variable: Kepuaasan
Coefficients(a)
a Dependent Variable: Kepuaasan
Model Summary(b)
the Estimate Change Statistics Durbin-Watson
R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 ,582(a) ,338 ,318 1,24953 ,338 16,369 3 96 ,000 1,595
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk b Dependent Variable: Kepuasaan
ANOVA(b)
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk b Dependent Variable: Kepuasaan
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error
1 (Constant) 4,995 1,113 4,487 ,000
Produk ,112 ,057 ,200 1,981 ,050 ,676 1,480
Pelayanan ,022 ,013 ,153 1,708 ,091 ,858 1,166
Harga ,177 ,051 ,366 3,498 ,001 ,629 1,590
a Dependent Variable: Kepuasaan
Coefficient Correlations(a)
a Dependent Variable: Kepuasaan
Collinearity Diagnostics(a)
Model Dimension
Eigenvalue
Condition
Index Variance Proportions
(Constant) Produk Pelayanan Harga (Constant) Produk
1 1 3,964 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,017 15,316 ,03 ,12 ,60 ,26
3 ,012 18,298 ,37 ,16 ,21 ,50
4 ,008 22,736 ,60 ,72 ,19 ,24
a Dependent Variable: Kepuasaan
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 9,8418 13,5822 12,1200 ,88005 100
Std. Predicted Value -2,589 1,661 ,000 1,000 100
Standard Error of
Predicted Value ,141 ,578 ,233 ,092 100
Adjusted Predicted Value 9,2970 13,5630 12,1152 ,89922 100
Residual -3,95144 2,96448 ,00000 1,23045 100
Std. Residual -3,162 2,372 ,000 ,985 100
Stud. Residual -3,285 2,398 ,002 1,011 100
Deleted Residual -4,26261 3,02879 ,00475 1,29746 100
Stud. Deleted Residual -3,468 2,460 -,003 1,028 100
Mahal. Distance ,275 20,178 2,970 3,806 100
Cook's Distance ,000 ,236 ,014 ,037 100
Centered Leverage Value ,003 ,204 ,030 ,038 100
a Dependent Variable: Kepuasaan
Regression Studentized Residual
Observed Cum Prob
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasaan
